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APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL BPM Congress Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios. Brasília, 27 de novembro de 2012.

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APLICAÇÃO DO BPM PARA REESTRUTURAÇÃO DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS DA APEX-BRASIL

BPM Congress

Carlos Padilla, CBPP, Assessor da Gerência de Negócios.

Brasília, 27 de novembro de 2012.

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PANORAMA DA APEX-BRASIL

Fundada em 1998, como parte integrante do SEBRAE, agência autônoma a partir de 2003.

Ligada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC).

Principais Clientes: Empresas Brasileiras e Investidores Estrangeiros.

Empresas apoiadas em 2011: mais de 12.000, de 80 setores produtivos diferentes.

Empregados: mais de 250.

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CONTEXTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2011 - 2015 E DESEMPENHO REGULAR DO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS ATUAL COM FOCO NA EXECUÇÃO (ESFORÇO).

Abertura para inovação!!!

Patrocínio da Diretoria com priorização da iniciativa para redesenhar o portfólio de serviços com foco em resultados e para a proposição de melhorias nos serviços atuais e o desenho de novos serviços.

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PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Missão: Desenvolver a competitividade das empresas brasileiras, promovendo a internacionalização dos seus negócios e a atração de investimentos estrangeiros diretos (IED).

Visão: O Brasil no mundo: Inovador, Competitivo e Sustentável.

Principais Temas Estratégicos: Internacionalização das empresas brasileiras e atração de Investimentos Estrangeiros Diretos.

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Alinhar a oferta e a gestão

do portfólio de soluções da

Apex-Brasil aos níveis de

maturidade e

competitividade das

empresas brasileiras e dos

investidores estrangeiros.

11

PROJETO: REESTRUTURAR O PORTFÓLIO DE SERVIÇOS

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Identificar as principais necessidades gerenciais das empresas brasileiras interessadas em se internacionalizar.

1º PILAR: PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS CLIENTES Objetivo: Orientar a reestruturação do novo portfólio de serviços da Apex-Brasil.

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Processo Produtivo

Serviços da Apex-Brasil

Clientes (Empresas Brasileiras )

Canais de Atendimento

Resultados e Impactos

Recursos Humanos

Recursos Financeiros

Infraestrutura física e

tecnológica

Networking Informação e Know-how

Recursos

Apex-Recursos Estratégicos

Competências

Planejamento Estratégico e

Gestão

Prestação de Serviços

Geração de Negócios

Marketing

CRIAÇÃO DE VALOR

Necessidades e

Expectativas

PROCESSO DE CRIAÇÃO DE VALOR

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PÚBLICOS-ALVO PRIORITÁRIOS

Critérios para Segmentação • Setor de Atuação

• Volume Exportado

• Frequência Exportadora

• Base no Exterior

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PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS COMPETÊNCIAS GERENCIAIS

Categorias:

Estratégia

Marketing

Produção

Finanças

25 competências gerenciais pesquisadas

Avaliação:

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0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

E 1

E2

E3

E4

E5

E6

E7

E8

E9

E10

E11

M1M2M3

M4

M5

M6

P1

P2

P3

P4

P5

P6

F1

F2

Gráfico Importância x DesempenhoGrupo: Experientes

Amostra: 70 empresas

Desempenho

Importancia

PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS EXEMPLO DE ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA (GAPS)

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PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS

E1. Estratégia Saber selecionar o(s) mercado(s) mais atrativo(s) para os seus produtos/serviços.

E2. Estratégia Obter informações adequadas sobre o mercado-alvo.

E3. Estratégia Conseguir identificar oportunidades de negócios internacionais.

E4. Estratégia Conseguir posicionar seus produtos/serviços no mercado selecionado.

E5. Estratégia Investir em ações de sustentabilidade para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado.

E6. Estratégia Investir em inovação para conquistar um diferencial competitivo no mercado selecionado.

E7. Estratégia Aprimorar o design dos produtos para obter um diferencial competitivo no mercado selecionado.

E8. Estratégia Adequar-se ao ambiente legal do mercado-alvo para obter êxito no processo de internacionalização da empresa.

E9. Estratégia Definir a forma adequada de internacionalização da empresa (joint venture, filial, parcerias, loja própria, etc).

E10. Estratégia Estabelecer parcerias com instituições de fomento ao comércio exterior para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado externo.

E11. Estratégia Obter apoio financeiro para a instalação física no mercado-alvo.

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PESQUISA COM EMPRESAS BRASILEIRAS LISTA DE COMPETÊNCIAS GERENCIAIS COM FOCO NA INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS

M1. Marketing Realizar ações de promoção comercial eficientes no mercado externo.

M2. Marketing Realizar ações de marketing que possibilitem a comunicação eficaz com potenciais importadores no mercado-alvo.

M3. Marketing Elaborar material de comunicação adequado ao mercado-alvo.

M4. Marketing Saber negociar com potenciais clientes externos, de acordo com as práticas do mercado-alvo.

M5. Marketing Selecionar os canais de distribuição mais adequados no mercado-alvo.

M6. Marketing Formar preços para o mercado externo, contemplando os custos inerentes ao processo de exportação.

P1. Produção Produzir na velocidade exigida pelo mercado externo.

P2. Produção Produzir em quantidade adequada para atender à demanda internacional.

P3. Produção Otimizar o custo de produção para atender à demanda externa.

P4. Produção Produzir com a qualidade e de acordo com as características exigidas pelo mercado-alvo.

P5. Produção Definir uma logística de distribuição eficaz no mercado internacional.

P6. Produção Entregar o pedido do cliente conforme suas exigências de tempo, prazo, qualidade e quantidade.

F1. Finanças Captar financiamento para facilitar o processo de inserção da empresa no mercado-alvo.

F2. Finanças Aproximar-se de potenciais investidores externos visando uma entrada mais assertiva no mercado internacional.

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2º PILAR:

COMPREENDER O CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO SOB O PONTO DE VISTA DO EMPRESÁRIO Objetivo: Uniformizar o conhecimento e melhorar as interfaces com o cliente, os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços da Apex-Brasil

1. Organizar o portfólio de serviços de forma a atender os principais desafios do empresário, respondendo as questões chave para sua internacionalização de acordo com o seu nível de maturidade exportadora

2. Capacitar os canais de atendimento e as equipes prestadoras de serviços

3. Padronizar a comunicação e os processos de atendimento e prestação de serviços

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2º PILAR CICLO DE INTERNACIONALIZAÇÃO

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3º PILAR: PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS Objetivo: Potencializar o impacto nos clientes dos serviços oferecidos pela Apex-Brasil

1. Identificar de que forma a Apex-Brasil poderia melhor impactar as necessidades gerenciais de cada grupo de clientes.

2. Identificar se os serviços da Agência estavam cumprindo essa função.

3. Indicar as melhorias necessárias no portfólio de serviços da Agência conforme Ciclo de Internacionalização.

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Atributo: características de cada serviço responsáveis por

tratar de uma determinada necessidade gerencial

3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS ANÁLISE DE ATRIBUTOS DOS SERVIÇOS- CORRELAÇÃO

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Identificar que atributos melhor responderiam às necessidades priorizadas na pesquisa com as empresas e ajudariam a atingir os

objetivos estratégicos da Agência.

Serviços Apex-Brasil

65 atributos Empresas

3º PILAR PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS E NOVOS SERVIÇOS OFICINAS DE IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS

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3º PILAR

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3º PILAR GRAU DA ENTREGA X IMPACTO

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3º PILAR SERVIÇOS EM EXECUÇÃO, EM DESENVOLVIMENTO E SERVIÇOS NOVOS

24; 67%

7; 19%

5; 14%

Classificação de Serviços da Apex-Brasil

Serviços em execução

Serviços em desenvolvimento

Serviços novos

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CATÁLOGO DE SERVIÇOS MODELO DE ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

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Planejamento da Prestação

do Serviço Captação de Clientes Monitoramento e Controle Prestação do Serviço

Definição de cronogramas e

metas, alocação de recursos,

estruturação do projeto e acordo de

entregas.

Segmentação, Prospecção e

Atendimento a Clientes

Principais etapas para execução do serviço propriamente dito

Acompanhamento dos resultados e

impactos do serviço nos clientes

CATÁLOGO DE SERVIÇOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS

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CATÁLOGO DE SERVIÇOS PADRONIZAÇÃO DE PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

FORNECEDORES RECURSOS PROCESSO

SISTEMAS / BASES DE DADOS UTILIZADOS

PRAZO DE EXECUÇÃO

ENTREGAS CLIENTES

- Encontros com

potenciais parceiros de

negócios (compradores,

importadores, tradings,

representantes comerciais,

distribuidores, etc.)

previamente qualificados e

selecionados com base no

perfil exportador das

empresas brasileiras

participantes

- Agenda e ambiente de

negociação especialmente

preparados nos mercados-

alvo, potencializando a

divulgação dos produtos

brasileiros e a realização

de contatos de negócios

- Oportunidade de

aprofundar o

conhecimento sobre o

mercado e os principais

concorrentes

- Auxílio à definição de

posicionamento do

produto e da empresa no

mercado-alvo

- Empresas brasileiras

de todas as

maturidades

- Portal Apex-Brasil

- CRM

GERÊNCIA JURÍDICA

GERÊNCIA DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING:

- Relação com Clientes

- Imprensa

- Marketing

GERÊNCIA DE NEGÓCIOS:

- Inteligência Comercial e Competitiva

- Projetos Setoriais

- Internacionalização

- Projetos Especiais

- Imagem e Acesso a Mercados

UNIDADES ENVOLVIDAS

145 dias (6 meses)

- Promover negócios, prospectar de novos mercados e

divulgar produtos brasileiros- Volume de Negócios Gerados

OBJETIVO INDICADOR DE RESULTADO DO SERVIÇONORMAS E REGULAMENTOS

Infraestrutura

Apoio Institucional

Parceiros Institucionais

(MDIC, MRE e CNI)

Infraestrutura e

logística para

arregimentação de

empresas

Divulgação

Rede de

Relacionamento

Apoio Institucional

Agenda de Negócios

Infraestrutura e

Logística

Fornecedor de Match

Making

MDIC Seleção de Mercados

Unidades de

Atendimento

- Regulamento de Licitações e de Contratos da Apex-

Brasil

GERÊNCIA DE GESTÃO E PLANEJAMENTO:

- Convênios e Contratos de Repasse

- Compras e Licitações

- Finanças

- Planejamento

- TI

- Viagens

Promoção de Negócios e ImagemCategoria:

Status:Ricardo Santana

ESCOPO DO PROCESSO

Responsável pelo Processo:

Nome do Serviço: Missões Empresariais

Em execução

Entidades Setoriais

Arregimentação de

Empresas

Centros de Negócios

SELECIONAR setores prioritários para

realização de MissõesPrazo Médio: 10 dias

Inteligência Comercial e Competitiva

ELABORAR agenda de Negócios

baseado na busca e seleção de compradores internacionais

Prazo Médio: 30 dias

Fornecedor de Matchmaking

DIVULGAR e ARREGIMENTAR

empresas alvoPrazo Médio: 30 dias

Relações com Clientes

PREPARAR infraestrutura e logística do

eventoPrazo Médio: 30 sdias (parelo à etapa anterior)

Fornecedores de Matchmaking

ORIENTAR empresas participantesPrazo Médio: 5 dias

Imagem e Acesso a Mercados

MONITORAR execução da Missão

Empresarial Prazo Médio: 10 dias

Imagem e Acesso a Mercados

FORMALIZAR participação na MissãoPrazo Médio: 5 dias

Empresa

ELABORAR peças de Comunicação e

MarketingPrazo Médio: 20 dias

Marketing

AVALIAR resultados e desdobramentosPrazo Médio: 5 dias

Imagem e Acesso a Mercados

PREPARAR e REALIZAR Missão

ProspectivaPrazo Médio: 10 dias

Imagem e Acesso a Mercados

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FOCO DO CLIENTE

(De Esforço para

Resultados)

APRIMORAMENTO DAS

INTERFACES

(Handoffs: Clientes,

Canais, Produção)

GESTÃO DO PROCESSO

PONTA A PONTA

(Criação de Valor ao Cliente)

VISÃO

OUTSIDE-IN

(Ciclo de Internacionalização)

CONCLUSÃO COMO O BPM NOS AJUDOU?

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Gestão da Carteira de

Clientes

Indicadores de Serviços

Gestão de Serviços

PRÓXIMOS DESAFIOS... IMPLEMENTAR O MODELO DE GERENCIAMENTO DE NEGÓCIOS

Envolver as pessoas!!! Realizar a gestão da mudança!!!

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Muito obrigado!

Carlos Padilla, CBPP Assessor - Gerência Geral de Negócios - Apex-Brasil

[email protected]