ก

การน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท

นายภวศ คณทงทอง

การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาระบบสารสนเทศทางธรกจ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

ก

การน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท

นายภวศ คณทงทอง วท.บ. (เทคโนโลยสารสนเทศ)

การศกษาโครงการเฉพาะนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาระบบสารสนเทศทางธรกจ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

คณะกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง ....................................................................... ประธานกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง (ดร.โอฬาร โรจนพรพนธ) ....................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษารวม

(ผศ. ดร.ชาครดา นกลกจ) ....................................................................... กรรมการ

(ดร.วชย เอยมสนวฒนา)

ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

ข

หวขอการศกษาโครงการเฉพาะเรอง การน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรน ชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท

หนวยกต 3 ผเขยน นายภวศ คณทงทอง อาจารยทปรกษา ดร.โอฬาร โรจนพรพนธ

ผศ. ดร.ชาครดา นกลกจ หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา ระบบสารสนเทศทางธรกจ คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2556

บทคดยอ

การศกษาโครงงานเฉพาะเรองนไดศกษาเกยวกบระบบรบแจงปญหาของธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก เพอน าไอทลเขามาประยกตใชในการพฒนาใหมประสทธภาพมากขน มการจ าลองสถานการณในการรบเรอง การแกปญหา การหาวธแกปญหา รวมถงการสรปปญหาทเกดขนของการท าธรกจ ผลการศกษาโครงการเฉพาะเรองนพบวา การน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท ท าใหตลอดกระบวนการรบเรองปญหาทางธรกจจนถงขบวนการแกไข มประสทธภาพมากยงขน สามารถลดเวลาในการแกปญหาได ค าส าคญ: ธรกจแฟรนชายน / ระบบรบแจงปญหา / ไอทล

ค

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ข สารบญ ค รายการตารางประกอบ จ รายการรปประกอบ ฉ บทท 1. บทน า 1 1.1 ความส าคญและทมาของโครงการ 1 1.2 วตถประสงคของโครงการ 1 1.3 ประโยชนทไดรบจากโครงการ 2 1.4 ขอบเขตของโครงการ 2 1.5 ขนตอนการด าเนนงาน 2

2. ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ 4 2.1 ITIL: Information Technology Infrastructure Library V.3 4 2.2 กระบวนการของการใหบรการ 5 2.3 งานวจยทเกยวของ

5 6

3. การด าเนนการโครงการ 7 3.1 ปญหาของระบบงานเดม 7 3.1.1 ขนตอนในการปฏบตงานเดม 7 3.2 การสรางระบบงานใหม 8 3.2.1 วตถประสงคของการท าระบบใหม 8 3.2.2 สถานทด าเนนการ 8

3.2.3 ก าหนดคณสมบตของระบบ Service Request Management 8 3.2.4 เครองมอและอปกรณทใชสนบสนน 8 3.2.5 โปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 9

ง

สารบญ(ตอ)

หนา

4. การทดลองและผลการทดลอง 17 4.1 ตวอยางเหตการณและการปฏบตงานของ Service Desk 17 4.2 การบนทกวธการแกปญหา 21 4.3 การสราง Incident 26 4.4 การสราง Problem 29 4.5 การสรางแบบสอบถามความพงพอใจ 33 4.6 สรางรายงาน 36 4.7 ผลการทดลอง 39

5. สรป/ อภปรายผล/ ขอเสนอแนะ 40

5.1 สรป 40 5.2 อภปรายผล 40 5.3 ขอเสนอแนะ 40

เอกสารอางอง 41

ประวตผจดท า 42

จ

รายการตารางประกอบ

ตาราง หนา 3.1 ระดบความส าคญของปญหา 12 3.2 รายละเอยดของแตละสถานะ 13

ฉ

รายการรปประกอบ

รป หนา 1.1 ตารางเวลาการด าเนนงานของโครงการ 2 3.1 ระบบการท างานเดม 7 3.2 หนาจอการ Sign in 9 3.3 หนาจอใบค ารอง(Ticket) 10 3.4 สวนของผขอรบบรการ (User Information) 10 3.5 สวนของรายละเอยดการขอรบบรการ (Service Request Details) 11 3.6 ประเภทของปญหา (Classification) 11 3.7 หมวด Classification 11 3.8 Time Tracking 12 3.9 Change status 13 3.10 Icon Select Owner 14 3.11 กลมบคคล 14 3.12 เมนทสามารถสราง Incident และ Problem Ticket 15 3.13 วธการเขาสหนา Incident Ticket 15 3.14 วธการเขาสหนา Problems Ticket 16 3.15 วธการสบคนวธการแกปญหา 16 4.1 เมน New Problem 17 4.2 เมน Take Ownership 18 4.3 ขอความเมอคลกเมน Take Ownership 18 4.4 ชอผใหบรการและสถานะของ Ticket 18 4.5 เมน Start Timer 18 4.6 ขอมลเมอคลกปม Start Time 18 4.7 การเปลยนสถานะ Ticket 19 4.8 ขอความแจงการเปลยนสถานะ 19 4.9 สถานะเอกสารปจจบน (INPROG) 19

ช

รายการรปประกอบ (ตอ)

รป หนา 4.10 แหลงทมาของการรบเรองการรบแจงเหต 20 4.11 User Information Section 20 4.12 การคนหาชอผใชบรการ 21 4.13 ขอมลผใชบรการ 21 4.14 การบนทกรายละเอยด 21 4.15 การเลอก Classification 22 4.16 การบนทกวธการในการแกปญหา 23 4.17 ปม New Row ท แทบ Work Log 23 4.19 การบนทก Log 24 4.20 ขอความหลง Save Log 24 4.21 การเปลยนสถานะ Ticket เปน Resolved 25 4.22 ขอความหลงการเปลยนสถานะ 25 4.23 หนาจอ Stop Timer 25 4.24 เวลาในการด าเนนการ 26 4.25 การสราง Incident 26 4.26 เมนเขาไปยงเอกสาร Incident 27 4.27 การเลอก Owner (เจาหนาท INCIDENT) 27 4.28 สถานะของเอกสาร (QUEUED) 28 4.29 หนาจอ Work View และสถานะของเอกสาร 28 4.30 Log ท SDAGENT บนทกไว 28 4.31 การบนทก Log 29 4.32 การสราง Problem Ticket 29 4.33 เมนเขาไปยงเอกสาร Problem 30 4.34 การมอบหมายงาน 30 4.35 สถานะของเอกสาร Problem 31 4.36 เอกสารทตองรบผดชอบในหนาจอ Work View 31

ซ

4.37 หนาจอ Log 31 รายการรปประกอบ (ตอ)

รป หนา 4.38 หนาจอการบนทก Solution 32 4.39 การด าเนนการสง Email ไปยง User 32 4.40 เมนสราง Question 33 4.41 หนาจอการสรางค าถาม 34 4.42 เมนสราง Survey 34 4.43 หนาจอแสดงการเลอกค าถาม 35 4.44 การสง Email 35 4.45 แบบสอบถาม 36 4.46 เมนสราง Report Service Request 37 4.47 รายการออกรายงาน 37 4.48 หนาจอระบ Criteria เพอออกรายงาน 38 4.49 เวลาเฉลยของงาน 38

1

บทท 1 บทน า

เมอนกถงขบวนการท างานของรานขายของ สวนใหญจะมองเปนภาพเดยวกนคอ การซอมาขายไปเพอเอาก าไรจากลกคาทอยตามระแวกบาน ทมาซอสนคาภายในราน แตเมอความเจรญเขามา มชมชน มหมบาน มผคนเพมขน ความตองการในการบรโภคมากขน จงเปนโอกาสทดใหเขาไปเปดธรกจแฟรนชายน เพออ านวยความสะดวกในการบรหารจดการสนคาอปโภคบรโภค การน าสนคาเขา การท าบญชรายรบรายจายใหกบผประกอบการ

1.1 ความส าคญและทมาของโครงการ ธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก เปนธรกจทเตบโตอยางรวดเรว การใชเทคโนโลยมา

สนบสนนธรกจใหสามารถด าเนนการไดอยางเตมประสทธภาพจงเปนเรองทพบเหนไดโดยทวไปทงหนารานและหลงราน เมอระบบไอทเกดปญหาและตองการความชวยเหลอ หรอค าแนะน าอยางเรงดวน เพอใหสามารถบรการงานขายไดอยางตอเนอง ซงอาจจะเปนการแกปญหาเฉพาะหนา หรอการแกปญหาเฉพาะทางกตาม ซงงานบรการเหลานจะใชเวลาในการด าเนนการแกไขนานหรอสนนน ขนอยกบประสบการณโดยตรงของเจาหนาท ทมารบเรองบรการนน ๆ เนองจากการแกปญหาเฉพาะหนาบางอยางไมมการบนทกวธด าเนนการใหบรรลผลส ารจของการด าเนนงาน เชนเหตการณบางเหตการณอาจเคยเกดขนแลว สามารถหาวธการแกไขไดแลว แตไมมการบนทกไวแคอยางใด หรอมการบนทกไวในกระดาษ หรอบนทกไวในไฟลเอกเซลล สงเหลานหากมเหตการณทเกดขนซ า อาจตองใชเวลาในการหาวธการแกปญหาใหม หรอใชเวลาในการคนหาวธการด าเนนงานในไฟลเอกสารเปนเวลานาน ท าใหไมสามารถแกไขปญหาไดทนทวงท จากปญหาดงกลาวหากมการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกแลว จะสามารถท าใหลดเวลาการใหขอมลในการสนบสนนการแกปญหาเบองตนเมอเกดปญหาทเคยเกดขนแลวเกยวกบอปกรณฮารดแวรและซอฟแวรตาง ๆ ไดรวดเรวขน

1.2 วตถประสงคของโครงการ วตถประสงคของโครงการในการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรน

ชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท 1. เพอพฒนากระบวนการเรยนรในการน าไอทลมาประยกตใชในธรกจแฟรนชายนประเภท

คาปลก

2. เพอสนบสนนสายงานดานไอทของธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก ใหมประสทธภาพมากขน

2

1.3 ประโยชนทไดรบจากโครงการ

ประโยชนทไดรบจากการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท มดงน

1. สามารถน าไอทลมาประยกตใชในธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกได 2. สามารถเรยนรและเขาใจระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนได

1.4 ขอบเขตของโครงการ ขอบเขตของการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคา

ปลกเพอสนบสนนสายงานไอท มดงน 1. ออกแบบและพฒนาการประยกตใชไอทลมาสนบสนนสายงานไอทในธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก 2. ออกแบบผใชงานระบบงานไอทล 3. ออกแบบสถานการณจ าลองการรบเรองและการแกปญหาเมอผประกอบการแจงปญหามายงระบบ

1.5 ขนตอนการด าเนนงาน

ขนตอนการด าเนนงานของโครงการสามารถแบงเปนชวงเวลา ดงแสดงในรปท 1.1

รปท 1.1 ตารางเวลาการด าเนนงานของโครงการ

1. วางแผน แนวทางการศกษากระบวนการท างานของไอทล และระบบงานเดมเพอน ามาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท

3

2. วเคราะหปญหาทเกดจากระบบงานเดมและออกแบบระบบรบแจงปญหาแนวใหม โดยใชหลกการของไอทลเปนแนวทางในการด าเนนงาน

3. น ากระบวนการใหมมาปรบใชในธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท

4

บทท 2 ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

ในบทท 2 จะกลาวถงทฤษฎทเกยวของ ซงไดท าการศกษาเกยวกบกระบวนการจดการดานการบรการทมองคประกอบครอบคลมการจดการตาง ๆ ทส าคญ รวมถงกระบวนการใหบรการ และศกษาโครงงานศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหต แกไขปญหา ส าหรบเครอขาย NEdNet เพอน ามาประยกตใชและปรบปรงกระบวนการท างาน ตามหวขอโครงงานการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอทโดยมรายละเอยดดงน

2.1 ITIL: Information Technology Infrastructure Library V.3 ในปจบนไอทลถกพฒนาขนมาจนเปนเวอรชนท 3 มการผสมผสานของวงจรการใหบรการดวยระบบไอท (Integrated Service Lifecycle Approach) เพอใหเหมาะสมกบงานบรการในปจจบนโดยเทคโนโลยสารสนเทศตองท างานสอดคลองกบการด าเนนงานทางธรกจ ซงมองคประกอบของขบวนการการจดการหลก ๆ ดงน

กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) [1] เปนแนวทางการสรางความเชอมนใหกบ

ลกคาทเขามาใชบรการ โดยมมาตรฐานการบรการทเพมคณคาใหกบบรการและสงมอบบรการนนไป

ยงลกคา โดยปราศจากความเสยงใด ๆ ทจะเกดขน

การออกแบบงานบรการ (Service Design) [1] เปนแนวทางการสรางบรการใหมความ

แตกตางจากเดม โดยใชสวนประกอบตาง ๆ ของขอมลทไดรบ มาวเคราะหผลประโยชนและความ

เสยง เพอใหงานบรการบรรลวตถประสงคและประสบความส าเรจ โดยมหลกการทส าคญ 4 ประการ

ไดแก

o ความสามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ (Capacity Management)

o ความพรอมทจะใหบรการ (Available Management) o ความสามารถในการใหบรการทตอเนอง (Continuity Management) o การบรหารระบบรกษาความปลอดภย (Security Management)

การสงมอบงานบรการ (Service Transition) [1] เปนแนวทางในการสรางและปรบใชการ

บรการดานไอทในการจดการความร การวเคราะหความเสยง และการน าไปเปนแนวทางในการปฎบต

ในสถานการณตาง ๆ ตลอดจนการวดผลในการบรการ

5

การปฏบตงานบรการ (Service Operation) [1] เปนแนวทางในการด าเนนการบรการ เชน

การรบเรอง การวเคราะหปญหา ว เคราะหความเสยง หาแนวทางในการแกปญหา ตลอดจน

กระบวนการประยกตใชหลกการบรการใหส าเรจตามวตถประสงคไดอยางมมาตรฐาน

การพฒนางานดานบรการ (Continual Service Improvement) [1] เปนแนวทางในการ

พฒนาดานบรการเพอทจะผลกดนงานบรการ ตลอดจนแนวทางการฝกฝน แนวทางการใชเครองมอ

อยางมประสทธภาพ เพอใหสามารถเหนผลประโยชนจากงานบรการทท าไดอยางภาคภม

2.2 กระบวนการของการใหบรการ

กระบวนการของการใหบรการ [2] หมายถง แนวทางการใหความชวยเหลอหรอการด าเนนการเพอประโยชนของผอนอยางเปนระบบได สงมอบความประทบใจ และท าใหเกดความชนชมแกองคกร โดยมปจจยความส าเรจในงานบรการ ดงน

Access Management เปนกระบวนการทใหบรการเกยวกบการขอสทธเขาใชงานระบบตาง

ๆ เชน การขอ Username/Password, การ Reset password, สทธในการเขาถงบรการ, logging,

tracking และการลบสทธ

Event Management เปนกระบวนการทชวยตรวจสอบวาทรพยากรทมอยวาสามารถรองรบ

ปรมาณการใชบรการไดและเปนไปตามขอตกลงระดบการใหบรการหรอไม เชนการใช

ระบบ Monitor ชวยตรวจสอบ Hardware, Software และ Network

Request Fulfilment เปนกระบวนการทชวยรบเรองความตองการตาง ๆ ของผใชงาน ทไม

เกยวของกบปญหาการใชบรการ หรออาจจะเปนลกษณะขอค าปรกษาเกยวกบการใชบรการ

Incident Management เปนกระบวนการนชวยในการสนบสนนการแกไขเหตการณผดปกต

ทท าใหการบรการตองหยดชะงก โดยมงเนนไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมสนใจ

สาเหตทแทจรง

Problem Management เปนกระบวนการทชวยในการแกไขปญหาจากสาเหตทแทจรง ซง

ตางกบ Incident Management ทมงเนนไปทการกคนสงทเกดปญหาใหกลบมาพรอมใชงาน

ใหเรวทสด โดยกระบวนการนสามารถด าเนนการไดทงเชงรกและเชงรบ

ซงองคประกอบทง 5 ของการบรหารงานบรการของ ITIL จะเปนแนวทางไวเพอเปนคมอหรอเปนมาตรฐานใหกบธรกจทใชระบบไอท มแนวทางทครอบคลมทกดานและสามารถน าไปปฏบตใชไดจรง ตองท าใหลกคาทมาใชบรการนนพงพอใจมากทสดและกลบมาใชอก

6

2.3 งานวจยทเกยวของ โครงงานศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหต แกไขปญหา ส าหรบเครอขาย NEdNet

โดยใชการบรหารจดการรบแจงเหตแกไขปญหา (การปฏบตงานดานบรการ) ตามกรอบการท างานของ ITIL V.3 [3] โครงงานศกษาพบวากระบวนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหาเครอขาย NEdNet โดยน ากรอบความรของ ITIL มาใชในการออกแบบผงงานการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหานน เปนแนวทางใหผบรหารในการตดสนใจวางแผนการพฒนาระบบรบแจงปญหาใหมประสทธภาพ ซงในปจจบนมนกวจยหลายกลมทไดเหนประโยชนของการน าเอากรอบการท างานทด (Best practice) มาใชในการบรหารจดการดานบรการของไอท เพราะทผานมาการใหบรการดานไอท ไมมกระบวนการท างานทชดเจน จงยากตอการประเมนผล ซงการน ากรอบการประเมนผล ITIL มาประยกตใช ในแตละโครงการ เพอชวยในสวนของการประเมนประสทธภาพ ผลประโยชน การเพมพนทการใหบรการดานไอท และการจดสรรทรพยากร ใหมประสทธภาพสงสด

7

บทท 3 การด าเนนการทดลอง

ในบทท 3 จะกลาวถงขนตอนการด าเนนการทดลอง และการใชงานโปรแกรม IBM Tivoil

Service Request Manager โดยเรมจากการวเคราะหขนตอนการท างานของการปฏบตงานเดม เพอศกษาถงปญหาทเกดขน และน า ITIL เขาไปประยกตใชในระบบงานใหม เพอใหสามารถตอบสนองความตองการของธรกจใหด าเนนการไปไดอยางราบรน

3.1 ปญหาของระบบงานเดม จากโครงสรางของบรษททมบคลากรในองคกรมากกวา 2,000 คน และรานสาขามากกวา 200

สาขา จงท าใหมการใชเวลานานในการบรการรบแจงปญหาทางดานไอท และบางครงในเวลารบแจงปญหา ผรบแจงกไมไดจดบนทกอยางเปนระบบ การตดตามงานและกระบวนการสงมอบงาน ยงขาดประสทธภาพในการจดการบรหารทด

3.1.1 ขนตอนในการปฏบตงานเดม เมอผใชงานเกดปญหาการท างานทางดานอปกรณไอท ไมวาจะเปนการสอบถามวธใชงาน

หรอปญหาตาง ๆ ทเกดขน หนวยงานแรกทผใชงานจะเขามาสอบถามคอหนวยงานไอท ซงหนวยงานไอทจะตองมาท าการรบแจงปญหาและวธการแกปญหาใหกบผใชงาน แตดวยองคกรขนาดกลางทฝายไอทตองคอยสนบสนนการท างานทงฝงรานสาขาและในบรษท ท าใหการรบแจงปญหาบางอยางไมมการบนทก จนบางครงไมสามารถตดตามค ารองได จงเปนสาเหตใหการแกไขปญหาลาชาได ดงแสดงในรปท 3.1

รปท 3.1 ระบบการท างานเดม

ปดงาน ขอมล

บนทกและคนหา รบแจงเหต

8

3.2 การสรางระบบงานใหม จากขนตอนในการปฏบตงานเดม ไดเลงเหนความส าคญของระบบรบแจงปญหา จงไดจดท า

โครงการน าไอทลมาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท มาใชในการบรหารการจดการด าเนนงานภายในบรษท ซงจะชวยใหการบรการสนบสนนสายงานไอทมความสะดวกรวดเรว สามารถตรวจสอบ ตดตาม และใหค าแนะน าแนวทางในการแกปญหาอยางถกวธ ทงนกระบวนการท าของระบบงานใหมจะขออธบายควบคการแสดงการท างานในบทท 4

3.2.1 วตถประสงคของการท าระบบใหม

เพอน าระบบไอทลเขามาจดการบรหารการใหบรการสนบสนนสายงานไอทในธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก

3.2.2 สถานทด าเนนการ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

3.2.3 ก าหนดคณสมบตของระบบ Service Request Management ผทม Username และ Password ในการ Login เทานนทมสทธใชงาน Username และ Password ของผทมสทธใชงานถอวาเปนความลบ หามเปดเผย การสรางใบค ารองใหม หมายเลขใบค ารอง (Ticket ID) ตองไมซ ากน ใบค ารองตองระบความส าคญของงานทกใบ อนญาตใหระบบสามารถสงตอใบค ารองไปยงบคคลหรอกลมบคคลทเกยวของได อนญาตใหระบบสามารถจดสงอเมลได อนญาตใหผทมสทธใชงาน สามารถสรางใบค ารองและบรหารจดการใบค ารองได อนญาตใหผทมสทธใชงาน เรยกดความคบหนาของใบค ารองแตละใบได อนญาตใหผทมสทธใชงาน เรยกดประวตการแกไขใบค ารอง รวมถงงานทปดไปแลวได

3.2.4 เครองมอและอปกรณทใชสนบสนน

1. Note Book DELL XPS L401X CPU: Intel Core i7-740QM (1.73 GHz, 6 MB L3 Cache, up to 2.93 GHz)

9

Chipset: Mobile Intel HM57 Express Graphic Card: nVidia GeForce GT 425M (2GB GDDR3) Display Size: 14 inch WXGA (1366x768) LED Memory: 4 GB DDR3 Memory Bus 9 MHz Hard Disk: 500 GB 7200 RPM Wireless Lan: Intel WiFi Link 6200 802.11a/g/n Half Mini-card

2. โปรแกรมVMware Workstation Version 9.0.0 build-812388

โปรแกรมทมความสามารถในการจ าลองเครองคอมพวเตอร เพอใหสามารถใชงาน O/S ไดหลาย ๆ ตว ไมวาจะเปน Microsoft Windows, Linux, และ Novell Netware บนเครองเดยวกนและพรอม ๆ กนได 3. โปรแกรมWindows server 2003

แพลตฟอรมทใชในการท างาน จดการ และตอบสนองรวมกน ทสามารถท าใหงานดาน IT มประสทธภาพสงขน พรอมกบชวยลดคาใชจาย ส าหรบเครอขายขนาดเลก จนถงศนยขอมลขนาดใหญ

3.2.5 โปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager ในการเขาสระบบจ าเปนตองมการยนยนตวบคคลโดยมหนาตางของการ Sign in ผทม

Username และ Password เทานนคอผทไดรบสทธการใชงานระบบ ดงแสดงในรปท 3.2

รปท 3.2 หนาจอการ Sign in

10

ใบค ารอง (Ticket) เปนหนาจอส าหรบบนทกรายละเอยดของปญหาจากผเขามาขอรบบรการ ทก ๆ ครงทท าการสรางใบค ารองใหม ระบบจะท าการแสดงสถานะของใบค ารองนน ๆ เปน NEW และออกหมายเลขของใบค ารองโดยอตโนมต โดยเลขแตละใบไมซ ากน ทงนเพอใชเลขทใบค ารองในการตดตามสถานะงาน ดงแสดงในรปท 3.3

รปท 3.3 หนาจอใบค ารอง(Ticket)

ซงใบค ารองจะประกอบไปดวยสวนประกอบตาง ๆ เพอใหผใชงานระบรายละเอยด ซงใบค ารอง (Ticket) มสวนตาง ๆ ดงตอไปน

1. สวนของผขอรบบรการ (User Information) เปนสวนทใชบนทกขอมลของผขอรบบรการ ทง

ชอ เบอรโทรศพท และ อเมล ดงแสดงในรปท 3.4

รปท 3.4 สวนของผขอรบบรการ (User Information)

11

2. สวนของรายละเอยดการขอรบบรการ (Service Request Details) เปนสวนทใชบนทกปญหา

และรายละเอยดตาง ๆ เพอทจะเอาขอมลมาวเคราะหการแกปญหาตอไป ดงแสดงในรปท 3.5

รปท 3.5 สวนของรายละเอยดการขอรบบรการ (Service Request Details)

สวนทใชระบประเภทของปญหา (Classification) ซงระบบจะแยกประเภทของปญหาใหเปน

หมวดหม ดงแสดงในรปท 3.6-3.7

รปท 3.6 ประเภทของปญหา (Classification)

รปท 3.7 หมวด Classification

12

สวนทใชระบความส าคญและความรนแรงของปญหาทเกดวามผลกระทบกบงานในสวนตาง ๆ มากนอยแคไหน หากปญหาสงผลกระทบสงตอระบบงานมากเทาไหร ยงตองถกด าเนนการแกไขเรวเทานน ซงระดบของปญหาจะแบงออกเปน 5 ระดบ ดงตารางท 3.1 ตารางท 3.1 ระดบความส าคญของปญหา

ล าดบ ความส าคญ ความหมาย 1 Critical สงผลกระทบสงมาก 2 High สงผลกระทบสง 3 Medium สงผลกระทบปานกลาง 4 Low สงผลกระทบต า 5 Planning ไมคอยสงผลกระทบ

การบนทกเวลาการปฏบตงาน (Time Tracking) สามารถเรมการบนทกเวลาการปฏบตงานได

โดยการกด Icon รปนาฬกาสเขยว (Start Time Tracking) และสามารถหยดการบนทกเวลาการปฏบตงานไดโดยการกด Icon รปนาฬกาสแดง (Stop Time Tracking) ดงแสดงในรปท 3.8

รปท 3.8 Time Tracking

13

สถานะขอใบค ารอง (Ticket Status) เปนตวบงชวาเอกสารใบค ารองนน ๆ อยในขนตอนการด าเนนงานใด สามารถก าหนดไดทค าสง Change status ดงแสดงในรปท 3.9 ซงมรายละเอยดของแตละสถานะดงตารางท 3.2

รปท 3.9 Change status

ตารางท 3.2 รายละเอยดของแตละสถานะ

สถานะ รายละเอยด New: เปนสถานะเรมตนของการเปด Service Request ใหม Queued: เปนสถานะทแสดงถงการรอการปฏบตงาน Pending: เปนสถานะทแสดงถงการปฏบตงานทยงไมเสรจสน In progress: เปนสถานะทแสดงถงการด าเนนงาน Resolved: เปนสถานะทแสดงถงการปฏบตงานนนเสรจสน แตสามารถ

เรยกใบค ารองนเพอตรวจสอบและแกไขไดในภายหลง Closed: เปนสถานะทแสดงถงการปฏบตงานนนเสรจสน และไม

สามารถเรยกใบค ารองนเพอตรวจสอบและแกไขไดในภายหลง

14

เมอตองการสงใบค ารองตอไปใหกบผทเกยวของ หรอผช านาญการแกไข ใหท าการคลกท Icon Select Owner ซงสามารถด าเนนการได 2 วธคอ 1. คลก Icon Select Owner บนแถบรายการเลอก (Menu bar) ดงแสดงในรปท 3.10 2. คลก Icon Select Owner ทแถบเครองมอ Select Action ดงแสดงในรปท 3.10 โดยสามารถระบผทด าเนนการตอไดเปนลกษณะบคคล หรอกลมบคคล ดงแสดงในรปท 3.11

รปท 3.10 Icon Select Owner

รปท 3.11 กลมบคคล

15

นอกจากนในแถบเครองมอ Select Action ยงมเมนทสามารถสราง Incident และ Problem Ticket ซงอยในหวขอ Create ดงแสดงในรปท 3.12 และยงมสทธในการเขาไปดรายละเอยดในหนา Incident และ Problem Ticket ไดโดย เลอกทแถบ Related Records >> Details Menu >> Go to incident ดงแสดงในรปท 3.13 – 3.14

รปท 3.12 เมนทสามารถสราง Incident และ Problem Ticket

รปท 3.13 วธการเขาสหนา Incident Ticket

16

รปท 3.14 วธการเขาสหนา Problems Ticket

สวนของการคนหาแนวทางการด าเนนการแกปญหา หรอการหาวธการเพอใหค าแนะเบองตนกลาวคอ เปนการสบคนกรณตวอยาง หรอกรณทเคยเกดขนแลวทเปนลกษณะเดยวกน เพอน ามาแกไขปญหาทก าลงเกดขนไดอยางรวดเรว สามารถท าไดโดยการคลกทปม Search Solution บนแถบเครองมอ จากนนระบคยเวรด แลวกดปม Find ดงแสดงในรปท 3.15

รปท 3.15 วธการสบคนวธการแกปญหา

17

บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง

หลงจากทไดวางแผนการด าเนนการทดลองแลว ในสวนถดไปจะเปนการแสดงเหตการณจ าลองตงแตเจาหนาท Service Desk รบเรองจากUser จนถงการด าเนนการแกปญหาจากเจาหนาทProblem และการออกรายงานเพอตรวจสอบประสทธภาพของการน า ITIL เขามาประยกตใชดงน

4.1 ตวอยางเหตการณและการปฏบตงานของ Service Desk

การรบเรองสราง Ticket และแกปญหาใหผรองขอ พนกงานทานหนงไดพบปญหาระหวางด าเนนงาน จงไดรองขอความชวยเหลอทางโทรศพท

ไปยง Service Desk เมอเจาหนาทรบสาย พนกงานทานนนกไดแจงปญหาทพบแกเจาหนาทวา เครองพมพเอกสาร รน SP4310N สงพมพไมหยด ไมสามารถควบคมได จากปญหาดงกลาว จงขนตอนการด าเนนการรบแจงเรอง โดยเจาหนาท คอ SDAGENT ไดท าการ Login เขาสระบบโดยวธการคลกเมน New Problem เพอสราง Ticket รบเรองจากพนกงาน ดงแสดงในรปท 4.1

รปท 4.1 เมน New Problem

เมอท าการเปด Ticket แลวสงแรกทเจอคอขอมลของผสราง Ticket ซงจะแสดงรายละเอยด

ชอผสรางเอกสาร โดยแสดงทฟลด Create By และสถานะของเอกสารท ฟลด Status โดยสถานะเปน NEW จากนน SDAGENT ท าการคลกทเมน Take Ownership (ปมลด CTRL+ALT+T) เพอก าหนดวา Ticket ฉบบน SDAGENT จะเปนคนรบด าเนนการในการใหบรการเอง ดงแสดงในรปท 4.2 เมอคลกเมน Take Ownership แลวระบบจะแจงขอความ CTGRD00009I – SR 1026 status change to QUEUED ดงแสดงในรปท 4.3 และสถานะของเอกสาร จะถกเปลยนเปน QUEUED ดงแสดงในรปท 4.4

18

รปท 4.2 เมน Take Ownership

รปท 4.3 ขอความเมอคลกเมน Take Ownership

รปท 4.4 ชอผใหบรการและสถานะของ Ticket

จากนนคลกปม Start Timer (ปมลด CTRL+ALT+B) เพอเรมจบเวลาในการใหบรการ ดงแสดงในรปท 4.5 เวลาทเรมจะถกบนทกไวท Time Tracking โดยจะแสดงขอมลทฟลด Start Date และ Start Time ดงแสดงในรปท 4.6

รปท 4.5 เมน Start Timer

รปท 4.6 ขอมลเมอคลกปม Start Time

19

แลวเปลยนสถานะ Ticket ใหอยในสถานะ In Progress เพอแสดงใหเหนวา Ticket ใบนก าลงด าเนนการอย ดงแสดงในรปท 4.7 เมอคลกปม OK ระบบจะแสดงขอความ CTGRD0009I – SR 1026 status changed to INPROG. ดงแสดงในรปท 4.8 เพอยนยนวาสถานะของ Ticket ถกเปลยนแลว ซงระบบจะแสดงสถานะปจจบนวา INPROG ทฟลด Status ดงแสดงในรปท 4.9

รปท 4.7 การเปลยนสถานะ Ticket

รปท 4.8 ขอความแจงการเปลยนสถานะ

รปท 4.9 สถานะเอกสารปจจบน (INPROG)

20

จากนนใหระบฟลด Source หรอแหลงทมาของการรบเรองการรบแจงเหตวา SDAGENT รบ แจงเหตผานชองทางไหน ซงในทน ผใชบรการ ไดโทรศพทเขามาแจงปญหา ดงน นจงเลอก PHONECALL ดงแสดงในรปท 4.10

รปท 4.10 แหลงทมาของการรบเรองการรบแจงเหต

ในสวนของ User Information เปนการเกบบนทกวาใครเปนผแจงเหตเขามาใชบรการ ซงสามารถเลอกชอผแจงเหตไดจากการคลก Select Value ดงแสดงในรปท 4.11 จากนนใหสอบถามชอจากผใชบรการ และท าการคนหา ดงแสดงในรปท 4.12 เมอพบรายชอทคนหาใหกดคลกทชอ เพอปอนขอมลลงระบบโดยอตโนมต ดงแสดงในรปท 4.13

รปท 4.11 User Information Section

21

รปท 4.12 การคนหาชอผใชบรการ

รปท 4.13 ขอมลผใชบรการ

4.2 การบนทกวธการแกปญหา จากตวอยางการเขาใชบรการของผใชบรการนนมปญหาทเกดคอ เครองพมพ รน SP4310N นนสงพมพไมหยด โดยสถานะของเครองพมพเปน OUT OF PAPER เมอสอบถามปญหาทเกดจากผใชบรการแลวใหท าการบนทกรายขอมลลงในฟลด Summary Detail ดงแสดงในรปท 4.14

รปท 4.14 การบนทกรายละเอยด

22

จากนนใหเลอก Classification ของปญหาดงกลาววาอยในหมวดใด ในทนเลอกหมวด 41\4104 IT Question \ Hardware Question ดงแสดงในรปท 4.15

รปท 4.15 การเลอก Classification

จากปญหาครงน ผใหบรการ ใชความรจากประสบการณทผานมา โดยแนะน าใหผใชบรการ

ปดเครองพมพ และถอดปลกออก จากนนใหเสยบปลกใหม และเปดเครอง ผใชบรการท าตามค าแนะน า แตพบวา สถานะเครองพมพเปลยนเปน Paper Misfeed จงแจงกบผใหบรการอกครงหนง ผใหบรการจงแนะน าใหเอากระดาษทตดเครองพมพออก แลวเปดเครองใหมอกครงหนง จนสถานะถกเปลยนเปน Ready และไฟแสดงเปนสฟา เมอใหแนะน าผใชบรการ และท าการแกปญหาเสรจแลวใหผใหบรการมาบนทกวธการในการแกปญหาดงกลาวลงในฟลด Resolution ทแทบ Solution Detail ดงแสดงในรปท 4.16

23

รปท 4.16 การบนทกวธการในการแกปญหา

จากนนท าการบนทก Work Log ไวโดยไปทแทบ Log เลอก New Row ดงแสดงในรปท 4.17 และท าการบนทกการท างานโดยเลอก Type เปน WORK ดงแสดงในรปท 4.18 จากนนระบรายละเอยด Row ดงแสดงในรปท 4.19 แลวท าการ Save Log โดยระบบจะแสดงขอความBMXAA4205I – Record has been saved. ดงแสดงในรปท 4.20 เพอแสดงวาระบบท าการบนทกขอมลใหแลว

รปท 4.17 ปม New Row ท แทบ WorkLog

24

รปท 4.18 ประเภทของสถานะ Type

รปท 4.19 การบนทก Log

รปท 4.20 ขอความหลง Save Log

เมอผใหบรการไดใหค าแนะน า และบนทกวธด าเนนการแกไขเสรจสน ในขนตอนสดทายของการท างานคอการเปลยนสถานะของ Ticket เปน Resolved ดงแสดงในรปท 4.21 เมอคลกปม OK ระบบจะแสดงขอความเมอ Ticket เปลยนสถานะวา CTGRD00009I – SR 1026 status changed to RESOLVED. ดงแสดงในรปท 4.22 จากนนท าการ Stop Timer เพอหยดการจบเวลาในการด าเนนงาน ดงแสดงในรปท 4.23

25

รปท 4.21 การเปลยนสถานะ Ticket เปน Resolved

รปท 4.22 ขอความหลงการเปลยนสถานะ

รปท 4.23 หนาจอ Stop Timer

26

ซงสามารถตรวจสอบเวลาในการด าเนนการทงหมดไดจาก Section Time Tracking ไดทแทบ Service Requset ดงแสดงในรปท 4.24

รปท 4.24 เวลาในการด าเนนการ

4.3 การสราง Incident จากการแกปญหาทางโทรศพทขางตนเปนตวอยางกรณทสามารถแกปญหาทางโทรศพทได

แตหากยงไมสามารถแกไขปญหาดงกลาวได SDAGENT จะตองท าการ Log ขอมล แตยงไมตองใส Solution เพราะยงไมสามารถแกปญหาได จากนนท าการสงเรองตอไปยงเจาหนาท INCIDENT โดยสามารถสราง INCIDENT ไดโดยการเลอกทเมน Select Action > Create > Incident ดงแสดงในรปท 4.25

รปท 4.25 การสราง Incident

เมอ SDAGENT ไดท าการสราง Incident แลว กตองท าการมอบหมายงานใหทาง Incident รบ

ด าเนนการตอ โดยเขาไปทเอกสาร Incident ทแทบ Related Records เลอกเมน Detail Menu > Go To Incidents ดงแสดงในรปท 4.26 แลวเลอก Select Action > Select Owner เพอท าการเลอกเจาหนาท INCIDENT ดงแสดงในรปท 4.27 เมอเลอก Owner เสรจแลวสถานะเอกสารจะถกเปลยนเปน QUEUED ดงแสดงรปท 4.28

27

รปท 4.26 เมนเขาไปยงเอกสาร Incident

รปท 4.27 การเลอก Owner (เจาหนาท INCIDENT)

28

รปท 4.28 สถานะของเอกสาร (QUEUED)

หลงจากท SDAGENT ท าการสงมอบงานตอไปยงเจาหนาท INCIDENT แลว เจาหนาท INCIDENT จะท าการ Login เขาสระบบ ซงทหนาจอ Start Center ของ เจาหนาท INCIDENT จะแสดงเอกสารทตองด าเนนการตอ ในสวนของ Work View ดงแสดงในรปท 4.29 ซงมสถานะของเอกสารเปน QUEUED

รปท 4.29 หนาจอ Work View และสถานะของเอกสาร เจาหนาท Incident จะท าการคลกเขาไปทเอกสารทไดแสดงอย แลวท าการ Take Ownership เพอแสดงตววาเปนเจาของงานชนน จากนนท าการ Start Time Tracking ระบแหลงทมา Source และท าการเปลยนสถานะเอกสารเปน In progress จากนนเจาหนาท Incident จะท าการอาน Log ททาง SDAGENT บนทกไววา ไดด าเนนการอะไรไปแลวบาง ดงแสดงในรปท 4.30

รปท 4.30 Log ท SDAGENT บนทกไว

29

เมอเจาหนาท INCIDENT ท าการอาน Log แลว กจะด าเนนการหาวธการแกปญหาตอไป เพอให User สามารถกลบมาใชงานเครองพมพไดอยางรวดเรวทสด โดยวธการแกปญหาของครงนคอการน าเครองพมพส ารองไปตดตงให User ใชงานกอน เพอใหสามารถด าเนนการท างานไดอยางปกต จากนนบนทกขอมลลง Log ดงแสดงในรปท 4.31

รปท 4.31 การบนทก Log

4.4 การสราง Problem เมอเจาหนาทไดบนทกขอมลลง Log แลว เจาหนาท INCIDENT จะท าการสรางเอกสารเพอ

ขอไปยงเจาหนาท PROBLEM ท าการหาสาเหตของปญหาดงกลาว โดยไปเลอกทเมน Select Action > Create > Problem ดงแสดงในรปท 4.32 แลวท าการมอบหมายไปยง เจาหนาท PROBLEM เพอท าการเขาไปตรวจสอบปญหาทเกดโดยการคลกทแทบ Related Records เลอกเมน Detail Menu > Go To Problem ดงแสดงในรปท 4.33แลวเลอก Select Action > Select Owner เพอท าการเลอกเจาหนาท PROBLEM ดงแสดงในรปท 4.34 เมอเลอก Owner เสรจแลวสถานะเอกสารจะถกเปลยนเปน QUEUED ดงแสดงรปท 4.35

\ รปท 4.32 การสราง Problem Ticket

30

รปท 4.33 เมนเขาไปยงเอกสาร Problem

รปท 4.34 การมอบหมายงาน

31

รปท 4.35 สถานะของเอกสาร Problem

หลงจากเจาหนาท INCIDENT มอบหมายงานใหกบเจาหนาท PROBLEM แลว เจาหนาท PROBLEM จะท าการ Login โดยในสวนของ Work View จะแสดงเอกสารท เจาหนาท PROBLEM จะตองด าเนนการ ดงแสดงในรปท 4.36 จากนนเจาหนาทจะท าการคลกเขาไปดในเอกสาร แลวท าการ Take Ownership เพอแสดงตววาเปนเจาของงานชนน จากนนท าการ Start Time Tracking ระบแหลงทมา Source และท าการเปลยนสถานะเอกสารเปน In progress จากนนเขาไปตรวจสอบ Log ในเอกสารทถกสงมา วาถกด าเนนการอะไรไปแลวบาง ดงแสดงในรปท 4.37

รปท 4.36 เอกสารทตองรบผดชอบในหนาจอ Work View

รปท 4.37 หนาจอ Log

32

เมอไดท าการอาน Log แลว เจาหนาท PROBLEM ไดท าการ วเคราะหหาสาเหต ซงวเคราะหผลออกมาเปน สายไฟภายในเครองพมพลดวงจร ท าใหเครองพมพดงกระดาษเองโดยทยงไมสงพมพ ซงภายหลงจากการด าเนนการซอมเปนทเรยบรอย เจาหนาท PROBLEM ท าการบนทกขอมลลงใน Solution ดงแสดงในรปท 4.38 แลวบนทกลง Log จากนนเปลยนสถานะเปน Resolved, Stop Time Tracking จากนนสงด าเนนการสง Email ไปยง User เพอแจงผลการซอมเครองพมพ ดงแสดงในรปท 4.39

รปท 4.38 หนาจอการบนทก Solution

รปท 4.39 การด าเนนการสง Email ไปยง User

33

4.5 การสรางแบบสอบถามความพงพอใจ เมอเสรจสนขบวนการการแกปญหาตาง ๆ แลว สอบถามความพงพอใจกบผมาใชบรการ เพอทจะน าขอมลทไดจากการแนะน า เขามาปรบปรงขบวนการการใหบรการ โดยวธการสรางแบบสอบถามจะมรายละเอยดดงตอไปน เลอกท Menu Go To > Administration > Survey Management > Question ดงแสดงในรปท 4.40

รปท 4.40 เมนสราง Question

จากนนสรางค าถามโดยการเลอกท New Question แลวใหระบค าถามลงไปในแถบ Question

แลวท าการเลอกประเภทของค าตอบ โดยจะมใหเลอกทงหมด 3 ประเภทดงน o RADIO สามารถเลอกค าตอบไดเพยงค าตอบเดยว o CHECKBOX สามารถเลอกค าตอบไดมากกวาหนงค าตอบ o FREEFORM สามารถตอบแบบใหแสดงความเหนเชงบรรยาย

แลวท าการเพม ค าตอบของค าถามโดยการกดปม New Row ในสวนของ Answer หลงจากนนใหท าการ Save เปนอนเสรจในสวนของการสรางค าถาม ซงจะขอยกตวอยางในการสรางค าถามเพยงตวอยางเพยงค าถามเดยว เพอใชเปนตวอยางการสราง Survey ดงแสดงในรปท 4.41

34

รปท 4.41 หนาจอการสรางค าถาม

หลงจากทสรางค าถามเสรจแลว ขนตอนตอไปคอการเพมค าถามทสรางขน ลงใน

แบบสอบถาม เพอสงไปใหลกคา โดยเลอกท Menu Go To > Administration > Survey Management > Survey ดงแสดงในรปท 4.42

รปท 4.42 เมนสราง Survey

35

แลวท าการสราง Survey โดยคลกท New Survey จากนนใหระบขอมล Survay, Applies To แลวเลอกค าถามทไดสรางขนเอาไวโดยคลกท Select Questions เปลยนสถานะ Survey เปน Activeและท าการสงไปยงลกคาทเขามาใชบรการ โดยทไป Select Action > Sent Survey ดงแสดงในรปท 4.43

รปท 4.43 หนาจอการเลอกค าถาม

จากนนให ระบ Mail to ไปยงผทตองการใหตอบแบบสอบถาม ระบ Email ของผสงในชอง

Send From และคดลอก link จาก Tracked URL หรอ Untrack URL มาวางไวทชอง Message แลวท าการสงเมล ดงแสดงในรปท 4.44 ซงความแตกตางของ Tracked URL และ Untrack URL คอ

Tracked URL สามารถระบไดวาใครทสามารถเขามาตอบแบบสอบถามได Untrack URL ไมสามารถระบไดวาใครทสามารถเขามาตอบแบบสอบถาม

รปท 4.44 การสง Email

36

หลงจากทสงแบบสอบถามแลว แบบสอบถามจะถกสงไปยง Email ของผตอบรบและสามารถเขาไปตอบแบบสอบถามไดทนทผาน link ทอยใน Email ซงจะแสดงค าถามและค าตอบตามทไดสรางไวในตอนแรก ดงแสดงในรปท 4.45

รปท 4.45 แบบสอบถาม

4.6 สรางรายงาน (Report) หลงจากทสามารถแกปญหาตาง ๆ ตามทผใชงานรองขอแลว ยงสามารถดประสทธภาพของการ

ท างานไดจากการออกรายงาน ซงสามารถเลอกรายงานไดตามความตองการ โดยไปท Menu Reports

ซงขาพเจาจะขอยกตวอยางการออกรายงานในสวน Average Time to Close ของ Service Request โดย

สามารถออกรายงานดงกลาวไดดงน Menu Reports > Service Desk > Service Request ดงแสดงในรป

ท 4.46

37

รปท 4.46 เมนสราง Report Service Request

หลงจากนนจะมรายการใหเลอก เพอท าการออกรายงาน ซงจะเลอกในสวนของ Average Time to Close Service Requests ดงแสดงในรปท 4.47

รปท 4.47 รายการออกรายงาน

38

เมอท าการคลกท Average Time to Close Service Requests แลวจะพบกบหนาจอทใหระบ Criteria เพอเลอกชวงเวลาทจะน ามาออกรายงาน ดงแสดงในรปท 4.48 หลงจากนนกดปม Submit เพอออกรายงาน

รปท 4.48 หนาจอระบ Criteria เพอออกรายงาน

หลงจากทกดปมออกรายงาน โปรแกรมจะท าการค านวณขอมลตาง ๆ เพอแสดงออกมาใน

รายงาน ท าใหทราบวา งานของเดอนนใชเวลาเฉลยเทาไหรในการด าเนนการ ดงแสดงในรปท 4.49โดยเวลาเฉลยในการด าเนนการสามารถน าไปเปนตววดคา KPI ของการท างานได

รปท 4.49 เวลาเฉลยของงาน

39

4.7 ผลการทดลอง จากการทดลองพบวา เมอน ากรอบกระบวนการไอทลและเครองมอ IBM Tivoli Service

Request Manager เขามาประยกตใชในระบบรบแจงปญหาธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลกเพอสนบสนนสายงานไอท พบวา สามารถหาสาเหตของปญหา สงตอ และตดตามผลการด าเนนการไดอยางรวดเรว มการบนทก Log ของการแกปญหาอยางเปนระบบ ชวยใหเวลาในการสงมอบงานตอสามารถเขามาดไดเลยวาคนกอนด าเนนการอะไรไปแลวบาง แลวเกดผลอยางไร สามารถเอาขอมลนนมาวเคราะหเพอหาสาเหตของปญหา และน ามาแกปญหาตอไปไดภายในระยะเวลาทรวดเรว โดยเวลาเฉลยในการท างาน ตงแตเปด Ticket จนกระทงปด Ticket ใชเวลา 30 นาท ดงแสดงในรปท 4.49 ซงเปนทนาพอใจกบผทเขามาใชบรการ

40

บทท 5 สรป/ อภปรายผล/ ขอเสนอแนะ

5.1 สรป

หลงจากทน ากรอบของไอทลและเครองมอ IBM Tivoli Service Request Manager เวอรชน 7.2 เขามาประยกตใชในธรกจแฟรนชายนประเภทคาปลก ท าใหเกดกระบวนการท างานในการรบแจงปญหาอยางเปนระบบ ท าใหการประสานงาน การสอสาร หรอการตดตามงานเปนไปอยางมประสทธภาพ ท าใหด าเนนการมความรวดเรว ใชเวลาแกปญหานอย ซงสงผลใหองคกรสามารถวางแผนการจดการทรพยากรทางดานเวลา แรงงาน ซงเปนรากฐานทดในการพฒนา องคกรใหเจรญกาวหนาตอไป

5.2 อภปรายผล

ประโยชนจากผลการด าเนนการศกษา กรอบกระบวนการไอทลและการใชงานเครองมอ IBM Tivoli ServiceRequest Manager เวอรชน 7.2

1. เพมประสทธภาพในการปฏบตงาน สามารถแกปญหาไดอยางรวดเรว 2. เกดกระบวนการท างานทเปนระบบ มการแสดงชอผมอบหมายงานและผรบมอบหมายงาน

เพอใหสามารถตดตามเปนรายบคคลได 3. เกดความรวดเรวในการด าเนนงาน สามารถตดตามงานไดงาย 4. ลดระยะเวลาในการด าเนนงาน เพมมาตรฐาน สรางภาพลกษณทดแกองคกร ท าใหเปนท

ยอมรบ และไดรบความไววางใจ 5. เกดความพงพอใจกบผขอรบบรการ 6. เกดองคความร มแนวทางในการแกปญหา จากการบนทกผลกอนหนา เมอเจาหนาทไมมา

ท างาน หรอลาออก สามารถมอบหมายใหเจาหนาทคนอนท างานแทนได

5.3 ขอเสนอแนะ

เนองจากองคกรไดน าระบบใหมเขามาใชงาน รวมถงความสามารถของเครองมอ IBM Tivoli

ServiceRequest Manager เวอรชน 7.2 มรายละเอยดปลกยอยอกเปนจ านวนมาก หากมการจดการ

อบรมการใชงานใหแกพนกงานขององคกร เพอทพนกงานจะเกดกระบวนการเรยนรและเขาใจการใช

งานเครองมอ ซงจะท าใหมประสทธภาพในการท างานเพมมากขน มความสะดวก รวดเรวมากขน

สงผลใหองคกรด าเนนกจกรรมหลกไดอยางราบรน

41

เอกสารอางอง

[1] Cartlidge, Alison, Hanna, Ashley, Rudd, Colin, Macfarlane, Ivor, Windebank, John and Rance, Stuart, 2007, An Introductory Overview of ITIL® V3 The UK Chapter of the itSMF, pp. 8-27. [2] Cannon, David and Wheeldon, David, 2007, Service Operation, the Office of Government Commerce under licence from the Controller of Her Majesty’s Stationery Office, pp. 11-20. [3] จราพร ปญญาธระ สภาภรณ เกยรตสน และอดศร ลลาสนตธรรม, 2556, โครงงานศกษา กระบวนการใหบรการรบแจงเหต แกไขปญหา ส าหรบเครอขาย NEdNet โดยใชการบรหาร จดการรบแจงเหตแกไขปญหา (การปฏบตงานดานบรการ) ตามกรอบการท างานของ ITIL V.3, โครงงานปรญาตร สายวชาเทคโนโลยการจดการระบบสารสนเทศ คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยมหดล หนา 7-15.

42

ประวตผจดท า

ชอ-สกล นายภวศ คณทงทอง วน เดอน ปเกด 10 สงหาคม 2532 ประวตการศกษา ระดบมธยมศกษา

มธยมศกษาตอนปลาย โรงเรยนก าแพงเพชรพทยาคม พ.ศ. 2545

ระดบมธยมศกษา ระดบปรญญาตร ระดบปรญญาโท

มธยมศกษาตอนปลาย โรงเรยนสมทรปราการ พ.ศ. 2550 วทยาศาสตรบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2554 วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาระบบสารสนเทศทางธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2556

ประวตการท างาน

Service Engineer TCC Technology Co., Ltd. พ.ศ. 2557