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Porto Alegre, 15 de fevereiro de 2013.
À Süd Motors Veículos Ltda. – Concessionária Autorizada BMW
Rua Edú Chaves, 223.
Bairro São João – Porto Alegre/RS – CEP: 90.240-620 – Brasil
A/C DIRETORIA
Com cópia, em inglês e alemão, para:
BMW do Brasil Ltda. Av. Major Silvio de Magalhães, 5200
Condomínio América Business Park
Edifício Dallas, 1º andar
CEP 05.693-000
São Paulo – SP
Assunto: BMW F800GS – Unstopable! Unstopable? Nein!
Eu, André Silva Bender, brasileiro, casado, portador da cédula de identidade sob
número xxxxxxxxxx – SSP/RS, CPF yyy.yyy.yyy-yy, residente na Av. Bento Gonçalves, nnnn/nnn, na cidade de Porto Alegre/RS – Brasil, CEP 90.650-000,
Administrador, professor universitário, nascido em 4 de abril de 1964, levo a
conhecimento da Süd Motors Veículos Ltda., e dos copiados, a seguinte
manifestação de insatisfação, perda de confiança e sentimento de falta de
respeito com o consumidor.
O caso a seguir relatado diz respeito a uma motocicleta BMW F800GS, com as
características abaixo (nota fiscal em anexo):
RENAVAM: 00342249037
CHASSI: 95V022503BZ063285
MOTOR: MO08755192
ANO/MODELO: 2011 COR: laranja
NF-e: 6687 – série 1
Data da compra: 15/08/2011
A motocicleta está com aproximadamente 23.600Km rodados e tem todas as revisões
feitas rigorosamente em dia. Para que a situação fique devidamente caracterizada, destaco que tenho 1,68m de altura e 60Kg. Tenho 28 anos de experiência como
motociclista e, como perfil de usuário, sempre adotei postura defensiva de pilotagem.
Nunca tive acidentes motociclísticos e qualifico-me como um piloto tranquilo, que não
tem nenhuma predileção por acelerações e frenagens bruscas, e que só trafega em
vias pavimentadas com asfalto.
A despeito de sua caracterização como “dual-purpose”, a motocicleta em questão
nunca participou de nenhum evento “off-road” nem transitou em estradas de terra. Os
seus 23.600Km foram rodados todos em vias asfaltadas, tanto em estradas como em
vias de meio urbano, visto que eu uso o veículo diariamente para ir/voltar ao/do
trabalho.
Em 15 de dezembro de 2012 (sábado), dia ensolarado, aproximadamente 25ºC, minha esposa e eu nos dirigimos à cidade de Nova Petrópolis (mapa do Google
anexo), mais exatamente até um ponto de encontro de motociclistas denominado
Tenda do Umbú (www.tendadoumbu.com.br). Aos que desconhecem a região, do
trecho de 75Km, 40Km são de estradas retas e os restantes 35Km são de curvas
suaves, na entrada do que se chama “serra gaúcha”, sendo toda sua extensão
asfaltada. Retornamos à Porto Alegre por volta do meio-dia e, nas proximidades da cidade de Dois Irmãos, percebi que a luz dos freios ABS acendeu no painel.
Imediatamente parei a motocicleta no acostamento e fiz uma inspeção visual nas
rodas, mas não constatei nenhum dano aparente. Reduzi a velocidade
significativamente e, chegando a Porto Alegre, ouvi um ruído estranho na roda
traseira. Estando na garagem, coloquei a motocicleta no cavalete central e,
estupefato, constatei que a roda traseira estava com folga no eixo, indicando um
“crash” no rolamento. Mal consegui girar a roda com a mão.
Antes de seguir com a narrativa, senhores(as), tenham em mente que nós, minha
esposa e eu, corremos risco de morte, por causa de um problema mecânico havido
em uma moto BMW, nova e revisada! Vou repetir: minha esposa e eu, corremos
risco de morte, por causa de um problema mecânico havido em uma moto
BMW, nova e revisada!
Em 17 de dezembro de 2012 (segunda-feira), orientado por consultor técnico da Süd
Motors, liguei para o serviço de assistência técnica. Serviços de boa qualidade
merecem reconhecimento: fui absolutamente bem atendido no contato telefônico e o
serviço de guincho foi impecável em pontualidade e transporte do veículo até a oficina
da Concessionária. Contudo...
Por volta do dia 27 de dezembro de 2012, ou seja, uns 10 dias após a moto ser
deixada na oficina, recebi a informação, ótima e justa, admita-se, de que a garantia
seria honrada, ou seja, a BMW do Brasil admitiu expressamente ter havido
defeito de fabricação, e não mal-uso do veículo, ao mesmo tempo em que fui
convidado para comparecer na Süd Motors para lhes apresentar o Manual do
Proprietário e o Certificado de Garantia, para que o processo de manutenção pudesse ser “iniciado”! Pergunto-lhes: se a motocicleta foi adquirida na Süd Motors, e esta é a
única oficina autorizada em todo o estado do Rio Grande do Sul, e todas as revisões
da moto foram feitas e registradas no mesmo lugar, qual a razão de se apresentar
estes papéis como forma de se “iniciar” um conserto? Certamente Max Weber, havido
como pai da burocracia, deve ter batido palmas a este procedimento retrógrado. Mas
isso foi apenas uma reflexão, que talvez possa ajudá-los a aperfeiçoar seus processos. Levei a documentação requerida, cópias foram tiradas e o conserto começou.
Estando na Concessionária, solicitei ao consultor técnico que me apresentasse a
ordem de serviço, de modo que eu pudesse perceber a extensão dos danos. Síntese
do que li: por causa de um rolamento (creio que não deva custar mais do que
R$200,00 – duzentos reais, ou €76 ou US$102, segundo cotação do Banco Central do
Brasil – www.bcb.gov.br), além deste, precisariam ser substituídos disco/pinça/pastilhas do freio traseiro, sensor do ABS, semi-eixo e cubo da roda. Em
valores “internos”, somente em peças, o valor superou R$5.000,00 (cinco mil reais).
De acordo com o consultor técnico, se a garantia não fosse honrada, o custo de
manutenção para mim estaria próximo de R$10.000,00 (dez mil reais), ou seja, em
termos relativos, algo em torno de 25% (vinte e cinco por cento ou um quarto) do
valor da motocicleta zero quilômetro!
Questiono-lhes novamente: o aludido rolamento, fator causal primordial do problema,
que poderia ter culminado com a minha morte e a da minha esposa, tem qualidade inferior na versão comercializada no Brasil? Ou será que foi erro de projeto,
estando o rolamento mal-dimensionado para as cargas dinâmicas que tem que
enfrentar? Relembro-lhes: o laudo técnico, que culminou com o aceite da garantia,
anuiu a condição de problema de fabricação! Recordo-lhes, também: tenho 60Kg e a
minha F800GS nunca fez nada “off-road”!
Efetuei algumas pesquisas no oráculo contemporâneo (leia-se: www.google.com.br),
e recomendo com veemência que o façam, encontrando relatos de problemas
frequentes nos rolamentos deste modelo (não só na roda traseira, mas também na
dianteira e na coluna de direção). Além disso, também há casos de necessidade de
substituição da bomba d’água, aparentemente porque no modelo “tropicalizado” o
líquido de arrefecimento tem uma viscosidade incompatível com o clima brasileiro (por
exemplo vejam: http://www.bmwf800gs.com.br/showthread.php/112-Bomba-d-%C3%A1gua-da-F800GS-tend%C3%A3o-de-Aquiles). Neste item em particular, sei
de um caso em que foi necessário trocar a bomba d’água da moto de um cliente da
Süd Motors. Fruto destas pesquisas, fiz um apelo ao consultor técnico (pessoalmente
e, em outra ocasião por telefone) para que revisasse todos os rolamentos, bem como
a bomba d’água. Neste quesito, solicito-lhes que me concedam uma declaração formal
da inspeção destes itens.
Para não desperdiçar a oportunidade: considerando-se que a BMW Brasil faça um
controle dos problemas que o modelo F800GS está acusando no Brasil, por que não
disparou um “recall”? Se foi considerado muito dispendioso, por que não efetuou um
“recall branco1”, trocando as peças defeituosas nas revisões? Trata-se de uma falha
de responsabilidade social severa, que precisa ser eliminada. Aliás, uma pergunta retórica: “Quanto vale a vida de um consumidor BMW?”
Considerando-se que esta missiva, além de ser uma reclamação expressa, tem a
finalidade de lhes permitir uma reflexão crítica acerca da qualidade de seus produtos e
prestação de serviços, registro que, no mesmo dia em que levei os documentos
(27/12) e solicitei ao consultor técnico que me enviasse por e-mail um orçamento
para substituir o pneu traseiro (em vias de atingir a marca TWI) e o valor para a extensão da garantia para mais um ou dois anos e não fui atendido.
Aliás, o não atendimento de e-mails e contatos por telefone tem sido uma constante.
No dia 07 de fevereiro de 2013 “eu” liguei para a Süd (acho que pela quarta vez),
para saber se a minha motocicleta “já havia ficado pronta”. Neste contato, fui
informado por outro consultor técnico, que a Concessionária “não comercializa pneus”! Por que esta informação não me foi passada quando eu pedi o orçamento inicial?
Senhores(as), recomendo aperfeiçoar o treinamento de seus funcionários, em especial
por se tratar de uma Revenda Autorizada BMW.
1 Vejam exemplo: http://g1.globo.com/Noticias/Carros/0,,MUL1369903-9658,00-ENTENDA+O+QUE+E+UM+RECALL+BRANCO+E+SAIBA+COMO+AGIR.html
Mas é imperativo retomar um aspecto do parágrafo anterior. A motocicleta foi
deixada na oficina no dia 17 de dezembro de 2012 e só ficou pronta no dia 07 de
fevereiro de 2013! Indago-lhes mais uma vez: quais as justificativas plausíveis
existentes para eu ter que esperar 52 dias corridos, ou 38 dias úteis para ter
minha motocicleta consertada? Minha percepção é, a priori, de absoluta falta de
respeito e consideração com o consumidor brasileiro ou, alternativamente, severa falha de gestão no que diz respeito à administração de materiais e logística e
gerenciamento da cadeia de suprimentos. Seja qual for a alternativa, trata-se de um
verdadeiro absurdo, notadamente quando estamos a tratar de uma marca percebida
como referencial mundial de qualidade a robustez, a BMW. Será que isso
mudou? Uma lástima. Como Administrador, sugiro que a BMW revise suas visão,
missão e valores, pois creio que estão severamente aviltados no Brasil. Será que a fábrica alemã (na Alemanha) tem ciência destes fatos e ocorrências? Caso não
tenham, vou me encarregar de lhes informar.
Aliás, eu já havia recebido um indício destas características quando, aos 1.500Km
rodados, a lâmpada do farol queimou. Na oficina da Süd Motors, pasmem, não havia
uma lâmpada em estoque! Solicitei falar com o Gerente da Oficina que, diante de minha indignação, dirigiu-se a uma concessionária de veículos nas proximidades e
conseguiu “emprestada” uma lâmpada para substituir. Ótima iniciativa do Gerente,
mas uma vergonha para uma Concessionária BMW.
Infelizmente, e lhes digo isso com pesar, em função do ocorrido, perdi totalmente a confiança na minha motocicleta, o que torna mister me desfazer da mesma.
A despeito de todos estes desconfortos, dar-lhes-ei a oportunidade de me reparar
parcialmente pelos danos morais a mim causados. Para tanto, proponho-lhes o
seguinte:
1. Recomprem a minha motocicleta pelo valor de mercado (leia-se Tabela FIPE,
com consulta em anexo), hoje em torno de R$35.000,00 (trinta e cinco mil
reais);
2. Ressarçam-me pelos valores do serviço de táxi que eu tive, dado que eu uso a moto para ir e vir do trabalho. O trecho entre meu endereço residencial e o de
trabalho custa em média R$8,00 (oito reais), ou seja, despendi R$16,00
(dezesseis reais) por dia útil. Como o período de conserto foi de 38 (trinta e
oito) dias úteis, solicito um ressarcimento de R$608,00 (seiscentos e oito
reais);
3. Emitam pra mim um pedido de desculpas formal.
Senhores(as), longe de ser um apelo emocional, um desabafo ou uma catarse, este
texto foi concebido de modo “germanicamente racional”, e se trata de uma exigência
de respeito e de consideração por parte de um consumidor.
