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ANA BARBARA GUIMARAES DA SILVA
UM TREINAMENTO BEM SUCEDIDO EM TELEMARKETING TRAZ AFIDELlZA<;:AO DOS CLIENTES
Projeto de Pesquisa apresentado a Pr6-Reitoria deP6s-Graduaryllo Pesquisa e Extensao daUn;versidade Tuiuti do Parana, do Curso dePedagogia da Gestao Empresaria1.
Orientadora: Professora Olga Maria Silva Mattos.
CURITIBA2004
Entao, educamos e somos educados. Ao
compartilharrnos, no dia-a-dia do ensinar e do aprender,
ideias, percepy6es, sentimentos, gestos, atitudes e modos
de ayao, sempre ressignificados e reelaborados em cada
urn, vamos internalizando conhecimentos, habilidades,
experiencias, valores, rumo a um agir critico-refJexivo,
aut6nomo, criativo e eficaz, solidario. Tudo em nome do
direito a vida e a dignidade de todo 0 ser humano, do
reconhecimento das subjetividades, das identidades
culturais, da riqueza social de uma vida em comum, da
justi9a e da igualdade social. Talvez possa ser esse um
dos modos de fazer pedagogia.
Jose Carlos Libimeo
SUMARIO
RESUMO IV1 INTRODUc;:Ao 12 0 QUE E 0 TELEMARKETING? 22.1 EVOLUc;:Ao DO TELEMARKETING .. . 22.2 0 TELEMARKETING NO BRASIL.. . 42.3 LlC;:OES PARA PRESTAc;:Ao DE UM SERVIC;:O DE QUALIDADE 52.4 C6DIGO DE ETICA PARA TELEMARKETING . ... 62.5 C6DIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E 0 TELEMARKETING.. . 73 0 QUE E UM CALL CENTER? 83.1 0 QUE E SAC?. . 83.20 QUE FAZ 0 SERVIC;:O DE ATENDIMENTO AO CLiENTE 93.3 CLiENTE E EMPRESA HARMONIZADOS PELA VOZ... . 93.4 0 CLiENTE PRECISA SEMPRE SER ESCUTADO ATE 0 FIM 1240 TREINAMENTO E ESSENCIAL PARA 0 DESENVOLVIMENTOPROFISSIONAL. 144.1 COMO GARANTIR AS QUALIFICAC;:OES DOS FUNCIONARIOS 164.2 LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE UM TREINAMENTO 174.2.1 CINCO NivEIS DE AVALlAc;:AO NO TREINAMENTO.. . 204.3 CUSTO DO TREINAMENTO.... . 214.4 CLASSIFICAc;:Ao DO TREINAMENTO.. ... 224.5 BANCO DE DADOS . 224.6 OBJETIVOS E TECNICAS DO DESENVOLVIMENTO.. ... 234.7 ALGUMAS ESTRATEGIAS DE SUCESSO PARA UM TREINAMENTO BEMSUCEDIDO .. . 244.7.1 ETAPAS NA CONTRATAc;:Ao QUE EVITAM 0 TREINAMENTO BAslCO 264.7.2 COMO MELHORAR UM ATENDIMENTO E 0 RELACIONAMENTO COM 0CLiENTE.. . 285 METODOLOGIA 306 CONCLUsAo 317 ANEXOS 327.1 EU TENHO VALOR.......................................... 327.2 OS D~Z MANDAMENTOS DAS RELAC;:OES HUMANAS 338 REFERENCIAS 349 REFERENCIAS COMPLEMENTARES 35
iii
RESUMO
Atraves do levantamento das necessidades de treinamento percebe-se a lalta
de conhecimento e instruc;aopara um bom atendimento em Call Centers. Podemos
entaD aprender com as nossas srros e tambem corn 0$ dos Qutros. Par conseguinte,a hip6tese levantada para este trabalho consiste em analisar 0 treinamento do
agente de telemarketing, as melhorias que traz no atendimento e,
conseqOentemente, melhorando-o e trazendo a fideliz8c;ao de seus clientes.
Justifica-se este tema, pois 0 treinamento para capacita980 do agente de
telemarketing traz urn melhor atendimento ao cliente e assim a sua fideliz8c;ao.
o telemarketing pode ser ativo ou receptivo. 0 Servi90 de Atendimento ao
Cliente SAC possibilita 0 estreitamento de la90s com 0 cliente, no enriquecimento da
base de dados e, em ultima instancia, na apresentac;aode oportunidades.
Nestes tempos de concorrencia global, a born relacionamento entre as
empresas e clientes e vista como a mais eficiente arma na luta par urna fatia do
mercado consumidor.No Brasil, os SACs loram criados no inicio da decada de 90, para atender as
exigencias do C6digo de Delesa do Consumidor. Com a evolu980 dos conceitos de
marketing de relacionamento, em paralelo a disseminaC;8o do usa de
telemarketing/televendas, ganharam importancia dentro das organiz8c;oes, passando
a ser vistas como canal para a aplicaC;8ode tecnicas com vista a fidelizar clientes.o teleoperador em Call Center precisa de um treinamento especifico que Ihe
assegure 0 dominio das tecnicas de falar bem, Ihe conscientize de mecanisme da
produ980 da voz.
iv
o levantamento de necessidades de treinamento engloba pesquisa e a
respectiva analise pela qual se detecta 0 conjunto de carencias cognitivas e
inexperiencias relativas ao trabalho. "0 cliente e a alma do negocio". E preciso
conhecer as necessidades dos clientes e saber como superar suas expectativas.
Isso quer dizer que, 0 sentido da palavra atendimento e bem mais amplo do que
podemos acreditar num primeiro momento.
Antes, existia a diferenciac;iio na qualidade do atendimento gerada pela
limitac;iio tecnologica de cada meio. Os tempos de resposta ao cliente tambem
passam a ticar mais proximos uns dos outros, uma vez que a tecnologia elimina as
barreiras da integra9ao entre multiplas plataformas e as ilhas de atendimento.
As organiza90es continuam investindo em desenvolvimento de talentos,
porem, essa ideia de obrigatoriedade est,; desaparecendo e deixando lugar para um
outr~ enfoque: diante das novas exigencias dos mercados dominantes e das
situa90es nos cenarios trabalhistas criadas a partir de sua globalizac;ao, os
protissionais nao mais assumem uma atitude relativa, passiva, aguardando a
iniciativa das empresas para 0 seu desenvolvimenta, multo pelo contrario, partem
para posturas pro-ativas e planejam e investem eles mesmas em seu proprio
desenvolvimento, independente das organizac;6es.
1 INTRODU~AO
Atraves do levantamento de necessidades percebe-se que falta urn maior
conhecimento e instrUy80 para urn born atendimento em call center. Visando isso,
estamos dando treinamento de capacitay80 (cordialidade) em call center. Ate que
ponto esses treinamentos sao validos? Sera que tratando de uma maneira individual
o cliente, 0 mesmo voltara a comprar, utilizar 0 (os) produto (os) ao qual geralmente
costuma usar? Para que tudo isso? Qual a importancia da fideliz8980 desse cliente?
Quais sao as procedimentos a serem tornados para tamar urn treinamento eficiente
no sentido de torn a-los validos?
Para sermos bans naquila que fazemos precisamos praticar muito e estar
continuamente aprimorando cada pequeno detalhe, pais nunca e tarde para
comec;ar. Podemos aprender com os nassos erras e tambem com as dos Qutros.
Portanto, a hip6tese levantada para este trabalho consiste em analisar 0
treinamento do agente de telemarketing, as melhorias que traz no atendimento e,
conseqOentemente, melhorando-o e trazendo a fideliza<;ao de seus clientes.
Justifica-se este tema, pois 0 treinamento para capacitay80 do agente de
telemarketing traz urn melhor atendimento ao cliente e assim a sua fidelizay80.
Este trabalho tern como objetivo primordial capacitar os agentes de
telemarketing visando urn atendimento de qualidade e de individualidade.
2
2 0 QUE E 0 TELEMARKETING?
Define-se como urn conjunto de estrategias de divulga9ao e vendas de
produtos e serviyos pelo telefone.
o telemarketing pode ser ativo ou receptivo. 0 telemarketing ativo, que define
acroesem que 0 vendedor do prod uta au servic;oentra em cantata com a cliente paraoferecer-Ihe alga, funciona de duas maneiras basicas: a business-ta-business (narealizayao de negocios entre empresas) ou business-to-consumer (no varejo). 0
telemarketing receptivD, que se limita ao recebimento de ligayoes, e ferta par meio
de numeros 0800 e os principais exemplos desta modalidade sao as vendas por
catalago, as reservas de viagens e passagens aereas e tranS8c;oes de servi~s
financeiros por telefone. 0 Serviyo de Atendimento ao Cliente SAC possibilita 0
estreitamento de 18yGS com 0 cliente, no enriquecimento da base de dados 8, em
ultima instancia, na apresentayao de oportunidades.
2.1 EVOLU<;:AODO TELEMARKETING
Esta evoluyao processa-se desde 1876 ate 1993, conforme pesquisa
realizada. Elenco as dados abaixo relacionados que trazem urn pouco dessa
evoluyao:
1876 - Alexander Graham Bell patenteia 0 primeiro telefone na Inglaterra.
1880 - Um pasteleiro na cidade de Berlim jil mantinha um rudimentar
cadastro de clientes - composto de 180 pessoas - e oferecia seus pasteis por
telefone a essa clientela.
1950 - Meados de 1950 algumas revistas e jornais nos EUA publicavam
anuncios evidenciando a telefone como mfdia de resposta para a compra deprodutos e serviyos, para motivar a elaborayao de mailing lists, para fortalecer
a imagem corporativa do anunciante.
3
1970 - No inicio dos anos 70 acontece a primeira grande campanha de
marketing de massa por telefone empreendida pela Ford Motor Company e
executada pelo Campaign Communications Institute of America.Ainda na decada de 70, 0 Compaign Communications Institute planejou e
executou uma campanha de vendas de assinaturas pelo telefone para a
revista World. A oferta par telefane fai testada em campara,aa com a aferta
par mala direta, e as telefones produziram tres assinaturas para cada urna
gerada pela mala direta.
1980 - 0 terma telemarketing come98 a ser utilizada e, desde entaa, tem
caracterizado as operayoes que utilizam as telecomunicayoes - e,
recentemente, tambem a informatica-, para vender produtos, servic;os e
ideias, realizar pesquisas, etc.1993 - 0 usa disciplinada do Telemarketing representau mais de 280 bilh6es
de d6lares.
A industria do Telemarketing e urn dos setores que mais crescem no mundo,tendo mavimentada, s6 nos EUA, 750 bilh6es de d61aresem 1997, dos quais 70%
faram decorrentes do telemarketing business-to-business. (entre empresas)
Nestes tempos de concorremcia global, a born relacionamento entre as
empresas e clientes e visto como a mais eficiente arma na luta par urna fatia domercado consumidor. Nessa briga, 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso
poderoso das empresas para contatar e atender clientes, em movimento que fazcom que 0 setor cres9a a taxas anuais nunca inferiores a 30%, como tem acontecidonos ultimos anos. Esse aquecimento fez do telemarketing urn dos melhores canaisde gera,ao de empregos, com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo
o pais e com estimativa de criac;:aode outras milhares de vagas no futuro proximo.
4
2.20 TELEMARKETING NO BRASIL
A evolu9ao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principio
somente para as grandes empresas, urna vez que apenas elas detinham
conhecimentos e tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing
utilizando corretamente recursos de telecomunic8c;:oes e informatica. Entretanto a
situaQao mudou e pequenas empresas tambem vern interessando-se pelo assunto e
aprimorando-se na utilizayao desses recurSO$.Contudo, a evolu9ilo do telemarketing no Brasil depende diretamente do
apaio que as empresas concessionarias de telecomunicac;6es dispensem, na
sensibilizac;ao de seu mercado potencial, a orientayao, ao dimensionamento, ao
esclarecimento sabre as cui dad os e as tecnicas de mensura9ao de retorno. Ainda
assim 0 brasileiro ja usa mais a telefone para comprar:
As vendas par telefone atingem no Brasil centenas de milh6es de d61ares,
com mais de 5.000 empresas oferecendo produtos diversos.
o crescimento de vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52% ao
ana no Brasil.
Os institutos de pesquisas comegam a usar intensamente este meio de
comunica~o para realizar pesquisas diversas com grande sucesso.
Empresarios de diversos setores da economia afirmam que 0 telemarketing e
irreversivel.
Segundo estimativa da ABT, em 1997, cerca de R$30 bilhoes loram
movimentados por meio de opera90es leitas por telemarketing.
Pesquisas mostram que mais de 150.000 pessoas trabalham direta ou
indiretamente em lun90es de telemarketing.
5
Apesar de 0 telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais,
considera-s8 ainda baixa a sua penetra980 comparada a de Qutras mfdias.Segundo a ASSOCIAC;AO BRASILEIRA DE TELEMARKETING (ABT),
atualmente, menDS de 15% da popula98o brasileira podem comprar,
apresentar sugestoes DU fazer reclama90es usanda 0 telemarketing comocanal. Urna boa parte dos brasileiros ainda nao passui sequer urn aparelho
telef6nico. Se tudo sair conforme os pianos, dentro de menos de uma decada
haven; 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros, 0 que aproxima 0
pais da media internacional. Atualmente, sao aproximadamente 13 aparelhospara cada grupo de 100 brasileiros. Quanto mais telefones, mais mercado
para 0 telemarketing.
2.3 LlC;OESPARA PRESTAC;AODE UM SERVIC;ODE QUALIDADE
Va alem do seu umbigo: A qualidade e definida pelo cliente, e nao pelos
criterios internos da empresa. Portanto, ouya 0 que as consumidores tern adizer;
Prepare urn born feijao-com-arroz: E melhor fazer 0 basico direitinho queprometer fantasias impossiveis de realizar;E depois surpreendal: Quando se trata de serviyos, nao dO. para ficar
estacionado;Organize a equipe: As pessoas que vao prestar servi90s sao elementos-chave. A criayao desse time nao deve ser deixada ao acaso;Jogue limpo: Os clientes esperam que as empresas os tratem de maneirajusta e nao mudem as regras no meio do caminho;Faya 0 consumidor confiar em voce: A confiabilidade e fundamental. Se umnao e confiavel, 0 resto pouco importa para 0 cliente;Pisou na bola? Corrija rapidamente: Pior do que um problema num serviyo e
um problema que demora a ser resolvido.
6
2.4 C6DIGO DE ETICA PARA TELEMARKETING
Sao indiscutiveis 0 potencial e 0 alcance do telemarketing. Pensando nissa, a
Associayao Brasileira de Telemarketing - ABT elaborou um codigo de principios de
conduta stica para telemarketing, que tern par objetivo divulgar a sua forma de atU8r
e os princfpias que garantem 0 respeito ao consumidor, a comunidade e asempresas em gera!.
Em razao de sua abrangencia, e born que S8 observe tambem 0 respeito as
normas eticas estabelecidas com rela~o as atividades de comunicay8o, relac;oes
publicas, marketing direto e outras. Com 0 objetivo de aprimorar sempre a pratica do
telemarketing, a ABT mantem uma Comissao de Etica que esta pronta para
investigar e julgar as procedimentos de seus associados. E ela a responsavel par
atualizar os Principios de Conduta de Etica da Associayao, assim como divulga-Ios
para que sejam cumpridos.
A divulgayao dessas informayoes leva 0 conhecimento de Codigo de Etica
aos interessados e consumidores em geral, visando a orienta98.0 do mercado. Saopontos importantes a serem observados nas operayoes de telemarketing: Em toda
ligag8o, 0 operador de telemarketing, deve identificar-se claramente e em nome de
quem esta fazendo 0 contato e deixar claro qual 0 objetivo da chamada.
Toda oferta deve ser clara, honesta e completa.
Deve ticar muito claro para 0 consumidor 0 que esta sendo oferecido e 0
compromisso envolvido nessa transac;:ao.
Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar
qualquer vantagem prometida.
Cada produto ou serviyo tem sua qualidade e beneficios proprios. Portanto,
nunca deve ser usada qualquer informac;:ao que nao traduza a realidade do
produto ou servi90 em questao, nem depreciar produtos e servic;os de
concorrentes.
Toda documentac;:ao envolvida na transac;ao via telemarketing deve trazer
informac;:6es que permitam ao consumidor contatar a empresa responsavel
para os seguintes esclarecimentos:
a) Obter informayoes adicionais;
b) Fazer reclamayoes;
c) Atender aos casos de devolu9iio e cancelamento.
Antes de divulgar urn numero telef6nico para atendimento receptivQ, deve-s8
ter clara a necessidade de urna infra-8strutura minima, que permita 0
atendimento a demanda estimulada.Antes de fechar negocio, 0 operador deve esclarecer plena mente:
a) Preyo total do produto ou serviyo;
b) Prazo previsto para entrega;
c) Condiyiies ou plano de pagamento;
d) Existencia de quaisquer despesas extras: fretes, impastos, segura,
manipulayao do produto, etc.
2.5 CODIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E 0 TELEMARKETING
Para 0 consumidor, comprar produtos sem va-los pode ser urna tarefa
perigosa. Com 0 objetivo de protege-Io de compras enganosas, 0 C6digo de Defesa
do Consumidor preys a desistencia da compra quando a contratayao ocorrer fora doestabelecimento comercial - principalmente aquelas feitas por telefone. 0 artigo 49
do C6digo diz que 0 consumidor tem 0 direito de reflexao. 0 prazo para
arrependimento e de sete dias, contados da assinatura do contrate au recebimento
do produto. Observando este prazo, nao importa 0 motivD da insatisfa~o, 0 cliente
pode devolver a mercadoria adquirida, sem a necessidade de justificar 0 motivo da
devoluyao.
Se 0 consumidor ja tiver usado 0 produto adquirido, ele perde 0 direito de
devolve-Io, a nao ser que tenha problemas com seu funcionamento. a C6digo
recomenda que os interessados prestem atengao se a entrega do produto tem
cobranya adicional de frete ou nao. Ha empresas que, dependendo da localizayao,
fazem a entrega gratuitamente. Mesmo tendo pago sua compra, 0 consumidor tem 0
direito de devolver 0 produto e receber 0 valor de volta, corrigido monetariamente.
~,,"'S\OAD(~~~<:.~J~~,U.OR:~:~"':-
8,1rin\\\
8
3 0 QUE E UM CALL CENTER?
E uma estrutura onde ha a integra~o entre tecnologia, infra-estrutura e
recursos humanos, capacitados a processar urn elevado tr:!llego de chamadas, e
que, com 0 usa da inteligencia, possibilita a administrac;ao do relacionamento com as
clientes da empresa. Os call centers sao considerados uma ferramenta competitiva.
Em alguns segmentos 0 call center pode determinar a propria sobrevivemcia do
negocio, como principal canal tanto para a venda de servic;os como para 0
desencadeamento de esfon;os com vista a melhorar a imagem das empresas.
Os call centers tambem podem ser classificados por algumas de suas
aplicac;6es basicas:
Grandes centres de telemarketing;
Helpdesks internos e externos;
Departamento de vendas; entre outras.
A administrayao de urn call center e complexa, dado 0 grande nLimero de
variedades envolvido em seu funcionamento (previsao da quantidade de chamadas
recebidas/realizadas, contratayao e gestao de pessoal, schedulling, gerenciamento
de ambiente em tempo real, etc).
3.10 QUE Eo SAC?
Estrutura de atendimento ao consumidof, muitas vezes baseada em urn call
center, com 0 abjetivo de registrar eventuais problemas com produtos e servi.yos e
encaminhar sua soluyao.
No Brasil, os SACs loram criados no inicio da decada de 90, para atender as
exigencias do C6digo de Defesa do Consumidor. Com a evoluc;ao dos conceitos de
marketing de relacionamento, em paralelo a disseminac;ao do usa de
telemarketing/televendas, ganharam importancia dentro das organizac;6es, passando
a ser vistos como canal para a aplica9ao de tecn;cas com vista a fidelizar clientes.
o SAC desempenha um papel estrategico para a organiza98o, fornecendo
dados para a criag80 e manuteng80 do Relacionamento com 0 Clients,
proporcionando 0 desenvolvimento do conceito de Centro de Informa90es da
Empresa. Portanto, 0 SAC e tambem urn Gerenciador de Neg6cios, pais e 0 Canal
que indentifica as necessidades desses clientes. 0 atendimento direto ao cliente e a
porta de entrada e somente continuara enquanto ale estiver sendo bern recebido. He.clientes que mantem cantata com a empresa onde urna ligayao e suficiente para
saber S8 continuarao, au nao, fieis a marca. E neste momento que urn ctimo
atendimento funciona e faz a diferenya. 0 futuro de urna empresa e de seus
funcionarios esta diretamente relacionado em conseguir satisfazer as requisitos de
qualidade que atendem as exigemcias e expectativas de seus clientes, sejam eles
internos ou externos.
3.20 QUE FAZ 0 SERVIi;O DE ATENDIMENTO AO CLiENTE
Ouvir as clientes e transforma as informac;6es coletadas em base para
desenvolver ac;5es estrategicas;
Orientar as clientes atraves do conhecimento do que esta ocorrendo na
empresa;
Envolver as diversas areas da empresa nas quest5es trazidas pelos clientes
possibilitando 0 aperfeic;oamento dos produtos e servic;os oferecidos;
Estabelecer uma comunicac;ao (mica e personalizada com os clientes,
independentemente de se tratar de uma reclamaC;ao ou solicitayao;
Repassar as informac;5es de forma clara, objetiva e segura;
Nunca deixar 0 cliente sem resposta e na duvida jamais passar ao cliente
uma informaC;ao errada au pela metade.
3.3 CLiENTE E EMPRESA HARMONIZADOS PELA VOZ
Segundo alguns autores e observac;5es realizadas na empresa "X", ser
teleoperador nao e dom nem privilegio. 0 teleoperador nao nasce pronto. Necessita
eliminar defeitos, aperfeic;oar talentos atraves do treinamento.
10
Falar corretamente, pronunciar todos as sons das palavras, articular
clara mente, sonorizando as vogais, modulando a voz com sinceridade de proposito
sao premissas fundamentais ao teleoperador.
Atraves da voz, imprime-se seguran~ e credibilidade, verbaliza-s8
conhecimento, motiva-S8 0 cliente a falar e estimula-se a sua confianr;:8 na Empresa.
Para isse sao necessarios conhecimentos profundos do assunto e atualiz8r;:8.0 sabre
as constantes mudan98s.
o teleoperador em Call Center precisa de urn treinamento especifico que Ihe
assegure 0 domfnic das tecnicas de falar bern, Ihe conscientize do mecanisme da
produ98o da voz, Ihe pondo em contato com as mais profundas dimens6es de sua
voz.
Quando 0 cliente fala exasperado, mas 0 teleoperador mantern 0 controle,
com 0 tom e volume adequado da voz, 0 cliente acalma-se, a partir da sintonia com
a sua voz. 0 grito e sinal de desespero, de inseguran9a e de que 0 cliente pode
estar precisando mesmo e de uma voz humana. Polidez e atenc;ao!
lrradiar calma e solidariedade para a efetiva interac;ao com 0 cliente que
precisa de alguem que facilite a comunicac;iio e a solU9aode problemas e 0 objetivo
maior. Deve-se, portanto, convence-Io, persuadi-lo atraves da sua voz, expressando
o desejo de ajudar e facilitar a interac;ao cliente-empresa.
Aceitar as criticas com naturalidade, assim como os elogios, denota
seguranc;a e profissionalismo.
Sobretudo e preciso saber ouvir 0 cliente, com cuidado e apre90. Ser
receptiv~, ter tolerancia para escutar 0 que esta sendo dito, sem pre-julgamentos. As
pausas bern empregadas sao a eloqOenciado silencio. Escutar e uma habilidade a
ser desenvolvida. No mundo do Telemarketing, ouvir 0 que os clientes dizem faz a
diferen9a.
E preciso estar sempre atento, tanto para escutar quanto para expressar-se.
Ansiedades, estresse, preocupa90es podem Ihe tirar segundos imprescindiveis
numa comunicac;ao. Atenc;ao auditiva e comunic8c;ao.
11
Outra preocupac;:ao que S8 deve ter e com a paravra. A paravra e urn
instrumento infiuente no Telemarketing. Bem falar e poder. Em Telemarketing a
linguagem e positiva, inexiste 0 nao para 0 clienta, pois, na compreensao dele, a
empresa pode resolver tudo. Use muito sim, e uma ferramenta eficaz, imprima
credibilidade com a sua voz, e envolva 0 cliente com a sua palavra, erie urn clima de
simpatia. Evilar rir e sempre sorrir, ser agradiwel.
Mas, atenyao, a voz humana precisa ser preservada. Cuidados especiais
devem ser dedicados a salide da voz. Esta, quando desgastada ou mal usada,
nunca podera ser substitufda tal como 0 fazemos com hardware e software que
podem ser trocados per Qutros mais modernos e eficazes, a voz e sua e UniC8.
Finalmente, e preciso saber ouvir. A questao nao S8 resume a, simplesmente,
falar. Ouvir e uma arte. Portanto, e preciso que 0 teleoperador estimule 0 cliente a
falar. Ere deve aplicar uma escuta ativa, dar aten980 e ser elegante e, no silencio,
procurar elaborar 0 pensamento e encontrar as respostas.
Como a comunica~o esta sempre em prlmeiro lugar, a prloridade val para a
voz dos atendentes na selet;80, treinamento e prevent;80 de alterat;oes vocais,
tendo assim um acompanhamento fonoaudi610go junta mente com a monitoria da
qualidade, evitando assim, desgaste excessivo das cordas vocais, n6dulos entre
outros. Hoje, pode-se dizer, com alguma seguranya, que as empresas se preocupam
tanto com 0 ser humane quanto com a tecnologia. No caso do operador, para
compensar a falta do contato pessoal, e preciso uma equilibrada modulat;80 da voz,
alterac;5es harmonizadas de tom, intensidade variac;:ao da velocidade.
Chegamos ao que pod em os chamar de musicalidade da fala, que desperta
diferentes sensat;oes no cliente. Na inflexao da voz 0 atendente pode expressar
entusiasmo, apatia, polidez, grosseria, maturidade, infantilidade, confiant;a, ameat;a,
segurant;a, duvida, tolerancia, impaciencia. Sao dezenas de sentimentos usados
nao apenas para a clareza da comunicat;ao, mas, sobretudo para manter 0 cliente
motivado a escutar, em suma, conquista-Io. A voz dos operadores deve transmitir
toda credibilidade que a empresa precisa para assegurar a venda.
12
3.4 0 CLiENTE PRECISA SEMPRE SER ESCUTADO ATE 0 FIM
o cliente, ao procurar a soluc;80 de seu problema, sobretudo espera ser
ouvido. Os profissionais em telemarketing devem ser preparados para i550, evitando
o usa de frases prontas, mon6tonas au impacientes, tai5 como eu sei 0 que voce
quer dizer, isto aconteee sempre, temas muitos problemas desse tipo, as quais
desqualificam e distanciam 0 cliente.
Na escuta ativa, devemos prestar atenc;ao it queixa, como S8 fosse a uniea,
ouvir com interesse toda a hist6ria, de acordo com a versao do cliente e aguardar a
conclusao do relato para depois agir na efetiva so1u98o. 0 teleoperador Quve muitas
crfticas dirigidas aDs serviyos dele e da empresa. Na sua fung8o, diante de tantas
reclamagoes, pode pensar na incompetencia da companhia em que trabalha au
tamar como pessoais as reprimendas e, exausto, julgar-se incompetente. No
emaranhado de censuras, ap6s seis horas de trabalho, e comum sentir a auto-
estima rebaixada com tantas crfticas e raros elogios.
Apes treinamento adequado, no entanto, os protissionais estao aptos para
ouvir criticas e elogios com a mesma naturalidade, mantendo 0 controle sobre 0
volume e tom de voz. Eles nao podem igualmente se envolver ou participar das
verbalizac;oes intimas do cliente, que na maioria das vezes se sente a vontade ou
com tempo de sobra para falar muito, inclusive de sua vida pessoal.
o cliente tambem pode nao ter a habilidade para se expressar, nao sendo
claro nas suas solicitac;oes, ou nao conhecendo 0 assunto do qual fala. Ainda assim,
com a cliente tropec;ando, confundindo ou exagerando na explicaC;ao, deve ser
escutado ate 0 tim. Aqui, se exerce a arte de ouvir, preciosissima nesse tipo de
trabalho. 0 operador precisa realizar pausas, intervalos de silencio, preenchidos pel a
aten98-o focada e sintonizada no relata do cliente, pode auxiliar mais do que ao
proferir palavras. Este e 0 momenta em que a escuta e mais eloqiiente que a fala: A
eloquemcia do silemcio. Ao saber ouvir e manifestar interesse na que esta ouvindo, 0
atendente estabelece confianc;a, aproxima 0 ouvinte, porque este se sente segura de
que sua reclama98-o nao esta sendo em vao.
13
Por outro lado, 0 equilibrio deve ser estabelecido por intermedio do
profissional, que deve ser conhecedor das doutrinas da empresa, quando ouve 0
que 0 cliente diz. Ele deve escutar as suas palavras, empenhar-se em conhece-Io e
compartilhar suas ideias, com 0 que estara harmonizando 0 interlocutor com as
regras da empresa. Uma dica: chamar 0 cliente pelo nome proprio (senhor au
senhora tulano), e instrumento poderoso, que facilita a comunic8<;ao. Lembre-se de
que nosse nome e ouvido desde que nascemos e sempre soa como uma sinfonia.
Quando falamos profissionalmente ao telefone trayamos um circulo ou
sfmbolo u02~, ou seja, para ouvir 2 vezes mais do que falar e escutar atentamente,
com paciemcia e respeito a que e dite. Ternes anatomicamente 1 boca que pode
fechar e 2 orelhas, sempre abertas. Como e sabido, pensamos dez vezes mais
rapidamente do que falamos. Nossos pensamentos sao desviados para outras
importancias. Na ausencia da escuta ativa podemos perder metade do que foi dito. A
mem6ria, percept;:8o auditiva e a concentraC;8osao habilidades adquiridas com
exercfcios e tecnicas especfficas.
Ouvir faz parte da comunicat;:80. Pela audic;ao compreendemos as
solicita90es que nos surgem. Ouvir e condic;iio ATIVA, 0 ATO de OUVIR para bem
atender em Call Center. Finalmente, OUVIR, com respeito, facilita a intera9iio
cliente/empresa, acelera a resoluc;aode problemas e qualifica 0 teleoperador.
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14
40 TREINAMENTO Eo ESSENCIAL PARA 0 DESENVOLVIMENTOPROFISSIONAL
Atraves dos treinamentos os colaboradores estarao aptos a trabalhar com
mais cordialidade e disciplina, favorecendo assim a empresa e seus clientes. Mas,
as vezes esse cicio vicioso em que os funcionarios ficam insatisfeitos par serern
pressionados a S8 atualizar, mas naa recebem nenhum apaio de seus
empregadores. Eles alegam que mesmo conscientes e dispostos a bancar seus
cursos de aprimoramento, a velocidade das mudanc;as organizacionais, de novas
tecnologias e metodologias de gestao sao tao grandes que necessitam de apoio ou
suporte das companhias. Par Dutro lado, as empresas ficam insatisfeitas pelos niveisde desempenho insatisfatorios apresentados por seus empregados.
Conclui-se, portanto, que esse circulo vicioso e extremamente prejudicial aambos. Levando-se em conta que as competencias VaG sendo adquiridas par meio
da jun~o de novas informa¢es com experiencias acumuladas, a situayao s6
contribui para reduzir 0 desempenho de executivos e funcionarios. Muito mais
prejudicial, porem, e 0 clima de desmotivayao e estagnaC;ao que essa filosofia gera
em toda a equipe. Oiante desse cenario, um colaborador com potencial de
desenvolvimento pode se desinteressar pelo trabalho e buscar oportunidades em
outra empresa, ate mesmo em urn concorrente que oferega melhores condi90es de
aperfeic;oamento. Nesse caso, 0 tiro acaba sa indo pela culatra.
Com base nesse panorama, fica evidente que destinar uma parte do
on;;amento para 0 desenvolvimento profissional nao e urn custo au um risco
desnecessario, ao contra rio, trata-se de um investimento estrategico, capaz de
beneficiar a empresa com relac;ao a produtividade e contribui ate mesmo para a
imagem externa da companhia, servindo como urn atrativo. Afinal, os bons
profissionais do mercado querem sempre se aperfeic;oar e por conseqOencia
procuram trabalhar em ernpresas que valorizam essa caracterfstica, proporcionando
cursos e treinamentos.
15
Para possuir urn Call Center eficiente, e preciso ter mais do que tecnologia depanta. E preciso saber usa-Ie com todo 0 seu potencial, associando-o ao RecursosHumanos. E a melhor maneira de realizar essa integraC;:8o e 0 treinamento
apropriado. Par meio de urn treinamento contfnuo, e passivel gerenciar e utilizar
todas as facilidades que 0 Call Center oferece.
o uso da internet revolucionou as tecnologias de Call Center. 0 mercado esta
substituindo 0 marketing de massa pelo conceito de marketing individualizado, em
que 0 foeo principal e 0 cliente. Esse reiacionamento one-ta-one resulta em
lealdade, que pode durar muito tempo. Eo em busca dessa fideliza,ao que as
tecnologias em Call Center loram aperfei90adas e integradas a outros canais de
cantata, como fax, e-mail, internet e CRM, promovendo urn verdadeiro centro derelacionamento.
Mas tecnologia naD e 0 unico fator que determina 0 sucesso de urn CallCenter. Os Recursos Humanos sao elevados em qualquer central de relacionamentocom clientes. Ha muitos investimentos no treinamento de cada atendente e aomesmo tempo, 0 indice de turnover tambem e alto.
Os lideres e gerentes de uma central de atendimento tem 0 papel
fundamental na prom09ao do bom ambiente e coopera9ao entre as colaboradoresde sua equipe. Utilizando treinamentos especificos para a area de Call Center os
colaboradores desenvolverao e aperfei90arao as habilidades de gerenciamento deequipes para 0 atendimento a clientes, otimizando tempo e recursos, incluindoaspectos tecnicos e humanos de qualidade de atendimento, planejamento,
recrutamento e treinamento de equipes, aratoria e exercicios de relaxamento.o sucesso de um treinamento compreende tres lases e na lalta de uma delas,
se transformara num treinamentozinho:Levantamento das necessidades. Anote e liste: a compara9ao entre 0
resultado esperado e a resultado obtido; as causas provaveis do desvio saode ordem pessoal ou conjuntural? Algo mudou que poderia ser a causa do
problema? Quais procedimentos nao estao sendo seguidos? Com base nestaanalise ja se tera uma visao S8 um treinamento ajudara na soluc;ao de seusproblemas e quais os pontos a serem relor92dos.
16
o treinamento em si: 0 conteudo atenders suas analises e conclusoes aeirna
levantadas? A metodologia e a mais indicada para 0 nivel de conhecimento e
maturidade dos treinandos? Serao feitos exercicios que permitam aferir 0
entendimento do que S8 pretendia passar? Havenl tempo e clima para
questionamentos e debates?
Ac;6espos treinamento: quais medidas serao adotadas e claramente expostas
aos treinandos pel a supervisao/gerencia sabre novas procedimentos,
metodos de avaliagao de desempenho/premiagoes; Quais serao as ac;6esde
sustentagao do que foi passado em sala de aula?
4.1 COMO GARANTIR AS QUALIFICA90ES DOS FUNCIONARIOS
"Treinar e a arte de aperfeigoar 0 desempenho. Em ultima analise, 0 treinador
e urn tutor encarregado de conduzir 0 raciocinio, buscar solUl;oes e aperfeic;oar as
habilidades de individuos ou equipes para a execugao de tarefas e projetos
especificos: (EATON, John; JOHNSON, Roy. Como treinar equipe com
eficiencia. Siio Paulo - SP, 2001. Serie Sucesso Profissional- Publifolha).
o treinamento pode ser muito importante no resultado financeiro de urna
organiz8c;ao. A competic;ao intensificada, as mudany8s tecnol6gicas e a busca de
aumento da produtividade estao aumentando as demandas de qualificagao dos
funcionarios.Avaliando as necessidades de treinamento que hoje e con stante, seria
necessario que os agentes de telemarketing, supervisores e coordenadores
tivessem treinamentos rnais seguidos para manterem suas aptid6es em dia, mas esomente fornecido como base "conforme necessario", quando surgem "falhas".
Treinamento e urn processo de assimilac;8.o cultural a curto prazo, que
objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionados
diretamente a exeCUC;8.o de tarefas ou a sua otimizac;ao no trabalho. 0 treinamento
produz um estado de mudanga no conjunto de conhecimentos, habilidades e
atitudes de cada trabalhador, uma vez que implementa ou modifica a bagagem
particular de cada um.
Os objetivos especfficos dessa area sao:
17
Formag8o profissional: tern como meta alcanc;ar urn grau ideal de capacidade
laboral para determinada profissao, repassando tad as as conhecimentos e
praticas necessarias aD born desempenho de uma func;8o.Especializ8g80: oferece ao treinando urn campo de conhecimento ou pratica
especifica dentro de uma area de trabalho para a otimiz8c;ao dos resultados.
Reciclagem: tern como finalidade basica rever conceitos, conhecimentos au
praticas de trabalho, renovando-os atualizando-os de acordo com as
necessidades.
Treinar urn operador e oferecer a ele a possibilidade de ser eficiente e eficaz
- meta de todo ser humano. Quanta mais real essa afirmac;ao, maior a
possibilidade do operador sentir-se motivado a fazer 0 que a faze-Ie bem-feito
para sua propria satisfa(:iio.
4.2 LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES DE UM TREINAMENTO
o levantamento de necessidades de treinamento engloba pesquisa e a
respectiva analise pel a qual se detecta a conjunto de carencias cognitivas e
inexperiencias relativas ao trabalho existentes entre a conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes do individuo e as exigencias do perfil do cargo. E abvio que a
area de recrutamento e seleyao objetiva prioritariamente a admissao de empregados
que tenham preferencialmente todas as condi90es cognitivas e tecnicas de exercer
as suas fun90es. Todavia, isso nem sempre e passive!. Sempre havera diferenyas
de perfil nos empregados recem-admitidos, que levam a organizac;ao a implementar
a90es de treinamento para "ajustar" tais diferen9as.
o treinamento deve ser necessariamente um programa de investimento e nao
de despesa. A diferen9a deve estar representada pelo retorno do capital investido,
recebido dos resultados do trabalho pas-treinamento, quando comparado aquele
recebido pre-treinamento. Assim, a levantamento de necessidades de treinamento,
par via de consequencia, a proprio treinamento quando bem-gerenciado nao
representa um custo, mas sim um investimento, pois dara certamente a retorno
desejado pela organiza9ao.
18
Para realizar esse levantamento de necessidades, sao aplicados
questionarios, entrevistas com as operadores e supervisores, ap1ic8980 de testes ou
exames, observa<;ilo de trabalhos sendo realizados (escutas), folha de avalia9ao de
desempenho, solicita980 direta do operador, supervisor ou ate mesma do pr6prio
clienta, podendo S8 valer de urn ou mais desses metod os, ou ainda uma
combina<;ilo deles.
A escolha dos metodos dependera das caracteristicas da or9aniz898,0, do
perfil da area de treinamento, da cultura da empres8, do momento organizacional,
etc. Essa declsao sera de responsabilidade do profrssional da area.
Essa etapa do processo de treinamento consiste em analisar e coordenar as
8yoes consideradas prioritarias para serem implementadas em modulos de
aprendizagem, conforme previamente planejado. Ao idealizar a programa9ao de um
modulo de trelnamento, alguns aspectos fundamentais devem ser observados coma:
Em que medida Gl. modulo e necessario?
Urn modulo sera capaz de suprir as necessidades, ou sera necessaria
construir mais de urn?
A necessidade e passageira au permanente?
Qual 0 numero de treinando e quantos setores atingem?
Qual a prioridade desse modulo?
Qual a extensao ideal para esse modulo?
A relac;ao custo-beneficio torna 0 modulo viavel?
A execu9ao e a aplica9ao pratica daquilo que foi planejado e programado
para suprir as necessidades de aprendizagem detectadas na arganiza9ao.
A didatica dos instrutores e um fator muito importante, po is 0 nlvel de
comunicac;ao e a didatica desses agentes sao de suma importancia para uma facil e
rapida assimila<;ilo das informa90es por parte dos treinandos, sendo fundamental
que 0 instrutor tenha conviv€mcia constante e pratica com a fun9aa au com as
responsabilidades que trata 0 tema do aprendizado. Quanto mais proximo dos
problemas do dia-a-dia dos treinandos 0 instrutor estiver, mats identifica980 havera
entre 0 discurso e a pratica, provocando um ambiente propfcio para 0 entendimenta
rapido.
19
Com 0 intuito de facilitar 0 entendimento e oferecer op¢es de assimilac;8.o
diferenciadas para os treinandos, pois cada indivfduo tern mais OU menDS facilidades
de assimilar informac;oes, dependendo da forma como estas Ihe sao colocadas: par
escrito, de forma visual, com praticas diretas, etc., as tecnicas mais empregadas sao
as seguintes:
Aula expositiva: 0 instrutor repassa oralmente a urn grupo de treinandos os
conhecimentos necessarios ao saber, e urna tecnica ex;gida praticamente
todas as ocasioes de treinamento;
Estudo de caso: pede-s8 ao treinando para analisar par escrito urn case
(caso-problema) apresentado pelo instrutor, apos analise cuidadosa, ele
devera - sQzinho ou em grupo - encontrar alternativas de solu~o;
Dramatiz8c;ao: tecnica muito utilizada em modulos nos quais ha enfase na
analise comportamental e na rea~o de terceiros a determinada situa980,
buscando muito mais trabalhar angulos emocionais do que racionais;
Workshop: tecnica que reune treinandos para explorar solU90es grupais de
problemas praticos do dia-a-dia., estimula a criatividade e a participa9ao e
promove 0 comprometimento conjunto de decisoes;
Brainstorming (tempestade de ideias): tecnica utilizada para provocar
principalmente a criatividade e a rapidez de raciodnio dos participantes.
Estimulados pelo instrutor que indica urn certo assunto, os treinandos de
pronto expressam seu ponto de vista ou aquila que pensam a respeito do
assunto em pauta;
Simula98o: instrumento muito utilizado para treinamento de operar;:oes
tecnicas, como maquinas, equipamentos, veiculos (autom6veis, avioes, etc.),
onde pode-se aferir a habilidade motora e/ou visual dos treinandos e suas
rea90es imediatas a certas situa90es propostas;
Painel: tecnica que utiliza a apresenta980 e discussao conjunta de
especialistas em determinado assunta para urna plateia de ouvintes
(treinandos). E uma reuniao de trabalho que se caracteriza pela informalidade
e descontra9iio, sob a coordena9ao de um mediador;
20
Simp6sio: e uma tecnica que segue 0 mesmo formate do painel, com a
difereng8 que S8 apresenta de maneira mais formal. Em geral 0 simp6sio
aborda temas mais cientfficos e S8 vale de algumas tecnicas complementares
para cumprir sua missao;Palestra: essa tecnica e utilizada quando S8 deseja apresentar aos treinandos
a opiniao au 0 conhecimento de uma pessoa em especial. Em geral, 0
palestrante e alguem que domina profunda mente urn assunto e que tai
convidado (ou contratado) para que os treinandos possam conhecer e
debater com 0 palestrante detalhes do tema;
Conferencia: segue 0 mesma formate da palestra, diferenciando-se daquela
pela maior formalidade com que e realizada a apresentagao.
He ocasi6es em que 0 treinando e urn investimento de longo prazo, sem
nenhuma possibilidade imediata de computar resultados diretos sobre 0
trabalho. Isso acontece principalmente quando se resolve trabalhar questoes
ligadas ao comportamento humano, com respostas que envolvem mudan98s
a medics e long05 prazos.
4.2.1 CINCO NivEIS DE AVAlIAr;Ao NO TREINAMENTO
a) Avaliagiio da Reagiio: busca-se a reagiio dos treinandos com relagiio
ao m6dulo aplicado e seu conteudo, ao instrutor e as condic;6es em
que 0 modulo foi apresentado.
b) Avaliagiio do Aprendizado: nada mais e do que a verificagiio do que foi
assimilado durante 0 modulo de treinamento, comparativamente ao
resultado que se vinha obtendo antes do treinamento.c) Avaliagiio de Comportamento: e 0 processo avaliativo mais complicado
devido it dificuldade imediata de comprovar a mudanga e pela propria
subjetividade em estimular os resultados obtidos. Em muitas ocasioes,
o treinando "gostou" do modulo e demonstra que aprendeu, porem, 0
seu comportamento no local de trabalho nao muda.
21
d) Avalia98.0 de Valores: ana lisa as feit05 do treinamento no que dizem
respeito aos sistemas de valores dos individuos, ales causarao no
peml cultural individual mente e, par consequencia, na cultura
organizacional.e) Avaliac;:aode Resultados Finals: e a comparac;ao que S8 faz levando-se
em conta as metas organizacionais, que deveriam registrar, no periodo
pos-treinamento, melhorias, tais como: redu~o de absentefsmo
(faltas), da rotatividade, otimiza9iio das rela90es intergrupais,
otimiza9iio da qualidade, etc.
4.3 CUSTO DO TREINAMENTO
Eo a contabiliza9iio das despesas incorridas na formula9iio de urn programa
geral ou de urn simples m6dulo de treinamento. Em geral, na pratica, essas
despesas sao demonstradas - para efeito de analise comparativa - relacionamento.o Custo Total (Ct): demonstra 0 conjunto do investimento realizado pela
empresa (material, instala90es, equipamentos, instrutores, etc.) e envolve
todos os possiveis Custos Diretos (Cd) e Custos Indiretos(Ci).
Formula do custo total: Ct = Cd + Ci
o Custo Homem-Hora (Chh): reflete 0 valor do treinamento considerando-se 0
fator tempo. Eo calculado dividindo-se 0 custo total do treinamento ou modulo
pelo numero de treinandos que participaram do evento multiplicado pelo total
de haras, conforme demonstrado na f6rmula a seguir.F6rmula do custo homem-hora: Chh = Dt I ( Tt. Th )
o Custo Per Capita (Cpc): reflete de maneira direta quanto a empresa investiu
com cada urn dos treinandos que participaram do programa.
Formula do custo per capita: Cpc = Dt I Tt
Onde:
Ct: Custo Total do Treinamento;
Cd: Custos Diretos;
Ci: Custos Indiretos;
Chh: Custo Homem-Hora;
Cpc: Custo Per Capita;
22
Dt: Despesas Totais;
Tt: Total de treinandos;
Th: Total de horas do M6dulo.
4.4 CLASSIFICAC;;AoDO TREINAMENTO
o treinamento se classifica de acordo com 0 local cnde sera realizado, em:
Treinamento Interno: sao os m6dulos de treinamento aplicados dentro do
recinto da empresa e dividem-se, segundo 0 perfedo em que sao ministrados, em:
Treinamento Introdut6rio: e 0 chamado treinamento de introduyao, realizado
com 0 objetivo de dar ao novo empregado, no momento de sua entrada,
todas as informa<;oes necessarias (caTtao de ponto, horarios, usa do
refeitorio, ambulat6rio, seguran<;8, etc.) para facilitar a sua integra<;8o na
organiz8g8o.
Treinamento no Trabalho: sao modulos de treinamento realizados ao longo detoda a permanencia do empregado na empresa, com 0 objetivo de reciclar
conhecimentos e praticas ou de aplicar tecnicas de aprendizagem especffic8.
Treinamento Externo: sao os modulos de treinamento aplicados fora do
recinto da empresa, em geral par empresas de consultorias especializadas
em treinamento ou par renomadas especialistas em determinado tema
especifico. Dividem-se, segundo a homogeneidade do grupo, em:
a) Treinamento In Company: sessoes de treinamento realizadas somente
com empregados de uma mesma empresa.
b) Treinamento Aberlo: sess6es de treinamento das quais parlicipam
empregados de diversas empresas, formando um 56 grupo.
4.5 BANCO DE DADOS
A area de treinamento e desenvolvimento, costuma ter um banco de dados
com informaJ;oes necessarias para administrar com efetividade e suas funJ;oes. Em
geral, esses bancos de dados sao computadorizados e englobam, entre outras, as
seguintes informaJ;oes:
• Banco de dados de instrutores, professores, etc.;
23
Cadastro de entidades de treinamento externo;
Pesquisas estatisticas de mercado;
Perfil profissiografico dos empregados;
Perfil de exigencia de cada urn dos cargos da estrutura;
Material visual e exercicios, testes m6dulos, transparencias, simula90es, etc.,
Programas, cronogramas, controles, etc.;
Avaliayoes de desempenho on-line com a estrutura.
Esse subsistema age como assessoria as demais fun90es da gerencia de
treinamento e desenvolvimento, bern como prestam informayoes atualizadas asdemais areas da empres8.
4.6 OBJETIVOS E TECNICAS DO OESENVOLVIMENTO
o que se busca ao desenvolver um talento e 0 despertar de suas
potencialidades, permitindo que essas afiorem e cres9am ate 0 nivel desejado de
resultados. Para isso, as organiza90es estimulam a participa<;iio, de forma planejada
e sistematica, em eventos que possibilitem e levern a reflexao sabre temas os mais
diversos a atualizados, como economia, marketing, politica internacional, recursos
humanos, inova90es tecnologicas, comunicac;6es, etc. Dessa forma, refor98-se a
visao do Business World para transformar a atual au futuro executivo em um
verdadeiro profissional atualizado, pronto a atender as necessidades do mercado, 0
que e interessante tanto para ele, individuo, quanto para a organizavao que investe
nesse sentido.
24
4.7 ALGUMAS ESTRATEGIAS DE SUCESSO PARA UM TREINAMENTO BEMSUCEDIDO
Sabemos que pessoas sao responsaveis por 55% do sucesso da estrategia
de conquistar e reter clientes. Neste momento, comec;amos a talar de urn processo
com varias eta pas, que tern inicio no recrutamento e seleyao, capaz de identificar
agentes alinhados com a estrategia mercadol6gica da empresa, pessoas motivadas,
treinadas e acima de tudo, bem atendidas pela propria empresa. As corpora~6es
buscam melhores resultados: alta performance, mais rentabilidade, menor TMA -
Tempo Medio de Atendimento possivel, aderencia do agente em sua posic;ao de
atendimento, baixa rotatividade, diminuic;ao da fila de espera e do indice de
abandono, metricas que possam levar ao resultado esperado.Para resumir, imaginemos que 0 sonho de qualquer empresa e 0 de possuir
um atendimento que encanta, fideliza e gera aumento no volume de vendas. Isso
seria 6tima, mas para implantar urn programa que pode atender essas expectativas.
primeiramente, iniela-s8 0 trabalho vivenciando 0 dia-a-dia das equipes responsaveis
pelo teleatendimento., como a monitoria. Monitorar todos os agentes para entender
quais ferramentas estao sen do utilizadas, depois sim e possivel criar um programa
sob medida para que as equipes obtenham 0 resultado esperado.
~Treinar, capacitar e desenvolver e diferente de treinar e esquecer". Site da
ABT; www.abt.org.br .
Tratamento de Reclamac;oes - E necessario realizar urn trabalho de
conscientizac;ao para abordar a questao reclamac;ao, contornando a situac;ao e
realrnente atender ao cliente. Desenvolver na equipe 0 uso de frases que cultivam
urna postura empatica. Os clientes podem ate se irritar com um erro, mas, com
certeza, ficam bem mais nervosos com a falta de atenc;ao e a soluc;ao para os seus
casas.
25
"0 cliente e a alma do neg6cio". Este nao deve ser encarado como urn velho
ditado. E preciso conhecer as necessidades dos clientes e saber como superar suasexpectativas. IS50 quer dizer que, 0 sentido da palavra atendimento e bern maisamplo do que podemos acreditar nurn primeiro momento. Dele vai de pender a
constru980 da imagem que nossa cliente tera de nossa empresa. Neste contexto, a
equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: 0 de representar a
empresa perante 0 cliente e de representa-Io perante a empresa.o atendimento a cliente come98 muito antes de ele adquirir ou usar 0 produto
ou servi90 em questao .. Antes disto, e formada uma imagem na cabe9a do cliente,
criada par fatos, envolvendo a empresa, podendo ser negativDs ou positiv~s.
Podendo aparecer nas estatisticas do Precon, ou sen do uma exc8980 it regra.Oesta forma, quando um cliente procura a call center para obter mais
informa¢es sabre algum produto au servic;oque se e comercializado e porque tevealguma expectativa alimentada. De antemao, ele podera esperar pelo pior, ou entao
espera consolidar imagens positivas que criou em sua mente.A equipe de atendimento deve, entao, superar estes fatores, par meio de urn
atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, conversando e naorepetindo frases feitas, que soam metalicas, como se 0 atendente fosse urn rob6.Agindo assim, seu atendimento fara alga para seu cliente e nao apesar dele.
Queremos a satisfa9ao do cliente, para que volte a comprar os produtos e
servi90s e, principal mente se tornem parceiros do Contact Center, nos indicando
para outras pessoas e contribuindo para a criac;aode uma boa imagem da empresano mercado.
Clientes nao compram simplesmente produtos ou serviyos; a que os clientescom pram e a satisfa,ao das necessidades deles, ou seja, 0 que 0 produto ou servi90
fara para eles.
Podemos entao definir: "Satisfa,ao = Expectativas + Percep9ao" (TE6FILO
NETO, Jose. A quimica do bom atendimento; 2002).
26
A acirrada concorrencia a que todos est§a permanentemente expostos, faz
com que dia a dia todos procurem superar-se na satisfayao dos clientes, criando
centrais de atendimento, ou pelo menos uma linha 0800, para que os clientes
possam S8 manifestar. AI mora a perigo! No atendimento ou na falta dele, as
empresas cotocam tudo a perder. Na hara de transformar satisfa~ao em
encantamento, 0 excesso de tecnologia, ou pessoas mal treinadas, fazem com que
passemos a adlar nossos fornecedores.
Oieaspara Aumentar Positivamente a Percep<;iio:
Atenda ao primeiro toque, sempre;
Nunca atenda solicitando "urn momentinho";Prometa 0 que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado;Use palavras que 0 cliente entenda, evitando termos tecnicos ou giria,
orientando-o sabre todos as passos necessarios a solw;ao do assunto. Nunca
lale: "eu acho que", pois clientes exigem solU90es;
Mesmo que a informaC;80 solicitada esteja em folhetos au manuais, resolva a
duvida e, somente ap6s, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida,
sugerindo sua leitura.
4.7.1 ETAPAS NA CONTRATA,<Ao QUE EVITAM 0 TREINAMENTO BAslCO
Conhecer a cliente - Tudo comec;a com a seu cliente. Sem conhece-Io e muito
dificil buscar a formaryao de uma equipe. Conhecer a cHente significa entende-Io
como empresa e tambem como pessoa, quais sao seus valores, suas crenc;as,
desejos e referencias, e assim par diante.. Existem clientes parecidos au
semelhantes, mas jamais iguais.
Conhecer a propria empresa " 0 passo seguinte e olhar para os valores da
sua empresa, e assim buscar colaboradores que compartilhem do mesmo
pensamento, criando uma identidade. Neste momenta e fundamental perceber que
se 0 colaborador tiver valores nao compartilhados com as da sua empresa,
dificilmente ele se sentira bem.
27
A sele,ao e importante para que se tenha claro em mente qual 0 perfil ideal
do colaborador que S8 procura. Caracteristicas pessoais, comportamentais, tecnicas
etc. Quanta mais profundo formos neste momento, maior sera nossa chance de uma
seleyao bem sucedida. 0 tempo destinado para 0 conhecimento do candidato deve
ser a mesma que ests deve destinar para conhecer a empresa contratante. 0 que
vemos comumente sao as empresas investigarem profundamente seus candidatos,
mas naD permitir que 0 candidate faya a mesma com relaIY80 a empresa. acandidato precisa conhecer a empresa naD 56 par meio da pessoa que 0 esta
selecionando, mas pelos seus clientes e colaboradores atuais.
Para ser um operador de telemarketing, 0 mesmo tem que gostar do que faz,
o que S8 dara como suporte sao dicas, sistemas, que auxiliarao este profissional a
tazer ainda melhor 0 que par natureza ja faz bern feito.
Facilidade para aprender, gostar de aprender e gostar de mudan,as, muitas
vezes estas tres caracterfsticas encontradas num colabarador sao mais importantes
do que sua experiencia e seu "background".
A integrayao com a cultura da empresa, considera-se este 0 segundo
momento mais importante de todo 0 processo, neste momento e que precisamos
faze-Io sentir a empresa, nao s6 com palavras, mas com atitudes e exemplos
concretos.
A comunicayao e outro fator fundamental, pois sendo clara, objetiva e que
nao fiquem duvidas sobre 0 caminho a ser percorrido, muitas empresas, ao
redigirem suas missoes, 0 fazem de forma muito complicada, dificil de ser vivida e
que par vezes precisam ser decoradas pelos colaboradores.
as sistemas s6 funcionam como ferramentas de suporte para garantir e
refon;ar os processes, missoes, retinas e etc. Por sua vez, estes sistemas devem
tambem ser simples e de facil entendimente para os colaboradores, para que sejam
utilizados como verdadeiras ferramentas de trabalho.
28
4.7.2 COMO MELHORAR UMATENDIMENTO E 0 RELACIONAMENTO COM 0CLiENTE
Nao e precise investimentos milionarios em tecnologia para S8 realizar urn
born atendimento ao cliente, mas sim 0 usc integrado de todas as plataformas
"embaixo" de uma mesma tecnologia capaz de distribuir e tratar cada chamada
independente de sua origem, sem dispensar a qualidade, controle e rapidez.
Existem empresas que conseguem surpreender 0 seu cliente grac;as ao fatc
de S8 prepararem e oferecerem recursos com 0 unico propos ito de transformar urn
simples cantata em experiencia agradavel e inesquecivel para 0 consumidor.
Ja quando se fala de um atendimento a clientes precario, a surpresa e de
outro tipo. 0 que salta aos olhos do cliente e 0 quanto estas companhias parecem
desejar que 0 consumidor nac as procure. Quantos de nos ja tivemos 0 desprazer de
ficar refims de alguns dos equipamentos de auto-atendimento (Unidades de
Resposta Audivel, as chamadas URAs), telef6nicos ou dos 0800 da vida que estao
sempre ocupados? Ou mesmo aguardando respostas daquele endere<;ode e-mail
que leva mais tempo para nos responder do que S8 a empresa optasse par enviar 0
seu posicionamento par uma carta via correia?
o que S8 verifica de extrema importancia neste cenario e que, embora nem
sempre parec;a, este tipo de atendimento nao e reflexo da falta de investimentos.
Muitas vezes demonstra que os investimentos existiram sim, como na URA ou no
servigo via e-mail, mas feram direcionados a segregar 0 atendimento ao cliente do
resto da instituic;ao.
Alem de apontar um problema estrutural em muitas empresas, este fato
comprova uma questao relevante para a qual poucas companhias dao a devida
aten<;iio: uma central de atendimento a cliente adequada e funcional nao e,necessariamente, sinonimo de investimentos milionarios em tecnologia. 0 uso de
boa tecnologia e essencial, mas nenhuma ferramenta existe per si s6. A sua
utilizagao nunca deve ocultar da mente do empresario 0 que realmente importa: a
satisfa9aOdo consumidor. Mesmo porque as boas plataformas de Contact Center
podem justamente facilitar a conquista deste objetivo.
29
o conceito do Contact Center: e a integra9ao homogenea de todas as midias
de comunic8g8o disponiveis para determinado individuo nurn dado momento de suahistoria como consumidor. Pais esta conceito, e todos os beneffcios relacionados a
ele, 56 poderao ser viabilizados grayas as novidades tecnol6gicas no segmenta,
como as plataformas unificadas multimidia.
Agora, e passivel integrar todas as plataformas "embaixo" de urna mesma
tecnologia capaz de distribuir e tratar cada chamada independentemente de sua
origem, sem dispensar a qualidade, controle e rapidez.
Homogeneidade e Dutro termo importante, pais com ele passa-s8 a garantir 0mesma padrao de atendimento independente do meio de cantata. Antes, existia a
diferencia9ao na qualidade do atendimento gerada pela limita9ao tecnol6gica de
cada meio. Agora, 0 consumidor escolhe 0 meio de cantata com a empresa com
base em sua conveniencia e naD baseado nas diferenC;8s entre as recursos
disponibilizados por esta companhia. Os tempos de resposta ao cliente tambem
passam a ficar mais proximos uns dos outros, uma vez que a tecnologia elimina asbarreiras da integra9ao entre multiplas plataformas e as ilhas de atendimento.
Excelencia no atendimento a clientes e hoje, assim como a comercioeletronico, uma questao de oP9ao. Trata-se de escolher entre renovar 0
relacionamento com seus consumidores diariamente, se expondo para evoluir, auacreditar que urn prod uta au servi<;ovai ser suficiente para conquistar e manter urncansumidar alienado das investidas cada vez mais constantes da concorrencia.
30
5 METODOLOGIA
A metodologia utilizada baseia-s8 em observac;6es e analises do cotidiano da
ernpresa 'X" e 0 referencial te6rico fez-se a partir de urna pesquisa bibliografica
sabre 0 tema observado e analisado.
31
6 CONCLUSAO
Hoje, as organiz8ya8s continuam investindo em desenvolvimento de tal8nt05,
param, essa ideia de obrigatoriedade esta desaparecendo e deixando lugar para urn
Dutro enfoque: diante das novas exigencias dos mercados dominantes e das
situat;6es nos cemkios trabalhistas criadas a partir de sua globalizagao, as
profissionais naD mais assumem uma atitude relativ8, passiva, aguardando a
iniciativa das empresas para 0 seu desenvolvimento, muito pelo contrario, partem
para posturas pr6-ativas e planejam e investem eles mesmas em seu pr6prio
desenvolvimento, independente das organiza¢es.
Nao hi! duvida que essa mudan"" na postura dos trabalhadores foi
alavancada pela necessidade cada vez maior de manter urn nivel de
empregabilidade suficiente para fazer frente a onda de competitividade e
desemprego que assola quase todas as na90es do mundo. Com i550 temos que 0
mercado esta mudando rapidamente 0 perfil de sua mao-de-obra, apresentando
profissionais cada vez mais preparados e em niveis de competitividade cada vez
rnais agu9ados na busca de posi90es de destaque nas empresas. As organiza90es,
por sua, vez, demandam cada vez rna is em termos de sele<;8o, reaHzando processos
avaliativos cada vez mais exigentes.
No Brasil de ontem, bons conhecimentos do idioma ingles eram urn excelente
indicativo, no de hoje, curriculos que nao apresentarn gfluencia totar em
ingles e espanhol talvez nem cheguem a ser considerados. E assim por
diante, com rel8c;:ao a outros quesitos como inteligencia, Ilderan9a, visao
macro dos negocios, conhecimento dos mercados, etc.
"Treinamento serve para estimular a aprendizagem como para habilidades
espedficas usadas no dia-a-dia."
"A eficiencia do grupo aumenta quando suas qualidades sao aperfei90adas
pelo treinamento' (EATON, John; JOHNSON, Roy. Como treinar equipe com
eficiencia. Sao Paulo - SP, 2001. Serie Sucesso Profissional - Publifolha).
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7 ANEXOS
7.1 EU TENHO VALOR
Para refletir:
Apesar de minha maquina de escrever ser urn modele antigo, funciona bern,
com exc8C;8o de urna tecla. Hit 42 teclas que funcionam bern, menDS urna, e isso faz
uma grande diferenya ..
Temas 0 cuidado para que 0 nossa grupo seja como essa maquina de
escrever e que todos as seus membros trabalham como devern. Ninguem tern 0
direito de pensar: "Afinal, sou apenas urna pessoa e sem duvida nao fara difereny8
para 0 nossa grupo".
Compreendemos que, para um grupo poder progredir eficientemente, precisa-
se da participayao ativa de todos as seus membros.
Sempre que voce pensar que nao precisam de voce, lembre-se da minha
velha maquina de escrever e diga a si proprio: "Eu sou urna das teclas importantes
nas atividades e os meus S8lVic;os sao muito necessarios".
Aprenda a trabalhar em grupo e lembre-se que voce nunca conseguira fazer
as coisas sozinho, pois sempre por tras de voce ha alguem que Ihe deu uma mao.
Trabalhe sempre ouvindo as opini6es alheias e mesrno que voce nao as utilize
naquele determinado momento, ela ficara guardada para posteriormente ser
utilizada em outra ocasiao. Saiba elogiar os outros e a si mesmo; confie em voce,
porque voce e capaz e sabe muito bern disso.
Oepois dessas reflexoes, continue exercendo a sua profissao da melhor
maneira posslvel, e tentando aplica-Ias de acordo com as suas necessidades.
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7.2 OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELA<;OESHUMANAS
1. FALE com as pessoas. Nada ha tao agradilVel e animado quando uma
palavra de saudayilo. Particularmente hoje em dia quando precisamos
mais de usorrisos amaveis".
2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 musculos para
franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3. CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave para muitos ainda eouvir 0 seu pr6prio nome.
4. SEJA amigo prestativo. Se voce quiser ter amigos, seja amigo.
5. AJA e fale com toda a sinceridade: tudo 0 que voce fizer faya-o com todo
o prazer.
6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que voce sabe 0
que sabe, porem voce sabs 0 que as Qutros sabem. Seja sinceramente
interessado pelos outros.
7. ELOGIE generosamente, critique cautelosamente. Os lideres elogiam.
Sabem encorajar, dar confianc;a, e elevar os outros.
8. CONSIDERE oS sentimentos dos outros. Existem tres lados numa
controversia: 0 seu, 0 Dutro lado, e 0 lado de quem 8Sta certa.
9. PREOCUPE-SE com a opiniilo dos outros. Tres comportamentos de urn
verdadeira lider: DUca, aprenda e saiba elogiar.
10.PROCURE apresentar urn excelente serviyo. 0 que realmente vale em
nossa vida e aquila que fazemos para as Qutros.
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8 REFERENCIAS
ABREU, Etienne Aimee de. Procedimentos internos de atendimento ao cliente;
l' Ed. Curitiba - PR: 2003.
EL-KOUBA, Amir. Tecnicas de recrutamento e sele~ao; Curitiba-PR:2003.
HOFMEISTER, Ronalda A. Treinamento: Como garantir as qualilica~oes do
lunciomirios. Curitiba-PR:2002.
MOREIRA, Evanilda. Telemarketing: Atendimento ao cliente; 2' Ed. Curitiba-
PR:2003.
STERN, Nancy. PAYMENT, Maggi. 101 Segredos para ser um prolissional da
area de treinamento bem sucedido; 3' Ed. Sao Paulo-SP: Futura, 2000.
KELBER, Dieter. Treinamento: Essencial do desenvolvirnento profissional;
2003.
TE6FILO NETO, Jose. Vai um treinamentozinho ai?; 2003.
TE6FILO NETO, Jose. A quimica do bom atendimento; 2002.
CARVALHO, Luiza. Pondera~oes sobre os vicios de linguagem; 2001.
MAYER, Janete. 0 operador e a voz da empresa; 2001.
MAYER, Janete. 0 cliente precisa ser escutado, sempre, ate 0 lim; 2001
MAYER, Janete. Cliente e empresa harmonizados pela voz; 2001.
MAYER, Janete. Como um prolissional pode se dilerenciar pela lala; 2001.REISNER, Francisco. Quer ver seu c1iente notar a diferen~a no
relacionamento?; 2003
ANDRADE, Conceil'ao. Etapas na contrata~ao que evitam 0 treinamento basico;
2002.
KLEIN, Joao Augusto. Como melhorar 0 atendimento e 0 relacionamento com 0
cliente, 2002.
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9 REFERENCIAS COMPLEMENTARES
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: Uma orientacao aplicada; 3' Ed.
Porto Alegre-RS: Bookman, 2001.
MARRAS, Jean Pierre. Administracao de Recursos Humanos: do operacional ao
estrategico; 6' Ed. Sao Paulo-SP: Futura, 2000.
RUIZ, Joao Alvaro. Metodologia cientifica: guia para eficiencia nos estudos; Sao
Paulo-SP: Atlas, 1982.
