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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO PROFISSIONAL EM SISTEMAS DE GESTÃO
ANA CLÁUDIA DOS SANTOS DE LIMA
PROPOSTA DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE UMA
BIBLIOTECA ESCOLAR: O CASO DE UMA INSTITUIÇÃO FEDERAL DE
ENSINO NA ZONA NORTE DO RIO DE JANEIRO
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em
Sistemas de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obtenção do
Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de
Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de
Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.
Orientadora:
Profª Stella Reis da Costa, D.Sc.
Universidade Federal Fluminense
Niterói
2016
Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca Hélio Fontes
L732p Lima, Ana Cláudia dos Santos de. Proposta de um modelo de avaliação de serviços de uma Biblioteca Escolar: o caso de uma Instituição Federal de Ensino na Zona Norte do Rio de Janeiro / Ana Cláudia dos Santos de Lima. – Niterói, RJ: 2016. 107 f. : il.color
Orientadora: Stella Reis da Costa.
Dissertação (Mestrado - Mestrado em Sistemas de Gestão) Universidade Federal Fluminense, Escola de Engenharia, 2016.
1. Gestão da Qualidade. 2. Avaliação de Serviços. 3. SERVQUAL. 4.
Bibliotecas. 5. Usuários. I. Título.
CDD 025.1
Dedico este trabalho:
À memoria da minha querida avó Vitalina
Aos meus pais, Nelza e Juvenil pelos nossos trinta anos de convivência
Aos meus sobrinhos Janaína e Antônio, meus tesouros.
AGRADECIMENTOS
À Deus pelo dom da vida, minha fortaleza e fonte de inspiração.
À Professora Stella, por sua paciencia, ensinamentos compartilhados e confiança que
passa aos seus orientandos.
Ao Colégio Pedro II, pela oportunidade de realizar esta pesquisa.
Aos colegas da turma Pedro II 2014, por todos os momentos que tivemos juntos. Em
especial às “Loucas da HP”: Fernanda, Lorena, Márcia, Nivea e Vânia pelas tardes de estudos
cansativas, porém divertidas.
À Marta Regina, chefe da Biblioteca do Campus ENII e todos os colegas pela compreensão
durante o processo de confecção dessa pesquisa.
À Edna Rodrigues, irmã que a vida me deu, pelo apoio nos momentos dificeis.
À Marcinha, Cynthia e Alexandre, grandes amigos que fiz na graduação pelo apoio, cine cult
e bares na Lapa.
Aos professores do Colégio Pierre Plancher, em especial às professoras: Rosângela, Tânia e
Kátia Portela, por me inserirem no mundo da cultura, da leitura e do debate critico em sala de
aula.
À Patricia Guedes e Adriana, pela compreensão, carinho e exceções no horario de
atendimento para que eu pudesse estar com cabelos e unhas tratadas.
Aos vizinhos do Bloco 1, pelo apoio e incentivo de sempre.
A Jean Mungulu, pelo carinho, incentivo e compreensão.
À Primeira Igreja Batista de Nova Iguaçu, meu cantinho espiritual.
À minha familia materna pelo carinho.
E a todos que direta ou indiretamente participaram dessa etapa da minha vida., meu
muitissimo obrigada.
“Sabemos todos nós, bibliotecários, o papel que deve desempenhar a
biblioteca junto ao educando em qualquer nível, dilatando horizontes,
despertando interesses, satisfazendo a sua natural curiosidade intelectual,
quebrando a rotina do livro de texto, comparando o pensamento de vários autores
sobre um mesmo assunto, criando o hábito de leitura, de pesquisa bibliográfica,
desde o simples fato histórico da fundação da cidade em que vive, às mais
recentes conquistas nos campos das ciências, tecnologia, artes plásticas, literária
e musical" (C. P. Carvalho)
RESUMO
As bibliotecas no contexto atual aderem cada vez mais as revoluções sociais,
cientificas e tecnológicas, não são mais consideradas um mero depósito de livros, mas um
cada vez mais importante dentro das instituições. O usuário tem se tornado cada vez mais
critico, buscando serviços de qualidade. Com isso, avaliação de serviços torna-se cada vez
mais necessária, para mensurar o nivel de satisfação do usuário e obter melhoras constantes
quanto aos serviços oferecidos. Nesse contexto, essa pesquisa teve como objetivo propor um
modelo de avaliação dos serviços de uma Biblioteca Escolar, que baseou-se nas percepções
dos usuários para propor melhorias nos serviços oferecidos. O questionário utilizado para
coleta de dados, teve como base o Modelo SERVQUAL e o adaptou para a realidade da
Biblioteca. Para o tratamento dos dados utilizou-se o programa Excel, que possibilitou a
análise de cada critério. O estudo apresentado poderá servir como base para novos
pesquisadores que tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas
utilizando ferramentas da gestão da qualidade total.
Palavras-chave: Avaliação de serviços de biblioteca; Gestão da Qualidade; Usuários;
ABSTRACT
Libraries in the current context adhere increasingly social revolutions, scientific and
technological, are no longer considered a mere deposit books, but an increasingly important
within institutions. The user has become increasingly critical, seeking quality services Thus,
evaluation of services becomes increasingly necessary to measure the level of user
satisfaction and achieve constant improvements as the services offered. In this context, this
study aimed to propose a model of evaluation of the services of a school library, which was
based on the perceptions of users to propose improvements in the services offered. The
questionnaire used for data collection was based on the SERVQUAL model and adapted to
the reality of the Library. For the data treatment, the Excel program was used, which made it
possible to analyze each criterion. The study presented could serve as a basis for new
researchers whose research theme is the evaluation of library services using total quality
management tools.
Keywords: Evaluation of library services; Quality management; Users.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 - SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE .................................................................................. 21
FIGURA 2 - LACUNA DO CLIENTE ................................................................................................................. 26
FIGURA 3 - MODELO GAP DE QUALIDADE DE SERVIÇOS ...................................................................... 28
FIGURA 4 - ORGANOGRAMA PROEN ............................................................................................................ 41
FIGURA 5 - ACERVO ......................................................................................................................................... 42
FIGURA 6 - COMPUTADORES PARA PESQUISA ESCOLAR ....................................................................... 43
FIGURA 7 - SALÃO DE LEITURA ................................................................................................................... 43
LISTA DE QUADROS
QUADRO 1- DIFERENÇA ENTRE PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................................................... 23
QUADRO 2- DIMENSÕES X PERGUNTAS DO QUESTIONÁRIO. ............................................................... 46
QUADRO 3- ESCALA DE AVALIAÇÃO: GRAU DE SATISFAÇÃO ............................................................. 50
QUADRO 4 -ESCALA DE AVALIAÇÃO: GRAU DE IMPORTÂNCIA .......................................................... 50
QUADRO 5- ESCALA ADOTADA PARA TABULAÇÃO DE DADOS - GRAU DE SATISFAÇÃO ............ 55
QUADRO 6- MÉDIA DAS VARIÁVEIS – GRAU DE SATISFAÇÃO. ........................................................... 55
QUADRO 7- FREQUÊNCIA E MÉDIA DAS VARIÁVEIS – GRAU DE IMPORTÂNCIA ............................. 62
QUADRO 8- ESCALA ADOTADA PARA TABULAÇÃO DE DADOS - GRAU DE IMPORTÂNCIA ......... 63
LISTA DE TABELAS
TABELA 1: ALPHA DE CRONBACH PARA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA ......................... 52
TABELA 2: FREQUÊNCIA X ESCOLARIDADE ............................................................................. 54
LISTA DE EQUAÇÕES E FÓRMULAS
EQUAÇÃO 1: FÓRMULA DE CÁLCULO AMOSTRAL .................................................................. 51
EQUAÇÃO 2: FÓRMULA DE CÁLCULO DO ALFA DE CRONBACH ......................................... 52
LISTA DE SIGLAS
BE Biblioteca Escolar
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
DSI Disseminação Seletiva da Informação
ENEM Exame Nacional do Ensino Médio
GQT Gestão pela Qualidade Total
IFLA Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Instituições
ISO International Organization for Standardization
MEC Ministério da Educação
MEG,s Modelo de Excelência da Gestão
OEA Organização dos Estados Americanos
PNLD Programa Nacional do Livro Didático
PROEN Pró – Reitoria de Ensino
SCIELO Scientific Electronic Library Online
UNESCO Organização das Nações Unidas para Educação, Ciência e Cultura
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 17
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA 18
1.2 QUESTÕES DE PESQUISA 18
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA 19
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO 19
2 REVISÃO DE LITERATURA 20
2.1.2 SERVIÇOS 22
2.1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS 24
2.2 MODELO SERVQUAL 25
2.3 A BIBLIOTECA ESCOLAR: CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS E FUNÇÕES. 29
2.4 AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS 33
3 O OBJETO DE ESTUDO 39
3.1 A BIBLIOTECA ESCOLAR DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO 40
4 METODOLOGIA 44
4.1 ETAPAS DA PESQUISA 44
4.2 REVISÃO DE LITERATURA 45
4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS 45
4.4 AMOSTRA 50
4.5 ALPHA DE CRONBACH 51
4.6 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS 53
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO 54
5.1 PERFIL DO USUÁRIO 54
TABELA 2 – USUÁRIOS: FREQUÊNCIA X ESCOLARIDADE 54
5.2 ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO 54
5.3 ANÁLISE DO GRAU DE IMPORTÂNCIA 61
5 CONCLUSÃO 69
6 REFERÊNCIAS 71
7 APENDICE A – QUESTIONÁRIO 82
8 APÊNDICE B - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE SATISFAÇÃO 86
9 APÊNDICE C - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE IMPORTÂNCIA97
17
1 INTRODUÇÃO
Com as inúmeras tecnologias e suas evoluções, a sociedade contemporânea vem sofrendo
um grande processo de mudanças em todos os segmentos e as bibliotecas também vem
passando por esta transformação. A biblioteca dentro de uma instituição, não pode mais ser
considerada um mero depósito de livros, ela vai muito além disso, agrega valor e oferece
suporte à instituição no que se refere a gestão do conhecimento e informação, pois tem uma
função social e contribui enquanto mediadora do conhecimento, a formar indivíduos críticos e
pensantes.
Com isso, cada vez mais bibliotecários, procuram estudar e conhecer as necessidades
informacionais de seus usuários, considerando sempre suas avaliações e expectativas acerca
do serviço que vem sendo oferecido dentro da comunidade a qual a biblioteca está inserida.
Esses estudos têm por objetivo propor um modelo de avaliação para mensurar a qualidade dos
serviços prestados através das percepções dos usuários.
Para Guimarães et al. (2007), as bibliotecas que já tem instituída em seu
planejamento a avaliação de serviços como atividade primordial, ainda carecem de melhorias
constantes nesse processo.
A constante avaliação de serviços, quando adotada por uma instituição é uma
ferramenta importantíssima que possibilita o bibliotecário gestor a adotar um modelo de
avaliação, aplica-lo na comunidade, analisar os resultados e definir ações de melhorias. Esse
feedback com o usuário é importante no processo de avaliação, pois será o elemento chave
para a busca da qualidade e corrigir problemas presentes nos serviços oferecidos.
Para Aquino e Pereira (2012) a avaliação de serviços de biblioteca tem adquirido
grande importância nos últimos anos. As autoras afirmam que as revoluções sociais e
tecnológicas têm colocado grandes desafios para os profissionais bibliotecários, inclusive a de
oferecer ao seu público um serviço cada vez mais voltado as necessidades dos usuários.
Nesse contexto, a Biblioteca Escolar tem sido uma importante aliada no que diz
respeito ao desenvolvimento intelectual, na mediação da informação e na formação do
pensamento crítico. Com todas essas transformações sofridas ao longo dos anos pela
Biblioteca Escolar e sua contribuição no processo de formação, é necessário que ela também
desenvolva a capacidade de avaliar constantemente os serviços oferecidos. No universo da
Biblioteca Escolar a realidade do processo de avaliação não se diferencia do processo das
outras bibliotecas, porém é necessário adaptar o instrumento de coleta de dados para o
público, atentando-se para a faixa etária dos usuários dos serviços.
18
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA
A Biblioteca Escolar (BE), objeto dessa pesquisa oferece aos seus usuários diversos
serviços de informação, presenciais e suporte para pesquisa on-line através dos computadores
disponíveis no espaço. Porém, no contexto do objeto de estudo, não existe ainda uma
abordagem sistematizada para a avaliação dos serviços prestados pela Biblioteca Escolar.
Behr, Moro e Estabel (2008) tratam da questão da gestão BE, apresentando algumas
ferramentas de gestão que podem nortear o trabalho do bibliotecário gestor no processo de
avaliação. As autoras afirmam que o bibliotecário escolar deve buscar cada vez mais
instrumentos para gestão da biblioteca e conhecer o seu público.
É preciso que haja uma definição de critérios para avaliar os serviços ao contexto de
bibliotecas. Nesse sentido é necessário que o bibliotecário gestor estude e conheça as
ferramentas de gestão disponíveis para o processo de avaliação, para que o foco esteja voltado
para necessidade de seus usuários, e então as melhorias sejam propostas e implementadas
periodicamente. Com base nisto, foi realizada uma proposta de avaliação de serviços, baseada
no modelo SERVQUAL, que utiliza como critério de avaliação as percepções do usuário,
onde é possível identificar as necessidades desses usuários e com isto obter embasamento
teórico para propor, reivindicar e implementar melhorias no que se refere aos serviços
oferecidos.
1.2 QUESTÕES DE PESQUISA
Para este trabalho, objetiva-se responder as seguintes questões de pesquisa:
a) Quais as percepções obtidas através dos usuários em relação aos serviços
oferecidos pela biblioteca escolar?
b) De que forma essas percepções poderão ser tratadas e analisadas?
c) Quais as melhorias que podem ser propostas a partir da coleta de dados e
análises dessas percepções?
19
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar os serviços oferecidos em uma BE de
uma Instituição Federal de Ensino na Zona Norte do Rio de Janeiro e propor um modelo
de avaliação dos serviços oferecidos pela BE.
Quanto aos objetivos específicos:
a) Identificar as percepções e expectativas dos usuários em relação aos serviços
oferecidos pela Biblioteca Escolar.
b) Analisar os dados obtidos para propor ações de melhorias constantes, como
forma de aprimorar os serviços prestados dentro dos conceitos de gestão da qualidade.
c) Aplicar o modelo SERVQUAL
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
:
O presente trabalho é estruturado da seguinte forma:
Capítulo 1 - Apresenta a introdução, a descrição do problema da pesquisa, as questões
de pesquisa, os objetivos da pesquisa, enunciado das etapas da pesquisa e a estrutura
do trabalho.
Capítulo 2 - Apresenta a fundamentação teórica referente ao tema abordado com
conceitos e definições sobre qualidade, com foco no usuário e na avaliação de
serviços de, assim como a revisão da literatura com base no material bibliográfico
publicado em periódicos de âmbito nacional e internacional indexados na base
SCIELO e no Portal de Periódicos CAPES, com o objetivo de subsidiar teoricamente
a elaboração do instrumento metodológico empregado na pesquisa.
Capítulo 3 - Descreve a metodologia empregada destacando os critérios para a
elaboração do questionário; as etapas da pesquisa; o objeto de estudo; a construção do
instrumento de coleta de dados; o processo de coleta de dados junto aos usuários; o
universo e amostra da pesquisa;
Capitulo 4 – Apresenta a análise dos resultados obtidos com a coleta de dados
Capitulo 5 – Apresenta as conclusões e sugestões para trabalhos futuros.
20
2 REVISÃO DE LITERATURA
A revisão de literatura baseou-se nas buscas no Portal SCIELO e no Portal de
Periódicos da CAPES. Segue abaixo a fundamentação teórica desse trabalho.
2.1 DEFINIÇÃO E CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
Lesca e Almeida (1994) analisam que uma organização/empresa que investe na
organização da informação é capaz de manter-se competitiva perante o mercado e a
concorrência. A organização da informação é uma estratégia que deve ser adotada pela
instituição para sobrevivência no mercado.
Santos e Miraglia (2009) afirmam que a gestão da qualidade deve ser encarada não
somente como um meio de aumentar a rentabilidade da organização, mas como estratégia
para melhoria dos serviços prestados. Apresentam alguns instrumentos de gestão.
Para Tavares, Ramos e Peçanha (2013), as ferramentas da qualidade devem ser
adotadas pelo gestor, e este deverá levar em consideração aquela que mais se adequa a sua
realidade organizacional e adotarem aqueles que mais auxiliam no processo de tomada de
decisão.
De acordo com Alvarez (2001), as ferramentas da qualidade utilizadas pelas
organizações, tem por finalidade a melhoria da qualidade dos produtos, processos e serviços.
A Figura 1 apresenta algumas das ferramentas da qualidade são comumente
utilizadas:
21
Figura 1 - Sete ferramentas da qualidade
Fonte: RODRIGUES (2005).
Para Mendonça (2011) há uma imensa preocupação por parte das organizações em
investir, discutir e implantar elementos de monitoramento para solucionar problemas
referentes à qualidade. A implantação desses elementos não é suficiente para que as
organizações operem com Sistemas de Qualidade, pois na maioria das vezes as organizações
conseguem apenas amenizar a má qualidade. Nota-se que as organizações confundem
monitoramento com Sistemas de Qualidade.
De acordo com Albuquerque e Bonacceli (2011), o desenvolvimento de modelos e
ferramentas de qualidade têm crescido consideravelmente e estão baseados nos conceitos de
Gestão pela Qualidade Total (GQT) e Modelos de Excelência Gerencial (MEGs).
Vergueiro (2002) elenca algumas das ferramentas de Gestão da Qualidade, que
podem ser adotadas por gestores para avaliar serviços, mapear processos, identificar falhas em
unidades de informação, dentre elas: fluxograma, Gráfico de Pareto, diagrama de causa-e-
efeito, folha de verificação, histograma, diagrama de distribuição, tabela de controle, Gráfico
de estratificação, brainstorming, técnica nominal de grupo, análise de campo de forças,
checklist.
Paladini (2010) define que a gestão da qualidade está diretamente relacionada a um
bom processo de gestão.
22
Nesse sentido a gestão da qualidade torna-se essencial dentro de uma organização
para que os processos sejam bem definidos, os produtos e serviços prestados tenham uma
avaliação real para a busca de melhorias constantes.
2.1.2 SERVIÇOS
Meirelles (2006) afirma que definir serviços é uma tarefa que possibilita diversas
interpretações. O autor destaca que ao conceituar serviços deve-se levar em consideração
características como: processo de produção, produto gerado e o segmento ao qual o serviço é/
será destinado.
Freitas (2005) apresenta a simultaneidade, a intangibilidade, a heterogeneidade
como pontos fundamentais para o processo de classificação e caracterização de serviços.
Parasuraman et al (1988, p.13) destacam a simultaniedade, intangibilidade e
heterogeneidade características essenciais dos serviços, onde a simultaneidade tem por
característica o momento da produção, o que dificulta a identificação de falhas e possíveis
erros de produção.; a intangibilidade representa algo imaterial e a heterogeneidade é definida
pelo fator humano e variedade de serviços existentes no mercado.
Gianesi e Corrêa (2012) definem serviços como experiências vivenciadas pelos
clientes/usuários e produtos como coisas materiais, palpáveis, em que há posse do objeto.
Segundo os autores, existem quatro características são apresentadas na literatura como forma
de distinguir os serviços dos produtos. São elas:
Intangibilidade: o serviço não é um objeto físico, ele não pode ser
sentido, tocado, provado antes de ser adquirido;
Inseparabilidade ou Simultaneidade: o serviço é produzido e consumido
ao mesmo tempo;
Variabilidade ou Heterogeneidade: o serviço é percebido por clientes
diferentes de maneiras diferentes ou então pelos mesmos clientes em momentos
diferentes;
Perecibilidade: não é possível estocar um serviço
(GIANESI E CORRÊA, 2012, p. 32)
No Quadro 1, Figueiredo, Mergulhão e Rubi (2014) apresentam a diferença entre
produtos e serviços.
23
Quadro 1- Diferença entre produtos e serviços
Serviços Produtos (bens tangíveis)
Mais intangíveis Mais tangíveis
Processo, atividade ou experiência Bem físico
Mais heterogêneos Mais homogêneos
Não podem ser efetivamente demonstrados
antes da aquisição
Podem ser efetivamente demonstrados
antes da aquisição
Não podem ser estocados Podem ser estocados
Produção e consumo simultâneos Produção e consumo em etapas distintas
Maior participação do cliente no processo
de produção do serviço
Geralmente o cliente não participa da
produção dos bens
Necessário contato direto na maior parte
dos casos
Pouco contato entre a empresa e o cliente
Valor principal produzido nas interações
entre vendedor e cliente
Valor principal produzido em fábricas
Não transfere a propriedade Transferência de propriedade
Figueiredo, Mergulhão e Rubi (2014)
Para que os serviços tenham uma melhoria continua é necessário avaliar
constantemente e isso requer autocrítica e identificação de erros, para então corrigi-los.
Albrecht e Sanvicente (1998) destaca que fatores como apatia, frieza, inflexibilidade, não
cumprimento dos prazos, preços altos e desorganização desagradam os clientes:
:
(i) ao contactar uma organização (pessoalmente, por telefone, etc.), o
cliente deseja ser atendido da maneira mais rápida e eficaz possível. Entretanto, com
frequência nota-se que, seja por despreparo ou má vontade do funcionário, o cliente
percorre vários setores da organização, recebe informações desencontradas, sem ter
o seu problema resolvido.
(ii) muitas vezes o cliente busca informações junto a funcionários da
limpeza ou da segurança de uma organização. Esta situação ocorre principalmente
após o cliente receber um mau atendimento de um recepcionista, ou quando este não
encontra um funcionário da organização disponível para prestar-lhe as informações
desejadas.
(iii) nos bancos, nota-se que muitos clientes ainda preferem realizar as
operações financeiras com os atendentes (“caixas”) a realizá-las nos terminais
eletrônicos. Um dos principais motivos para este comportamento é a
inabilidade/receio de utilizar os recursos da tecnologia de informação (exclusão
digital). Essas e muitas outras situações similares estão presentes tanto nas
organizações privadas quanto nas públicas. Particularmente, esta afirmação contraria
o mito, até pouco tempo difundido, de que a má qualidade em serviços somente era
característica de organizações públicas. Neste contexto, pode-se constatar que
24
algumas organizações públicas que se tornaram privadas estão fornecendo serviços
com qualidade bem inferior aos anteriormente prestados.” ALBRECHT &
SANVICENTE (1998, p.15)
2.1.3 QUALIDADE EM SERVIÇOS
Para Eleutério e Souza (2002), a qualidade dos serviços é um ponto importante
e essencial na estratégia das organizações, porém os autores avaliam que as organizações
enfrentam dificuldades relacionadas à gestão da qualidade, pois estão apenas focadas nos
processos de produção, deixando de avaliar outros serviços.
O processo de avaliação de serviços não é uma tarefa fácil, pois quando se
obtém a percepção do cliente/usuário, ela é subjetiva e pode não refletir a qualidade do
serviço prestado. Ponderando também que pode haver uma grande diferença entre o que
uma empresa de serviços pretende oferecer e o que um cliente realmente recebe.
A prestação de serviço necessita de dinamismo e interação, podendo sofrer
influências significativas pelos prestadores e seus clientes, pois considera o
comportamento e as diferenças de cada um durante o processo.
Parasuraman et al. (1988) apresenta cinco que as organizações precisam
desenvolver para um bom diagnóstico da qualidade dos serviços e produtos oferecidos:
“· desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais
necessidades e expectativas (explícitas e implícitas) dos clientes;
· transformar as necessidades e expectativas do consumidor em projetos
de serviço que possam realmente atendê-los;
· transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou
padrões que possam ser implementados (nesta etapa, o benchmarking é uma técnica
recomendada);
· prestar os serviços em conformidade com as especificações
estabelecidas; e
· não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap
entre as expectativas do cliente e o atual serviço fornecido) ” (Parasuraman et al.,
1988, p.49)
Freitas (2005) propõe alguns procedimentos para a obtenção de padrão de
excelência na qualidade de produtos e serviços:
(i) periodicamente é necessária a mensuração do grau de satisfação dos
funcionários e clientes em relação aos serviços prestados. Compartilhada com a
coleta de sugestões e reclamações, esta atividade pode ser capaz de identificar
pontos de deficiência no serviço ou que desagradam aos clientes.
(ii) através do treinamento adequado, do recebimento de remuneração
adequada e desempenhando funções nas quais possuam habilidade e competência,
os funcionários se tornarão mais motivados e comprometidos com a qualidade;
25
(iii) a organização deve estar estruturada de forma que todos os
funcionários tenham conhecimento da sua estrutura funcional e suas atribuições,
além de ter conhecimento dos produtos/serviços oferecidos;
(iv) os funcionários devem tentar solucionar os problemas no local e no
momento em que ocorrem ou então encaminhá-los ao profissional capacitado,
fornecendo informações corretas. Este procedimento evita a propagação das
reclamações, que podem gerar uma imagem ruim da organização e causar perdas de
vendas.
(v) os funcionários devem ser capazes de se adaptar ao perfil de cada
cliente, definindo o nível de formalidade adequada à situação. Por exemplo, nos
instantes que antecedem a uma cirurgia, uma “pequena dose” de descontração do
enfermeiro/médico é capaz de reduzir o estado de tensão do paciente. Por outro lado,
ressalta-se que uma “dose exagerada” de descontração pode causar uma imagem de
displicência e irresponsabilidade. ” (FREITAS, 2005, p.8)
A importância e a necessidade de se adotar critérios de avaliação de serviços e a
defini-los dentro de uma organização é primordial. O conhecimento desses serviços e a quem
se destinam permite entender melhor o que eles significavam para as organizações,
contribuindo assim, para estabelecer um padrão de excelência e alcançar percepções positivas
dos usuários/clientes dos produtos e serviços.
2.2 MODELO SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram o modelo SERVQUAL, que
consiste numa ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços a partir das percepções dos
clientes/usuários.
Zeithaml; Bitner; Gremler (2011) apresentam a estrutura do modelo SERVQUAL. O
modelo consiste na aplicação de um instrumento de coleta de dados composto de 44 questões,
onde 22 dessas questões estão ligadas à expectativa dos clientes e as outras 22 estão ligadas a
percepção do serviço recebido.
Conforme abordado anteriormente, a qualidade é considerada como um dos pontos
essenciais para obtenção de sucesso nas empresas. Adotar um padrão de qualidade em
produtos e serviços é condição primordial para que existência de uma organização.
Organizações que não levam em conta, ou não avaliam a qualidade dos seus serviços com
certa frequência, com o tempo passam a perder a competitividade e os clientes.
Programas de qualidade que não foquem seus clientes, e levem em conta suas
percepções para a melhoria dos produtos e serviços, não terão resultados satisfatórios. Para se
conseguir uma contínua melhora na prestação dos serviços, é preciso que o prestador
compreenda que os serviços são avaliados de acordo com as percepções do usuário e deve
adotar uma rotina constante de avaliação dos serviços.
26
Caminada Netto e Kaminski (2011) enfatizam a importância de adoção de padrões
para avaliar serviços. Adotam o modelo SERVQUAL para avaliação de serviços e a partir da
percepção dos clientes internos, a avaliação contribuiu para que houvesse uma melhoria na
qualidade dos serviços e também para o desenvolvimento de novos produtos (expectativa).
Para Babakus (1992) a dimensão da qualidade está diretamente ligada ao tipo de
serviço avaliado. Para o autor a pontuação gap deve ser interpretada com cautela.
Gounaris (2005 ) afirma que a principal função da utilização do SERVQUAL é a de
permitir que os profisionais através do instrumento de coleta de dados construido, possam
avaliar e monitorar de forma proveitosa a qualidade dos serviços prestados.
Burböck (2014) define que qualidade de um serviço é o resultado de um conjunto de
características, que pode ser ponderada de forma diferente. Os resultados de qualidade de uma
comparação da expectativa com a qualidade do serviço percebida. As expectativas diferem de
serviço para serviço
Soares e Sousa (2015) apresentam com base no modelo desenvolvido por
Parasuanam (1988) as cinco lacunas para mensurar a qualidade dos serviços, onde:
“lacuna 1: lacuna da percepção do cliente; lacuna 2:
lacuna do projeto e dos padrões de serviço; lacuna 3: lacuna do
desempenho do serviço; lacuna 4: lacuna da comunicação e lacuna
5: a lacuna do cliente. A pesquisa desenvolvida pelas autoras tem
como objetivo estudar a lacuna 5: lacuna do cliente, onde poderão
mensurar a diferença entre a expectativa versus a percepção do
cliente.” Soares e Sousa (2015, p.84)
De acordo com a Figura 2, a lacuna do cliente deve ser mensurada com as
percepções do serviço esperado e das expectativas.
Figura 2 - Lacuna do cliente
27
Fonte: Sampaio e Souza (2015, p.84)
Para Lopes, Hernandez e Nohara (2009), o modelo SERVQUAL é baseado
principalmente na percepção dos clientes para avaliar serviços de uma organização ou
segmento, através das cinco dimensões da qualidade.
Freitas, Bolsanello e Viana (2008) apresentam considerações sobre a mensuração da
lacuna 5:
“ Entretanto, a mensuração da lacuna 5 constitui-se na essência da
utilização do modelo Servqual, desenvolvido por Parasuraman et alii (1988). O
modelo (ou escala) Servqual é constituído por 22 itens que compõem as cinco
dimensões ou determinantes da qualidade, que englobam as dez dimensões
anteriormente apresentadas por Parasuraman et alii (1985):
– Confiabilidade: confiabilidade de um serviço é a capacidade de prestar
o serviço de forma confiável, precisa e consistente. É uma dimensão importante para
a qualidade dos serviços bibliotecários, pois informações corretas e precisas
impactam fortemente na qualidade dos trabalhos acadêmicos e científicos;
– Receptividade: é a disposição de prestar os serviços prontamente e
auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no atendimento, eficiência em
resolver os problemas, atenção personalizada e a cortesia dos funcionários;
– Segurança (abrange as dimensões competência, cortesia, credibilidade
e segurança): Refere-se à isenção de qualquer falha, risco ou problema e relaciona-se
com o conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar
confiança;
– Aspectos tangíveis: refere-se à aparência de qualquer evidência física
do serviço bibliotecário, ou seja, a aparência limpa ou a forma de se vestir dos
funcionários, a limpeza das instalações, o estado de conservação do acervo, a
atualização e inovação de novos equipamentos e facilidade no acesso às instalações;
– Empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente): a empatia
fornece atenção individualizada aos usuários das bibliotecas, buscando atender às
suas necessidades específicas.
“ O emprego do Servqual é realizado em duas etapas: na primeira
etapa, são mensuradas as expectativas prévias dos clientes em relação ao serviço; na
segunda etapa, são mensuradas as percepções dos clientes acerca do desempenho do
serviço prestado”
(FREITAS, BOLSANELO E VIANA, 2008, p.90)
Ao empregar o modelo SERVQUAL, os autores objetivam principalmente
avaliar a qualidade dos serviços prestados, baseando-se nas cinco dimensões da qualidade,
medindo as pontuações, efetuando o cálculo das médias dos critérios avaliados, visando
diagnosticar pontos fracos e fortes da organização para propor melhorias dos serviços.
28
Samara e Morsch (2012) o processo de percepção é composto por algumas
características e cada indivíduo responde de maneira diferente a este processo, pois é
influenciado pelo meio em que vive, seus comportamentos e suas concepções próprias. Sendo
assim esse a percepção caracteriza-se pelo seu dinamismo e pela possibilidade de influenciar a
conduta do indivíduo.
Teixeira e Farias Filho (2008) baseada na literatura e processo perceptivo dos
cinco sentidos nos fornece afirma que a percepção está baseada em três fatores principais:
fatores da situação, como tempo, ambiente de trabalho e ambiente social.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirmam a plena satisfação esteja vinculada ao
sentimento de bem-estar e felicidade.
Para maior compreensão do modelo SERVQUAL, Duarte (2012, p.11) baseada em
Parasuraman et al., (1995), apresenta o modelo dos Gaps de qualidade de serviços, conforme
a Figura 3:
Figura 3 - Modelo Gap de qualidade de serviços
Fonte: Duarte (2012).
Freitas, Bolsanello e Carneiro (2007), ponderam que os resultados apresentados
ao prestador de serviços/instituição refletem a avaliação dos serviços de apenas sob um
29
determinado período de tempo e uma amostra. Para uma análise mais conclusiva é necessário
avaliar os serviços constantemente.
Apesar das críticas atribuídas ao modelo SERVQUAL, sua influência é grande na
tomada de decisões por parte dos gestores para adotá-lo no processo de avaliação de serviços
dentro de uma empresa/instituição. Esse modelo tem facilidade de adaptação a diversos tipos
de serviços e fornece resultados de fácil compreensão, no que se refere a coleta e tratamento
dos dados.
2.3 A BIBLIOTECA ESCOLAR: CONCEITOS, CARACTERÍSTICAS E FUNÇÕES.
De forma geral, o primeiro contato de um indivíduo com o ambiente da biblioteca,
acontece na fase escolar e isto faz com que a biblioteca escolar, torne-se cada vez mais
fundamental, pois exerce o papel de mediadora do conhecimento e possibilita a formação do
pensamento crítico. Nesse contexto a biblioteca escolar deve ser pensada e organizada de
acordo com os objetivos da instituição de ensino, ou seja, aqueles definidos no Projeto
Político Pedagógico.
A Organização dos Estados Americanos (OEA ,1985), define que a biblioteca
escolar é instrumento importante no desenvolvimento do currículo, instrumento este que
possibilita o incentivo à leitura e ás atividades de cunho cientifico. Ressalta sua importância
no processo de aprendizagem permanente e fonte de estimulo a criatividade e comunicação.
A Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e Instituições (IFLA)
nos apresenta a seguinte missão para a Biblioteca Escolar:
“A biblioteca escolar promove serviços de apoio à aprendizagem e livros
aos membros da comunidade escolar, oferecendo-lhes a possibilidade de se tornarem
pensadores críticos e efetivos usuários da informação, em todos os formatos e meios.
As bibliotecas escolares ligam-se às mais extensas redes de bibliotecas e de
informação, em observância aos princípios do Manifesto UNESCO para Biblioteca
Pública. O quadro de pessoal da biblioteca constitui-se em suporte ao uso de livros e
outras fontes de informação, desde obras de ficção até outros tipos de documentos,
tanto impressos como eletrônicos, destinados à consulta presencial ou remota. Este
acervo se complementa e se enriquece com manuais, obras didáticas e
metodológicas. (Federação Internacional de Associações de Bibliotecários e
Instituições, 2000.)
De acordo com Pimentel, Bernardes e Santana (2007) a biblioteca escolar pode ser
definida como:
“[…]aquela que é localizada em escolas e é organizada para integrar-se
com a sala de aula e no desenvolvimento do currículo escolar. Funciona como um
centro de recursos educativos, integrado ao processo de ensino-aprendizagem, tendo
como objetivo primordial desenvolver e fomentar a leitura e a informação. Poderá
30
servir também como suporte para a comunidade em suas necessidades. “ (Pimentel,
Bernardes, Santana, 2007)
Garcez (2006) apresenta alguns deveres que considera fundamentais para que
aqueles que estejam ligados direta ou indiretamente à biblioteca escolar possam usufruir de
todos os benefícios oferecidos por ela:
O Bibliotecário deve:
1. Cativar toda a comunidade escolar;
2. Elevar a qualidade do acervo;
3. Conscientizar o aluno de que o espaço é de uso coletivo e que as regras devem ser
observadas e respeitadas;
4. Criar atividades de garantem a participação de toda a comunidade escolar;
5. Atender com presteza o usuário;
6. Garantir ao usuário o livre acesso às estantes, estimulando o exercício na busca do
material;
7. Organizar a biblioteca de forma que facilite o acesso, procurando respeitar o perfil
do usuário.
O Corpo docente deve:
1. Frequentar a biblioteca;
2. Conhecer o acervo, principalmente de sua área e indicá-lo aos alunos;
3. Sugerir a aquisição de material bibliográfico e não bibliográfico;
4. Usar o acervo como recurso pedagógico;
5. Incentivar o aluno a frequentar a biblioteca;
6. Comunicar ao bibliotecário sempre que solicitar trabalhos aos alunos;
7. Observar e obedecer às normas da biblioteca.
O Corpo discente deve:
1. Frequentar a biblioteca;
2. Zelar pelo acervo e demais materiais existentes na biblioteca;
3. Respeitar as normas da biblioteca;
4. Ter comportamento condizente com o espaço de leitura e de pesquisa.
O Corpo diretivo deve:
1. Investir na qualidade do acervo;
2. Equipar a biblioteca visando sua dinamização e qualificação dos serviços;
3. Incluir o bibliotecário nas reuniões da escola, principalmente as relacionadas à
biblioteca;
4. Apoiar a participação do bibliotecário em curso de capacitação.
O Auxiliar de biblioteca deve:
1. Orientar o usuário sobre as normas da biblioteca;
2. Ordenar os livros nas estantes;
3. Registrar o material bibliográfico e não bibliográfico;
4. Restaurar livros e revistas;
5. Operar sistemas de devolução e de empréstimo;
4. Informar sobre os serviços da biblioteca;
31
7. Auxiliar no inventário de bens patrimoniais e do acervo da biblioteca;
8. Organizar murais;
9. Auxiliar o bibliotecário nas atividades de extensão.
Os Pais devem:
1. Frequentar a biblioteca;
2. Conhecer as normas da biblioteca;
3. Prestigiar as atividades culturais da biblioteca.
Os Funcionários devem:
1. Utilizar a biblioteca para aprender;
2. Manter o ambiente limpo;
3. Zelar pelo espaço. (GARCEZ e CARPES, 2006, p.67)
Fernandes (2012) afirma que a função educativa da biblioteca escolar é
aprendizagem continua. A autora destaca que a biblioteca está diretamente ligada a promoção
da liberdade intelectual.
Para que as BEs atinjam seus objetivos e auxiliem no processo de ensino-
aprendizagem, a Federação Internacional de Associações de Bibliotecas e Instituições (IFLA),
em parceria e com a autorização da Organização das Nações Unidas para a Educação, a
Ciência e a Cultura (UNESCO), publicou o Manifesto para as Bibliotecas Escolares.
Esse documento elenca diretrizes para a biblioteca escolar de acordo com o texto
abaixo, conforme a IFLA (2000).
- Apoiar e intensificar a consecução dos objetivos educacionais definidos
na missão e no currículo da escola;
- Desenvolver e manter nas crianças o hábito e o prazer da leitura e da
aprendizagem, bem como o uso dos recursos da biblioteca ao longo da vida;
- Oferecer oportunidades de vivências destinadas à produção e uso da
informação voltada ao conhecimento, à compreensão, imaginação e ao
entretenimento;
- Apoiar todos os estudantes na aprendizagem e prática de habilidades
para avaliar e usar a informação, em suas variadas formas, suportes ou meios,
incluindo a sensibilidade para 3 utilizar adequadamente as formas de comunicação
com a comunidade onde estão inseridos;
- Prover acesso em nível local, regional, nacional e global aos recursos
existentes e às oportunidades que expõem os aprendizes a diversas ideias,
experiências e opiniões;
- Organizar atividades que incentivem a tomada de consciência cultural e
social, bem como de sensibilidade;
- Trabalhar em conjunto com estudantes, professores, administradores
e pais, para o alcance final da missão e objetivos da escola;
- Proclamar o conceito de que a liberdade intelectual e o acesso à
informação são pontos fundamentais à formação de cidadania responsável e ao
exercício da democracia;
- Promover leitura, recursos e serviços da biblioteca escolar junto à
comunidade escolar e seus derredores. (IFLA,2000, p.2)
32
Bezerra (2008) afirma que a biblioteca escolar é diferente dos outros locais da escola,
pois torna-se um local de auto- aprendizagem, incentivando o interesse por informações
diversificadas e melhoria no processo de alfabetização.
Sipilä (2015) salienta que a educação têm sido caminho essencial para que os
indivíduos possam evoluir na sociedade, pois descobrem que a biblioteca é uma fonte de
conhecimento, lazer, conforto, uma maneira de socializar, com isso pode-se obter várias
possibilidades de melhoria de vida.
Segundo o Manifesto IFLA/Unesco de Bibliotecas Escolares, o ambiente da
biblioteca deve facilitar o acesso a informação e contribuir para preparação do individuo para
o pensamento crítico e aguçar sua imaginação.
O Manifesto IFLA/UNESCO apresenta algumas diretrizes para gestão de serviços
em bibliotecas escolares:
Para assegurar serviços efetivos e responsáveis:
- formular política própria para os serviços de biblioteca, definindo
objetivos, prioridades e serviços de acordo com o currículo da escola;
- aplicar padrões profissionais na organização e manutenção da biblioteca
escolar.
- prover acesso a serviços e à informação a todos os membros da
biblioteca escolar e funcionar dentro do contexto da comunidade local;
- incentivar a cooperação entre professores, gestores experientes na área
escolar, administradores, pais, outros bibliotecários e profissionais da informação e
grupos interessados da comunidade. (IFLA, UNESCO, 2000, p.3)
Para Ferrarezi e Romão (2008), a biblioteca escolar contribui com no processo de
inclusão social e política do indivíduo, ou seja, através do contato com os livros e com a
leitura, o indivíduo adquire conhecimento e senso crítico para torna-se um cidadão consciente.
Logo, a biblioteca, que está inserida no ambiente educacional não deve ser tratada como mero
depósito de livros, mas como ambiente que agregue e pertença ao Projeto Político Pedagógico
da escola.
Para Garcez (2014) o foco da biblioteca é o usuário. Sistemas informação,
mobiliário, serviços e produtos, precisam ser pensados para o usuário, senão o trabalho não é
válido. Muito além de capacitações com foco apenas nas necessidades informacionais como
33
cursos de catalogação, por exemplo, são necessárias novas competências que posam agregar
valor ao serviço.
Nesse contexto é importante ressaltar que o bibliotecário que atua ou pretende
atuar na biblioteca escolar, precisa ser dinâmico e desenvolver habilidades especificas, estar
em constante processo de capacitação de modo que possa atender as reais necessidades dos
usuários da informação.
Em relação ao processo de formação do bibliotecário escolar, é preciso que haja
inclusão de políticas de leitura e praticas pedagógicas. Caso o profissional bibliotecário não
tenha essas habilidades, faz-se necessário buscar conhecimento.
É importante ressaltar que as Escolas de Biblioteconomia (EBs) existentes no
Brasil, tem em sua maioria uma formação altamente tecnicista e seus currículos não são
voltados para formar profissionais especializados para atuar nesse tipo de biblioteca, oferece-
se apenas uma formação geral e o profissional vai desenvolvendo habilidades especificas
conforme o decorrer de sua careira.
É fundamental que o bibliotecário escolar participe não só da vida escolar dos
seus usuários dentro da biblioteca, mas também de todo processo pedagógico da escola,
juntamente com os professores., interaja e seja dinâmico dentro da instituição de ensino.
Nesse contexto, pode-se observar que ao longo dos últimos anos, as bibliotecas
escolares consolidaram o seu papel no ambiente escolar. Essa trajetória tem sido percorrida
através da melhoria das condições funcionais, e da conscientização que está começando no
Brasil acerca do papel desse tipo de biblioteca e sua importância na formação do indivíduo.
2.4 AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECAS
Carvalho (2014) afirma que a biblioteca tem por função principal servir bem ao
usuário. Para tal é necessita-se adotar uma rotina de avaliação e melhora contínua dos serviços
oferecidos. A autora apresenta as Cinco leis de Ranganathan citadas e interpretadas abaixo:
“1ª Lei- Os livros são para o uso: nesta primeira lei, Ranganathan aponta
as questões que envolvem a democratização da informação, sejam os livros
impressos ou de forma digitalizada, e enquanto se tratar de Instituição Pública
Universitária deve favorecer os usuários da melhor maneira possível,
compreendendo que a Biblioteca tem a responsabilidade de organizar, tratar e
disseminar as informações contidas nos diversos formatos, objetivando a sua difusão
e criando meios para a propagação do saber, tendo no Profissional Bibliotecário o
agente mediador em diversas funções que a atual conjuntura necessita, para o
atendimento das diversas demandas.
34
2ª Lei- A cada leitor seu livro: a importância em permitir a acessibilidade
à informação a todos os usuários, seja o livro em formato impresso ou não, como
também diversos materiais em suportes digitalizados.
3ª Lei – A cada livro seu leitor: esclarece que para o leitor encontrar o
livro impresso ou a informação contida no formato eletrônico, deve estar
disponibilizada de maneira que permita fácil acesso.
4ª Lei - Economize o tempo do leitor: destaca serviço eficiente, o que leva
ao rápido sistema de empréstimo e clareza na localização do acervo, isto se
consegue com o uso de técnicas e tecnologias que permitem melhor desempenho,
tanto para o profissional bibliotecário, quanto para os usuários.
5ª Lei - Uma biblioteca é um organismo em crescimento: como a
produção do conhecimento é um ato contínuo e dinâmico do ser humano, este
crescimento exige planejamento sistemático, tanto para o espaço físico, quanto para
às práticas administrativas, pelo que a biblioteca deve estar receptiva as
transformações que a mudança de paradigmas requer a cada período. “A quinta Lei,
finalmente confere à Biblioteconomia o seu caráter científico”, pois se a ciência é a
soma de tudo, a acumulação do conhecimento, e se a biblioteca, no sentido mais
geral, é algo que cresce, progride, algo dinâmico, então temos aqui a primeira lei da
Biblioteconomia". (CARVALHO, 2014, p.25)
Porto (2013) salienta que toda biblioteca exerce um papel de agente transmissor da
informação e também é um instrumento grandioso para obtenção de conhecimento. Porém,
para atingir esses objetivos, faz-se necessário oferecer condições básicas, como investimento
em acervo de qualidade, infraestrutura para que possa suprir a instituição de informações
atualizadas, dar acesso às novas tecnologias e, principalmente, contratação de mão de obra
especializada.
Para Davok e Pereira (2011) é através do controle que o gestor diagnosticará se sua
equipe está alcançando os objetivos institucionais, para isto é necessário estabelecer padrões,
medir e avaliar o desempenho, comparar o desempenho com os objetivos já estabelecidos,
identificar o erro e corrigi-los.
A busca pela qualidade não deve ser caracterizada como um novo desafio para as
bibliotecas, mas sim como um conceito que deve ser constantemente reelaborado,
enriquecido, ampliado e discutido objetivando atingir um perfil cada vez mais diferenciado de
usuários. Analisando dessa forma a qualidade deixa de ser um atributo limitado somente à
perspectiva interna das bibliotecas é preciso analisar não somente as estatísticas, para obter
dados sobre quantidade de serviços prestados, é necessário mensurar a qualidade e as
estatísticas não alcançam esse processo sendo empregadas isoladamente.
Guimarães (2006) afirma que no âmbito das unidades de informação, muito
confunde-se a avaliação de serviços com levantamento de dados estatísticos. Uma vez que
esses dados são coletados e tratados, compõem algum relatório, porém esses dados não são
suficientemente claros para avaliar os serviços prestados, pois seu objetivo exclusivo é
contabilizar determinado serviço.
35
Valls e Vergueiro (2006) ressaltam que gestores de bibliotecas relacionam o conceito
de qualidade com de valor agregado na geração de produtos e serviços bibliotecários, ou com
um modelo de processos, que inclui aplicação de instrumentos de gestão.
Alentejo e Baptista (2012) além de apresentar um histórico sobre a gestão da
qualidade nas bibliotecas universitárias brasileiras, elencam algumas características
necessárias no processo de mensuração da dimensão da qualidade em unidades de
informação:
“A) Uniformidade tanto para o material empregado como para a própria
atividade desenvolvida;
b) Funcionamento como diretriz rumo à excelência dos processos;
c) Critério pelo qual serviços bibliotecários podem ser medidos e
avaliados;
d) estímulo para o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços;
e) Economia na energia e no esforço à produção e troca de bens;
f) Qualidade como adequação da produção de bens e serviços à
padronização;
g) Proteção legitimada aos interesses dos consumidores expressa pela
uniformidade dos meios de comunicação às partes envolvidas nos processos.
h) Foco da qualidade se baseia na capacidade quantitativa da biblioteca;
i) Planejamento estratégico, controle e avaliação do desempenho
dependem da padronização;
J). Operacionalmente, a padronização governa o planejamento de serviços
bibliotecários;
k) Padronização se articula com a geração de recursos e insumos para
serviços bibliotecários;
l) suas referências são: o acervo, o pessoal, a área física, a acomodação e
o orçamento;
m) não há efeito rígido, senão a intenção de provocar desenvolvimento e
melhorias nas bibliotecas pela modelização de processos. ” (ALENTEJO e
BAPTISTA, 2012, p.140)
De forma geral, a opção dos serviços de informação pela gestão da qualidade pode
ser resultado de vários fatores, como aponta Amboni (2004):
a) da liderança, ou seja, esta deve ser autêntica em todos os níveis da
biblioteca, assim como ter uma postura proativa para facilitar a descoberta de novas
oportunidades junto ao meio.
b) de um sistema de informações sobre qualidade em serviços. As
bibliotecas precisam estabelecer um processo de pesquisa sobre a qualidade em
serviços que forneça informações oportunas e importantes para subsidiar o processo
de tomada de decisão.
c) da estratégia de serviços, com que os gestores podem avaliar o que
deve ser aprovado e recusado. A estratégia serve como guia de orientação. Uma
36
estratégia de serviços capta o que os usuários valorizam nos serviços prestados pelas
bibliotecas.
d) do nível de comprometimento dos colaboradores internos e externos
com os princípios da excelência em serviços. As bibliotecas como organizações
prestadoras de serviços definem a sua razão de ser a partir da estratégia de serviços.
A estratégia orienta e energiza a organização na criação de valor para os usuários.
e) de uma estratégia tecnológica na implementação da estratégia de
serviços. A tecnologia é uma ferramenta básica à implementação da estratégia e para
a qualidade dos serviços, em particular.
f) da estrutura e da tecnologia como fatores vitais à implementação da
estratégia de serviços. Entretanto, as bibliotecas precisam de pessoas com atitudes,
conhecimentos e habilidades necessárias para tornar a estratégia uma realidade.
g) dos níveis de confiabilidade, surpresa, recuperação e integridade,
dentre outros fatores como, por exemplo, cortesia, responsividade, acesso,
credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência que
refletem as condições atuais das dimensões internas (liderança, propósitos,
processos, acervo, pessoal, instalações físicas, orçamento e finanças e tecnologia), as
externas diretas (usuários, fornecedores, concorrentes, grupos regulamentadores) e
as externas indiretas (demografia, tecnologia, legal, política, social, econômica)
existentes nas bibliotecas [...] (AMBONI, 2004, p.13)
Alarcón Echenique et al (2007) apresentam alguns conceitos relacionados com a
qualidade. Para isso, comparam definições de avaliação de diversos autores e definem cada
etapa do processo de avaliação dos serviços oferecidos pela unidade de informação. Destacam
o seguinte conjunto de critérios para a aplicação de indicadores padronizados: conteúdo
informacional; confiabilidade; validade; adequação; praticidade e comparabilidade para
avaliar a qualidade, a eficácia das propostas e avaliar a eficiência do uso dos recursos
alocados pela biblioteca. Para o estabelecimento dessa relação considerou -se a realidade dos
serviços oferecidos pela unidade de informação.
Lancaster (1996) afirma que a qualidade dos serviços prestados por uma unidade de
informação/biblioteca deve ser vista como estratégia para constante melhoria. É preciso
investir nos sistemas de informação, no serviço de referência, no processamento técnico e
outras atividades inerentes à biblioteca, para que o usuário da informação fique cada vez mais
satisfeito com a qualidade dos serviços.
Para Cozin e Turrini (2008) a constante avaliação dos serviços de biblioteca permite
que a gestão obtenha a percepção e a autocrítica dos serviços prestados.
Behr, Moro e Estabel (2008) ressaltam que o gestor da unidade de informação
precisa mensurar e conhecer seu acervo, através da procura, consulta e empréstimo. Quando a
unidade de informação possui um modelo de avaliação eficaz e o gestor consegue dominar as
ferramentas de gestão, contribui para que a avaliação seja realizada em prol da melhoria dos
serviços.
37
Para Tarango e Hernández-Orozco (2009) avaliar é o passo inicial para conhecer o
serviço de informação e buscar a qualidade essencial para a mudança institucional. Destacam
que a unidade de informação deve avaliar seus serviços anualmente.
Dorigon (2006) afirma que as unidades de informação se igualam às demais
organizações, no que tange à gestão de qualidade e o processo de avaliação e serviços.
Para Davok (2006) rever o processo de avaliação é sistemático e objetivo, para
estabelecer esse processo é necessário considerar as necessidades e expectativas da
comunidade escolar envolvida.
Alves (2004) enfatiza que é papel do bibliotecário é trabalhar para atingir os
objetivos e metas definidos pela organização, onde a principal meta é prestar um serviço de
qualidade ao usuário. É importante salientar que os objetivos para satisfazer as necessidades
dos usuários da informação, dependem do trabalho e da experiência do bibliotecário gestor.
Além de planejamento é necessário investimento para avaliar de forma mais eficiente para
que se atinjam os objetivos propostos.
Duarte (2012) afirma que ao avaliar os serviços prestados, deve-se levar em
consideração a busca pela qualidade. O feedback com o usuário deve ser sempre estabelecido
para que haja uma constante melhoras nos serviços. A autora enfatiza que a qualidade dos
serviços está sempre interligada à melhoria do atendimento e suas demandas.
Cook, Heath e Thompson (2001) através de seus estudos, comprovaram que usuários
de biblioteca possuem olhares diferentes em relação a qualidade dos serviços, tanto em
relação ao grau de importância, quanto ao grau de satisfação. Cada um recebe e avalia o
serviço de forma diferente.
Nitecki (1996) alerta que é preciso que se criem métodos para avaliação de
bibliotecas e que sejam atualizados constantemente. Faz referência ao uso do modelo
SERVQUAL para medir a qualidade dos serviços nesse ambiente.
No âmbito da biblioteca escolar, Behr, Moro e Estabel (2008) enfatizam que uma
biblioteca escolar precisa medir seus resultados e avaliar de forma constante seus produtos e
serviços, para responder com rapidez e eficácia às necessidades dos usuários da biblioteca e
alcançar a satisfação.
Segundo Brito (2012) a avaliação de serviços de bibliotecas dentro de uma
instituição deve torna-se uma prática rotineira, a biblioteca deve adotar um padrão de
avaliação para facilitar o tratamento estatístico de dados e obter um relatório de fácil
interpretação.
38
Freitas, Bolsanelo e Viana (2008) apresentam objetivos e propostas do processo de
avaliação de serviços em bibliotecas:
– Identificar o perfil dos usuários que utilizam as bibliotecas, captando
seus atributos, hábitos e serviços que mais utilizam;
– Mensurar a qualidade dos serviços à luz de diversos itens/critérios
relevantes, buscando captar dos usuários as suas expectativas acerca do serviço a ser
prestado e as percepções em relação ao desempenho do serviço executado.
– Identificar as dimensões e critérios/indicadores que melhor se ajustam à
avaliação da qualidade dos serviços em bibliotecas, segundo a opinião dos usuários;
– Propor abordagens e metodologias para avaliar a qualidade de serviços
em bibliotecas;
– Propor ações (corretivas e preventivas) com o intuito de melhorar a
qualidade dos serviços prestados em bibliotecas, visando a atender às necessidades e
expectativas dos usuários. (FREITAS, BOLSANELO e VIANNA, 2008)
Para Gama e Matos (2013), a preocupação em avaliar serviços de bibliotecas
existe há muitos anos, mas ultimamente tem sido amplamente discutida por bibliotecários no
Brasil. Essa avaliação vai muito além de medir resultados, ela tem como objetivo principal
atingir a excelência nos serviços prestados pela unidade de informação. Os autores afirmam
que quando a instituição possui um alto nível, sua biblioteca deve estar na mesma linha. Ou
seja, é necessário que se invista em acervo, crie-se um padrão de excelência nos serviços,
invista-se na qualificação constante dos funcionários e tenha foco na satisfação do usuário.
Maciel e Mendonça (2000) apontam que o serviço de referência é a peça
fundamental em qualquer unidade de informação. Ele é a “sala de visitas” de uma biblioteca e
suas atividades estão diretamente ligadas a tudo que se refere a prestação de serviços ao
usuário e é através dele que o usuário obtém a percepção sobre os serviços prestados.
Duarte (2012) utilizou o modelo SERVQUAL para avaliar dados de uma biblioteca
especializada e obteve uma real mensuração dos serviços prestados pela unidade de
informação. A adaptação do modelo SERVQUAL permitiu que a autora diagnosticasse uma
falha nos serviços de comunicação da biblioteca.
Para Martins (2004) a era tecnológica tem mudado cada vez mais o perfil das
bibliotecas, dos profissionais que nela atuam e do usuário. A avaliação também deve ser
focada nesse sentido, principalmente nos sistemas de avaliação da informação, avaliando a
busca e sua interface com o usuário.
Rodrigues e Silva (2007) afirmam que o Modelo SERVQUAL, quando utilizado para
avaliar serviços de biblioteca, é o modelo que mais se aproxima da realidade dos serviços
oferecidos pela unidade de informação.
39
Malik & Malik (2015) afirmam que as bibliotecas ao avaliar seus serviços,
identificam pontos fracos e fortes e podem traçar diretrizes para a gestão da biblioteca.
Para Cabrerizo, F. J. et al (2015) as opiniões dos usuários de uma unidade de
informação são igualmente importantes, porém desempenham papéis diferentes na avaliação
dos serviços. Essa afirmação dos autores diz respeito a percepção de cada usuário, quanto aos
serviços prestados e também sobre a importância de cada tipo de serviço para cada usuário.
Para Ahmad, Romle, Mansor (2015) serviços de biblioteca representam um processo
e sua qualidade é percebida através do julgamento de cada percepção do serviço oferecido.
Nesse sentido, afirma-se que a avaliação de serviços em biblioteca é essencial
para obter o feedback sobre a qualidade dos serviços e a adoção de um modelo ou padrão para
coletar e mensurar os dados é fundamental, pois obtém-se um resultado com mais
confiabilidade. É importante ressaltar que, a avaliação de serviços em bibliotecas, deve ser um
processo realizado constantemente e se possível que faça parte do planejamento da unidade de
informação.
40
3 O OBJETO DE ESTUDO
O objeto de estudo é uma Instituição Federal de Ensino, fundada em 2 de dezembro de 1837,
o colégio é uma das mais tradicionais instituições públicas de ensino básico do Brasil. Ao
longo de sua história, foi responsável pela formação de alunos que se destacaram por suas
carreiras profissionais e influência na sociedade. Seu quadro de egressos possui presidentes da
República, músicos, compositores, poetas, médicos, juristas, professores, historiadores,
jornalistas, dentre outros.
Em seus quase 180 anos, a instituição passou por períodos de expansão e
modernização sem deixar de lado as características que o tornaram referência no cenário
educacional brasileiro. Equiparado aos Institutos Federais de Educação, Ciência e Tecnologia,
com a sanção da lei 12.677/12, o colégio conta com 14 campi, sendo 12 no município do Rio
de Janeiro, um em Niterói e um em Duque de Caxias, e uma unidade de educação infantil.
Com quase 13 mil alunos, o colégio oferece turmas desde a Educação Infantil até o
Ensino Médio Regular e Integrado, além da Educação de Jovens e Adultos (Proeja).
3.1 A BIBLIOTECA ESCOLAR DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO
A Biblioteca Escolar é subordinada à Direção Pedagógica do campus e à Seção de
Bibliotecas e Salas de Leitura, criada conforme Portaria 2810 de 01 de abril de 2014. Esta
seção está subordinada à PROEN (Pró Reitoria de Ensino), conforme organograma
apresentado na Figura 5:
41
Figura 4 - Organograma PROEN
Fonte: Homepage da Instituição de Ensino
A Biblioteca Escolar seu horário de funcionamento é de segunda a sexta feira, de
07:00 às 19:00 h e aos sábados, de 08:00 às 15:00 h. É composta pelo seguinte quadro de
funcionários: duas (02) bibliotecárias, três (03) assistentes em administração, dois (02)
auxiliares de biblioteca e um (01) auxiliar administrativo.
42
A Biblioteca Escolar possui um acervo de 18.578 exemplares, entre livros,
material de referência, periódicos, gibis e multimeios e oferece os seguintes serviços aos
usuários:
Consulta local
Empréstimo domiciliar
Empréstimo especial
Empréstimo de sala de aula
Inscrições
Consulta local
Pesquisas nos computadores
Nas figuras 5, 6, e 7 é possível visualizar o acervo, a bancada de computadores e o
salão de leitura da Biblioteca Escolar, respectivamente:
Figura 5 - Acervo
Fonte: Arquivo pessoal
43
Figura 6 - Computadores para pesquisa escolar
Fonte: Arquivo pessoal
Figura 7 - Salão de Leitura
Fonte: Arquivo pessoal
44
Atualmente as Bibliotecas Escolares, estão passando por um processo de implantação
de software de gerenciamento de acervo. O software livre adotado pela Seção de Bibliotecas é
o KOHA, de abrangência internacional, de origem australiana.
4 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desse trabalho, realizou-se a revisão sistemática da literatura
na base SCIELO e no Portal CAPES, visando dar suporte teórico ao estudo, destacando os
critérios dos textos escolhidos de acordo com a necessidade do trabalho proposto.
Segundo Gray (2012, p.137), essa pesquisa é caracterizada como qualitativa e
pesquisa de observação participante, pois obtém um panorama integrado das percepções dos
respondentes. Gray (2012, p.138), o estudo de caso é caracterizado por ter uma unidade de
análise, critérios para selecionar o caso e participantes principais.
Para Marconi e Lakatos (2010) a abordagem qualitativa tem como objetivo analisar
e interpretar dados, como descrever o comportamento humano e analisar mais detalhadamente
as investigações percepções obtidas, por exemplo.
Para a elaboração do questionário aplicado aos usuários da Biblioteca Escolar
baseado na escala SERVQUAL, foram selecionados os critérios que melhor se adequaram aos
objetivos da pesquisa e a realidade dos serviços oferecidos;
Os dados foram analisados de acordo com a abordagem da perspectiva da estatística
descritiva.
4.1 ETAPAS DA PESQUISA
Revisão da literatura para identificação e criação dos critérios a serem
avaliados, considerando a realidade dos serviços oferecidos pela Biblioteca
Escolar.
Construção da metodologia
Construção de instrumento de coleta de dados (Apêndice A)
Aplicação do questionário
Tabulação dos dados
Análise dos resultados
45
4.2 REVISÃO DE LITERATURA
A revisão de literatura foi norteada a partir de pesquisas nas Base SCIELO e no
Portal CAPES. Os artigos foram selecionados de acordo com os seguintes critérios: ano de
publicação, título do periódico e autor. Os termos de busca/palavras-chaves foram utilizados
de forma individual, sem combinação, no SCIELO e no Portal Capes.
Os seguintes termos de busca foram utilizados:
TERMOS EM PORTUGUÊS:
Avaliação de Serviços
Avaliação de serviços de biblioteca
Biblioteca
Biblioteca escolar
Qualidade
Qualidade Total
Serviços
TERMOS EM INGLÊS
Evaluation of library services
Evaluation Services
Library
School Libraries
Services
Servqual
Servqual scale
Foram selecionados no SCIELO 25 artigos e no Portal Capes 42 artigos.
Os critérios utilizados para seleção dos artigos nas bases de dados foram: relevância
do assunto, adequação ao tema e estudo de caso.
4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Com base na revisão de literatura (Capitulo 2), foram selecionados critérios para a
construção do instrumento de coleta de dados dessa pesquisa: o questionário para avaliação
dos serviços prestados pela Biblioteca Escolar. O questionário é composto por perguntas
46
fechadas, para Gray (2012, p. 286), esse tipo de pergunta demanda pouco tempo para
obtenção de respostas, baixo custo e facilidade no processamento para análise. O questionário
utilizado baseou-se no modelo SERVQUAL de Paranasuanam et al (1988).
O questionário apresentado é baseado na estrutura adotada por Duarte (2012), pelas
dimensões e critérios se assemelharem aos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar.
Foi realizado um pré-teste, pois segundo Gray (2012, p.185) esse processo é
importante para fazer mudanças no questionário, como por exemplo, a validade de cada
pergunta.
O Apêndice A apresenta o questionário aplicado aos usuários da Biblioteca Escolar.
O instrumento/questionário é composto de três partes, sendo: parte 1 - identificação da
categoria a que o usuário pertence; parte 2 – sua frequência na Biblioteca; parte 3 – instrução
para responder e parte 4 – 22 perguntas relacionadas aos serviços da biblioteca. As questões
foram distribuídas de forma aleatória dentro das cinco dimensões da qualidade, conforme
apresenta o Quadro 2:
Quadro 2- Dimensões x perguntas do questionário.
DIMENSÕES PERGUNTAS CODIGO REFERENCIAL TEÓRICO
ACERVO
Coleção de gibis/Gibiteca
A1 Nogueira (2010)
Oliveira (2010)
Vergueiro (2005)
Atualização do acervo A2 Duarte (2012)
Gonçalves (2012)
Brito e Vergueiro
(2012)
Acervo de Literatura
Brasileira
A3 Almeida Júnior
(2003)
Campello (2003)
Schmitz (2009)
47
Acervo de literatura
estrangeira
A4 Duarte (2012)
Schmitz (2009)
Acervo de livros
didáticos
A5 Schmitz (2009)
Almeida Júnior
(2003)
Brito (2012)
Sinalização e localização
das obras
A7 Freitas e Viana
(2008)
Soares (2015)
Duarte (2012)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
ATENDIMENTO
Clareza nas informações
fornecidas no balcão de
atendimento da
biblioteca
AT1 Freitas e Viana
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Soares (2015)
Agilidade no
atendimento
AT2 Freitas e Viana
(2008)
Soares (2015)
Duarte (2008)
As informações
disponibilizadas
conseguem sanar suas
dúvidas e/ou
necessidades de
pesquisa?
AT3 Freitas e Viana
(2008)
Soares (2015)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
48
Orientação para consulta
ao acervo
AT4
Freitas e Viana
(2008)
Duarte (2012)
Soares (2015)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Simpatia dos
funcionários
AT5 Duarte (2012)
Freitas e Viana
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
INFRAESTRUTURA
Tecnologia (conexão à
internet)
IE1 Duarte (2012)
Freitas e Viana
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Condições ambientais
(temperatura ambiente,
iluminação, ruídos, etc.)
IE2 Freitas e Viana
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Duarte (2012)
Estrutura física (salão de
leitura, balcão de
atendimento, disposição
do acervo, espaço teen,
bancada de
computadores, etc.)
IE3 Freitas e Viana
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Duarte (2012)
Segurança do ambiente IE4 Freitas e Viana
49
(Extintores de incêndio,
limpeza, combate a
insetos, etc.)
(2008)
Freitas, Bolsanello e
Carneiro (2007)
Duarte (2012)
DISSEMINAÇÃO
DA INFORMAÇÃO
Mural informativo DI1 Cook, Heath e
Thompson (2001)
Gounaris (2005)
Nitecki (1996)
Malik & Malik
(2015)
Manual do usuário DI2 Cook, Heath e
Thompson (2001)
Gounaris (2005)
Nitecki (1996)
Malik & Malik
(2015)
Visita Guiada DI3 Cook, Heath e
Thompson (2001)
Gounaris (2005)
Nitecki (1996)
Malik & Malik
(2015)
SERVIÇOS De modo geral, como
você avalia os serviços
prestados pela Biblioteca
Escolar?
S1 Duarte (2012)
Cook, Heath e
Thompson (2001)
Gounaris (2005)
Nitecki (1996)
Malik & Malik
(2015)
50
Fonte: Adaptação do modelo de Duarte (2012).
Quanto às escalas de avaliação, adotou-se respectivamente o modelo proposto por
Oliveira (2008), que possibilitou medir as percepções de acordo com o grau de satisfação,
conforme o Quadro 3 e o Quadro 4, observa-se o grau de importância das dimensões, criado
pela autora, adaptado do modelo Duarte (2012). As escalas baseiam-se na Escala LIKERT.
Quadro 3- Escala de Avaliação: Grau de Satisfação
Fonte: Oliveira (2008, p.39)
Quadro 4 -Escala de Avaliação: grau de importância
Fonte: Adaptado de Duarte (2012)
4.4 AMOSTRA
O campus tem seu corpo discente constituído de 1.435 alunos.
Seu quadro geral de servidores é composto de 58 técnicos - administrativos, 131
docentes e 20 terceirizados.
Em relação ao quantitativo de usuários da biblioteca, têm-se:
a) 88 discentes (7,73% do quantitativo geral do Campus)
b) 22 técnicos – administrativos (37,93% do quantitativo geral do Campus)
c) 20 docentes (36,64 % do quantitativo geral do Campus)
d) 03 terceirizados (40 % do quantitativo geral do Campus)
MB =
Muito bom
B=
BOM
N=
Normal
MR =
Muito
Ruim
R =
Ruim
NR =
Não sei
responder
MI =
Muito
Importante
I=
Importante
N=
Normal
PI =
Pouco
Importante
D =
Desnecessário
NR =
Não sei
responder
51
Para esta pesquisa considerou-se a amostra de discentes. Isto justifica-se devido ao
fato de que as outras categorias não frequentam a biblioteca e grande parte não se encontra
mais exercendo atividades no campus.
Conforme a Equação 1, a fórmula de cálculo de tamanho amostral para populações
finitas é dada pelas fórmula de tamanho amostral para populações infinitas (1) corrigida pelo
tamanho da população (2):
Equação 1: Fórmula de Cálculo Amostral
Fonte: Sweeney, Williams, Anderson (2015)
Em que N é o tamanho da população total, Z (α) é o é o percentil (α/2) da distribuição
normal padrão, p é a proporção de alguma característica de interesse que esperamos observar
na amostra e ε o erro amostral máximo que aceitamos.
Logo cálculo de tamanho amostral, a confiança foi fixada em 95%, o erro em 5% e a
variância foi fixada no maior valor possível, considerando uma proporção (p) de 50% o valor
de n0 obtido foi de 384.16 e após a correção, considerando o tamanho populacional N igual a
88 o tamanho amostral final é de 72 observações efetivas. O desvio padrão para a amostra foi
de 21,20.
4.5 ALPHA DE CRONBACH
Almeida, Santos e Costa (2010), defendem que um instrumento de coleta de dados,
deve considerar aspectos importantes, principalmente quanto a sua validade e confiabilidade.
Para os autores a avaliação da efetividade do instrumento é uma característica importante,
para a sua confiabilidade.
O Alfa de Cronbach é uma fórmula para medir a confiabilidade de um instrumento de
coleta de dados/questionário.
O Alfa de Cronbach é medido de acordo com o coeficiente α dado pela a Equação 2:
52
Equação 2 - Fórmula de cálculo do Alfa de Cronbach
Fonte: Almeida, Santos e Costa (2010)
Onde :
K é o número de itens,
Vi é a variância de cada item e
Vt é a variância total.
Quando o Alpha de Cronbach atinge valores maiores que 0,8 indicam que o
questionário é confiável e as mensurações tendem a ser estáveis.
Conforme a aplicação da fórmula, pode-se observar que os valores em todos os casos
foram acima de 0.8, ou seja, o instrumento de satisfação e importância são confiáveis e
produzem mensurações estáveis.
Para satisfação foram todos acima de 0.81, sendo que para os itens DI o valor é de
0.96 e para os itens a AT o valor de 0.9 que é um valor bastante alto. Para importância os
valores foram acima de 0.89, mostrando que o instrumento é ainda mais confiável. Observa-se
valor de 0.96 para AT e INFRA e 0.9 para os itens A. Esses resultados são apresentados
abaixo, na Tabela 1:
Tabela 1 - Alpha de Cronbach para satisfação e importância
Alpha de Cronbach de cada grupo de variáveis para dados de
satisfação e importância
Itens considerados
Alpha de
Cronbach
Satisfação Importância
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 0.83 0.90
AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 0.90 0.96
INFRA1 INFRA2 INFRA3 INFRA4
INFRA5 0.81 0.96
DI1 DI2 DI3 0.96 0.89
53
Fonte: A autora
4.6 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS
O instrumento de coleta de dados foi entregue pessoalmente a cada usuário.
Para a turma do 6° ano do Ensino Fundamental, os questionários foram entregues
oportunamente durante a Visita Guiada à Biblioteca, para que houvesse orientação
principalmente quanto aos significados das palavras. Quanto às outras turmas de Ensino
Fundamental e Médio o questionário foi entregue durante o expediente normal da biblioteca e
estabeleceu-se um prazo durante os meses de junho e julho. Alguns usuários foram à
Biblioteca para sanar dúvidas referentes ao questionário.
Para a tabulação dos dados coletados utilizou-se as planilhas e fórmulas do Excel,
para o cálculo de tamanho da amostra e do Alfa de Cronbach, foi utilizado o software SAS
9.0. Nesse processo foram calculadas as porcentagens e médias de cada critério, que
embasaram as discussões dos resultados.
54
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Após a entrega das respostas, as mesmas foram compiladas em tabela Excel (ver
Apêndice B) e processadas, para que se fizesse a análise e interpretação dos dados fornecidos
pelos usuários. Estas análises estarão disponibilizadas a seguir e serão antecedidas por um
breve levantamento da escolaridade e frequência à biblioteca.
5.1 PERFIL DO USUÁRIO
É possível observar, de acordo com a Tabela 2, que a escolaridade predominante é
Ensino Fundamental (75%) e a frequência predominante é de 2 a 3 vezes/semana (30%),
seguida de frequência diária (24%). Esses dados justificam-se porque os alunos do Ensino
Fundamental, principalmente de 2016 são recém-chegados ao Colégio e são recebidos com
visita guiada, para conhecer a rotina e os serviços oferecidos pela biblioteca, principalmente o
6° ano do Ensino Fundamental.
Tabela 2 – Usuários: Frequência x Escolaridade
Variável Categoria Tamanho
da Amostra
%
Escolaridade
Ensino Fundamental 42 59
Ensino Médio 29 41
Frequência
Nunca 8 11
Semestral 2 3
Trimestral 8 11
Quinzenal 7 10
Semanal 8 11
2 a 3 vezes/ semana 19 27
Diária 19 27
Fonte: A autora
5.2 ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO
De acordo com o tratamento dos dados presentes no Apêndice B e apresentados
pelo Quadro 5, elaborou-se as análises baseadas nas vinte e duas variáveis conforme
percepções obtidas no grau de satisfação dos serviços da biblioteca. O desvio padrão foi de
0,478.
55
São apresentadas as frequências absolutas e relativas, seguidas da porcentagem e média
de cada variável. Segue a discussão dos resultados encontrados para cada critério.
Para um melhor entendimento do processo de tabulação de dados, o Quadro 5
apresenta a escala adotada e seu significado, com o objetivo de fornecer uma melhor
compreensão em relação as médias:
Quadro 5- Escala adotada para tabulação de dados - Grau de Satisfação
Muito Ruim Ruim Normal Bom Muito Bom
1 2 2 4 5
Segue a discussão dos resultados obtidos na Dimensão 1, baseados no Quadro 6.
Quadro 6- Média das variáveis – Grau de Satisfação.
Critério
N %
Média Muito ruim Ruim Normal Bom Muito bom
Muito ruim
Ruim Normal Bom Muito Bom
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A1 0 0 7 23 27 0 0 12 40 47 4,4
A2 0 0 20 19 16 0 0 36 35 29 3,9
A3 4 2 11 13 19 8 4 22 27 39 3,8
A4 0 2 15 12 20 0 4 31 24 41 4,0
A5 0 0 12 24 11 0 0 26 51 23 4,0
A6 0 0 9 21 20 0 0 18 42 40 4,2
A7 0 0 11 15 24 0 0 22 30 48 4,3
AT1 0 0 9 19 18 0 0 20 41 39 4,2
AT2 0 0 16 15 23 0 0 30 28 43 4,1
AT3 0 0 18 18 16 0 0 35 35 31 4,0
AT4 2 0 14 9 27 4 0 27 17 52 4,1
AT5 2 0 22 7 25 4 0 39 13 45 3,9
AT6 0 2 17 17 23 0 3 29 29 39 4,0
INFRA1 4 39 0 0 0 9 91 0 0 0 1,9
INFRA2 2 2 21 24 7 4 4 38 43 13 3,6
INFRA3 0 0 25 13 16 0 0 46 24 30 3,8
INFRA4 2 2 14 21 18 4 4 25 37 32 3,9
INFRA5 0 0 19 17 16 0 0 37 33 31 3,9
DI1 0 0 8 19 13 0 0 20 48 33 4,1
DI2 0 0 11 21 15 0 0 23 45 32 4,1
DI3 0 0 9 28 13 0 0 18 56 26 4,1
AVG 0 0 9 18 27 0 0 17 33 50 4,3
56
Fonte: A autora
De acordo com o tratamento estatístico dos dados, observou-se que o critério A1
(Gibiteca), componente da dimensão Acervo, obteve uma percepção MB (muito bom) de 47%
dos usuários e média 4,4. Essa avaliação supõe que o Espaço Teen, onde a Gibiteca, item
avaliado, tem tido bastante procura para empréstimo, principalmente pelos alunos do Ensino
Fundamental, principais usuários da biblioteca e do Espaço. Cristofolini (2012) afirma que a
circulação de gibis tem sido bem comum entre alunos do Ensino Fundamental, tanto na
biblioteca escolar, quanto nas salas de aula., por ser classificada como passatempo e uma
literatura constituída de imagens e pouco texto.
No critério A2 (Literatura infanto-juvenil) 36% dos usuários tiveram a percepção B
(Bom) e média 3,9. Essa avaliação sugere a justificativa que o acervo encontra-se em fase de
atualização. A biblioteca possui uma grande quantidade de clássicos da literatura, porém os
best-sellers, que são os livros de maior divulgação e marketing no mercado editorial
atualmente, estão integrando o acervo aos poucos, de acordo com as aquisições e doações
feitas pela comunidade escolar. Para Farjado (2014) é importante que a biblioteca priorize
interesses pessoais de leitura de seu público a interesses estritamente pedagógicos. É
importante motivar o acesso à textos lúdicos e promover a reflexão sobre os gostos de leitura.
O critério A3 (Literatura Brasileira) obteve 39% MB (muito bom), e média de 3,8 de
acordo com a percepção dos usuários. Este acervo é composto de grandes clássicos da
literatura brasileira e está sempre atualizado e devido aos docentes incentivarem a leitura
desse tipo de literatura, a procura é grande e a avaliação positiva. Para Oliveira e Prados
(2015) é importante incentivar o aumento da produção de livros de literatura brasileira e
contribuir para elevar o índice de leitura dessas obras.
Quanto ao critério A4 (Literatura Estrangeira), a percepção obtida foi de 41% MB
(Muito Bom) e média 4. Essa variável em relação à literatura estrangeira não possui tantos
itens, porém possui os clássicos indicados pelos professores para leitura complementar.
Duarte (2012) avaliou uma biblioteca especializada e obteve uma avaliação negativa em
relação a cobertura internacional do acervo e identificou a importância de melhoria para este
acervo.
O critério A5 (Livros Didáticos) teve uma percepção de 51% como B (Bom) e média
4, 0. Isto pode propor uma relação com a atualização do Programa Nacional do Livro Didático
(PNLD) e também por doações feitas pelos docentes da instituição, onde alguns colaboram na
edição dos livros adotados e também são especialistas nas disciplinas. Em sua maioria, os
57
livros didáticos têm grande procura pelos alunos do Ensino Médio, devido a vestibulares,
olimpíadas temáticas e exames nacionais de avaliação, como o ENEM (Exame Nacional do
Ensino Médio). De acordo com o Ministério da Educação (1993), o livro didático é uma
ferramenta importante para a escola. Pois visa minimizar a desigualdade social, incluir o
aluno e propiciar o debate crítico.
No que diz respeito ao critério A6 (Sinalização e Localização das Obras), a
percepção foi de 42/% B (Bom) e média 4,2. Sugere-se que essa avaliação positiva se dá por
causa do novo layout da biblioteca, modificado em janeiro de 2016. O colégio adquiriu novas
estantes para a Biblioteca, as estantes foram sinalizadas de acordo com os assuntos de cada
coleção, que foram pensados para a fácil compreensão do usuário e em letras maiores,
visando a acessibilidade do aluno com baixa acuidade visual. Duarte (2012) ao avaliar uma
biblioteca especializada obteve uma percepção positiva nesse item.
Quanto a avaliação geral do acervo (A7), a percepção foi de 48% MB (Muito Bom)
com média de 4,3. O acervo da biblioteca está passando por um processo de atualização, pois
por muitos anos não foram feitas aquisições de livros de nenhum gênero, então essa avaliação
supõe a relação essa reformulação do acervo. Garcez (2007), em sua pesquisa sobre avaliação
do uso do acervo de biblioteca escolar, identificou que apesar de grande parte dos alunos
possuírem livros em casa, isto não é fator de influência para a utilização do acervo e do
espaço da biblioteca escolar. Na dimensão ACERVO, obteve-se a maior média de 4, 4 no
critério A1 (Gibiteca) e 3,8 no critério A3 (Literatura Brasileira). Esta dimensão obteve
avaliações positivas e pouquíssimas avaliações negativas, como no item A3 (Literatura
Brasileira) de 8% MR (muito ruim).
A seguir, analisou-se as percepções da Dimensão ATENDIMENTO:
Quanto ao critério AT1 (Empréstimo), a percepção obtida foi de 43% MB e média
de 4,1. O serviço empréstimo sofreu reformulações, obteve mais visibilidade devido ao
marketing nos murais do Colégio e na própria biblioteca e futuramente será feito via sistema
de gerenciamento de acervo. Para as bibliotecas este serviço é essencial. Para Mattos Filha e
Cianconi (2015), os empréstimos de livros devem favorecer as atividades de aprendizado e
pesquisa e promover o acesso ao acervo da biblioteca.
No critério AT2 (Agilidade no Atendimento), a percepção obtida nesse critério foi de
43 % MB (Muito Bom) e média de 4,1. A equipe da biblioteca está sempre em cursos de
atualização, qualidade de atendimento e a reunião que a chefia faz com toda equipe é
essencial para o melhoramento da agilidade. Buscou-se identificar se a Quinta Lei de
58
Ranganathan estava sendo aplicada: “Poupe o tempo do leitor”. Essa lei compõe “As Cinco
Leis da Biblioteconomia” de Ranganathan, considerado o Pai da Biblioteconomia.
O critério AT3 (Informações Disponibilizadas) obteve 35% N (Normal) e 35%
(Bom), uma avaliação positiva e razoável e média 4, 0. A equipe da biblioteca procura sanar
as dúvidas dos usuários, as vezes há um ruído na comunicação e a compreensão não é
efetivada. Duarte (2012, p.84), obteve percepções positivas nesse critério. Isto indica que as
bibliotecas estão preocupadas com a qualidade no atendimento.
A percepção obtida no critério AT4 (Orientação para Consulta ao Acervo), foi de
52% MB, com média de 4,1. A Biblioteca trabalha com dois tipos de catálogos, o de fichas e
o digital, este último possibilita a consulta a uma parte do acervo da biblioteca e também ao
acervo do Sistemas de Bibliotecas do Colégio Pedro II. Ainda não há um terminal de consulta
para o usuário, porém todas as informações sobre o acervo são disponibilizadas a qualquer
tempo, por esse motivo a percepção por parte dos usuários foi positiva. Duarte (2012, p.85),
obteve menor desempenho nesse critério, devido a desatualização do acervo e a poucos
funcionários disponíveis para fazer o atendimento.
O critério AT5 (Simpatia dos Funcionários) obteve uma percepção positiva, de 45%
MB (Muito Bom) e média de 3,9. Essa percepção é muito importante e propõe que o perfil do
bibliotecário e do pessoal de bibliotecas vem mudando ao longo do tempo. A equipe da
biblioteca de maneira geral, tem se tornado mais dinâmica e humanizada. O estereótipo do
bibliotecário mal-humorado está sendo substituído pelo bibliotecário preocupado com a
qualidade no atendimento aquele que fideliza seu usuário. Garcez (2014) salienta que a
contato mais próximo com o aluno, reitera que a função do bibliotecário na escola vai além
das técnicas de biblioteconomia aprendidas durante a vida acadêmica, essa função também é
pedagógica, pois é responsável por incentivar no aluno o gosto pela leitura e a utilização do
espaço da biblioteca.
No critério AT6 (Avaliação Geral do Atendimento), obteve- se uma percepção 49%
MB (Muito Bom) e uma média 4,0. A avaliação obtida foi positiva e pode sugerir uma
resposta as constantes capacitações e atualizações feitas por toda equipe da Biblioteca. A
dimensão ATENDIMENTO obteve avaliações positivas de forma geral, e apenas no critério
AT6, 3% R (Ruim).
Segue a discussão dos resultados obtidos na dimensão INFRAESTRUTURA:
No critério INFRA 1 (Internet e Tecnologia), a percepção obtida foi de 91% R
(Ruim) e média de 1, 9. Essa avaliação negativa pode estar relacionada ao fato dos
59
computadores não estarem em funcionamento desde o início do ano letivo de 2016. Devido à
falta de recursos para instalação das máquinas, pessoal técnico e equipamentos de rede, a
biblioteca não pode oferecer esse serviço esse ano e também não há rede sem fio para
conexão à internet. Essa não disponibilização desse serviço, que é essencial para a pesquisa
escolar acarretou nessa avaliação negativa. A perspectiva é que no decorrer do ano a
Biblioteca possa normalizar os serviços. Duarte (2012, p.86) ao analisar seus no critério
Infraestrutura Tecnológica obteve uma percepção normal. Isto significa que as bibliotecas
estão se adaptando às tecnologias e os usuários estão cada vez mais críticos.
O critério INFRA 2 (Condições Ambientais), a percepção foi de 43% B (Bom) e
média de 3,6. Essa avaliação pode estabelecer uma relação com o fato da biblioteca estar
localizada num prédio de menos de 10 anos de construção. Embora as melhorias sejam
necessárias, a biblioteca possui um ambiente propício aos estudos, salvo em épocas de provas,
pois há grande procura e o controle de ruído torna-se impossível. Duarte (2012, p.86) obteve
avaliação positiva nesse critério. Isso sinaliza que as bibliotecas estão se preocupando e
investindo num ambiente confortável para seus usuários.
O critério INFRA 3 (Estrutura Física) a percepção obtida foi 43% N (Normal) e
média de 3,8. No ano de 2016 a biblioteca reformulou o seu layout, ou seja, a estrutura física
foi totalmente reformulada, pensando no bem-estar dos usuários e também na acessibilidade,
embora não houvesse recursos para um trabalho mais elaborado, procurou-se oferecer um
ambiente moderno e favorável aos estudos. Duarte (2012, p.86) em sua pesquisa obteve
avaliações positivas dos usuários. Cada vez mais as bibliotecas estão mais preocupadas com o
bem-estar, um bom ambiente de estudos e preocupadas em modernizar o mobiliário. Um
ambiente moderno torna-se atrativo ao usuário.
Quanto ao critério INFRA 4 (Segurança do Ambiente), a percepção foi de 37% B
(Bom) e média de 3,9. A Biblioteca dispõe de extintor de incêndio, solicita dedetização, a
limpeza é feita duas vezes ao dia e a bibliotecária chefe passou orientações à equipe de
limpeza de como deve ser o procedimento para não danificar o acervo. Quando há limpeza do
acervo, a equipe utiliza luvas, máscaras e matérias específicos. No trabalho de Duarte (2012,
p.86), percebeu-se uma avaliação positiva nesse critério.
O critério INFRA 5 (Avaliação Geral da Infraestrutura) a percepção foi de 37% N
(Normal) e média de 3,9. Na dimensão INFRAESTRUTURA, as percepções foram positivas,
com exceção do critério INFRA 1 (Internet e Tecnologia), que obteve uma péssima avaliação.
A seguir a análise da dimensão DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO:
60
No Critério DI1 (Mural Informativo) a percepção obtida foi de 48% B (Bom) com
média de 4,1. O mural informativo da Biblioteca está localizado num local de grande
circulação da comunidade escolar. Dentre as informações encontradas nessa importante
ferramenta, descarta- se informativo sobre novas aquisições da biblioteca e artigos
relacionados à cultura geral, o mural é atualizado periodicamente. Lessa e Mota (2013),
ressaltam que a biblioteca, pode manter um mural físico para disseminação da informação e
mesclar com interfaces tecnológicas.
O critério DI2 (Manual do Usuário) obteve percepção de 45% B (Bom) e média 4,1.
O manual do usuário é uma ferramenta disponibilizada para orientar o usuário em relação aos
serviços, à rotina e a conduta no espaço da biblioteca. Possui uma linguagem clara e objetiva,
para que os usuários entendam a mensagem e esclareçam suas dúvidas. A avaliação positiva
pode relacionar-se com as constantes reformulações e adaptações para o público ao qual se
destina.
A critério DI3 (Avaliação Geral da Disseminação da Informação) obteve percepção
de 56% B (BOM) e Média 4,1. De maneira geral, as avaliações na dimensão
DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO, foram positivas, porém sugere-se ampliar o número
de ferramentas e implantar a Disseminação Seletiva da Informação (DSI), onde o usuário
poderá ser informado quando obras de seu interesse forem inseridas no acervo. Essa ação será
possível com a ampliação do uso do sistema de gerenciamento do acervo.
Quanto ao último critério avaliado AV1 (Avaliação Geral dos Serviços) a percepção
obtida foi de 50% MB (Muito Bom) e média 4,3. Essa avaliação propõe relação com as
inúmeras mudanças: como capacitações constantes da equipe, uma gestão dinâmica e
participativa, melhorias estruturais, aquisição de acervo e o pensar na qualidade dos serviços
para o usuário.
Finalmente, quanto ao Grau de Satisfação dos critérios do questionário, é possível
observar que a grande maioria teve predominância nas respostas de BOM e MUITO BOM,
exceto no INFRA1 que teve 91% em RUIM. Consequentemente, as médias foram quase todas
acima de 3.0, sendo a maior média de A1 (média de 4.4), seguida por AVG e A7 (média de
4.3), a média mais baixa foi de INFRA1 (média de 1.9), seguida por INFRA 2 (média de 3.6).
61
5.3 ANÁLISE DO GRAU DE IMPORTÂNCIA
De acordo com os dados obtidos no Apêndice C e as análises estatísticas
apresentados pelo Quadro 7, seguem as análises baseadas nas vinte e duas variáveis conforme
percepções obtidas no processo de avaliação do grau de importância dos serviços da
Biblioteca. O desvio padrão para essas análises é de 0,0815.
Abaixo são apresentadas as frequências absolutas e relativas, seguidas da
porcentagem e média de cada variável. A seguir discutiremos os resultados encontrados para
cada variável.
62
Quadro 7- Frequência e Média das variáveis – Grau de Importância
Fonte: A autora
Critério
N %
Média Desnecessário
Pouco importante
Normal Importante Muito
importante Desnecessário
Pouco importante
Normal Importante Muito
importante
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A1 0 0 4 44 21 0 0 6 64 30 4,2
A2 0 0 8 35 26 0 0 12 51 38 4,3
A3 0 0 10 39 20 0 0 14 57 29 4,1
A4 0 2 10 32 23 0 3 15 48 34 4,1
A5 0 0 6 41 22 0 0 9 59 32 4,2
A6 0 0 10 25 36 0 0 14 35 51 4,4
A7 0 0 15 25 29 0 0 22 36 42 4,2
AT1 0 0 8 26 33 0 0 12 39 49 4,4
AT2 0 0 10 35 26 0 0 14 49 37 4,2
AT3 0 0 11 31 27 0 0 16 45 39 4,2
AT4 0 0 8 34 27 0 0 12 49 39 4,3
AT5 0 0 4 33 34 0 0 6 46 48 4,4
AT6 0 0 4 42 25 0 0 6 59 35 4,3
INFRA1 0 0 4 33 34 0 0 6 46 48 4,4
INFRA2 0 0 4 42 25 0 0 6 59 35 4,3
INFRA3 0 0 6 36 29 0 0 8 51 41 4,3
INFRA4 0 0 6 36 29 0 0 8 51 41 4,3
INFRA5 0 0 4 36 31 0 0 6 51 44 4,4
DI1 0 3 4 41 23 0 4 6 58 32 4,2
DI2 0 0 4 38 29 0 0 6 54 41 4,4
DI3 0 0 4 42 25 0 0 6 59 35 4,3
AVG 0 0 4 37 30 0 0 6 52 42 4,4
63
Para um melhor entendimento do processo de tabulação de dados, Quadro 8
apresenta a escala adotada e seu significado, com o objetivo de fornecer uma melhor
compreensão em relação as médias obtidas.
Quadro 8- Escala adotada para tabulação de dados - Grau de Importância
Desnecessário Pouco
importante
Normal Importante Muito
Importante
1 2 2 4 5
Fonte: A autora
A seguir, discutiu -se a dimensão ACERVO:
No critério A1 (Gibiteca) a percepção obtida para foi de 64% MI (Muito Importante)
e média 4,2. Com isto propõe-se que a leitura está cada vez mais presente em unidades de
informação e ser um meio de fidelizar usuário dentro de uma instituição escolar, conforme
análise obtida no subcapítulo anterior. Duarte (2012, p.79), não analisou a importância desse
critério, pois seu objeto de estudo era uma biblioteca especializada e público diferenciado.
Quanto ao critério A2 (Literatura Infanto – Juvenil), a percepção dos usuários foi de
51% I (Importante) e média 4,3. A grande importância desse item sugere uma relação com o
perfil do usuário, que em sua maioria caracteriza-se por ser constituída de estudantes do
Ensino Fundamental, onde a procura desse tipo de literatura é alta. Duarte (2012 p,79), não
avaliou a importância desse critério, pois a unidade de informação não possuía em seu acervo
este tipo de literatura em seu acervo.
O critério A3 (Literatura Brasileira) obteve uma percepção de 57 % I (Importante) e
média 4,1. A Literatura Brasileira é importante para a formação dos usuários, sendo de
fundamental importância numa biblioteca escolar brasileira. Duarte (2012, p.79), não
especificou se esse tipo de obra existia em seu acervo.
A percepção obtida no critério A4 (Literatura Estrangeira) foi de 48% I (Importante)
e média de 4,1. Comparando-se ao acervo de Literatura Brasileira a quantidade de obras desse
gênero não é tão quantitativa, porém a biblioteca possui os clássicos desse gênero literário.
Duarte (2012, p.89), em seu trabalho avaliou a cobertura internacional do acervo, onde obteve
uma avaliação positiva para o grau de importância, obtendo percepções Alta e/ ou Muito Alta.
Em relação ao critério A5 (Acervo de Livros Didáticos), a percepção obtida foi de
59% I (Importante) e média de 4,2. Esse tipo de obra é bem presente numa biblioteca escolar,
64
por isso justifica-se a avaliação de um grau de importância alto. No trabalho de Duarte, (2012
p, 79), esse critério não foi avaliado, pois o acervo é especializado em engenharias.
O critério A6 (Sinalização e Localização das Estantes), a percepção foi de 51% MI
(Muito Importante) e média 4,4. Essa percepção sugere que as bibliotecas necessitam
disponibilizar visualmente informações sobre o acervo, facilitando o acesso do usuário.
Duarte (2012, p.79), incluiu esse critério em seu trabalho, mas em contrapartida, seus usuários
avaliaram esse critério Pouco Importante.
O critério A7 (Avaliação Geral do Acervo) obteve percepção de 42% MI (Muito
Importante) e média de 4,2. Um grau de importância alto para a avaliação do acervo de forma
geral. A dimensão ACERVO obteve percepções positivas em todos os critérios. Houve apenas
uma avaliação de 3% no critério A4 (Literatura Estrangeira) de Pouco Importante e a menor
média obtida foi 4,1. Isso significa que a qualidade do acervo é de grande importância para os
usuários da Biblioteca e sinaliza que a Biblioteca deve investir constantemente na melhoria de
seu material bibliográfico.
A seguir, segue a análise da dimensão ATENDIMENTO:
No critério AT1 (Empréstimo) a percepção foi de 49% MI (Muito Importante) e
média 4,4. Este serviço pode ser considerado o principal oferecido pela Biblioteca, pois nele
se reflete o uso do acervo e sua qualidade. Se os índices de empréstimos estão elevados é sinal
que o acervo está de acordo com a necessidade informacional dos usuários. Logo, justifica-se
a avaliação obtida.
Quanto ao critério AT2 (Agilidade no Atendimento) a percepção obtida foi de 49% I
(Importante) e média de 4,2. Esse grau de importância atribuído a esse critério sugere que o
usuário de bibliotecas cada vez mais exigente quanto a qualidade dos serviços e agilidade das
informações prestadas. Duarte (2012, p.90) apresenta as avaliações desse critério, onde
percebeu-se uma avaliação de grau de importância ALTA e MUITO ALTA, refletindo então
que este critério é de grande importância para os usuários.
No critério AT3 (Informações Disponibilizadas), a percepção obtida foi de 45 %
Importante e média 4,2. Um grau de importância alto, pois pode haver relação com a
qualidade das informações disponibilizadas pela equipe da biblioteca para que os usuários
usufruam dos serviços oferecidos.
O critério AT4 (Orientação para Consulta) obteve percepção de 49% I (Importante) e
média 4,3. Esse critério avaliado pela maioria dos usuários como importante é um serviço
essencial, pois implica na qualidade do bom atendimento e tem relação direta com a
65
recuperação da informação. No trabalho de Duarte (2012, p. 90), esse critério obteve
percepções Muito Alta e Alta. Isto corrobora a análise feita pela autora.
No critério AT5 (Simpatia dos Funcionários), a percepção obtida foi de 48% MI
(Muito Importante) e média de 4,4. Esse critério é um dos principais na dimensão
ATENDIMENTO, o que significa que funcionários simpáticos são essenciais para fidelizar
usuários.
O critério AT6 (Avaliação Geral do Atendimento) obteve uma percepção de 59% I
(Importante) e média de 4,3. De forma geral as percepções obtidas nessa dimensão foram em
sua maioria de Importante e Muito Importante, maior e menor média de 4,2 e 4, 4,
respectivamente. A maior percentagem de percepção Normal foi de 16% no critério AT3
(Informações Disponibilizadas) e nenhuma POUCO IMPORTANTE ou DESNECESSÁRIO.
Nessa dimensão a avaliação é positiva de maneira geral e reflete que um bom atendimento em
unidades de informação é essencial para a manutenção da qualidade dos serviços prestados.
Isto fideliza o usuário, aumentando consequentemente sua frequência à biblioteca.
A seguir, a análise da dimensão INFRAESTRUTURA:
Para o critério INFRA1 (Internet e Tecnologia) a percepção do grau de importância
segundo os usuários foi de 48% MI (Muito Importante) e média 4,4. A importância atribuída
a este critério justifica-se por cada vez mais as bibliotecas/ unidades de informação
acompanharem cada vez mais as evoluções tecnológicas, seja para o gerenciamento do
acervo, dos usuários, das estatísticas e também como uma grande aliada nas pesquisas de seus
usuários. No trabalho de Duarte (2012, p.91), a percepção obtida em sua maioria foi MUITO
ALTA, justificando-se assim um bom aparato tecnológico na biblioteca.
O critério INFRA2 (Condições Ambientais) obteve percepção de importância de
59% I (Importante) e média 4,3. A importância atribuída a este item pode se refletir no
conforto de um bom ambiente para pesquisa, pois para tal é necessário um ambiente livre de
ruídos, com boa iluminação, temperatura, um layout agradável entre outros parâmetros.
Muitas vezes os usuários passam o dia todo estudando na biblioteca e este ambiente tem que
ser o mais propicio para que desenvolvam seus estudos tranquilamente.
O critério INFRA2 (Estrutura Física), foi atribuído o grau de importância de 51% I
(Importante) e média de 4,3. A estrutura física da biblioteca é essencial para o conforto do
usuário, o mobiliário deve estar em boas condições, manutenção frequente da estrutura do
prédio, das portas, entre outros parâmetros. Duarte (2012, p.91) apresenta para esse critério o
grau de importância ALTA e MUITO ALTA.
66
No critério INFRA 4 (Segurança do Ambiente), a percepção obtida foi de 51% I
(Importante) e média de 4,3. O grau de importância atribuída a este critério propõe a
preocupação do usuário em desenvolver suas pesquisas em ambiente seguro e salubre. A
biblioteca precisa estar devidamente preparada caso algum acidente aconteça, a limpeza deve
ser diária e considerada essencial, além de estabelecer normas para segurança do trabalho da
equipe e uma limpeza do acervo deve ser feita preventivamente para evitar a presença de
insetos e roedores. Em seu trabalho Duarte (2012, p.91) obteve grau de importância ALTA
para este critério. Isso justifica a importância de uma biblioteca com ambiente seguro.
O critério INFRA 5 (Avaliação Geral da Infraestrutura) obteve percepção de 51% I
(Importante) e média de 4,4. As avaliações para essa dimensão foram predominantemente
IMPORTANTES e MUITO IMPORTANTES, menor média 4,3 e maior 4,4. A avaliação
NORMAL, obteve percentagens menores que 10% e não houve avaliações
DESNECESSÁRIO ou POUCO IMPORTANTE. Isso ressalta a importância da dimensão
INFRAESTRUTURA para os usuários da biblioteca.
A seguir, a análise da dimensão DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO:
A percepção obtida no critério DI1 (Mural Informativo) foi de 58% Importante e
média 4,2. A importância atribuída a este critério pode estar interligada com as informações
disponibilizadas visualmente ao usuário, com conteúdo sobre cultura, bibliotecas e novas
aquisições. Essa ferramenta é fundamental para o marketing da biblioteca.
No critério DI2 (Manual do Usuário) a percepção obtida foi de 57% I (Importante) e
média 4,4. Este grau de importância atribuído ao Manual do Usuário pode estar relacionado
com o fato dessa ferramenta servir de orientação para o usuário no início de sua convivência
no espaço da biblioteca. Nesse manual o usuário conhece as rotinas, procedimentos e serviços
oferecidos pela biblioteca. Por isso essa ferramenta é importante para a disseminação da
informação.
O critério DI3 (Avaliação Geral da Disseminação da Informação), obteve percepção
de 59 I (Importante) e média 4,3. Os critérios dessa dimensão foram em sua maioria avaliados
como IMPORTANTE e MUITO IMPORTANTE, uma percentagem menor que 10%
avaliados como NORMAL e apenas o critério DI1 (Mural Informativo), obteve percepção de
4% POUCO IMPORTANTE. Tendo em vista estas análises, afirma-se que a dimensão
DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO, tem um grau de importância consideravelmente
relevante para o usuário.
67
O critério AVG (Avaliação Geral dos Serviços) obteve percepção de 52% Importante
e Média de 4,4. Mediante as discussões dos dados obtidos com o instrumento de pesquisa
aplicado, pode-se afirmar que os serviços oferecidos pela Biblioteca possuem alto grau de
importância para seus usuários.
Numa análise geral dos critérios do questionário quanto ao grau de importância, é
possível que todos os tiveram maior frequência de respostas em IMPORTANTE e MUITO
IMPORTANTE, sem nenhum caso de DESNECESSÁRIO e raríssimos casos de POUCO
IMPORTANTE. Consequentemente as médias foram altas, todas variando entre 4,1 e 4,4.
Podemos destacar como maior média os itens AT5, INFRA1, INFRA5, AT1, A6, AVG e DI2
(média de 4.4), seguido por INFRA 3, INFRA4, DI3, AT4 e A3 (média de 4.3), as menores
médias foram de A3 e A4 (média de 4.1).
4.4 ANÁLISE: GRAU DE SATISFAÇÃO X GRAU DE IMPORTÂNCIA
De forma geral, todos os critérios avaliados segundo a percepção do usuário, tiveram
percepções positivas. Isto sinaliza que os usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos
pela Biblioteca, mas a constante melhoria dos serviços é importante para que a gestão da
biblioteca identifique e implemente ações constantes para que se obtenha cada vez mais
serviços com qualidade.
O critério A1 (Gibiteca) uma pontuação positiva, porém esse critério necessita de
melhorias, como a atualização do acervo e aquisição de novos títulos e para o público,
principalmente do 6°ano do Ensino Fundamental
Na dimensão ACERVO A2 (Literatura Infanto Juvenil), A3 (Literatura Brasileira),
A4 (Literatura Estrangeira e A5 (Livros Didáticos), tanto no grau de satisfação quanto no grau
de importância, esses critérios foram avaliados positivamente, porém faz-se necessário
atualizar o acervo com novas aquisições. É preciso consultar os usuários, para saber qual as
obras que gostariam que fossem inseridas no acervo. Quanto ao critério A6 (Sinalização e
Localização do Acervo), a melhoria a ser feita está relacionada com orientações para busca ao
acervo. Porém de forma geral, conforme as avaliações positivas obtidas no critério
A7(Avaliação Geral do Acervo), essa dimensão, por mais que possua critérios com gaps
negativos, é a única que surpreende positivamente o usuário.
As percepções positivas obtidas em todos os critérios da dimensão
ATENDIMENTO, refletem a importância dessa dimensão e as melhorias feitas ao longo do
tempo. O atendimento em qualquer organização/setor é essencial, pode ser considerado a sala
68
de visitas, é o medidor de empatia ente instituição x usuários. A Biblioteca alimentando um
sistema de gerenciamento do acervo, que começou a ser adotado ano passado, por isso
justifica-se as percepções positivas, tanto no grau de importância, quanto no grau de
satisfação.
Na dimensão INFRAESTRUTURA, as percepções positivas estão relacionadas à
estrutura física e tecnológica da biblioteca. Porém destaca- se a avaliação negativa INFRA1
(Tecnologia), essa pontuação indica que mudanças urgentes devem ser efetuadas,
principalmente no que diz respeito à rede de computadores. Atualmente não há rede sem fio
para conexão à internet, não há computadores disponíveis para pesquisa e nem cabeamento de
rede para conectar notebooks dos usuários a internet, para que realizem suas pesquisas. Essa
situação está aguardando resolução junto a Direção Geral do Campus. Essas pontuações
negativas quanto a infraestrutura, sinaliza que o espaço precisa de uma série de mudanças,
mas infelizmente essas mudanças dependem de processos e burocracia da administração
pública.
Na dimensão DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO, apesar das percepções
positivas indicam a necessidade de um marketing maior dos serviços da biblioteca. A
colocação do mural em local mais visível e estratégico e maior circulação do manual do
usuário, visto que esse manual só é entregue durante a Visita Guiada ou no ato da inscrição.
Seria necessário reformular a estratégia de marketing.
A dimensão AVG (Avaliação Geral dos Serviços), obteve percepções positivas.
Porém necessita-se de uma reformulação geral nos serviços oferecidos pela Biblioteca
Professor Hélio Fontes.
Quanto as percepções obtidas, precisa-se de maior atenção no critério INFRA1
(Tecnologia), pois foi a menor pontuação obtida, seguido de INFRA2 (Condições
Ambientais). Mediante essa avaliação, pode-se afirmar que é necessária uma observação
criteriosa dos serviços oferecidos pela biblioteca, para identificar no cotidiano de trabalho as
reais necessidades dos usuários e com base nessa observação, reformular os serviços
oferecidos.
69
5 CONCLUSÃO
Essa pesquisa baseou-se na revisão de literatura cientifica nacional e estrangeira,
onde identificou-se os critérios adotados para avaliação dos serviços de biblioteca, adaptando-
os e à realidade da Biblioteca, sempre à luz das fundamentos e ferramentas da gestão da
qualidade. Para os serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar, buscou-se avaliar as seguintes
dimensões: Acervo, Atendimento, Infraestrutura, Disseminação da Informação e Avaliação
Geral, adotando o Modelo SERVQUAL.
O objetivo geral desta pesquisa foi alcançado, uma vez os serviços da Biblioteca
foram avaliados e propôs-se um modelo para avaliação dos serviços de uma Biblioteca
Escolar.
Quanto aos objetivos específicos, o primeiro consistia em identificar as percepções e
expectativas dos usuários em relação aos serviços oferecidos e pôde-se observar que as
percepções tanto no Grau de Satisfação, quanto ao Grau de Importância, foram positivas, com
exceção do critério INFRA1 (Tecnologia), que teve avaliação negativa quanto ao Grau de
Satisfação. O critério A1 (Gibiteca) foi o que obteve a melhor avaliação quanto ao grau de
satisfação, com média de 4,4, seguido de A7 (Avaliação Geral do Acervo) e AVG (Avaliação
Geral dos Serviços), ambos com média de 4,3. Quanto ao grau de importância as maiores
médias obtidas foram nos critérios A6 (Sinalização e Localização do Acervo), AT1
(Empréstimo), INFRA1 (Tecnologia), INFRA5 (Infraestrutura Geral), DI3 (Avaliação Geral
da Disseminação da Informação) e AVG (Avaliação Geral dos Serviços), todos com média de
4,4. Com bases nas percepções quanto ao Grau de Importância apresentados, pode-se perceber
que a resposta que o usuário da biblioteca fornece, significa que esses serviços são de
fundamental importância para que o ambiente da biblioteca esteja propicio a realização de
suas pesquisas. O segundo objetivo consistia em propor melhorias aos serviços com base nas
análises, logo sugere-se a Biblioteca Escolar a implantação das seguintes melhorias: criação
de uma infraestrutura tecnológica, tal como propiciar rede sem fio para pesquisa na biblioteca,
modernização dos computadores, implantar um terminal de consulta ao acervo, consultar a
comunidade escolar e proceder a atualização de títulos para compor o acervo, fazer
manutenção constante da estrutura física e segurança (extintor de incêndio, dedetização, entre
outros), ampliar as ações de marketing dos serviços e investir constantemente na melhoria do
atendimento. O terceiro objetivo consistia em aplicar o Modelo SERVQUAL, utilizado e
consolidado para avaliação de serviços. Este modelo foi adaptado para a realidade da
Biblioteca Escolar.
70
O estudo aqui apresentado poderá servir de base para novos pesquisadores que
tenham como tema de pesquisa a avaliação de serviços de bibliotecas utilizando ferramentas
da gestão da qualidade total. É importante salientar que este estudo respondeu uma série de
questionamentos em relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca Escolar, destacando-se
entre a necessidade de adaptação às novas tecnologias e contribuirá para que sejam
implementadas reformulações e melhorias dos serviços oferecidos aos seus usuários,
aumentar sua visibilidade dentro da comunidade escolar e consequentemente aumentar a
frequência da comunidade à biblioteca.
5.1 SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS.
Para trabalhos futuros, recomenda-se que o instrumento de coleta de dados seja
aplicado em outros segmentos da comunidade escolar, tal como docentes, servidores,
estagiários e terceirizados, uma avaliação periódica e com inclusão de novos serviços, como o
catálogo on-line em fase de implantação no Colégio e a utilização do e-mail ou Google Forms
para tratar os dados, otimizando o tempo da análise de dados.
71
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com foco no cliente. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.
82
7 APENDICE A – QUESTIONÁRIO
Prezadx usuárix,
Meu nome é Ana Cláudia, sou bibliotecária do campus, e estou desenvolvendo
minha pesquisa para o Mestrado em Sistemas de Gestão, ofertado pela Universidade Federal
Fluminense (UFF), intitulada: PROPOSTA DE UM MODELO DE AVALIAÇÃO DE
SERVIÇOS DE UMA BIBLIOTECA ESCOLAR: O CASO DE UMA INSTITUIÇÃO
FEDERAL DE ENSINO NA ZONA NORTE DO RIO DE JANEIRO.
Este trabalho tem por objetivo principal avaliar os serviços oferecidos pela
biblioteca, tendo como base o olhar e percepção do usuárix e a partir da análise dos resultados
propor melhorias para o setor.
Sendo assim, peço sua colaboração para concluir essa etapa de coletas de dados.
Sua participação é muito importante!
Você é?
( ) ALUNO
Favor especificar: ( ) Ensino Fundamental: cursando o _____Ano
( ) Ensino Médio: cursando o _____Ano
Qual a sua frequência à biblioteca?
( ) Diariamente ( ) 2 a 3 vezes por semana ( ) 1 vez por semana (
)Quinzenalmente
( )Trimestral ( )Semestral ( ) Nunca frequentei
Para responder o questionário, considere a escalas abaixo e marque X na opção
desejada
Para Grau de Satisfação e Grau de Importância, respectivamente utilize:
83
MI =
Muito
I=
Importante
N=
Normal
PI
Pouco
Importante
D =
Desnecessário
NR =
Não sei responder
MB =
Muito bom
B=
BOM
N=
Normal
MR =
Muito
Ruim
R =
Ruim
NR =
Não sei responder
DIMENSÕES PERGUNTAS GRAU DE
SATISFAÇÃO
GRAU DE
IMPORTÃNCIA
M
B
B N R M
R
N
R
MI I N P
I
D NR
ACERVO
Coleção de
gibis/Gibiteca
Atualização do acervo
Acervo de Literatura
Brasileira
Acervo de literatura
estrangeira
Acervo de livros
didáticos
De forma geral, o
acervo atende sua
necessidade de
pesquisa?
Sinalização e
localização das obras
ATENDIMENTO
Clareza nas
informações fornecidas
no balcão de
atendimento da
biblioteca
Agilidade no
atendimento
84
As informações
disponibilizadas
conseguem sanar suas
dúvidas e/ou
necessidades de
pesquisa?
Orientação recebida
para consulta ao
acervo.
Simpatia dos
funcionários
De forma geral, como
você avaliaria o
atendimento?
INFRAESTRUTURA
Tecnologia (conexão à
internet)
Condições ambientais
(temperatura ambiente,
iluminação, ruídos, etc.)
Estrutura física ( salão
de leitura, balcão de
atendimento, disposição
do acervo, espaço teen,
bancada de
computadores, etc.)
Segurança do ambiente
(extintores de incêndio,
limpeza, combate a
insetos, etc.)
85
De modo geral, como
você avalia a
infraestrutura da
biblioteca)
DISSEMINAÇÃO
DA
INFORMAÇÃO
Mural informativo
Manual do usuário
De modo geral, como
você avalia a
disseminação da
informação?
AVALIAÇÃO
De modo geral, como
você avalia os serviços
oferecidos pela
Biblioteca Escolar?
86
8 APÊNDICE B - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE SATISFAÇÃO
CATEGORIA
Frequência A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6
INFRA1
INFRA2
INFRA3
INFRA4
INFRA5 DI1 DI2 DI3 AVG
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Normal
Muito Bom Bom Bom Bom
Não Sei Responder
Normal
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Muito Bom
Muito Bom
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Muito Ruim
Normal
Muito ruim Bom
Não Sei Responder Bom Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
Muito Bom
Muito Bom Bom Bom Bom
Muito Ruim
Normal
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Não Sei Responder Bom
Muito Bom
Muito Bom
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Não Sei Responder Bom
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Não Sei Responder
Normal
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Normal Bom Bom
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Normal
Normal
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Normal
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Não Sei Responder
Não Sei Responder
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ALUNO E.F
QUINZENAL
Muito Bom Bom
Normal
Normal
Normal Bom
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Não Sei Responder Bom
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Muito Bom
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Normal Bom
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ALUNO E.F
SEMANAL
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Normal
Normal
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87
ALUNO E.F
QUINZENAL
Muito Bom Bom
Normal
Normal Bom
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Muito Bom
Muito Bom
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Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom Bom Bom Bom Bom
ALUNO E.F
NUNCA
Não Sei Responder
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Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
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ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA Bom Bom Bom
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ALUNO E.F DIÁRIA Bom
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ALUNO E.M DIÁRIA Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
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ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
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88
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
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ALUNO E.F DIÁRIA
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ALUNO E.F
TRIMESTRAL
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
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ALUNO E.F
SEMESTRAL
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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ALUNO E.M
TRIMESTRAL Bom Bom Bom Bom Bom Bom
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Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
ALUNO E.F
NUNCA
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ALU TRIME Bom Bom BO Bom Bom Nor Nor Nor Nor Nor Nor Nor Nor Não Nor Nor Nor Bom Bom Bom Bom bom
89
NO E.F
STRAL M mal mal mal mal mal mal mal mal Sei Responder
mal mal mal
ALUNO E.F
SEMANAL Bom
Normal
MUITO RUIM
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Muito Bom
Muito Bom
MUITO BOM
MUITO BOM
BOM
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MUITO BOM
Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.M
NUNCA
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
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Muito Bom Bom
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Ruim Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
SEMANAL Bom
Muito Bom
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Muito Bom
ALUNO E.F
QUINZENAL
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RUIM
RUIM
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
Muito Bom
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MUITO BOM
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Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
TRIMESTRAL Bom
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Muito Bom
ALU DIÁRIA Bom Nor Bom Bom Bom Bom Bom Bom Muit Bom Bom Bom Bom Muit bom Bom Bom Bom Nor Nor Nor bom
90
NO E.M
mal o Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
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Muito Bom bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom Bom
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ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Muito Bom Bom Bom
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Muito Bom Bom Bom
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ALU TRIME Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não Não
91
NO E.F
STRAL Sei Responder
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ALUNO E.F
SEMESTRAL
Não Sei Responder
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ALUNO E.M
TRIMESTRAL Bom Bom Bom Bom Bom Bom
Normal
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Normal bom
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Normal
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Normal
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ALUNO E.F
NUNCA
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ALUNO E.F
TRIMESTRAL Bom Bom
BOM Bom Bom
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ALUNO E.F
SEMANAL Bom
Normal
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ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Normal
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Muito Bom
Ruim
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Não Sei Responder Bom Bom
Muito Bom
92
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Muito Bom
Muito Bom Bom Bom Bom
Muito Ruim
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Não Sei Responder Bom
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Não Sei Responder
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Normal Bom Bom
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Normal
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ALUNO E.F
QUINZENAL
Muito Bom Bom
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ALUNO E.F
SEMANAL
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Muito Bom
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ALUNO E.F
QUINZENAL
Muito Bom Bom
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Muito Bom Bom Bom Bom Bom
ALUNO E.F
NUNCA
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ALUNO
2 A 3 VEZES/ Bom Bom Bom
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Normal
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93
E.M SEMANA
ALUNO E.F DIÁRIA Bom
Muito Bom
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Normal Bom
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Muito Bom
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ALUNO E.M DIÁRIA Bom
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ALUNO E.F
SEMANAL Bom
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MUITO RUIM
Muito Bom Bom
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Muito Bom
Muito Bom
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MUITO BOM
BOM
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Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.M
NUNCA
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Normal
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom Bom
Normal
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Normal
Ruim Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
SEMANAL Bom
Muito Bom
Muito Bom
Normal Bom Bom
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Normal Bom Bom Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
QUINZENAL
Normal
Normal
Ruim
Normal
Normal
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Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
RUIM
RUIM
NORMAL
RUIM
Normal
NORMAL
Normal
Normal
Normal
ALU 2 A 3 Muit Muit MUI Muit Muit Muit Muit Muit Muit Muit MUI MUI Muit Rui BO Muit MUI Muit Muit Muit Muit Muit
94
NO E.F
VEZES/SEMANA
o Bom
o Bom
TO BOM
o Bom
o bom
o Bom
o Bom
o Bom
o Bom
o Bom
TO BOM
TO BOM
o Bom
m M o Bom
TO BOM
o Bom
o Bom
o Bom
o Bom
o Bom
ALUNO E.F
TRIMESTRAL Bom
Muito Bom
muito bom
Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Normal Bom
muito bom
Muito Bom
Muito Ruim bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.M DIÁRIA Bom
Normal Bom Bom Bom Bom Bom Bom
Muito Bom Bom Bom Bom Bom
Muito Ruim bom Bom Bom Bom
Normal
Normal
Normal bom
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
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Muito Bom
Muito bom bom bom Bom Bom Bom Bom
Normal
Muito Bom
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Normal
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Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
Muito Bom bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom Bom
muito bom
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Muito Bom
Ruim Bom bom bom Bom bom Bom Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom bom
Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
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Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
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Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Normal
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Normal
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Não Sei Responder Bom
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ALUNO E.F
NUNCA
Não Sei Responder
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95
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA Bom Bom Bom
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Ruim
Normal
Normal Bom
Normal Bom
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ALUNO E.F DIÁRIA Bom
Muito Bom
Muito Bom
Normal Bom
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ALUNO E.M DIÁRIA Bom
Normal
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Não Sei Responder Bom Bom Bom
Normal
Normal Bom Bom Bom
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Normal
Normal
Normal
Normal
Não Sei Responder Bom Bom
Muito Bom
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom Bom
Muito Bom
Muito Bom
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Muito Bom
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Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
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Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Normal
Normal
Não Sei Responder
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Não Sei Responder
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Normal
Não Sei Responder
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Não Sei Responder Bom
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom
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Não Sei Responder Bom
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Normal
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Muito Ruim Bom
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Normal
Não Sei Responder Bom
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Não Sei Responder
Normal
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Bom
Normal
Muito Bom bom
Normal Bom Bom Bom
Muito Bom
Muito Bom
muito bom
Muito Bom
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Ruim Bom Bom Bom Bom Bom
Muito Bom Bom Bom
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ALUNO E.F DIÁRIA
Muito Bom Bom Bom
Muito Bom
Muito bom
Muito Bom
Muito Bom
Muito Bom Bom
Normal
Muito Bom
Muito Bom Bom
Ruim
Normal
Normal Bom Bom Bom Bom Bom Bom
97
9 APÊNDICE C - PLANILHA DE COLETA DE DADOS – GRAU DE IMPORTÂNCIA
CATEGORIA
Frequência A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6
INFRA1
INFRA2
INFRA3
INFRA4
INFRA5 DI1 DI2 DI3 AVG
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Muito Importante
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Normal
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Normal
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Não Sei Responder
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Não Sei Responder
Normal
Importante
Não Sei Responder
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
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ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
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ALUNO E.F
SEMANAL
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
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ALUNO
QUINZENAL
Importa
Muito
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Muito
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Muito
Muito
Muito
Importa
Importa
Muito
Muito
98
E.F nte Importante
nte nte nte nte nte Importante
nte nte nte nte nte nte nte Importante
Importante
Importante
nte nte Importante
Importante
ALUNO E.F
NUNCA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Pouco importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Normal
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
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Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
importante
Muito Importante
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO
DIÁRIA
Importa
Importa
Normal
Normal
Normal
Muito
Muito
Muito
Muito
Muito
Muito
Muito
Muito
Muito
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
Importa
99
E.F nte nte Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
nte nte nte nte nte nte nte nte
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Normal
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normal
Normal
normal
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Normal
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ALUNO E.F
SEMESTRAL
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.M
TRIMESTRAL
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
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ALUNO E.F
NUNCA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Importante
Muito Importante
Normal
Normal
Normal
normal
Normal
normal
normal
normal
normal
normal
normal
normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
100
ALUNO E.F
SEMANAL
Importante
Normal
Normal
Importante
Importante
normal
Normal
normal
Normal
Normal
normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
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ALUNO E.M
NUNCA
Muito Importante
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Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
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ALUNO E.F
DIÁRIA
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
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ALUNO E.F
SEMANAL
Muito Importante
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
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ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Importante
Importante
Pouco importante
Importante
Normal
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importa
Importante
Importante
101
nte
ALUNO E.M
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
importante
Muito Importante
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Importante
Normal
Normal
Normal
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMA
Importante
Importante
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Normal
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Imp
Importante
Muito Imp
Importante
Importante
Importante
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Importante
Importante
Importante
102
NA ortante
ortante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
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Importante
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ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
normal
Normal
normal
Normal
Normal
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normal
normal
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Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
ALUNO E.F
SEMESTRAL
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.M
TRIMESTRAL
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
NUNCA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Importante
Muito Importante
Normal
Normal
Normal
normal
Normal
normal
normal
normal
normal
normal
normal
normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
Normal
ALUNO E.F
SEMANAL
Importante
Normal
Normal
Importante
Importante
normal
Normal
normal
Normal
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normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMA
Muito Imp
Importante
Muito Imp
Não Sei Resp
Não Sei Resp
Muito Imp
Não Sei Resp
Não Sei Resp
Normal
Não Sei Resp
Não Sei Resp
Muito Imp
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Imp
103
NA ortante
ortante
onder
onder
ortante
onder
onder
onder
onder
ortante
ortante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Normal
Não Sei Responder
Não Sei Responder
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Não Sei Responder
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Não Sei Responder
Normal
Importante
Não Sei Responder
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
SEMANAL
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
NUNCA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
Muito Importa
104
nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte nte
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Pouco importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Normal
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
SEMANAL
Importante
Normal
Normal
Importante
Importante
normal
Normal
normal
Normal
Normal
normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
NUNCA
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
SEMANAL
Muito Importante
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
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Pouco imp
Importante
Normal
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
105
ortante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
TRIMESTRAL
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
importante
Muito Importante
ALU 2 A 3 Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp Imp
106
NO E.M
VEZES/SEMANA
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Não Sei Responder
Normal
Importante
Não Sei Responder
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.F
SEMANAL
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
QUINZENAL
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
NUNCA
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
Importante
ALUNO E.M
2 A 3 VEZES/SEMANA
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
DIÁRIA
Importante
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Importante
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Importante
Muito Imp
Importante
Muito Imp
Muito Imp
Muito Imp
Pouco imp
Importante
Importante
Importante
107
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ortante
ALUNO E.M
DIÁRIA
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Normal
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito Importante
Muito Importante
ALUNO E.F
2 A 3 VEZES/SEMANA
Importante
Importante
Importante
Muito Importante
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Importante
Normal
Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
muito importante
Muito Importante
Muito Importante
Muito Importante
importante
Muito Importante
![Coleção Pensar&Agir - Filosofia - Ana Cláudia Barros [1ºano]](https://img.document.onl/doc/110x75/577c83941a28abe054b58059/colecao-pensaragir-filosofia-ana-claudia-barros-1oano.jpg)
![Coleção Pensar&Agir - Filosofia - Ana Cláudia Barros [1ºano] (1)](https://img.document.onl/doc/110x75/55cf868a550346484b98ad9b/colecao-pensaragir-filosofia-ana-claudia-barros-1oano-1.jpg)
