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CURSO DE FORMAÇÃO DE AUDITORES DA QUALIDADE Pág. 1 ÍNDICE SEÇÃO CONTEÚDO PÁGINA TEORIA 1 RECORDANDO A NBR ISO 9001 2 TAREFA 1 ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA 17 TEORIA 2 AUDITORIA DA QUALIDADE 31 TEORIA 3 PLANEJAMENTO DE AUDITORIA 33 TAREFA 2 PLANEJAMENTO DE AUDITORIA 36 TEORIA 4 HABILIDADES DO AUDITOR 42 TEORIA 5 CONDUÇÃO DA AUDITORIA 45 TAREFA 3 CANAIS DE COMUNICAÇÃO 49 TAREFA 4 TESTANDO SUA MEMÓRIA 51 TAREFA 5 FATO OU INFERÊNCIA 53 TAREFA 6 CONDUÇÃO DA AUDITORIA 54 TEORIA 6 RELATÓRIO DE AUDITORIA 55 TAREFA 7 RELATÓRIO DE AUDITORIA 60 TAREFA 8 REUNIÃO DE FECHAMENTO 61 ANEXO 1 NBR ISO 9001 63 ANEXO 2 LISTA DE VERIFICAÇÃO 78

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TEORIA 1 RECORDANDO A NBR ISO 9001TAREFA 1 ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESATEORIA 2 AUDITORIA DA QUALIDADETEORIA 3 PLANEJAMENTO DE AUDITORIATAREFA 2 PLANEJAMENTO DE AUDITORIATEORIA 4 HABILIDADES DO AUDITORTEORIA 5 CONDUÇÃO DA AUDITORIATAREFA 3 CANAIS DE COMUNICAÇÃOTAREFA 4 TESTANDO SUA MEMÓRIATAREFA 5 FATO OU INFERÊNCIATAREFA 6 CONDUÇÃO DA AUDITORIATEORIA 6 RELATÓRIO DE AUDITORIA TAREFA 7 RELATÓRIO DE AUDITORIATAREFA 8 REUNIÃO DE FECHAMENTO

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ÍNDICE

SEÇÃO CONTEÚDO PÁGINA

TEORIA 1 RECORDANDO A NBR ISO 9001 2

TAREFA 1 ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA 17

TEORIA 2 AUDITORIA DA QUALIDADE 31

TEORIA 3 PLANEJAMENTO DE AUDITORIA 33

TAREFA 2 PLANEJAMENTO DE AUDITORIA 36

TEORIA 4 HABILIDADES DO AUDITOR 42

TEORIA 5 CONDUÇÃO DA AUDITORIA 45

TAREFA 3 CANAIS DE COMUNICAÇÃO 49

TAREFA 4 TESTANDO SUA MEMÓRIA 51

TAREFA 5 FATO OU INFERÊNCIA 53

TAREFA 6 CONDUÇÃO DA AUDITORIA 54

TEORIA 6 RELATÓRIO DE AUDITORIA 55

TAREFA 7 RELATÓRIO DE AUDITORIA 60

TAREFA 8 REUNIÃO DE FECHAMENTO 61

ANEXO 1 NBR ISO 9001 63

ANEXO 2 LISTA DE VERIFICAÇÃO 78

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CLIENTE

SATISFAÇÃO

CLIENTE

REQUISITOS

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

1 – HISTÓRICO A Nossa Empresa é uma empresa Brasileira produtora de Cal Virgem, que fornece uma variedade de cales para vários segmentos industriais. A empresa foi fundada em 1976 por empresários do setor cimenteiro. A empresa cresceu rapidamente e hoje fornece a muitos clientes de renome no Brasil e América do Sul. No passado, a Nossa Empresa foi obrigada a buscar a certificação por pressão dos principais clientes , principalmente da CVRP - Companhia do Vale do Rio Paraopeba, responsável pela compra de 30% da produção. Em uma economia globalizada a necessidade de manter a competitividade fica cada vez mais evidente. Antônio Pinto foi promovido há pouco tempo ao cargo de Gerente da Garantia da Qualidade, sobretudo por causa da preocupação crescente do Diretor Industrial com a adequação do Sistema de Gestão da Qualidade para atender as recentes modificações da norma ISO 9000 e preparar a empresa para a implementação de um sistema integrado de gestão da Qualidade - Segurança - Meio Ambiente. 2 - TAREFA

2.1 - Ler o estudo de caso e discutir em grupo. 2.2 - Para cada caso, sendo identificada alguma não-conformidade abrir o RNC - Relatório de Não-

Conformidade com as seguintes informações:

- Área - Auditado - Requisito da NBR ISO 9001 - Não conformidade com relação à NBR ISO 9001. - Evidência objetiva.

2.3 - Caso não haja evidências suficientes para definir uma não conformidade, justifique a decisão e

as ações complementares que deveriam ser tomadas. 2.4 - Serão sorteados alguns casos por grupo, que deverão preparar as transparências para

apresentação em plenário.

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

1

Começaremos a observar a estória da Nossa Empresa no momento em que Pedro Andrade está concluindo sua reunião com Antônio Pinto. Bom, Antônio, no que diz respeito à definição de responsabilidade e autoridade, não se preocupe, acredito que não teremos problemas. Pois recentemente contratamos uma empresa que fez uma atualização das descrições de cargos que ficou muito bom. Porém, isto não pode ser divulgado ainda não, para evitar pressões do Sindicato, pois estamos em processo de negociação. Minha secretária tomou as providências necessárias para que você conhecesse todos os Diretores e gerentes hoje e ela mesma vai apresentar o primeiro da lista - Arnaldo Bonfim. Tenho certeza que você vai gostar de trabalhar na Nossa Empresa; e eu espero muito de você.

2

Antônio saiu da sala e foi acompanhado por Patrícia Soares até Arnaldo Bonfim, no Departamento Comercial. Arnaldo pediu desculpas por deixá-lo esperar por muito tempo, justificando que estava resolvendo um problema com um grande cliente. Pegou um contrato e disse - Este é o contrato para a CVRP - Cia do Vale do Rio Paraopeba. Tivemos um problema com este aqui porque eles queriam que nós atendêssemos a uma recente Lei que foi regulamentada para comercialização de Cal Virgem; supondo que nós saberíamos disso, não fizeram nenhuma menção específica ao fato. Resultado: nós não sabíamos e acabamos tendo muitos problemas, além do retrabalho, pela devolução de alguns carregamentos, estamos em vias de perder muito dinheiro devido às multas contratuais, e ainda corremos o risco de sermos molestados pelos Órgãos Ambientais.

3

Antônio enquanto aguarda o horário da próxima visita que está agendada, conversou com Júlia Madeira, uma das colaboradoras da área da Garantia da Qualidade. Com a padronização feita em todo o grupo, as Normas Técnicas referentes a ISO 9000 passaram a chamar Procedimento de Sistema, só que eliminaram o campo de assinatura e a data de emissão. Além disto o Manual da Qualidade não faz nenhuma referência a estes procedimentos.

4

A próxima parada foi das mais esclarecedoras. Roberto Campos, o Chefe de Compras, mostrou ter uma visão fascinante da vida. Disse a Antônio - Com fornecedores é tudo uma questão de construir um relacionamento e alguns fornecedores você precisa desenvolvê-los. Por exemplo, este fornecedor Manutec, nas avaliações periódicas tenho tido muitas reclamações dele, mas preciso continuar a comprar dele, pois ele é o único da região. Antônio então pediu para ver o procedimento de avaliação de fornecedores, e o Roberto Campos disse - Eu pedi para cancelar o procedimento, pois ele era muito burocrático. Agora estou usando apenas esta planilha excel, onde defini os critérios avaliação e registro as avaliações. E quando um fornecedor não está atendendo adequadamente o que é feito - Perguntou o Antônio Pinto. Nós simplesmente telefonamos para os fornecedores e informando sobre suas deficiências e as ações que precisam ser tomadas, respondeu Roberto Campos.

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

5

Na área de Manutenção Elétrica, aparentemente todos eram qualificados - havia certificados por todas as paredes. Então Antônio perguntou a um eletricista, que estava fazendo a manutenção em um equipamento usando um canivete, se foi elaboradas as instruções de trabalho para suas atividades. Quando Antônio mencionou o fato, o Supervisor ficou abismado: “Ora, não precisamos de instruções de trabalho para que uma pessoa qualificada realize suas atividades rotineiras, não é? O que nós estamos precisando aqui não é instrução de trabalho não, mas ferramentas adequadas, pois o pessoal lá de cima está amarrando e agente precisa ficar improvisando". Antônio resolveu que verificaria isso nas semanas seguintes.

6

Antônio foi então para o Setor de Manutenção Mecânica, conversar com Lucas Silva, Supervisor da Área. Lucas claramente não estava muito animado com a ISO 9000, achando que a Norma burocratizava muito a área de Manutenção. Portanto, não havia planos de manutenção formais para quaisquer um dos equipamentos. Aparentemente, em papel havia apenas umas fichas, onde cada mantenedor anotava as intervenções em cada equipamento.

7

Quando Antônio conseguiu falar com José Antônio, Diretor Industrial, começou a ter indicações das possíveis causas para alguns dos problemas atuais da Nossa Empresa. José Antônio disse que acredita que o fornecedor de calcário está mandando material fora das especificações. Parecia que pessoal da Britagem não estão amostrando corretamente o calcário. Isto era óbvio, dado as dificuldades operacionais que o pessoal da produção vem tendo. José Antônio concluiu: “Além disso, parece que as peneiras da britagem estão com a malha furada". Em função disto tudo acredito, que o pessoal do Controle da Qualidade está adulterando os resultados.

8

Antônio ficou satisfeito de constatar que havia procedimentos no Controle da Qualidade. Mas a satisfação durou pouco. Chegando no Laboratório Químico, notou que um carregamento que vira na área, em uma visita acompanhada pelo Bráulio Cerqueira, fora feito em um silo ainda não liberado pela analista Janete Lima, ainda que a IT/CQ-11 Revisão 1 estabelecesse que nenhum material deve ser liberado para expedição antes que se conheça o resultado da inspeção. Quem não gostou nada disso foi o Supervisor do Controle da Qualidade, Jairo Fernandes, com quem Antônio teria que trabalhar.

9

O relacionamento ficou pior ainda quando Antônio observou a analista, Janete Lima, realizando ensaio químico num produto final. O ensaio era complexo, o que levou Antônio a indagar como ela podia lembrar-se de tudo. “Aprendi meu trabalho olhando outro inspetor. O procedimento é o número IT/CQ-26, mas ele está disponível apenas no computador na sala do chefe, pois o nosso computador não tem acesso a rede".

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

10

Antônio ouviu um homem gritando do outro lado do forno. Era Daniel Pereira. À medida que iam se aproximando dele, Antônio começou a entender o que dizia. “Fui eu que calibrei este instrumento, como você ousa dizer que ele não é apropriado? É lógico que é exato” - A outra pessoa não parecia convencida: “Como estabeleceu os parâmetros do ensaio?” O Instrumentista concluiu: “Com base no fato de que você ainda usava fraldas quando comecei a fazer esse tipo de coisa, por isso sei o que funciona!”.

11

O Gerente do Controle da Qualidade mostrou a Antônio o que do arquivo para auditorias Internas da Qualidade. Verificou que a última auditoria se realizou há seis meses atrás. Verificando os relatórios achou interessante que o Bráulio Cerqueira havia feito a auditoria na área de carregamento. Mas o que o deixou frustrado foi que vários relatórios de não conformidade, não havia evidência alguma de que tivessem sido tomadas ações corretivas.

12

Quando estavam saindo para o almoço, os dois profissionais da Qualidade passaram por uma pilha de material devolvido pela Siderúrgica Kélvia. Apesar de claramente identificada como "Material devolvido da Kélvia Lote 2345" , estava depositada perto da área de carregamento. O Jairo Fernandes explicou que aquele material seria enviado para a CVRP.

13

Após o almoço, Antônio foi ao escritório de Vendas e falou com Jânio Borges, supervisor de vendas. Ele disse que muitos clientes estavam insatisfeitos, por isso está feliz com chegada de Antônio. “Essas reclamações da Siderúrgica Kélvia, por exemplo. Já abrimos um relatório de reclamação de cliente, a área definiu algumas ações. Mas o que parece que não foram suficientes pois, o problema continuou em outras remessas."

14

Na visita na área de Expedição, com Hélio França. Parecia estar tudo muito organizado. Mas Antônio verificou que um caminhão graneleiro estava saindo da Fábrica sem o devido enlonamento. Em vista disto pediu as instruções de trabalho da área, verificando no entanto que a Instrução IT/PR-15, dizia que todos os caminhões graneleiros deveriam sair da área de carregamento já devidamente enlonados. Hélio França explicou que aquilo era uma exceção, pois o cliente estava com urgência do produto e o tempo que o motorista levaria para enlonar o caminhão seria superior ao tempo para chegar até o cliente.

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

15

Antônio resolver fazer um questionamento sobre a Política da Qualidade para os colaboradores da área de expedição. E um deles prontamente respondeu: A nossa Política da Qualidade é satisfazer as expectativas e necessidades dos nossos clientes. Sendo os nossos objetivos principais: Ajustar a qualidade de nossos produtos às necessidades de nossos clientes. Fazer o possível e o impossível para produzir produtos cada vez mais baratos. Trabalhar com segurança. Respeitar o meio ambiente. Antônio ficou surpreso, com o desembaraço do colaborador.

16

Na área de Recursos Humanos, Antônio conversou com Sílvia Costa que estava muito animada com as alterações da Norma, no que diz respeito às questões sobre treinamento. Antônio pediu então para ver o procedimento de treinamento. Sílvia deu um sorriso irônico e disse que não elaborou nenhum procedimento sobre a sistemática de treinamento. Antônio pediu então para ver o planejamento dos treinamentos, e em seguida perguntou se ela mantinha dos registros de avaliação dos instrutores daqueles treinamentos. Sílvia explicou que ela não estava mais arquivando estas avaliações.

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 1

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 2

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 3

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 4

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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AUDITORES DA QUALIDADE

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 5

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 6

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 7

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 8

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 9

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 10

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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AUDITORES DA QUALIDADE

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 11

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 12

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 13

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 14

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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ESTUDO DE CASO – NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 15

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE CASO 16

Área:

Auditado: Requisito NBR ISO 9001

Não Conformidade:

Evidência Objetiva

NÃO TEM NÃO CONFORMIDADE

Justificativa:

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AUDITORES DA QUALIDADE

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ESTUDO DE CASO - NOSSA EMPRESA

TAREFA 1

Secretária

Patrícia Soares

Vendedores

Mariza

Felipe Bragra

Seção de Vendas

Jânio Borges

Assistência Técnica

Fernandes Torres

Expedição

Hélio França

Depto Vendas

Marcel Felipe

Diretor Comercial

Arnaldo Bonfim

Britagem

Egídio

Classificação

Delvéquio

Calcinação

Marcos Garcia

Carregamento

Bráulio Cerqueira

Depto Produção

David Antunes

Normalização

Júlia Madeira

Laboratório

Janele Lima

Gabriel Menezes

Controle da Qualidade

Jairo Fernandes

Garantia da Qualidade

Antônio Pinto

Manutenção Mecânica

Lucas Silva

Manutenção Elétrica

Carlos Cândido

Metrologia

Daniel Pereira

Planejamento

Manutenção

Sérgio Pimentel

Depto de Manutenção

Otávio Campos

Diretor Industrial

José Antônio

Depto Financeiro

Vinícius Moura

Seção de Pessoal

Denise Furtado

Treinamento

Sílvia Costa

Depto de RH

João Silva

Seção de Compras

Roberto Campos

Almoxarifado

Célio Pinto

Depto de Suprimentos

Fernando Paiva

Diretor Administrativo

Júlio Mandino

Presidente

Pedro Andrade

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AUDITORIA DA QUALIDADE

TEORIA 2

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AUDITORES DA QUALIDADE

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AUDITORIA DA QUALIDADE

TEORIA 2

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AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TEORIA 3

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AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TEORIA 3

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TEORIA 3

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

1 – PREPARAÇÃO INICIAL Sua equipe ganhou o contrato para a realização de uma auditoria na Nossa Empresa, em nome da CVRP - Companhia do Vale do Rio Paraopeba, usando a NBR ISO 9001:2000 como norma de referência. Assim, vocês serão uma terceira parte conduzindo uma auditoria de segunda parte de qualificação de fornecedor. Vocês deverão decidir quais informações iniciais precisam obter, antes de iniciar o planejamento detalhado. Será necessário que a equipe escolha um Auditor Líder. Vocês precisam definir o que querem saber, de quem obterão as informações e qual o tipo de documentação que desejam pedir. 2 - PLANEJAMENTO DETALHADO

Agora, sua equipe precisa organizar toda esta informação. Elaborem uma matriz de planejamento da auditoria definindo os requisitos e as áreas a serem auditadas. Elaborem o Programa da auditoria, levando em conta as “Instruções de Auditoria”. Uma vez escolhida a estratégia a ser adotada, cada auditor deverá elaborar uma lista de verificação para os requisitos sob sua responsabilidade.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

3 - INSTRUÇÕES DE AUDITORIA Durante a simulação de auditoria, o instrutor do curso desempenhará o papel de personagens da Nossa Empresa. Cada Grupo terá oportunidade de fazer contatos conforme cronograma de contatos e o organograma em anexo. Em cada contato vocês poderão falar com uma ou mais personagens, quantas vezes forem necessárias. Leve em conta estas informações para o planejamento do Grupo

QUADRO – CRONOGRAMA DE CONTATOS

Dia 1 - Quarta Feira Dia 2 - Quinta Feira

17:20 17:40 18:00 18:20 18:40 19:00 19:20 19:40 14:00 14:20 14:40 15:00 15:20 15:40 16:00

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

Mesmo organograma

da página 30

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AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

REQUISITOS ISO 9001

4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 - Requisitos Gerais

4.2 - Requisitos de Documentação

5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1 - Comprometimento da Direção

5.2 - Foco no cliente

5.3 - Política da Qualidade

5.4 - Planejamento

5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.6 - Análise crítica pela Direção

6 - GESTÃO DE RECURSOS

6.1 - Provisão de recursos

6.2 - Recursos Humanos

6.3 - Infra-estrutura

6.4 - Ambiente de Trabalho

7 - REALIZAÇÃO O PRODUTO

7.1 - Planejamento da realização do produto

7.2 - Processos relacionados a clientes

7.3 - Projeto e desenvolvimento

7.4 - Aquisição

7.5 - Produção e fornecimento de serviço

7.6 - Controle de dispositivos de medição e monit.

8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 - Generalidades

8.2 - Medição e monitoramento

8.2.1 - Satisfação do cliente

8.2.2 - Auditoria Interna

8.2.3 - Medição e monitoramento de processos

8.2.4 - Medição e monitoramento de produtos

8.3 - Controle de produto não-conforme

8.4 - Análise de dados

8.5 - Melhorias

8.5.1 - Melhoria Contínua

8.5.2 - Ações corretivas

8.5.3 - Ações preventivas

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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PLANEJAMENTO DA AUDITORIA

TAREFA 2

DISTRIBUIÇÃO DOS REQUISITOS POR GRUPO

REQUISITOS ISO 9001 G1

G2

G3

4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 - Requisitos Gerais X X X

4.2 - Requisitos de Documentação X X X

5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO

5.1 - Comprometimento da Organização X X X

5.2 - Foco no cliente X

5.3 - Política da Qualidade X X X

5.4 - Planejamento

5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação X

5.6 - Análise crítica pela administração X

6 - GESTÃO DE RECURSOS

6.1 - Provisão de recursos X

6.2 - Recursos Humanos X

6.3 - Infra-estrutura X

6.4 - Ambiente de Trabalho X

7 - REALIZAÇÃO O PRODUTO

7.1 - Planejamento da realização do produto X

7.2 - Processos relacionados a clientes X

7.3 - Projeto e desenvolvimento

7.4 - Aquisição X X X

7.5 - Produção e fornecimento de serviço

7.5.1 – Controle de produção e fornec. Serv. X

7.5.3 – Identificação e rastreabilidade X

7.5.5 – Preservação do produto X

7.6 - Controle de dispositivos de medição e monit. X X X

8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 - Generalidades

8.2 - Medição e monitoramento

8.2.1 - Satisfação do cliente X

8.2.2 - Auditoria Interna X

8.2.3 - Medição e monitoramento de processos X

8.2.4 - Medição e monitoramento de produtos

8.3 - Controle de produto não-conforme X

8.4 - Análise de dados X X X

8.5 - Melhorias

8.5.1 - Melhoria Contínua X

8.5.2 - Ações corretivas X

8.5.3 - Ações preventivas X

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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HABILIDADES DO AUDITOR TEORIA 4

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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HABILIDADES DO AUDITOR TEORIA 4

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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HABILIDADES DO AUDITOR TEORIA 4

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CONDUÇÃO DA AUDITORIA TEORIA 5

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CONDUÇÃO DA AUDITORIA TEORIA 5

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CONDUÇÃO DA AUDITORIA TEORIA 5

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CONDUÇÃO DA AUDITORIA TEORIA 5

DIRETRIZES PARA AUDITORIA

O QUE FAZER

O QUE NÃO FAZER

1 Apresente-se ao Supervisor/ Gerente da área e

explique como pretende conduzir a auditoria e

como a área será auditada.

Comece a auditoria como se estivesse em uma

Missão Secreta! Só revele que se trata de uma

auditoria depois que encontrar uma não

conformidade.

2 Anote por escrito os detalhes essenciais que

caracterizam uma não conformidade.

Ex: documentos, referência, local, equipamento,

identificação, nome do entrevistado, etc...

Confie na sua memória; use listas de verificação

mecanicamente; ou anote em excesso.

3 Deixe de lado gostos ou preconceitos pessoais. Dê uma impressão de que a auditoria é uma

reprimenda, uma “caça às bruxas”, um “inquérito

policial”, ou uma atividade que tem por objetivo

culpar pessoas.

4 Decida o que você deseja examinar. Seja tímido ou examine apenas aquilo que o

auditado lhe oferecer.

5 Formule suas perguntas de modo inteligente:

o que, quando, como, por que, onde, quem

seqüência lógica

uma pergunta de cada vez

perguntas hipotéticas

silêncio/ pausa indagadores

pergunte olhando para o auditado

Aceite informações/ respostas incompletas.

Responda no lugar do auditado ou seja indulgente

com atrasos e desperdícios de tempo.

6 Use o rastreamento para frente e para trás, faça

testes aleatoriamente, e olhe sempre ao seu redor.

Leve/permita um número excessivo de

acompanhantes; deixe-se sucumbir.

7 Mostre que avalia, compara de acordo com normas,

procedimentos e etc., e não com suas opiniões

pessoais.

Decida, no lugar do auditado, a ação corretiva a ser

tomada.

(você pode discutir/ sugerir alternativas)

8 Fale de modo que o entrevistado o compreenda;

seja calmo, gentil e preciso.

Use termos chulos, fale de forma vulgar e

agressiva; mostre-se impaciente, cínico ou

polêmico.

9 Analise o problema a nível local, para decidir se

convém estender a cobertura da auditoria naquela

área.

Exagere, detenha-se em picuinhas; ou então diga

“adeus”, antes de saber ao certo se precisará ou não

retornar ao local para mais informações.

10 Faça críticas construtivas e saiba reconhecer o

trabalho bem feito.

Indique que está interessado apenas em encontrar

erros.

11 Caso perceba que estava equivocado em suas

suposições ou conclusões, admita o erro para o

auditado e peça desculpas.

Tente apresentar como certas as suposições ou

conclusões que incluam falhas /incertezas.

12 Seja pontual, direto e decidido; esteja bem

preparado; e sempre escute com atenção.

Seja ingênuo, mesquinho, preguiçoso,

indisciplinado.

13 Conheça as técnicas de comunicação não verbal. Seja obtuso

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CANAIS DE COMUNICAÇÃO

TAREFA 3

1 - Marque 20 palavras que mais se identificam com você:

1 x 2

Retrato Trovão Natação

Auréola Sinfonia Maratona

Aparência Trompete Emoção

Miragem Música Ventania

Leitura Audiência Conforto

Enrubescer Eco Coceira

Iluminado Timbre Palpável

Transparecer Barulho Doçura

Focalizar Eloquência Perfume

Fascinar Assobio Mergulhar

Panorama Campainha Queimadura

Desenho Discurso Saboroso

Colorido Murmurar Gesticular

Estampa Sotaque Espinho

Visualização Ritmo Sensação

Pálido Retórica Aroma

Claridade Gorjeio Úmido

Observar Vozerio Áspero

Brilhante Silêncio Veludo

Paisagem Orquestra Beijar

2 - Coloque os totais de cada coluna no quadro abaixo

1 x 2 Totais

Total por coluna 20

Total por coluna x 5 100

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CANAIS DE COMUNICAÇÃO

TAREFA 3

3 - Coloque no quadro abaixo, os percentuais obtidos em cada coluna.

COLUNA 1 Visual

COLUNA X Auditivo

COLUNA 2 Cinestésico

Você tem agora um perfil da sua habilidade comunicativa nos três

diferentes canais (Visual, Auditivo e Cinestésico).

Veja qual dos canais a sua comunicação é predominante e em qual deles você está menos versátil.

VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO

Fala muito.

Tom e velocidade altas.

Valoriza a limpeza e a organização.

Tem o hábito de olhar para cima ou desfocadamente através do interlocutor.

Usa expressões como:

Está claro?

Ele é brilhante.

Vejo boas perspectivas. .

Fala pouco.

Tom e velocidade médias.

É objetivo e prático.

Tem o hábito de olhar para baixo e para a esquerda.

Usa expressões como:

Ouça meu conselho.

Ficamos alarmados.

Fala compassadamente

Tom e velocidade baixas.

Valoriza o bem-estar e as relações afetivas.

Tem o hábito de olhar para baixo e para a direita.

Usa expressões como:

O preço está salgado,

Ela é uma doçura de pessoa.

Isso não me cheira bem.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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TESTANDO A SUA MEMÓRIA

TAREFA 4

Uma pessoa leva, em média, quinze segundos para ler o parágrafo de 43 palavras transcrito abaixo. Por favor, leia o parágrafo com atenção. Terá alguns minutos para ser certificar de que entendeu plenamente seu conteúdo.

Um comerciante tinha acabado de desligar as luzes da loja, quando um homem apareceu e pediu dinheiro. O proprietário abriu a caixa registradora. O conteúdo da caixa registradora foi retirado, e o homem saiu depressa. Um membro da força policial foi notificado prontamente.

Por favor, agora responda às perguntas da Página 2:

1 - A partir do que se recorda, virando a Página 1 e lendo as perguntas sem

consultar o texto.

2 - Fazendo referência à Página 1 como se estivesse observando o incidente.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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52

TESTANDO A SUA MEMÓRIA

TAREFA 4

DECLARAÇÕES BASEADAS NOS CONTEÚDOS DO PARÁGRAFO

Verdadeiro Falso Informação

não disponível

1 Um homem apareceu depois que o proprietário tinha desligado as luzes da sua loja.

2 O ladrão era um homem.

3 O homem não pediu dinheiro.

4 O homem que abriu a caixa registradora era o proprietário.

5 O proprietário da loja retirou o conteúdo da caixa registradora e saiu depressa.

6 O comerciante abriu a caixa registradora.

7 O ladrão não pediu dinheiro ao proprietário.

8 Depois que o homem que tinha pedido dinheiro retirou o conteúdo da caixa registradora, ele saiu depressa.

9 A caixa registradora continha dinheiro, mas a estória não especifica quanto.

10 O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.

11 A estória descreve uma série de eventos onde se faz referência a três pessoas apenas: o proprietário da loja, o homem que pediu dinheiro e um membro da força policial.

12 Os seguintes eventos estão incluídos na estória. Alguém pediu dinheiro, uma caixa registradora foi aberta, seu conteúdo foi retirado, e um homem saiu rapidamente da loja.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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FATO OU INFERÊNCIA

TAREFA 5

Teles, que trabalha em Compras na empresa ABC, tinha uma reunião marcada as 10 horas no escritório de Silva, para discutir os termos de um grande pedido. No caminho para o escritório, Teles escorregou no chão recém encerado, sofrendo uma contusão séria na perna. Quando Silva recebeu a notícia do acidente, Teles estava a caminho do hospital para tirar uma radiografia. Silva telefonou para o hospital para obter informações, mas ninguém parecia saber coisa alguma a respeito de Teles. É possível que Silva tenha ligado para o hospital errado.

Após ter lido o parágrafo acima, classifique as declarações abaixo como “fato” ou “inferência”, usando as seguintes definições: FATO: Uma declaração que pode ser facilmente verificada, checando a sua origem. INFERÊNCIA: Uma declaração sobre o desconhecido, baseado no que é conhecido.

Instruções: Preencha a coluna da direita com a letra que julgar aplicável:

F (Fato) ou I (Inferência).

1 O Sr Teles trabalha em Compras.

2 Teles deveria encontrar-se com o Sr Silva.

3 Teles tinha uma reunião marcada para as 10 horas.

4 O acidente ocorreu na Empresa ABC.

5 Teles foi levado para o hospital para tira radiografia.

6 Ninguém, no hospital para onde o Sr Silva telefonou, sabia alguma

sobre Teles.

7 Silva tinha ligado para o hospital errado.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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CONDUÇÃO DE AUDITORIA

TAREFA 6

INSTRUÇÕES DE AUDITORIA

1. Durante a simulação de auditoria, os instrutores do curso desempenharão o

papel de personagens da Nossa Empresa. 2. Durante os contatos, vocês poderão falar com 1 ou mais personagens. Se

quiserem, poderão retornar a uma personagem com a qual já tenham falado. 3. Como se trata de uma equipe, certifiquem-se de que todos terão

oportunidade de fazer perguntas, evitando porém que todos falem ao mesmo tempo!

4. Vocês devem fazer anotações. Elas serão essenciais tanto para o relatório

de auditoria, quanto para a reunião de fechamento.

IMPORTANTE

Não se esqueça de procurar as evidências objetivas. Procure também obter a concordância do auditado no que se refere às não-conformidades encontradas.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TEORIA 6

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TEORIA 6

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TEORIA 6

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TEORIA 6

NOSSA

EMPRESA RELATÓRIO DE AUDITORIA

Número:

01/2002

OBJETIVO: Avaliar a adequação do Sistema de Qualidade Implementado ESCOPO: NBR ISO 9001:2000 PERÍODO: 29/08/02 a 05/09/02

AUDITORES Pessoal chave

Joaquim Bráulio - Auditor Líder

Gil Ribeiro

Emerson Sena

João Costa - Executivo Chefe

Aírton Lehto - Dir. Industrial

Napoleão Silva - Gte. Qualidade

Arli Braga - Gte Projetos

Pedro Novais - Gte Produção

VISÃO GERAL DO SISTEMA DA QUALIDADE

4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Pontos positivos:

- Planejamento de todos os processos ao longo do fluxo produtivo.

Pontos de melhorias:

- Aprovação dos documentos do Sistema de Gestão antes da sua emissão. - Controle na distribuição dos documentos - Identificação e controle dos registros da qualidade

Relatórios de anomalias: RM 14/02, RM 15/02, RM 16/02

5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

Pontos positivos:

- Indicadores de desempenho da produção.

Pontos de melhorias:

- Divulgação dos objetivos em todos os níveis da organização. - Elaboração de uma sistemática de controle

Relatórios de anomalias: RM 17/02

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TEORIA 6

6 - GESTÃO DE RECURSOS

Pontos positivos:

- Reuniões de sensibilização para a qualidade

Pontos de melhorias:

- Levantamento das competências necessárias para todo o pessoal. - Levantamento das necessidades de treinamento. - Controle das condições ambientais do laboratório.

Relatório de anomalias: RM 18/02, RM 19/02

7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Pontos positivos:

- Comprometimento e compreensão do processo pelo nível operacional.

Pontos de melhorias:

- Planejamento de entrega. - Informações das especificações dos produtos adquiridos. - Informações adequadas que descrevam as características do produto. - Identificação dos materiais em estoque - Aperfeiçoamento da sistemática de controle dos dispositivos de medição e

monitoramento.

Relatórios de anomalias: RM 20/02, RM 21/02, RM 22/02, RM 23/02, RM 24/02, RM 25/02

8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Pontos positivos:

- Utilização de cartas de controle para monitoramento do processo.

Pontos de melhorias:

- Registros de avaliação dos auditores internos. - Melhoria da metodologia de controle de produtos não-conformes.

Relatórios de anomalias: RM 26/02, RM 27/02

9 - CONCLUSÃO:

O Sistema de Gestão da Qualidade apresenta algumas deficiências localizadas, típicas de um sistema em formação. Se a organização alocar os esforços necessários para a tomada de ações corretivas para as não conformidades registradas, esta estará apta a solicitar a auditoria inicial de certificação.

Elaborado: Joaquim Bráulio

Data: 13 de agosto de 2002

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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RELATÓRIO DE AUDITORIA

TAREFA 7

1 – INTRODUÇÃO Vocês agora devem ter um volume de observações sobre a auditoria da Nossa Empresa. Além disso, vocês já sabem claramente quais foram as não conformidades encontradas por sua equipe. Cada grupo deverá organizar todas estas informações, para elaborar os relatórios a seguir 2 – RELATÓRIOS DE NÃO CONFORMIDADE Os relatórios de não conformidade deverão incluir: - Departamento - Requisito da NBR ISO 9001 - Descrição da não conformidade - Evidência objetiva - Nome do Auditor - Nome do Auditado 3 – RELATÓRIO DE AUDITORIA O relatório de auditoria deverá incluir: - Nome da empresa - Equipe Auditora - Pessoal chave auditado - Visão Geral por seção ( Pontos Fortes e Pontos Fracos) - Enumeração das RNC seção - Observações Gerais - Recomendação de Qualificação ou não do Fornecedor

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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REUNIÃO DE FECHAMENTO

TAREFA 8

Cada grupo terá 30 minutos para apresentar o Relatório de Auditoria e os Relatórios de Não Conformidade para o pessoal da Nossa Empresa. Cada integrante do grupo deverá apresentar pelo menos um relatório de não conformidade.

LEMBRETES:

O auditor Líder preside a reunião. Evite fazer surpresas. Não de a impressão de estar apressado. Permaneça flexível. Espere o inesperado. Fique calmo - mantenha o controle.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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ANEXOS

ANEXOS

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - REQUISITOS

1 OBJETIVO

1.1 Generalidades

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização:

a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma consistente produtos

que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis, e b) pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema,

incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis

NOTA Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produtos

intencionais ou requeridos pelo cliente.

1.2 Aplicação

Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que seja aplicável para todas as organizações, sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum requisito(s) desta Norma não puder ser aplicado devido à natureza de uma organização e seus produtos, isso pode ser considerado para exclusão.

Quando são efetuadas exclusões, reivindicação de conformidade com esta Norma não são aceitáveis a não ser que as exclusões fiquem limitadas aos requisitos contidos na seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidade ou responsabilidade da organização para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis.

2 REFERÊNCIA NORMATIVA

O documento normativo a seguir contém informações que, através de referências neste texto, constituem provisões desta Norma. Com relação à edição do documento de referência, revisões ou emendas subseqüentes a à edição desta publicação não são aplicáveis. Entretanto, as entidades participantes de acordos baseados nesta Norma são encorajadas a examinar a possibilidade de utilizar edições mais recentes da norma indicada a seguir. A ABNT mantém registros das normas válidas atualmente.

NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário.

3 TERMOS E DEFINIÇÕES

Para os propósitos desta Norma, aplicam-se os termos e definições apresentadas na NBR ISO 9000.

Os seguintes termos, usados nesta edição da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulário usado atualmente.

Fornecedor organização cliente

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

O termo "organização" substitui o termo "fornecedor" usado na NBR ISO 9001:1994, se refere à unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo "fornecedor" agora substitui o termo "subcontratado".

Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo “produto”, este também pode significar “serviço”.

4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 Requisitos gerais

A organização deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta Norma.

A organização deve:

a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2);

b) determinar a seqüência e interação desses processos;

c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes;

d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos;

e) monitorar, medir e analisar esses processos, e

f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

Esses processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma.

NOTA Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição.

Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade.

4.2 Requisitos de documentação

4.2.1 Generalidades

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

a) declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade;

b) manual da qualidade;

c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;

d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e

e) registros da qualidade requeridos por esta Norma (ver 4.2.4).

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

NOTA 1 Onde o termo “procedimento documentado“ aparecer nesta Norma, significa que o procedimento é instituído, documentado, implementado e mantido.

NOTA 2 A abrangência da documentação do sistema de gestão da qualidade de uma organização pode diferir da outra devido:

a) ao tamanho da organização e ao tipo de atividades;

b) à complexidade dos processos e suas interações, e

c) à competência do pessoal.

NOTA 3 A documentação pode estar em qualquer forma ou tipo de mídia.

4.2.2 Manual da qualidade

A organização deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua o seguinte:

a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer exclusão (ver 1.2);

b) os procedimentos documentados instituídos para o sistema de gestão da qualidade, ou referência a eles, e

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

4.2.3 Controle de documentos

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros da qualidade são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.

Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os controles necessários para:

a) aprovar documentos quanto a sua adequação, antes da sua emissão;

b) analisar criticamente e atualizar quando necessário, e reaprovar documentos;

c) assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas;

d) assegurar que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso;

e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis;

f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e

g) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificação adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propósito.

4.2.4 Controle de registros da qualidade

Registros da qualidade devem ser instituídos e mantidos para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Registros da qualidade devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os controles necessários para identificação, legibilidade, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

5 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1 Comprometimento da direção

A alta direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia mediante:

a) a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes como também aos requisitos regulamentares e estatutários;

b) a instituição da política da qualidade;

c) a garantia de que os objetivos da qualidade são instituídos;

d) a condução de análises críticas pela direção, e;

e) a garantia da disponibilidade de recursos.

5.2 Foco no cliente

A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).

5.3 Política da qualidade

A alta direção deve assegurar que a política da qualidade:

a) é apropriada ao propósito da organização;

b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade;

c) proporcione uma estrutura para instituição e análise critica dos objetivos da qualidade;

d) é comunicada e entendida por toda a organização, e;

e) é analisada criticamente para manutenção de sua adequação. 5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da qualidade

A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para satisfazer aos requisitos do produto (ver 7.1 a), são instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade

A alta direção deve assegurar que:

a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e;

b) a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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67

NBR ISO 9001:2000

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações são definidas e comunicadas por toda a organização.

5.5.2 Representante da direção

A alta direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade

sejam instituídos, implementados e mantidos;

b) relatar à alta direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e

c) assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da organização.

NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com

partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade. 5.5.3 Comunicação interna

A alta direção deve assegurar que canais de comunicação apropriados são instituídos na organização e que seja efetuada comunicação com relação à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

5.6 Análise crítica pela direção

5.6.1 Generalidades

A alta direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção (ver 4.2.4).

5.6.2 Entradas para análise crítica

As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:

a) resultados de auditorias;

b) realimentação do cliente;

c) desempenho de processo e conformidade de produto;

d) situação das ações preventivas e corretivas;

e) acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da direção;

f) mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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68

NBR ISO 9001:2000

g) recomendações para melhoria.

5.6.3 Saídas da análise crítica

As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;

b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e;

c) necessidades de recursos.

6 GESTÃO DE RECURSOS

6.1 Provisão de recursos

A organização deve determinar e prover recursos necessários para:

a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e;

b) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência apropriada. 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

A organização deve:

a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto;

b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência;

c) avaliar a eficácia das ações tomadas;

d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos da qualidade, e

e) manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência (ver 4.2.4).

6.3 Infra-estrutura

A organização deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, por exemplo:

a) edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

b) equipamentos de processo, tanto “hardware” quanto “software”, e;

c) serviços de apoio tais como transporte ou comunicação.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

6.4 Ambiente de trabalho

A organização deve determinar e gerir as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento da realização do produto

A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1). Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte, quando apropriado:

a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

b) a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos específicos para o produto;

c) verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, bem como critério para a aceitação do produto;

d) registros necessários para fornecer evidência de que o processo de realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).

A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de operação da organização.

NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os processos de realização do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto específico, empreendimento ou contrato, pode ser referenciado como um plano da qualidade.

NOTA 2 A organização também pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização do produto.

7.2 Processos relacionados a clientes

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e

para atividades de pós-entrega;

b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou para uso pretendido conhecido ;

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto, e;

d) qualquer requisito adicional determinado pela organização.

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, submissão de ofertas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e devem assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos;

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e;

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4).

Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica, pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicação com o cliente

A organização deve determinar e implementar providências eficazes para se comunicar com os clientes em relação a: a) informações do produto; b) tratamento de indagações, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e; c) realimentação do cliente, incluindo reclamações do cliente.

7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento

A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização deve determinar: a) os estágios do projeto e desenvolvimento; b) a análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase

do projeto e desenvolvimento, e; c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. A organização deve gerir as interfaces entre grupos diferentes envolvidos no projeto e desenvolvimento para assegurar a comunicação eficaz e a designação clara de responsabilidades.

As saídas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem.

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AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos (ver 4.2.4). Estas devem incluir:

a) requisitos de funcionamento e de desempenho;

b) requisitos estatutários e regulamentares pertinentes;

c) onde pertinente, informações originadas de projetos anteriores semelhantes, e;

d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos devem ser completos, sem ambigüidades e não conflitantes entre si.

7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento

As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificação contra as entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.

Saídas de projeto e desenvolvimento devem:

a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;

b) fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para fornecimento de serviço;

c) conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e;

d) especificar as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e adequado.

7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento

Devem ser realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de projeto e desenvolvimento para:

a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e;

b) identificar qualquer problema e propor as ações necessárias.

Entre os participantes em tais análises críticas devem estar incluídos representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e desenvolvimento sendo analisado(s). Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento

A verificação deve ser executada para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento atenderam aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).

7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento

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NBR ISO 9001:2000

A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme preparativos planejados (ver 7.3.1)para assegurar que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para o uso ou aplicação especificados ou pretendidos conhecidos . Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias.

7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto entregue.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de alterações e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição

A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme aos requisitos especificados de aquisição. O tipo e extensão do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realização subseqüente do produto ou no produto final.

A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e ré-avaliação devem ser instituídos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação (ver 4.2.4).

7.4.2 Informações de aquisição

As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para:

a) aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento;

b) qualificação de pessoal, e;

c) sistema de gestão da qualidade.

A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes da sua comunicação ao fornecedor.

7.4.3 Verificação do produto adquirido

A organização deve instituir e implementar inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as providências de verificação pretendidas e o método de liberação de produto.

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NBR ISO 9001:2000

7.5 Produção e fornecimento de serviço

7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço

A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob condições controladas. Condições controladas devem incluir, como aplicável:

a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto;

b) a disponibilidade de instruções de trabalho;

c) o uso de equipamento adequado;

d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição;

e) a implementação de monitoramento e medição, e;

f) a implementação da liberação, entrega e atividades pós-entrega.

7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço

A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só ficam aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.

A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados.

A organização deve tomar as providências necessárias para esses processos, incluindo, onde aplicável:

a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;

b) aprovação de equipamento e qualificação de pessoal;

c) uso de métodos e procedimentos específicos;

d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e;

e) ré-validação.

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

Onde apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto.

A organização deve identificar a situação do produto referente aos requisitos de monitoramento e de medição.

Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto (ver 4.2.4).

NOTA Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas.

7.5.4 Propriedade de cliente

A organização deve ter cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar,

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4).

NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual

7.5.5 Preservação de produto

A organização deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve incluir identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser aplicada às partes constituintes de um produto.

7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento A organização deve determinar as medições e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de monitoramento e medição necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1).

A organização deve instituir processos para assegurar que medição e monitoramento podem ser realizados e são executados de uma maneira consistente com os requisitos de medição e monitoramento.

Quando for necessário assegurar resultados válidos, o dispositivo de medição deve ser:

a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou verificação deve ser registrada;

b) ajustado ou reajustado, como necessário;

c) identificado para possibilitar que a situação da calibração seja determinada;

d) protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição;

e) protegido de dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento.

Adicionalmente a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando constatar que o dispositivo não está conforme com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).

Quando usado na medição e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicação pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessário.

NOTA Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISSO 10012-2 para orientação.

8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para:

a) demonstrar a conformidade do produto;

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e;

c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1 Satisfação de clientes

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

8.2.2 Auditorias internas

A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade:

a) está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade instituídos pela organização, e;

b) está mantido e implementado eficazmente.

Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execução de auditorias e para relatar os resultados e manutenção dos registros (ver 4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado.

A administração responsável pela área a ser auditada deve assegurar que as ações para eliminar não-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações tomadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).

NOTA Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientação

8.2.3 Medição e monitoramento de processos

A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser tomadas correções e ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

Page 76: Apostila Formação de Auditores Internos

CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

8.2.4 Medição e monitoramento de produto

A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar que os requisitos do produto são atendidos. Isso deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto de acordo com as providências planejadas (ver 7.1).

A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).

A liberação do produto e a entrega do serviço não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.

8.3 Controle de produto não-conforme

A organização deve assegurar que produtos que não estejam conforme com os requisitos do produto seja identificado e controlado para evitar seu uso não intencional ou entrega. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organização deve tratar com produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas:

a) tomada de ações para eliminar a não-conformidade detectada;

b) autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;

c) tomada de ação para impedir a intenção original de seu uso ou aplicação.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e qualquer ação subsequente tomada, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4).

Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade.

8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornecer informações relativas a:

a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1);

b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1);

c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e;

d) fornecedores.

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CURSO DE FORMAÇÃO DE

AUDITORES DA QUALIDADE

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NBR ISO 9001:2000

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria contínua

A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.

8.5.2 Ações corretivas

A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve instituir, definindo os requisitos para:

a) análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);

b) determinação das causas das não-conformidades;

c) avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-conformidades não ocorrerão novamente;

d) determinação e implementação de ações necessárias;

e) registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4) e;

f) análise crítica de ações corretivas executadas.

8.5.3 Ações preventivas

A organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.

Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os requisitos para:

a) definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;

b) avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-conformidades;

c) definição e implementação de ações necessárias;

d) registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e; e) análise crítica de ações preventivas executadas.

Page 78: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.78

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

4 Sistema de gestão da qualidade

Seção: 4.1 Requisitos gerais

Área:

GQ - GERAL

REQUISITO ITENS DE VERIFICAÇÃO

4.1.a

GQ

Como foram identificados os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade?

G

Foram identificadas todas as tarefas necessárias no Plano de Qualidade do Processo da área?

4.1.b

GQ

Como foram determinadas a seqüências e interações de todos os processos?

G

Como foram determinadas as seqüências e interações das tarefas das áreas?

4.1.c

GQ

Como foram determinados os parâmetros de controle de cada processo?

G

Foram determinados os parâmetros de controle de cada tarefa?

4.1.d

GQ

Como foram definidos os recursos necessários para cada processo?

G

Foram definidos os recursos necessários para cada processo?

4.1.d

GQ

Quais as informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos?

G

Quais as informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento de cada processo?

4.1.e GQ

Como foi feito o planejamento para monitorar, medir e analisar cada processo?

4.1 GQ

Que processos são adquiridos externamente, e como tais processos são identificados no

Sistema de Gestão da Qualidade.

Capítulo:

4 Sistema de gestão da qualidade Seção:

4.2 Requisitos de documentação

Área:

Garantia da Qualidade

4.2.1 a A Política da Qualidade e os objetivos foram documentados?

4.2.2 a O Manual da Qualidade inclui o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e

justificativas para qualquer exclusão?

4.2.2 b O Manual da Qualidade inclui os procedimentos documentados instituídos para o sistema de gestão da

qualidade, ou referência a eles?

4.2.2 c O Manual da Qualidade descreve a interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade?

4.2.3 Foi elaborado procedimento documentado para controle de documentos?

4.2.3 a Os procedimentos estão sendo aprovados conforme a sistemática definida?

4.2.3 b Os documentos estão sendo analisados criticamente antes da sua emissão e reemissão?

Page 79: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.79

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

4 Sistema de gestão da qualidade Seção:

4.2 Requisitos de documentação (CONT)

Área:

Garantia da Qualidade

4.2.3 c As alterações e a situação de cada emissão estão sendo devidamente identificadas?

4.2.3 d A lista de controle de distribuição dos documentos está atualizada?

4.2.3 f Os documentos de origem externa foram devidamente identificados?

4.2.3 g É feita uma identificação adequada de documentos obsoletos?

4.2.4 Foi elaborado um procedimento para controle dos registros da qualidade?

Capítulo:

4 Sistema de gestão da qualidade Seção:

4.2 Requisitos de documentação

4.2.3 Contr. de documentos

4.2.4 Controle de registros da qualidade Área:

GERAL

4.2.3 c A situação da emissão de cada documento está devidamente identificada?

4.2.3 d A lista de controle de distribuição dos documentos da área está atualizada?

4.2.3 d Os documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de uso?

4.2.3 e Os documentos da área estão legíveis e prontamente identificáveis?

4.2.3 f Os documentos de origem externa da área foram devidamente identificados?

4.2.4 Foram definidos os parâmetros de controle dos documentos da área?

4.2.4 Os registros da qualidade estão identificados adequadamente?

4.2.4 Os registros da área estão legíveis?

4.2.4 Os registros estão prontamente identificáveis e recuperáveis?

4.2.4 Os registros estão guardados nos locais definidos?

4.2.4 Os registros estão guardados na forma definida?

4.2.4 Os tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade estão sendo obedecidos?

Page 80: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.80

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

5 Responsabilidade da administração Seção:

5.1 Comprometimento da administração

5.2 Foco no Cliente

5.3 Política da Qualidade Área:

DIRETORIA (5.1, 5.2 e 5.3) - GERAL (5.3 d)

5.1 a Como foi feita a comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes

como também aos requisitos regulamentares e estatutários?

5.1 b Como a Administração instituiu a Política da Qualidade?

5.2 Como a alta administração assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o

propósito de aumentar a satisfação do cliente?

5.3 a A Política da Qualidade é apropriada ao propósito da organização?

5.3 b A Política da Qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a

melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade?

5.3 d Como a Política da Qualidade foi comunicada por toda a organização?

5.3 d G

A Política da Qualidade é entendida por toda a organização?

5.3 d G

Qual a relação do trabalho de cada um com a Política da Qualidade?

5.3 e A Política é analisada criticamente para manutenção de sua adequação?

Capítulo:

5 Responsabilidade da administração Seção:

5.4 Planejamento

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Área:

DIRETORIA - GQ - RH

5.4.1 DIR

GQ

Foram instituídos objetivos da qualidade nas funções e níveis pertinentes da organização?

Quais são?

5.4.1 DIR

GQ

Os objetivos da qualidade são mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade?

5.4.2 a DIR

GQ

O Planejamento da Qualidade inclui todos os processos que afetam a qualidade e os objetivos

da qualidade?

5.4.2 b DIR

GQ

A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças organizacionais

são planejadas e implementadas?

5.5.1 DIR

GQ

Como foram definidas as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações ?

5.5.1 DIR

GQ

Como as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações são comunicadas por toda a

organização?

5.5.1 DIR

/GQ

A organização mantém um organograma atualizado?

5.5.2 a GQ

Como o Representante da Administração (RA) assegura a implementação e manutenção do

sistema da Qualidade?

5.5.2 b GQ

Como o RA relatar à alta administração o desempenho do sistema de gestão da qualidade?

Page 81: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.81

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

5 Responsabilidade da administração Seção:

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

(CONT)

5.6 Análise crítica pela administração Área:

GQ - RH - DIRETORIA

5.5.2 C GQ

Como o Ra assegura que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos

os níveis da organização?

5.5.3 GQ

RH

Que canais de comunicação interna foram instituídos na organização?

5.6.1 DIR

GQ

Foram definidos intervalos planejados para analisar criticamente o sistema de gestão da

qualidade da organização?

5.6.1 DIR

GQ

As análises críticas estão sendo feitas de acordo com o planejado?

5.6.1 DIR

GQ

A análise crítica inclui a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudança

no sistema de gestão da qualidade?

5.6.1 DIR

GQ

A análise crítica inclui a avaliação da política da qualidade e os objetivos da qualidade?

5.6.2 DIR

GQ

Quais as entradas planejadas para a análise crítica pela administração?

5.6.2 DIR

GQ

Todas as entradas planejadas para a análise crítica estão sendo analisadas?

5.6.3 DIR

GQ

As saídas da análise crítica pela administração incluem melhoria da eficácia do sistema de

gestão da qualidade e de seus processos?

5.6.3 DIR

GQ

As saídas da análise crítica pela administração incluem a melhoria do produto em relação aos

requisitos do cliente?

5.6.3 DIR

GQ

As saídas da análise crítica pela administração incluem as necessidades de recursos?

Capítulo:

6 Gestão de recursos Seção:

6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos humanos Área:

DIRETORIA - GQ - RH - COMERCIAL

6.1 a DIR

GQ

A organização determinou e proveu os recursos necessários para implementar e manter o

sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia?

6.1 a CO

A organização determinou e proveu os recursos necessários para aumentar a satisfação dos

clientes mediante o atendimento aos seus requisitos?

6.2.2 a RH

Como foram determinadas as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos

que afetam a qualidade do produto?

6.2.2 RH

Foi feito um levantamento de necessidades de treinamentos para satisfazer as necessidades de

competência?

6.2.2 RH

Foram tomadas outras ações para satisfazer as necessidades de competência? (Reestruturações

, contratações)

6.2.2 RH

Como foram avaliadas as eficácias das ações tomadas para suprir as necessidades de

competência?

6.2.2 d RH

Que ações foram tomadas para assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência

e importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução dos objetivos

da qualidade?

6.2.2 e RH

São mantidos os registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e experiência?

Page 82: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.82

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

6 Gestão de recursos Seção:

6.3 Infra-estrutura

6.4 Ambiente de trabalho Área:

GQ - RH - MANUTENÇÃO

6.3

Man

ut

A organização determinou a infra-estrutura necessária para alcançar a conformidade com os

requisitos do produto?

6.3

Man

ut

Foi implementado um plano de manutenção, para assegurar que a infra-estrutura continue a

atender às necessidades da organização?

6.3

Man

ut

Os planos de manutenção consideram o tipo e a freqüência da manutenção?

6.3

Man

ut

Foi implementado um plano de manutenção para “hardware” quanto “software”?

6.4 GQ

A organização determinou as condições ambientais necessárias para alcançar a conformidade

com os requisitos do produto?

6.4 GQ

Como é feito o monitoramento das condições ambientais que podem influenciar no ambiente

de trabalho?

6.4 RH

Como que organização assegura que o ambiente de trabalho exerça uma influência positiva na

motivação, satisfação e desempenho das pessoas?

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.1 Planejamento da realização do produto

Área:

Produção

7.1 Como foram planejados os processos necessários para a realização do produto?

7.1 Como é feito o planejamento dos produtos que serão produzidos?

7.1 Foram determinados objetivos da qualidade para as áreas de produção?

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.2 Processos relacionados a clientes

Área:

Comercial

7.2.1 a Como é feito o levantamento dos requisitos dos clientes?

7.2.1 a Como são definidos os requisitos de entrega e pós-entrega?

7.2.1 b Como são definidos os requisitos não declarados pelo cliente mas necessários para a realização do

produto?

7.2.1 c Quem tem responsabilidade para levantar os requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao

produto?

7.2.1 c Como é feito o acompanhamento da atualização dos os requisitos estatutários e regulamentares?

Page 83: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.83

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

7 Realização do produto Seção: 7.2 Processos relacionados a clientes (Cont)

Área:

Comercial

7.2.2 Como são analisados criticamente os requisitos relacionados ao produto?

7.2.2 Como são mantidos os registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise?

7.2.2 Como a organização confirma os requisitos do cliente antes da aceitação?

7.2.3 Quais os canais de comunicação com os clientes para obtenção de informações do produto, elaboração

de pedidos e retorno das reclamações dos clientes?

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.3 Projeto e desenvolvimento

Área:

7.3.1 Como foi planejado o processo de desenvolvimento de produtos?

7.3.1 Quais as áreas envolvidas no desenvolvimento do produto?

7.3.1 Existe uma comunicação eficaz entre as áreas envolvidas no desenvolvimento do produto?

7.3.2 Quais são as informações mínimas necessárias para o desenvolvimento de produtos?

7.3.2 Como são registrados os dados necessários para desenvolvimento de produtos?

7.3.2 Como são analisados criticamente os dados de entradas de desenvolvimento de produto quanto à

adequação?

7.3.3 Como são registrados os dados de saída do produto desenvolvido?

7.3.3 Quais são os critérios de aprovação dos produtos desenvolvidos?

7.3.3 Existe uma definição clara de responsabilidade para a aprovação do produto desenvolvido?

7.3.4 São realizadas, em fases apropriadas, análises críticas sistemáticas de desenvolvimento do produto?

7.3.4 Como são mantidos os registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias.

7.3.5 Como é feita a aprovação dos produtos desenvolvidos antes de serem liberados para produção?

7.3.6 Como é feita a validação do produto desenvolvido para assegurar o produto resultante é capaz de

atender aos requisitos do cliente?

7.3.6 Como são mantidos os registros dos resultados de validação e de quaisquer ações necessárias de

ajuste?

7.3.7 Como são identificadas e registradas as alterações do produto desenvolvido?

Page 84: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.84

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.4 Aquisição

Área:

Compras

7.4.1 Quais os produtos e serviços adquiridos que afetam a qualidade do produto final?

7.4.1 Como é feitas a seleção e avaliação dos fornecedores?

7.4.1 Quais os critérios para avaliação de capacidade de fornecimento?

7.4.1 Quais os critérios para a avaliação de desempenho de fornecimento?

7.4.1 Quais os critérios para qualificação final dos fornecedores?

7.4.1 Como que o resultados da avaliação dos fornecedores são comunicados aos mesmos?

7.4.1 Como são registrados os resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da

avaliação?

7.4.2 Os documentos de compras descrevem claramente os produtos adquiridos?

7.4.2 Onde apropriado são especificados os parâmetros de aprovação dos produtos adquiridos?

7.4.2 Como que requisitos de aquisição especificados são analisados antes da sua comunicação ao

fornecedor.

7.4.3 Como é feita a verificação dos produtos adquiridos?

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.5 Produção e fornecimento de serviço

Área:

Produção

7.5.1 As informações para realização do produto estão disponíveis?

7.5.1 As instruções de trabalhos estão disponíveis e adequadas?

7.5.1 Existe um conhecimento das instruções de trabalho por todos?

7.5.1 Os equipamentos de produção são usados de maneira adequada?

7.5.3 Existe uma identificação adequada dos equipamentos de produção?

7.5.3 Os materiais utilizados e os produtos resultantes estão identificados adequadamente?

7.5.3 A situação da inspeção está adequadamente identificada?

Page 85: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.85

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.5 - Produção e fornecimento de serviço

Área:

Produção - Almoxarifado

7.5.4 Como são identificados os materiais de propriedade do cliente enquanto estes estiverem sob o controle

da organização?

7.5.5 Como são identificados os materiais em estoques?

7.5.5 Existe instrução específica para manuseios dos materiais?

7.5.5 Como é avaliado o estado de conservação dos materiais em estoque?

7.5.5 Existe instrução específica para embalagens dos materiais?

Capítulo:

7 Realização do produto Seção:

7.6 Controle de dispositivos de medição e

monitoramento Área:

Produção - Almoxarifado - Metrologia

7.6 Foram relacionados os dispositivos de monitoramento e medição?

7.6 Existe um plano de calibração dos dispositivos de monitoramento e medição?

7.6 Os dispositivos de dispositivos de monitoramento e medição estão sendo calibrados nos intervalos

prescritos?

7.6 Os dispositivos de monitoramento e medição estão identificados adequadamente?

7.6 As calibrações estão sendo feitas contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição

internacionais ou nacionais?

7.6 Os registros de calibração estão disponíveis?

Capítulo:

8 Medição, análise e melhoria Seção:

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento Área:

GQ - COMERCIAL

8.1 GQ

Como foram planejados e implementados os processos necessários de monitoramento,

medição, análise e melhoria ?

8.1 GQ

Foram definidas técnicas estatísticas e a extensão de seu uso?

8.2.1

Co

m

Como é feita a medição da satisfação dos clientes?

8.2.1

Co

m

Os métodos para uso das informações da satisfação dos clientes foram determinados.

8.2.2 GQ

Como foi feito o planejamento das auditorias internas?

8.2.2 GQ

Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos foram definidos?

Page 86: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.86

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

8 Medição, análise e melhoria Seção:

8.2 Medição e monitoramento (cont)

Área:

GQ

8.2.2 GQ

Como foi feita a seleção e avaliação dos auditores?

8.2.2 GQ

Como são registrados os resultados da auditoria?

8.2.2 GQ

Como é elaborado o plano de ações corretivas?

8.2.2 GQ

Como é feita a verificação das ações tomadas?

Capítulo:

8 Medição, análise e melhoria Seção:

8.2 Medição e monitoramento

8.3 Controle de produto não-conforme Área:

Produção - Controle da Qualidade

8.2.3 Quais são as medições e monitoramentos feitos nos processos?

8.2.3 Quais são as ações tomadas quando os resultados planejados não são alcançados?

8.2.4 Quais são as medições e monitoramentos feitos nos produtos?

8.2.4 Como são registrados os resultados das medições e monitoramento dos produtos?

8.2.4 Os registros indicam as autoridades para liberação dos produtos?

8.3 Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes

foram definidos em um procedimento documentado?

8.3 Os produtos não-conforme são identificados adequadamente?

8.3 Como são registradas as não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes tomadas?

8.3 As autorizações de uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente estão

documentadas?

8.3 São tomadas ações para eliminar as não-conformidades de produtos ?

Capítulo:

8 Medição, análise e melhoria Seção:

8.4 Análise de dados

Área:

Garantia da Qualidade

8.4 Como coletados os dados necessários para demonstrar a adequação do sistema de gestão da qualidade?

8.4 Como são analisados os dados gerados nas medições e monitoramento?

8.4 Como são analisados os dados referentes à satisfação dos clientes?

8.4 Como são analisados os dados de produtos não conformes?

Page 87: Apostila Formação de Auditores Internos

Pág.87

NOSSA

EMPRESA LISTA DE VERIFICAÇÃO

Capítulo:

8 Medição, análise e melhoria Seção:

8.5 Melhorias

Área:

Garantia da Qualidade

8.5.1 Como a organização planeja a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade?

8.5.2 Qual a sistemática implementada para a tomada de ações corretivas?

8.5.2 Como é feito o tratamento das reclamações de clientes?

8.5.2 Como são registradas as tomadas de ações corretivas?

8.5.2 Como é analisado criticamente as ações corretivas tomadas?

8.5.3 Qual a sistemática implementada para a tomada de ações preventivas?

8.5.3 Como é analisado criticamente as ações preventivas tomadas?