Colaboradora trabalhando em Home office, em adaptação ao Auto-Gestão. Mostra-se comprometida e esforçada.

Pontos de atenção: Rechamada, Transf. Humano, Transf. URA, Top Box, Pausas, TDNA, Acesso Sales Force, Migrações e Upgrades de planos, vendas fixa e móvel (por ser de TLVP a expectativa é ainda maior por esses indicadores)

Com base nos resultados acima. Quais serão seus planos de ação para alavancar e melhoras suas entregas?

Aguardo seu retorno com plano de ação até a data de 15/10/2021.

: Precisamos ser aderentes a escala conforme TTV para evitarmos filas e possíveis abandono de chamadas, para isso não logar atraso e sair antecipado de sua jornada, realizar as pausas dimensionadas conforme programação;

Meta de 6h20min diária, atrasos e quedas de WDE serão compensados no dia com complemento de escala (lembrando que o indicador é deflator de PIV); Gestão encaminhará no mínimo 2x a parcial de tempo logado para acompanhamento;

Sua meta individual é 16%. Precisamos fazer uso consciente de pausas não dimensionadas. Você sabia que ao realizar apenas as pausas programadas em TTV seu percentual ao final do dia é de 9,83%; temos essa margem de até 16% para que possamos realizar um feedback ou ate mesmo possam utilizar em momentos particulares para que não afete a produtividade e capacidade;

: Nossa meta como Equipe é de = > 3,0%. Sempre que possível agendar consultas e exames em seu contra turno, não sendo possível encaminhar para supervisão a solicitação de TROCA para que possamos providenciar. Sempre que for ausentar-se ou atrasar deve avisar o gestor.

Devem ser solicitadas com no mínimo 7 dias de antecedência para que possamos ajustar com área de Planejamento a liberação. A solicitação deverá ser realizada via e-mail, os dias para baixa de banco são Quarta, Quinta ou sextas. Liberação concedida com aprovação da área responsável e de acordo com disponibilidade;

Meta individual é de 635 segundos. Precisamos ganhar tempo com clientes de solicitações curtas (segunda via de fatura, alteração cadastral e etc), isso nos ajudará com a meta, pois em cenários de complexibilidade teremos margem de TMA, solicite apoio dos Anjos/Gestão no início do atendimento em casos difíceis de compreensão e/ou entendimento.

: Devemos convidar de maneira assertiva todos os clientes atendidos para que realizem a avaliação do atendimento ao termino da ligação, pois quanto maior o % de avaliações melhores serão as NOTA URA e BOTTOM. Nossa meta de transferência para Pesquisa é de 87%, não cobramos 100% pois entendemos que podem haver falhas sistêmicas e clientes que desliguem antes da pesquisa.

Indicador que mede a insatisfação do cliente pós atendimento recebido, precisamos ser assertivos e informar que a avaliação se refere ao seu atendimento realizado e lhe ajuda muito no crescimento profissional.

Devemos realizar as transferências para as demais áreas de acordo com a solicitação, para cenários de Cancelamento devemos argumentar com nossos planos e ofertas, focando nos benefícios e qualidade de nossos serviços, só realizaremos a Transferência ao Retenção quando cliente mencionar (Eu quero cancelar), validar débitos e se é o titular que deseja realizar o procedimento.

Indicador que mede se cliente precisou entrar em contato com nosso atendimento humano em até 24 horas do seu atendimento. Para isso

devemos sempre esclarecer duvidas e questionar outras solicitações no seu atendimento. Realizar RECAPITULAÇÃO final reforçando prazos e procedimentos aos clientes. Outra dica é questionar outro telefone para retorno além daquele que o cliente está entrando em contato, realizando as 3 tentativas de Call back conforme processo Nosso Portal.

Precisamos ser encantadores em nosso atendimento para que possamos receber a melhor avaliação de nossos clientes. Para isso use de Empatia e tom de voz agradável para realizar os seus atendimentos. Não omita nenhuma informação relacionada a prazos, pois isso pode impactar negativamente na experiência do cliente e ter o reflexo em sua avaliação.

Antes de Falarmos Não aos clientes, informem que vão verificar e já retornam com a informação. Busquem junto ao gestor dicas de argumentos e contorno de objeções. Foco na satisfação do cliente. O convite deve ser voltado sempre ao seu atendimento pessoal, reforçando que na Pesquisa A pergunta mais importante é a 2ª “O Atendimento humano da Vivo (representante que te auxiliou com sua solicitação), neste caso, o Sr. Está avaliando o meu atendimento, atribuindo uma nota de 1 a 5 estrelas, onde 5, é totalmente satisfeito com meu atendimento. Posso contar com sua avaliação para o meu atendimento? Ficarei ansioso pelo seu Feedback!

Sempre seguir com as ofertas vigentes e apoiar-se nas informações do Nosso Portal.

http://seuportal.vivo.com.br/portal_unico/midias/hotsites/ofertas_vivo_unificado/receptivo_politicas.html

http://seuportal.vivo.com.br/portal_unico/midias/hotsites/ofertas_vivo_unificado/receptivo_materiais.html

http://seuportal.vivo.com.br/portal_unico/midias/hotsites/meuvivo_whatsapp_fixa/index.html

http://seuportal.vivo.com.br/portal_unico/midias/landing/2021/digitallizacao_fixa/index.html#humano

Ferramenta elaboradora para acompanhamento de indicadores e envio de recados pela supervisão, envio de comunicados importantes. Acesso deve ser diário e trabalhar com o mesmo aberto em seu computador, qualquer falha ou divergência de resultados devem ser encaminhado o e-mail do gestor.

vivo.robbyson.com/operacao

: Ferramenta que passa a ser utilizada e que em breve substituirá o SMART WEB com a finalidade de unificar vários sistemas em um único programa. Devemos consultar todos os clientes atendidos na ferramenta, pois temos meta de usabilidade que é de 100%

https://vivo-b2c.lightning.force.com/lightning/page/home

Devemos consultar todas as chamadas atendidas na ferramenta, precisamos explorar melhor a ferramenta, pois ela será o futuro da empresa

Desenvolvida para acompanharmos casos críticos e com isso garantir a solução e satisfação de nossos clientes. Todos que realizaram o treinamento HDE devem utilizar a ferramenta conforme orientação recebida

http://sv2kprel5:3000/help_desk_eficiencia/login

http://portaldeinformacoes.vivo.com.br/ ferramenta voltada a nos apoiar a sanar duvidas e esclarecer procedimentos e processos diários de nossos atendimentos.