Acompanhar o crescimento

do seu negócio com o

Microsoft Dynamics CRM

Acompanhar o crescimento do seu negócio com o Microsoft Dynamics CRMArmando PintoProduct Marketing Manager

Agenda

• Oportunidade de Mercado

• Visão geral da Solução

• Oportunidade para o Parceiro

• Modelo de Negócio do Parceiro

• Arquitecturas de Referência

• Recursos e Suporte de Parceiros

• Próximos Passos

$7,2$8,0 $8,8 $9,7

$28,3$31,0

$33,8$36,8

$0

$5

$10

$15

$20

$25

$30

$35

$40

2007 2008 2009 2010

Mil

hare

sd

e M

ilh

ões

US

$

Software CRM Serviços CRM

A facturação de subscrições de aplicações CRM crescerá até 22% do valor do mercado em 2010**

Fontes: *Gartner Dataquest 2006, **Forrester Research, 2007

Uma verdadeira Oportunidade de Software + Services

*

Forte Momento com o Dynamics CRM

• Mais de 11,400 clientes

• Mais de 580,000 utilizadores

• Suite Completa de marketing, vendas e serviços

• Experiência Office nativa

• Arquitectura Web services

• Rápido, fléxivel e acessível

• Disponível em 24 idiomas

+100%

+100%

FY’04 FY’05 FY’06

Crescimento mundial de clientes Microsoft Dynamics CRM

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Reduce Chum

Improve Sales Effectiveness

Enable Cross-Selling, _Selling

Manage Cost or increase Margins

Increase Marketing Productivity

Drive Revenue Growth

Attain Single Enterprise-Wide View of Customer

Improve Customer Loyalty

Improve Customer Service Effectiveness

Questão do Gartner 2007 CRM User Survey:

Quais são os três principais factores da sua iniciativa de CRM?

Porque estão os clientes a adquirir CRM?

Fonte: 2007 Gartner User Survey Analysis, América do Norte

Factores chave para implementar CRM mudaram. Hoje trata-se de melhor o serviço e a fidelização de clientes.

Familiar para o UtilizadorA forma mais fácil e natural do seu pessoal usar CRM

Adaptável ao Seu NegócioSuporta individuos, equipas e organizações e permite rápidas

adições e ajustes

Intuítivo para a InformáticaRápido, Fléxivel e Acessível

Porque estão os clientes a adquirir Microsoft CRM?

Proposta de Valor para o

Parceiro

Survey of Partner Business Models

•VARs adicionam valor aos produtos através dos seus serviços, tais como consultoria, suporte, integração e até customização e desenvolvimento.

Value-Added Reseller

•SIs constroem sistemas altamente customizados e com aplicações especializadas baseadas em várias tecnologias. Muitas vezes, disponibilizam desenvolvimentos específicos, desenvolvendo aplicações ou construindo soluções que podem ser reutilizadas.

System Integrator

•ISVs desenvolvem e comercializam aplicações e software adaptado a necessidades específicas de clientes.. Estas soluções de software são tipicamente instaladas numa plataforma de hardware e sistema operativos.

IndependentSoftware Vendor

•Service Providersdisponibilizam «hosting» de infra-estruturas e aplicações e outros serviços a clientes, influenciando a escolha de tecnologia dos clientes, tais como plataformas e aplicações web.

Service Provider

•System Builders especializam-se em construir sistemas de computador completos baseados em componentes de múltiplos fornecedores.

SystemBuilder

•Small Business Specialistspossuem a especialização em marketing, venda, planeamento e construção de soluções para pequenos negócios.

SmallBusiness Specialist

O que pode o Microsoft Dynamics CRM fazer por si?

• Acelerar o seu Crescimento de Facturação– Adicione o produto de CRM com o maior crescimento ao seu portfolio de produtos e serviços– Crie bundles de serviço para aumentar o share dos seus serviços (CRM, Business Intelligence, SharePoint)– Gere novas linhas de facturação de outras ofertas CRM (soluções verticais, fees, hosting)

• Aumentar a sua Rentabilidade – Optimize as competências, experiências e investimentos e processos tecnológicos existentes– Vender mais serviços com ratios mais elevados e com maior utilização– Faça mais dinheiro com a revenda de software– Diminua o seu ciclo de venda e baixe o custo de vendas com trials

• Melhorar a Satisfação dos Clientes– Melhore a produtividade do cliente devido à facilidade de utilização e rápida adopção– Enderece as necessidades do cliente no que respeita a flexibilidade através da disponibilização de opções de

implementação, licenciamento e métodos de acesso do client– Sirva todos os segmentos de clientes com um produto considerado o “tamanho certo” para cada negócio

• Alcançar Maior Sucesso nos Negócios– Parceiro com uma tecnologia com provas dadas e leader de mercado– Entregue mais soluções inovadoras com ferramentas e tecnologia de plataforma de nova geração– Capitalize no maior ecossistema de parceiros do mundo

CRM Solution Providers são 35% mais rentáveis do que os concorrentes e atingem margens totais dos negócios >60-65%

O que dizem os parceiros?

―Microsoft CRM addresses many of the problems of early CRM

solutions—they were too expensive, difficult to integrate, and poorly

adopted,‖ Withers explains. ―Microsoft CRM provides great ROI. It’s built

using [Microsoft] .NET connection software for scalability and

interoperability, and its integration with the Microsoft Office System

dramatically improves user adoption—we’ve had customers where user

adoption exceeded 90 percent in the first month.‖Anthone Withers

Avanade Inc.

Como se licencia o Microsoft Dynamics CRM

On Premise

CRM

Live

Partner

Hosted

Volume

LicensingBRL/DPL

SPLAService Provider Licensing Agreement

CRM Live

Devido ao “one size fits all” não se aplicar aos vossos clientes…A opção de licenciamento ajuda-o a endereçar diferentes oportunidades

Quadro de Oportunidade do Parceiro Microsoft CRM

Software +

Services

Publicidade

Referencias

Host

Revenda

Personalizar

Desenho &

Desenvolvimento

Consultoria

Suporte &

Formação

adCenter Partner

Referral Program

Subscrições Live

Infra-estructura e

aplicações geridas

Live subscriptions

Partner-hosted

solutions

Tailor to customer

needs

ISV solutions

Back-end

integrationBusiness process

consulting

Ongoing user

support

Training

Modelo de Negócio do Parceiro

SERVICE PROVIDER

Service Provider – Proposta de Valor

• Claus trabalha para uma empresa de hosting de infra-estrutura e aplicações com 250 pessoas baseada na Dinamarca. A sua empresa aloja e gere email e aplicações de negócio de empresas baseadas na Dinamarca, Inglaterra e Holanda. Efectuar parcerias com Dynamics SIse ISVs para o trabalho de consultoria e customização.

Amount (USD)

Monthly subscription fees: 50 seats, 24 month

contract (@$100)

$120,000

Platinum Support: 20 seats, 24 months (@$15) $7,200

ISV Solutions: c360 & Scribe Insight $7,500

Referral Fee to EM $1,500

Consulting: Process consulting (200 hours) $40,000

Referral Fee to EM $6,000

Training 12,500

TOTAL: $187,200

Invoice: 1002302

Re: Project 12111

Please remit payment by the 15th of the month to avoid late fees.

Seats: 50Time to implement: 2 months

Porque gosta o Claus de trabalhar com o Microsoft CRM:

Grandes oportunidades de facturação– Hosting, SI, ISV fees (capturam >72% do valor do negócio)

Produto Sólido– Maximizar os seus investimentos em tecnologia Microsoft– Ferramentas de gestão para implementações “hosted”– Rápido de implementar

Grande suporte– Grande ecossistema de parceiros, documentação “hosting”, ferramentas

• Nível de Parceiro: Gold Certified• Número de Clientes: 1,500+• Experiência CRM : 4 anos• Potenciais: Alojamento de Infra-estrutura e aplicações, Microsoft

Exchange, Microsoft SharePoint e Microsoft Dynamics CRM alojados

• Enfoco: Mercado Médio, Produção, Serviços Financeiros

Visão Geral da Solução

O que é o Microsoft Dynamics CRM 4.0?

• O Microsoft Dynamics CRM é uma plataforma aplicacional de negócio flexível, permitindo-lhe criar e disponibilizar soluções que enderecem as necessidades de clientes de:

– facilidade de utilização

– gestão efectiva de dados e relatórios

– colaboração melhorada

– Fluxos de trabalho simplificados e reutilizáveis, e

– opções de implementação, licenciamento e de métodos de acesso.

Benefícios chave do Microsoft Dynamics CRM 4.0 para o utilizador final

• Melhora a PRODUTIVIDADE DO UTILIZADOR através de interfaces Microsoft Office

• Ajuda a CRESCER O MEU NEGÓCIO com visibilidade dos dados relevantes

• Ajuda a FORTALECER AS MINHAS RELAÇÕES disponibilizando-me uma visão completas dos meus clientes

• Ajuda-me a SUPORTAR OS MEUS CLIENTES através da flexibilidade na adaptação às minhas necessidades.

• Dá-me o PODER DE ESCOLHER como implementar, desenhar e utilizar o CRM.

Suporte do Cenário de Alojamento no CRM 4.0

O ambiente de alojamento do Microsoft Dynamics CRM 4.0 tira partido de:• Produto

– Capacidade de implementação Multi-tenant– Capacidade de Implementação Directa em Internet– Disponibilidade de SDK para a organização e utilizadores

• Ferramentas– Ferramenta de Gestão de Data Center– Ferramenta de Actualização do Client– Pacote MOM

• Documentação– Guias de planeamento, implementação e gestão– Referências de arquitectura, desenho de escalabilidade, casos de

sucesso

Arquitecturas de Referência

Arquitetura de Componentes

Arquitectura Multi-tenant

Arquitectura CRM Hosted

Arquitectura Referência de Alojamento

• Guias de Dimensionamento de Hardware

• Tipos de Arquitecturas de Alojamento

• Arquitectura para uma Implementação de Entrada

• Arquitectura para uma Implementação Média

• Arquitectura para uma Implementação Grande

Guias de Dimensionamento de Hardware

O número de organizações impõe os requisitos de memória do servidor aplicacional

32 GB1 GB

1 Org 300 Orgs

16 GB

150 Orgs

O número de utilizadores impõe os requisitos de processador do SQL Server

32 Proc1 Proc

1 User 10,000+ Utilizadores

2 Proc

200 Utilizadores

Tipos de Arquitectura de Alojamento

Entrada

• 200 Utilizadores

• 1–20 orgs

• 1-2 servidor CRM front-end

• 1-2 Servidor BD CRM

Foco-Organização

• 750 Utilizadores

• 3–150 orgs

• 2-3 Servidor CRM front-end

• 3-4 Servidor BD CRM

Foco-Utilizador

• 10,000 Utilizadores

• 1–300 orgs

• 4-5 Servidor CRM front-end

• 1 Servidor Alta-Capacidade BD CRM

Escalabilidade

Scale Ou

t

Arquitectura para uma Implementação de Entrada

Números Chave– 200 utilizadores

– 1-20 organizações

– 60% concorrência média

– 1-2 Servidor CRM front-end

• 2 processadores 64-bit

• 16 GB memória

– 1-2 servidor BD CRM

• 2 processadores 64-bit

• 16 GB memória

Arquitectura para uma implementação MédiaGrande número de Organizações, Pequeno número de Utilizadores

Números Chave– 750 utilizadores

– 3-150 organizações

– 60% concorrência média

– 2-3 Servidor CRM front-end

• 2 processadores 64-bit

• 32 GB memória

– 3-4 Servidor BD CRM

• 2 processadores 64-bit

• 16 GB memória

Arquitectura para uma Implementação GrandeGrande número de Utilizadores, Pequeno número de Organizações

Números Chave– 10,000 utilizadores

– 1-50 organizações

– 60% concorrência média

– 4-5 Servidor CRM front-end

• 4 processadores 64-bit

• 16 GB memória

– 1 Servidor Alta-CapacidadeBD CRM

• 16 processadores 64-bit

• 64 GB memória

Criação de uma Arquitectura de Referência Personalizada

• Os níveis de arquitectura descritos previamente são guias para– Usar como pontos início para desenhar o seu próprio modelo de arquitectura de

implementação que responda às suas necessidades de negócio

– Ao aumentar a procura para os seus serviços de alojamento de CRM, duplique a sua arquitectura de forma a suportar mais organizações e clientes

• Independentemente do conjunto de hardware particular deverá definir a sua arquitectura referência, o afinamento de performance deverá ser requerido para obter o máximo de performance do seu ambiente CRM

– Para mais informações sobre como afinar o seu ambiente CRM, consulte o whitepaper“CRM performance tuning“

• Ao instalar o Async Service e o SQL Reporting Services no mesmo servidor do CRM Web Application server e expô-lo para a Internet, necessitará de mais afinamento e melhor segurança

Considerações gerais de dimensionamento de Hardware• Servidores 64-bit devem ser usados em todo o ambiente

• Os disco rígidos em todos os servidores devem ser RAID 0 ou RAID 1

• Em ambientes de alta utilização de fluxos de trabalho, instalar o servidor com o role CRM Platform Server e o com o role CRM Application Server devem estar em máquinas separadas

• Em ambientes de alta utilização de ralatórios,instalar o SQL Reporting Services num cluster de servidores dedicados

• Para alta disponibilidade, instalar servidores CRM duplicados

• Elevado número de organizações aumentará os requisitos de memória do servidor CRM (até um máximo de 16 GB para os servidores apenas de aplicação Web*)

• Grandes base de dados de Clientes:– Aumentem os requisitos de memória dos servidores CRM (até um máximo de 16 GB para os servidores

apenas de aplicação Web*)

– Requer discos com I/O mais rápidosno servidor de base de dados CRM

• Alto número de utilizadores aumentará os requisitos de CPU no servidor de base de dados CRM

– Uma única grande organização pode requerer mais tempo de CPU do que várias pequenas organizaçõescom o mesmo número total de utilizadores

* Existe uma restrição na cache do IIS: quando atinge os 10G iniciará Garbage Collection para limpar a memória. Este processo ocupa todo o tempo do CPU em máquina de dual core até estar completo.

Recursos de Parceiro

Suporte Parceiro Microsoft

Ferramentas de Venda de Parceiro

Marketing

Publicidade

Suporte de Vendas e Consultoria

Suporte de Cliente e Parceiro

Ferramentas de Venda de Parceiro

Ferramentas várias para o ajudar no clico de vida do cliente

• Apresentações para Cliente

• Brochuras de Produto

• Fact Sheets

• Eventos

• PR

Divulgação

• Fact Sheets

• White Papers

• Demos e Trials

Consideração• Scripts de

Telemarketing

• Modelos de Propostas

• Ferramentas de ROI

• Ferramentas de Conf. Rápida

Compra,

Implementação

• Comunidades e Blogs

• Suporte

Retenção

Marketing e Publicidade

• Publicitar a clientes– Campanhas-in-a-box– Imagens Royalty-free– Ofertas de Venda

• Vender a Clientes– Scripts de Telemarketing– Modelos de Propostas– Casos de Sucesso– Demos e trials

• Executive Briefing Centers:– Locais onde os CXO’s dos grandes clientes da Microsoft podem encontrar

os executivos da Microsoft

– Veiculo para construir relações a nível executivo com clientes e parceiros– Localizados em Redmond (Estados Unidos), Copenhaga (Dinamarca),

Munique (Alemanha) e Thames Valley (Inglaterra)

• Microsoft Technology Centers – 14 localizações no mundo• Recursos Microsoft Solution Sales e Technical Sales• Suporte MBS Deluxe para clientes• Extensos planos de suporte de

parceiros

Suporte de Vendas e Consultoria

Microsoft Partner Program (MSPP)

Gold Certified

Certified

Registado

Suportando o vosso Negócio!

• Expanda o acesso ao mercado através da utilização dos

recursos MSPP para construir facturação, vendas e

diferenciação no mercado:

― Associar a marca Microsoft com a da sua empresa

― Ganhar uma vantagem competitiva através da

Competência Microsoft Business Solutions

• Reduza os seus custos operacionais usando software,

formação e recursos de suporte tais como:

― Recursos de Marketing MSPP

― Licenças de software Not-for-distribution

― Cursos online Partner Learning Center

― Suporte técnico Pré- e pós-venda

• Entregue soluções inovadoras que o ajudam a si e aos seus

clientes a realizar o potencial do seu negócio com:

― Microsoft Account Engagement

― Visibilidade do roadmap tecnológico Microsoft

― Acesso a uma grande e variada comunidade de parceiros

50

100

• O Logo Partner reflete dois níveis de valor:

– O nível Microsoft Partner Program (Gold Certified, Certified)– Competências obtidas (Competência MBS, Competência Business Intelligence,

etc.)

• Reter a afiliação Microsoft e a identidade Microsoft Business Solutions

• Adiciona diferenciação baseada no nível do programa

Logo exemplo para o Microsoft Certified Partner que alcançou a Competência Microsoft Business Solutions

Benefícios do Microsoft Partner Program

Exomplo de Benefício – Uso do Logo Microsoft Partner

Próximos passos

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Certifique-se MBS

•Assine o Programa CSA

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

Value-Added Reseller

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Certifique-se MBS

•Assine o Programa CSA

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

•Profile yourself in Partner Solution Profiler

System Integrator

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Certifique-se MBS

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

•Defina o seu perfil no Partner Solution Profiler

•Contacte o seu DE

Independent Software Vendor

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Certifique-se MBS ou crie uma parceria

•Assine o SPLA

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

• Inscreva-se na página de CS CRM

•Defina o seu perfil no Partner Solution Profiler

•Contacte o seu HSS

Service Provider

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

•Defina o seu perfil no Partner Solution Profiler

System Builder

•Torne-se um Parceiro Microsoft

•Aprenda mais sobre o Dynamics CRM

•Defina o seu perfil no PartnerSolution Profiler

Small Business Specialist

Cresça o seu Negócio com o Microsoft Dynamics CRM

Aumente a sua taxa de vitória

Aumente a sua facturação por negócio

Enderece mais oportunidades de clientes

Retenha uma maior percentagem de clientes

Adicione ofertas de maior margem ao seu portfolio

• Saiba mais sobre o CRM

– http://www.microsoft.com/portugal/dynamics/produtos/crm/overview.mspx

– Junte-se ao programa de parceiros

– http://www.microsoft.com/portugal/parceiros/