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1 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

1

Administração de Conflitos

Profa. Dra. Ilíada de Castro

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2 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

2

OBJETIVOS

• Fornecer estratégias para evitar, resolver ou conter conflitos.

• Destacar a importância da inteligência emocional.

• Valorizar o papel de terceiro na resolução de conflitos.

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3 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

3

Conflito

• É divergência com turbulência na hora de resolver o problema?

• É sinônimo de violência?

• Se estabelece quando uma parte reconhece que a outra parte vai frustrar seus interesses?

• É sociedade em movimento?

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4 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

4

Conflito

Necessário e natural como a chuva.

• Dificuldade que precisa ser explicitada. Se não, explode no software e se expande para o hardware.

• Compreender a origem da instabilidade para poder planejar uma ação.

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5 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

5

Conflitos: Causas • Lógicos

– Ruídos de comunicação

– Mudanças estruturais

– Metas diferentes

– Recursos compartilhados...

• Psicológicos

– Diferença de personalidade

– Emoções “negativas” inveja, raiva, medo...

• Políticos

– Interesses

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6 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

6

Conflitos

• Lógicos –Solução: informação ou ação racional

• Psicológicos –Solução: inteligência emocional

• Políticos – Solução: negociação, acordos

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7 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

7

Administrar conflitos significa

conduzir as divergências de forma que se

convertam no melhor caminho para

alcançar o sucesso.

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8 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

8

Inteligência Emocional

RECONHECER AS EMOÇÕES

• Perceber

• Discernir

• Procurar antes de ser surpreendido

• Valorizar.

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9 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

9

Inteligência Emocional

ADMINISTRAR AS EMOÇÕES

• Manifestar no momento certo

• Risco de sequestro neural

• Emoção e saúde

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10 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

10

Inteligência Emocional

MOTIVAR-SE

• Visão positiva de futuro

• Esperança

• Otimismo

• Paixão e fluxo

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11 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

11

Inteligência Emocional

TER EMPATIA

• Colocar-se no lugar do outro

• Saber ouvir

• Auscultar

• Base da atenção e vínculo

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12 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

12

Inteligência Emocional

TER HABILIDADES SOCIAIS

• Fazer distinção entre indivíduos

• Influenciar a emoção do outro

• Resolver conflitos

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13 Outubro de 2013 INDEPEInstituto de Desenvolvimento de Excelência Pessoal e Empresarial

13

Ações do indivíduo

• Diálogo e ato de ouvir necessários para

identificar os interesses

• Flexibilidade para chegar à empatia

• Criatividade para juntar harmonicamente

opiniões opostas

• Consideração com o futuro do relacionamento

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14 Outubro de 2013

Título do slide

01/2013 14 Ilíada e Ricardo

acomodar

evitar

colaborar

competir

Entrar num

acordo

Cooperação

Não-cooperativo

Cooperativo

Não-assertivo “agressivo”

“Assertividade”

“passivo”

Modelo bidimensional de

administração de conflitos - Kenneth Thomas

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15 Outubro de 2013

O PROVEDOR

ATENDER NECESSIDADES

ECONÔMICAS: alimentos, abrigo

FÍSICAS: segurança

CULTURAIS: identidade

POLÍTICAS: liberdade

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16 Outubro de 2013

O PROFESSOR

ENSINAR

TOLERÂNCIA

RESOLUÇÃO

CONJUNTA DE

PROBLEMAS

DESLEGITIMAR A

VIOLÊNCIA

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17 Outubro de 2013

O CONSTRUTOR

DE PONTES

USAR OS

RELACIONAMENTOS

o CRIAR LAÇOS

o PROMOVER O

DIÁLOGO

o ELABORAR

PROJETOS

CONJUNTOS

o ENVOLVER NA

PARTICIPAÇÃO

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18 Outubro de 2013

O MEDIADOR

AJUDAR A CHEGAR

A UM ACORDO

o LEVAR AS PARTES À

MESA

o ESTABELECER

REGRAS:

um fala e o outro escuta

usar paráfrases

o AJUDAR A PROPOR

SOLUÇÕES.

o SUGERE

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19 Outubro de 2013

O ÁRBITRO

PROMOVER JUSTIÇA

o É ESCOLHIDO EM CONJUNTO

o É DIGNO DE CONFIANÇA

o INCENTIVA O ACORDO NEGOCIADO

o DECIDE.

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20 Outubro de 2013

O IGUALADOR

PROMOVER O

EQUILÍBRIO

o PRESSÃO DO

GRUPO

o ASSOCIAÇÕES DE

CLASSE

o OMBUDSMAN

o OUVIDORES

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21 Outubro de 2013

O CURANDEIRO

CURAR

RELACIONAMENTOS

o OUVIR E

RECONHECER

o INCENTIVAR

PEDIDOS DE

DESCULPAS

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22 Outubro de 2013

A TESTEMUNHA

PRESSÃO COM A

PRESENÇA

o SER ATIVO

o FAZER PATRULHA

o DISPARAR O

ALARME

o FALAR PARA QUE

A BRIGA PARE

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23 Outubro de 2013

O JUIZ

REDUZIR OS DANOS

o ESTABELECE LIMITES

o DEFINE REGRAS

o ELIMINA ARMAS PREJUDICIAIS

o FORTALECE AS DEFESAS

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24 Outubro de 2013

O APAZIGUADOR

INTERROMPER O

CONFLITO

o EMPREGAR

FORÇA PARA:

DETER O

AGRESSOR

PROTEGER OS

INOCENTES