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Abertura e Acompanhamento de Chamados
Embrapa Cerrados Chefia Geral Núcleo de Tecnologia da Informação
Planaltina/DF, 25 e 27 de setembro de 2012
Projeto Corporativo
• Implantar a Central de Serviços baseada nos processos do ITIL do MP5 (05.10.03.005.00.00); • Unidades Piloto: DTI, CNPTIA, CPATU, CNPA, CNPSA, CPPSUL, CPAC.
O que é um serviço? • É um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Exemplo de serviço de TI (E-mail) • Fornece valor ao cliente quando as mensagens são conduzidas
sem limitação de localização, dispositivo ou fuso horário.
• Valor é criado quando o NTI mantém um sistema de envio de
mensagem, que permite ao empregado enviar e receber mensagem
dentro de condições pré-estabelecidas:
• Serviço acessível 24x7 em todo o globo;
• Indisponibilidade máxima de 30 minutos por mês;
• Envio de até 25 MB e espaço de armazenamento de 1 GB;
• Suporte à proteção de informação confidencial.
Afinal, o que é uma Central de Serviços de TI? • É uma unidade funcional composta pela equipe do NTI,
responsável por atender solicitações de serviços dos
empregados, prioritariamente feitos por meio da WEB.
• Deve ser o único ponto de contato entre o NTI (áreas:
Relacionamento com o Cliente, Infraestrutura,
Desenvolvimento) e os empregados, devendo atender a
todas as solicitações de serviços, usando software específico
para registrar e gerenciar essas solicitações.
Benefícios • Melhor serviço aos empregados;
• Melhor acessibilidade, comunicação e informação;
• Melhor trabalho em equipe e comunicação;
• Melhor gerenciamento da infraestrutura;
• Melhor utilização dos recursos de suporte de TI;
• Melhor produtividade da equipe do NTI.
Objetivo
• O objetivo principal é reestabelecer os serviços, fazendo
com que voltem ao normal para os usuários, no menor
tempo possível, a partir da abertura do chamado para a
equipe.
• Esse “menor tempo”, está sendo estudado neste primeiro
momento, visando estabelecer um prazo comum de
atendimento;
Responsabilidades específicas
• Registrar todos os detalhes relevantes sobre as
solicitações;
• Fazer uma investigação de primeira linha e diagnóstico;
• Resolver todas as requisições possíveis;
• Informar aos empregados sobre o andamento do chamado;
• Permitir que os empregados possam acompanhar seus
chamados;
• Fechar todos os chamados que foram resolvidos;
• Fazer pesquisa de satisfação.
Entrando em contato com a Central de Serviços (a partir do
dia 01/10/2012)
• Área Restrita Sistemas CPAC OTRS (Site);
• ou diretamente o link: https://centralti.embrapa.br
• login e senha (os mesmos do contracheque)
• m+matrícula e senha corporativa(Zimbra)
Como abrir um chamado?
Como abrir um chamado?
Passos para registro e acompanhamento de chamados • 1º) Abertura do chamado: o chamado é registrado e a Central tenta
resolver a solicitação logo nesse primeiro contato;
•Via acesso remoto ou;
•Visita “in loco”; • 2º) Acompanhamento do chamado: é possível saber quais ações estão
sendo tomadas para atender a solicitação; • 3º) Fechamento do chamado: o usuário é avisado por e-mail que a sua
solicitação foi atendida. Caso não tenha sido plenamente atendido, o
chamado pode ser reaberto nas 48 horas seguintes; • 4º) Pesquisa de satisfação
Pesquisa de Avaliação A Mensagem será enviada por e-mail
Questões
1- A sua solicitação foi efetivamente resolvida? ○ Sim ○ Não
2- O prazo de atendimento foi adequado? ○ Sim ○ Não
3- Como foi o atendimento da Central de Serviços de TI? Ruim ○ ○ ○ ○ ○ Ótimo
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Catálogo de Serviços de TI • https://intranet.embrapa.br/administracao_geral/tecnologia_da_informacao
• É um conjunto de serviços oferecidos pela área de TI para
auxiliar os usuários na escolha do serviço
• Os serviços terão um tempo máximo para começarem a ser
atendidos e um tempo máximo para serem concluídos.
• Esse catálogo de serviços está inserido dentro do Sistema
OTRS.
Perguntas e Respostas • Como o chamado é atendido pela Central de Serviços
de TI? Resposta: o agente tenta solucionar o problema remotamente, caso não
consiga ele se desloca até o local.
• O que é acesso remoto? Resposta: é, basicamente, a conexão entre computadores através da rede,
sem necessariamente a utilização dos recursos físicos do computador,
como o mouse ou teclado.
• O técnico da Central de Serviços de TI poderá acessar
o computador do usuário a qualquer tempo? Resposta: Não, somente com a autorização(acept) do usuário.
Perguntas e Respostas(Cont.)
•O que o usuário deve fazer quando o chamado é fechado?
Resposta: conferir se o problema foi resolvido, caso não tenha sido, o usuário
poderá reabrí-lo em até 48horas.
•Como reabrir um chamado?
Resposta: é só acessar o OTRS via WEB, clicar em: meus chamados,
fechados, escolher e clicar no chamado a ser reaberto, clicar em responder ,
justificar o motivo da reabertura e clicar em enviar.
•Porque responder a pesquisa de satisfação?
Resposta: Esta pesquisa é muito importante para medirmos a qualidade do
nosso trabalho e sua satisfação em relação a Central de Serviços.
Mudança cultural • Será efetuado o atendimento presencial somente em
casos em que não for possível o atendimento remoto; •Serão atendidos somente os chamados registrados na
Central de Serviços de TI. • Não haverá mais atendimento “de corredor”, ou
“solicitados oralmente, etc.
Mudança de cultura(Cont.) • Todo chamado deverá ser efetuado via WEB.
•Todos os procedimentos de manutenção,
instalação, desinstalação, configuração e alteração
de hardware e software em recursos de TI
disponibilizados pela Embrapa, são prerrogativas
exclusivas do NTI.
Mudança de cultura(Cont.) • É vedada a abertura de computadores ou outros
equipamentos para quaisquer tipos de reparo que não sejam
realizados pelo NTI ou terceiros contratados para essa
finalidade. • Todos os computadores terão um perfil de administrador
que será de uso restrito do NTI. • É proibido o uso de software não licenciado em
equipamentos de TI da Embrapa.
Endereço de abertura de chamados para a
Central de Serviços de TI da Embrapa
https://centralti.embrapa.br
OBRIGADO!
