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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM RELAÇÕES PÚBLICAS
JULIANNA KAROLINE CAVALCANTI TEIXEIRA
ANÁLISE DO USO DAS REDES SOCIAIS DIGITAIS COMO FERRAMENTAS DE
COMUNICAÇÃO DA LOJA DONA LUIZA SHOES - RECIFE
JOÃO PESSOA
2020
JULIANNA KAROLINE CAVALCANTI TEIXEIRA
ANÁLISE DO USO DAS REDES SOCIAIS DIGITAIS COMO FERRAMENTAS DE
COMUNICAÇÃO DA LOJA DONA LUIZA SHOES - RECIFE
Artigo científico apresentado ao Centro de
Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade
Federal da Paraíba, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel(a) em Relações
Públicas.
Orientador: Prof. Me. Bruno de Araújo Ribeiro
JOÃO PESSOA
2020
JULIANNA KAROLINE CAVALCANTI TEIXEIRA
ANÁLISE DO USO DAS REDES SOCIAIS DIGITAIS COMO FERRAMENTAS DE
COMUNICAÇÃO DA LOJA DONA LUIZA SHOES - RECIFE
Artigo científico apresentado ao Centro de Comunicação, Turismo e Artes, da Universidade
Federal da Paraíba, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel(a) em
Relações Públicas.
RESULTADO: ____________________ NOTA: ______________
João Pessoa, _______ de ______________ de __________.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Prof. Me. Bruno de Araújo Ribeiro (orientador)
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Profa. Ma. Andréa Karinne Albuquerque Maia (examinadora)
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Profa. Dra. Caroline Delevati Colpo (examinadora)
Universidade Federal da Paraíba
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradecer em tempos difíceis é complicado e cada dia torna-se mais
difícil ser grato por algo. Mas, penso que se não da para sermos gratos por situações ruins, por
mais que elas sejam transformadoras, que sejamos pelas surpresas boas que acontecem em
meio às turbulências da vida ainda que aquelas se mostrem pequenas e momentâneas.
Deixo aqui minha gratidão às pessoas que me acompanharam nos bons e nos maus
momentos. Ninguém faz nada sozinho e, sou grata a vocês por existirem na minha vida.
Agradeço aos meus pais, por terem me dado total apoio quando engravidei e não me
deixaram parar em função disso. Agradeço aos meus irmãos, Julienne e Jullio, que apesar de
tantas brigas, jamais vão deixar de ser sangue do meu sangue. À minha avó Elda, sou grata
pelos conselhos (apesar de não ter seguido a maioria).
Deixo minha gratidão também aos meus professores, todos sem exceção, desde a
educação infantil até a graduação. Tia Júlia, sempre serás lembrada por mim! Aos meus
professores do curso, que compartilharam tanto conteúdo e aprendizado, meu muito obrigada!
Agradeço ainda mais pela paciência comigo e por serem sempre tão solícitos.
Agradeço em especial ao meu orientador, Bruno, por ter aceitado me orientar e por ter
me incentivado quando, mais uma vez, eu estive prestes a desistir.
A meus amigos, não sei nem como agradecê-los. Passei por tantas coisas ruins, tantos
perrengues durante a minha jornada acadêmica e fora dela, e vocês foram a parte boa da
minha história. Em especial, quero agradecer aos meus companheiros de luta, militância e de
vida, o Aaron por nunca ter desistido de mim, por ter sido amigo em todos os momentos e por
nunca ter mudado sua essência. Não posso deixar de agradecer também a Felipe (mô), que se
fez presente em muitos momentos na minha vida pronto à ajudar. Agradeço a Fufu por ser
meu amigo dos rolés “era só uma cervejinha” e por ser o amigo que debocha, mas que não
deixa de ajudar. Aprendi com ele muita coisa. Ao meu amigo Rany pelas verdades ditas, e à
minha amiga Flora, pelos abraços, por não ter me soltado e nem ter deixado eu fazer besteiras.
Obrigada por tudo e por aguentarem as loucuras dessa minha cabeça! Quero agradecer
também à minha amiga Geisi, por se manter por perto, mesmo que às vezes eu pareça estar
tão distante.
Não posso deixar de agradecer a alguém que me ajudou a tornar a profissional que sou
hoje, por sempre acreditar no que posso fazer e por nunca duvidar da minha capacidade. Por
me achar uma jovem talentosa, e que apesar de ter me distraído um pouco, ainda diz que há
tempo de reverter o jogo. Esse cara que acredita em mim mais que qualquer pessoa no mundo
(só não mais que eu mesma). Samuelson, serei grata eternamente a você, pelo gestor que foi, e
pelo amigo que é. Conhecê-lo foi crucial para o meu crescimento profissional e pessoal. E,
também não posso deixar de agradecer à minha amiga Ingrid Melo, que por ter sofrido um
acidente me presentou com um estágio na Dental Center onde ganhei uma experiência
fantástica que ampliou minha visão do mercado de trabalho e me fez conhecer pessoas
maravilhosas, em especial Marconi Junior, uma pessoa que admiro muito pelo coração que
tem e pela bondade; e Taiwane, minha ex colega de trabalho que se tornou minha amiga de
vida.
Por fim, quero agradecer a Iarley, meu filho por ter me mostrado que para ser mãe não
é preciso abdicar de coisas, pessoas, momentos. Posso ser e estar com quem eu quiser, onde
eu bem entender, contanto que não me falte coragem e amor!
RESUMO
Este artigo tem como finalidade analisar como estão sendo utilizadas as redes sociais digitais
enquanto ferramenta da comunicação, e tem como objeto de pesquisa a loja de fábrica Dona
Luiza Shoes Recife. Para a realização deste artigo foi utilizado uma pesquisa qualitativa e
uma pesquisa bibliográfica com temas relacionados ao assunto em questão, como a
comunicação organizacional, a comunicação digital nas organizações, Relações públicas e as
novas tecnologias de comunicação e redes sociais. Com essa coleta de dados foi possível fazer
um estudo de caso com o objetivo de investigar se os investimentos realizados com as novas
ferramentas estavam apresentando algum resultado, a relevância e a interação entre a
organização e seu público alvo, através de publicações feitas pela organização e pelos Digitais
Influencers contratados pela marca no Instagram. Para analisar essas informações foram
utilizadas das ferramentas que a própria rede social oferece para a obtenção dessas
informações, como engajamento, alcance e interação. Por fim, o resultado do conjunto de
pesquisa demonstrou que a organização usa desses novos recursos digitais de uma forma
objetiva, promovendo uma interação com seu público, em sua maior parte com mulheres.
Contudo, sugere-se novas estratégias para os tipos de postagens, e a sugestão de reformulação
desses meios para a melhora do atendimento online.
Palavras-chave: Comunicação Organizacional. Redes Sociais. Públicos. Relações Públicas.
ABSTRACT
This article aims to analyze how the social media is being used as a communication tool, and
its research object is the factory shop Dona Luiza Shoes Recife. To produce this article, it was
used a qualitative research and a bibliographic research on related themes to the subject at
matter, as in organizational communication, organizations digital communication, public
relations and the new technologies on communication and social media. It was possible to
make a case study with this data collection in order to see whether the investments with the
new tools were showing results, the importance and interactions between a company and its
target audience, through publications made by the organization and the digital influencers
hired by the brand on Instagram. The social media’s own tools that were used to obtain these
data, as in engagement, reach and interactions, were also used to analyze them. This research
set results show that this organization is using these new tools in an objective approach,
developing interaction with its public, in its majority women. However, new strategies to the
types of post are suggested and a new tool to improve the online service is necessary.
Key words: Organizational communication. Social networks. Public. Public relations.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................................8
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA........................................................................................9
2.1 Relações públicas como gestor de relacionamentos.............................................................9
2.2 Comunicação organizacional e relações públicas.................................................................9
2.3 Públicos...............................................................................................................................10
2.4 Redes sociais e redes sociais digitais..................................................................................11
2.5 As relações públicas e os públicos nas redes sociais digitais.............................................12
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS......................................................................13
3.1 Organização Dona Luiza Shoes .........................................................................................14
3.2 Dados da organização.........................................................................................................15
3.3 Departamento de comunicação ..........................................................................................16
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS........................................................................................16
4.1 Relatório das redes sociais digitais.....................................................................................16
4.2 Canais de comunicação.......................................................................................................17
4.2.1 Análise das observações..................................................................................................18
CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................................32
REFERÊNCIAS......................................................................................................................33
8
1 INTRODUÇÃO
Imaginar uma organização que não usa da tecnologia, bem como das redes sociais para
divulgar e promover a sua marca é quase impossível na atualidade. Se determinada marca não
possui um perfil em alguma plataforma digital ela se torna praticamente invísivel aos
possíveis consumidores.
A internet hoje em dia funciona para as empresas como vitrines virtuais, nas quais
seus produtos são expostos, avaliados e aderidos. Essa necessidade de se expor é de extrema
importância para a democratização da informação e para a criação de grupos que se
aproximam por interesses comuns, com perfis similares. Isso permite à organização trabalhar
essas informações junto a seus públicos de interesse. Segundo Terra (2006), os meios de
comunicação são, atualmente, componentes indispensáveis na estrutura social e política dos
povos. A rede faz parte dessa nova percepção da realidade.
O Relações Públicas é fundamental na construção desse relacionamento entre a marca
e seus públicos, ou seja, o relações públicas torna-se um meio estratégico para a obtenção
deste resultado a longo prazo. Sobre isso, Terra afirma que,
As relações públicas, por seu caráter estratégico, ajudam a organização a
construir relacionamentos de confiança e compreensão em longo prazo com
seus públicos. No caso de uma ação direcionada ao contexto virtual, a
interatividade é imediata. (TERRA, 2006, p. 274).
A Loja de fábrica Dona Luiza Shoes – Recife utiliza desses meios e acredita no poder
que a internet tem para atingir os seus públicos-alvo. Produzir conteúdos além de mostrar
apenas seus produtos é um de seus desafios diários, pois, requer um bom planejamento
estratégico e um bom gerenciamento de conteúdo.
O objetivo deste trabalho foi analisar como o investimento feito em redes sociais,
utilizando-se de divulgações com Digitais Influencers impactou os seus determinados
públicos-alvo, assim como, o consumo desses públicos. A construção do presente estudo foi
feita através da observação dos canais de comunicação utilizados pela marca como o
Instagram e WhatsApp, possibilitando assim, averiguar o grau de interação entre consumidor
– marca.
Para chegar ao objetivo deste trabalho, primeiramente, foi realizada uma pesquisa
bibliográfica que traz conceitos importantes sobre o tema abordado. Foi realizado também
uma coleta de dados obtidos junto à empresa.
9
O estudo sobre o gerenciamento das redes sociais da organização e da forma como os
investimentos foram aplicados, possibilita realizar um levantamento de dados e uma análise
crítica sobre as formas como esses investimentos impactaram o consumidor, bem como o
retorno desses investimentos. Também nos permite avaliar o poder da comunicação dentro de
determinadas ações realizadas pela marca.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Relações públicas como gestor de relacionamentos
As organizações cada dia mais necessitam de profissionais que possam aproximar a
sua marca dos seus públicos. Criar e manter essa aproximação não é algo novo, mas só
enfatiza a importância da comunicação para que isso ocorra, e essa relação com os seus
diferentes públicos é há muito discutida pelo profissional de Relações Públicas.
A definição para atividade de Relações Públicas foi regulamentada em 11 de
dezembro de 1967, e a profissão é apresentada como,
O esforço deliberado, planificado, coeso e contínuo da alta administração,
para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização
pública ou privada e seu pessoal, assim como entre essa organização e todos
os grupos aos quais está ligada, direta ou indiretamente. (TERRA, 2009, p. 4
Apud PINHO, 2003, p. 10).
Com alguns avanços na tecnologia é possível obter uma relação personalizada, que
auxilia o profissional de Relações Públicas nas suas atividades, para que haja um controle nos
resultados, permitindo também que a organização se relacione com seus públicos sem o uso
de meios intermediários. A participação de um Relações Públicas é fundamental nesse
processo.
2.2 Comunicação organizacional e relações públicas
Entendemos que uma organização é composta por várias pessoas que possuem os mais
diferentes estilos, as mais diversas culturas, com várias visões de mundo totalmente distintas.
A partir daí podemos ver o quanto é complexo pensar na comunicação dentro de uma
organização. Esses fatores são representados pelos contextos sociais, políticos, econômicos e
10
culturais, e estudá-los no âmbito organizacional é de extrema importância. “Para o
desempenho da função política de relações publicas é fundamental compreender como
processam as relações de poder no interior da organização e sua influencia nas relações com o
ambiente externo.” (KUNSCH, 2003, p. 109).
A comunicação organizacional deve ser estudada e entendida como um fenômeno de
processos muito complexos, já que envolve variáveis sociais, culturais, políticas e
econômicas. O papel do profissional de Relações Públicas nisso tudo é cuidar das relações
que a organização possui, seja no estímulo de interação nas diversas áreas dentro da empresa,
ou na promoção de interação da organização com seus públicos.
2.3 Públicos
É de extrema importância para uma determinada organização ter o conhecimento
apropriado e entender seus públicos, pois, se existe uma comunicação eficaz entre ela e seu
público, isso contribui para que haja um bom fluxo de comunicação entre ambos.
No cenário atual é perceptível os bons resultados quando há uma participação efetiva
dos públicos em relação aos seus assuntos de interesse. O público-alvo interage e contribui
para a formação e a criação da identidade visual da marca, por exemplo. Conforme Philip
Lesly (1995), “as comunicações são básicas para existência diária de todo individuo moderno
e de toda organização, de qualquer tamanho” (LESLY, 1995, p. 45, apud França, 2012, p. 9).
Atingir a todos os públicos e provocar respostas verificáveis é uma forma de assegurar
alguns resultados efetivos a longo prazo na comunicação, e para isso, portanto, faz-se
necessário ter o conhecimento detalhado de todos os públicos de interesse, pois, irá auxiliar
no sucesso dos relacionamentos estabelecidos com eles.
Esse relacionamento entre a organização e seus públicos pode ser desenvolvido de
muitas formas, e segundo França (20011, p. 255), ter conhecimentos das características das
redes sociais, auxilia a definir o tipo dessas relações, ajudando também a estabelecer quais
objetivos pretende-se alcançar, bem como analisar o perfil do público ajuda a promover uma
interação e troca de informações.
Para Terra (2011, p 275), “não basta proporcionar uma relação com os públicos se não
houver uma estratégia que permita a utilização da linguagem correta”. Para que haja
comunicação dirigida, no caso das redes sociais, é imprescindível uma análise a fim de saber
o canal e o momento certo.
11
2.4 Redes sociais e Redes Sociais Digitais
O estudo sobre redes sociais vai além da definição empírica que associa o termo a sites
de participação social. O termo rede social, por si só, está ligada a um tipo de conexão entre as
pessoas, ou seja, refere-se a um grupo de pessoas conectadas, seja pela tecnologia ou não.
Como o intuito deste trabalho é o estudo das redes sociais digitais, vamos buscar conceitua-la,
onde para Primo (2007, p.7), “[...] rede social online não se forma pela simples conexão de
terminais. Trata-se de um processo emergente que mantém sua existência através de
interações entre os envolvidos”. Desta forma, entende-se que esse processo é importante e que
essas interações sociais devem ser tratadas com cautela, pois elas são ferramentas que
possibilitam a veiculação de materiais e informações com a possibilidade de desenvolver uma
relação entre diversos públicos.
Dito isto, o cenário comunicacional mudou bastante após a chegada da internet, na
qual é permitido que as pessoas interajam, sem haver a preocupação de tempo e distância,
ultrapassando fronteiras quanto ao tempo e espaço. Para Terra (2006), “A web permite
liberdade de opinião, de expressão das próprias opiniões, de reunião, de associação, princípios
democráticos que caracterizam a rede como veículo alternativo”.
No contexto atual é preciso entender que as organizações visam a valorização de
ativos intangíveis, em que, antes no modelo tradicional, a maior preocupação estava voltada
apenas aos lucros e, atualmente, apesar disso não ter mudado e a obtenção dos lucros ser o
foco principal, as empresas utilizam de conjuntos de ativos intangíveis para obtê-los,
agregando, dessa forma, valor ao produto e à marca, tornando isso um diferencial para a
empresa.
Enquanto consumidores, os membros da sociedade atual querem uma postura aberta à
colaboração por parte das empresas. Para o jovem, um valor tangível. Para Yanaze (2007) e
Freire (2008), “Investimento é a soma total dos esforços de uma organização para atingir
algum objetivo.” (apud YANAZE, FREIRE e SENISE, 2010, p. 217).
A comunicação vem se destacando no cenário empresarial atual provando a eficácia da
necessidade de criar indicativos eficientes e demonstrando esses ganhos intangíveis.
Pensar em mensuração de comunicação significa entender e medir os efeitos
que qualquer tipo de comunicação tem sobre seus públicos. Deve-se
entender, porém, que os efeitos gerados não seguem, necessariamente a
estrutura conceitual do modelo de comunicação integrada aqui proposto.
Não é somente a comunicação mercadológica que motiva a compra; ela
12
também pode construir marca. As comunicações institucional e
administrativa também podem motivar a compra, além de construírem a
reputação da marca. (YANAZE, FREIRE e SENISE, 2010, p. 65)
Ao incorporar as redes sociais digitais no processo de comunicação, o padrão de
retorno desses investimentos muda, ou seja, o retorno é perceptível através de opiniões, ações
e avaliações realizadas pelos múltiplos públicos da organização.
2.5 As relações públicas e os públicos nas redes sociais digitais
O profissional de Relações Públicas tem como objeto de estudo as organizações e os
públicos que as compõe. Ele tem como função conhecer seus públicos promovendo e
administrando os relacionamentos, manter a boa imagem da organização, prevenir conflitos e
administrar crises, se necessário.
O Relações Públicas tem o papel fundamental de gerar integração e interação entre a
organização e os públicos, como também na prática do uso da internet, agilizando o contato
com determinados públicos, administrando crises com rapidez, disseminando informações
com a facilidade que só a internet proporciona.
Um dos grandes desafios do profissional de comunicação com o uso das novas
tecnologias é a forma de se comunicar instantaneamente, já que o profissional irá gerenciar os
conteúdos que estejam de acordo com o perfil do seu público-alvo, mantendo uma
comunicação estratégica. Por isso, uma análise do público é fundamental para as publicações
e compartilhamentos dos mesmos. Sobre isso, Weinberg comenta que,
Uma poderosa conversa global começou. Pela Internet, as pessoas estão
descobrindo e inventando novas formas de compartilhar conhecimentos
relevantes em velocidade assustadora. Como resultado direto, os mercados
estão ficando mais espertos e mais rápidos do que a maioria das empresas.
Mas o ponto mais importante é ter uma estratégia eficiente de Relações
Públicas. (WEINBERG et. al., 2000, apud FORTES, 2003, p. 244)
É preciso então considerar o potencial dessas ferramentas que está em constante
evolução, ferramenta nas quais surgiram para unir e agrupar pessoas e compartilhar
informações, tomando proporções gigantescas e relevantes no âmbito da comunicação.
13
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O processo metodológico deste estudo caracteriza-se como exploratória e descritiva.
Esse tipo de metodologia trata em observar, registrar, analisar, classificar e interpretar fatos
sem a interferência do pesquisador (ANDRADE, 2002).
Inicialmente para a realização deste artigo foi realizado uma pesquisa bibliográfica,
em que, conceitos relacionados ao tema de estudo foram trazidos de jornais, revistas, teses,
livros, pesquisas monográficas, etc. Segundo Gil (2002), “A pesquisa bibliográfica é
desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos” (GIL, 2002, p. 48).
Dessa forma, esta pesquisa é fundamental para uma análise aprofundada acerca do
tema, esclarecendo o pesquisador sobre alguns fatos já publicados anteriormente. No
momento seguinte, utilizou-se da pesquisa documental, em que essa fonte de pesquisa pode
ser escrita ou não, por exemplo, fotografias, vídeos, pôsteres, etc. Esses dois tipos de pesquisa
já citados (pesquisa documental e bibliográfica) tem o caráter investigatório.
Os dois tipos de pesquisa tem vertentes muito próximas, o que diferencia está na
natureza das fontes, qual seja, a pesquisa bibliográfica remete para as contribuições de
diferentes autores sobre o tema, atentando para as fontes secundárias, enquanto a pesquisa
documental recorre a materiais que ainda não receberam tratamento. Analítico, ou seja, as
fontes primárias (SILVA; ALMEIDA; GUINDANI, 2009, p. 6).
Desta forma, foi realizado também um estudo de caso, pois, abrange abordagens
específicas de coletas e análise de dados.
O estudo de caso não aceita um roteiro rígido para a sua delimitação, mas é
possível definir quatro fases que mostram o seu delineamento: a) delimitação
da unidade-caso; b) coleta de dados; c) seleção, análise e interpretação dos
dados; d) elaboração do relatório. (VENTURA, 2007, p. 385 apud GIL, 1995
p. 58).
A coleta de dados para esta pesquisa foi feita no período entre 04 de abril de 2019 a 23
de março de 2020, no qual observou-se o tipo de conteúdo postado pela organização, bem
como curtidas, comentários e compartilhamentos feitos pelo público. A empresa também
forneceu dados importantes como uma pesquisa de opinião feita antes pela empresa, através
do preenchimento de um formulário virtual, no qual podemos fazer uma ligação e cruzamento
14
de resultados para entendermos melhor o tipo de público que a organização atinge. Também
foram realizadas entrevistas com os Donos da Loja de Recife para serem coletados
informações sobre a história da empresa.
3.1 Organização Dona Luiza Shoes
A loja de Fábrica Dona Luiza Shoes foi fundada pela Srª Josefa Jocelma Amorim, em
2013. Nome este dado em homenagem à avó da mesma. A marca “Dona Luiza” existia
concomitantemente com o grupo Magazine Mart Center, loja de multimarcas que também
pertencia a Sraª Jocelma, mas que decretou falência em 2016. Eram mais de 26 lojas
espalhadas pelo cariri cearense.
A ideia de abrir uma loja de calçados femininos deu-se pela família do
Sr. Romero Oliveira, marido da Srª Jocelma, fabricarem há gerações calçados a baixo custo.
Após decretar falência das lojas Magazine Mart Center, a Srª Jocelma não desistiu
e focou na ideia de continuar vendendo calçados voltados à moda feminina, com sua marca
própria e com valores mais acessíveis. E, para isso, a Srª Jocelma utilizou de todo seu
conhecimento, formação acadêmica e determinação para dar continuidade à essa ideia.
Graduada em administração desde 2007 pela Faculdade Leão Sampaio, e com
especialização em Gestão Estratégica do Capital Humano, MBA executivo em administração
pela mesma faculdade, especialização em Finanças, Controladoria e Auditoria pela FGV
(Fundação Getúlio Vargas) e Mestre em Economia do Setor Público pela UFC (Universidade
Federal do Ceará).
No início das vendas dos calçados de Fábrica, a produção era muito baixa, apenas 2
remessas de calçados, que equivalem a 30 pares, por semana. Quando a Srª Jocelma passou a
focar na ideia de sua marca própria, as duas remessas que a fábrica produzia para a semana
não eram o suficiente para um único dia, e a partir daí começaram a aumentar a produção,
para 30 remessas por semana. Hoje, a fábrica produz mais de 40 mil pares por mês,
abastecendo todas as lojas (varejista e atacadista).
Entre 2013 e 2017 existia apenas uma loja, localizada em Juazeiro do Norte. Em
setembro de 2017 foi fundada a Dona Luiza Shoes Fortaleza, e em setembro de 2018 a sua
segunda loja na mesma cidade. Em novembro do mesmo ano nasceu a Dona Luiza Shoes João
Pessoa, fruto este da relação entre o filho da Srª Jocelma, Felipe Amorim de Oliveira e
Gabriel Aaron Moura.
15
A Dona Luiza Shoes Recife foi inaugurada em 30 de Março de 2019. A primeira loja
de Recife é fruto da vontade de crescimento e expansão da marca por parte de Gabriel Aaron
e Felipe Amorim. Para a abertura da loja, foram estudados vários fatores como acessibilidade,
fluxo de pessoas, clientes da região. Hoje, são mais de 400 revendedoras cadastradas que
compram semanalmente na loja.
3.2 Dados da organização
DONA LUIZA SHOES RECIFE
Razão Social: Dona Luiza Shoes Recife
Nome: Amorim e Moura Comércio de calçados LTDA
Setor de atuação: Comércio Varejista de calçados
Endereço: Rua Imperatriz Tereza Cristina, Nº 107, Boa Vista, Recife – Pernambuco
Telefone: (81)9 9784-2250
E-mail: [email protected]
Horário de funcionamento: Seg. à Sexta 9h às 18h / Sáb. 09h às 16h
Mídias Sociais: Instagram: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
A Loja de Fábrica Dona Luiza Shoes é uma empresa privada de médio porte e trata-se
de uma empresa familiar, cujo perfil é tradicional. Não há por parte da empresa estratégia de
integração de novos funcionários. A empresa trabalha com base em metas a serem atingidas,
sendo as premiações o incentivo para alcançá-las.
Na loja de Recife há 05 (cinco) colaboradoras mulheres e 01 (um) colaborador
homem, todos eles entre 19 (dezenove) e 50 (cinquenta) anos (dados obtidos através de uma
pesquisa realizada com os colaboradores).
A marca está em expansão e buscando aplicar melhorias na gestão, de modo a deixar
de ser uma simples empresa familiar e tornar-se uma grande empresa. Existe um forte
investimento na comunicação e divulgação da empresa através das redes sociais. Será
realizado ainda um estudo de viabilidade para dar início ao trabalho com franquias, uma
consultoria será contratada para isso, porém não há uma data definida ainda para tal.
Também está em andamento a implementação de uma loja na cidade de Salvador,
finalizando por aí essa primeira etapa de expansão, passando a atuar em quatro dos nove
estados da região nordeste. Entre novembro de 2018 e novembro de 2019 foram inauguradas
16
05 lojas da rede, e para 2020 o processo será de readequação da estrutura da organização e o
fortalecimento dos pontos de vendas já existentes, sem o interesse de abrir novas unidades
próprias.
3.3 Departamento de comunicação
Atualmente não há um departamento de comunicação, mas sim uma terceirização
desse serviço. São realizados investimentos em uma agência de publicidade para que fiquem
elaborando e gerenciando postagens para a única rede social utilizada pela organização, o
Instagram e, sempre com o auxílio dos donos das lojas. A organização atualmente também
conta com o auxilio de um dos donos das lojas, Gabriel Aaron Moura, formado em Relações
Públicas.
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 Relatório das redes sociais digitais
No decorrer deste trabalho foi realizado o acompanhamento de postagens publicadas
no Instagram, assim como o monitoramento também do WhatsApp, quanto a demanda e
procura pelos produtos. Foram avaliados comentários, compartilhamentos das publicações
como fotos, vídeos e curtidas.
Todas as publicações tem aspectos parecidos, ou seja, o mesmo tipo de postagem,
fotos de modelos de seus produtos. A frequência é de 1 post por dia e quanto aos stories não
há um padrão e quantidade definidas.
O investimento feito em contratação de serviço de Digitais Influencers, quebrando um
pouco da rotina dos mesmos tipos de stories, fez com que o engajamento orgânico crescesse.
Não foi feito nenhum impulsionamento de publicação, mas o resultado desses investimentos
nesse tipo de serviço pode ser notado através da demanda, pois a procura através do
WhatsApp pelos produtos Dona Luiza Shoes aumentam consideravelmente.
O Instagram é a rede que mais engaja atualmente e seu objetivo é simplesmente que o
usuário encontre o que deseja com facilidade, ou seja, em primeiro lugar. Esta ferramenta
utiliza um algoritmo que é baseado em temporalidade, em que a rede leva em consideração
17
que os usuários querem ver conteúdos novos e recentes seguindo uma lógica temporal;
engajamento que se refere ao potencial para agregar mais usuários na rede.
Por isso que, quanto mais curtidas e comentários uma publicação tiver, para mais
usuários aquela publicação irá aparecer; e relacionamentos, em que o Instagram analisa os
perfis no qual um usuário se relaciona mais para entender a relevância das postagens feitas.
Essa análise é realizada por meios de comentários, pela busca no aplicativo e até
mesmo postagens e stories que um usuário compartilha com outros. As publicações e stories,
por exemplo, dos perfis dos Digitais Influencers contratados para divulgar a marca, quando há
menção para divulgar o perfil da Dona Luiza Shoes, fazem com que o número de seguidores,
curtidas, comentários, e compartilhamentos aumentem.
Consequentemente, a procura pelos produtos no WhatsApp também aumenta, gerando
assim, não só um reconhecimento de marca, mas também um aumento do lucro.
4.2 Canais de comunicação
Dentre os canais utilizados pela organização não há a que tenha uma relevância maior,
pois neste caso uma rede complementa a outra. O perfil da Dona Luiza Shoes no Instagram
possui 144 mil seguidores, rede esta criada por Kevin Systrom e pelo brasileiro Mike Krieger
em 2010. O Instagram é uma das redes mais usadas pelas empresas com mais de 800 milhões
de usuários ativos.
Figura 1: Print da rede social Instagram: Seguidores: 144mil Seguindo: 7.179
Fonte: instagram.com/donaluiza_shoes/
18
O WhatsApp, que é um serviço de mensagens instantâneas, por sua vez, foi criado em
2009 por Jan Koum. Após algumas tentativas frustradas, o aplicativo de troca de mensagens
começou a fazer sucesso e o número de usuários começou a crescer exponencialmente. Para a
Dona Luiza Shoes é uma rede fundamental pois é através dela que os usuários do instagram
também se relacionam ao querer tirar alguma dúvida, ou fazer uma busca por modelos, saber
a disponibilidade dos produtos e, principalmente, fazer pedidos online para envio a todo o
Brasil.
Figura 2: Print da rede social Whatsapp
Fonte: https://web.whatsapp.com/
4.2.1 Análise das observações
A partir dos resultados da pesquisa e análises realizadas por meio das publicações
feitas pela organização, podemos observar alguns fatores como número de curtidas,
compartilhamentos, contas alcançadas e engajamento. Para tal avaliação, foi realizado um
comparativo entre os dados fornecidos pela empresa, informações, métricas que o próprio
Instagram oferece e a demanda no WhatsApp.
19
Figura 3: Print do gráfico gerado pelo Google Forms
Fonte: https://forms.gle/zHUakewAkrFjzmzU9
Figura 4: Print das informações do perfil do Instagram
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
O intuito de trazer a pesquisa realizada pela empresa foi de comparar alguns dados.
Nesses gráficos acima podemos verificar que há coerência e eles nos mostram dados
idênticos.
Figura 5: Print do gráfico gerado pelo Google Forms
Fonte: https://forms.gle/zHUakewAkrFjzmzU9
20
Figura 6: Print das informações do perfil do Instagram
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
Nos gráficos acima também podemos constatar que o público em sua maioria são
mulheres. O que diz muito sobre o foco da empresa que é de formar mulheres que revendam
seus produtos e conquistem sua independência financeira ou possuam uma renda extra.
Figura 7: Print do gráfico gerado pelo Google Forms
Fonte: https://forms.gle/zHUakewAkrFjzmzU9
Neste gráfico, podemos verificar que 50% dos clientes que responderam à pesquisa
conheceram a marca através das redes sociais de Digitais Influencers. Esses dados fornecidos
pela organização nos mostra que há um resultado relevante dos investimentos realizados na
contratação destes serviços. 30,6% conheceram a marca através do próprio perfil da Dona
Luiza Shoes, ao qual podemos voltar um pouco e lembrar o que foi dito anteriormente sobre o
algoritmo do Instagram. Já 11,3% afirmaram ter conhecido a marca através de Eventos e
Feiras, resultado também dos investimentos realizados nesse segmento. Alguns dos Digitais
Influencers também divulgavam em seus perfis do Instagram que haveria presença vip do
mesmo, data, hora e local do evento.
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Abaixo, os perfis dos Digitais Influencers selecionados para fazer a divulgação da
marca em seus perfis. A escolha dessas personalidades foi feita de acordo com a influência
que cada influenciador possui nas redes sociais em cada região. Por exemplo, Gicely Rafaela,
Dani Costa e Aline Arruda são do estado de Pernambuco e elas tem mais visibilidade nessa
região, assim, a procura pelas lojas do Recife aumentaram consideravelmente.
Figura 8: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Gicely Rafaela
Fonte: https://www.instagram.com/gicelyrafaelaa/
A Digital Influencer Gicely Rafaela, natural de Recife destacou-se pelo seu humor nas
redes sociais. Atualmente, é repórter na Tv Clube - Record e possui 641 mil seguidores no
Instagram.
Figura 9: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Dani Costa
Fonte: https://www.instagram.com/danicost4/
A Digital Influencer Dani costa, natural de Recife, é um dos nomes da nova geração
de bailarinas que tem se destacado no cenário do brega funk. Atualmente faz parte do balé do
Mc Troinha e possui 1.2 milhões de seguidores no Instagram.
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Figura 10: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Gkay
Fonte: https://www.instagram.com/gessicakayane/
Atriz e humorista, a Digital Incfluencer Paraibana, Gessica Kayane, conhecida como
Gkay, começou sua trajetória postando vídeos cômicos em seu canal no YouTube.
Atualmente destacou-se nacionalmente ao participar da série “Os Roni” da Multishow. Ela
possui 7,7 milhões de seguidores no Instagram.
Figura 11: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Aline Arruda
Fonte: https://www.instagram.com/alinearruda_makeup/
A Digital Influencer Aline Arruda, também de Pernambuco, possui um canal do
YouTube onde posta seus vídeos sobre make-up. Atualmente possui 169 mil seguidores no
Instagram.
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Figura 12: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Thayse Teixeira
Fonte: https://www.instagram.com/thayseteixeiraof/
Thayse Teixeira é uma das influenciadoras do momento. Conhecida como “Dona do
Cariri”, Thayse é do Ceará e começou sua carreira como apresentadora na TV Diário, em
Fortaleza mas ficou conhecida pela sua espontaneidade e humor ao gravar stories do seu dia a
dia. Ela também participou do programa de TV “A fazenda” no ano de 2019. Atualmente
possui 2,5 milhões de seguidores no Instagram.
Figura 13: Print do storie do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Figura 14: Print do storie do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
Figura 15: Print do storie do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Figura 16: Print do storie do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
Nas figuras acima verificamos o engajamento orgânico das publicações de stories com
as influenciadoras. Inicialmente, cada Digital Influencer fazia divulgações da marca em seu
próprio perfil de Instagram. Após isso, a rede social da a opção de repostar publicações,
stories se o perfil for mencionado e, é exatamente isso o que é feito.
Figura 17: Print do perfil do Instagram da influenciadora digital Dani Costa
Fonte: https://www.instagram.com/danicost4/
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Na figura acima, podemos ver uma publicação feita pela dançarina Dani Costa, onde
uma seguidora procura da mesma, procura saber qual marca da sandália.
Figura 18: Print do Whatsapp Dona luiza Shoes Recife
Fonte: https://web.whatsapp.com/
Figura 19: Print do Whatsapp Dona Luiza Shoes Recife
Fonte: https://web.whatsapp.com/
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Nas figuras acima, podemos verificar a procura no WhatsApp da loja Dona Luiza
Shoes Recife, pelas rasteiras vistas por pessoas que seguiam o perfil das Digitais Influencers
Gicely Rafaela e Thaise Teixeira.
Figura 20: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
Figura 21: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Nas figuras acima, podemos verificar o fluxo na ordem de alcance e impressão.
Podemos verificar que nesses dois aspectos apresentados os números vieram a aumentar, fator
esse atribuído aos investimentos feitos na contratação dos serviços de Digitais Influencers.
Figura 22: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Figura 23: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
Figura 24: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Nas figuras acima temos as informações atualizadas de um modo geral de todo o
engajamento que a conta da Dona Luiza Shoes teve durante o tempo de investimento. Neles
podemos verificar o alcance, as impressões, as ações executadas, visitas ao perfil do dia
24/03/2020. Nesse período houve uma queda de seguidores, gerando um saldo negativo de
252 contas, devido a falta de movimentação no Instagram e nas lojas.
Figura 25: Print do gráfico gerado pelo Google Forms
Fonte: https://forms.gle/zHUakewAkrFjzmzU9
Figura 26: Print do Instagram da marca
Fonte: https://www.instagram.com/donaluiza_shoes/
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Figura 27: Print do gráfico gerado pelo Google Forms
Fonte: https://forms.gle/zHUakewAkrFjzmzU9
Nas figuras acima podemos visualizar o direcionamento do Instagram para o
WhatsApp. Dúvidas sobre modelo, cor, disponibilidade em loja, pedidos ou como se tornar
revendedora, todas são encaminhadas para o WhatsApp de cada loja (o número é
disponibilizado através de links nos destaques).
Geralmente, quando é feito uma divulgação com algum Digital Influencer, a demanda
no WhatsApp aumenta numa proporção muito grande, a ponto de congestionar e várias
pessoas questionarem a demora do atendimento. Podemos constatar isso na caixa de sugestões
da pesquisa realizada com alguns clientes da organização.
Dessa forma, através dessa análise, podemos concluir que atualmente investir nesse
meio digital, necessariamente falando em Digitais Infuencers para a divulgação da marca, tem
um engajamento muito expressivo e espontâneo. Apesar de não ter sido feito nenhuma
promoção de publicação, houveram aumentos consideráveis quanto a número de seguidores,
curtidas, compartilhamentos, afetando assim, diretamente, a procura de seus produtos, como
podemos constatar pela demanda no Whatsapp. No momento, a organização não está tendo a
interação que deveria para com o público, mas apesar disso, até então não há perdas drásticas.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Observando o gerenciamento das redes sociais da organização Dona Luiza Shoes,
podemos afirmar que a estratégia de investir em pessoas que influenciam outras, denominadas
Digitais Influencers, foi de extrema importância para o crescimento da marca e fixação da
imagem da mesma não só na população pernambucana, mas também em quatro dos nove
estados do Nordeste em que a marca possui loja física.
Os dados fornecidos pela organização como os da pesquisa de opinião realizada
através do preenchimento de um formulário online, comprovaram que os dados do Instagram
são coerentes e precisos, e que podemos nos basear nessas informações para promover a
marca. No que diz respeito as publicações que seguem um padrão de divulgação dos modelos
dos calçados, poderia ser alternado, como por exemplo, curiosidades sobre a marca, vídeos
institucionais, publicações com revendedoras. No WhatsApp podemos verificar que há uma
sobrecarga, pois, nada é tratado no Instagram, como modelos, disponibilidade de produto,
como fazer para ser revendedora. Talvez, nasça daí a necessidade de criar uma secretária
virtual para que possa atender toda a demanda, visto que houve reclamações quanto ao tempo
de atendimento e atualização de catálogo, uma vez que tudo é feito manualmente pela
secretária.
A participação da marca em eventos e feiras também fez diferença no crescimento
digital da marca e no lucro da empresa, visto que houve uma ação em conjunto com os
Digitais Influencers que divulgaram data, hora e local em seus devidos perfis no Instagram.
Os resultados alcançados através desta pesquisa foram pertinentes, visto que foi
possível analisar cada canal e cruzar informações neles existentes. Esta pesquisa contribui
para o gerenciamento e possível criação de mais redes, que melhorem o alcance e visibilidade
da marca em várias plataformas digitais.
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