เรยนรมาตรฐานตอนท I (ประยกตใชในระดบหนวยงาน)

รศ.นพ. ธวช ชาญชญานนทคณะแพทยศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทรประธาน HACC ภาคใต

ผน าชน า ท าใหองคกรยงยนผานวสยทศน คานยมผน าสอสารทไดผลกบบคลากรผน าสรางสงแวดลอมเพอความส าเรจก าหนดจดเนน (focus on action)

I-1.1 การน าองคกรโดยผน าระดบสง

วสยทศนขององคกรคออะไร? ถาหนวยงานของทานมสวนในการขบเคลอนองคกรใหบรรลวสยทศนนน บคลากรในหนวยงานของทานจะพดวาอะไร? ทานจะท าอยางไรเพอใหบคลากรพดค าพดดงกลาวออกมา?

คานยมส าคญขององคกรทจะท าใหหนวยงานและองคกรของทานประสบความส าเรจมอะไรบาง? พฤตกรรมอะไรในทมงานของทานทจะสะทอนการปฏบตตามคานยมดงกลาว? ทานจะท าใหเกดพฤตกรรมดงกลาวไดอยางไร?

หนวยงานของทานสรางสงแวดลอมและบรรยากาศทเออตอการพฒนาคณภาพ การเรยนร การสรางนวตกรรม อยางไรบาง?

เมอใชค าวา “วฒนธรรมความปลอดภย” ในหนวยงานของทาน ทานคาดหวงพฤตกรรมอะไรบางจากทมงาน? หนวยงานพยายามท าอะไรบางเพอใหเกดพฤตกรรมดงกลาว?

เวทหรอกลไกการสอสารสองทางในหนวยงานของทานมอะไรบาง? การสอสารทสมาชกในหนวยงานตองการมากทสดคอประเดนอะไร?

อะไรคอวธการจงใจทไดผลทสดทท าใหทมงานในหนวยงานมงเนนท างานใหไดผลงานดขน? อะไรคอจดเนนทการปฏบตการ (focus on action) ขององคกร เพอใหองคกรบรรลวตถประสงคและวสยทศน?

หนวยงานของทานด าเนนการอยางไรตอจดเนนดงกลาว?

• ผน าก ากบดแลองคกร• สงเสรมใหปฏบตตาม

กฎหมาย ผลกระทบเชงลบและจรยธรรม

• สรางความรบผดชอบตอสงคม

I-1.2 การก ากบดแลกจการและความรบผดชอบตอสงคม •อะไรคอจดแขงของผน าและระบบการน าขององคกร? ถาทานไดพรวเศษ ทานอยากใหมการปรบปรงในเรองผน าและระบบการน าอะไรบาง? •ถาหนวยงานของทานเปนตวแทนของผมสวนไดสวนเสยขององคกร ทานจะเสนอแนะใหองคกรท าอะไรบาง? •หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการปองกนผลกระทบเชงลบเนองจากการจดบรการขององคกร? • หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการท าใหองคกรปฏบตตามขอบงคบและกฎหมาย? •หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการใชทรพยากรอยางคมคาและรกษาสงแวดลอม? •อะไรคอความเสยงในการปฏบตทฝาฝนหลกจรยธรรมในหนวยงานของทาน? หนวยงานของทานมการปองกนและปองปรามพฤตกรรมเหลานนอยางไร?

การวางแผนกลยทธ ทตอบสนองกบความทาทายของโรงพยาบาล

I-2.1 การจดท ากลยทธ หนวยงานของทานมบทบาทอะไรบางในการเสนอขอมลหรอขอคดเหนเพอจดท าแผนกล

ยทธ (หรอ แผนยทธศาสตร) ขององคกร? ทานอยากมบทบาทอะไรมากกวาทเปนอย? ทานเหนปญหาหรอมขอเสนอแนะอะไรตอการจดท าแผนกลยทธขององคกร?

ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอยมความทาทายมากนอยเพยงใด? ถามโอกาสปรบ วตถประสงคเชงกลยทธได ทานจะปรบอะไร อยางไร?

ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอย ตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทส าคญหรอไม เพยงใด?

ทานเหนวาแผนกลยทธขององคกรทก าลงใชอย ตอบสนองตอปญหาสขภาพและความตองการดานบรการสขภาพของชมชนทองคกรรบผดชอบหรอไม เพยงใด?

หนวยงานของทานน า แนวคดเรองการสรางเสรมสขภาพมาปฏบตอยางไรบาง?

• การถายทอดแผนกลยทธสการปฏบต ผานแผนปฏบตการ

• ผน าตดตาม ความกาวหนา ความส าเรจตามแผน

• การปรบเปลยนแผนและถายทอดแผนทเปลยน

I-2.2 การถายทอดกลยทธเพอน าไปปฏบต หนวยงานของทานมสวนตอการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธอะไรบาง? นอกจากการ

จดท าแผนปฏบตการแลว มวธการอยางไรเพอใหมนใจวามการปฏบตเพอบรรลวตถประสงคดงกลาว?

หนวยงานของทานไดรบการสนบสนนทรพยากรอะไรบางเพอปฏบตตามแผน? หนวยงานของทานพบ ความขาดแคลนทมผลกระทบตอการบรรลวตถประสงคตามแผนหรอไม อยางไร?

เพอใหบรรลวตถประสงคของแผนปฏบตการและแผนกลยทธ หนวยงานของทานจ าเปนตองมการ ปรบเปลยนในดานทรพยากรบคคลอะไรบาง (จ านวน ความสามารถ รปแบบการท างาน)?

ตวชวดของหนวยงานสอดคลองกบตววดในวตถประสงคเชงกลยทธขอใดบาง? ทมงานของทานม โอกาสดตวชวดขององคกรและของหนวยงานอนๆ ในตวชวดดงกลาวหรอไม? มการสรปผลการบรรล เปาหมายของหนวยงานและองคกรอยางไร?

VOC รบฟงเสยงของผปวย/ผรบผลงานทงปจจบนและอนาคต

ได needs and requirements

ลกษณะบรการทจดให (product offering)

ออกแบบ ปรบปรงบรการ

แบงกลมผปวย/ผรบผลงาน

I-3.1 ความรเกยวกบผปวย/ผรบผลงาน กลมผปวย/ผรบผลงานทมความส าคญตอความส าเรจของหนวยงานคออะไร?

กลมดงกลาวเปนกลมเดยวกบกลมทองคกรมงเนนหรอไม? ความตองการและความคาดหวงทส าคญของผปวย/ผรบผลงานส าคญของ

หนวยงานของทานม อะไรบาง? ความตองการและความคาดหวงททมงานตอบสนองไดดมอะไรบาง?

ถาจะท าใหหนวยงานของทานมงเนนผปวยใหมากขน ควรท า อะไรบาง? มโอกาสสรางนวตกรรมเพอตอบสนองความตองการ/ความคาดหวงของผปวย/ผรบบรการอะไรบาง?❑ทานมวธการรบรเสยงของผปวย/ผรบผลงานอยางไรบาง? วธใดทไดผลด? มโอกาสปรบปรงวธการรบร อะไรไดอกบาง?

Patient engagement• บรการทจด ตอบสนอง

ความตองการ• ผปวยเขาถงขอมล เขาถง

บรการ ไดรบการชวยเหลอ

• สรางความสมพนธ• เขาถงการรองเรยน และ

ไดรบการแกไขเพอเรยกความเชอมน

I-3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบผลงาน ทมงานของทานมวธสรางความสมพนธกบผปวย/ผรบผลงานอยางไรบาง? วธการ

ดงกลาวมขอด อยางไร? มโอกาสทจะปรบปรงวธการสรางความสมพนธอยางไรบาง?

อะไรคอขอรองเรยนหรอโอกาสไดรบขอรองเรยนในหนวยงานของทาน? ขอรองเรยนดงกลาวเหมอน หรอตางจากหนวยงานอนอยางไร? มการด าเนนการอยางไรเพอตอบสนองตอขอรองเรยนหรอโอกาส ไดรบขอรองเรยนดงกลาว? (ถาผปวยจะรองเรยน เขาจะไปรองเรยนทไหน)

สงทผปวย/ผรบผลงานมความพงพอใจสงๆ ตอบรการทหนวยงานของทานจดมอะไรบาง?

สงทผปวย/ผรบผลงานยงไมพงพอใจตอบรการทหนวยงานของทานจดมอะไรบาง?

ทานมขอเสนอแนะอะไรตอระบบการส ารวจความพงพอใจของผปวย/ผรบผลงานทก า ลงใชอย?

ค าประกาศสทธผปวยกระบวนการคมครองทวไป กลมเฉพาะการตดตามผล การปรบปรง

I-3.3 สทธผปวย

ประเดนสทธผปวยทหนวยงานของทานใหความส าคญมอะไรบาง? มการด า เนนการอยางไรในเรอง เหลานน?

ประเดนสทธผปวยทยงไมชดเจนในการปฏบต หรอยงปฏบตไดไมดมอะไรบาง? มขอเสนอเพอ ปรบปรงอยางไร?

หนวยงานของทานรบผปวยตอไปนหรอไม: ผปวยระยะสดทายทตองการการดแลประคบประคอง เดก ผพการ ผสงอาย? ทานมแนวทางปฏบตอยางไรเพอตอบสนองความตองการเฉพาะของผปวยดงกลาว? ถาตองท าวจย จะมกระบวนการคมครองสทธอยางไร

การเลอกตวชวดทส าคญตามบรบท• พนธกจ• วสยทศน• แผนกลยทธ• กลมผปวยส าคญ ตาม

patient requirements• ผลการปฏบตงาน

ประจ าวน (Process requirements)

เลอก benchmarking เพอสนบสนนตดสนใจ

วเคราะห ทบทวน ปรบปรง

วเคราะห ทบทวน ปรบปรง

I-4.1 การวด วเคราะห และปรบปรงผลงานขององคกร หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรบางเพอตดตามผลการปฏบตงานประจ าวน หรอควบคมการ

ปฏบตงานใหเปนไปตามขอก าหนด?

หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรบางเพอตดตามการบรรลเปาหมายของหนวยงาน? เปาหมายดงกลาว สอดคลองกบวตถประสงคเชงกลยทธอะไรบาง?

การตดตามตวชวดดงกลาวน า ไปสการตดสนใจหรอการพฒนาคณภาพอะไรของหนวยงาน?

หนวยงานมการวเคราะหขอมลอยางไร เพอประเมนผลการด าเนนงานและขดความสามารถของ หนวยงาน?

องคกรมการวเคราะหขอมลอยางไร? หนวยงานไดรบทราบและใชประโยชนจากการวเคราะหดงกลาว อยางไร?

❑หนวยงานของทานน าผลการวเคราะหขอมลมาใชประโยชนเพอกาหนดโอกาสพฒนาคณภาพของหนวยงานอยางไร?

ขอมลสารสนเทศ (แมนย าถกตอง เชอถอได เปนปจจบน พรอมใช)ระบบสารสนเทศ• ความเชอถอ• ความมนคงปลอดภย

(cyber security)• การใชสอสงคมออนไลน

การจดการความร

I-4.2 การจดการสารสนเทศ เทคโนโลยสารสนเทศ และการจดการความร • ขอมลและสารสนเทศทจ าเปนเพอการบรการ การบรหารและพฒนาหนวยงานของทานมอะไรบาง? ระบบสารสนเทศขององคกรสนบสนนใหทานไดรบขอมลดงกลาวเพยงใด? • ทานเชอมนในระบบสารสนเทศขององคกรเพยงใด? มเหตการณอะไรทท าใหทานเกดขอสงสยในเรองความพรอมใชและความมนคงปลอดภยของระบบสารสนเทศ? • หนวยงานของทานมความตองการดานสารสนเทศอะไรเพมเตม? ชองทางในการแสดงความตองการเปนอยางไร? • หนวยงานของทานมกจกรรมจดการความรอะไรบาง? มความรเชงปฏบตอะไรทหนวยงานของทานน ามาใชประโยชนในการท างาน? มความรเชงปฏบตอะไรทตองการเพมเตม? • ทานมนใจในการปฏบตของทมงานเกยวกบการรกษาความลบของขอมลและสารสนเทศเพยงใด? อะไรเปนจดออนทตองปรบปรง? • การใชสอสงคมออนไลน นโยบาย การปฏบตในการรกษาความลบ แตยงคงระบตวผปวยถกตอง

• ขดความสามารถ อตราก าลง

• สภาพแวดลอมในการท างานทปลอดภย ความเสยง สทธประโยชน

• สขภาพและความปลอดภยของก าลงคน(การบาดเจบ ตดเชอ)

I-5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร หนวยงานของทานมก าลงคนจ านวนเพยงพอทจะปฏบตหนาทบรรลเปาหมายอยางม

คณภาพและปลอดภยหรอไม? หากไมเพยงพอ มวธการอยางไรเพอลดผลกระทบทไมพงประสงค?

ความรและทกษะของบคลากรในหนวยงานของทาน มเพยงพอทจะปฏบตหนาททก าหนดไวหรอไม?

หนวยงานของทานมลกษณะของการจดระบบงานของบคลากรเพอปฏบตหนาทใหส าเรจตามเปาหมายอยางไร?

ความเสยงดานสขภาพจากการปฏบตหนาทของบคลากรในหนวยงานของทานมอะไรบาง? หนวยงานของทานมแนวทางในการปองกนและดแลเมอเจบปวยอยางไร?

Workforce engagement• ประเมน ปรบปรงความผกพน

• Performance management

• การเรยนรและพฒนาความกาวหนา

I-5.2 ความผกพนของบคลากรบคลากรทมความผกพนกบองคกรในหนวยงานของทานมลกษณะอยางไร? หนวยงานและ

องคกรด าเนนการอยางไรเพอใหบคลากรมความผกพน? อะไรบางทจะชวยใหบคลากรของหนวยงานสรางผลงานทด? หนวยงานและองคกร

ด าเนนการอยางไรในปจจยดงกลาว? ระบบประเมนผลงานของหนวยงานและองคกรชวยใหบคลากรมการปรบปรงการ

ปฏบตงานของตนอยางไร มอะไรทควรรกษาไว และมอะไรทควรปรบปรง? ในรอบปทผานมา บคลากรในหนวยงานไดเขารบการพฒนาและฝกอบรมอะไรบาง? การ

อบรมดงกลาวมทมาหรอเหตผลอยางไร? มการน าสงทไดจากการพฒนาและฝกอบรมมาใชในการปฏบตงานอยางไร?

มการพฒนาและฝกอบรมอะไรอกบางทบคลากรของหนวยงานควรไดรบเพมเตม? องคกรและหนวยงานสรางสงแวดลอมเพอใหบคลากรไดพฒนาและเรยนรดวยตนเอง

อยางไร?

I-6.1ก การออกแบบระบบงาน กระบวนการส าคญของหนวยงานของทานทสงมอบคณคาใหแกผปวย/ผรบ

ผลงานคออะไร? ขอก าหนดของกระบวนการดงกลาวคออะไร? หนวยงานของทานใชหลกอะไรในการออกแบบกระบวนการท างานเพอให

บรรลขอก าหนดของกระบวนการ? ไดน าประเดนเหลานมาพจารณาอยางไร: ความปลอดภยของผปวย ขอมลวชาการ เทคโนโลยใหมๆ ประสทธภาพ การมงเนนผปวย?

Key process Process requirement Process indicators Process design

มาจากความตองการของผปวย มาตรฐานวชาชพ และกฎหมาย ลดเสยง

ออกแบบใหสอดคลองกบ requirement

Process management

I-6.1 ข การจดการและปรบปรงกระบวนการ • หนวยงานของทานมวธการเอออ านวยและท าใหมนใจอยางไรวามการปฏบตตามกระบวนการทออกแบบไว และบรรลขอก าหนดของกระบวนการ? เชน การฝกอบรม คมอปฏบตงาน

• หนวยงานของทานใชตวชวดอะไรเพอควบคมกระบวนการท างาน?

•ในรอบปทผานมา หนวยงานของทานมการปรบปรงกระบวนการท างานหรอพฒนาคณภาพในเรองอะไรบาง? ผลลพธของการปรบปรงหรอพฒนาเปนอยางไร? กจกรรมดงกลาวสอดคลองกบจดเนนขององคกรอยางไร?

• มการน าผลการปรบปรงหรอพฒนามาแลกเปลยนเรยนรกบหนวยงานอนอยางไร? มการขยายผลอยางไร?

• ประสทธภาพประสทธผล ของกระบวนการ (lean process)

• การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉนความตอเนองของการใหบรการ

I-6.2ประสทธผลของการปฏบตการ•หนวยงานของทานท าอะไรบางเพอเพมประสทธภาพของการใชทรพยากร หรอลดคาใชจาย? Lean concept

• หนวยงานของทานมบทบาทอยางไรในการรบภยพบตหรอภาวะฉกเฉน? มการเตรยมความพรอมและฝกซอมอยางไรบาง? ผลการฝกซอมน ามาสการปรบปรงอะไร?