Objetivo

Apresentar o processo de abertura de chamados de dúvida, manutenção e sugestão na ferramenta de suporte JIRA

Processo de Dúvida

Definições – Solicitação de Dúvida- A solicitação de dúvida deve ser aberto nas

seguintes situações:Após parametrização do sistema conforme indicado

no manual ou FAQ, não obteve-se o resultado desejado

Mensagem de erro durante a execução de algum problema

Dúvidas conceituais relacionadas a funcionalidades do produto adquirido

- Na abertura da solicitação devem ser enviadas todas as informações necessárias para a análise do suporte, incluindo telas dos programas envolvidos, arquivos de log e telas das mensagens de erro

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Clicar na opção “Nova Solicitação” para incluir uma solicitação

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Selecionar o Produto e o Tipo de Solicitação – “Dúvida”

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Informar a Versão do Produto, Programa, Severidade, Resumo e Detalhamento do Chamado

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Para incluir arquivos na solicitação, selecionar a opção “Anexar Arquivo”

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Para anexar vários arquivos, selecionar a opção “Anexar Múltiplos Arquivos”. Clicar em “Anexar” para confirmar a operação.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Nesta tela, podem ser selecionadas as opções para visualizar a solicitação, anexar outro arquivo ou anexar screenshot

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Para anexar telas ao chamado, selecionar a opção “Anexar Screenshot”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Após copiar a tela, clicar em “Colar” para incluir a tela e posteriormente em “Anexar” para concluir a operação.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Após a inclusão de todas as informações, o status da solicitação será “Em Triagem”, indicando que está sob análise do suporte

Retorno do Suporte

- Após a abertura do chamado o suporte poderá:1. Solicitar mais informações do cliente

(Status – Aguardando retorno do cliente)

2. Solucionar o chamado

- Mesmo após solução pelo suporte, caso o cliente não concorde com a resposta, poderá reabrir o chamado.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Após a análise do suporte,a solicitação será mostrada abaixo da opção “Solicitações Abertas: Atribuídas a Mim”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Devem ser analisadas as informações enviadas pelo suporte e clicar na opção “Devolver para Análise” para retornar as informações solicitadas.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Enviar as informações solicitadas e clicar no botão “Devolver para Análise”.

Após o envio das informações, a solicitação retorna para o suporte, com status “Em Análise”

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Após retorno do suporte, com a solução da dúvida, deve ser avaliada a resposta enviada, na seção “Comentários”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Caso ainda permaneça dúvida relacionada a mesma situação reportada, o cliente pode reabrir a solicitação, clicando na opção “Reabrir”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Informar no campo “Comentário” as informações necessárias e clicar no botão “Reabrir”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

A solicitação retorna para status “Em Triagem” e está sob responsabilidade do suporte.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Deve ser avaliada a nova resposta enviada pelo suporte na seção “Comentários”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Caso a resposta seja satisfatória, deve ser fechada a solicitação, clicando na opção “Encerrar”.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

Informar no campo “Parecer do Cliente” o grau de satisfação com o atendimento recebido, usando o campo “Comentário” para incluir alguma informação adicional. Clicar no botão “Encerrar” para fechar a solicitação.

Como abrir uma solicitação de dúvida?

O status da solicitação encerrada é mostrada como “Fechado”.

Processo de Dúvida

Processo de Sugestão

Definições – Solicitação de Sugestão- A solicitação de sugestão deve ser aberta quando o

cliente deseje registrar uma funcionalidade que ele gostaria de ter no produto e que não existe atualmente

- Na abertura da solicitação devem ser enviadas todas as informações necessárias para a análise da equipe de produto

- O processo de abertura da solicitação de sugestão é semelhante ao de dúvida, somente sendo alterado o “Tipo de Solicitação”

- Durante a análise, caso identificado que a sugestão é na realidade uma dúvida ou manutenção, o responsável pela triagem pode alterar o tipo de solicitação e encaminhar para a área responsável

Como abrir uma solicitação de sugestão?

Selecionar o Tipo de Solicitação = “Sugestão”.

Como abrir uma solicitação de sugestão?

Preencher os campos disponibilizados em tela e clicar no botão “Incluir”.

Como abrir uma solicitação de sugestão?

A sugestão incluída será analisada pela equipe de Produto.

Processo de Manutenção

Definições – Solicitação de Manutenção- A solicitação de manutenção deve ser utilizada para tratar

as situações de erro no produto padrão, ou seja, que necessitem de alteração de código pela equipe de manutenção

- Sugerimos que as solicitações sejam abertas sempre utilizando o Tipo de Solicitação “Dúvida”, pois somente serão classificados como “manutenções” as solicitações que passarem pelo processo de suporte e houver a identificação de erro no código fonte do programa que exija correção.

- Na abertura da solicitação devem ser enviadas todas as informações necessárias para a análise da equipe de suporte

- O cliente terá a informação que sua solicitação foi transferida para a Manutenção, observando o “Tipo de Solicitação”.

Como abrir uma solicitação de manutenção?

Mesmo ao reportar um suposto erro no produto, a solicitação deve ser aberta com o Tipo de Solicitação = “Dúvida”, para permitir a análise pela equipe de suporte se o erro é causado devido a um erro de procedimento ou realmente é um erro no código fonte que necessita de manutenção.

Como abrir uma solicitação de manutenção?

A solicitação é aberta como “Dúvida” para análise pelo suporte. Caso identificado erro no produto, a solicitação é transferida para a equipe de manutenção.

Como abrir uma solicitação de manutenção?

A solicitação que está em análise no suporte ou manutenção, pode ser buscada clicando em “Todas as Solicitações”, ou no gráfico na área “Em Análise”.

Como abrir uma solicitação de manutenção?

Selecionar a solicitação para analisar os detalhes da mesma.

Como abrir uma solicitação de manutenção?

A solicitação originalmente aberta como “Dúvida”, após análise pelo suporte foi transferida para “Manutenção”, para correção do código fonte do programa.