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5º Simpósio de Segurança de Voo SSV 2012 AIR RAGE : Uma Ameaça da Era Moderna à Segurança Aérea Ana Maria Vieira - - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 372 de 1112 - - - - - - - - - -

AIR RAGE : Uma Ameaça da Era Moderna à Segurança Aérea§ões/SSV 2012... · aeronaves é uma medida lesiva aos tripulantes e ... são aeronautas e aeroviários inadequadamente

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5º Simpósio de Segurança de Voo SSV 2012

AIR RAGE : Uma Ameaça da Era Moderna à Segurança Aérea

Ana Maria Vieira - - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 372 de 1112 - - - - - - - - - -

Definição • Air Rage : todo ato verbal ou ameaça de ação

cometida por qualquer pessoa a bordo de uma aeronave, seja na terra ou no ar, que possa prejudicar a tripulação, passageiros, aeroviários, ou capaz de desviar o tripulante de suas funções, comprometer a segurança do voo e causar incômodo para os demais passageiros, incluindo delitos cometidos sob a ordem de navegação aérea (International Civil Aviation Organization, ICAO).

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• A International Air Transport Association (IATA): Air Rage tornou-se a ameaça diária mais significativa para as empresas aéreas, ultrapassando as suspeitas de bomba e os ataques terroristas.

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INTRODUÇÃO • Os viajantes escolhiam suas

transportadoras aéreas em função da segurança e nível de serviço oferecido por elas.

• Antes: O passageiro Tem Sempre Razão

– Mesmo Que Ele Esteja Errado – Atualmente: A companhia aérea tem sempre razão - não importa o que aconteça.

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Mudanças • 34ª sessão do Comitê jurídico da ICAO

2009 – proposta: formar uma comissão a fim de realizar um estudo sobre Air Rage para tratar falhas aparentes, sobre a falta de competências e mecanismos de aplicação quando se trata deste tipo de incidente.

• Outubro 2011 - Subcomissão Especial da Comissão Jurídica da ICAO (LCSC) examinar a viabilidade da introdução de alterações à Convenção com particular referência ao Air Rage.

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Mudanças • Maio de 2012 - SUBCOMISSÃO ESPECIAL DO

COMITÊ JURÍDICO PARA A MODERNIZAÇÃO DA CONVENÇÃO DE TÓQUIO INCLUINDO NOVAS FORMAS DE COIBIR PASSAGEIROS VIOLENTOS E INDISCIPLINADOS.

• Participação de vinte e cinco Estados-Membros

- Missão: preencher as Lacunas existentes no texto atual da Convenção no que tange o air rage.

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• 2009 - 1 incidente com passageiro desordeiro para cada 1.760 voos.

• 2010 - 1 incidente com passageiro desordeiro para cada 1.256 voos.

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Fatores que podem levar a incidentes de Air Rage

• Qualquer pessoa pode sofrer um Air Rage, até mesmo os tripulantes. os gatilhos deste quadro podem ser:

• tráfego lento e penoso, durante o trajeto até o aeroporto • estacionamento inadequado; • procedimentos de check-in confusos; • longas filas no balcão de check-in e nos pontos de verificação de

segurança; • atrasos e cancelamentos de voos; • informações incorretas ou falsas • extravio de bagagens • mudanças de última hora • mau comportamento do pessoal em terra • problemas com instalações no aeroporto • desconhecimento do aeroporto e dos procedimentos de embarque e

desembarque • pequena ou nenhuma refeição nos atrasos longos e durante a viagem • mínimo espaço para as pernas entre as poltronas • humilhantes verificações de segurança antes de embarcarem no avião

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Air rage • Necessidade de extravasar e superar a sensação de ser

desrespeitado pelas companhias aéreas. • Tendência inata à agressão, por parte de algumas pessoas. • A necessidade humana primordial de "espaço", o que faz com que

alguns passageiros protejam seu território e lutem contra a violação do seu espaço por outro passageiro.

• Ignorância das regras estabelecidas na indústria aeronáutica. • Propensão cultural a ser competitivo, tenaz e agressivo. • Tentativa de demonstrar poder. • Necessidade de manter o controle da situação, onde se teme

perdê-lo. • Foco primordial no individualismo, que produz a mentalidade do "eu

primeiro". • Opressão e condições que produzem sentimentos de “abuso de

poder” nos indivíduos (Hunter, 2009). • Intoxicação por álcool, narcóticos ou medicamentos, muitas vezes

começando antes do passageiro embarcar na aeronave; Tais acontecimentos podem gerar apenas passageiros com um comportamento desagradável, ou, resultar em passageiros que praticam atividades perigosas, (HUNTER, 2009)

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• Brasil não possui dados oficiais sobre a quantidade de episódios de Air Rage em aeronaves brasileiras. Entretanto, a FNAA (Federação Nacional de Aeronautas e Aeroviários) informa que recebem centenas de relatos de ocorrências de "Air Rage" por mês

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• As companhias aéreas não incentivam este tipo de relato, pois acreditam que, agindo desta maneira, evitam a má publicidade. Afinal, incidentes violentos ocorridos em suas aeronaves podem passar ao público uma imagem negativa da empresa (Dr. Andrew Thomas, fundador e editor-chefe do Jornal de Segurança do Transporte , 2009).

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• “Grande parte disso se deve ao fato de que as companhias aéreas não atendem às expectativas das pessoas. Os slogans de uma companhia aérea perdem a magia quando contrastada com a realidade” (HUNTER, 2012).

• “Você é especial para nós”, “Prazer em servir” ou "Você vai adorar nossa maneira de voar” - slogans como estes, há muitos anos, representaram a cultura e o espírito das companhias aéreas. Porém, nos dias atuais, as companhias aéreas efetivamente não entregam os serviços que prometem aos clientes, causando-lhes raiva e frustração.

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• No dia 15 de janeiro de 2012, o comandante de um voo da Delta Air Lines, que ia dos EUA à Costa Rica, teve de fazer um pouso forçado em Tampa (EUA). A culpa, segundo o porta-voz da companhia, foi do casal alemão Peter e Gabriele Strohmaier. A dupla armou um escândalo logo após a decolagem do voo Atlanta (Geórgia). Os dois exigiam comida e champanhe na primeira classe, e se recusaram a permanecer sentados. O FBI e a Transportation Security Administration ficaram de averiguar o caso (CALADO, 2012)

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• A retirada do serviço de bordo colaborou com o aumento das reclamações e irritações do passageiro.

• O serviço de bordo ajuda a acalmar aqueles que têm medo de voar, diminuindo-lhes a ansiedade, na medida em que desvia sua atenção do fato de estarem dentro de um tubo pressurizado.

• A comida sempre teve o dom de agregar e de gerar conforto para as pessoas.

• O serviço de bordo permite a interação entre comissários e os passageiros, provocando bom efeito psicológico ao mostrar que ali dentro existem pessoas que se preocupam com o bem-estar do viajante.

• A fome e o cansaço colaboram para a irritação dos passageiros

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• O passageiro Paul Sefilian foi acusado de atirar amendoim e pretzels na tripulação durante um voo e agora está proibido de voar nas companhias aéreas comerciais, segundo os relatórios do Connect2Utah. Ele foi preso, teve sua carteira de motorista e passaporte apreendidos e será obrigado a usar um dispositivo de rastreamento (Associated Press , 2011) .

• De acordo com a defesa de Sefilian, a culpa é das companhias aéreas, que estão “com defeito”. Afinal, há anos assistentes de voo atiram amendoins e pretzels nos passageiros, insistindo em chamar a isto de “comida de avião”, e não querem que eles fiquem irritados.

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• Os passageiros do voo 1667, com trajeto Recife-São Paulo, revoltaram-se com a cobrança por lanches e decidiram coletar assinaturas contra a medida adotada pela companhia. Durante o protesto, o comandante mandou avisar, por meio de uma comissária, que pousaria o avião no primeiro aeroporto para expulsar a médica ginecologista Renê Patriota, que liderava o protesto. Posteriormente, a tripulação informou que a Polícia Federal a esperava em Cumbica (Galvão, 2009)

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Incidentes de Air Rage resultam em:

• Pousos de emergência • Danos físicos aos passageiros e

tripulação • Trauma emocional para todos os

envolvidos • Gastos para a companhia aérea (alijar

combustível, atrasos de voo)

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• O problema com passageiros desordeiros assume hoje tal magnitude que as seguradoras de companhias aéreas estão oferecendo seguros para cobrir custos de desembarques, voo interrompido e de pousos não programados, causados por incidentes de Air Rage.

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Air Rage coletivo. • Jonathan Burton, de 19 anos tentava fazer uma

reclamação ao piloto e foi brutalmente contido por um grupo de passageiros.

• A autópsia revelou que Burton foi espancado e

asfixiado até a morte. Os passageiros do voo da Southwest Airlines, com percurso de Las Vegas a Salt Lake City, disseram que agiram para evitar um acidente aéreo (ROCHE, 2000).

• Este voo pode ser classificado como um caso

de Air Rage coletivo. - - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 395 de 1112 - - - - - - - - - -

CASOS DE AIR RAGE • Homem sofre ataque de pânico e tenta entrar à força na cabine de

um avião da Thomson Airways, voo BY-6102, de Cardiff, País de Gales, para as Ilhas Canárias. (AIR RAGE NEWS, 2010).

• Homem agride tripulação e obriga avião a pousar no Rio Grande do Sul. (11/02/2012)

• Ministério Público denuncia dois brasileiros e três franceses por crime de atentado contra segurança aérea por insuflar tumulto a bordo. (AGÊNCIA BRASIL, 2010).

• Passageiro da United Airlines tentou ingressar à força na cabine dos pilotos e foi ferido na cabeça pelo copiloto que usou uma machadinha. O Passageiro foi detido pela Força Aérea Argentina quando o avião aterrissou no aeroporto de Ezeiza.

• Delta desvia voo. Um passageiro foi levado sob custódia após ameaçar explodir avião e pulverizar os passageiros com água para espantar satanás. DELTA AIR LINES 23 de abril, 2010 By a CNN

• John Davis, 29, feriu o despachante de voo da Continental Airlines. Davis e família estavam a caminho para Disney Word quando seu voo atrasou várias horas. Testemunhas dizem que Davis ficou com raiva com as crescentes desculpas “esfarrapadas” do atendente avançou e acabou quebrando o pescoço do DOV.

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• O treinamento para conter passageiros agressivos limita-se ao treinamento de defesa pessoal e ao uso do sistema de retenção. (RHODEN et al, 2007).

• Hong Kong Airlines - curso de Kung Fu obrigatório. • “Toda semana, há cerca de três incidentes envolvendo passageiros

indisciplinados” (Cheung, Hong Kong Wing Chun Union, 2011)

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Quando a tripulação perde a calma

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• O comissário Steven Slater, surtou depois de um voo difícil. - A todos os que mostraram dignidade e respeito nos últimos 20 anos, obrigado”. Abriu a saída de emergência, pegou duas latas de cerveja e desceu pelo escorregador inflável no aeroporto JFK, em Nova York.

• Slater tornou-se um herói e garoto-propaganda de tudo o que há de errado na profissão. (THE WALL STREET JOURNAL, 2010)

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TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

• O que está por trás desses colapsos ? • Trabalhar na aviação nos dias de hoje,

especialmente nas linhas de frente, é muito desgastante.

• Estamos agora com uma indústria cheia de funcionários passando pelo transtorno de estresse emocional que aumenta a cada dia.

• Existe um consenso de que as companhias aéreas não estão fazendo nada para melhorar a situação, muito pelo contrário.” (Caldwell, 2010)

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TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

• Em audiência pública o Presidente nacional dos Aeronautas, criticou a autorização dada para utilizar apenas três comissários, no lugar dos quatro habituais.

• A redução do número de comissários de bordo nas aeronaves é uma medida lesiva aos tripulantes e passageiros e que expõe os voos a maiores riscos. (BRANDÃO, 2012)

• “São necessários quatro comissários para conter um passageiro inconveniente, e agora ficaremos à mercê da sorte, que não haja nenhum passageiro assim, que atrapalhe e ponha em risco a segurança dos voos”, afirmou Fochesato.

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TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

• A maioria de nós está trabalhando mais dias, com mais voos e menos descanso, e, algumas vezes, o cansaço nos faz utilizar uma abordagem um pouco mais rude”, (Skyles, coordenadora de segurança da Association of Professional Flight Attendants , 2012).

• Uma comissária causou um tumulto a bordo

quando recusou-se a dar mais um saquinho de pretezels, ao passageiro respondendo que ele já estava gordo o suficiente (BARNES, 2003). - - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 403 de 1112 - - - - - - - - - -

TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

• O resultado atual dos programas para evitar a Air Rage são aeronautas e aeroviários inadequadamente treinados em resolução de conflitos, que desconhecem a linguagem mais eficaz para convencer um passageiro não cooperativo.

• Passageiros reclamam que os assistentes

de voo, às vezes, aumentam a tensão a bordo removendo os passageiros antes de tentar conciliar a situação.

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TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

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Prevenção • Precisamos pensar em ações proativas,

efetuadas no solo. • British Airways (BA) - sistema de cartões

(yellow cards), a Semelhante ao sinal de advertência dos árbitros de futebol.

• Alertar aos passageiros alterados, bêbados ou violentos que devem moderar seu comportamento, sob pena de terem seu embarque recusado na aeronave e que a polícia poderá ser acionada.

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Prevenção • Em um estudo realizado por Rhoden et al

(2007), a comunicação foi apontada como a melhor forma de prevenir situações de Air Rage.

• A qualidade da comunicação controla ou

piora situações de conflito.

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Prevenção • Concluiu-se nesta pesquisa que os cursos

de formação mais extensos, envolvendo treinamentos de habilidades de comunicação, representam uma ferramenta proativa para lidar com situações de conflito.

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RECOMENDAÇÕES • É evidente que não há uma fórmula mágica para resolver o

problema do Air Rage, mas, para evitar situações de conflitos, recomendamos as seguintes práticas:

• O treinamento das habilidades de comunicação para a redução de

Air Rage na aviação que oriente sobre como responder à “raiva do ar” e neutralizar uma potencial ameaça. E mais: o governo deveria tornar essa formação obrigatória.

• Os órgãos reguladores devem fornecer panfletos e cartazes que

alertem os passageiros sobre as sanções, em caso de interferências abusivas contra funcionários.

• As empresas aéreas devem fornecer aos passageiros um fluxo contínuo de informações precisas e atualizadas, valendo-se de todos os meios disponíveis, tais como: quadros eletrônicos, anúncios e comunicação face a face.

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RECOMENDAÇÕES • Uma base consistente de dados para pesquisas

das causas de Air Rage ajudará a adequar a formação e o treinamento dos aeronautas e aeroviários ao problema.

• Sendo o cansaço físico um fator contribuinte para o estresse dos passageiros, é preciso investir no conforto dos viajantes. Melhorar as salas de espera, assentos decentes.

• Aumentar a segurança dos aeroportos permitirá aos viajantes descansar, livres da preocupação com as malas, que podem ser roubadas. - - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 410 de 1112 - - - - - - - - - -

• As companhias também devem fornecer - pela internet, telefone, notas na passagem impressa ou por meio dos próprios agentes de viagem - informações relatando o tipo de serviço de bordo oferecido, se pago ou gratuito, bem como orientações úteis, como, por exemplo, levar travesseiro, manta ou agasalho, utensílios para a distração de crianças, etc., de modo a evitar surpresas desagradáveis.

• Desenvolver um relacionamento mais harmônico entre empresas e funcionários e melhorias nas condições de trabalho.

• Desenvolvimento de ideias inovadoras, para minimizar a “raiva de ar”, em termos de design de aeronaves e aeroportos.

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• As companhias aéreas devem modificar sua postura e reconhecer que não serão capazes de sobreviver como um negócio se não oferecerem uma atmosfera psicologicamente adequada como parte do serviço.

• Realizar um trabalho de conscientização em todas as frentes - companhias aéreas, órgãos reguladores, autoridades aeroportuárias e passageiros.

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• O dia 6 de julho foi escolhido como o Dia Internacional Contra o Air Rage, uma campanha mundial criada para chamar a atenção sobre este tipo de comportamento e seu potencial perigo para a segurança aérea

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OBRIGADA Ana Maria Vieira

[email protected] Tel: XX 11 999757004

- - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 415 de 1112 - - - - - - - - - -

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- - - - - - - - - - Anais do 5º Simpósio de Segurança de Voo (SSV 2012) – Direitos Reservados - Página 416 de 1112 - - - - - - - - - -

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TRABALHADORES INFELIZES, PASSAGEIROS NERVOSOS

• Antes da era da guerra de redução de custos, trabalhar em uma companhia aérea significava brilho e estilo. E hoje?

• Planos de refeições cortados, • Atrasos de voo, • Falta de segurança, • Cortes de salário em proporções épicas, • pouca civilidade nas atitudes dos passageiros • Excesso de horas de voo • Reduções do número de tripulantes a bordo. Ao mesmo tempo,

aumento da lista de funções e responsabilidades. • Os pilotos não podem mais sair da cabine e ajudar os comissários

desde o fatídico 11 de Setembro. • Os aeronautas e aeroviários estão trabalhando mais horas do que

há alguns anos atrás e com menor remuneração. • A fadiga, que resulta em estresse e frustração, pode gerar nos

trabalhadores uma atitude agressiva.

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INTRODUÇÃO • Voar era glamoroso e as filas de embarque e

desembarque não se estendiam por quilômetros.

• Havia mais espaço nos aviões e nos aeroportos • Ninguém tinha de se submeter a uma inspeção

invasiva. • As ocorrências de Air Rage eram geralmente

causadas por excesso de bebidas alcoólicas e desentendimentos entre fumantes e não fumantes (ROLFE, 2000).

• Os tempos modernos deram origem a outros fatores, que aumentaram as ocorrências de Air Rage.

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Relatórios de companhias aéreas apontam possíveis causas

• A) intoxicação por álcool, narcóticos ou medicamentos, muitas vezes começando antes do passageiro embarcar na aeronave; - ficar sem fumar leva a necessidade de algumas pessoas ingerirem antidepressivos, álcool para substituir a nicotina.

• B)Cabine lotada e apertada ,disputa para o descanso de braços , batalha para espaço nos bins fila para o banheiro – fatores contribuintes para o sentimento de invasão de privacidade e perda da individualidade.

• C) irritação com as ações dos outros passageiros a bordo; • D) frustração ligada a viagem • E) mentais avarias ou episódios, como a ansiedade aguda, pânico,

transtorno ou fobias; • F) fatores ambientais que cercam o ato de voar, como por exemplo

o encontro de grandes multidões nos aeroportos, ter que sentar e viajar em um espaço confinado, medo de voar.

• G)Desconforto gerado pelo espaço mínimo para as pernas causa de dores e estresse.

• (Fonte: IATA: International Air Transport Association, 2010)

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