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Conteúdo - Cap ítulo 7
� Imagem e conhecimento do mercado: A imagem da gestão Pública orientada para os princípios de marketing
� Imagem: percepção do cidadão em relação às organizações públicas
� Processos de pesquisa de mercado
� Marca e posicionamento de imagem no serviço público
Clientes
3 – Clientes
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
Clientes
Critério e Itens
3.Clientes3.1 Imagem e conhecimento de mercado3.2 Relacionamento com clientes
Como melhorar essa imagem?
1. Diagnóstico da situação
2. Planejamento
3. Plano de Marketing
4. Comunicação
5. Gestão do Relacionamento
Diagn ósticos: Pesquisas de Mercado
Conceito de Pesquisa: é a sistem ática coleta, organiza ção, interpreta ção e transmissão de informa ções pertinentes ao processo de tomada de decisões.
As seis etapas da pesquisa
1. Definição do problema, das alternativas de decisão e dos objetivos de pesquisa
2. Desenvolvimento do plano de pesquisas
3. Coleta de informações
4. Análise das informações
5. Apresentação dos resultados
6. Tomada de decisão
O que é e como é estabelecida a classificação social?
Critério de Classificação Econômica Brasil
Tarsila do Amaral
O que é Marketing?
� A American Marketing Association define marketing como: o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
Produtos e serviços do setor p úblico
Escolas, creches, hospitais, cultura, esportes, lazer, turismo, parques, meio ambiente, áreas verdes, segurança pública, transportes, assistência social, bens físicos, serviços, eventos públicos, lugares, espaços públicos, órgão público, idéias, etc...
Âmbito Municipal, Estadual e Federal
Ambiente Tecnológico
Ambiente Político-Legal
Ambiente Natural
Ambiente Demográfico
Ambiente Sócio-Cultural
Ambiente Econômico
Análise do Macro Ambiente
AMEAÇA DE PRODUTOSOU SERVIÇOS SUBSTITUTOS
AMEAÇA DE NOVOS ENTRANTES(BARREIRAS DE ENTRADA)
COMPRADORESFORNECEDORES
RIVALIDADE(BARREIRAS DE SAÍDA)
RIVALIDADERIVALIDADE(BARREIRAS DE SAÍDA)
CONCORRENTES
SUBSTITUTOS
ENTRANTES
PODER DE BARGANHAPODER DE BARGANHA
Michael Porter
Análise Estrutural da Indústria - Forças Competitivas
Plano de Marketing
� Sumário executivo
� Análise da situação
� Objetivos e metas de marketing
� Público alvo
� Posicionamento
� Composto (mix) de marketing
� Plano de avaliação
� Orçamento
� Plano de implementação (5W2H)
Conceito
Segmentação, Identificação e Posicionamento de Mercado para Obter Vantagem Competitiva
É o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes.
1) Segmentação Geográfica2) Segmentação Demográfica3) Segmentação Psicográfica4) Segmentação Comportamental
Bases para a Segmentação de Mercado
Ferramentas de comunicação mix de mídia
� Propaganda� Spots de rádio� Merchandising� Ações promocionais no ponto de venda (stands)� Embalagem� Promoção� Jornalismo� Assessoria de imprensa� Release imprensa� Feiras e eventos� Marketing cultural
� Banners� Displays� Telemarketing� Mídias impressas (Revistas, Jornais, etc)� Mídias eletrônicas (TV, rádio, internet, etc)� Mídias alternativas� Mídia indoor� Outdoors (interior, litoral e outras cidades)� Busdoor (interior, litoral e outras cidades)
Ferramentas de comunicação mix de mídia