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Vendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição Folha de Cola Para Leigos: A série de livros para iniciantes que mais vende no mundo. Com melhores habilidades de venda em seu arsenal, você terá mais felicidade e satisfação em todas as áreas de sua vida, não somente em sua carreira em vendas (apesar de suas vendas certamente se beneficiarem também). Para começar sua jornada até o sucesso com vendas, você precisa saber como causar uma boa primeira impressão, garantir que seus clientes em potencial precisem do que você tem, fazer apresentações fantásticas, atender às preocupações de seus clientes e fechar vendas. Conhecendo Prospecção de Clientes Quando você conhece prospectos (clientes em potencial) — ou qualquer outra pessoa — pela primeira vez, durante o ciclo de vendas, seu objetivo é fazer com que gostem de você e confiem em você. Isso pode ser alcançado e você pode continuar fazendo sua venda se completar estes passos, nesta ordem: U Sorria, profunda e amplamente. U Faça contato visual. U Ofereça um cumprimento. U Aperte a mão da pessoa. U Diga seu nome e consiga o nome do cliente em potencial. Lembre: Relacionamentos a longo prazo começam nos primeiros dez segundos. Fazendo Apresentações de Vendas Vencedoras As pessoas não compram coisas usando lógica. Elas compram emocionalmente e defendem suas decisões com lógica. Suas apresentações de vendas não devem somente capturar e manter a atenção de clientes em potencial, mas também envolver o maior número possível dos sentidos deles. As dicas a seguir podem ajudá-lo a fazer uma apresentação de vendas efetiva: U Nunca dê ao seu cliente em potencial algo para ler até que seja o momento apropriado. U Mantenha sua apresentação em no máximo 17 minutos (as pessoas tendem a perder o interesse depois dessa quantidade de tempo). Só deve exceder no caso de seu cliente em potencial estar ativamente envolvido e fazendo perguntas.

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Vendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição Folha

de Cola

Para Leigos: A série de livros para iniciantes que mais vende no mundo.

Com melhores habilidades de venda em seu arsenal, você terá mais felicidade e satisfação em todas as áreas de sua vida, não somente em sua carreira em vendas (apesar de suas vendas certamente se beneficiarem também). Para começar sua jornada até o sucesso com vendas, você precisa saber como causar uma boa primeira impressão, garantir que seus clientes em potencial precisem do que você tem, fazer apresentações fantásticas, atender às preocupações de seus clientes e fechar vendas.

Conhecendo Prospecção de ClientesQuando você conhece prospectos (clientes em potencial) — ou qualquer outra pessoa — pela primeira vez, durante o ciclo de vendas, seu objetivo é fazer com que gostem de você e confiem em você. Isso pode ser alcançado e você pode continuar fazendo sua venda se completar estes passos, nesta ordem:

U Sorria, profunda e amplamente.

U Faça contato visual.

U Ofereça um cumprimento.

U Aperte a mão da pessoa.

U Diga seu nome e consiga o nome do cliente em potencial.

Lembre: Relacionamentos a longo prazo começam nos primeiros dez segundos.

Fazendo Apresentações de Vendas Vencedoras As pessoas não compram coisas usando lógica. Elas compram emocionalmente e defendem suas decisões com lógica. Suas apresentações de vendas não devem somente capturar e manter a atenção de clientes em potencial, mas também envolver o maior número possível dos sentidos deles. As dicas a seguir podem ajudá-lo a fazer uma apresentação de vendas efetiva:

U Nunca dê ao seu cliente em potencial algo para ler até que seja o momento apropriado.

U Mantenha sua apresentação em no máximo 17 minutos (as pessoas tendem a perder o interesse depois dessa quantidade de tempo). Só deve exceder no caso de seu cliente em potencial estar ativamente envolvido e fazendo perguntas.

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Vendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição Folha

de Cola

Para Leigos: A série de livros para iniciantes que mais vende no mundo.

U Se houver uma pausa em algum momento, por algum motivo, faça uma recapitulação rápida quando recomeçar para que seu cliente em potencial se envolva emocionalmente da mesma maneira que estava antes da paralisação.

U Retire-se do caminho e deixe que o seu produto seja a estrela. Não fique entre o cliente em potencial e o produto. Deixe que ele se envolva ativamente com o produto, se possível. Deixe que lide com ele, aperte botões, puxe alavancas e o que for apropriado.

U Dê sabor à sua apresentação falando a língua de seu possível cliente. Por exemplo, se você estiver vendendo cortinas para uma arquiteta, use os nomes da indústria para os estilos de janelas ou outras coisas que ela possua em sua casa ou escritório.

Dicas Rápidas para Fechar Qualquer VendaMuitas vendas são perdidas porque os vendedores tentaram fechar o negócio no momento errado ou não o fizeram com clareza. Se seu produto provou ser uma boa decisão para seu cliente, é sua obrigação tentar fechar a venda! Desenvolva seu instinto de fechamento com a ajuda das seguintes dicas:

U Quando sentir que seu cliente está se conectando com a venda ao perguntar mais coisas, inclinar-se para a frente ou começar a tocar o produto, meça seu interesse perguntando algo como: “Sr. Barnes, me diga, o senhor está gostando dessa ideia até agora?”.

U Tenha ao menos seis estratégias de venda em seu arsenal, porque a maioria dos clientes se esquiva do compromisso pelo menos cinco vezes.

U Feche a venda com sinceridade e empatia pela situação. Por exemplo: “Sr. E e Sra. White, gosto de saber o quanto estão empolgados sobre finalmente ter aquela piscina em seu quintal, toda sua, para que possam nadar com sua família quando quiserem”.

U Esteja preparado para esperar silenciosamente por uma resposta após tentar fechar sua venda. Se começar a falar antes que eles respondam, poderá acabar interrompendo a linha de pensamento deles e tirá-los de seu modo de compra.

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Vendas

Tradução da 3ª Edição

por Tom Hopkins

Rio de Janeiro, 2013

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Sobre o AutorTom Hopkins é o modelo máximo de sucesso em vendas. Tornou-se milionário aos 27 anos e hoje é o presidente da empresa Tom Hopkins International, uma das organizações de treinamento em vendas mais prestigiadas no mundo.

Quando tinha cerca de 20 anos, Tom se considerava um verdadeiro fracasso. Saiu da faculdade após três meses e, um ano e meio depois, trabalhou na construção civil, carregando aço. Desejando ter um emprego menos exaustivo e seguindo os conselhos de um familiar em quem confiava, começou a trabalhar com vendas — foi o pior período de sua vida. Durante seis meses, Tom ganhou uma média de 42 dólares por mês, afundando-se, assim, em dívidas e no desespero. Usando suas últimas economias, investiu em um seminário de cinco dias sobre treinamento

de vendas e mudou sua vida. No semestre seguinte, Tom vendeu mais de um milhão de dólares em casas de 25 mil dólares. Com 21 anos de idade, ganhou o cobiçado prêmio SAMMY do Los Angeles Sales and Marketing Institute e começou a bater recordes de desempenho em vendas, os quais até hoje ainda não foram quebrados.

Em 1974, Tom começou a realizar seminários devido à sua habilidade única de compartilhar o entusiasmo pela profissão e técnicas de sucesso em vendas adquiridas com sua experiência. Por treinar mais de dez mil vendedores por mês, logo ficou conhecido como líder mundial de treinamento em vendas. Hoje apresenta aproximadamente 50 seminários por ano a mais de 25 mil vendedores pelo mundo.

Tom foi o primeiro a produzir programas de áudio e vídeo para pessoas que não podiam participar dos seminários ou que queriam um reforço depois dos treinamentos presenciais. Seus programas de treinamento em vendas foram reconhecidos como os mais eficazes e, hoje, são continuamente atualizados e utilizados por mais de um milhão de pessoas.

Tom também escreveu outros 15 livros, incluindo Sales Prospecting For Dummies e Sales Closing For Dummies (ambos publicados pela Wiley), além do best-seller How to Master the Art of Selling (Grand Central Publishing), que vendeu mais de 1,6 milhão de cópias nos EUA e foi traduzido para mais de oito línguas e vendido para 27 países.

Tom é membro da National Speakers Association e um dos poucos que recebeu o prêmio Council of Peers Award for Excellence. Ele é, geralmente, o palestrante principal das convenções anuais e é com frequência convidado para programas de entrevista em rádios.

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DedicatóriaEste livro é dedicado a todos os meus professores e alunos. Alguns de vocês têm sido, para mim, as duas coisas ao mesmo tempo. Muito obrigado pela lealdade e por compartilhar seus sucessos comigo. Vocês são a razão de a minha vida ser tão cheia de amor, risos e abundância.

Agradecimentos do AutorAgradeço a Judy Slack, da Tom Hopkins International, por escrever e administrar todo o meu material por tanto tempo. Também agradeço a Laura Oien, presidente da minha empresa, e a Spence Price, diretor financeiro. Todos vocês trabalham pesado para facilitar minha vida, dando-me liberdade para fazer o que sei melhor — ensinar.

Agradeço à equipe da Editora Wiley pela obra e por reunir um grupo de pessoas maravilhosas e motivadas, que se dedicaram para tornar este livro um sucesso contínuo para todos os seus leitores. Agradecimentos especiais para Stacy Kennedy, editora de aquisições; Georgette Beaty, editora sênior de projeto; e Susan Hobbs, copidesque, por conseguirem manter o livro adequado à forma da série For Dummies e dentro dos prazos previstos.

Agradecimentos especiais a Steve Dailey, da AchievementBridge, editor técnico, pelo tempo, pelo esforço e pela sinceridade que trouxe a essa posição essencial.

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Sumário ResumidoIntrodução ..................................................................... 1

Parte I: Construindo uma Base Sólida para Vendas ........... 7Capítulo 1: Vendas Estão a Seu Redor .............................................................................9

Capítulo 2: O Ciclo de Vendas em Sete Etapas .............................................................17

Capítulo 3: Ame o que Faz: Transformando Vendas em Hobby ................................27

Parte II: Fazendo a Lição de Casa Antes de Vender ......... 43Capítulo 4: Entendendo Seus Clientes em Potencial ..................................................45

Capítulo 5: Conhecendo Seu Produto ..........................................................................79

Capítulo 6: Tirando Vantagem da Tecnologia ..............................................................87

Parte III: A Anatomia das Vendas .................................. 97Capítulo 7: Encontrando Pessoas que Precisam do que Você Tem ..........................99

Capítulo 8: Marcando Reuniões e Fazendo com que Seus Clientes se Sintam à Vontade ..................................................................................119

Capítulo 9: Qualificando seu Caminho para o Sucesso.............................................147

Capítulo 10: Fazendo Apresentações Bem-sucedidas ...............................................161

Capítulo 11: Solucionando as Preocupações dos Clientes .......................................181

Capítulo 12: Fechando a Venda ...................................................................................195

Capítulo 13: Conseguindo Novas Indicações com Seus Clientes Atuais .................219

Parte IV: Expandindo Seus Negócios ............................. 231Capítulo 14: Acompanhando e Mantendo Contato ...................................................233

Capítulo 15: Usando a Internet para Fazer Mais Vendas ...........................................251

Capítulo 16: Planejando Seu Tempo de Modo Eficaz ................................................261

Capítulo 17: Fazendo Parcerias ....................................................................................281

Parte V: Você Não Pode Vencer em Tudo: Mantendo sua Fé nas Vendas ....................................... 289Capítulo 18: Mantendo o Otimismo Mesmo Quando não É Bem-sucedido ............291

Capítulo 19: Estabelecendo Metas para se Manter Focado .......................................305

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Parte VI: A Parte dos Dez ............................................ 317Capítulo 20: Os Dez Maiores Erros a Serem Evitados em Vendas ............................319

Capítulo 21: Dez Estratégias para Melhorar Suas Vendas ..........................................325

Capítulo 22: Dez Maneiras de Dominar a Arte de Vender .........................................329

Capítulo 23: Dez Fechamentos Avançados .................................................................339

Índice ........................................................................ 345

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SumárioIntrodução ..................................................................... 1

Sobre Este Livro .................................................................................................... 1Convenções Usadas Neste Livro ......................................................................... 2Só de Passagem .................................................................................................... 2Penso que... ........................................................................................................... 3Como Este Livro Está Organizado ....................................................................... 3

Parte I: Construindo uma Base Sólida para Vendas................................ 3Parte II: Fazendo a Lição de Casa Antes de Vender ............................... 4Parte III: A Anatomia das Vendas .............................................................. 4Parte IV: Expandindo Seus Negócios ....................................................... 4Parte V: Você Não Pode Vencer em Tudo:

Mantendo Sua Fé nas Vendas .............................................................. 5Parte VI: A Parte dos Dez ........................................................................... 5

Ícones Usados Neste Livro ................................................................................... 5De Lá para Cá, Daqui para Lá ............................................................................. 6

Parte I: Construindo uma Base Sólida para Vendas ........... 7

Capítulo 1: Vendas Estão a Seu Redor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9Entendendo o que São Vendas ........................................................................... 9Conhecendo os Tipos de Vendas ..................................................................... 11

Face a face ................................................................................................. 11Telemarketing ............................................................................................ 11E-mail .......................................................................................................... 12Online ......................................................................................................... 14Mala direta ................................................................................................. 15

Compreendendo o que as Técnicas de Vendas Podem Fazer por Você ..... 15

Capítulo 2: O Ciclo de Vendas em Sete Etapas . . . . . . . . . . . . . . . 17Etapa Nº1: Prospecção ....................................................................................... 17Etapa Nº2: Fazendo os Primeiros Contatos ...................................................... 20Etapa Nº3: Qualificação ..................................................................................... 21Etapa Nº4: Conquistando Clientes com Suas Apresentações ........................ 22Etapa Nº5: Respondendo às Objeções ............................................................. 24Etapa Nº6: Fechando Vendas ............................................................................ 24Etapa Nº7: Obtendo Indicações ........................................................................ 25

Capítulo 3: Ame o que Faz: Transformando Vendas em Hobby . . 27Avaliando Sua Satisfação com o Trabalho ...................................................... 28Distinguindo Trabalho e Hobby ....................................................................... 30

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xii Vendas Para Leigos, 3ª Edição

Atitude faz a diferença ............................................................................. 30O significado da paixão pelas vendas .................................................... 32

Seja um Eterno Estudante de Vendas............................................................... 33Reserve um tempo para aprender a vender .......................................... 33Divida a aprendizagem em etapas .......................................................... 35Aceitando erros produtivos ..................................................................... 36Saindo da sua zona de conforto ............................................................. 36

Preparando-se para a Curva de Aprendizagem: De Lagarta à Borboleta ..... 37Incompetência inconsciente ................................................................... 38Incompetência consciente ...................................................................... 38Competência consciente ......................................................................... 40Competência inconsciente ...................................................................... 40

Aprendendo a Vender o que os Clientes Querem .......................................... 41

Parte II: Fazendo a Lição de Casa Antes de Vender ......... 43

Capítulo 4: Entendendo Seus Clientes em Potencial . . . . . . . . . . 45Entendendo por que É Importante Pesquisar ................................................. 46Começando do Zero para Conhecer Seus Clientes ........................................ 48Sabendo Lidar com os Diferentes Tipos de Personalidade dos Clientes ..... 49

Comprador Nº1: O Fanático pelo Produto ............................................. 50Comprador Nº2: O Leva Vantagens ........................................................ 50Comprador Nº3: O Perito em Compras .................................................. 51Comprador Nº4: O Evasivo ..................................................................... 51Comprador Nº5: O Reclamão .................................................................. 52Comprador Nº6: O Analítico .................................................................... 52Comprador Nº7: O Dominador ................................................................ 53Comprador Nº8: O Controlador ............................................................... 53Comprador Nº9: O Cínico ....................................................................... 54Comprador Nº10: O Sem Rumo .............................................................. 54

Estando a Par das Diferenças Culturais ............................................................ 55Marcando reuniões ................................................................................... 56Aprendendo a se vestir adequadamente ............................................... 57Dizendo o nome certo .............................................................................. 57Encontrando e cumprimentando pessoas ............................................. 58Apresentando seu cartão de visita .......................................................... 59Respeitando o espaço pessoal ............................................................... 60Fazendo apresentações ............................................................................ 61Presenteando clientes .............................................................................. 61Jantando fora sem problemas ................................................................. 63

Lidando com os Medos dos Seus Clientes ....................................................... 63Medo de vendedores ................................................................................ 64Medo do fracasso ...................................................................................... 65Medo de ficar devendo ............................................................................ 65Medo de ser enganado ............................................................................. 66

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Sumário xiii

Medo de constrangimentos ..................................................................... 67Medo do desconhecido ........................................................................... 67Medo de repetir os erros do passado...................................................... 68Medo criado pelos outros ........................................................................ 68

Escolhendo Suas Palavras com Sabedoria ...................................................... 68Conhecendo as melhores palavras e frases para vender ..................... 69Usando apenas o jargão que seus clientes conhecem ......................... 73Desenvolvendo seu vocabulário para criar

imagens mentais positivas .................................................................. 73Aprendendo a Ouvir Seus Clientes ................................................................... 77

Capítulo 5: Conhecendo Seu Produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79O que Precisa Saber sobre Seu Produto .......................................................... 79Como Obter as Informações de que Precisa sobre o Produto ...................... 82

Participando de treinamentos e lendo sobre o produto ..................... 82Conversando com os clientes atuais ..................................................... 84Utilizando a experiência de seus colegas de vendas ........................... 84Indo direto à fonte ................................................................................... 85Mantendo um olho na concorrência .................................................... 85

Capítulo 6: Tirando Vantagem da Tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . 87Superando o Medo da Tecnologia ................................................................... 88

Deixando seus receios de lado ............................................................... 88Motivando-se a mudar ............................................................................. 89

Usando a Tecnologia para Tornar Sua Vida Menos Complicada ................. 89Experimentando alguns gadgets divertidos ........................................... 90Ajudando seus clientes a encontrá-lo ..................................................... 91Sabendo planejar viagens ........................................................................ 92Usando PowerPoint em suas apresentações ......................................... 93Organizando seus contatos com softwares ........................................... 93

Parte III: A Anatomia das Vendas .................................. 97

Capítulo 7: Encontrando Pessoas que Precisam do que Você Tem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Sabendo Onde Procurar Clientes em Potencial ........................................... 100Começando com noções básicas de prospecção de clientes........... 100Procurando clientes em potencial entre amigos e familiares ........... 102Pesquisando na internet ......................................................................... 104Aproveitando as listas geradas pela sua empresa ............................... 106

Encontrando as Pessoas Certas: Estratégias Testadas de Prospecção ........ 106Explorando as pessoas que você já conhece ...................................... 106Usando as informações dos contatos profissionais ............................ 108Conversando com quem vende para você .......................................... 109

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xiv Vendas Para Leigos, 3ª Edição

Aproveitando seus momentos de consumidor ................................... 110Tirando proveito dos ciclos de vida dos produtos.............................. 111Usando a carteira dos clientes .............................................................. 113Pegando a onda do desejo pelos produtos top de linha ................... 113Lendo as notícias .................................................................................... 115Conhecendo seu serviço e as pessoas que o ajudam ......................... 116Praticando a regra dos três passos ........................................................ 117

Capítulo 8: Marcando Reuniões e Fazendo com que Seus Clientes se Sintam à Vontade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Aprendendo Noções Básicas de como Contatar Clientes em Potencial ... 120Contatando Clientes em Potencial Primeiro pelo Telefone ........................ 121

1º Passo: O cumprimento ....................................................................... 1222º Passo: A autoapresentação ................................................................ 1233º Passo: O agradecimento .................................................................... 1234º Passo: O objetivo ............................................................................... 1245º Passo: O encontro ............................................................................... 1256º Passo: O telefonema de agradecimento .......................................... 1267º Passo: A nota de agradecimento ...................................................... 127

Usando Interação Via Correio, E-mail e “Cara a Cara” em Seu Benefício .127Correio ...................................................................................................... 128E-mail ........................................................................................................ 128Cara a cara ............................................................................................... 129

Abordando Tomadores de Decisões Evasivos .............................................. 130Páreo a páreo com a recepcionista ...................................................... 130Trabalhando com o assistente do tomador de decisões.................... 131Sendo criativo para falar com o tomador de decisões ....................... 132

Causando uma Boa Impressão na Primeira Reunião ................................... 133Vestindo-se para o sucesso .................................................................... 133Prestando atenção na linguagem do seu corpo ......................................... 134

Fazendo com que Seus Clientes em Potencial Confiem e Gostem de Você ........................................................................................ 135

1o Passo: Dê um sorriso largo e profundo ............................................ 1362o Passo: Faça contato com o olhar ...................................................... 1363o Passo: Diga oi (ou algo parecido) .................................................... 1374o Passo: Cumprimente com um aperto de mãos ............................... 1375o Passo: Diga seu nome e pergunte o do cliente em potencial ...... 138

Estabelecendo Rapport com Seus Clientes em Potencial ........................... 139Sabendo como Abordar o Cliente nas Vendas a Varejo .............................. 141

Pensando no que falar em vez de “Posso ajudá-lo?” .......................... 142Identificando os sinais enviados pelo cliente ..................................... 142

Criando Pontos em Comum em Qualquer Situação .................................... 143Mantenha a conversa leve, mas siga em frente ................................... 144Reconheça o orgulho de seu cliente em potencial ............................ 145Evite controvérsias .................................................................................. 145Mantenha o ritmo com o cliente em potencial ................................... 146

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Sumário xv

Capítulo 9: Qualificando Seu Caminho para o Sucesso . . . . . . . 147Usando Algumas Pistas do CSI para Vendas ................................................. 148

Mantenha-se longe da cena ................................................................... 149Use uma linguagem não ameaçadora e um tom simpático .............. 149Sempre faça anotações .......................................................................... 150Faça com que as pessoas a quem pergunta se sintam importantes .150Faça perguntas triviais e inocentes ....................................................... 150Preste atenção nas respostas verbais e

naquelas manifestadas de outras formas ........................................ 151Reflita sobre as respostas ....................................................................... 151Alivie a tensão criada pelas suas perguntas ........................................ 152Avise a eles que irá contatá-los ............................................................. 152

Os Elementos Básicos da Qualificação .......................................................... 153A para “agora” ......................................................................................... 153J para “jubilar-se” .................................................................................... 154U é para “urgência” ................................................................................. 155D é para “decisão” .................................................................................. 155A é para “apresentação de soluções” ................................................... 157

Perguntando o Caminho para a Qualificação de Sucesso .......................... 157Segurando-os pelos detalhes ................................................................. 158Dando alternativas .................................................................................. 159Fazendo com que os clientes em potencial se envolvam ................. 160

Capítulo 10: Fazendo Apresentações Bem-sucedidas . . . . . . . . 161Garantindo Mais do que Passar pela Porta .................................................... 162

Encontre os líderes ................................................................................. 162Seja rápido ou ficará falando sozinho .................................................. 163Que a pausa esteja com você ................................................................ 164

Conhecendo o ABC das Apresentações ........................................................ 164Sendo multilíngue (mesmo que você não o seja) .............................. 165Identificando o limite de velocidade pelos comportamentos .......... 166Usando palavras que pressupõem que os clientes

comprarão de você ............................................................................ 166Decifrando a gramática do corpo humano, sintaxe e vocabulário .. 167Sentindo-se confortável com apresentações de longa distância ...... 169

Deixando o Produto Ser a Estrela ................................................................... 170Saindo dos holofotes .............................................................................. 171Ficando no controle ............................................................................... 171

Dominando a Arte de Lidar com os Recursos Visuais ................................. 172Usando os recursos visuais da sua empresa ........................................ 172Desenvolvendo seus próprios recursos visuais ................................... 174

Demonstrando Produtos a Seus Clientes em Potencial ............................... 175Apresentando Produtos Intangíveis ................................................................ 176Evitando Cenas de Horror nas Apresentações .............................................. 177

Encontre as tomadas e saiba como conectar os fios ....................................................................... 177

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xvi Vendas Para Leigos, 3ª Edição

Tenha certeza de que seus recursos audiovisuais estão em ordem .178Teste tudo antecipadamente ................................................................. 178Personalize o máximo que puder ......................................................... 178Traga um equipamento de proteção .................................................... 180

Capítulo 11: Solucionando as Preocupações dos Clientes . . . . 181Lendo os Sinais dos Clientes ........................................................................... 182Solucionando as Preocupações dos Clientes com Algumas Estratégias ... 183

Contornando as preocupações de seus clientes ................................. 184Ajudando seus clientes a ver em que estão investindo ...................... 185Eliminando antecipadamente as preocupações dos clientes ........... 185Trazendo à tona as preocupações e se vangloriando delas .............. 186

Entendendo o que se Deve e Não se Deve Fazer ao Lidar com as Preocupações dos Clientes ................................................. 187

Reconheça a legitimidade da preocupação ....................................... 187Faça com que os clientes respondam às próprias perguntas ............ 188Não discuta com seu cliente ................................................................. 189Não minimize uma preocupação ......................................................... 189

Lidando com as Preocupações em Seis Passos ............................................ 1891º Passo: Ouça-os .................................................................................... 1912º Passo: Pergunte parafraseando ......................................................... 1913º Passo: Questione ................................................................................. 1914º Passo: Responda ................................................................................. 1915º Passo: Confirme a resposta ................................................................ 1926º Passo: A propósito... ........................................................................... 192

Capítulo 12: Fechando a Venda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195Saiba Quando Fechar a Venda ....................................................................... 195Reconhecendo que Às Vezes Tudo o que Você Precisa

Fazer é Perguntar ......................................................................................... 196Meça a temperatura de compra de seu cliente por

meio de perguntas básicas ............................................................... 197Faça perguntas pretensiosas .................................................................. 198Dê alternativas a seu cliente .................................................................. 198Pule para uma conclusão errônea ........................................................ 199Aprenda a jogar “Batata Quente” .......................................................... 200

Fazendo Perguntas e Afirmações para Fechar a Venda .............................. 201O fechamento verbal básico ................................................................. 201O fechamento escrito básico ................................................................. 202O método “Ângulo de 90 Graus” ........................................................... 203Contando com a autoridade no assunto .............................................. 205

Superando os Medos e as Evasões de Seus Clientes .................................... 207Aprendendo uma lição de Benjamin Franklin .................................... 208Dando uma vaga pausa a uma objeção concreta .............................. 212

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Sumário xvii

Respondendo ao “É muito caro” .......................................................... 213Transformando o custo em um valor ridículo ..................................... 213Fazendo comparações indiretas ........................................................... 214Citando uma situação similar ................................................................ 215Mostrando a vantagem sobre a concorrência ..................................... 216

Capítulo 13: Conseguindo Novas Indicações com Seus Clientes Atuais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Aprendendo Onde, Como e Quando Conseguir Indicações ...................... 220Imaginando onde conseguir indicações .............................................. 221Sabendo como e quando conseguir indicações ................................ 224

Obtendo Indicações em Seis Passos Fáceis .................................................. 2251º Passo: Ajude o cliente a pensar em pessoas

específicas que conheça ................................................................... 2262º Passo: Escreva os nomes das indicações em cartões ..................... 2263º Passo: Faça perguntas de qualificação das indicações ................. 2274º Passo: Peça informações de contato dos indicados ...................... 2275º Passo: Peça a seu cliente para ligar e marcar

encontros com os indicados ............................................................ 2286º Passo: Pergunte se pode usar o nome do cliente

quando contatar o indicado ............................................................. 228Marcando Reuniões com as Pessoas Indicadas ............................................ 228Conseguindo Indicações até em Situações Difíceis ..................................... 230

Parte IV: Expandindo Seus Negócios ............................. 231

Capítulo 14: Acompanhando e Mantendo Contato . . . . . . . . . . . 233Saiba Quando (e com Quem) Fazer Acompanhamento............................. 234Prestando Atenção no que Seus Clientes Querem do Acompanhamento ....235Reconhecendo como Fazer Acompanhamento ........................................... 236

Pessoalmente ........................................................................................... 236Por telefone ............................................................................................. 237Por mala direta ........................................................................................ 238Por e-mail ................................................................................................. 240Por mensagens de texto ......................................................................... 240

Lembrando-se das Notas e dos Presentes de Agradecimento ..................... 241Sabendo quando enviar uma nota de agradecimento ....................... 242Indo além das notas com presentes de agradecimento .................... 243

Maximizando os Resultados de Seus Acompanhamentos .......................... 245Impondo ordem ...................................................................................... 245Avaliando seu coeficiente de perturbação .......................................... 246Mantendo a trilha do sucesso ................................................................ 249Comprometendo-se com o programa de acompanhamento ............ 249

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xviii Vendas Para Leigos, 3ª Edição

Capítulo 15: Usando a Internet para Fazer Mais Vendas . . . . . . 251Entendendo o Impacto Positivo da Internet na Profissão de Vendas ........ 251

É melhor do que jornal .......................................................................... 252É melhor do que boca a boca ............................................................... 252É melhor do que adivinhação ............................................................... 253

Usando a Internet Durante o Ciclo de Vendas .............................................. 253Prospectando online .............................................................................. 254Fazendo apresentações e vendendo online ........................................ 255Ficando em contato com seus clientes ................................................ 257

Tirando Vantagens das Mídias Sociais ........................................................... 257Evitando Cair nas Armadilhas da Tecnologia e Chegar ao Esgotamento .. 259

Capítulo 16: Planejando Seu Tempo de Modo Eficaz . . . . . . . . . 261Investindo Seu Tempo em vez de Gastá-lo .................................................... 261Reconhecendo as Atividades que Precisa Planejar ..................................... 263

Atividades imediatas .............................................................................. 264Atividades secundárias .......................................................................... 265Atividades relativamente sem importância ......................................... 266Emergências ............................................................................................ 266

Surfando no Tempo: A Onda do Futuro ........................................................ 267Investigando seu passado ...................................................................... 268Analisando seu hoje ............................................................................... 268Descobrindo seu amanhã ...................................................................... 270

Sabendo Quando e Onde Planejar ................................................................. 271Organizando Seu Local de Trabalho .............................................................. 272

Mantenha apenas as atividades imediatas na sua mesa .................... 273Seja pró-ativo com seu tempo ............................................................... 273Aprenda a lidar com os telefonemas com sabedoria ......................... 273

Evitando as Armadilhas Mais Comuns do Tempo ........................................ 274Procurando desesperadamente por algo perdido .............................. 274Deixando de fazer o trabalho da forma correta na primeira vez ...... 275Procrastinando ........................................................................................ 275Fazendo longos e desnecessários telefonemas ................................... 275Realizando longas e desnecessárias reuniões .................................... 276Almoçando com os clientes durante duas horas ou mais ................. 277Comprometendo-se com pensamentos negativos .............................. 277Usando sabiamente o tempo enquanto dirige .................................... 277Negligenciando na confirmação de agendamentos........................... 278Assistindo à TV de forma irracional ...................................................... 278

Lidando com Interrupções Físicas.................................................................. 279

Capítulo 17: Fazendo Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Sabendo o que Quer Antes de Começar uma Parceria ............................... 281Organizando Joint Ventures ............................................................................ 282

Procurando quem precisa daquilo que você tem .............................. 282Determinando quem tem o que precisa .............................................. 283

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Sumário xix

Lucrando com promoção cruzada ....................................................... 284Tirando Vantagens de Programas de Afiliados ................................... 287

Parte V: Você Não Pode Vencer em Tudo: Mantendo sua Fé nas Vendas ....................................... 289

Capítulo 18: Mantendo o Otimismo Mesmo Quando não É Bem-sucedido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291

Descobrindo o que o Motiva ........................................................................... 292Dinheiro ................................................................................................... 292Segurança ................................................................................................ 292Realização pessoal.................................................................................. 293Reconhecimento ..................................................................................... 294Aceitação por parte dos outros ............................................................. 294Autoaceitação ......................................................................................... 295

Descobrindo o que o Desmotiva .................................................................... 296Perda de segurança ................................................................................ 296Suas próprias dúvidas ............................................................................. 296Medo do fracasso .................................................................................... 297Mudança .................................................................................................. 297

Pesquise as Estratégias para Superar o Fracasso .......................................... 299Veja o fracasso como experiência de aprendizagem ......................... 299Pense no fracasso como uma necessidade de mudança .................. 300Veja o fracasso como uma oportunidade de desenvolver

seu senso de humor ........................................................................... 300Pense no fracasso como uma oportunidade de praticar

técnicas e otimizar seu desempenho .............................................. 301Veja o fracasso como um jogo em que você precisa vencer ............ 301

Fazendo o Oposto do que a Maioria dos Vendedores Faz .......................... 301Mantendo Sua Vida Pessoal Longe da Profissional ...................................... 302Encarando Momentos de Desafios ................................................................. 303

Capítulo 19: Estabelecendo Metas para se Manter Focado . . . 305Estabelecendo Objetivos Eficazes e Realistas ............................................... 306Divida Seus Objetivos em Pequenas Partes ................................................... 307

Objetivos de longo prazo ....................................................................... 307Objetivos de médio prazo ...................................................................... 307Objetivos de curto prazo ........................................................................ 308

Sabendo como Definir Objetivos Específicos ............................................... 308Objetivos específicos de vendas ........................................................... 308Objetivos pessoais ................................................................................... 310

Aprendendo a Atingir Seus Objetivos ............................................................ 311Escreva seus objetivos ............................................................................ 311Comprometendo-se inteiramente ......................................................... 312

Imaginando o que Fazer Quando Alcançar seus Objetivos ........................ 315

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xx Vendas Para Leigos, 3ª Edição

Parte VI: A Parte dos Dez ............................................ 317

Capítulo 20: Os Dez Maiores Erros a Serem Evitados em Vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

Equivocando-se com as Vendas ..................................................................... 319Pensando que Você É um Vendedor Nato .................................................... 320Falando Muito e Não Ouvindo o Suficiente .................................................. 320Usando Palavras que Matam as Vendas ........................................................ 321Não Sabendo o Momento de Fechar a Venda .............................................. 321Não Sabendo Como Fechar a Venda ............................................................. 322Não Sendo Sincero ........................................................................................... 322Deixando de Prestar Atenção aos Detalhes .................................................. 323Caindo em Depressão ...................................................................................... 323Negligenciando o Contato ............................................................................... 324

Capítulo 21: Dez Estratégias para Melhorar Suas Vendas . . . . 325Prepare-se .......................................................................................................... 325Cause uma Boa Primeira Impressão ............................................................... 325Determine Rapidamente se Você Pode Ajudar Seu Cliente ........................ 326Dê 110 Por Cento em Suas Apresentações .................................................... 326Responda a Todas as Preocupações .............................................................. 327Confirme Tudo .................................................................................................. 327Pergunte pela Decisão ..................................................................................... 327Conte a Seus Clientes sobre os Outros ........................................................... 328Trabalhe Constantemente para as Vendas .................................................... 328Seja um Produto do Produto ........................................................................... 328

Capítulo 22: Dez Maneiras de Dominar a Arte de Vender . . . . . 329Desenvolva Sua Curiosidade ........................................................................... 329Tenha Expectativas Realistas .......................................................................... 330Tenha Mente Aberta e Aceite as Mudanças .................................................. 331Ensaie, Apresente e Critique Suas Técnicas Novas ...................................... 332Personalize Suas Novas Técnicas de Vendas ................................................ 333Seja Disciplinado .............................................................................................. 334Avalie Seus Resultados..................................................................................... 334Tenha um Diário do Sucesso .......................................................................... 335Aprenda com Todas as Situações de Venda ................................................. 336Assuma um Compromisso de Aprendizagem para a Vida Toda ................ 337

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Sumário xxi

Capítulo 23: Dez Fechamentos Avançados . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339O Fechamento “Ah, Se Eu Tivesse” ................................................................ 339O Fechamento de Produtividade nos Negócios ........................................... 339O Fechamento das Melhores Coisas na Vida ................................................ 340O Fechamento do “Não” .................................................................................. 340O Fechamento “Minha Mãe Sempre Dizia” ................................................... 341O Fechamento Usando a Lei das Dez Vezes ................................................. 341O Fechamento do Remorso do Comprador .................................................. 342O Fechamento do “Está Fora do Orçamento” ............................................... 342O Fechamento “Pegue e Leve” ....................................................................... 343O Fechamento da Venda Perdida .................................................................. 344

Índice ........................................................................ 345

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Introdução

Bem-vindo ao livro Vendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição. Embora este livro seja sobre a venda de produtos e serviços para empresas

e consumidores, ele vai muito além disso. Na verdade, trata de como desenvolver sua habilidade de lidar com pessoas. Afinal, saber lidar com pessoas é uma habilidade importante, principalmente se sua carreira depende de persuadi-las a aceitar suas ideias, seus conceitos, produtos ou serviços.

Para ser bem-sucedido em vendas, você precisa não apenas ser capaz de cooperar, mas também ser um bom ouvinte e estar disposto a colocar as necessidades dos outros antes das suas. Com o arsenal de técnicas disponibilizado aqui, você terá mais felicidade e satisfação em todas as áreas de sua vida, e não apenas na sua carreira de vendedor (embora suas vendas, certamente, melhorem).

Sobre Este LivroVendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição, pode ajudá-lo a ter, a curto prazo, mais felicidade e satisfação em sua vida, ensinando-o a ser mais respeitado, a ganhar mais dinheiro, a ser mais reconhecido no trabalho, a obter maior apoio dos amigos e da família, a ter mais controle nas negociações e, é claro, a aumentar as vendas. Este livro é, acima de tudo, um manual de referências, de forma que você não precisa lê-lo do início ao fim. Pode abrir, quando quiser, qualquer parte do livro que tenha a informação de que precisa. Também poderá consultá-lo quantas vezes quiser ao longo de sua carreira de vendas.

Como um verdadeiro leigo em vendas, sou a pessoa perfeita para escrever este livro. Comecei minha carreira de vendedor aos 19 anos, em uma imobiliária. O ramo imobiliário pode ter sido uma ótima escolha, mas, na época, eu não tinha nem um terno e nem um carro. Tudo o que possuía era um uniforme de banda e uma motocicleta. Tenha certeza de que vender imóveis de moto não era fácil pois, em vez de levar os compradores em potencial em meu carro, tinha que pedir para me seguirem até os imóveis e esperar que não se perdessem no caminho. Quando os clientes finalmente caíam em si, pensavam que aquele garoto só podia estar de brincadeira e, em vez de me seguirem quando eu fazia uma curva, continuavam indo reto (para piorar, usar um uniforme de banda no verão do sul da Califórnia não impressionava ninguém.)

Mas persisti, porque sabia que era possível ganhar muito dinheiro com vendas, se descobrisse o que as pessoas de sucesso faziam e eu não. Aprendi da pior forma possível, tentando e errando. No início da minha carreira, um vendedor

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2 Vendas para Leigos, 3ª Edição

profissional e experiente me disse que eu devia aprender a fechar, no sentido de “fechar vendas”. Respondi: “Mas eu não deveria abrir portas?”. Agora você entende por que eu ganhava tão pouco nos meus primeiros seis meses de vendas na imobiliária?

Não preciso dizer que trilhei um longo caminho para chegar aqui e que isso me motiva a lhe dar a chance de se beneficiar dos erros que cometi e dos sucessos posteriores que obtive, os quais foram vários. Atingi o objetivo de me tornar milionário aos 30 anos de idade, ultrapassando minhas marcas por cerca de três anos. Aos 27 anos, eu era um dos corretores de imóveis mais bem-sucedidos de todo o país — um rapaz que começou sem uma roupa adequada e sem um veículo com quatro rodas! Tudo isso para lhe mostrar que, quando se está começando, ser leigo é indiferente. Com este livro ao seu lado, servindo-lhe como referência para todas as situações de vendas que encontrar, você dominará as técnicas de vendas, de persuasão e de como lidar com pessoas. Tudo de que precisa para brilhar.

Convenções Usadas Neste LivroPara ajudá-lo a navegar neste livro, incluí as seguintes convenções:

✓✓ Negrito destaca as palavras-chave em listas com marcadores, além de passos que você deve seguir em uma ordem específica.

✓✓ Novos termos e palavras que escolhi para enfatizar estão em itálico.

✓✓ Endereços da internet aparecem em monofont.

Quando este livro foi impresso, alguns dos endereços da internet que citei podem ter sido quebrados em duas linhas. Se isso aconteceu, verifique se não coloquei caracteres extras (como hifens) para indicar essa quebra. Dessa forma, quando usar um desses links, digite exatamente como está escrito no livro, como se não houvesse a quebra de linha.

Também uso termos alternadamente. Por exemplo, as pessoas que você procura para apresentar seu produto ou serviço podem ser chamadas de prospectos em uma área. Em outras áreas, refiro-me a elas como clientes potenciais, pois penso que isso cria uma imagem mental mais positiva e poderosa sobre quem são.

Só de PassagemSe você estiver lendo este livro apenas para obter um entendimento melhor de como vender seu produto ou serviço, pule o conteúdo ao lado do

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Introdução 3

ícone “Anedota”. São histórias do meu passado ou experiências de meus alunos que demonstram um tema. Assim, elas podem não ser necessárias para o entendimento daquele tópico. O mesmo vale para os boxes, caixas sombreadas de cinza encontradas em todo o livro.

Penso que...Ao escrever este livro, presumi que os leitores já estariam na carreira de vendas ou desejando ingressar nela. Não importa se você está vendendo jatos corporativos ou cookies, as estratégias de vendas básicas são simples de se serem aplicadas, porque você está vendendo para pessoas.

Também parti do princípio de que você gosta de pessoas em geral e de trabalhar com elas. Afinal, você não é um eremita nem um recluso, não tem um caso extremo de antropofobia (medo de pessoas) e não é extremamente tímido.

Outra pressuposição é a de que você está interessado em aprender e com muita vontade de experimentar e aplicar as estratégias referidas neste livro. Mas, se não tem intenção de tentar algo novo para obter resultados diferentes dos que tem agora, você poderia dar este livro a outra pessoa. Ele contém respostas, estratégias e táticas para vender produtos e serviços de forma bem-sucedida, as quais, entretanto, não funcionarão se não forem aplicadas.

Como Este Livro Está OrganizadoVendas Para Leigos, Tradução da 3ª Edição, está organizado em seis partes, divididas em capítulos. Nas seções seguintes, faço uma breve apresentação do que se pode encontrar em cada uma, para que você se dirija àquela que mais lhe interessa.

Parte I: Construindo uma Base Sólida para VendasAqui você encontrará um pouco sobre o que é vender e o que não é. Esclareço sobre o que as técnicas de vendas podem fazer por você, em todas as áreas de sua vida, e faço um rápido passeio pelos sete passos do ciclo de vendas. Também mostro como a atitude é importante na arte de vender — ensinando-o a tratar as vendas como um hobby e a obter satisfação e sucesso com seus resultados como se isso fosse um passatempo.

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4 Vendas para Leigos, 3ª Edição

Parte II: Fazendo a Lição de Casa Antes de VenderAssim como qualquer atividade na vida, preparação é a chave do sucesso em vendas. Nesta parte, falo sobre os passos para a preparação — tudo, desde conhecer seus clientes até seus produtos —, o que vai diferenciá-lo dos vendedores comuns e ajudá-lo a ouvir mais respostas positivas na sua vida. Falo sobre a importância de entender as necessidades culturais de seus clientes, de usar esse entendimento a seu favor na fase preparatória do jogo e, também, de como obter mais sucesso em sua vida de vendedor. Além disso, mostro, de várias maneiras, como a tecnologia pode tornar sua vida menos complicada ao longo deste curso de vendas.

Parte III: A Anatomia das VendasNesta parte, ofereço um capítulo para cada uma das sete etapas do ciclo de vendas. Reúno aqui muitas informações úteis — incluindo um guia das palavras certas a serem ditas e dicas daquelas que devem ser evitadas — a cada fase do processo. Você descobrirá como encontrar as pessoas a quem vender, como conseguir uma reunião com elas e causar uma boa impressão, como ter certeza de que elas precisam daquilo que você tem, como fazer apresentações fantásticas, como responder às preocupações dos clientes, como fechar a venda e como obter indicações... de modo que possa reiniciar todo o processo novamente.

Parte IV: Expandindo Seus NegóciosEsta parte é onde você começa a se diferenciar dos vendedores comuns para se tornar um dos maiores. Vendedores comuns fazem suas apresentações, ganham poucas vendas, perdem algumas e seguem em frente. Mas os grandes vendedores veem cada apresentação como uma oportunidade para fechar um negócio a longo prazo. Assim, forneço, nesta parte, dicas para manter contato com seus clientes, fechar mais vendas com a ajuda da internet e administrar seu tempo com sabedoria de modo a sempre ter tempo para seus clientes à medida que seu negócio expande. Além de negócios, os grandes vendedores também conquistam relacionamentos porque estes os levam mais longe e proporcionam-lhes mais satisfação na longa jornada. Também mostro táticas e estratégias para parcerias com outros profissionais não concorrentes para que se possa aproveitar, de sua carteira de clientes, aqueles que também precisam de seus serviços.

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