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ATENDIMENTO AO CLIENTE \ EMPREENDEDORISMO
Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior
O QUE É ATENDIMENTO?
O QUE É ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra atender quesignifica:
• Ouvir atentamente• Acolher• Estar atento• Servir• Escutar• Receber com atenção
Fonte: Aurélio
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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CLIENTE
CLIENTE
“É AQUELE PARA QUEM PRODUZIMOS ALGUM BEM OU PRESTAMOS ALGUM TIPO DE SERVIÇO”.
CLIENTE
TÁMBEM CHAMADO DE CONSUMIDOR FINAL É O GRANDE RESPONSÁVEL PELA SOBREVIVÊNCIA DA
EMPRESA QUE POR SUA VEZ ESTÁ LIGADA À SATISFAÇÃO TOTAL DO CONSUMIDOR.
CLIENTE
SEGUNDO GRIFFIN(1998)
“ Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus clientes,encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e forneça-lhe autonomia,o treinamento, as informações, apoio e as recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes. Trate-os com respeito,permita que tomem suas próprias decisões e eles tratarão os seus clientes da mesma forma”
QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUE É ATENDIDO!...
CLIENTE
ADMINISTRANDO A QUALIDADE
• Cliente a razão de ser da empresa.
• Administração voltada para Qualidade.
• Qualidade busca continua das nessecidades dos clientes.
• Administrar a qualidade “diferencial competitivo”.
Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais
• Concorrência!
• Produtos e Preços!
• Fidelização!
Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais
• Empregabilidade!
• Servir com qualidade!
O que saber para prestar um atendimento de qualidade:
• Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.
• O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente.
• No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!
Atenção com a PROMESSA...
• Estou certo do que estou prometendo?• Posso prometer isso?• Qual será o verdadeiro motivo da minha
promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa?
• A instituição pode cumprir o prometido?• Tenho autoridade para prometer isso ou
tenho que consultar a chefia imediata?
Os Sete Pecados do Atendimento ao Cliente
• Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o cliente.
• Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
• Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente
• Desdém: há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.
• Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.
Os Sete Pecados do Atendimento ao cliente
• Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”.
• Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.
Recepcionando o cliente
• Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite.
• Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico.
• Olhe nos olhos do cliente.• Pergunte o que ele precisa.• Escute o cliente com toda atenção.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
• Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso.
• Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
• Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre.
• Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem.
• Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
• Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão.
• Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
• Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento.
• Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu.
• Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.
Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade
• Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!
• Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi
Atendimento Telefônico:
• Ao invés de dizer:• Sinto muito, mas
não sei.• É só?
• Ligue mais tarde. Ligue depois.
• Diga:• Vou me informar
sobre o assunto.• Mais alguma coisa
que poderia fazer pelo senhor(a)?
• Retornaremos a ligação
Atendimento Telefônico:
• Em vez de dizer:• Um momento por
favor.
• O senhor não está sendo claro.
• Diga:• O senhor poderia
fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha?
• O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?
Atendimento Telefônico:
• Em vez de dizer:• Isso não é comigo.
• O senhor tem que....
• É norma da empresa.
• Diga:• Vou encaminhá-lo à
pessoa responsável.• Sugiro que o
senhor....
• Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.
Em situações de conflito:
• Escute atenciosamente e com interesse.
• Demonstre empatia.• Faça perguntas de forma a possibilitar
reflexão por parte do cliente.• Desculpe-se sem fazer censuras.• Solucione o problema, identificando
soluções.
QUALIDADE
O QUE É QUALIDADE?
?
SEGUNDO DEMING(1990)
“A qualidade está relacionada com a percepção do cliente,assim a qualidade é sentir orgulho pelo trabalho feito”
QUALIDADE
SEGUNDO JURAN(1988)
“QUALIDADE É A ADEQUAÇÃO AO USO”.
”Qualidade consiste nas características do produto que atendam as necessidades dos clientes assim fornecem a satisfação em relação ao produto” .
“Qualidade significa ausência de deficiência”.
QUALIDADE
CROSBY(1984)
“Qualidade é conformidade com especificações”
QUALIDADE
“Fazer certo é humano,persistir o no acerto é QUALIDADE”
AUTOR DESCONHECIDO
REFLEXÕES
QUALIDADE É O SERVIÇO OU O PRODUTO ADEQUADO AO USO. SEMPRE QUE UM CLIENTE FICA SATISFEITO COM O PRODUTO OU SERVIÇO, A QUALIDADE FOI ALCANÇADA!...
REFLEXÕES
QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ...SEMPRE!!!
Fazer certo é... -Fazer aquilo que foi combinado com o
cliente;
- Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso.
REFLEXÕES
QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICASCONTIDAS NUM SERVIÇO QUE, EM CONFORMIDADECOM AS ESPECIFICAÇÕES, ATENDE E, POR VEZES,SUPERA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES.
REFLEXÕES
“CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE TODO PRODUTO OU SERVIÇO OU RELAÇÃO PLANEJADA,PRATICADA E VERIFICADA,VISANDO SUPERAR EXPECTATIVAS DE SATISFAÇÃO DAS PESSOAS ENVOLVIDAS”
Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário definem a qualidade como :
QUALIDADE
1. Era Artesanal (séc. XIX)
O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.
O artesão é o único responsável pela qualidade.
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
2. Era Industrial (1930 - 1980)
A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da
linha de produção.
O inspetor é o responsável pela qualidade.
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
3. Era da Informação (1980...)
O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz.
Auto-controle: cada um é inspetor da qualidade do seu próprio trabalho.
EU ASSUMO A RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE DO SERVIÇO QUE FAÇO!...
RESUMO DA HISTÓRIA DA QUALIDADE
• Administrar a qualidade envolve :
ADMINISTRANDO A QUALIDADE
POLÍTICA DA QUALIDADEOBJETIVOS DA QUALIDADE
SISTEMA DA QUALIDADEOrganização da Qualidade
Garantia da QualidadeAdministração da qualidade
Planejamento da QualidadeControle da QualidadeAuditoria da Qualidade
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Os princípios da Gestão da Qualidade servirão como uma crença ou regra fundamental para a Gestão das empresas, no que tange
ao controle eficiente dos resultados alcançados do negócio.Estes princípios visam contribuir para a melhoria contínua da
organização em longo prazo, focando no atendimento das necessidades do cliente em ações que produzirão benefícios para partes interessadas, como acionistas,fornecedores,comunidade
locais,ou seja, para sociedade em geral.
• Foco no Cliente– Atender as necessidades atuais e futuras do
cliente e se esforçar para atender as expectativas deste.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Liderança– A liderança é necessária para promover unidade
de objetivos e direção, no qual as pessoas na organização se tornam plenamente envolvidas em atingir os objetivos da empresa.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Envolvimento de pessoas – A cooperação e o envolvimento das pessoas
permitem que suas aptidões sejam plenamente utilizadas para benefício da organização.
– Os recursos e atividades necessitam ser gerenciados como processos.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Abordagem sistêmica de gestão– Identificar, entender egerenciar um sistema de
processo para alcançar um objetivo.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Melhoria Contínua– A melhoria contínua tem que ser um objetivo
permanente da organização no que se refere a melhoria de processos,produtos,serviços e do SGQ(Sistema de Gestão da Qualidade) como um todo.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Abordagem Factual à tomada de decisão.– Decisões acertadas são baseadas em análise
de dados e em informações.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Relacionamento Mutuamente Benéfico com fornecedores.– Uma relação harmônica entre clientes e
fornecedores contribuirá para a Gestão da Qualiade colaborativa entre elos da cadeia e para a melhoria da qualidade de um modo geral.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE
• Porque criar um SGQ?
– Progresso da Organização– Exigência do Mercado– Requisitos de cliente– Desenvolvimento de fornecedores
• Benefícios de um SGA
– Melhoria da moral e motivação da equipe.– Redução de custos.– Aumento da produtividade
SGS – SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE
PARADIGMA
“É UM MODELO OU REPRESENTAÇÃO DE UM PADRÃO A SER SEGUIDO”
O RECEPCIONISTA
OBRIGADO !
Obrigado !
Fernando Luiz Mattos Gonzalez Junior
