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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
APLICAÇÃO DE UMA FERRAMENTA WEB OPEN SOURCE DE CRM
Rodrigo Moura Gonçalves
Florianópolis – SC
2007 / 2
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA
CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
APLICAÇÃO DE UMA FERRAMENTA WEB OPEN SOURCE DE CRM
Rodrigo Moura Gonçalves
Trabalho de conclusão de curso
apresentado como parte dos
requisitos para obtenção do grau
de Bacharel em Sistemas de Informação
Florianópolis – SC
2007 / 2
Rodrigo Moura Gonçalves
APLICAÇÃO DE UMA FERRAMENTA WEB OPEN SOURCE DE CRM
Trabalho de conclusão de curso apresentado como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de
Informação
Orientadora: Lúcia Helena Martins Pacheco
Banca examinadora:
Maria Marta Leite
Roberto Carlos dos Santos Pacheco
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela vida e saúde.
A minha família que sempre está ao meu lado.
Aos meus amigos pelo apoio e momentos de descontração.
A professora Lúcia Helena Martins Pacheco pela oportunidade de aprendizado,
orientação, atenção, paciência e dedicação prestadas no decorrer deste
trabalho.
Aos membros da banca, professor Roberto Carlos dos Santos Pacheco e a
professora Maria Marta Leite que contribuíram com suas sugestões
enriquecedoras.
Ao meu amigo Matheus Lemes, por fazer parte deste trabalho participando e
ajudando no desenvolvimento.
A todos os professores e funcionários do INE que me acompanharam nessa
trajetória.
SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS .................................. ........................................................ 7
LISTA DE TABELAS .................................. ....................................................... 8
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS .................... ........................................ 9
RESUMO.......................................................................................................... 10
ABSTRACT .......................................... ............................................................ 11
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................... 12
1.1 APRESENTAÇÃO ............................................................................... 12
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ........................................................ 13
1.3 OBJETIVO GERAL ............................................................................. 13
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................... 14
1.5 JUSTIFICATIVA .................................................................................. 14
1.6 CENÁRIO DE APLICAÇÃO ................................................................ 15
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................ 15
2. GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE ............ ................. 16
2.1 DEFINIÇÃO ......................................................................................... 16
2.2 CICLO DO PROCESSO DE CRM....................................................... 17
2.3 MOTIVOS E BENEFÍCIOS DE UM PROCESSO CRM ....................... 18
2.4 TIPOS DE TECNOLOGIA CRM .......................................................... 19
2.5 eCRM OU CRM ON-LINE ................................................................... 22
3. SOFTWARE .............................................................................................. 28
3.1 DEFINIÇÃO ......................................................................................... 28
3.2 LICENÇAS DE SOFTWARE ............................................................... 28
3.3 SOFTWARE LIVRE............................................................................. 29
3.4 SOFTWARE OPEN SOURCE ............................................................ 31
3.5 DIFERENÇAS ENTRE SOFTWARE LIVRE E CÓDIGO ABERTO ..... 33
3.6 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARE LIVRE ................................................. 34
4. METODOLOGIA ....................................... ................................................. 36
4.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ............................................................. 36
4.2 ATIVIDADES PRELIMINARES ........................................................... 36
4.3 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 36
4.4 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO .................................................... 37
5. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................ ................................ 38
5.1 REQUISITOS FUNCIONAIS ............................................................... 39
5.2 REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS ...................................................... 39
5.3 CONTATO INICIAL COM A EMPRESA .............................................. 40
5.4 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA ..................................... 41
6. SUGAR OPEN SOURCE .......................................................................... 43
6.1 DEFINIÇÃO ......................................................................................... 43
6.2 CARACTERÍSTICAS GERAIS ............................................................ 43
6.3 PRINCIPAIS RECURSOS DO SUGAR OPEN SOURCE ................... 44
6.4 RECURSOS ADMINISTRATIVOS ...................................................... 47
7. IMPLANTANDO A FERRAMENTA SUGAR OPEN SOURCE ........ ......... 49
7.1 PRÉ-IMPLANTAÇÃO .......................................................................... 49
7.2 HOSPEDAGEM .................................................................................. 49
7.3 TREINAMENTO .................................................................................. 50
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................. ........................................ 52
8.1 RESULTADOS OBTIDOS ................................................................... 53
8.2 TRABALHOS FUTUROS .................................................................... 54
9. GLOSSÁRIO ......................................... .................................................... 55
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................ ................................. 59
APÊNDICE 1 – ARTIGO ............................... ................................................... 63
7
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – O processo de gerenciamento de CRM .......................................... 18
Figura 2 – Tela inicial do Sugar Open Source .................................................. 45
Figura 3 – Gráficos de oportunidades. ............................................................. 46
Figura 4 – Módulo Studio que permite personalização dos demais módulos ... 48
8
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Compatibilidade com Sugar Open Source ..................................... 44
9
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AJAX – acrônimo de Asynchronous JavaScript And XML
BZs – Below Zeros ou abaixo de zero
CMPs – Clientes de Maior Potencial
CMVs – Clientes de Maior Valor
CRM – Customer Relationship Management
eBRM – eletronic Business Relationship Management
eCRM – eletronic CRM
ERM – Enterprise Relationship Management
ERP – Enterprise Resource Planning
FSF – Free Software Foundation
GNU – acrônimo recursivo de GNU is Not Unix
GPL – General Public License
IIS – Internet Information Services
PHP – acrônimo recursivo de PHP: Hypertext Preprocessor
PRM – Partner Relationship Management
RIA – Rich Internet Applications
RSS – Really Simple Syndication
SCA – Sales Channel Automation
SFA – Sales Force Automation
SPL – Sugar Public License
VoIP – Voice over Internet Protocol
10
RESUMO
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as
informações a respeito de seus clientes, o que tende a dificultar o
relacionamento da companhia com o cliente e afastá-lo.
Considerando a importância de se manter o relacionamento com o
cliente, este trabalho apresenta a aplicação de uma ferramenta Web open
source de CRM. Deste modo são abordados conceitos de CRM, portal CRM,
software livre e open source.
A utilização e o desenvolvimento de softwares livres e open source têm
crescido em grande escala nos dias atuais. Diversas soluções surgem no
mercado a cada ano e muitas delas na área de gerenciamento do
relacionamento com o cliente.
Foram pesquisadas e analisadas aplicações Web open source de CRM,
e dentre as ferramentas, destacou-se o Sugar Open Source. Sendo então a
aplicação escolhida para este estudo. O sistema dispõe de diversos recursos,
tais como: contatos, contas, oportunidades, ocorrências, campanhas de
marketing, etc.
Palavras-chave: Software livre, open source, CRM, aplicações Web.
11
ABSTRACT
A lot of companies still find it difficult to manage the information about
their customers, this difficulty tends to hinder the relationship of the company
with the customer and to back him away.
Considering the importance of maintaining the relationship with the
customer, this work presents the application of an open source Web tool for
CRM. Concepts of CRM, portal CRM, free software and open source are
approached.
The use and development of free software and open source have been
growing in large scale in the current days. Several solutions come out at the
market every year and many of them in the area of customer relationship
management.
Open source Web applications of CRM were researched and analyzed,
and among the tools the Sugar Open Source was highlighted, thus it was the
application chosen for this study. The system has many features, such as:
contacts, accounts, opportunities, occurrences, marketing campaigns and so
on.
Keywords: Free software, open source, CRM, Web applications.
12
1. INTRODUÇÃO
1.1 APRESENTAÇÃO
Antigamente para os estabelecimentos comerciais era fácil conhecer os
seus clientes. O atendente sabia seus nomes, preferências de produtos e a
freqüência com que costumavam comprar. Eram tratados de forma
individualizada. Não era um número muito grande de pessoas e todos
moravam nos arredores da loja comercial.
De certa forma o gerenciamento de clientes já era aplicado naturalmente
pelos proprietários destes pequenos estabelecimentos comerciais. Porém,
atualmente, devido ao crescimento da demanda e das exigências dos
consumidores fica impraticável manter essa mesma filosofia.
Nos dias de hoje, conhecer as necessidades, as preferências e o perfil
dos clientes e a freqüência com que eles adquirem os serviços e produtos,
mantendo todas as informações numa base de dados única, não é tarefa fácil.
Entretanto, é fundamental para que a empresa possa se posicionar
adequadamente no mercado e levar até o cliente o que ele realmente quer. No
processo de busca por esse conhecimento surgiu o conceito de Customer
Relationship Management (CRM), traduzido como Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente.
Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem
empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes,
por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção,
a lealdade e a lucratividade deles (SWIFT, 2001).
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma
empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados
interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de
contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através
de qualquer ponto de contato com a empresa” (PEPPERS & ROGERS, 2004).
13
Segundo GREENBERG (2001), CRM é uma estratégia de negócio, que
envolve a mensuração do valor do ciclo de vida dos clientes, para que se possa
estabelecer a atenção que deve ser focada em cada cliente. CRM também
engloba funções analíticas, operacionais e colaborativas. Envolve não apenas
vendas, mas também as parcerias, marketing e serviços ao cliente.
1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Claramente, sem a ajuda do computador e diversas ferramentas de
tecnologias de informação, a prática atual do marketing personalizado (prática
semelhante da época dos nossos antecessores) seria inviável para qualquer
companhia com uma carteira de algumas centenas de clientes.
Com as ferramentas atuais de tecnologia de informação, as empresas
têm a possibilidade de interagir com os seus clientes de maneira mais eficaz
(SILVA, 2003).
Dentre as ferramentas destaca-se a Web, que, por ser bidirecional e
totalmente interativa, permite o desenvolvimento de sites que podem ser
personalizados de acordo com os gostos e preferências de cada um dos
visitantes. É um meio perfeito para o desenvolvimento de estratégias one-to-
one e para a implementação de aplicações integradas à iniciativa corporativa
de CRM.
Sendo assim, este trabalho busca encontrar e implantar uma solução de
software open source de CRM na Web que atenda os requisitos da empresa
neste estudo de caso. Uma aplicação CRM em que as informações seriam
centralizadas e padronizadas para uma melhor utilização por parte dos
funcionários da empresa.
1.3 OBJETIVO GERAL
Realizar uma análise e a implantação de uma ferramenta de CRM Web,
Open Source (código aberto) e livre, para a utilização em uma empresa. A
aplicação será utilizada para centralizar e distribuir as informações sobre os
clientes, histórico de atividades, acompanhamento de obras, gerenciamento de
14
contas e contatos, histórico de vendas, definição de táticas e estratégias entre
outros dados.
1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Pretende-se alcançar os seguintes objetivos:
a) Centralizar em um banco de dados relacional as informações
sobre os clientes;
b) Facilitar o acesso aos dados e sua atualização através da Web
para os funcionários;
c) Transformar os dados armazenados em informações que visam
auxiliar o desenvolvimento da negociação de venda com um
cliente;
d) Compartilhamento de informações e experiências.
1.5 JUSTIFICATIVA
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as
informações a respeito de seus clientes, o que acaba afastando o
relacionamento da companhia com o cliente. Assim, não é possível conhecê-
los melhor e oferecer um tratamento mais personalizado. Segundo SWIFT
(2001), os clientes leais que indicam outro cliente geram negócios a um custo
muito baixo (ou sem custo). E geralmente os clientes indicados permanecem
mais tempo, utilizam mais produtos e tornam-se clientes lucrativos mais
rapidamente.
Utilizando a Web como tecnologia e a personalização, as empresas
poderão realizar uma relação mais próxima com seus clientes. Do ponto de
vista tecnológico, a integração dos dados é o grande desafio. Assim para os
fins deste trabalho, pretende-se implementar um site que não apenas substitua
uma planilha ou tabela, mas sim criar uma nova forma de relacionar e aprender
com os clientes (PEPPERS & ROGERS, 2004).
15
1.6 CENÁRIO DE APLICAÇÃO
Este trabalho será aplicado em uma filial da empresa TRANE do Brasil
localizada na cidade de Brasília.
1.7 ESTRUTURA DO TRABALHO
Para uma melhor compreensão, este trabalho organiza-se em oito
capítulos conforme a estrutura abaixo:
No primeiro capítulo apresenta-se a introdução do trabalho, trazendo
uma apresentação sobre o tema. Neste capítulo definem-se também os
objetivos gerais e específicos e a justificativa.
O segundo capítulo apresenta os conceitos relacionados a gerência de
relacionamento com o cliente.
O terceiro capítulo trata a respeito de software livre e software código
aberto.
No quarto capítulo apresenta-se a metodologia do trabalho.
O quinto capítulo trata sobre o levantamento de requisitos de software
que possibilite a aplicação de um sistema CRM na empresa.
O sexto capítulo apresenta o software proposto e suas características
técnicas.
O sétimo capítulo trata sobre a implantação do sistema e treinamento
aos funcionários da empresa.
No oitavo capítulo são apresentadas as considerações finais, resultados
obtidos e sugestões de trabalhos futuros.
16
2. GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE
2.1 DEFINIÇÃO
Conway presidente da PeopleSoft define CRM da seguinte forma: “Cada
vez que um consumidor procura uma empresa, ele chega com alguma
expectativa. Pode ser a necessidade de um serviço, ou o interesse em um
novo produto, mas de qualquer modo, ele tem uma expectativa que
acompanha o interesse dele pela empresa. O que pode acontecer em seguida
será uma experiência que vai determinar seu comportamento. Uma boa
experiência vai fortalecer sua fidelidade e tendência de comprar
posteriormente. Uma experiência ruim pode levá-lo aos concorrentes. A
capacidade de reconhecer esse processo e de geri-lo ativamente constitui a
base da gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM.” (GREENBERG,
2001).
PricewaterhouseCoopers (PRICEWATERHOUSECOOPERS, 1999 apud
GUMMESSON, 2002, p. 297), define CRM como:
“CRM é uma estratégia de negócios – uma postura para empregados e clientes
– que é suportada por certos processos e sistemas. O objetivo é construir
relacionamentos de longo prazo através da compreensão de necessidades e
preferências individuais – e desta maneira adicionar valor para a empresa e
para os clientes.”
SWIFT (2001) diz que CRM é um processo interativo que transforma
informações que as empresas possuem sobre os clientes em relacionamentos
positivos com os mesmos.
SWIFT (2001) ainda afirma que CRM é um processo interativo que
transforma informações sobre os clientes em relacionamentos com clientes por
meio da utilização ativa e da aprendizagem a partir das informações. Inicia-se
CRM construindo-se conhecimento sobre o cliente o que resulta em interações
com maior intensidade com ele. Isto permite a empresas ou agências
governamentais estabelecer relacionamentos lucrativos e de longo prazo com o
cliente e que gerenciem os recursos.
17
2.2 CICLO DO PROCESSO DE CRM
CRM é um ciclo de processo que visa a englobar os principais
elementos de processo ou grupo de ações (SWIFT, 2001):
� Descoberta do conhecimento – processo de análise das
informações do cliente para identificar oportunidades de mercado
e estratégias específicas de investimento. A análise é feita por
meio de processo de identificação, segmentação e predição de
clientes. A descoberta do conhecimento capacita a equipe de
marketing com acesso a informações detalhadas de clientes, o
que possibilita melhor análise de informações históricas e das
características dos clientes, e gerando tomadas de decisão mais
adequadas. Um ambiente de data warehouse com informações
históricas dos clientes oferece condições de combinar as diversas
informações, junto a ferramentas de mineração de dados para
melhorar as taxas de resposta.
� Planejamento de mercado – define ofertas específicas para os
clientes, os canais de distribuição, programas e dependências. O
planejamento de mercado permite o desenvolvimento de planos
ou programas de comunicações estratégicas, define previamente
os tipos de campanha específicos, preferências de canal e planos
de tratamento e seleciona ou desenvolve acionadores de eventos
para colocar em prática os planos a partir do conhecimento
obtido.
� Interação com clientes – importante fase de ação em que se
estabelecem e se gerenciam comunicações com clientes
existentes/em potencial com informações e ofertas relevantes e
convenientes. Para isso são utilizados diversos canais de
interação e aplicações administrativas, incluindo as aplicações de
atendimento ao cliente. É a fase de ação sobre os planos e
mensagens criados com base na descoberta do conhecimento e
no planejamento do mercado.
� Análise e refinamento
contínua a partir de diálogos com os clientes. Nesta fase,
capturam-se e analisam
refinando-se mensagens, comunicações, preços, volumes,
localizações, aborda
as respostas aos estímulos dados aos clientes.
Figura 1 – O processo de gerenciamento de CRM. Fonte: SWIFT (20 01, p. 36)
2.3 MOTIVOS E BENEFÍCIOS DE UM PROCESSO CRM
Alguns dos principais
processo de CRM são:
comunicação com os clientes
Um processo de CRM se destaca na sua importância porque adquirir
clientes, em geral, é muito mais oneroso para as
uma clientela já existente (STONE; WOODCOCK; MACHTYNGER, 2001).
SWIFT (2001) afirma que é até dez vezes mais caro gerar receitas a partir de
um novo cliente que de um cliente existente.
Segundo STONE
os seguintes benefícios:
Análise e refinamento – é a fase do processo de aprendizagem
contínua a partir de diálogos com os clientes. Nesta fase,
se e analisam-se dados de interações de clientes,
se mensagens, comunicações, preços, volumes,
localizações, abordagens e cronogramas e procura
as respostas aos estímulos dados aos clientes.
O processo de gerenciamento de CRM. Fonte: SWIFT (20 01, p. 36)
MOTIVOS E BENEFÍCIOS DE UM PROCESSO CRM
Alguns dos principais motivos que levam uma empresa a implantar um
são: a necessidade de descobrir, conhecer e manter
comunicação com os clientes.
Um processo de CRM se destaca na sua importância porque adquirir
clientes, em geral, é muito mais oneroso para as organizações do que manter
uma clientela já existente (STONE; WOODCOCK; MACHTYNGER, 2001).
(2001) afirma que é até dez vezes mais caro gerar receitas a partir de
um novo cliente que de um cliente existente.
STONE (2001) a prática de um processo CRM traz a empresa
18
é a fase do processo de aprendizagem
contínua a partir de diálogos com os clientes. Nesta fase,
se dados de interações de clientes,
se mensagens, comunicações, preços, volumes,
gens e cronogramas e procura-se entender
O processo de gerenciamento de CRM. Fonte: SWIFT (20 01, p. 36)
MOTIVOS E BENEFÍCIOS DE UM PROCESSO CRM
uma empresa a implantar um
, conhecer e manter
Um processo de CRM se destaca na sua importância porque adquirir
organizações do que manter
uma clientela já existente (STONE; WOODCOCK; MACHTYNGER, 2001).
(2001) afirma que é até dez vezes mais caro gerar receitas a partir de
so CRM traz a empresa
19
� Melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem
mais tempo, compram mais e com mais freqüência – ou seja,
maior valor em longo prazo.
� Maior lucratividade dos clientes – não apenas porque cada um
deles compra mais, mas também por causa dos menores custos
para recrutá-los e da não necessidade de recrutar um número
grande de clientes para manter constante o volume de negócios.
� Custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em geral,
respondem mais.
Outros benefícios da gerência de relacionamento segundo SWIFT (2001):
� Não é necessário conseguir muitos clientes para manter um
grande volume de negócios (especialmente em ambientes de
marketing voltados para empresas).
� Avaliação da lucratividade do cliente – sabendo que clientes são
realmente lucrativos, os clientes devem ser avaliados e separados
por classes. Classes de clientes que não dão lucro ou que dão
lucro baixo, classe de clientes lucrativos, classe de clientes que
nunca serão lucrativos e classe de clientes que devem render
futuros negócios.
� Menores custos de recrutamento de clientes – economia em
marketing, mala-direta, contato, acompanhamento, desempenho,
serviços e outros.
2.4 TIPOS DE TECNOLOGIA CRM
De acordo com GREENBERG (2001) existem três segmentos de
tecnologia CRM: operacional, analítico e colaborativo. A arquitetura dessa
tecnologia é um encadeamento entre o operacional e o analítico. CRM
operacional são os aplicativos voltados para o cliente – como os de automação
de força de vendas, automação de marketing empresarial, e pacotes para linha
de frente de atendimento, que englobam tudo isso simultaneamente. O
20
segmento analítico inclui programas de armazenamento e processamento de
dados, como os que são utilizados por aplicativos que empregam algoritmos
para minerar os dados e apresentá-los de maneira utilizável para o usuário.
CRM colaborativo, que alcança todos os “pontos de toque” dos consumidores
(todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode
interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, site), inclui aplicativos
como os programas de PRM (Gerência de Relacionamento de Parcerias).
CRM operacional
CRM operacional é a denominação adotada para o conjunto de
ferramentas e processos que envolvem atividades de atendimento ao cliente, o
registro dos seus contatos e encaminhamento destas às áreas verticais que
cuidam de sua resolução, dentro ou fora da empresa, abastecendo uma base
de conhecimentos deste cliente através da formação do histórico do seu
relacionamento com a companhia, nas suas mais variadas formas, por
qualquer meio de contato (PERES, 2003).
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP, é a aplicação da tecnologia
de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e
a empresa. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de
automação de força de vendas (SFA), automação de canais de venda (SCA),
sistemas de comércio eletrônico e call centers. O CRM operacional prevê a
integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor
atendimento ao cliente.
GREENBERG (2001) afirma que é um segmento que se assemelha ao
ERP (Enterprise Resource Planning). Funções empresariais típicas,
envolvendo serviços ao consumidor, gerenciamento de pedidos,
faturamento/contabilidade, ou automação de marketing e vendas, todas essas
funções cabe no espectro do segmento de CRM operacional. GREENBERG
(2001) ainda diz que um dos aspectos peculiares do CRM operacional é sua
possibilidade de integração com os aplicativos destinados às funções de
finanças e recursos humanos do planejamento de recursos empresariais
(ERP), como PeopleSoft e SAP.
21
CRM analítico
CRM analítico diz respeito à captação, armazenagem, acesso,
processamento, interpretação e transmissão de dados dos clientes para o
usuário do programa. A vantagem de aplicações desse tipo não está somente
nos algoritmos de armazenamento, mas também na capacidade de
personalizar a utilização dos dados (GREENBERG, 2001).
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP CRM analítico é um
componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de
clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes de
uma empresa e de posse destas informações, determinar qual estratégia seguir
para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados.
Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de
diferenciação entre os clientes
Tão ou mais importante que implementar o processo de CRM, é saber
extrair o máximo de informações do cliente, que possam ser usadas no
negócio. A partir desse ponto que o CRM deixa de ser simplesmente.
operacional para ganhar uma dimensão extra – passa a ser analítico,
permitindo ao usuário pensar em novas formas de oferecer um produto ou
serviço ao seu cliente. O CRM analítico permite que se faça uma radiografia do
cliente para atendê-lo de forma personalizada. Isso cria um círculo de valor
com o cliente e ajuda a construir a lealdade com ele (PERES, 2003).
CRM colaborativo
De acordo com o PEPPERS & ROGERS GROUP é a aplicação da
tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos
os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato
devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as
informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
GREENBERG (2001) afirma que pode significar canais de comunicação
como a Web ou o e-mail, canal de voz, ou correio convencional. Pode consistir
de uma estratégia sobre canais. Em outras palavras, é qualquer função de
22
CRM que ofereça um ponto de interação entre o consumidor e o canal de
comunicação.
2.5 eCRM OU CRM ON-LINE
Segundo PEPPERS & ROGERS GROUP:
“eCRM é o conceito que envolve o CRM e e-commerce, permitindo que
o CRM desfrute das mesmas vantagens das aplicações disponíveis via
Internet, como disponibilidade 24x7, auto-serviço e cooperação com outros
sistemas de eCRM. Alguns fornecedores oferecem outros nomes para este
conceito, como PRM (Partner Relationship Management), ERM (Enterprise
Relationship Management) e eBRM (eletronic Business Relationship
Management).”
GREENBERG (2001) afirma que eCRM é a parte do CRM que funciona
como uma interface com o cliente na Internet. Isto inclui capacidades como
base de dados de auto-serviço, respostas automatizadas de e-mail,
personalização do conteúdo do Web site, entre outras funções.
A diferença essencial entre CRM tradicional e eCRM está na forma de
aplicação do sistema. Não é instalado nenhum software cliente de aplicativo
puro para a Internet. O navegador é o software cliente. A arquitetura é um
modelo verdadeiramente multi-plataforma, centralizado em um servidor, na
qual se separa a apresentação (tela mostrada para o usuário), a lógica de
negócios e o gerenciamento de dados.
Portal CRM
De acordo com GREENBERG (2001), um portal é a entrada para uma
grande diversidade de serviços e funcionalidades. É um ponto de ingresso
centralizado, geralmente centrado em um servidor Web, que faz a ligação entre
diversas fontes de interatividade e informações, permitindo assim uma visão
personalizada dos serviços, de acordo com o interesse e a necessidade do
usuário. A personalização é possível por meio de uma identificação e uma
23
senha. Cada usuário pode ter uma visão diferente das informações, serviços e
bens disponíveis na rede. Cada pessoa que é usuária do portal personaliza a
sua visão de acordo com suas necessidades, interesses e limitações de
acesso. A totalidade dessas informações, serviços e bens disponíveis na rede
é universal e está disponível em diversos servidores que estão por trás dos
portais.
Um bom portal de CRM agrega as informações relevantes dos clientes
dentro um único aplicativo, em formato personalizado pelo departamento de
uma empresa ou um usuário que interage com a aplicação.
Um portal ideal não apenas fornece o acesso aos dados dos clientes,
mas torna-se uma base de conhecimentos adequada às necessidades de cada
público que irá utilizar o portal. Seja a necessidade uma ferramenta, materiais
de referências, informações detalhadas, enfim qualquer atributo que possa ser
usado pelos grupos de atendimento ao cliente para melhorar seu entendimento
da experiência e necessidades dos clientes.
Itens que são importantes para o sucesso de uma estratégia de portal
CRM:
� O sistema precisa ser planejado e elaborado em torno do cliente, em vez
de em torno de uma função específica. Ao se colocar o cliente na base
do aplicativo, não importa quem esteja examinando, usando ou
compartilhando as informações, a organização assegura um processo
de interação sem rupturas com o cliente.
� Desenvolver um portal CRM em apenas um departamento da
organização não vai trazer os mesmos resultados de uma solução
abrangente para toda a empresa, que proporciona a todos os
funcionários o acesso a importantes dados dos clientes e à base de
conhecimentos.
� Um sistema de portal de terminais ou baseado na Web pode trazer uma
economia de milhões de reais em tempo, rotatividade de funcionários e
demais custos, por reduzir muito o tempo de implementação e
gerenciamento dos sistemas. Embora ainda exista a necessidade do
ambiente cliente/servidor o futuro das aplicações está presente na Web,
onde as instalações e expansões podem ser gerenciadas de um local,
24
em um servidor, e tudo o que os usuários finais precisam é de um
navegador para poder acessar o sistema.
� Públicos diferentes requerem visões diferentes e diferentes tipos de
informação, tornando assim necessário adequar o conteúdo e a
estrutura de cada caso. Esse universo pode ser dividido em três grupos
principais: clientes, funcionários e parceiros. Esses três principais
públicos podem ser depois segmentados em departamentos, divisões,
funções – até alcançar o indivíduo, para que todos que interajam com o
sistema CRM acessem apenas a informação que lhes é relevante, no
melhor formato para cada um, de modo que propicie um uso mais
eficiente.
Tipos de Portais
Portal de Funcionários
Um portal de funcionários é uma solução para a Web abrangente a toda
organização, que combina a funcionalidade CRM com aplicativos adicionais e
conteúdos relevantes da Internet. O seu propósito é maximizar a eficiência das
equipes de vendas, serviços e marketing, o que consegue com sucesso.
Algumas funções de CRM proporcionadas pelo portal de funcionários:
� Vendas – é possível rever a historia completa de cada conta, gerenciar
as rotas e oportunidades de vendas, fazer previsões e rever dados de
ganhos e perdas.
� Marketing – pode-se criar listas de clientes e clientes potenciais,
conduzir campanhas de marketing e gerenciar contatos via fax, e-mail
ou correio.
� Serviço ao consumidor – pode resolver as questões dos clientes, e
gerenciar, sem interrupções, filas de espera por serviços; e monitorar a
satisfação dos clientes.
� Conteúdo relevante da Internet – links com sites da Internet que estão
diretamente integrados na interface, dando aos funcionários um acesso
25
instantâneo a informações sobre o mercado de ações, concorrência,
mapas, previsão meteorológica entre outros.
� Aplicativos adicionais – integrados a uma única interface, para que os
usuários não precisem ficar abrindo e fechando aplicativos múltiplos
para acessar as informações de que necessitam.
Portal de Clientes
Portal de clientes visa atender os clientes atuais e potenciais da
empresa por meio de múltiplos canais. As capacidades do e-marketing
proporcionam às empresas a possibilidade de adequar seus esforços de
marketing às necessidades individuais de cada segmento da clientela. Abaixo
algumas funções oferecidas:
� Catálogos on-line – organizados por necessidades, ajudam os clientes
a pesquisar os produtos, acessando todas as informações de que
necessitam de acordo com o seu interesse.
� Captura e análise de contatos – captura informações dos clientes
potenciais no Web site da companhia e permite a empresa manipular as
informações para dar continuidade aos contatos.
� Pesquisas on-line – coletam informações sobre preferências. Isso pode
ser usado para qualificar potenciais clientes.
� Remesse de material impresso – providencia a remessa automática de
pedidos de material de divulgação por parte dos clientes atuais e
potenciais, seja por e-mail, fax ou correio.
� Marketing por e-mail – proporciona quaisquer tipos de mensagens
personalizadas, com base nas informações sobre o destinatário.
� Configuração on-line de produtos – capacita os clientes a desenhar e
configurar os produtos para que esses possam atender às suas
necessidades especificas.
� Processamento on-line de pedidos – disponibiliza as informações
sobre as transações on-line para os funcionários de vendas e serviços,
para vendas cruzadas e melhoria do atendimento ao cliente.
26
E, o mais importante de um eCRM, é a capacitação de auto-serviço para
os clientes, que possibilita a utilização de um canal mais conveniente para a
interação. As características de auto-serviço, essenciais para um eCRM
adequado, são as seguintes:
� Auto-ajuda da Web – dá aos clientes a capacidade de resolver seus
próprios problemas, 24 horas por dia e sete dias da semana, utilizando
uma base de soluções de conhecimento disponível on-line.
� Serviço on-line – permite que os usuários relatem e busquem
informações sobre serviços e suporte disponíveis em toda a rede.
� Gerenciamento de e-mail – encaminha, prioriza e escalona os e-mails
que chegam aos clientes.
� Gerenciamento de informações pessoais – permite que os clientes
atualizem seus próprios dados pessoais.
� Registro de produtos – capacita os clientes a registrarem produtos on-
line, de modo fácil e rápido.
Portal de Parceiros
Um portal de parceiros visa auxiliar a gestão do relacionamento de
interesses mútuos com outras empresas, como marcas, produtos, revenda e
distribuição. Segue abaixo, importantes elementos de PRM presentes nas
capacidades de um portal de parceiros, tais como:
Venda colaborativa – capacitar os parceiros a tornarem-se membros
virtuais da equipe e vendas da companhia, oferecendo assim as seguintes
funções:
� Entrada de contatos – coleta informações detalhadas entre os
parceiros de novas oportunidades de vendas.
� Distribuição de contatos – faz o encaminhamento dos contatos entre
os parceiros, utilizando regras baseadas em roteamento e
escalonamento.
27
� Gerenciamento de fluxo de dados – administra e monitora os canais
de processo de vendas, para melhoria do planejamento e das previsões.
� Catálogo on-line – gerencia os pedidos de treinamento para auto-
serviço por parte dos parceiros.
Comércio eletrônico colaborativo – as diversas alternativas
disponíveis para os parceiros estão em um formato ligeiramente diferente, mas
com a mesma tecnologia para os consumidores. Como segue abaixo:
� Remessa de material – capacita os parceiros a fazerem pedidos de
vendas e marketing colateral desde a Web.
� Configuração on-line de produtos – capacita os parceiros a
personalizar produtos para seus clientes on-line.
� Processamento on-line de pedidos – permite os parceiros colocar
facilmente os seus pedidos na Web.
Serviço colaborativo – é uma versão do auto-serviço do cliente para o
auto-serviço do parceiro. As características incluem:
� Auto-ajuda na Web – possibilita que os parceiros resolvam os
problemas de seus clientes.
� Serviço on-line – permite que os parceiros relatem e busquem
informações sobre serviços e suporte aos clientes em toda a Web.
� Pesquisa com consumidores – possibilita que os parceiros enviem
informações sobre preferências e nome de seus clientes.
� Histórico de registro de produtos e pedidos dos cli entes – capacita
os parceiros a registrar produtos de modo on-line e pesquisar o histórico
de pedidos em nome de seus clientes.
28
3. SOFTWARE
3.1 DEFINIÇÃO
Software é um conjunto de instruções escrita em uma linguagem
computacional, na qual existe uma máquina (hardware) capaz de interpretá-la.
Estas instruções quando interpretadas pela máquina realizam tarefas
especificamente planejadas, para as quais o software foi projetado
(FERNANDES, 2002).
3.2 LICENÇAS DE SOFTWARE
A comercialização e a distribuição de softwares é dividida em diversos
tipos de licenças. Para uma melhor compreensão lista-se as principais
utilizadas.
Freeware – software que permite a redistribuição mas não a
modificação, logo seu código fonte não é disponibilizado.
Shareware – software disponibilizado com a permissão para que seja
redistribuído, mas a sua utilização implica no pagamento pela sua licença.
Geralmente, o código fonte não é disponibilizado, portanto não é possível
realizar modificações.
Software Proprietário – software cuja cópia, redistribuição ou
modificação são em alguma medida proibidos pelo seu proprietário. Para usar,
copiar ou redistribuir deve-se solicitar permissão ao proprietário, ou pagar para
poder fazê-lo.
Software Comercial – software desenvolvido por uma empresa com o
objetivo de lucrar com sua utilização. Software Comercial e Software
Proprietário não é o mesmo tipo de licença. A maioria do software comercial é
proprietário, mas existe software livre que é comercial, e existe software não-
livre não-comercial.
GNU General Public License (GNU GPL) – a Licença Pública Geral
GNU é a licença que acompanha os pacotes distribuídos pelo Projeto GNU, e
29
mais uma grande variedade de software, incluindo o núcleo do sistema
operacional Linux. A formulação da GPL impede que um software seja
integrado em software proprietário.
Copyleft – o copyleft diz que quando um software é distribuído, com ou
sem modificações, tem que passar adiante a liberdade de copiar e modificar
novamente o programa. A licença de software livre GNU GPL é um exemplo de
licença copyleft.
As licenças de Software Livre e Software Open Source serão
apresentadas nos Subitens 3.3 e 3.4 respectivamente.
3.3 SOFTWARE LIVRE
“Software Livre (free software) é o software disponível com a permissão
para qualquer um usá-lo, copiá-lo, e distribuí-lo, seja na sua forma original ou
com modificações, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a
possibilidade de modificações implica em que o código fonte esteja disponível.
Se um programa é livre, potencialmente ele pode ser incluído em um sistema
operacional também livre. É importante não confundir software livre com
software grátis porque a liberdade associada ao software livre de copiar,
modificar e redistribuir, independe de gratuidade. Existem programas que
podem ser obtidos gratuitamente mas que não podem ser modificados, nem
redistribuídos” (HEXSEL, 2002).
O Software Livre como movimento organizado teve início em 1983,
quando Richard Stallman deu início ao Projeto GNU e, posteriormente, à Free
Software Foundation.
Segundo a Free Software Foundation, software livre é uma questão de
liberdade, não de preço. Para entender melhor esse conceito deve-se pensar
em liberdade de expressão, não em cerveja grátis (do inglês: free software
versus free beer).
Software livre se refere à liberdade dos usuários poderem executar,
copiar, distribuir, estudar, modificar e aperfeiçoar o software. Um software é
considerado como livre quando atende aos quatro tipos de liberdade para os
usuários do software definidas pela Free Software Foundation, são elas:
30
� A liberdade de executar o programa, para qualquer propósito (liberdade
nº 0).
� A liberdade de estudar como o programa funciona, e adaptá-lo para as
suas necessidades (liberdade nº 1). Acesso ao código fonte é um pré-
requisito para esta liberdade.
� A liberdade de redistribuir cópias de modo que o usuário possa ajudar o
seu próximo (liberdade nº 2).
� A liberdade de aperfeiçoar o programa, e publicar os seus
aperfeiçoamentos, de modo que toda a comunidade se beneficie
(liberdade nº 3). Acesso ao código fonte é um pré-requisito a esta
liberdade.
A liberdade de executar o programa significa a liberdade para qualquer
tipo de pessoa física ou jurídica utilizar o software em qualquer tipo de sistema
computacional, para qualquer tipo de trabalho ou atividade, sem que seja
necessário atender a alguma restrição imposta pelo fornecedor.
A liberdade de redistribuir deve incluir a possibilidade de se repassar os
códigos fonte bem como, quando possível, os arquivos binários gerados da
compilação desses códigos, seja em sua versão original ou modificada. Não é
necessária a autorização do autor ou do distribuidor do software para que ele
possa ser redistribuído, já que as licenças de software livre assim o permitem.
Para que seja possível estudar ou modificar o software (para uso
particular ou para distribuir) é necessário ter acesso ao código fonte. Por isso a
disponibilidade desses arquivos é pré-requisito para a liberdade do software.
Cada licença determina como será feito o fornecimento do código fonte para
distribuições típicas, como é o caso de distribuições em mídia portátil somente
com os códigos binários já finalizados (sem o código fonte). No caso da licença
GPL, a fonte deve ser disponibilizada em local de onde possa ser acessado, ou
deve ser entregue ao usuário, se solicitado, sem custos adicionais (exceto
transporte e mídia).
Para que essas liberdades sejam reais, elas devem ser irrevogáveis.
Caso o desenvolvedor do software tenha o poder de revogar a licença, o
software não é livre. Tais liberdades não fazem referência aos custos
envolvidos. É possível que um software livre não seja gratuito. Quando gratuito,
31
as empresas podem explorá-lo comercialmente por meio de serviços
(principalmente suporte ao software). A maioria dos softwares livres é
licenciada por uma licença de software livre, como a GNU – GPL, a mais
conhecida.
Finalmente, qualquer programa de livre distribuição é ameaçado
constantemente por patentes de software. Busca-se evitar o perigo de que
distribuidores destes programas obtenham patentes individuais sobre o
software, tornando-se assim software proprietário. Para prevenir isso, foram
feitas declarações expressas de qualquer solicitação de patente tem que ser
feita permitindo o uso por qualquer usuário, sem a necessidade de licença de
uso.
3.4 SOFTWARE OPEN SOURCE
Segundo a Open Source Initiative, open source (código aberto) é um
método de desenvolvimento de software que aproveita todo o poder de
distribuição, revisão e transparência do processo. A promessa de um software
open source é uma melhor qualidade, maior confiabilidade, mais flexibilidade e
menor custo.
A licença de um software open source contém critérios para a
distribuição que incluem, além da exigência da publicação do código fonte.
Critérios de definição de software open source segundo a Open Source
Initiative:
Redistribuição livre – A licença não pode restringir a venda ou a
cessão do software como um componente de uma distribuição, ou pacote,
contendo programas de várias origens distintas. A licença não pode exigir o
pagamento de royalties, ou em moeda, neste tipo de venda.
Código Fonte – O programa deve incluir o código fonte, e a licença
deve permitir a distribuição do código fonte, bem como do código compilado
(binário). Quando alguma forma de um produto não é distribuída com o código
fonte, deve existir um meio bem-conhecido de se obter o código fonte, a custo
não maior que o da reprodução, mas preferencialmente sem custo pela
32
Internet. O código fonte deve ser a forma preferencial a partir da qual um
programador modificaria o programa. Código escrito deliberadamente de forma
confusa não é permitido. Formas intermediárias, tais como a saída de um pré-
processador ou tradutor, não são permitidas.
Trabalhos derivados – A licença deve permitir modificações e a
produção de trabalhos derivados, e deve permitir que estes sejam
redistribuídos sob os mesmos termos da licença do software original.
Integridade do código fonte do autor – A licença pode restringir a
distribuição de código fonte modificado, somente se a licença permite a
distribuição de “patch files” juntamente com o código fonte, permitindo assim
que o programa modificado seja produzido durante a sua construção. A licença
deve explicitamente permitir a distribuição de software construído a partir do
código fonte modificado. A licença pode exigir que as versões derivadas
possuam um nome distinto do original ou um número de versão distinto
daquele do software original.
Não discriminação contra pessoas ou grupos – A licença não pode
discriminar contra qualquer pessoa ou grupo de pessoas.
Não discriminação contra forma de utilização – A licença não pode
restringir a forma de utilização do programa. Por exemplo, a licença não pode
restringir a utilização do programa em uma empresa, ou na pesquisa em
genética.
Distribuição da licença – Os direitos associados a um programa devem
se aplicar a todos a quem o programa é redistribuído sem necessidade da
emissão de uma licença adicional.
Licença não pode ser específica a um produto – Os direitos
associados ao programa não podem depender de o programa pertencer a uma
distribuição em particular. Se o programa é extraído da distribuição e usado ou
distribuído de acordo com os termos da licença do programa, todos aqueles a
quem o programa é redistribuído possuem os mesmos direitos outorgados
quando da distribuição do software original.
Licença não pode restringir outro software – A licença não pode
impor restrições a outros programas que são distribuídos juntamente com o
software licenciado. Por exemplo, a licença não pode insistir em que todos os
33
programas distribuídos em um mesmo meio físico sejam software de código
aberto.
Licença deve ser neutra quanto a tecnologia – Nenhum fornecimento
da licença deve se basear em qualquer tecnologia particular ou estilo de
interface.
3.5 DIFERENÇAS ENTRE SOFTWARE LIVRE E CÓDIGO ABERTO
Em 1998, um grupo de pessoas da comunidade de software livre,
começou a utilizar o termo “software open source” (software código aberto) em
vez de “software livre” para descrever o que faziam. O termo “open source”
logo foi rapidamente associado a diferentes valores e diferentes filosofias. O
grupo insatisfeito com a postura filosófica do movimento existente e
acreditando que a condenação do uso de software proprietário é um
instrumento que atrasa, ao invés de acelerar a adoção e o apoio ao software
livre no ambiente corporativo, criou a Open Source Initiative, que adota o termo
Open Source (Código Aberto) para se referir aos softwares livres, e tem uma
postura voltada ao pragmatismo visando à adoção do software de código
aberto como uma solução viável, com menor tendência ideológica que a Free
Software Foundation.
De acordo com CAMPOS (2006), ao contrário do que se imagina,
Código Aberto não quer dizer somente ter acesso ao código fonte dos
softwares. Para uma licença ou software ser considerado como Código Aberto
pela Open Source Initiative, eles devem atender aos 10 critérios da Definição
de Código Aberto vistos no Subitem 3.4 deste capítulo.
Não há diferenças substanciais entre o que os termos software livre e
código aberto pretendem definir. Ambos estabelecem praticamente os mesmos
parâmetros que uma licença de software deve conter para ser considerada livre
ou aberta (EVANGELISTA, 2005).
De modo geral, as licenças que atendem a Definição de Software Livre
(Free Software Foundation) também atendem à Definição de Código Aberto
(Open Source Initiative), e assim pode-se dizer (na ampla maioria dos casos,
ao menos) que se um determinado software é livre, ele também é de código
34
aberto, e vice-versa. A diferença prática entre as duas entidades está em seus
objetivos, filosofia e modo de agir, e não nos softwares ou licenças.
Richard Stallman diz que, em termos de idéias, software livre e código
aberto são totalmente diferentes. Software livre é um movimento social; código
aberto é um modelo de desenvolvimento (IDG NOW, 2007).
Os defensores do Código Aberto argumentam a respeito das virtudes
pragmáticas do Software Livre ao invés das questões morais. A discordância
básica do Movimento Open Source Initiative com a Free Software Foundation é
a condenação que essa faz do software proprietário. Existem muitos
programadores que usam e contribuem software livre, mas que ganham
dinheiro desenvolvendo software proprietário, e não consideram suas ações
imorais.
Para o Movimento do Software Livre, que é um movimento social, não é
ético aprisionar conhecimento científico, que deve estar disponível sempre,
para permitir assim a evolução da humanidade. Já o Movimento pelo Código
Aberto, que não é um movimento social, mas voltado ao Mercado, prega que o
software desse tipo traz diversas vantagens técnicas e econômicas. Este
segundo movimento surgiu para levar as empresas a adotarem o modelo de
desenvolvimento de Software Livre. O Movimento do Código Aberto fez com
que os empresários percebessem que o software livre também pode ser
comercializado.
O Movimento de Software Livre e o movimento Open Source são hoje
movimentos totalmente separados com visões e objetivos diferentes, embora
os dois movimentos podem e trabalham juntos em alguns projetos práticos.
3.6 UTILIZAÇÃO DE SOFTWARE LIVRE
Vantagens
Dentre as vantagens decorrentes da utilização de software livre
destacam-se aquelas listadas abaixo:
� Custo social é baixo;
35
� Não se fica refém de tecnologia proprietária;
� Independência de fornecedor único;
� Desembolso inicial próximo de zero;
� Não obsolescência do hardware;
� Robustez e segurança;
� Possibilidade de adequar aplicativos e redistribuir versão alterada;
� Suporte abundante e gratuito; e
� Sistemas e aplicativos geralmente muito configuráveis.
Desvantagens
Dentre as desvantagens decorrentes da utilização de software livre
destacam-se aquelas listadas abaixo:
� Interface de usuário não é uniforme nos aplicativos;
� Instalação e configuração pode ser difícil; e
� Mão de obra escassa e/ou custosa para desenvolvimento e/ou suporte.
Desvantagens Imaginárias
Dentre as características de software livre que são imaginadas como
desvantagens salientam-se os aspectos listados abaixo:
� Ausência de proprietário ou responsável legal;
� Suporte segundo o modelo tradicional é inexistente;
� Instabilidade, devido à existência da falsa crença que software livre não
pode ter boa qualidade; e
� Poucos aplicativos comerciais.
36
4. METODOLOGIA
A metodologia, segundo TEIXEIRA1, quer dizer o “estudo dos caminhos,
dos instrumentos usados para se fazer pesquisa científica, os quais respondem
o como fazê-la de forma eficiente.”
O estudo de caso em questão é dividido em quatro fases com escopos
definidos: Pesquisa Bibliográfica, Atividades Preliminares, Pesquisa de
Ferramenta, Implantação e Treinamento.
Este capítulo destaca os procedimentos metodológicos aplicados neste
trabalho.
4.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
Foram realizadas pesquisas bibliográficas em livros, teses, dissertações,
monografias, artigos, redes eletrônicas e dicionários para poder desenvolver a
fundamentação teórica do tema proposto no trabalho.
4.2 ATIVIDADES PRELIMINARES
Consiste na realização de uma entrevista informal para um melhor
conhecimento sobre a empresa e para conhecer as suas necessidades em ter
um sistema CRM. Nesta etapa também foi feito o levantamento de requisitos
que será abordado mais à frente no Capítulo 5.
4.3 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA
Nesta etapa foram realizadas pesquisas na Internet para localizar
aplicações Web de CRM. As ferramentas foram avaliadas de acordo com os
1 http://www.serprofessoruniversitario.pro.br/ler.php?modulo=21&texto=1338. Acesso em: 12 ago.
2007.
37
seus recursos e com o atendimento dos requisitos funcionais e não funcionais.
Este tópico será apresentado com mais detalhes no Capítulo 5.
4.4 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO
Esta etapa consiste na aplicação prática da ferramenta na empresa. Foi
feita a hospedagem da aplicação em um servidor Web e realizado um
treinamento por meio de áudio conferência utilizando o software de VoIP
Skype. O treinamento se deu desta forma devido à distância geográfica
existente.
A etapa de Implantação será abordada mais à frente no Capítulo 7.
38
5. LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
A sobrevivência das organizações no competitivo mercado atual
depende diretamente da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa
dizer que o dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negócios
colocam em risco a vida das empresas ao não questionar seus métodos
tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos e serviços,
produção, controle da qualidade (CARVALHO; TAVARES) 2.
A demanda por qualidade tem estimulado a comunidade de software
para o desenvolvimento de modelos que conduzam a qualidade dos sistemas.
Existe uma forte ligação entre requisitos e qualidade. O foco aqui está em
prevenir a insatisfação do cliente por meio de um melhor entendimento dos
requisitos estabelecidos, para então, utilizá-los no projeto do software.
Um gerenciamento de requisitos cuidadoso é pré-requisito de grande
importância para o sucesso do projeto e a produção de um software de
qualidade. Todos os projetos, independente do seu tamanho, podem se
beneficiar da atenção dada aos requisitos (CARVALHO; TAVARES) 2.
Entretanto, para muitos projetos, os esforços com requisitos são
praticamente inexistentes. Os requisitos são fornecidos de modo verbal e não
são completamente documentados. Mesmo para pequenos projetos, essa
abordagem conduz a erros e produtos que não cumprem o que deveriam.
Requisitos de um sistema definem os serviços que o sistema deve
oferecer e as restrições aplicáveis à sua operação. Tradicionalmente, os
requisitos de software são classificados em:
� Requisitos funcionais (RF): são as declarações das funções que o
sistema deve oferecer, de como o sistema se comporta. O termo função
é usado no sentido genérico da operação que pode ser realizada pelo
sistema, seja por meio de comandos dos usuários ou pela ocorrência de
eventos internos ou externos ao sistema.
2 http://www.serpro.gov.br/publicacao/tematec/2002/ttec60. Acesso em: 11 ago. 2007.
39
� Requisitos não-funcionais (RNF): são as restrições nas funções
oferecidas pelo sistema. Incluem restrições de tempo, restrições no
processo de desenvolvimento, padrões e qualidades globais de um
software, como manutenibilidade, usabilidade, desempenho, custos.
A necessidade de definir os requisitos de forma mais precisa é crítica na
medida em que o tamanho e a complexidade do software aumentam. Os
requisitos exercem influência uns sobre os outros. Por exemplo, o requisito de
que o software deve ter grande portabilidade pode implicar em que o requisito
desempenho não seja satisfeito.
Em seguida veremos os requisitos levantados para a aplicação de CRM.
Tais requisitos foram identificados por meio de entrevistas informais com o
Gerente de Contas do escritório da empresa TRANE em Brasília.
5.1 REQUISITOS FUNCIONAIS
� RF01: Para acessar a aplicação será necessário efetuar o logon no
sistema por um usuário e senha.
� RF02: A aplicação deverá permitir o cadastro de informações a respeito
de contas, clientes, oportunidades, leads, contatos, tarefas, agenda,
obras, mercado.
� RF03: A aplicação deverá gerar gráficos de vendas, oportunidades,
obras, participação de mercado.
� RF04: A aplicação deverá permitir personalização de módulos, criação e
edição de campos, abas e rótulos.
� RF05: A aplicação deverá ser internacionalizada e localizada.
� RF06: A aplicação deverá permitir armazenar documentos (PDF, textos,
planilhas etc.).
5.2 REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS
40
� RNF01: Deve ser executado em um servidor Web e estar hospedado em
um provedor de sites.
� RNF02: O custo inicial para colocar a aplicação em funcionamento deve
ser baixo.
� RNF03: Deve ser utilizada uma aplicação com boa portabilidade e ser
código aberto ou software livre.
� RNF04: O banco de dados e o servidor Web utilizados deverão possuir
boa portabilidade e serem software livre ou código aberto.
� RNF05: Os dados deverão estar armazenados em um banco de dados
relacional e centralizado.
� RNF06: A aplicação deve ser de fácil utilização.
5.3 CONTATO INICIAL COM A EMPRESA
Foi realizada uma entrevista inicial com o Gerente de Contas da filial da
empresa para ter um conhecimento um pouco melhor sobre a empresa e sua
atuação no mercado.
1) Qual o ramo de atuação da empresa?
Manufatura de Ar Condicionado e Automação para Controle Predial e
Industrial; Área Comercial de Equipamentos e Serviços.
2) Quem são os clientes da empresa?
Todo setor de mercado que precise de condicionamento de ar para
conforto de pessoas ou de condições controladas para processos.
3) O mercado que a empresa atua tem sido muito comp etitivo?
Sim, tem sido predatório e poucas empresas conseguem agregar valor a
seus produtos/serviços.
41
4) Atualmente qual a situação de mercado da empresa ?
Relativamente boa.
5) Porque a empresa precisa de um CRM?
Para acompanhamento de obras, desenvolvimento de clientes,
centralização e distribuição do conhecimento, para auxiliar nos
processos de manutenção de clientes assim como conquista de novos.
Aumentar ordenadamente o market share, dividindo informações e
experiências, priorizando para fechamento de mais obras no mercado.
6) A empresa já realizou algum CRM anteriormente?
Sim de modo muito precário.
7) De que forma a empresa mantém e trata os dados d e seus clientes?
Relacionamento e conhecimento detido por pessoas e bancos de dados
particulares e descentralizados.
8) O que a empresa espera de benefícios ao utilizar um aplicativo Web
Open Source de CRM?
Para poder personalizar a aplicação de acordo com as necessidades da
empresa, além de promover a formação profissional de futuros
colaboradores, ou mesmo, ampliar com isto o setor de desenvolvimento
na empresa futuramente.
5.4 PESQUISA E ESCOLHA DA FERRAMENTA
Foram realizadas pesquisas na Internet para localizar aplicações Web
de CRM. As ferramentas encontradas são as seguintes:
42
� Sugar Open Source
� vTiger
� hipergate
� Enterprise Groupware System
� Compiere
� AbsoluteBUSY
� BrowserCRM
� V-CRM
� Firefly I.T. CRM
A primeira escolha foi selecionar as aplicações de Código Aberto e ou
Software Livre. São elas: Sugar Open Source, vTiger, hipergate, Enterprise
Groupware System e Compiere.
Dentre o grupo de ferramentas selecionadas, a aplicação escolhida foi a
Sugar Open Source por se adequar de maneira mais próxima as necessidades
atuais da empresa. Dentre os motivos da escolha da aplicação destacam-se:
� Os módulos de CRM presentes atendem a maioria dos requisitos
da empresa;
� Boa usabilidade e bastante personalizável;
� Gratuito;
� Ter uma grande comunidade utilizando e desenvolvendo,
facilitando dessa forma a troca de informações e de módulos
desenvolvidos por demais usuários;
� Constante atualização. O lançamento de novos releases ocorre
em maior freqüência que os demais softwares analisados;
� A próxima versão (5.0) vai ter como licença a GPL versão 3,
passando então a ser software livre;
� Oferecer a possibilidade de o usuário realizar modificações e
personalização sem precisar necessariamente alterar seu código
fonte, pois os módulos de administrador permitem essa função.
43
6. SUGAR OPEN SOURCE
6.1 DEFINIÇÃO
Sugar Open Source é uma versão de distribuição gratuita e de código
aberto do software SugarCRM. É um sistema CRM apoiado pela Sugar
Community e SugarCRM Inc., companhia criadora do Sugar Open Source. Até
a versão atual 4.5.1e (Build 1049), é licenciada pela Sugar Public License
(SPL) na qual se baseia pela Mozilla Public License 1.1. Seus usuários são
livres para realizar o download, modificar e redistribuir o Sugar Open Source.
A partir da versão 5.0 o Sugar Open Source se chamará Sugar
Community Edition e será adotado o GNU General Public License (GPL)
version 3, não sendo mais utilizado o Sugar Public License. O lançamento do
Sugar Community Edition 5.0 versão beta ocorreu em setembro de 2007.
A companhia SugarCRM Inc. também oferece outras duas edições do
software SugarCRM: Sugar Professional e Sugar Enterprise. Estas edições são
edições também open source, porém comerciais. Possuem todos os recursos
presentes no Sugar Open Source e se destacam por dispor de funcionalidades
mais avançadas de CRM. Essas edições podem ser obtidas por meio de
licenças anuais ou utilização por demanda (utilizações mensais por usuário).
6.2 CARACTERÍSTICAS GERAIS
Sugar Open Source é uma aplicação Web de código aberto, multi-
plataforma e desenvolvida em PHP juntamente com recursos AJAX. De modo
nativo utiliza banco de dados MySQL, mas por uma extensão da própria
SugarCRM pode ser utilizado também o banco SQL Server da Microsoft. Para
rodar é necessário o servidor Web Apache ou o IIS (Internet Information
Services) da Microsoft. Veja mais detalhes de compatibilidade e requisitos para
funcionamento na Tabela 1.
O Sugar Open Source é uma ferramenta internacionalizada e localizada
para diversos idiomas, na qual os pacotes de linguagens podem ser obtidos
44
gratuitamente no site da companhia SugarCRM. Também é possível aplicar
vários temas de telas (themes) que podem ser baixados gratuitamente.
A aplicação possui diversos módulos para gerenciamento de empresas e
divisões, entre eles destacam-se os módulos de: contatos, contas,
oportunidades, ocorrências, campanhas de marketing, atividades, documentos,
agenda e histórico.
Ferramentas Versões suportadas
Plataforma
Linux Qualquer versão que suporte PHP
Windows 2000, XP, 2003
Mac OS X
PHP
4.3.11
4.4.1 - 4.4.2, 4.4.4 - 4.4.6
5.0.1 – 5.0.5
5.1.0 - 5.1.2, 5.1.4, 5.16, 5.2.0
Banco de Dados
MySQL 4.1.2 ou posterior
SQL Server 2005
Servidor Web
Apache 1.3.x, 2.0.x, 2.2.x
IIS 5.x, 6.0
Sugar Plugins
Sugar Plug-In para Microsoft Outlook 2000, 2002(XP), 2003
Sugar Plug-In para Microsoft Word XP, 2003
Navegador
Firefox 2.0.x
Internet Explorer 6.0, Internet Explorer 7.0
Tabela 1 – Compatibilidade com Sugar Open Source. Fonte: Sugar Open Source Release Notes 4.5.1e 3
6.3 PRINCIPAIS RECURSOS DO SUGAR OPEN SOURCE
A seguir veremos os principais recursos presentes na aplicação Sugar
Open Source.
3
http://www.sugarcrm.com/network/help/OS/4.5.1/Release_Notes/Sugar_Open_Source_Release_Notes
_4.5.1e/Sugar_OpenSource_ReleaseNotes_4.5.1e.html. Acesso em: 05 ago. 2007.
� Criação e gerenciamento de c
associado a cada conta;
� Histórico das atividades (Reuniões, Telefonemas, Assuntos,
arquivos anexados e
Oportunidades e Casos;
� Tarefas podem ser atribuídas aos usuários, e notificações automáticas
via e-mail podem ser opcionalmente enviadas para avisar os usuários de
novas tarefas;
Figura 2 – Tela inicial do
Automação da Força de Vendas:
� Visualização resumida d
oportunidades, c
atribuídos, gráfico de planejamento
facilidade de rápida entrada aos contatos;
Criação e gerenciamento de contas, com qualquer número de contatos,
associado a cada conta;
tividades (Reuniões, Telefonemas, Assuntos,
exados e e-mails) realizadas com Contatos, Contas,
Oportunidades e Casos;
Tarefas podem ser atribuídas aos usuários, e notificações automáticas
podem ser opcionalmente enviadas para avisar os usuários de
Tela inicial do Sugar Open Source. Fonte: Sugar Open Source
Automação da Força de Vendas:
Visualização resumida dos próximos compromissos
oportunidades, casos abertos, leads, tarefas abertas, problemas
ráfico de planejamento de vendas, calendário mensal, e
facilidade de rápida entrada aos contatos;
45
ontas, com qualquer número de contatos,
tividades (Reuniões, Telefonemas, Assuntos, Notas com
Contatos, Contas, Leads,
Tarefas podem ser atribuídas aos usuários, e notificações automáticas
podem ser opcionalmente enviadas para avisar os usuários de
Sugar Open Source
os próximos compromissos, melhores
, tarefas abertas, problemas
alendário mensal, e
� Criação e acompanhamento de
de venda em oportunidades;
� Display de painel
lead e resultados.
Figura 3 – Gráficos de oportunidades. Fonte:
Acompa nhamento de Serviço ao Cliente:
� Um sistema de gerenciamento de casos que permite o usuário a
acompanhar os problemas dos clientes e suas resoluções. Permite que
cada problema tenha um ciclo de vida de informações para melhorar a
satisfação do cliente;
� Cada caso é ligado a Conta relacionada,
associados, histórico de telefonemas e reuniões.
� Um sistema de detecção de problemas (
problemas apontados a diferentes
companhamento de leads de venda, e conversão de
de venda em oportunidades;
ainel gráfico de planejamento de oportunidades, fontes de
esultados.
Gráficos de oportunidades. Fonte: Sugar Open Source
nhamento de Serviço ao Cliente:
sistema de gerenciamento de casos que permite o usuário a
acompanhar os problemas dos clientes e suas resoluções. Permite que
cada problema tenha um ciclo de vida de informações para melhorar a
satisfação do cliente;
Cada caso é ligado a Conta relacionada, Contatos, Notas, Arquivos
associados, histórico de telefonemas e reuniões.
Um sistema de detecção de problemas (bug tracking) para gerenciar
problemas apontados a diferentes releases/versões do software.
46
de venda, e conversão de leads
portunidades, fontes de
Sugar Open Source
sistema de gerenciamento de casos que permite o usuário a
acompanhar os problemas dos clientes e suas resoluções. Permite que
cada problema tenha um ciclo de vida de informações para melhorar a
Contatos, Notas, Arquivos
) para gerenciar
/versões do software.
47
Calendário Corporativo:
� Visualização de calendário (por dia, semana, mês ou ano) de todas as
atividades corporativas, com uma lista de tarefas associadas;
� Calendário compartilhado para visualização de calendários de outros
usuários para evitar conflitos de programação e agendamento.
Demais Serviços:
� Um módulo de novas notícias RSS permite que o usuário selecione e
gerencie suas notícias favoritas;
� O módulo Portal permite que administradores e usuários façam links de
sites externos e aplicações da Web dentro da interface do usuário do
Sugar Open Source, permitindo que a aplicação se torne uma interface
de informação unificada para seus usuários.
6.4 RECURSOS ADMINISTRATIVOS
A aplicação Sugar Open Source oferece diversas opções para
personalizar os módulos e gerenciar o sistema como um todo. Vejamos os
principais recursos administrativos disponíveis:
Studio:
� Criar, editar e excluir novos campos,
� Alterar os rótulos dos campos,
� Modificar o layout dos módulos,
� Configurar e editar as guias que serão exibidas no sistema.
Sistema:
� Realizar diagnósticos da configuração do sistema (banco de dados, PHP
etc.),
� Configurações de localidade
� Execução de backup
� Gerenciador para instalação e remoção de módulos,
� Assistentes para atualização quando uma nova versão
lançada.
Usuários:
� Gerenciamento de usuários
� Gerenciamento de
E-mails:
� Configuração, leitura e envio de
� Gerenciamento de envio de
Figura 4 – Módulo Studio que permite personalização dos demais módulos
Configurações de localidade,
backup do sistema,
Gerenciador para instalação e remoção de módulos,
Assistentes para atualização quando uma nova versão da aplicação
de usuários,
Gerenciamento de perfis de usuários.
Configuração, leitura e envio de e-mails;
Gerenciamento de envio de e-mails em lotes
Módulo Studio que permite personalização dos demais módulos . Fonte: Source
48
da aplicação é
Fonte: Sugar Open
49
7. IMPLANTANDO A FERRAMENTA SUGAR OPEN SOURCE
7.1 PRÉ-IMPLANTAÇÃO
Nesta etapa foi realizada localmente uma pré-implantação de testes para
poder analisar de uma forma mais aprofundada a ferramenta Sugar Open
Source. Foram observados os seguintes aspectos:
� Compatibilidade entre os principais navegadores do mercado.
� Estabilidade da aplicação.
� Flexibilidade para a personalização da ferramenta.
� Funcionalidades e recursos disponíveis.
Esta etapa foi de grande importância para que se pudesse ter um
conhecimento prévio e mais detalhado da aplicação.
A pré-implantação foi realizada em um computador com as seguintes
aplicações instaladas:
� Sistema Operacional Windows XP Professional
� Servidor Web Apache 2.2.3
� PHP 5.2.0
� Banco de dados MySQL 5.0.27
7.2 HOSPEDAGEM
Para que a aplicação Sugar Open Source pudesse ser utilizada pela
empresa, foi feita a contratação de um serviço de hospedagem de sites de uma
empresa localizada na cidade de São Paulo.
Características do servidor na qual a aplicação está rodando:
� Sistema Operacional Linux RedHat
� Servidor Web Apache 2.2.4
50
� PHP 5.1.6
� Banco de dados MySQL 5.0.27
Devido a portabilidade da aplicação, foi escolhido um servidor rodando o
sistema operacional Linux para otimizar os custos de hospedagem.
7.3 TREINAMENTO
O curso de treinamento de utilização da ferramenta foi realizado por
meio de áudio conferências utilizando o software de VoIP, Skype, devido à
impossibilidade de locomoção até a cidade na qual a filial está instalada.
O treinamento foi composto por duas etapas:
� Etapa I – treinamento dos módulos gerais (não-administrativos).
� Etapa II – treinamento dos módulos administrativos.
Na Etapa I foram apresentados de modo prático e detalhado os recursos
presentes em cada módulo do Sugar Open Source.
Após, na Etapa II, foi realizado o treinamento dos módulos
administrativos para o funcionário que ficará responsável em administrar a
aplicação. Suas funções incluem: gerenciar os usuários, definir as
configurações gerais do sistema e personalização dos módulos. Neste estudo
de caso, o treinamento foi aplicado a um único funcionário da empresa que fará
também o papel de administrador da aplicação.
Entre os módulos administrativos presentes no curso de treinamento,
destaca-se o módulo Builder Wizard, na qual permite que o próprio usuário final
crie um módulo personalizado sem a necessidade de alterar ou criar qualquer
código fonte. O módulo Builder Wizard é desenvolvimento por membros da
comunidade do Sugar Open Source e pode ser obtido separadamente e de
modo gratuito acessando o site da comunidade.
O treinamento do Sugar Open Source foi realizado em um total de dois
dias de áudio conferências.
51
A documentação oficial da aplicação, composta pelo Guia do Usuário e o
Guia do Administrador também foram fornecidas no final do treinamento para
assegurar uma melhor utilização do sistema.
52
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta deste trabalho era em aplicar uma ferramenta open source
de CRM na Web. Conceitos de software livre, software open source e de portal
CRM foram abordados na revisão bibliográfica, servindo de base para o
levantamento de requisitos para a implantação da ferramenta escolhida.
Nas organizações as informações organizadas de modo centralizado e
de fácil acesso colaboram para uma melhor distribuição do conhecimento a
respeito dos clientes e do acompanhamento de obras. Neste estudo de caso,
era de grande importância para a empresa que este objetivo fosse alcançado.
Informações sobre clientes e potenciais clientes são valiosas de modo que
contribuem para a criação e o desenvolvimento de relacionamentos com a
empresa.
A bibliografia diz que a utilização da prática de CRM e de um bom
software CRM facilita as pessoas na empresa a tomarem decisões de maneira
mais rápida e melhor.
Percebemos também, durante este trabalho, que a comunidade que
desenvolve e utiliza software livre tem crescido em grande escala a cada ano,
contribuindo desta forma, para a evolução de aplicações a exemplo do Sugar
Open Source.
Vimos também que os desenvolvedores e usuários de software livre
contribuem de forma com que as aplicações recebam melhorias constantes em
relação à compatibilidade, facilidade de uso, robustez e segurança. As boas
aplicações de software livre possuem diversas extensões e módulos
desenvolvidos também de modo livre pela comunidade, e que aumentam de
maneira significante os recursos dos softwares livres em geral.
Outro fator importante a ser observado é a variedade de fornecedores de
software livre CRM Web para o estudo proposto. Contribuindo de modo que os
usuários não fiquem reféns de determinada tecnologia ou fornecedor. Cada
software tem sua comunidade de desenvolvedores e usuários que contribuem
para o amadurecimento destas aplicações.
Vale lembrar que a implantação de um software livre ou software open
source, apesar de na maioria das vezes não possuir um custo de licença,
53
possui gastos posteriores que precisam ser considerados pelas empresas.
Como, por exemplo, despesas com treinamento, manutenções corretivas e
suporte especializado. Isto deve ser levado em consideração ao adotar a
utilização de software livre e open source.
Em se tratando da garantia do produto, do ponto de vista das empresas,
um dos problemas mais sérios com a adoção de software livre é a inexistência
de uma entidade com identidade jurídica definida e que seja legalmente
responsável pelos programas. Pois em casos de prejuízos decorrentes de erros
no software, não há nenhuma entidade que possa ser responsabilizada civil ou
criminalmente por eventuais perdas ou danos. Mas vale salientar que, o
simples fato de existir um proprietário do software, legalmente atribuído, não
provê necessariamente garantia sobre prejuízos decorrentes de erros ou falhas
nos sistemas. Freqüentemente o proprietário do software se exime de qualquer
responsabilidade por danos ou prejuízos decorrentes da utilização de modo
correto de seu produto.
É importante observar também, que diversas aplicações utilizadas pelos
usuários há longo tempo em modo desktop, tem surgindo de forma crescente
para a Web. Essas aplicações são conhecidas como RIA (Rich Internet
Applications), ou aplicações ricas para Internet. São softwares que possuem
diversos recursos e características como os softwares versão para desktop.
Sendo sua maior vantagem, é estar presente em qualquer computador que
tenha acesso a Internet e um navegador instalado.
Por fim, a implantação e a utilização da ferramenta de CRM open source
escolhida, atingiu os objetivos específicos propostos neste trabalho.
8.1 RESULTADOS OBTIDOS
É prematuro até o momento trazer resultados práticos da implantação do
software Sugar Open Source. Isto se deve ao curto período de utilização da
ferramenta por parte da empresa até a conclusão deste trabalho. Ocorreram
dificuldades em relação a disponibilidade do funcionário para a realização do
curso de treinamento, devido a viagens que ocorreram e não estavam
54
programadas inicialmente. Assim, houve um atraso no começo da utilização do
software.
8.2 TRABALHOS FUTUROS
Como sugestão de trabalhos futuros, é interessante um estudo para a
criação de módulos personalizados que possam, futuramente, ser necessários
para o uso da empresa. Como por exemplo, o desenvolvimento de um módulo
para cadastramento e acompanhamento das obras em andamento. O
desenvolvimento deste e de outros módulos podem ser realizados por meio do
módulo administrativo Builder Wizard que hoje se encontra em fase beta de
desenvolvimento.
Identificou-se também a necessidade de oferecer uma maior variedade
de opções de gráficos a serem gerados pela aplicação. Hoje o Sugar Open
Source fornece gráficos sobre o estágio de vendas, oportunidades de vendas
versus resultado final e origem, resultado de vendas no mês, e oportunidades
de vendas versus fonte de origem. Também é interessante para a empresa,
obter gráficos de vendas por tipo de segmento, tais como, bancos, hospitais,
hotéis, lojas, etc.
Outro estudo interessante é a atualização do Sugar Open Source para a
sua futura versão release, o Sugar Community Edition 5.0 que ao final deste
trabalho se encontra em fase beta de desenvolvimento. É interessante a sua
atualização para poder ter um aproveitamento dos novos recursos da versão e
também por ser licenciada pela recente GPL v3 da Free Software Foundation.
55
9. GLOSSÁRIO
AJAX (acrônimo de Asynchronous JavaScript And XML): é o uso
sistemático de tecnologias providas por navegadores, como JavaScript e XML,
para tornar páginas mais interativas com o usuário, utilizando-se de
solicitações assíncronas de informações. AJAX não é somente um novo
modelo, é também uma iniciativa na construção de aplicações Web mais
dinâmicas e criativas. AJAX não é uma tecnologia, mas sim várias tecnologias
trabalhando juntas, cada uma fazendo sua parte, oferecendo novas
funcionalidades.
Below Zero (BZ) – Abaixo de Zero: Cliente para o qual o custo da atenção é
maior que seu valor real e potencial – cliente que dá prejuízo para a empresa.
Exemplos: Um BZ pode ser alguém que aceita muitos serviços gratuitos, mas
não gera receita suficiente para pagar por esses serviços. Também pode ser
alguém que reclamou de algo, mas a reclamação nunca foi resolvida e,
portanto, não faz mais negócios com a empresa. Essa pessoa não somente
vale zero nessa conta, na verdade tem valor abaixo de zero, pois irá prejudicar
a reputação da empresa, falando mal dela para outros clientes.
Clientes de Maior Potencial (CMP): Aqueles clientes nos quais o Valor
Potencial - que é o valor potencial do cliente - excede muito o Valor Real. São
os clientes que têm o maior potencial de crescimento - crescimento que pode
ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um
longo período de tempo ou talvez pela alteração do comportamento dele,
fazendo-o operar de uma maneira que custe menos para a empresa.
Cliente de Maior Valor (CMV): Aqueles clientes com o Valor Real mais alto
para empresa - os que fazem a maior parte dos negócios, geram as mais altas
margens, são mais predispostos a cooperar e tendem a ser os mais fiéis. Os
CMVs são aqueles nos quais a empresa, tem a mais alta participação (share of
customer). O objetivo de uma empresa para seus CMPs é a retenção.
56
GPL (General Public License) : é a designação da licença para software livre
idealizada por Richard Stallman no final da década de 1980, no âmbito do
projeto GNU da Free Software Foundation (FSF). A GPL é a licença com maior
utilização por parte de projetos de software livre, em grande parte devido à sua
adoção para o Linux.
Linux: é um sistema operacional que foi desenvolvido por Linus Torvalds a
partir do código fonte do sistema Minix, que por sua vez é uma simplificação do
Unix, um sistema operacional mais antigo. É um dos mais proeminentes
exemplos de desenvolvimento com código aberto e de software livre. O seu
código fonte está disponível sob licença GPL para qualquer pessoa utilizar,
estudar, modificar e distribuir livremente.
MySQL: é um sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD), que
utiliza a linguagem SQL (Structured Query Language - Linguagem de Consulta
Estruturada) como interface. É atualmente um dos bancos de dados mais
populares no mundo.
PHP (acrônimo recursivo para “PHP: Hypertext Prepro cessor”):
Linguagem de programação de computadores interpretada, livre e muito
utilizada para gerar conteúdo dinâmico na Web. Apesar de ser uma linguagem
de fácil aprendizagem e de utilização para pequenos scripts dinâmicos simples,
o PHP é uma linguagem poderosa orientada a objetos.
PRM (Partner Relationship Management): Metodologia e ferramentas que
uma corporação emprega para auxiliar na gestão do relacionamento de
interesses mútuos com outras empresas, como co-propriedade de marcas,
produtos e patentes, parceria OEM, revenda ou distribuição e co-patrocínio.
PRM tem muito em comum com o CRM e, como este, pode utilizar tecnologia
de informação para manter e acompanhar esse tipo de relacionamento.
RIA (Rich Internet Applications): Aplicação Web que contêm características e
funcionalidades de uma aplicação desktop tradicional. Tipicamente uma
aplicação RIA transfere a necessidade de processamento do cliente (numa
57
arquitetura cliente-servidor) para o navegador mas, mantém o processamento
mais pesado no servidor de aplicação.
RSS (Really Simple Syndication): É um formato de distribuição de
informações pela Internet, como notícias através de um arquivo XML. A
tecnologia do RSS permite aos usuários da internet se inscrever em sites que
fornecem “feeds” (fontes) RSS. Estes são tipicamente sites que mudam ou
atualizam o seu conteúdo regularmente. Para isso, são utilizados Feeds RSS
que recebem estas atualizações, desta maneira o usuário pode permanecer
informado de diversas atualizações em diversos sites sem precisar visitá-los
um a um.
SCA (Sales Channel Automation): Componente de soluções de CRM, onde
uma empresa estabelece uma “extranet” e uma aplicação SCA para
automatizar o canal de vendas indiretas. Distribuidores, revendas e seus
agentes ganham acesso a informações como posição de pedidos, histórico de
vendas, posição de envio de material, recursos de marketing, formulário de
pedidos, mensagens entre empresas, atendimento on-line, contato e
treinamento para produtos e novidades da empresa.
SFA (Sales Force Automation): É o software para automação de força de
vendas que inclui: gestão de contatos, previsão de vendas, gestão de vendas e
vendas em grupo. O SFA está se tornando parte integrante das soluções de
CRM.
Servidor Apache: o servidor Apache (Apache Server) é o mais bem sucedido
servidor Web livre. Estima-se que o servidor Apache seja utilizado em 60% dos
servidores ativos no mundo.
Skype: Skype é um software que permite comunicação grátis pela Internet por
meio de conexões sobre VoIP (Voz Sobre IP).
VoIP (Voice over IP): Voz sobre IP, também chamado VoIP, telefonia IP,
telefonia Internet, telefonia em banda larga e voz sobre banda larga é o
58
roteamento de conversação humana usando a Internet ou qualquer outra rede
de computadores baseada no protocolo de Internet, tornando a transmissão de
voz mais um dos serviços suportados pela rede de dados.
Web (World Wide Web): é uma rede de computadores na Internet que fornece
informação em forma de hipermídia, como vídeos, sons, hipertextos e figuras.
Para ver a informação, pode-se usar um software chamado navegador
(browser) para descarregar informações (chamadas “documentos” ou
“páginas”) de servidores de Internet (ou “sites”) e mostrá-los na tela do usuário.
O usuário pode então seguir os links na pagina para outros documentos ou
mesmo enviar informações de volta para o servidor para interagir com ele. O
ato de seguir links e comumente chamado de “navegar” ou “surfar” na Web.
59
10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 4
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of GPL v3 Free & Open Source Software (FOSS) Licens e. Disponível em:
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4 Referências bibliográficas construídas utilizando a ferramenta MORE (Mecanismo On-line para
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60
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63
APÊNDICE 1 – ARTIGO
Aplicação de uma Ferramenta Web Open Source de CRM
Universidade Federal de Santa Catarina Sistemas de Informação
Rodrigo Moura Gonçalves
Resumo
Muitas empresas ainda encontram dificuldades em gerenciar as informações a respeito de seus clientes, o que tende a dificultar o relacionamento da companhia com o cliente e afastá-lo.
Considerando a importância de se manter o relacionamento com o cliente, este artigo apresenta a aplicação de uma ferramenta Web open source de CRM. Deste modo são abordados conceitos de CRM, software livre e open source.
A utilização e o desenvolvimento de softwares livres e open source têm crescido em grande escala nos dias atuais. Diversas soluções surgem no mercado a cada ano e muitas delas na área de gerenciamento do relacionamento com o cliente. Foram pesquisadas e analisadas aplicações Web open source de CRM, e dentre as ferramentas, destacou-se o Sugar Open Source. Sendo então a aplicação escolhida para este estudo. O sistema dispõe de diversos recursos, tais como: contatos, contas, oportunidades, ocorrências, campanhas de marketing, etc. Palavras-chave: Software livre, open source, CRM, aplicações Web. 1. Introdução
Antigamente para os estabelecimentos comerciais era fácil conhecer os seus clientes. O atendente sabia seus nomes, preferências de produtos e a freqüência com que costumavam comprar. Eram tratados de forma individualizada. Não era um número muito grande de pessoas e todos moravam nos arredores da loja comercial.
De certa forma o gerenciamento de clientes já era aplicado naturalmente pelos proprietários destes pequenos estabelecimentos comerciais. Porém, atualmente, devido ao crescimento da demanda e das exigências dos consumidores fica impraticável manter essa mesma filosofia.
Nos dias de hoje, conhecer as necessidades, as preferências e o perfil dos clientes e a freqüência com que eles adquirem os serviços e produtos, mantendo todas as informações numa base de dados única, não é tarefa fácil. Entretanto, é fundamental para que a empresa possa se posicionar adequadamente no mercado e levar até o cliente o que ele realmente quer. No processo de busca por esse conhecimento surgiu o conceito de Customer Relationship Management (CRM), traduzido como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de
64
comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles (SWIFT, 2001). 2. Gerência de Relacionamento com Cliente
Conway presidente da PeopleSoft define CRM da seguinte forma: “Cada vez que um consumidor procura uma empresa, ele chega com alguma expectativa. Pode ser a necessidade de um serviço, ou o interesse em um novo produto, mas de qualquer modo, ele tem uma expectativa que acompanha o interesse dele pela empresa. O que pode acontecer em seguida será uma experiência que vai determinar seu comportamento. Uma boa experiência vai fortalecer sua fidelidade e tendência de comprar posteriormente. Uma experiência ruim pode levá-lo aos concorrentes. A capacidade de reconhecer esse processo e de geri-lo ativamente constitui a base da gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM.” (GREENBERG, 2001). 3. Software
Software é um conjunto de instruções escrita em uma linguagem computacional, na qual existe uma máquina (hardware) capaz de interpretá-la. Estas instruções quando interpretadas pela máquina realizam tarefas especificamente planejadas, para as quais o software foi projetado (FERNANDES, 2002). 3.1 Software Livre
“Software Livre (free software) é o software disponível com a permissão para qualquer um usá-lo, copiá-lo, e distribuí-lo, seja na sua forma original ou com modificações, seja gratuitamente ou com custo. Em especial, a possibilidade de modificações implica em que o código fonte esteja disponível. Se um programa é livre, potencialmente ele pode ser incluído em um sistema operacional também livre. É importante não confundir software livre com software grátis porque a liberdade associada ao software livre de copiar, modificar e redistribuir, independe de gratuidade. Existem programas que podem ser obtidos gratuitamente mas que não podem ser modificados, nem redistribuídos” (HEXSEL, 2002). 3.2 Software Open Source
Segundo a Open Source Initiative, open source (código aberto) é um método de desenvolvimento de software que aproveita todo o poder de distribuição, revisão e transparência do processo. A promessa de um software open source é uma melhor qualidade, maior confiabilidade, mais flexibilidade e menor custo. 3.3 Diferenças entre Software Livre e Código Aberto
Para o Movimento do Software Livre, que é um movimento social, não é ético aprisionar conhecimento científico, que deve estar disponível sempre, para permitir assim a evolução da humanidade. Já o Movimento pelo Código Aberto, que não é um movimento social, mas voltado ao Mercado, prega que o software desse tipo traz diversas vantagens técnicas e econômicas. Este segundo movimento surgiu para levar as empresas a adotarem o modelo de desenvolvimento de Software Livre. O Movimento
65
do Código Aberto fez com que os empresários percebessem que o software livre também pode ser comercializado. 4. Levantamento de Requisitos
A sobrevivência das organizações no competitivo mercado atual depende diretamente da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negócios colocam em risco a vida das empresas ao não questionar seus métodos tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos e serviços, produção, controle da qualidade (CARVALHO; TAVARES).
Por meio de entrevistas informais foi realizada a análise de requisitos. Verificou a necessidade de conter as seguintes análises gerenciais: cadastro de contatos, contas, oportunidades de venda, ocorrências, campanhas de marketing, atividades, documentos, agenda e histórico. 5. Pesquisa e escolha das ferramentas
Foram realizadas pesquisas na Internet para localizar aplicações Web de CRM. As ferramentas encontradas são as seguintes:
• Sugar Open Source • vTiger • hipergate • Enterprise Groupware System • Compiere • AbsoluteBUSY • BrowserCRM • V-CRM • Firefly I.T. CRM
Dentre o grupo de ferramentas selecionadas, a aplicação escolhida foi a Sugar
Open Source por se adequar de maneira mais próxima as necessidades atuais da empresa. Dentre os motivos da escolha da aplicação destacam-se:
• Os módulos de CRM presentes atendem a maioria dos requisitos da empresa; • Boa usabilidade e bastante personalizável; • Gratuito; • Ter uma grande comunidade utilizando e desenvolvendo, facilitando dessa
forma a troca de informações e de módulos desenvolvidos por demais usuários; • Constante atualização. O lançamento de novos releases ocorre em maior
freqüência que os demais softwares analisados; • A próxima versão (5.0) vai ter como licença a GPL versão três, passando então a
ser software livre; • Oferecer a possibilidade de o usuário realizar modificações e personalização sem
precisar necessariamente alterar seu código fonte, pois os módulos de administrador permitem essa função.
66
6. Sugar Open Source
Sugar Open Source é uma versão de distribuição gratuita e de código aberto do software SugarCRM. É um sistema CRM apoiado pela Sugar Community e SugarCRM Inc., companhia criadora do Sugar Open Source. Até a versão atual 4.5.1e (Build 1049), é licenciada pela Sugar Public License (SPL) na qual se baseia pela Mozilla Public License 1.1. Seus usuários são livres para realizar o download, modificar e redistribuir o Sugar Open Source.
A partir da versão 5.0 o Sugar Open Source se chamará Sugar Community Edition e será adotado o GNU General Public License (GPL) version 3, não sendo mais utilizado o Sugar Public License. O lançamento do Sugar Community Edition 5.0 versão beta ocorreu em setembro de 2007.
A companhia SugarCRM Inc. também oferece outras duas edições do software SugarCRM: Sugar Professional e Sugar Enterprise. Estas edições são edições também open source, porém comerciais. Possuem todos os recursos presentes no Sugar Open Source e se destacam por dispor de funcionalidades mais avançadas de CRM. Essas edições podem ser obtidas por meio de licenças anuais ou utilização por demanda (utilizações mensais por usuário). 6.1 Características Gerais
Sugar Open Source é uma aplicação Web de código aberto, multi-plataforma, internacionalizada e desenvolvida em PHP juntamente com recursos AJAX. De modo nativo utiliza banco de dados MySQL, mas por uma extensão da própria SugarCRM pode ser utilizado também o banco SQL Server da Microsoft. Para rodar é necessário o servidor Web Apache ou o IIS (Internet Information Services) da Microsoft.
A aplicação possui diversos módulos para gerenciamento de empresas e divisões, entre eles destacam-se os módulos de: contatos, contas, oportunidades, ocorrências, campanhas de marketing, atividades, documentos, agenda e histórico. 7. Implantação do software Sugar Open Source O treinamento foi composto por duas etapas: Etapa I – treinamento dos módulos gerais (não-administrativos). Etapa II – treinamento dos módulos administrativos.
Na Etapa I foram apresentados de modo prático e detalhado os recursos presentes em cada módulo do Sugar Open Source.
Após, na Etapa II, foi realizado o treinamento dos módulos administrativos para o funcionário que ficará responsável em administrar a aplicação. Suas funções incluem: gerenciar os usuários, definir as configurações gerais do sistema e personalização dos módulos. Neste estudo de caso, o treinamento foi aplicado a um único funcionário da empresa que fará também o papel de administrador da aplicação.
O treinamento do Sugar Open Source foi realizado em um total de dois dias de áudio conferências. A documentação oficial da aplicação, composta pelo Guia do Usuário e o Guia do Administrador também foram fornecidas no final do treinamento para assegurar uma melhor utilização do sistema.
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8. Conclusões
A proposta deste artigo era apresentar a aplicação de uma ferramenta open source de CRM na Web.
Nas organizações as informações organizadas de modo centralizado e de fácil acesso colaboram para uma melhor distribuição do conhecimento a respeito dos clientes e do acompanhamento de obras. Neste estudo de caso, era de grande importância para a empresa que este objetivo fosse alcançado. Informações sobre clientes e potenciais clientes são valiosas de modo que contribuem para a criação e o desenvolvimento de relacionamentos com a empresa.
Um fator importante a ser observado é a variedade de fornecedores de software livre CRM Web para o estudo proposto. Contribuindo de modo que os usuários não fiquem reféns de determinada tecnologia ou fornecedor. Cada software tem sua comunidade de desenvolvedores e usuários que contribuem para o amadurecimento destas aplicações.
Vale lembrar que a implantação de um software livre ou software open source, apesar de na maioria das vezes não possuir um custo de licença, possui gastos posteriores que precisam ser considerados pelas empresas. Como, por exemplo, despesas com treinamento, manutenções corretivas e suporte especializado. Isto deve ser levado em consideração ao adotar a utilização de software livre e open source.
Em se tratando da garantia do produto, do ponto de vista das empresas, um dos problemas mais sérios com a adoção de software livre é a inexistência de uma entidade com identidade jurídica definida e que seja legalmente responsável pelos programas. Pois em casos de prejuízos decorrentes de erros no software, não há nenhuma entidade que possa ser responsabilizada civil ou criminalmente por eventuais perdas ou danos. Mas vale salientar que, o simples fato de existir um proprietário do software, legalmente atribuído, não provê necessariamente garantia sobre prejuízos decorrentes de erros ou falhas nos sistemas. Freqüentemente o proprietário do software se exime de qualquer responsabilidade por danos ou prejuízos decorrentes da utilização de modo correto de seu produto. 9. Referências CARVALHO, Ana Elizabete; TAVARES, Helena Cristina. Visão Geral sobre Requisitos. Disponível em: <http://www.serpro.gov.br/publicacao/tematec/2002/ttec60>. Acesso em: 11 ago. 2007. FERNANDES, Jorge Henrique Cabral. O que é um Programa (Software)? Maio de 2002. Disponível em: <http://www.dimap.ufrn.br/~jorge/textos/introdutorios/oqueehsoftware.html>. Acesso em: 07 set. 2007. GNU PROJECT - FREE SOFTWARE FOUNDATION. Why “Free Software” is better than “Open Source”. Disponível em: <http://www.gnu.org/philosophy/free-software-for-freedom.html>. Acesso em: 07 ago. 2007. GREENBERG, Paul. CRM - Customer Relationship Management Na velocidade de Luz: Conquista e lealdade de clientes em tempo real na Internet. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
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HEXSEL, Roberto A.. Proposta de Ações de Governo para Incentivar o Uso de Software Livre. Curitiba: Universidade Federal do Paraná, 2002. Disponível em: <http://www.inf.ufpr.br/info/techrep/RT_DINF004_2002.pdf>. Acesso em: 01 jul. 2007. OPEN SOURCE INITIATIVE. The Open Source Definition. Disponível em: <http://www.opensource.org/docs/osd>. Acesso em: 07 ago. 2007. SWIFT, Ronald. CRM - Customer Relationship Management: O Revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
