Apostila DPU.2014 QualidadeNoAtendimento AmandaLima

8/9/2019 Apostila DPU.2014 QualidadeNoAtendimento AmandaLima

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Qualidade no

Atendimento ao Pblico

Prof Amanda Lima


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Qualidade no Atendimento ao Pblico

Professora: Amanda Lima


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EDITAL

Banca: Cespe

Ano: 2010

Cargo: Agente Administrativo

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO:3 Qualidade no atendimento ao pblico: comu-nicabilidade; apresentao; ateno; cortesia; interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discri-o; conduta; objetividade. 4 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia nocomportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatorespositivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensomtua.


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SUMRIO

O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Estgios de Excelncia do Servio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Servidor e Opinio Pblica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Valor e satisfao do cliente-cidado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Questes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

QUALIDADE NO ATENDIMENTO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Conduta no Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Atendimento telefnico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Ampliando a Qualidade do Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Eficincia, eficcia e efetividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Questes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

TRABALHO EM EQUIPE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

O que uma equipe? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Conflitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Eficcia no Comportamento Interpessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Comportamento receptivo e defensivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Inteligncia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Postura profissional Etiqueta Empresarial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Questes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

REFERNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39


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Qualidade no Atendimento ao Pblico

O ATENDIMENTO NO SERVIO PBLICO

As reformas gerenciais, iniciadas no Brasil na dcada de 90, contriburam para incorporarconceitos de qualidade na gesto pblica. Dentre os aspectos mais relevantes, est a ideia desatisfao das necessidades do cidado, traduzida atravs do atendimento das expectativas.

Surgiram, desde ento, programas cujo objetivo era ampliar a qualidade do atendimento aocidado, orientando as organizaes pblicas no estabelecimento de padres de qualidadee realizao de pesquisas de satisfao com usurios de servios pblicos. Da mesma forma,programas estimulam a qualificao da gesto pblica, implantando os conceitos de eficincia,eficcia e efetividade. Um exemplo de programa com esse vis o GESPUBLICA ProgramaNacional Gesto Pblica e Desburocratizao, criado em 2005. O modelo de excelncia doGESPUBLICA era o de que preciso ser excelente sem deixar de ser pblico.

Passa, portanto, a haver uma clara orientao de que necessrio atuar com foco no cidado.O cidado a razo de existncia do ente pblico, por isso deve ser incentivada sua participaodas decises e fiscalizao das aes administrativas. Sua opinio, elogios, crticas e sugestesso consideradas importantes.

As mudanas ocorridas no Brasil acompanharam um movimento mundial, a exemplo do que

ocorreu na Inglaterra, onde foi lanada, em 1992, a Carta ao Cidado (Citizens Charter). Nessacarta, o governo assume a posio de defensor dos direitos do cidado frente aos serviospblicos monopolistas e define seus padres mnimos de desempenho (RICHARDS, 1994). Essedocumento inspirou iniciativas em muitos pases como os Estados Unidos, Canad, Frana,Blgica, Austrlia e Itlia (COUTINHO, 2000, p. 13). Com base nas recomendaes da Carta aoCidado, as organizaes pblicas passam a ter obrigao de:

a) identificar quem so os seus usurios;b) realizar pesquisas junto a esses usurios para determinar suas expectativas quanto ao tipo

e qualidade dos servios;c) estabelecer padres de qualidade e compar-los situao atual;

d) buscar comparaes com o desempenho de servios prestados na iniciativa privada(benchmarking);

e) realizar pesquisas junto aos funcionrios pblicos para detectar obstculos e outrosproblemas para melhorar os servios;

f) possibilitar opes de fontes de servios aos usurios;g) tornar as informaes, servios e sistemas de queixas facilmente acessveis aos cidados-

usurios e;h) providenciar retornos rpidos e eficazes s reclamaes dos usurios.

Ao seguir as recomendaes da Carta ao Cidado, a gesto pblica aproxima-se da gestoprivada e, consequentemente, surge a figura do cliente, ou o paradigma do cliente conforme

aponta Richards (1994). Desse ponto de vista, o cidado deve ser tratado de acordo com os


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mesmos princpios que o marketing cultiva com relao aos clientes, em especial o foco nasatisfao. Nessa abordagem, introduzimos os conceitos deusurio-cidado e cliente-cidado.

Usurio-cidado ou Cliente-cidado

O cidado se transforma em consumidor. Tratar o cidado como consumidor (cliente) abord-lo exclusivamente sob a perspectiva do indivduo que tem uma posio no consumodo mercado de servios.

Segundo Ana Soares (2002), administrar com foco no cidado significa determinar parmetrosde eficcia de acordo com as necessidades do cidado-usurio. Significa que as medidas de

avaliao devem incorporar o que o cidado-usurio qualifica como um bom resultado.Segundo Paludo (2013), a proviso de servios para a administrao pblica gerencial precisatomar como referncia a satisfao do cidado, como veremos detalhadamente mais adiante.Dessa forma, fundamental que a administrao identifique quem so seus usurios, quais assuas necessidades e expectativas, o que tem valor para eles, e se os servios prestados estogerando satisfao. O cidado-usurio, por sua vez, deve conhecer o funcionalismo pblico,suas funes e responsabilidades e fiscalizar a prestao de servios. Nesse sentido, a relaose assemelha s relaes comerciais entre empresas e consumidores.

Estgios de Excelncia do Servio

As empresas que almejam lucratividade precisam que seus clientes consumam seus servios esejam fiis, comprando e recomendando a outras pessoas repetidas vezes ao longo do tempo.Para isso, importante que a empresa ajuste seu foco, colocando a satisfao do clientenocentro das suas aes, o que, em geral, se desenvolve ao longo do tempo de amadurecimentoda empresa em determinados estgios.

No servio pblico, o foco na satisfao do cliente-cidado no tem por objetivo a lucratividadefinanceira, mas a oferta de qualidade do servio prestado. Da mesma forma, pode-se dizer

que o processo de qualificao dos servios prestados ocorre por meio de um processo, quedemanda grande esforo. Os estgios de qualificao poderiam ser resumidos da seguinteforma:

Estgio 1: A empresa preocupa-se com o desenvolvimento dos elementos essenciais do servio,focando em processos e canais, de modo a estabelecer requisitos mnimos de satisfao eestrutura.

Estgio 2: A empresa caminha na direo da excelncia operacional do principais processos eincorpora elementos de satisfao dos usurios baseados emfeedback.

Estgio 3: A cultura passa a ser voltada ao usurio, com menos foco nos produtos ou nos canais

e nfase nos processos de entrega e medidas de satisfao.


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Estgio 4: Ocorre o alinhamento dos processos internos com as expectativas dos usurios, criado um ambiente voltado obter lealdade e reteno, mensurando o negcio emrelacionamentos e lucratividade de longo prazo, no caso das empresas comerciais.

Portanto, se no servio pblico a medida de qualidade est diretamente ligada satisfao dousurio, com o atendimento das suas expectativas ento o atendimento ao cidado deve serexcelente. O atendimento define-se, ento, como uma condio primordial para a satisfao docliente-cidado.

Para que o atendimento seja excelente, o usurio dever sair do ente pblico comuma tima impresso, levando consigo a imagem do bom atendimento recebido.(PALUDO, 2013)

A excelncia na prestao dos servios pblicos corresponde ao grau mximo/timo dos servi-os prestados, o que muito difcil de ser atingido. A excelncia corresponde a uma viso exis-tente na administrao pblica, segundo a qual se utiliza ferramentas e tcnicas de qualidadepara promover melhorias contnuas relacionadas ao servio prestado ao cliente-cidado. Issoinclui, certamente, treinamento e motivao dos servidores (PALUDO, 2013).

A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...

Quem o cliente? O que ele necessita? Onde ele est? Qual o custo est disposto a pagar?

No servio pblico no pode ser diferente...

O atendimento no servio pblico precisa buscar, portanto, modelos (benchmarking) e tcnicasque possam auxiliar na sua qualificao, de modo que o servio pblico possa cumprir o seu

papel, gerando satisfao no cliente-cidado. Para isso, o foco das organizaes precisa ajustar-se para contemplar as caractersticas e necessidades desse cliente.

Servidor e Opinio Pblica

Quando analisamos o papel do servidor pblico, devemos lembrar o quo decisivo o seu papelna administrao pblica. Sua misso, em ltima instncia, a de servir o interesse coletivo eser o intermediador entre o ente Estado e a populao. Embora esteja subordinado ao poder

poltico dos detentores de mandato, no deve ser passivo, mas sim diagnosticar problemas,levantar alternativas e propor solues.


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No Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, noCAPTULO I (Das Regras Deontolgicas), constam itens que nos levam a reflexes, por exemplo:

[...] IV A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou

indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que amoralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicaoe de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade.

V O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendidocomo acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, oxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio.[...]

IX A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam oesforo pela disciplina.Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamentesignifica causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente

ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas umaofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontadeque dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los.

notvel, pelo texto acima, que os servidores pblicos tm a funo de trabalhar para apopulao, fazendo jus aos impostos pagos e, da mesma forma, so cidados. Quem faz doservio pblico sua carreira se torna um ativo rico e estratgico do Estado, pois um elementoque no se substitui com facilidade. Quando estes cidados que escolheram o ofcio do bemservir no conseguem exercer sua funo com qualidade, quem perde a prpria populao.

Servidores pblicos estveis, capacitados e bem remunerados so relevantes para a sociedadee podem ter uma grande importncia quando se leva em considerao a alternncia do poder e

dos interesses dos que possuem cargos eletivos temporrios.

A imagem do servidor pblico, porm, nem sempre de um profissional dedicado e importante.

Alvo de uma caricatura, o servidor pblico tem uma imagem de esteretipo docidado que trabalha pouco, ganha muito, no pode ser demitido e invariavelmentemalandro e corrupto.

Com algumas excees, como em qualquer profisso ou ramo social, sabemos que essa imagem falsa e no corresponde maioria. Sabemos tambm que as Organizaes Burocrticas,como rgos pblicos, apresentam, problemas, tambm chamados de disfunes, como porexemplo:

Processo decisrio lento e centralizado; Foco no processo (leis, procedimentos); Apego (s vezes exagerado) s normas; Gesto reativa (e no pr-ativa); Descontinuidade de aes (cargos eletivos); Personalismo e favoritivismo.

Graas a essas disfunes, a opinio pblicapode perceber o servio pblico como improdutivo,lento e adepto ao desperdcio. Alm disso, a maior conscientizao dos cidados tem levado a


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mudanas na esfera pblica. Osborne e Gaebler (1995) exemplificam isso afirmando que a atualgerao de cidados possui expectativas diferentes das de seus pais e mes na era industrial.Antigamente, talvez o cidado ficasse na fila por horas para receber um servio pblico,enquanto, hoje em dia, ficamos furiosos se tivermos de enfrentar a mesma fila.

A gesto pblica, por sua vez, demostra estar em busca de eficincia e melhores resultados.Mas quais resultados? Quais so os melhores resultados? Quem decide que resultados ogoverno deve produzir? Essas respostas passam pela opinio pblica, que deve demonstrarsatisfao com o servio.

Valor e sasfao do cliente-cidado

Como mencionamos anteriormente, a proviso de servios para a administrao pblicagerencial toma como referncia a satisfao do cidado. Esse conceito, amplamentetrabalhado pelo marketing, mostra que a satisfao decorre das expectativas e percepo devalor do cliente. Por isso, a administrao pblica pode apropriar-se desses conceitos, mapearas necessidades e expectativas dos usurios-clientes, o que tem valor para eles, e se os serviosprestados esto gerando satisfao. Vamos conhecer um pouco melhor esses conceitos domarketing:

Valor

Ser que valor o mesmo que preo? No apenas. Para o Marketing, Valor inclui tudo o queo cliente percebe como benefcio e como custo. Alm do custo monetrio, o custo total parao cliente inclui os custos de tempo, de energia fsica e psquicos do comprador, que leva emconta esses custos juntamente com o custo monetrio para formar um quadro do custo totalpara o cliente. Tambm so percebidos como benefcios o valor dos produtos e servios, dosatendentes e da imagem associada ao produto/servio.

Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custototal para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os

clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,utilizar e descartar um produto ou servio.(KOTLER, 2000)

No caso dos servios pblicos, ainda que os clientes em questo no tenham um customonetrio direto, como ocorre em uma compra, mas sim atravs de tributos, os demais custosincidem da mesma forma. A percepo de valor ocorre se os benefcios percebidos foremsuperiores aos custos.


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Por que entregar valor?

A administrao pblica pretende obter a satisfao do cliente-cidado O cliente-usurio est mais informado do que nunca (tv, internet...) ...Em funo disso, est mais crtico A medida de qualidade se d atravs da percepo do cliente-cidado

A percepo de valor, ou seja, predominncia dos benefcios sobre os custos, pode levar satisfao dos usurios-clientes.

Sasfao

Para o Marketing:

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes dacomparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao sexpectativas do comprador.(KOTLER, 2000)

Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeitoSe o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito

Se o desempenho supera as expectativas, o cliente ficaencantado

Ou seja, para obter a satisfao do cliente-cidado, a administrao pblica precisa conhecer asexpectativas dos clientes-usurios e, assim, tentar alcan-las. Vrios aspectos so percebidospelos clientes e influenciam na sua satisfao, como:

Aspectos tangveis:instalaes, materiais; Confiabilidade:servio preciso e confivel;

Receptividade: atendimento dos funcionrios; Garantia: competncia, cortesia, segurana, credibilidade; Empatia: acesso, comunicao e entendimento dos usurios.


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Questes

1. (37355) A CASA DAS QUESTES

Pesquisas de satisfao so uma importanteferramenta para a gesto de marketing. Elaspodem ser realizadas, por exemplo, atravsde entrevistas pessoais, ligaes telefnicase mensagens de celular (SMS).

( ) Certo ( ) Errado

2. (18958) BB FCC 2013

Dadas as afirmaes abaixo:

1 A satisfao definida como a

avaliao objetiva, com respeito a umbem ou servio, contemplando ou no asnecessidades e expectativas do cliente,

PORQUE

2 A satisfao influenciada pelas

contrapartidas emocionais dos clientes,pelas causas percebidas para o resultadoalcanado com o bem ou servio e por suaspercepes de ganho ou preo justo.

correto afirmar que

a) as duas afirmaes so falsas.b) as duas afirmaes so verdadeiras e a

segunda justifica a primeira.c) as duas afirmaes so verdadeiras e a

segunda no justifica a primeira.

d) a primeira afirmao verdadeira e asegunda falsa.

e) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira.

3. (42962)A Casa das Questes

Sobre a satisfao, escolha a alternativaque melhor traduz a viso do Marketingapresentada por Kotler.

a) A satisfao consiste na sensao deprazer ou desapontamento resultanteda comparao do resultado percebido

de um produto em relao aos valoresdo comprador.

b) Se o desempenho do produto ou servioalcanar as expectativas, o cliente ficarencantado.

c) Alto nvel de satisfao ouencantamento no auxilia na criao devinculo emocional com a marca.

d) Se o desempenho for alm das

expectativas, o cliente ficar altamentesatisfeito ou encantado.

e) Sistemas de reclamaes e sugestes(SAC, 0800) no so mtodos utilizadospelas empresas para acompanhar asatisfao de clientes.

4. (42958)A Casa das Questes 2014

Sobre valor, satisfao e reteno declientes, avalie as seguintes afirmaes:

a) Valor entregue ao cliente a diferenaentre o preo total para ele e o custototal para o mesmo.

b) O valor total para o cliente o conjuntode custos que os clientes esperam deum determinado produto ou servio.

c) Satisfao do cliente o conjuntode custos em que os consumidoresesperam incorrer.

d) Alm do custo monetrio, o custo

total para o cliente inclui os custos detempo, de energia fsica e psquicos docomprador.

e) possvel aumentar o valor total para ocliente, aumentando os custos relacio-nados ao produto, servios, pessoal eimagem.

5. (37352) A Casa das Questes

Em marketing, tem-se como princpio

que os produtos e servios de maior valorpara o cliente possuem mais chance


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de permanecer no mercado e obterrentabilidade no longo prazo. Portanto, umproduto deve ser avaliado sob o ponto devista de valor atribudo pelo cliente.


6. (19894)SEBRAE CESPE 2008

Acerca de valor e percepo de valor, julgueo item.

Para que a percepo de valor sejacriada, empresas e organizaes devemdesenvolver estratgias e esforos

na criao de produtos e servios,fundamentando suas aes emcomunicao, independentemente daexpectativa dos usurios finais.


7. (19896)SEBRAE CESPE 2011

A criao de valor, no marketing, ocorrepela identificao de benefcios do pontode vista do cliente, e, se necessrio, pelorealinhamento do negcio, para maximizarcompetncias centrais.


8. (19899) SEBRAE CESPE 2011

Acerca de valor e percepo de valor, julgueo item. O quesito ambiente gera menosimpacto no processo de criao de valor deservios que o controle de qualidade.


9. (Prof Amanda) Quando o cliente tem assuas expectativas atendidas com relao aoservio do seu banco, dizemos que ele est

a) apto a permanecer no bancob) fidelizadoc) satisfeitod) insatisfeitoe) feliz com a escolha

10. BB CESPE 2007

Em marketing, a qualidade dos servios perceptcel tanto nos aspectos intangveis

confiabilidade, responsabilidade, segu-

rana, empatia quanto nos aspectos tan-gveis.


11. (Prof Amanda) Ao considerar o valorofertado aos clientes por um banco devarejo, importante lembrar que estosendo levados em considerao:

a) as expectativas e o desempenho do

serviob) a relao custo/benefcio para o clientec) os sonhos e desejos do clientesd) o desempenho e o benefcio de cada

produtoe) a relao expectativa/custo para o

cliente

Gabarito: 1. (37355) C 2. (18958) E 3.(42962) D 4.(42958) D 5.(37352) C 6.(19894) E 7.(19896) C 8.(19899) E9. C 10.C 11.B


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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso de como a excelncia, que se baseianuma orientao para o cliente. Por isso, a cultura organizacional deve ser de inovao,aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidado com qualidade. Asnecessidades do cliente-cidado passam, assim, a ser as necessidades da organizao.

Segundo Valria Moreira (apudPaludo, 2013), a qualidade do atendimento ao usurio deresponsabilidade tanto da instituio quanto do funcionrio que presta o atendimento. Issoporque a completa satisfao do cliente-cidado em relao aos servios pblicos decorre dasoma de duas situaes: servios de excelncia e excelncia no atendimento.

Ao longo deste captulo, veremos que a qualidade depender, portanto, da soma dos fatoresque resultam no atendimento recebido.

O que Qualidade em Servio Pblico?

Podemos elencar alguns elementos que resumem o que pode ser entendido como qualidadeem servio pblico:

Fazer a coisa certa (efetividade) - de acordo com a misso do rgo e o alinhamento poltica pblica.

Ao menor custo possvel (eficincia) otimizando recursos. Com agilidade implantando por exemplo, guich nico, centros de informao e

atendimento, atendimento itinerante, etc. Praticando melhoria contnua atuando em busca da excelncia. Com foco nos resultados (eficcia) que depende da criao de valor para o cliente-

cidado.

Satisfazendo as expectativas do cliente-cidado atendendo suas expectativas. Com mecanismos de avaliao que devem ser permanentes.


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Ateno Prestar total ateno ao que o cliente-cidado est falando fundamental. Asquestes do cliente-cidado so sempre relevantes, e merecem cuidado e foco por partedo atendente olhos e ouvidos atentos.

Diagnstico adequado Muitas vezes, o cliente-cidado no saber dizer exatamente oque ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforar para compreender o que estsendo dito e a real necessidade por trs das questes expostas.

Empatia Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades docliente-cidado colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicao.

Respeito O atendente precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma postura de totalrespeito pelo cliente-cidado e por seus problemas. No importa quo banal ou simplespossa parecer uma questo: aquilo importante.

Segurana Muitas vezes, o atendente ter dvidas, pois difcil memorizar todas asinformaes, nmeros, prazos e procedimentos. Buscar a informao correta antes depass-la ao cliente-cidado de suma importncia e evita problemas (inclusive legais) e

retrabalho. Ou seja: s falar quando h certeza. Clareza Utilizar a linguagem do cliente-cidado e buscar a mxima clareza podem fazertoda a diferena na sua compreenso. O atendente precisa se certificar de que o cliente-cidado entendeu corretamente o que foi dito, pois isto tambm evitar problemas(inclusive legais) e retrabalho.

Autocontrole O Atendimento ao pblico pode colocar o atendente em situaes tensas.Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos, problemas sistmicos, erros da empresaou do cliente-cidado. Estes e outros problemas podem levar o cliente-cidado a perder apacincia ou utilizar um tom de voz agressivo. O atendente deve estar sempre preparadopara enfrentar adversidades e manter a tranquilidade.

Exclusividade O cliente-cidado que est em atendimento prioridade. Por isso, como

regra geral, outros problemas e outros clientes que esto aguardando devero esperar.Dar ateno exclusiva ao cliente-cidado que est sua frente pode ser decisivo para asatisfao.

Comunicabilidade Desenvolver a habilidade de expor as ideias, com clareza nacomunicao verbal e qualidade do ato comunicativo. Dessa forma, a comunicao otimizada, a mensagem transmitida de maneira integral, correta, rpida e econmica,sem muitos rudos.

Interesse importante mostrar-se interessado pelo problema/situao do cidado-usurio, mostrar empenho para lhe apresentar as solues. O interesse na prestao doservio est diretamente relacionado presteza, eficincia e empatia.

Objetividade Relacionada com a clareza na informao prestada ao usurio. importanteser claro e direto nas informaes prestadas, sem rodeios, dispensando informaesdesnecessrias situao.

Tolerncia a tendncia em admitir modos de pensar, de agir e de sentir so diferentes depessoa para pessoa. tolerante aquele que admite as diferenas e respeita diversidade.

Discrio No devemos confundir com o princpio da publicidade. Os atos administrativosdevem seguir o princpio da publicidade que significa manter a total transparncia naprtica dos atos da Administrao Pblica. Ser discreto nas relaes de trabalho e nasrelaes com o cidado-usurio preservar a privacidade e a individualidade, no invadira privacidade, no espalhar detalhes da vida pessoal nem tampouco detalhes de assuntosque correm em segredo de justia.


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Atendimento telefnico

O bom atendimento deve refletir-se tambm no atendimento ao cliente por telefone. Osaspectos listados anteriormente se aplicam ao contato telefnico e, alm disso, fundamental:

No deixar telefone tocando Dois ou trs toques o limite, pois um telefone chamando desagradvel para quem est dos dois lados da linha, para o atendente, clientes e colegas.

Identificar-se e empresa Sempre que atender ao telefone o atendente devercumprimentar o cliente e informar o nome da empresa e, preferencialmente o seu nome.

Usa tom de voz adequado Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz anica referncia do cliente. Deve sempre haver preocupao com o volume e a entonao.

Ter ao seu lado informaes mais procuradas como parte da organizao para oatendimento, fundamental deixar as informaes e locais de consulta prximos aotelefone para agilizar o atendimento.

Manter a qualidade do atendimento no uma tarefa simples. Alm de garantir os requisitosbsicos durante o momento do atendimento, a busca pela qualificao deve ser um esforocontnuo de toda a organizao. Envolve, portanto, esforo conjunto dos atendentees egestores.

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Anlise frequente para melhorias Observao dos aspectos tangveis e intangveis quepodem ser melhorados.

Agilidade Buscar das aos processos a mxima rapidez, seja atravs de treinamento,

reviso de processos ou da introduo de tecnologias. Descentralizao Quando muitas fases do atendimento dependem de uma nica pessoaou poucas pessoas, o processo pode ficar lento e burocrtico. Buscar descentralizar asatividades pode conferir mais rapidez e trazer satisfao ao cliente.

Personalizao Tratar cada cliente como nico o faz se sentir especial. Sempre quepossvel, deve-se buscar adaptar o atendimento e os produtos/servios a cada cliente.

Organizao Manter o ambiente organizado e visualmente limpo contribui para apercepo de qualidade no atendimento. Tambm importante que o atendente rena edeixe acessveis informaes mais importantes ou de consulta frequente para ter agilidadee demonstrar segurana.

Rotinas Criar rotinas facilita muito a organizao do atendimento. Os passos importantes

devem ser padronizados, como por exemplo, leitura diria das notcias do setor, consulta lista de clientes que devem ser contatados, registro de operaes, armazenamento dedocumentos e contratos, etc. Quando os passos so memorizados, o hbito reduz a chancede erros.

Processos estruturados Rotinas e processos possuem uma grande relao, pois importante que os atendentes conheam detalhes sobre o processo de atendimento/venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo os passos, os papis de cada um e oencadeamento das atividades que envolvem a empresa, fica mais fcil satisfazer o cliente.Estruturar processos e dar conhecimento deles aos colaboradores importante nosdepartamentos internos e tambm na loja/agncia, evitando erros, perda de tempo eretrabalho.

Estes aspectos contribuem para a satisfao do cliente pois esto fortemente ligados aosconceitos de eficincia, eficcia e efetividade, que sero apresentados no prximo captulo.


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Ecincia, eccia e efevidade

Muitas vezes, os conceitos eficincia, eficcia e efetividade so tidos como sinnimos, porm,

cada um deles diz respeito a uma forma de melhoria dos processos. Combinados, esteselementos auxliam na otimizao de todas as atividades do marketing, incluindo o atendimentoprestado ao cliente e sua percepo de qualidade.

Eficincia Foco no processo A eficincia relaciona-se com racionalizar os processos,evitar perdas de tempo e recursos (retrabalho ou desperdcio). A viso sempre a defazer mais com menos, atravs de uma economia racional, onde a qualidade noseja comprometida e encontre-se a melhor relao de custo-benefcio nas decisesadministrativas. Indicadores so muito teis neste sentido, pois podem ser desenvolvidosparmetros que indiquem os nveis aceitveis de eficincia. Conceitos chave: padronizao,otimizao, ndice de eficincia.

Eficcia Foco no atingimento da meta O conceito de eficcia est relacionado com fazero que deve ser feito, na hora e lugar, de forma correta e atingir a meta projetada. Tambmso utilizados parmetros e indicadores para que se meam as metas alcanadas comrelao s metas pretendidas. Conceitos chave: requisitos, metas, cumprir cronogramas.

Efetividade Foco no resultado e impacto Est ligada a percepo de como as aesque causam efeitos, impacto ou transformao de uma realidade. Efetividade pode sero resultado de eficincia e de eficcia, que causou um ganho relevante. Muitas vezesos nmeros no so suficientes para demonstr-la, mas pode-se perceber pesquisasde opinio e medio de aspectos mais subjetivos (como satisfao, recomendao,perda de clientes...). Conceitos chave: impacto, transformao, mudana de realidade,sustentabilidade.

Exemplo de eficincia, eficcia e efetividade

Exemplo: Implantao de uma central telefnica que realiza atendimento ao cidado.

Eficincia Reduziu custos e tempo de atendimento? Eficcia Processo funciona e atende x% das ligaes, como esperado? Efetividade H uma significativa melhora na percepo de qualidade do atendimento, o

processo se tornou mais gil e o cidado est satisfeito?

Resumindo:

O atendimento funciona como uma orquestra: Se um elemento desafina, pe todo oconjunto a perder.(Edmundo Dantas)


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Questes

1. (18954)BB FCC 2013

O escriturrio Afonso, recm contratadopelo Banco JKL, zeloso pelo bomdesempenho de suas funes, elaborouuma pequena lista de sugestes quemelhorariam o atendimento aos clientes.Uma sugesto, dentre outras, que trazmelhorias ao atendimento :

a) a alterao do mobilirio internoda agncia visando atualizao daimagem institucional.

b) o redimensionamento da central deatendimento, possibilitando aumentoda capacidade de atendimento.

c) a prestao do servio de liquidaode ordens de pagamento somente nosbalces da agncia.

d) a reestruturao do site do banco com

bloqueio de atendimento via chat.e) a reduo de pessoal e dos guichspara atendimento preferencial a idosos,gestantes e portadores de deficincias.

2. (24138)FAURGS HCPA 2012

A habilidade de solucionar problemas noAtendimento Nota 10 um elemento-chavena prestao de um excelente servio aocliente. Uma vez identificado o problema

do cliente, o processo de recuperaodeve comear. Assinale a alternativa queNO corresponde a esse processo derecuperao.

a) Pea desculpas. No importa de quemseja a culpa. Os clientes querem quealgum reconhea o problema emanifesta interesse por sua decepo.

b) Oua e demonstre empatia. Trateos clientes de um modo que mostreinteresse por eles e pelo problema.

c) Evite tomar providncias imediatas. Aurgncia que voc atribui soluo do

problema pode demonstrar que vocquer se livrar dele.

d) Cumpra suas promessas. Duranteo processo de recuperao, muitasvezes voc precisar selar novoscompromissos.

e) Acompanhe o caso. Voc podeacrescentar um passo agradvel sequncia de recuperao

acompanhando o caso por algumashoras, dias ou semanas para assegurar-se de que as coisas foram resolvidas acontendo do cliente.

3. (18960) BB FCC 2013

Os profissionais que desempenhamfunes de atendimento ao cliente, queultrapassam os limites entre o interno e oexterno organizao, so chamados de

linha de frente e constituem um insumofundamental para a excelncia do servio e avantagem competitiva de uma organizao.O Banco FGH, desejando constituir umalinha de frente capaz de proporcionarmelhorias no atendimento aos clientes,

a) dever centralizar as decises,extinguindo a autonomia dosprofissionais para que se evitemdiscordncias no padro de

atendimento.b) dever reduzir custos com treinamento

de pessoal, uma vez que oestabelecimento de um compromissoemocional com a empresa e odesenvolvimento de habilidadesinterpessoais se d, naturalmente, nodesempenho da funo.

c) no dever se preocupar comqualidades, tais como a disposiopara o trabalho, a ateno a detalhes,a cortesia e a boa apresentao, na


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contratao do pessoal para comporsua linha de frente.

d) dever adotar um manual de regrasque possibilitem a definio deum padro rgido de atendimento,independentemente dasespecificidades das situaes e davariabilidade dos clientes.

e) dever criar equipes de altodesempenho a partir do agrupamentode pessoas com habilidadescomplementares, que sejam treinadase estejam focadas em um propsitocomum.

4. (18977) BB CESPE 2008

Durante uma ligao telefnica a servio,o funcionrio de um banco, visandoestabelecer contato cordial e gerar empatiacom o cliente do outro lado da linha, deveempregar termos como querido ou amigo.


5. (18945)BB CESPE 2008Utilizao de uma voz alegre, clara ecalorosa suficiente para gerar empatiae para garantir o xito em um contatotelefnico profissional.


6. (18904)Sergipe Gs FCC 2010

Expresses adequadas no atendimento

telefnico so:a) vou transferir a ligao; pra a; meu

amor.b) al; chuchu; espere um pouquinho.c) fofa; um momento, por favor; heim.d) bom dia; s ordens; disposio.e) anjo; oi; por favor.

7. (18992)BB CESPE 2008

Com o objetivo de superar as expectativasde seu interlocutor, em uma conversatelefnica desenvolvida no ambiente

de trabalho, o funcionrio deve prestartodas as informaes de forma detalhada,abrangendo todas as dimenses do assunto,inclusive aquelas no solicitadas.


8. (43211)BB FCC 2013

Para melhor atender e convencer o clienteem uma ao de telemarketing, o atendenteno deve interromper a fala do cliente, deveanotar as solicitaes e as informaesimportantes. A comunicao clara e objetivafavorece um bom atendimento. Contribui

com essas aes o comportamento

a) atencioso, solcito e prestativo.b) tolerante, impassvel e impositivo.c) cordial, com clareza e intolerncia.d) impositivo, com clareza e refutao

constante.e) persuasivo, com imprestabilidade e

clareza.

9. (19015)BB CESPE 2009

O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades detelemarketing receptivo.


10. (18947)BB CESPE 2008

Visando melhor atender e convencer ocliente em uma ao de telemarketing, oatendente deve ser incisivo e interrompero cliente, caso no tenha entendido algo,

e anotar todos os detalhes, de forma amelhor compreender o que foi acertado aotrmino da conversao.


11. (18901)AL/SP FCC 2010

Um dos fatores de qualidade noatendimento ao pblico a empatia.Empatia

a) a capacidade de transmitir sinceridade,competncia e confiana ao pblico.


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b) a capacidade de cumprir, de modoconfivel e exato, o que foi prometidoao pblico.

c) o grau de cuidado e ateno individualque o atendente demonstra para com opblico, colocando-se em seu lugar paraum melhor entendimento do problema.

d) a intimidade que o atendente manifestaao ajudar prontamente o cidado.

e) a habilidade em definir regrasconsensuais para o efetivo atendimento.

12. (19813) METR FCC 2013

No processo de gesto de marketing, oesforo do prestador de servios para

compreender as necessidades do clientee, ento, oferecer, na medida do possvel,a entrega de um servio personalizado denominado.

a) Qualidadeb) Intangibilidadec) Confiabilidaded) Garantiae) Empatia

Gabarito: 1. (18954) B 2. (24138) C 3.(18960) E 4.(18977) E 5.(18945) E 6.(18904) D 7.(18992) E 8.(43211) A9. (19015) C 10.(18947) E 11.(18901) C 12.(19813) E


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TRABALHO EM EQUIPE

Um grupo um conjunto de pessoas com objetivos comuns, que na maior parte das vezes,renem-se por afinidades. Os integrantes do grupo geralmente no obtm timos resultadoscomo o esperado, porque na maioria das vezes ningum sabe direito o que o outro pensa,devido falta de comunicao. Assim, se cada um trabalha por si, ningum ajuda ningum e atendncia haver uma competio entre os membros.

Se h respeito e benefcios emocionais ou psicolgicos, os resultados podem ser aceitveis ouat mesmo bons. Mas mesmo assim um grupo no uma equipe.

O que uma equipe?

Na equipe, os membros esto voltados para os mesmos objetivos com papis e funesdefinidas e uma srie de fatores positivos, como criatividade, sinergia, habilidades, troca deexperincias, etc. Na equipe, h transparncia, os membros dividem o que pensam e o quesentem em relao ao trabalho e tambm em relao uns aos outros. Se existem crticas, estasso construtivas, jamais podem ser destrutivas. Existe grande colaborao entre os membros,todos trabalham unidos, em busca de bons resultados para todos, como em um time. Estodispostos a ajudar uns aos outros quando necessrio.

Apesar de o ambiente de trabalho ser o melhor possvel, isso no significa que no haja conflitos.Eles at existem, mas so resolvidos da melhor forma e vistos como fator de crescimento eaprendizado para toda a equipe, que ganha em relacionamento.

Conitos

Podemos encontrar vrias definies de conflito. Apesar dos diferentes sentidos que o termoadquiriu, encontramos temas comuns na maioria de suas definies. O conflito deve serpercebido pelas partes envolvidas, pois, sua existncia ou no, uma questo de percepo.A oposio ou incompatibilidade e alguma forma de interao so outros fatores comuns nasdefinies de conflito, pois, estabelecem as condies que determinam o ponto inicial doprocesso de conflito.

Robbins (2002) define conflito como um processo que tem incio quando uma daspartes percebe que a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente, alguma coisaque a primeira considera importante.

O conflito no ambiente organizacional definido por Montana (2005) como a divergncia entreduas ou mais partes, ou entre duas ou mais posies, sobre como melhor alcanar as metas da


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organizao. A viso interacionista no prope que todos os conflitos sejam bons. Na verdade,existem os conflitos funcionais que atuam de forma construtiva apoiando os objetivos dogrupo e melhorando o desempenho e existem os conflitos disfuncionaisque atrapalham odesempenho do grupo.

Eccia no Comportamento Interpessoal

A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional. prpria daqueles cuja formao intelectual adequada funo que exercem. De modo geral,so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados.

A competncia comportamental, por sua vez, adquirida na experincia. Faz parte das

habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia-a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade,paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se unecompetncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistasno assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha emqualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos.

Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comumse encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, comdificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de formagrosseira tanto os usurios internos como os externos, lutam para que suas ideias sempreprevaleam no conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que no veem as pessoas, eassim por diante.

As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slidaformao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia esolidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Paracompor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar dereunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internose externos.

A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples, com afinalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras,algumas so imprescindveis no comportamento interpessoal.

Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade demodificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em funo do feedback dosoutros e dos objetivos a alcanar.

Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situaesindividuais e de grupo.


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Empatia a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivaes,necessidades, desejos e valores. Isto no quer dizer ser envolvido a ponto de perder devista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, necessrio eliminar ospr-julgamentos e usar tom acolhedor e amigvel para que o outro sinta confiana e sejapossvel estabelecer um vnculo.

Simpatia Consiste em criar afinidade com o outro atravs do bom humor, semnecessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradvel. Isto requer queo atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele uma pessoamais aberta e espontnea ou fechada e sbria. O sorriso a arma mais poderosa. Comodisse Shakespeare, mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a pontada espada.

Linguagem corporal Mehrabian, estudioso das comunicaes, afirma que em todacomunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38% vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal. . Isto demonstra a

importncia dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos. Rapport Significa harmonia e conexo. o que faz com que s vezes nos sintamosconfortveis e apreciados por algum, fazendo com que gostemos instantaneamentede algumas pessoas. Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas achamfcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente consideradospela outra pessoa. Criar rapportsignifica receptividade ao que a outra est dizendo, nonecessariamente concordar com o que est sendo dito. Quando se estabelece este vnculo,algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvelinconsciente, existe o confortvel sentimento de Essa pessoa pensa como eu, eu possorelaxar. O verdadeiro rapportcria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno ouvir e ser ouvido, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.

Comportamento recepvo e defensivo

Algumas caractersticas que esto presentes no comportamento humano e se manisfestam nasrelaes de trabalho so:

Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedadeque sentem numa situao perturbadora. Podem faz-lo, distorcem a realidade e enganama si mesmas. Esses so dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de

defesa. Todos ns usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que bastante comum em nossa vida diria. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva,de aprovar nosso comportamento, e justific-lo quando necessrio. s vezes, a nicamaneira de conseguir isto atravs de processos inconscientes, iludindo-nos e alterandoos fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.

Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria daspessoas ignora ou rejeita prematuramente. caracterstica de pessoa de mente aberta esem preconceitos a novas ideias. A curiosidade inerente a este tipo de comportamento.Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar eexplorar novas situaes.

Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidadesque levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamentointerpessoal.


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Inteligncia Emocional

O que ?

A capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nosmotivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos."(GOLEMAN, 2007)

Esta viso introduz a capacidade de lidar com as emoes como inteligncia e postula quepessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso egentileza tm mais chances de obter o sucesso. A inteligncia emocional pode ser compreendidaem cinco habilidades:

1. Autoconhecimento Emocional reconhecer as prprias emoes e sentimentos quandoocorrem.

2. Controle Emocional lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a cada situaovivida.

3. Automotivao dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal.

4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas reconhecer emoes no outro eempatia de sentimentos.

5. Habilidade em relacionamentos interpessoais interao com outros indivduos utilizandocompetncias sociais.

Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos paraavaliarem como esta inteligncia est sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fcil lidar comas questes do atendimento ao pblico e as adversidades do dia a dia que exigem constantemotivao, como vendas, atingimento das metas e frustraes.

Postura prossional Equeta Empresarial

A palavra etiqueta vem do francs tiquettee segundo o dicionrio Aurlio, sfignifica

Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedncia e de usos aserem observados pela corte em eventos, pblicos ou no, onde estiverem presenteschefes de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; porextenso, so ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entresi.


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Este conceito, que remonta poca da criao do estado nacional moderno e instalaodas monarquias, aplica-se para o convvio social at hoje. Etiqueta empresarial pode sercompreendida, portanto, como a aplicao deste conceito no ambiente profissional, ondeh normas de conduta que denotam boa educao. A ideia que atravs da moderao e doautocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito devetranspassar toda a organizao e ser observado tambm (e especialmente) no trato com ocliente-cidado.

No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparncia pessoal, tom devoz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrioe outros aspectosque devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradveis, educadas, elegantese com as quais nossos colegas e clientes gostem de se relacionar.

As instituies financeiras, em geral, tm perfil conservador, pois a aparncia formal um dosaspectos tangveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos

de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto aparncia:

Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sbrias, sem exageros, decotes ou saiasem comprimento curto. Tambm aconselhvel que os cabelos, joias e maquiagem sejamdiscretos.

Homens:A roupa dever ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tnis ouestampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinaes discretas). Abarba feita e o cabelo alinhado tambm so importantes.

Quanto ao comportamento

Linguagem e postura formaisUso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando grias epalavres. Manter o controle no volume da voz.

Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradvel, simptica e tolerantefacilita muito a convivncia e o atendimento.

Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudesnegativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Crticas tm hora,local e destinatrio certos.

Pontualidade e assiduidade No faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeitocom os colegas e clientes.

Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas.Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questes relevantespara a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e no desviar o carter daquilo que moralmente e eticamente correto.

TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUO DE ATINGIR O SUCESSO MAIS

IMPORTANTE DO QUE QUALQUER COISA. Abraham Lincoln


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Questes

1. (18994) BB CESPE 2008

Segundo a etiqueta empresarial, duranteuma reunio na organizao, deve-se evitardiscordar ou manifestar opinies contrriasacerca do assunto que esteja em anlise.


2. (18980) BB CESPE 2008A etiqueta empresarial no que tange aomodo de vestir pressupe que o funcionrioacompanhe todas as tendncias da modae vista-se de modo a demonstrar que aorganizao est atualizada nesse aspecto.


3. (18978) BB CESPE 2008)

Caso tenha se esquecido de desligar o seucelular e ele toca durante uma reunio, ofuncionrio deve desculpar-se pelo ocorridoe desligar o aparelho sem atend-lo.


4. (18928) BB FCC 2011

No mbito empresarial, o conjunto de regrascerimoniosas de trato entre as pessoas,

por meio do qual se informa aos outrosque se est preparado para o convvioharmonioso no grupo, e que trata tambmdo comportamento social, denominado

a) Etiqueta empresarial.b) Diretrizes e polticas.c) Marketing pessoal.d) Dinmica de grupo.e) Regimento interno.

5. (18986) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial est restrita aomodo de se portar mesa em uma reuniode negcios, postura ao sentar-se e forma de se falar ao telefone com clientes,fornecedores, colegas e superiores notrabalho.


6. (19016)BB CESPE 2008

A pontualidade pressuposto bsico daetiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio,a pessoa deve levar em conta que, assimcomo chegar atrasada, chegar muito maiscedo tambm pode causar transtornos.



Para facilitar o planejamento, organizaoe controle de compromissos, tarefas,reunies e pagamentos utiliza-se

a) a agenda.b) o bloco.c) o protocolo.d) o manual.e) o arquivo.

8. (18988) BB CESPE 2008

A etiqueta empresarial trata de aspectosdo planejamento eficiente de uma reunio,como o modo de no reter desnecessaria-mente colaboradores em um evento quan-do poderiam estar desenvolvendo outra ati-vidade.



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Hbitos que contribuem para a organizaodo trabalho so:

a) desorganizao; no saber dizer no.b) listar as tarefas dirias; estabelecer

prioridades.c) reunies no otimizadas; interrupes.d) atendimento sem horrio marcado;

delegar tarefas.e) saber dizer no; procrastinao.


As interferncias que podem prejudicar a

comunicao interpessoal so:

a) descrdito no assunto, pronunciaras palavras corretamente e evitaresteretipos.

b) diferenas profissionais, evitarjulgamentos e respeitar opiniesdiferentes

c) diferenas culturais, presso do tempoe falta de interesse no assunto.

d) ouvir com ateno, praticar a empatia e

a assertividade.e) diferenas de idade, agressividade e

colocar-se no lugar do outro

11. (18987) BB CESPE 2008

Na eventualidade de se estar em meio auma conversao, no ambiente de trabalho,que tenha demorado mais que o necessrio,deve-se mudar abruptamente de assunto,de modo a deixar clara a necessidade da

finalizao da conversa.( ) Certo ( ) Errado


So facilitadores da comunicao NOverbal eficaz:

a) Sorrir espontaneamente, falar e escutarolhando para o outro.

b) Apontar o dedo indicador e manter os

braos cruzados.c) Bocejar e sorrir espontaneamente.

d) Apoiar a cabea nas mos e falar eescutar sem olhar para o outro.

e) Olhar constantemente para o relgio ebocejar

13. (18979)BB CESPE 2008

Para encerrar uma conversao quej demorou mais do que o necessrio,recomenda-se olhar repetidamente para orelgio de modo que o interlocutor percebaa necessidade de sua finalizao.


14. (18991)BB CESPE 2008

No ambiente de trabalho, mesmo que seesteja no meio de uma conversao quedemore mais que o necessrio, deve-seevitar responder antes que o interlocutortenha concludo o seu pensamento.


15. (18906) Sergipe Gs FCC 2010

So comportamentos adequados noambiente de trabalho:

a) no exagerar no uso de perfume, evitargrias e ser impontual.

b) evitar fofocas, ser pontual e fazerelogios sinceros.

c) interromper conversa sem pedir licena,manter o bom humor e ser pontual.

d) fazer crticas a qualquer momento,gesticular bastante e mascar chicletes.

e) manter o bom humor, exagerar nouso de perfume e evitar crticasconstrutivas.

16. DNOCS FCC 2010

Tudo o que aparente e tangvel ajuda aexpressar o valor dos aspectos abstratosdas interaes de atendimento

PORQUE do ponto de vista do cliente,

aquilo que ele pode ver, sentir ou captar atendimento ao cliente com qualidade.


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correto concluir que

a) as duas afirmativas so verdadeiras e asegunda justifica a primeira.

b) a primeira afirmativa falsa e a segundaverdadeira.c) a primeira afirmativa verdadeira e a

segunda falsa.d) as duas afirmativas so falsas.e) as duas afirmativas so verdadeiras e a

segunda no justifica a primeira.

17. Prof Amanda

A empatia uma caracterstica muito

importante para o atendimento ao pblicoe as vendas. Esta caracterstica estrelacionada (ao)

a) colocar-se no lugar do cliente paracompreender suas motivaes,necessidades e valores

b) capacidade de ouvir e assimilarrapidamente todas as informaes doambiente

c) hbito de organiza-se antes do

atendimentod) facilidade de convencer o cliente deque est errado

e) articulao para falar palavras de difcilpronncia

18. Prof Amanda

Para fazer ofertas de valor ao cliente importante observar que os custos que ocliente considera:

a) so apenas os financeirosb) so os objetivos, como o preo, e

tambm os subjetivos, como a imagemc) so apenas subjetivos, como o

psicolgicod) so apenas objetivos, mas os benefcios

so subjetivose) so apenas subjetivos, assim como

ocorre com os benefcios percebidos

19 Prof Amanda

Quanto etiqueta empresarial, importante considerar que se aplica:

a) apenas no atendimento ao clienteb) no atendimento ao cliente e tambm

na relao com os colegasc) apenas na relao com os colegasd) apenas no horrio de expediente da

agnciae) apenas ao que diz respeito roupa, mas

no se relaciona com as atitudes

20. Prof Amanda

A construo derapport muito importantepara facilitar a venda e o atendimento.Quando isso ocorre, podemos dizer que

a) existe ironia nas comunicaes que seestabelecem

b) se estabeleceu um vnculo deidentificao e confiana ente oatendente e o cliente

c) o atendimento fica comprometido etende ao fracasso

d) o atendente, imediatamente, jmapeou tudo sobre o cliente

e) o atendente conhece profundamentecada produto e servio oferecido pelaempresa

21. MP GOIS 2013 IADES AssistenteAdministrativo

Acerca da qualidade do atendimento,assinale a alternativa correta.

a) A boa apresentao e a assiduidadeso fatores desejveis para um bomatendimento.

b) A indiferena no atendimento podecausar impresso de menosprezoe gerar reclamao do usurio,impactando na credibilidade daorganizao.

c) Instalaes fsicas precrias e ambienteinsalubre contribuem para o aumento

da qualidade do atendimento.


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d) Quando o cidado j se encontraem estado de irritao em relaoao servio prestado pelo rgo, oatendente deve agir com sarcasmo,para contornar a situao e obtersucesso no atendimento.

e) A tica do cidado no servirde parmetro para avaliaes deatendimento, pois existem diversosindicadores mais eficientes para estaavaliao.

22. MP GOIS 2013 IADES AssistenteAdministrativo

A respeito da melhoria contnua naprestao de servios, assinale a alternativacorreta.

a) A produtividade pode ser melhoradacom um gasto de dinheiro eminfraestrutura. Entretanto, deve-se criarum mtodo de trabalho para utiliz-lade forma mais produtiva.

b) A melhoria contnua de processo um mtodo de alto custo para criar ou

melhorar mtodos de trabalho.c) A administrao deve reconhecer

que o investimento em uma boaestrutura deve ser prioritrio frente necessidade de maximizar o potencialde trabalhadores flexveis e motivados.

d) A melhoria do processo deresponsabilidade do alto escalogerencial.

e) O envolvimento de equipes, no

processo de melhoria contnua, deveser evitado, pois existe a necessidadede uma avaliao mais individualizada.

23. Agente Administrativo DPU CESPE 2010

Hoje, mais do que anteriormente, o trabalhoem equipe tem sido incentivado empraticamente todas as reas da atividadehumana. Vrios autores tm destacadoas vantagens dessa forma de trabalho em

relao ao trabalho individual. Apesardesse reconhecimento, na prtica existemmuitas dificuldades sua realizao. Em

parte, isso se deve s diferentes percepesdo que seja uma equipe e dos fatores queaumentam seu desempenho e garantemsua efetividade.

A respeito dos fatores que afetam odesempenho e a efetividade da equipe,assinale a opo correta.

a) Para se melhorar o desempenho deuma equipe de trabalho, recomenda-se restringir sua avaliao atuao daequipe como um todo, recompensando-se os membros do grupo de formaigualitria.

b) Para ser eficaz, uma equipe de trabalhodeve prever um campo de atuaorestrito de seus membros.

c) O gestor que aumenta o salrio deseus colaboradores necessariamentetem um incremento proporcional nodesempenho deles.

d) Um conjunto de pessoas que trabalhamde forma coordenada e organizada ecom objetivos comuns constitui umaequipe de trabalho, todavia essas

condies no so suficientes para queessa equipe seja efetiva na realizaodas tarefas.

e) Toda equipe de trabalho necessita deum lder porque o trabalho do lder imprescindvel para que os objetivos dogrupo sejam alcanados.

24. Tcnico Judicirio STF - CESPE - 2013

Acerca do trabalho em equipe nas

organizaes, julgue o item a seguir.A mudana de opinio com vistas manuteno da harmonia da equipeconstitui exemplo de comportamentoconciliatrio na equipe de trabalho.


25. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

A eficcia do resultado do trabalho em

equipe pode ser mensurada pela influn-cia desse resultado sobre o negcio da or-


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ganizao, de modo que evidencie, funda-mentalmente, a contribuio individual dosmembros da equipe.


26. Tcnico Judicirio STF CESPE 2013

Observa-se um comportamento deharmonizao da equipe quando, emcaso de divergncias, os membros de umaequipe reconciliam seus colegas, ajudandoas partes a chegarem a um acordo.


27. ANATEL CESPE 2014

A facilidade do ingresso de novas pessoasna equipe, alm de aumentar o status socialda equipe, faz com que as pessoas se sintammais valorizadas e importantes, e propiciaum clima de colaborao entre os membros,o que gera melhoria de desempenho.


28. ANATEL CESPE 2014

Senso de responsabilidade e autonomiade membros de uma equipe motivamos demais componentes da equipe, umavez que, por meio de tais caractersticas,criam-se condies para a realizao deum trabalho desafiador com oportunidadede aplicao de habilidades e talentos maiscomplexos.


29. Assistente Administrativo IFC IFC 2012

Analise as afirmativas:

I O relacionamento interpessoal normal-mente desenvolve-se, dentre outros fatoresem decorrncia dos processos de interao.

II Flexibilidade de comportamento significa

ter a capacidade direta e instantnea deter reao uniforme para todo e qualquercomportamento.

III Competncia interpessoal um talento,no se desenvolve, apenas eventualmente treinvel.

IV As Relaes Humanas tratam tambmdo comportamento conhecido comointrapessoal.

correto afirmar que:

a) Somente I e IV so verdadeirasb) Somente II e III so verdadeiras.c) Somente I, II e IV so verdadeirasd) Somente III e IV so verdadeirase) Todas so verdadeiras

30. Assistente Administrativo BRDE AOCP -2012

A comunicao e relao interpessoal soapresentadas como habilidade interpessoale comunicao, tambm chamadas dehabilidades humanas e so consideradasextremamente necessrias na vida de umadministrador, em funo de proporcionar

a) trabalho com eficcia e esforoscooperativos na direo dos objetivosestabelecidos.

b) viso sistmica da organizao comenvolvimento das pessoas.

c) trabalho com eficcia, empregabilidadee polivalncia.

d) viso sistmica da organizaoe facilidade no uso de tcnicasespecficas.

e) trabalho com eficcia e esforosindividualizados na direo dos

objetivos estabelecidos

31. Assistente Administrativo AFPR COPS-UEL 2013

Nas relaes humanas, a comunicaointerpessoal imprescindvel. Dessa forma,considere as afirmativas a seguir.

I Na comunicao, a tcnica do rudo au-xilia a compreenso da mensagem enviada.

II A crtica construtiva, normalmente, for-nece informaes objetivas em relao aocomportamento profissional.
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III Nas relaes humanas, o sentimentode empatia tende a contribuir para um bomrelacionamento.

IV O conflito pode ser considerado umfator positivo para a organizao, porestimular a inovao e a criatividade.

Assinale a alternativa correta.

a) Somente as afirmativas I e II so corre-tas

b) Somente as afirmativas I e IV so corre-tas.

c) Somente as afirmativas III e IV so cor-retas.

d) Somente as afirmativas I, II e III so cor-retas.

e) Somente as afirmativas II, III e IV socorretas.

32. Tcnico MCT - CESPE - 2012

Julgue os itens seguintes, relacionadosao trabalho em equipe. A eficcia nocomportamento interpessoal relaciona-se habilidade para resolver os problemas sem

retrocessos.( ) Certo ( ) Errado

33. Assistente Tcnico Administrativo MI -CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgopblico, possui produtividade acima damdia, porm, por no estabelecer bomrelacionamento com seus pares, opta porrealizar seu trabalho individualmente.Acerca dessa situao hipottica e deaspectos relacionados eficcia nocomportamento interpessoal para oatendimento ao pblico, julgue os itensseguintes.

A lacuna de competncias interpessoaisdescrita na situao em apreo poderocasionar a reduo do suporte socialadvindo dos colegas e que importantssimopara que o trabalhador consiga manter sua

produtividade.


34. Assistente Tcnico Administrativo MI -CESPE 2013

Paulina, tcnica administrativa de um rgo

pblico, possui produtividade acima damdia, porm, por no estabelecer bomrelacionamento com seus pares, opta porrealizar seu trabalho individualmente.Acerca dessa situao hipottica e deaspectos relacionados eficcia nocomportamento interpessoal para oatendimento ao pblico, julgue os itensseguintes.

A produtividade de um grupo e sua eficincia

na prestao de servios e no consequentealcance da qualidade no atendimentodecorre da competncia individual deseus membros, independentemente dasolidariedade entre eles ou de suas relaesinterpessoais.


35. DPU CESPE 2010

Conscientes de que resultados positivoss sero alcanados na medida em que ousurio esteja cada vez mais satisfeito, osrgos pblicos que realizam atividadesde atendimento vm investindo nabusca da excelncia do servio. Acercado atendimento populao em rgospblicos, assinale a opo correta.

a) O atendimento ao usurio no serviopblico deve ser customizado, pois ocliente deve ser compreendido como

algum com necessidades nicas.b) A satisfao de todas as necessidades

do cliente requisito bsico aoatendimento de qualidade.

c) A padronizao e a uniformizao dosprocedimentos de atendimento aopblico contribuem para a eficincia e aqualidade da prestao de servios.

d) A prestao de informaes fidedignascausa morosidade no atendimento

e, consequentemente, sobrecarga detrabalho, o que, muitas vezes, justificaatendimento desinteressado.


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e) As normas institucionais sopreponderantes no atendimento aopblico e ignor-las constitui condutaantitica

36. DPU CESPE 2010

So muitas as variveis que interferem naexecuo do servio de atendimento aopblico. Considerando essas variveis e ainfluncia que elas exercem na qualidadedo atendimento, assinale a opo correta.

a) A prestao de servio nas organizaespblicas, que est diretamente

relacionada ao prprio negcio,configura-se como misso dessasorganizaes.

b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto oubom na conduta do atendimento, e apreocupao com o que deve ser feitolimita-se ao que determinam as leis queregem o servio realizado.

c) O conhecimento do atendente acercado servio a ser prestado condio

suficiente para um atendimento dequalidade.

d) O xito da opo por uma formadiferenciada de prestao de serviospblicos pressupe um atendimentoque considere apenas padres deexcelncia oriundos da organizao dotrabalho.

e) A satisfao dos usurios no possuirelao com as condies de trabalho

do atendente.

37. DPU CESPE 2010

Em caso de atraso no atendimento acidados em rgo pblico, o servidor deve,com base nos princpios de tica no serviopblico,

a) exercer suas atribuies com rapidez,perfeio e rendimento, buscando porfim ao problema.

b) ter respeito hierarquia, no seimiscuindo na situao, que no lhe diz

respeito, e procurando fazer da melhormaneira suas atribuies.

c) ser apenas corts com os cidados, casolhe apresentem reclamaes quanto asituao de atraso.

d) informar aos cidados que, dianteda situao, s deve fazer o que estprevisto em lei, em respeito ao princpioda estrita legalidade.

e) atender ao princpio de isonomia, nose envolvendo na situao em tela,cumprindo suas obrigaes, porque,caso aja de modo diferente, incorrerem crime de advocacia administrativa.

38. DPU CESPE 2010

No que se refere aos requisitos necessriosao profissional do atendimento ao pblico,assinale a opo correta.

a) O conhecimento especializado erestrito funo de atendimento aopblico condio suficiente para que oprofissional preste servio de excelentequalidade

b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acercado servio que presta e da funo queexerce, visto que dispe de manuaisde consulta que lhe garantem, nomomento que for necessrio, aprestao da informao correta.

c) O atendimento ao pblico umaatividade em que no se pode sercriativo, especialmente em situaes

de conflito e tenso, pois essa atitudepode comprometer o profissionalismoque a funo requer.

d) A auto-observao e a observaodo comportamento do cliente sodispensveis nessa atividade, poisafetam a objetividade do atendente.

e) Caso no tenha desenvolvidohabilidades de controle emocional, oatendente torna-se facilmente umaespcie de para-raios afetivo, captando

as descargas emocionais dos clientes eentrando em sintonia com elas, quando


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as relaes sociais do atendimento soenvolvidas em situaes de tenso econflito com o pblico.

39. DPU CESPE 2010

A respeito da natureza da relao entreatendente e usurio e do perfil doprofissional de atendimento ao pblico,assinale a opo correta.

a) O carter social do atendimentoao pblico se manifesta somentequando, na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades,

experincias e expectativas do usurio.b) O servidor deve ser atento s normas dainstituio, pois isso garante a satisfaodas necessidades dos usurios.

c) Prescinde-se da tica do cidado naavaliao do nvel de satisfao dousurio com o atendimento recebido.

d) No servio pblico, o atendenterepresenta o elo entre o usurio e osobjetivos do Estado.

e) A situao de atendimento ao pblico,

por ser um momento singular ediferenciado, est desconectada deuma srie de variveis do contextoorganizacional.

40. DPU CESPE 2010

Com relao ao trabalho em equipe,assinale a opo correta.

a) O trabalho em equipe inevitavelmente

gera estresse nos seus membros emvirtude da complexidade das relaesentre eles.

b) A efetividade do trabalho em equipe garantida, de maneira completa,pela qualidade do relacionamentointerpessoal entre os seus membros.

c) O trabalho em equipe tambm geraconflitos de relaes interpessoaisdenominados conflitos disfuncionais.

d) O trabalho em equipe gera a dissoluoda identidade de cada membro.

e) Um trabalho em equipe ser tantomenos produtivo quanto mais o chefedo servio definir os objetivos e asmetas, uma vez que essa conduta reduza criatividade do grupo.

41. DPU CESPE 2010

Acerca das equipes de trabalho e docomportamento das pessoas nessecontexto, assinale a opo correta.

a) Garante-se a qualidade do relaciona-mento na equipe quando pelo menosalguns dos membros do grupo possuemcompetncia interpessoal inata.

b) O sistema de comunicao e defeedback individual e grupal possibilitaa positiva interao entre os membrosda equipe e viabiliza a sinergia.

c) Devido ao prprio padro de compor-

tamento, as pessoas agem, em grupoou individualmente, sempre da mesmaforma, independentemente do ambien-te em que estejam.

d) O simples fato de as pessoas trabalha-rem em grupo gera, na equipe, senti-mentos de satisfao e harmonia, poisa interao entre pessoas de diferentesperfis e comportamentos implica apoiomtuo.

e) Em razo de sua vivncia em sociedade,os indivduos so capazes no s deprever, mas tambm de interpretaras reaes das outras pessoas, oque impede que haja distores norelacionamento interpessoal nosgrupos.

Gabarito: 1. (18994) E 2. (18980) E 3.(18978) C 4.(18928) A 5.(18986) E 6.(18016) C 7.(18903) A 8.(18988) C

9. (18902) B 10. (18905) C 11. (18987) E 12. (18907) A 13. (18979) E 14. (18991) C 15. (18906) B 16. A 17. A18.B 19.B 20.B 21.B 22.A 23.D 24.C 25.E 26.C 27.E 28.C 29.A 30.A 31.E 32.C 33.C 34.E35.C 36.A 37.A 38.E 39.D 40.C 41.B


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Apostila DPU.2014 QualidadeNoAtendimento AmandaLima