Análise do retorno sobre o investimento de uma implementação … the... · O estudo foi feito com usuários do BlackBerry e gerentes de TI na América do Norte, Europa, Ásia/Pacífico

Estudo de pesquisa

Análise do retorno sobre o investimento de uma implementação do BlackBerry – 2007

Estudo de retorno sobre o investimento no BlackBerry pela Ipsos Reid – 2007

Sobre o estudo • Este estudo foi realizado com o intuito de demonstrar a crescente popularidade

internacional dos dispositivos portáteis BlackBerry® e atualizar os resultados do estudo de retorno sobre o investimento de 2004.

• O estudo apresenta dados coletados de 1.335 usuários finais do BlackBerry e de 1.387 gerentes de TI responsáveis pela administração de 1 a 500 dispositivos BlackBerry em suas organizações.

Resultados do estudo • Produtividade pessoal: O usuário final típico (mediano) converte 60 minutos de tempo

ocioso diário em tempo produtivo. A média para esse ponto de dados foi de 63 minutos. A mediana é usada no relatório por ser uma estimativa mais conservadora e menos suscetível a desvios extremos do que o valor médio. − Isso equivale a 250 horas anuais de tempo ocioso recuperado por usuário.

• Fluxo de trabalho: Além de aumentar a produtividade pessoal, o BlackBerry permite aos funcionários móveis manter o ritmo do trabalho que é encaminhado a outros colegas enquanto estão fora do escritório. O usuário médio informa que o BlackBerry eleva a eficiência das equipes nas quais trabalham em 38%, um nítido aumento em relação à média de 2004, de 29%, informada na ocasião. − Isso corresponde a mais de US$ 33.000 por usuário do BlackBerry por ano tomando-

se como base em dados de produtividade internacional por funcionário.

• Resposta imediata: O usuário médio do BlackBerry processa, enquanto está fora do escritório, 2.500 e-mails urgentes e mais de 1.200 chamadas telefônicas por ano. − É difícil quantificar o valor dessa capacidade de resposta imediata, porém uma

estimativa razoável pode ficar acima dos US$ 5.000 anuais por usuário.

• As economias de custos atribuíveis ao BlackBerry resultam principalmente de economias com o servidor de acesso remoto (RAS), e equivalem a mais de US$ 230 anuais por usuário.

• O custo total de propriedade (TCO) líquido do BlackBerry por usuário fica em US$ 1.085 e inclui US$ 25 por usuário como o custo de projeto piloto e US$ 233 por usuário relativos a suporte interno do BlackBerry, incluindo custos de treinamento, suporte técnico, e suporte a BlackBerry Enterprise Server™ e a dispositivos portáteis BlackBerry.

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• O ROI do BlackBerry varia por indivíduo, com cálculos conservadores indicando um mínimo de 238%. Isso equivale a um período de retorno de 154 dias, ou aproximadamente 5 meses. Um cálculo conservador do ROI do BlackBerry apontou 162% em 2004. O aumento dos minutos convertidos em tempo produtivo por dia pode ser atribuído à popularização do BlackBerry entre equipes operacionais que tendem a ter mais tempo ocioso a converter do que funcionários executivos. O aumento da eficiência do fluxo de trabalho pode ter sido influenciado por um número maior de funcionários usando o BlackBerry, o que proporciona maior economia no fluxo de trabalho.

Introdução

Sobre este relatório Este relatório tem por objetivo determinar o retorno de uma empresa típica sobre o investimento no BlackBerry e é uma atualização do estudo de retorno sobre investimento no BlackBerry realizado pela Ipsos Reid e pela Research In Motion Limited (RIM) em 2004. Novidades deste relatório No estudo de ROI em BlackBerry realizado pela IPSOS em 2004, 51% dos pesquisados afirmaram ter um dispositivo BlackBerry com funcionalidades de voz. Em 2007, o uso de dispositivos BlackBerry com voz e dados integrados é quase universal (99%). Em virtude da importância dos dados de custo total de propriedade (TCO), e como os resultados do BlackBerry são uniformemente mais baixos do que o esperado, o tamanho da amostra de TI foi ampliada neste estudo. Participaram deste estudo 1.387 gerentes de TI responsáveis pela administração do BlackBerry em suas organizações. Desde 2004, a RIM continua a expandir sua presença internacional entre as operadoras. A distribuição de pesquisados neste estudo refletiu a distribuição global do BlackBerry, com mais de 15% dos gerentes de TI originários de fora da América do Norte, principalmente da Europa (8%) e Ásia/Pacífico (7%). Observação: este estudo analisa exclusivamente o ROI do uso de e-mail, aplicativos organizadores e recursos de voz do BlackBerry. O ROI proporcionado pelo acesso a aplicativos back-end no BlackBerry é avaliado em outros relatórios, pois o ROI de aplicativos back-end varia consideravelmente de um aplicativo para outro.

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Metodologia do estudo Os assinantes do boletim informativo BlackBerry Connection® da RIM receberam um e-mail convidando-os a participar de um estudo on-line em novembro de 2007. O convite tinha um link para o questionário hospedado no site da Ipsos Reid. Os pesquisados que indicaram ser responsáveis pelo gerenciamento, administração ou suporte do BlackBerry em suas organizações foram encaminhados a um questionário para administradores de tecnologia da informação (esses pesquisados serão chamados de “administradores de TI” neste relatório). Os usuários do BlackBerry que indicaram não ser responsáveis por gerenciamento, administração ou suporte do BlackBerry em suas organizações foram encaminhados ao questionário para usuários finais do BlackBerry (esses participantes serão chamados de “usuários finais”). Foi feita uma triagem dos pesquisados para confirmar o uso do BlackBerry Enterprise Server nas suas organizações e, no caso dos usuários finais, que o dispositivo BlackBerry está conectado ao BlackBerry Enterprise Server. Ao todo, 1.387 administradores de TI e 1.335 usuários finais preencheram o questionário até 30 de novembro de 2007. A amostra de 1.387 oferece uma margem de erro de ±2,6% (19 a cada 20 vezes), ao passo que a margem de erro de uma amostra de 1.335 equivale a ±2,7% (também 19 a cada 20 vezes). A margem de erro é maior nas subdivisões de uma mesma amostra. O estudo foi feito com usuários do BlackBerry e gerentes de TI na América do Norte, Europa, Ásia/Pacífico e América Latina. Seis por cento das respostas de usuários finais e 15% das respostas dos administradores de TI foram provenientes de fora da América do Norte. Todas as quantias monetárias neste relatório estão em dólares norte-americanos.

Sobre a Ipsos Reid A Ipsos Reid faz parte do grupo Ipsos. Ipsos é um grupo líder de pesquisa de mercado global, que em 2005 registrou receitas de 718 milhões de euros. O grupo oferece uma linha completa de serviços de pesquisa, conduzida por especialistas setoriais e amparada por avançados sistemas analíticos e metodologias em pesquisa de publicidade, marketing, opinião pública e fidelidade do cliente, bem como previsão e modelagem. As empresas do grupo também oferecem uma linha completa de produtos e serviços de pesquisa personalizados, consorciados, combinados, longitudinais e on-line. Perguntas sobre este relatório devem ser enviadas para: Tim Moro, Ipsos Reid [email protected]

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Organização do relatório 1) Principais benefícios do BlackBerry

• Benefícios do BlackBerry para a produtividade • Benefícios do Blackberry para a eficiência do fluxo de trabalho • Benefícios do BlackBerry em capacidade de resposta imediata

2) Economias de custos do BlackBerry

3) Custo total de propriedade do BlackBerry

4) Cálculos de ROI e período de retorno do BlackBerry

5) Conclusão

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Benefícios do BlackBerry para a produtividade Os usuários finais que participaram do estudo de retorno sobre investimento no BlackBerry realizado em 2004 foram perguntados se concordavam com a seguinte afirmação: “Com acesso a e-mail a qualquer momento, o BlackBerry me permitiu converter tempo ocioso em tempo produtivo.” Praticamente todos os pesquisados concordaram com a afirmação (98%). A porcentagem de usuários finais que concordam com a assertiva permanece estável em 2007 (96%). Muito embora a concordância com a afirmação continue a ser quase universal, a intensidade sofreu pequena diminuição. Em 2004, 83% concordaram totalmente com a afirmação, enquanto em 2007 esse número caiu para 72% [Figura 1]. Essa queda parece contraditória com o fato de que o tempo convertido diariamente na verdade aumentou entre um estudo e o outro. É provável que isso resulte do uso de amostras maiores e complexas no estudo mais recente. As amostras de 2007 são muito mais voltadas para o componente de voz, além de serem mais representativas das categorias de funcionários do que no estudo de 2004.

FIGURA 1

Concordam totalmente 72%

Você concorda ou discorda desta afirmação: “Com acesso a e-mail a qualquer momento, o BlackBerry me permitiu converter tempo

ocioso em tempo produtivo”?

Concordância total: 96%

Base: usuários finais do BlackBerry (n = 1.335)

Concordam parcialmente 24%

Discordam parcialmente 2%

Discordam totalmente 2%

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Em média, os usuários finais indicam que recuperam uma hora por dia de trabalho graças ao BlackBerry. Esse número é maior do que o constatado no estudo de 2004, em que esses usuários declararam que recuperaram, em média, 47 minutos por dia de trabalho. A mediana1 de 2007, 60 minutos por dia [Figura 2], é apenas marginalmente inferior ao valor médio de 63 minutos por dia informado neste estudo. A mediana de 60 minutos por dia será usado nos cálculos de ROI por ser uma estimativa mais conservadora e menos suscetível a desvios extremos do que o valor médio.

FIGURA 2

16 a 30 minutos

17% Mediana: 60

minutos

Base: usuários finais do BlackBerry (n = 314)

Quanto tempo ocioso (em minutos por dia) você recupera durante o dia de trabalho por ter acesso sem fio a e-mail com o BlackBerry?

15 minutos ou menos

9%

Não sabe 24% Mais de 120

minutos 3%

61 a 120 minutos

20%

31 a 60 minutos

27%

Supondo uma semana de 5 dias de trabalho e 50 semanas de trabalho por ano, tem-se uma recuperação de aproximadamente 250 horas anuais.

1 Mediana é o valor médio de todas as respostas. Metade das respostas fica abaixo da mediana, e a outra metade fica acima desse valor. Às vezes, o uso da mediana é mais conservador do que o uso de um valor médio, já que este pode sofrer desvios por conta de alguns valores altos fornecidos pelos pesquisados.

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O estudo de ROI de 2004 sugeriu que o impacto do tempo recuperado é medido de forma mais apropriada em relação direta com o salário do usuário final, admitindo-se que o valor da produtividade diária é refletido com exatidão em seu nível salarial. Desse modo, a tabela abaixo lista a proporção da produtividade anual recuperada em relação ao salário anual de um usuário do BlackBerry [Figura 3].

FIGURA 3

Salário do usuário do BlackBerry

Valor do tempo ocioso anual recuperado2

US$ 40.000 US$ 5.000 US$ 50.000 US$ 6.250 US$ 60.000 US$ 7.500 US$ 75.000 US$ 9.375 US$ 100.000 US$ 12.500 US$ 125.000 US$ 15.625 US$ 150.000 US$ 18.750

2 Cálculo feito com base em 2.000 horas trabalhadas em um dado ano (40 horas por semana x 50 semanas de trabalho).

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Também se perguntou aos usuários finais sobre a quantidade de tempo pessoal recuperado por dia com o BlackBerry. Setenta e um por cento dos usuários finais foram capazes de estimar a economia de tempo pessoal diário proporcionada pelo BlackBerry, ficando a estimativa mediana em 43 minutos [Figura 4]. Isso representa um aumento significativo em relação a 2004, quando a estimativa mediana foi de 27 minutos. Apesar de ser difícil expressar o tempo pessoal recuperado em termos monetários, é razoável supor que esse tempo tende a produzir uma sensação de melhoria da qualidade de vida, que pode resultar em redução do absenteísmo e aumento da lealdade à empresa.

FIGURA 4

1 a 15 minutos 6% Mediana: 43

minutos

Base: usuários finais do BlackBerry (n = 1.335)

Quanto tempo pessoal (em minutos por dia) você recupera por dia com o BlackBerry?

0 minutos 8%

Não sabe 29%

Mais de 60 minutos 15%

31 a 60 minutos 23%

16 a 30 minutos 19%

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Benefícios do BlackBerry para o fluxo de trabalho Neste relatório, a produtividade mede os benefícios do BlackBerry obtidos pelos usuários finais em termos de conversão do próprio tempo ocioso em tempo produtivo. O fluxo de trabalho mede os benefícios proporcionados a terceiros pelos usuários do BlackBerry ao se manterem funcionais nas suas equipes enquanto estão trabalhando externamente. Por exemplo, não ser capaz de responder a pedidos de aprovação de termos e custos de projetos pode fazer com que gerentes e funcionários móveis causem atrasos para vários outros. Os usuários finais receberam a seguinte definição de fluxo de trabalho:

O termo “fluxo de trabalho” refere-se aos processos adotados pelos funcionários para executar tarefas e projetos no que concerne à sua interação com colegas e sistemas de negócios. O fluxo de trabalho também se refere à avaliação da eficiência alcançada pelos funcionários ao executar tarefas e projetos, e mede seu nível de eficácia em conseguir as informações necessárias para realizar seu trabalho. Após ler essa definição, os participantes deveriam indicar se concordavam ou não com a seguinte assertiva: “Os recursos de e-mail sem fio do BlackBerry aumentaram a eficiência do meu fluxo de trabalho.” A concordância com essa afirmação é quase universal entre os pesquisados: 72% estão totalmente de acordo e 24% concordam parcialmente. Em seguida, os pesquisados foram solicitados a indicar o grau de aumento de eficiência em suas equipes ou nos grupos com que trabalham resultante do melhor fluxo de trabalho com o BlackBerry. Essa pergunta não foi feita aos 4% dos participantes que não concordaram que o BlackBerry melhorou a eficiência de seu fluxo de trabalho. Mais de um quarto dos pesquisados (28%) acha que a eficiência de suas equipes teve aumento superior a 50%, ao passo que a resposta mediana foi que as equipes ficaram 38% mais eficientes devido às melhorias do fluxo de trabalho proporcionadas pelo BlackBerry [Figura 5].

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As estimativas de melhoria da eficiência do fluxo de trabalho tiveram aumento expressivo em comparação com 2004, quando a mediana ficou em 29%. O aumento da eficiência do fluxo de trabalho pode ter sido influenciado por um número maior de funcionários usando o BlackBerry, o que proporciona maior economia no fluxo de trabalho.

FIGURA 5

25 por cento ou menos

40%

Base: usuários finais do BlackBerry (n = 1.289) Concorda que os recursos de e-mail sem fio do BlackBerry aumentaram a eficiência do fluxo de trabalho Mediana:

38%

Em sua opinião, em que medida a eficiência de suas equipes ou grupos com quem trabalha aumentou em virtude do melhor fluxo

de trabalho proporcionado pelo BlackBerry?

76 a 100 por cento

14%

51 a 75 por cento 14%

26 a 50 por cento 32%

Segundo o IMD World Competitiveness Yearbook (Anuário de competitividade mundial do IMD), a produção típica por empregado norte-americano é de aproximadamente US$ 88.500 por ano. Partindo de uma estimativa conservadora de que um funcionário munido de um dispositivo BlackBerry é responsável (na qualidade de gerente ou líder de equipe) por um funcionário sem esse dispositivo, pode-se concluir que a eficiência do funcionário teve aumento de US$ 33.6303 com o uso do BlackBerry (em 2004, ficou em US$ 21.750). No caso de um gerente responsável por cinco funcionários, o BlackBerry traria um aumento de produtividade no valor de US$ 168.150.

3 US$ 88.500 multiplicados por uma elevação de 38% na eficiência.

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Benefícios do BlackBerry em capacidade de resposta imediata Conforme apresentado no estudo de ROI de 2004, capacidade de resposta imediata refere-se a ganhos exclusivos, muitas vezes únicos, que podem ser conseguidos graças à velocidade do reconhecimento de voz e dados do BlackBerry. Entre os benefícios da capacidade de resposta imediata do BlackBerry, estão a aquisição e retenção de clientes com a maior disponibilidade de atendimento e dos ganhos transacionais. Como as taxas de freqüência de voz e dados variam, analisaremos estes dois componentes separadamente. Benefícios de e-mail e aplicativos organizadores do BlackBerry em capacidade de resposta imediata O e-mail é usado como o principal elemento de resposta imediata do BlackBerry, porém o rápido acesso ao calendário, contatos e outros dados do organizador de um usuário muitas vezes é essencial para que a capacidade de resposta resulte em benefícios. Para quantificar os benefícios da capacidade de resposta imediata proporcionados pelo e-mail sem fio e organizador do BlackBerry, um valor monetário arbitrário é atribuído a cada comunicação urgente que um usuário final consegue responder com o BlackBerry enquanto está fora do escritório. Muito embora o número obtido seja completamente arbitrário, essa é a única forma de calcular o benefício médio da capacidade de resposta imediata por usuário. Na realidade, vários dos e-mails urgentes analisados aqui não trarão benefícios substanciais em termos de resposta imediata. Entretanto, muitos participantes do estudo de ROI do BlackBerry citaram e-mails que envolviam, cada um, vários milhões de dólares e que possibilitaram a conquista ou retenção de clientes importantes ou o acesso a informações de curto prazo que levaram a ganhos financeiros diretos. Para determinar o número de e-mails urgentes acessados no BlackBerry, os usuários finais deveriam indicar quantos e-mails enviam do dispositivo BlackBerry em um único dia, quantos e-mails recebem, a porcentagem desses e-mails que é urgente e o tempo que passam fora do local de trabalho. O número mediano de e-mails de trabalho recebidos por dia pelos pesquisados é de 47, e a porcentagem mediana de tempo gasto fora do escritório pelos usuários finais equivale a 30%. Observe que esse é um número geral, abrangendo tanto dias e períodos trabalhados no escritório como fora. Além disso, a mediana da porcentagem de e-mail recebidos que pode ser classificada como urgente é de 37%. Sendo assim, o número mediano de e-mails urgentes recebidos pelos usuários finais do BlackBerry enquanto estão fora do escritório é de 5 por dia, ou 264 por semana.

4 47 e-mails recebidos x 37% de e-mails urgentes x 30% de tempo gasto fora do escritório x 5 dias da semana = 26 e-mails urgentes recebidos por semana fora do local de trabalho.

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O número mediano de e-mails de trabalho enviados por dia por um usuário final usando o dispositivo BlackBerry é 10. Observe que esse número inclui os dias e períodos trabalhados dentro e fora do escritório. A porcentagem mediana de e-mails urgentes enviados pelos usuários finais do BlackBerry é de 47%. Esse valor é equivalente ao envio de 5 e-mails urgentes por dia por um usuário mediano do BlackBerry, ou 245 por semana. Ou seja, um usuário final típico do BlackBerry envia e recebe 50 e-mails urgentes por semana, ou 2.500 por ano. Benefícios do BlackBerry em capacidade de resposta imediata de voz O mesmo sistema de atribuição de valores arbitrários a cada chamada telefônica será usado para determinar um indicador para a capacidade de resposta imediata de voz do BlackBerry. O usuário mediano que usa recursos de voz no dispositivo BlackBerry realiza 300 minutos de chamadas de voz por mês. De acordo com os últimos dados gerais do mercado coletados pela CTIA, associação das empresas de telecomunicações celulares, no primeiro semestre de 2004, a duração média de chamadas locais foi de 2,94 minutos, enquanto a duração média das chamadas em roaming de todos os usuários de celular foi de 3,4 minutos. Para calcular a duração média de todas as chamadas, o grau de mobilidade dos usuários do BlackBerry tem de ser levado em consideração para estimar a divisão entre chamadas locais e chamadas em roaming. Quando esses dados são aplicados com uma média ponderada, a duração média de todas as chamadas de voz do BlackBerry é de 3,01 minutos. Ou seja, cada usuário de um BlackBerry com recurso de voz faz ou recebe aproximadamente 100 chamadas por mês, ou 1.200 por ano. Para fins deste cálculo, admite-se que todas as chamadas telefônicas são feitas em dispositivos BlackBerry enquanto o usuário está fora do escritório, e que todas as chamadas de voz têm um elemento de urgência [Figura 6].

FIGURA 6

Valor monetário de

resposta imediata

Retorno anual do BlackBerry

(valor monetário x 2.500 e-mails urgentes/ano)

Retorno anual do BlackBerry

(valor monetário x 1.200 chamadas de voz/ano)

Retorno anual total do BlackBerry

(e-mail e voz)

US$ 1 US$ 2.500 US$ 1.200 US$ 3.700 US$ 2 US$ 5.000 US$ 2.400 US$ 7.400 US$ 5 US$ 12.500 US$ 6.000 US$ 18.500 US$ 10 US$ 25.000 US$ 12.000 US$ 37.000 US$ 15 US$ 37.500 US$ 18.000 US$ 55.500 US$ 20 US$ 50.000 US$ 24.000 US$ 74.000

5 Envio de 10 e-mails do dispositivo BlackBerry x 47% e-mails urgentes x 5 dias por semana = envio de 24 e-mails urgentes do dispositivo BlackBerry por semana.

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Economias de custos Em um estudo anterior, de 2001, exploramos as economias de custos em relação à diminuição do uso de outros dispositivos de comunicação, como telefones sem fio, PDAs, pagers e laptops. Naquela época, a redução do uso do servidor de acesso remoto e dos minutos de telefones sem fio, juntamente com o fim do uso de PDAs e pagers, gerou economias diretas totais por usuário final do BlackBerry de US$ 722 por ano. No estudo de 2004, os usuários de dispositivos BlackBerry com recurso de voz registraram uma mediana de 650 minutos de voz por mês antes de começar a usar o BlackBerry. Esses usuários indicaram uma mudança nos minutos de voz mensais de 0% em média, visto que informaram a mesma mediana de 650 minutos de voz por mês após se tornarem usuários do BlackBerry. Supôs-se que a transferência dos serviços de voz para um dispositivo sem fio BlackBerry não resulta em economia com equipamentos em relação ao uso de um celular básico. Isso parte da premissa plausível de que os celulares básicos normalmente são totalmente subsidiados pela operadora no âmbito do contrato de serviço. Uma tendência contínua é a queda no uso de pagers e PDAs sem serviço móvel nas empresas. Isso significa que o BlackBerry não tira o lugar de equipamentos concorrentes com a mesma freqüência de antes. Desse modo, as despesas com pagers e PDAs sem serviço móvel foram tratadas como custos irrecuperáveis para os cálculos de ROI. Isso nos deixa com um custo substancial que deve continuar a ser incluído no cálculo de ROI do BlackBerry: a queda no uso do servidor de acesso remoto (RAS) com laptops com discagem para a rede da empresa. Isso se baseia na idéia de que uma lista de pequenas economias de custos diretos por usuário, cada qual discutível em si, é mais um desserviço do que um benefício para este estudo. Existe ainda a discussão de que o retorno sobre o investimento proporcionado pelas ferramentas de produtividade gira em torno da obtenção de algo, em contraste com a economia de algo e do motivo quase unânime de sua compra. O usuário final mediano do BlackBerry que se conectava por linha discada à rede da empresa antes de usar o BlackBerry indica que, em um dado mês, passava 280 minutos (ou 4,7 horas) em conexão discada com a rede. Após passar a usar o BlackBerry, o usuário final mediano conecta-se por linha discada à rede da empresa durante 29 minutos por mês (o equivalente a 0,5 hora). Temos aqui uma queda de 90%. Desse modo, o usuário final típico que usa um laptop e uma conexão discada para acessar a rede da empresa pode esperar economizar US$ 3016 por ano com o BlackBerry. Tendo em vista que 84% dos usuários do BlackBerry utilizam um laptop e que 91% desses usuários acessam a rede da empresa por conexão discada ao menos uma vez por mês, isso equivale a economias de US$ 230 por usuário médio do BlackBerry (ou seja, a média de todos os

6 280 minutos mensais pré-BlackBerry – 29 minutos mensais pós-BlackBerry x 12 meses = economia de 3.012 minutos de acesso ao RAS por ano. Supõem-se que um minuto de RAS custe aproximadamente 10 centavos de dólar.

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usuários com ajuste daqueles sem laptop e daqueles que possuem um laptop mas não o utilizam para acesso discado à rede.) O preço médio para as operadoras de dispositivos BlackBerry gira em torno de US$ 365. Partimos do pressuposto que o preço ao cliente não excederia esse valor devido aos subsídios das operadoras. Usando uma duração de serviço de 2 anos (US$ 183 por ano), a economia com o RAS pode ser encarada como um benefício marginal que se traduz em equipamentos portáteis gratuitos mais alguns meses de transmissão gratuita, dependendo do pacote e dos preços da operadora.

Custo total de propriedade do BlackBerry A tabela a seguir detalha o investimento necessário a uma empresa que pretenda ter 100 usuários usando dispositivos BlackBerry. Visto que a universalidade dos dispositivos BlackBerry com funcionalidades de voz é quase total em 2007 (99% entre os usuários finais pesquisados), os resultados pressupõem que todos os novos usuários usam serviços de voz no dispositivo.

FIGURA 7

Componente Custo anual por usuário

Dispositivo portátil Blackberry US$ 183 Software BlackBerry US$ 56 Equipamento do servidor US$ 50 Transmissão – Dados (US$ 40 por mês) US$ 480 Transmissão – Voz (mediana de 300 min por mês x US$ 0,08 por min) US$ 288

Custos piloto do BlackBerry US$ 25 Custos de suporte interno US$ 233 TCO US$ 1.315 Economias de custos (RAS) US$ 230 TCO líquido (subtrair economias) US$ 1.085 TCO final (subtrair custo de serviços de voz para usuários que já tinham celular: US$ 288) US$ 799

Premissas referentes à tabela anterior:

• O preço médio de venda para as operadoras de dispositivos BlackBerry gira em torno de US$ 366. Adotamos uma abordagem conservadora ao manter este mesmo preço para clientes empresariais. As operadoras normalmente oferecem um desconto sobre os custos de equipamentos portáteis para contratos por empresa.

• O custo do software BlackBerry abrange o custo do BlackBerry Enterprise Server, licenças adicionais de acesso para clientes e serviços de suporte técnico do BlackBerry (TSupport), com a amortização do software por um período de dois anos.

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• O BlackBerry Enterprise Server requer um processador Intel® Pentium® III ou outro compatível (500 MHz ou superior, 512 MB RAM, disco rígido de 2 GB). Um servidor dentro dos requisitos básicos pode ser adquirido por centenas de dólares. Entretanto, várias empresas vão querer instalar o BlackBerry como um sistema essencial em um servidor com tempo de atividade elevado, alta disponibilidade e vários discos rígidos. Esses servidores de grande porte podem ser adquiridos por menos de US$ 10.000. Amortização de 2 anos.

• O número mediano de horas que os gerentes de TI responsáveis pela administração do BlackBerry em sua organização indicam usar na execução do projeto piloto é de 48 horas [Figura 8]. O número mediano de dispositivos BlackBerry implementados em uma organização é 49. Com base no salário de um gerente de TI de US$100.000, isso equivale a US$ 49 por usuário, amortizados ao longo de dois anos.

• O número mediano de horas que os gerentes de TI responsáveis pela administração do BlackBerry em sua organização indicam usar em suporte ao BlackBerry Enterprise Server é de 9 horas por mês [Figura 9]. O número mediano de horas que os gerentes de TI responsáveis pela administração do BlackBerry em sua organização indicam usar em suporte a dispositivos portáteis é de 10 horas mensais [Figura 10], e o número mediano de dispositivos portáteis implementados é de 49. Mais uma vez, supondo que o gerente de TI receba um salário de US$ 100.000, esse valor equivale a US$ 233 anuais por ano. Como a pergunta pedia especificamente o total de horas gasto nas implementações individuais, o valor mediano de 49 dispositivos BlackBerry implementados, resultado da pesquisa, foi usado neste cálculo.

• O TCO final é uma medida interessante do TCO efetivo do BlackBerry já que a grande maioria dos usuários móveis (91% com base no estudo anterior) já vinha arcando com custos mensais de serviços de voz. Assim, os custos do serviço de voz passam a zero quando este serviço é transferido para um dispositivo BlackBerry. Contudo, isso trata as despesas com serviços de voz como um custo irrecuperável. Esses números não serão usados nos cálculos de ROI.

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FIGURA 8

Base: administradores de TI (n = 913)Realizou uma fase piloto ou de teste antes da implementação do BlackBerry na organização

Média: 132 horas Mediana: 48 horas

Quantas horas você estima terem sido dedicadas ao suporte e execução da fase piloto do BlackBerry?

25 horas ou menos 29%

Mais de 100 horas

24%

51 a 100 horas 22%

26 a 50 horas 25%

FIGURA 9

Base: administradores de TI (n = 1.387)

Média: 32 horas Mediana: 9 horas

5 horas ou menos

41%

Mais de 50 horas 9%

11 a 50 horas 29%

6 a 10 horas 21%

Quantas horas/pessoa mensais são exclusivamente dedicadas ao suporte e administração do BlackBerry Enterprise

Server na sua organização?

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FIGURA 10

Base: administradores de TI (n = 1.387)

Média: 38 horas Média: 38 horas Mediana: 10 horas

5 horas ou menos

35%

Mais de 25 horas 26%

11 a 20 horas 19%

6 a 10 horas 20%

Quantas horas/pessoa mensais são exclusivamente dedicadas ao suporte e administração dos dispositivos

BlackBerry na sua organização?

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Retorno sobre o investimento no BlackBerry O retorno sobre o investimento obtido pelos usuários do BlackBerry varia em relação à função do funcionário na organização e à intensidade do impacto de suas atividades sobre a lucratividade da empresa. Apresentamos abaixo várias situações de ROI do BlackBerry para diferentes tipos de atividades. O ROI e os períodos de retorno são apresentados em ordem crescente para permitir ao leitor identificar com rapidez os casos aos quais associaram os números com base em sua interpretação pessoal do conteúdo deste relatório. Para obter resultados conservadores, as seguintes regras de cálculo foram aplicadas a todas as situações:

• São calculados o TCO e o TCO líquido para cada situação a fim de permitir que o leitor decida se quer incluir as economias com RAS típicas da implementação média do BlackBerry.

• Os retornos sobre a produtividade pessoal foram reduzidos pela metade. Isso foi feito para levar em conta o argumento que sugere que os profissionais móveis necessariamente não rendem mais com cada minuto extra de tempo ocioso convertido em tempo potencialmente produtivo.

• A eficiência do fluxo de trabalho foi reduzida pela metade. Da mesma forma como acontece com a produtividade pessoal, se houver mérito para o argumento de que os profissionais móveis podem usar parte do aumento de seu tempo produtivo para relaxar, também pode acontecer que seus colegas não aproveitem todos os benefícios de fluxo de trabalho resultantes.

• Com base em uma amortização de dois anos.

• 100 dispositivos BlackBerry e um BlackBerry Enterprise Server.

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SITUAÇÃO 1

• Salário de US$ 50.000 • Proporção de um funcionário móvel para um funcionário não-móvel • O valor unitário de chamadas de voz ou e-mails urgentes é de US$ 2

Origem do valor

Valor Retornos cumulativos

TCO do BlackBerry

ROI do BlackBerry7

Período de retorno8

Produtividade US$ 3.125 US$ 3.125 US$ 1.315 238% 154 dias Fluxo de trabalho US$ 16.815 US$ 19.940 US$ 1.315 1.516% 24 dias Resposta imediata US$ 7.400 US$ 27.340 US$ 1.315 2.079% 18 dias

Origem do valor


TCO líquido - BlackBerry

ROI do BlackBerry9

Período de retorno10


SITUAÇÃO 2

• Salário de US$ 100.000 • Proporção de um funcionário móvel para dois funcionários não-móveis • O valor unitário de chamadas de voz ou e-mails urgentes é de US$ 5

Origem do valor


TCO do BlackBerry

ROI do BlackBerry

Período de retorno


7 ROI do BlackBerry = Retornos cumulativos/TCO do BlackBerry 8 Período de retorno = TCO do BlackBerry/(Retornos cumulativos/365 dias) 9 ROI do BlackBerry = Retornos cumulativos/TCO líquido do BlackBerry 10 Período de retorno = TCO líquido do BlackBerry/(Retornos cumulativos/365 dias)

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Origem do valor



ROI do BlackBerry

Período de retorno

Produtividade US$ 6.250 US$ 6.250 US$ 1.085 576% 63 dias Fluxo de trabalho US$ 33.630 US$ 39.880 US$ 1.085 3.676% 10 dias Resposta imediata US$ 18.500 US$ 58.380 US$ 1.085 5.381% 7 dias SITUAÇÃO 3 • Salário de US$ 150.000 • Proporção de um funcionário móvel para quatro funcionários não-móveis • O valor unitário de chamadas de voz ou e-mails urgentes é de US$ 10

Origem do valor


TCO do BlackBerry

ROI do BlackBerry

Período de retorno


Origem do valor



ROI do BlackBerry

Período de retorno


Conclusão Em 2007, o ROI do BlackBerry continua forte em virtude de aumentos significativos da produtividade pessoal e da eficiência do fluxo de trabalho. Em 2004, o ROI foi calculado em moldes conservadores ao mínimo de 162%, com um período de retorno de 224 dias. Usando os mesmos cálculos conservadores, em 2007 o ROI encontra-se no mínimo de 238%, com 154 dias como período de retorno. A produtividade pessoal permanece como uma vigorosa fonte de ROI do BlackBerry, como seria de se esperar, dado que a eficácia móvel é o principal objetivo da solução BlackBerry. Em uma situação conservadora de ROI, o BlackBerry justifica o investimento em cerca de 5 meses, em média, tomando-se como base apenas os benefícios da produtividade pessoal. A eficiência do fluxo de trabalho acompanha a produtividade pessoal e leva à conclusão de que o BlackBerry também é muito importante para os colegas de usuários do BlackBerry,

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independentemente de serem usuários também ou não. Mesmo em uma situação conservadora de ROI, incluindo o fluxo de trabalho, o período de retorno do BlackBerry é de cerca de 4 semanas. A força dos números do fluxo de trabalho também sugere que as empresas desprovidas de uma solução sem fio eficiente estão comprometendo seriamente sua competitividade. A capacidade de resposta imediata permanece como um forte fator do ROI do BlackBerry, muito embora reconheçamos que algumas pessoas podem não querer incluir a capacidade de resposta imediata em seus critérios de ROI ou aplicar um desconto ainda maior do que o apresentado aqui. Permanece o fato de que várias pessoas afirmam que o BlackBerry ajuda a obter ganhos financeiros significativos e a conquistar e reter clientes. É difícil quantificar a capacidade de resposta imediata, mas acreditamos que os leitores deste relatório aceitarão, em princípio, que esse componente proporciona considerável valor para muitos usuários do BlackBerry. Os 1.387 gerentes de TI que participaram deste estudo reafirmaram que o suporte ao BlackBerry no âmbito das organizações não é oneroso. Cinqüenta por cento dos gerentes de TI afirmam dedicar 9 horas ou menos por mês ao suporte de seus BlackBerry Enterprise Servers. Cinqüenta por cento dos gerentes de TI afirmam dedicar 10 horas ou menos por mês ao suporte dos dispositivos BlackBerry, inclusive novas implementações. Isso corresponde a uma média de investimento de tempo total em TI de 23 minutos mensais por usuário. Todo dia útil, cada usuário do BlackBerry recupera quase 3 vezes o investimento de tempo em TI mensal considerando apenas produtividade pessoal. Os benefícios do BlackBerry para o fluxo de trabalho e a capacidade de resposta imediata oferecem justificativas adicionais para o custo e o empenho de recursos internos associados à implementação e gerenciamento do BlackBerry. Todas as perguntas deste estudo, assim como os respectivos resultados, se aplicam especificamente ao BlackBerry. Quaisquer tentativas de se aplicar os resultados deste estudo a outras soluções móveis e sem fio são infundadas e violam os direitos autorais. Mesmo pequenas diferenças técnicas ou de desempenho entre a outra solução e o BlackBerry podem levar a resultados de ROI substancialmente diferentes. Perguntas sobre este relatório devem ser enviadas para: Tim Moro, Ipsos Reid [email protected] © 2007 Ipsos-Reid. Todos os direitos reservados. As famílias BlackBerry e Research In Motion Limited de marcas, imagens e símbolos relacionados constituem propriedade exclusiva da Research In Motion Limited, e são usadas neste documento pela Ipsos-Reid com a permissão da Research In Motion Limited. RIM, Research In Motion, BlackBerry e o logotipo do BlackBerry estão registrados no U.S. Patent and Trademark Office (Secretaria de Patentes e Marcas Registradas dos EUA) e podem estar registrados ou ter registro pendente em outros países.

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Análise do retorno sobre o investimento de uma implementação … the... · O estudo foi feito com usuários do BlackBerry e gerentes de TI na América do Norte, Europa, Ásia/Pacífico