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PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

Programa de Mestrado Profissional Engenharia Programa de Mestrado Profissional Engenharia MecânicaMecânica

Sub-área: ProduçãoSub-área: Produção

Orientador:Orientador:

Prof. Álvaro Azevedo Cardoso, PhD.Prof. Álvaro Azevedo Cardoso, PhD.

Aluno:Aluno: Hélio M. UjiharaHélio M. Ujihara

Sistemas de Gestão da Qualidade: uma Sistemas de Gestão da Qualidade: uma análise de resultados pós-certificaçãoanálise de resultados pós-certificação

1. Objetivos1. Objetivos

Avaliar os resultados obtidos na implementação Avaliar os resultados obtidos na implementação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) por de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) por meio de pesquisa-ação;meio de pesquisa-ação;

Analisar os fatores motivacionais, fatores críticos Analisar os fatores motivacionais, fatores críticos para implementação e benefícios percebidos em para implementação e benefícios percebidos em empresas certificadas, por meio de pesquisa de empresas certificadas, por meio de pesquisa de levantamento.levantamento.

1. Objetivos1. Objetivos

O comprometimento das pessoas e da Direção O comprometimento das pessoas e da Direção são fatores decisivos ao sucesso da são fatores decisivos ao sucesso da implementação do SGQ ?implementação do SGQ ?

O desenvolvimento das pessoas por meio de O desenvolvimento das pessoas por meio de programas de treinamento como aprendizagem programas de treinamento como aprendizagem organizacional é fator gerador de mudanças e organizacional é fator gerador de mudanças e melhorias contínuas ?melhorias contínuas ?

A implementação do SGQ pode concorrer para A implementação do SGQ pode concorrer para vantagens competitivas ?vantagens competitivas ?

2. Delimitação do trabalho 2. Delimitação do trabalho

Pesquisa-ação: empresa de pequeno porte, Pesquisa-ação: empresa de pequeno porte, denominada Proserv Indústria Mecânica Ltda;denominada Proserv Indústria Mecânica Ltda;

Pesquisa de levantamento: quarenta e uma Pesquisa de levantamento: quarenta e uma empresas dos segmentos de injeção plástica e empresas dos segmentos de injeção plástica e estamparia metálica.estamparia metálica.

3. Justificativa do trabalho 3. Justificativa do trabalho

As transformações sempre fizeram parte do As transformações sempre fizeram parte do cotidiano; cotidiano;

A novidade dos tempos atuais é a velocidade com A novidade dos tempos atuais é a velocidade com que elas ocorrem;que elas ocorrem;

Mudança de paradigmas realçou necessidade de Mudança de paradigmas realçou necessidade de busca de competitividade e contínua melhoria dos busca de competitividade e contínua melhoria dos processos; processos;

Compreensão da relevância do tema relacionado a Compreensão da relevância do tema relacionado a implementação de SGQ’s.implementação de SGQ’s.

4. Estrutura do Trabalho 4. Estrutura do Trabalho

Revisão da LiteraturaRevisão da Literatura

MetodologiaMetodologia

Resultados e DiscussãoResultados e Discussão

ConclusõesConclusões

ApêndicesApêndices

5. Metodologia5. Metodologia

Pesquisa-ação:Pesquisa-ação:

- - Empresa objeto de estudo: Proserv Ind. Mecânica Empresa objeto de estudo: Proserv Ind. Mecânica Ltda, localizada no Vale do Paraíba;Ltda, localizada no Vale do Paraíba;

- Atividades voltadas para industrialização e - Atividades voltadas para industrialização e comercialização de contadores, com injeção de comercialização de contadores, com injeção de termoplásticos como principal processo produtivo;termoplásticos como principal processo produtivo;

- Informações relativas ao processo de Informações relativas ao processo de implementação e manutenção do SGQ, obtidos em implementação e manutenção do SGQ, obtidos em documentos internos da empresa;documentos internos da empresa;

- Resultados relativos a evolução dos indicadores de Resultados relativos a evolução dos indicadores de qualidade, satisfação dos clientes e estratégia de qualidade, satisfação dos clientes e estratégia de negócios.negócios.

Pesquisa de levantamento:Pesquisa de levantamento:

- Abrangência : 41 empresas dos segmentos de Abrangência : 41 empresas dos segmentos de injeção plástica e estamparia metálica do estado de injeção plástica e estamparia metálica do estado de SP;SP;

- Pré-teste em 7 empresas, com utilização de Pré-teste em 7 empresas, com utilização de questionários com perguntas abertas para questionários com perguntas abertas para identificação das variáveis e elaboração do identificação das variáveis e elaboração do instrumento de pesquisa;instrumento de pesquisa;

- Encaminhamento dos instrumentos de pesquisa a Encaminhamento dos instrumentos de pesquisa a 60 empresas, com retorno de 68,3%. 60 empresas, com retorno de 68,3%.

Instrumento de pesquisa:Instrumento de pesquisa:

Questões de caráter geral, relacionadas a:Questões de caráter geral, relacionadas a:- motivações para certificação do SGQ, motivações para certificação do SGQ, - dificuldades e benefícios obtidos,dificuldades e benefícios obtidos,- fatores de sucesso na implementação do SGQ,fatores de sucesso na implementação do SGQ,- tempo de existência das empresas e,tempo de existência das empresas e,- tempo decorrido desde a certificação,tempo decorrido desde a certificação,-controle da documentação e a evolução do SGQcontrole da documentação e a evolução do SGQ..

Questões relativas às variáveis:Questões relativas às variáveis: - produto, produto, - mercado, mercado, - fornecedor,fornecedor,- cliente.cliente.

6. Resultados e discussão6. Resultados e discussão

6.1 Pesquisa-ação6.1 Pesquisa-ação

Etapas da definição do modelo de implementação Etapas da definição do modelo de implementação do sistema da qualidade da empresa :do sistema da qualidade da empresa :

- Avaliação do estágio dos processos da empresa - Avaliação do estágio dos processos da empresa em relação a sua visão de futuro, negócio a que se em relação a sua visão de futuro, negócio a que se propunham oferecer e sua missão a seguir. propunham oferecer e sua missão a seguir.

- Estudo da situação da empresa no sentido de - Estudo da situação da empresa no sentido de visualizar como a mesma encontrava-se no visualizar como a mesma encontrava-se no atendimento aos requisitos estabelecidos pelo atendimento aos requisitos estabelecidos pelo sistema da qualidade .sistema da qualidade .

- - Delineamento de todos os processos da empresa;Delineamento de todos os processos da empresa;

- Quais as pessoas que deveriam ser capacitadas e - Quais as pessoas que deveriam ser capacitadas e desenvolvidas em suas competências, para desenvolvidas em suas competências, para realizarem a implementação do sistema da realizarem a implementação do sistema da qualidade,qualidade,

- Definição da política da qualidade do sistema a ser - Definição da política da qualidade do sistema a ser implementado, assim como os objetivos macro de implementado, assim como os objetivos macro de qualidade e forma de medição .qualidade e forma de medição .

- Etapas de implementação do SGQ- Etapas de implementação do SGQ

- Mapeamento de processos- Mapeamento de processos

Direção

1

Projetos

Cliente Comercial PCPM

Finanças Compras Qualidade

Produção

Depósitos

Fornecedor

2

5

4

63

7 11

13

18 10 12 15

8

9

16

17

14

1.Pesquisa de satisfação de clientes, serviço pós-vendas, informações orçamentárias.

10. Informações para nota fiscal.

2. Visão, valores, diretrizes, políticas e objetivos.

11. Inspeção de produtos acabados.

3. Especificações técnicas e desenhos.

12. Relatórios de avaliação de fornecedores.

4. Plano mestre de produção. 13. Ordem de produção.

5. Suporte financeiro para ações comerciais.

14. Recebimento/Inspeção de matéria prima e nota fiscal

6. Especificações técnicas e desenhos.

15. Matéria prima e produtos acabados liberados.

7. Solicitações de compras. 16. informações para nota fiscal.

8. Compra de matéria-prima. 17. Produto acabado e nota fiscal.

9. Contas a pagar 18. Contas a receber.

- Mapeamento de processos e a documentação- Mapeamento de processos e a documentação

PROSERVPROSERV

POLÍTICA DA QUALIDADEPOLÍTICA DA QUALIDADE

OBJETIVOSOBJETIVOS MEDIÇÃOMEDIÇÃO

Oferecer produtos e Oferecer produtos e serviços profissionais serviços profissionais de alta qualidade de alta qualidade para a satisfação dos para a satisfação dos clientesclientes

Oferecer produtos e Oferecer produtos e serviços de alta serviços de alta qualidadequalidade

Satisfação dos Satisfação dos clientesclientes

Índice de não Índice de não conformidades e de conformidades e de perdasperdas

Pesquisas de Pesquisas de satisfaçãosatisfação

Atender aos Atender aos requisitos do SGQrequisitos do SGQ

Melhorar a eficácia do Melhorar a eficácia do SGQSGQ

Auditorias internas da Auditorias internas da

QualidadeQualidade Promover a melhoria Promover a melhoria contínua dos contínua dos processosprocessos

Melhorar os Melhorar os processosprocessos

Monitoramento dos Monitoramento dos processosprocessos

- Estabelecimento da política da qualidade- Estabelecimento da política da qualidade

- Desdobramento dos objetivos da qualidade- Desdobramento dos objetivos da qualidade

- Programa Cinco Sensos- Programa Cinco Sensos

Evolução do programa 5 S´s

4567 71 80 82 83 85 88

0

50

100

(%)

- Programa Cinco Sensos- Programa Cinco Sensos

Agosto de 2003

Outubro de 2005

- Índice de Refugos (Injetoras)- Índice de Refugos (Injetoras)

Índice de refugos - Injetoras

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

%

- Índice de Refugos (Bobinadeiras)- Índice de Refugos (Bobinadeiras)

Indice de refugos de bobinas

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

(%)

-- Índice de não conformidades (Montagem)Índice de não conformidades (Montagem)

Ìndice de não conformidades em contadores

0,00

0,100,20

0,300,40

0,50

(%)

- - Auditorias Internas do SGQAuditorias Internas do SGQ

Auditorias internas do SGQ

32

18

7 6 6

0

10

20

30

40

Fev/04 Ago/04 Fev/05 Ago/05 Fev/06

Não

con

form

idad

es

- Índice de Qualidade de Fornecedor- Índice de Qualidade de Fornecedor

Ìndice de qualidade de fornecedor-IQF=Base 100

0

50

100

inic

ial

dez/

03fe

v/04

abr/0

4ju

n/04

ago/

04

out/0

4de

z/04

fev/

05ab

r/05

jun/

05ag

o/0

5ou

t/05

dez/

05fe

v/06

- - Gestão de RecursosGestão de Recursos

Treinamento

12 18

33 3852 55 58 60 64 69 71

0

20

40

60

80

Hor

as/fu

ncio

nário

- Satisfação dos clientes- Satisfação dos clientes

Ìndice de satisfação de clientes

7688 90 92

0

50

100

mediçãoinicial

abr/04 out/04 nov/05

Base

100

- - Análise crítica e a gestão de negóciosAnálise crítica e a gestão de negócios

Volume % de vendas/segmento

12 1840

55

88 8260

45

0

50

100

2003 2004 2005 2006

(%) Produtos

Serviços

6.2 Pesquisa de levantamento6.2 Pesquisa de levantamento

Caracterização das empresas pesquisadas:

- 75,7% com até 100 funcionários;- 19,5 % com 101 a 500 funcionários;

- 97,6% com até 2 funcionários na àrea de SGQ;

- 17,1% com 6 a 10 anos de existência;- 41,5% com 11 a 20 anos de existência;- 34,1% com mais de 20 anos existência.

6.2 Pesquisa de levantamento6.2 Pesquisa de levantamento

- Em 73,4% das empresas houve necessidade de até 2 anos para implementação e certificação do SGQ;

- 87,2% das empresas avaliaram como positiva a evolução do SGQ;

- 47,5% das empresas consideraram ótimo o controle e a adequação da documentação do SGQ.

6.2.1 Fatores motivacionais e benefícios 6.2.1 Fatores motivacionais e benefícios obtidosobtidos

31,7

19,5

14,612,2

14,6

7,3

0

10

20

30

40E

xig

ência

dos

clie

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Aum

ento

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Melh

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inte

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Melh

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petitivid

ade

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oria d

aorg

aniz

ação

inte

rna

Motivações para certificação

Base 1

00(%

)

24,4%

14,6%

12,2%

12,2%

7,3%

7,3%

4,9%

14,6%

0,0 0,1 0,2 0,3

Melhoria da organização interna

Aumento do controle dos processos

Aumento da padronização interna

Melhoria da confiança dos clientes

Melhoria da competitividade

Capacitação dos funcionários

Melhoria da qualidade

OutrosB

enef

ício

s ob

tidos

com

a c

ertif

icaç

ão

6.2.2 Fatores críticos e dificuldades na 6.2.2 Fatores críticos e dificuldades na implementação de SGQ’simplementação de SGQ’s

31,7%

26,8%

24,4%

17,1%

Comprometimentodas pessoas

Capacitação daspessoas

Liderança dosgestores

Conscientizaçãodas pessoas

6.2.2 Fatores críticos e dificuldades na 6.2.2 Fatores críticos e dificuldades na implementação de SGQ’simplementação de SGQ’s

26,8

24,4

19,5

9,8

7,3

12,2

0 5 10 15 20 25 30

Mudança de cultura da empresa

Resistência dos funcionários

Falta de capacitação dosfuncionários

Burocracia

Interpretação das Normas

Adequação às Normas

Pri

ncip

ais

dific

uld

ad

es n

a im

ple

me

nta

çã

o

do

SG

Q

Base 100(%)

-14,6% - produtos próprios;14,6% - produtos próprios;

-36,6% - produtos para terceiros;36,6% - produtos para terceiros;

- 48,8% - produtos próprios e para terceiros.48,8% - produtos próprios e para terceiros.

6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao 6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao mercadomercado

6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao 6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao mercadomercado

- Crescimento nas - Crescimento nas vendas (pós-certificação) vendas (pós-certificação)

65,9% 65,9%

- Estabilidade nas - Estabilidade nas vendas (pós-certificação) vendas (pós-certificação)

34,1% 34,1%

- Melhoria na - Melhoria na competitividade competitividade

78,0%78,0%

- Certificação como - Certificação como diferencial diferencial

80,5% 80,5%

- 63,4% - aumento na quantidade de clientes e 63,4% - aumento na quantidade de clientes e percepção de melhoria dos produtos.percepção de melhoria dos produtos.

- 78% - melhoria na satisfação dos clientes.78% - melhoria na satisfação dos clientes.

- Após período mínimo de 1 ano, permaneceu a Após período mínimo de 1 ano, permaneceu a satisfação dos clientes, com 53,7% e 19,5% com satisfação dos clientes, com 53,7% e 19,5% com avaliações boa e ótima respectivamente. avaliações boa e ótima respectivamente.

6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos aos 6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos aos clientesclientes

- 17,1% - adquirem produtos de empresas certificadas17,1% - adquirem produtos de empresas certificadas- 82,9% - adquirem produtos de empresas não 82,9% - adquirem produtos de empresas não certificadas.certificadas.

- 7,3% das empresas sentiram-se estimuladas a buscar 7,3% das empresas sentiram-se estimuladas a buscar a certificação do SGQ. a certificação do SGQ.

6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos aos 6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos aos fornecedoresfornecedores

6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao 6.2.3 Avaliação dos benefícios relativos ao produtoproduto

25500

13000

2038018784

18 225 948

6074

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Brasil - 1990 Brasil - 1993 Brasil - 1996 Brasil - 2000

Ano

Qua

ntid

ade

Índice de rejeição em ppm Número de empresas certificadas ISO


y = -0.1728x + 19730

R2 = 0.93%R = -0.096

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000

Número de empresas com certificação ISO

Índ

ice

de

re

jeiç

ão

em

pp

m


Produtos acabados :- 70,7% - Percepção de redução de defeitos;- 48,9% - Percepção de redução de refugos.

Produtos em processo :- 63,4% - Percepção de redução de defeitos;- 65,9% - Percepção de redução de refugos.

- 46,3% - Percepção de redução de custos;- 85,4% - Percepção de redução de reclamações de clientes.


Após período mínimo de 1 ano pós certificação, apenas 7,3% das empresas admitiram ter conseguido manter as reduções nas não conformidades.

7. Conclusões7. Conclusões

- Pode-se dizer que os objetivos foram atingidos tanto na pesquisa de levantamento, como na pesquisa-ação;

-As empresas são levadas por vários motivos a buscar a certificação dos SGQ’s;

- Mas, a motivação predominante para a busca da certificação do SGQ foi por exigência dos clientes;

- A iniciativa exógena para certificação dos SGQ´s pode ter dificultado o comprometimento das pessoas e adesão aos mesmos.

- A aprendizagem organizacional e comprometimento da Direção e das pessoas são fatores críticos de sucesso na implementação dos SGQ’s; - A certificação dos SGQ’s passou a ser um diferencial perante o mercado, o que concorreu para a competitividade e expansão dos negócios das empresas;

-A maioria das organizações percebeu diversos benefícios, mas as reduções nos refugos e defeitos não se mantiveram, 1 ano após certificação;

- Os resultados obtidos mostraram que a certificação dos SGQ’s contribuiu para aumento da percepção da melhoria dos produtos e a melhoria da satisfação dos clientes .

8. Sugestões para outras pesquisas

aborde o impacto nos resultados obtidos e benefícios percebidos entre SGQ’s, tendo em vista iniciativas exógena e endógena na implementação dos mesmos.

-Abordagem dos impactos nos resultados e benefícios percebidos, tendo em vista iniciativas exógena e endógena na implementação dos SGQ’s;

- Avaliação de outros modelos de SGQ’s, para melhor entendimento na baixa efetividade de programas de qualidade e das dificuldades para se manter as melhorias obtidas.

Muito Obrigado!

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