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E SERVIÇOS GESTÃO DE EMPRESAS UBERLÂNDIA/MG

Apostila Gestao

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Aposta de Gestao de Empresas

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Page 1: Apostila Gestao

E SE

RVIÇ

OSGESTÃO DEEMPRESAS

UBERLÂNDIA/MG

Page 2: Apostila Gestao

2 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

Prof. Esp. Sérgio Ricardo Bueno Diretor Geral

Profª Esp. Susana dos Santos Teobaldo Coordenadora Acadêmica/Procuradora Institucional

Profª Esp. Alzira Galvão Vieira Coordenadora dos cursos de Ciências Contábeis, Gestão Ambiental, Gestão Financeira e Sistemas de Informação

Prof. Esp. Anderson Aparecido Rosa Coordenador dos cursos de Administração, Comércio Exterior, Logística, Marketing e Gestão de Recursos Humanos

Prof. Esp. Dener Bernardes de Oliveira Coordenador do Curso de Design

Tec. Adm. Sandra das Neves Casonato Secretária Acadêmica

Prof. Esp. Ivando Nomato de Souza Autor

Profª Esp. Milena Spacek da Fonseca Revisora

Unidade I: Morada da ColinaAv. das Américas, nº 505, Bairro Morada da Colina

Uberlândia/MG, CEP 38.411-020

Unidade II: PlanaltoRua do Cinegrafista, 99, Bairro Planalto

Uberlândia/MG, CEP 38413-204

Fone: (34) 3254-1213 | www.uniessa.com.br

Direitos Autorais Todos os direitos em relação ao design deste material didático são reservados à System Informática Brasil - Im-portação e Exportação. Todos os direitos quanto ao conteúdo deste material didático são reservados ao professor-autor, conforme contrato.

INSTITUCIONAL

Page 3: Apostila Gestao

3GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

APRESENTAÇÃO 05

MÓDULO 01 - FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS 06

» UNIDADE 1 - Fundamentos da gerência de serviços 06

» UNIDADE 2 - Operações de serviços 14

MÓDULO 2 – ESTRATÉGIAS DE SERVIÇOS 20

» UNIDADE 1 - Estratégia competitiva em serviços 20

» UNIDADE 2 - Serviços ao cliente 23

» UNIDADE 3 - Comportamento do consumidor de serviços 30

MÓDULO 3 – DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS 34

» UNIDADE 1 - Projeto de desenvolvimento de um novo serviço 34

» UNIDADE 2 - Projeto Preliminar 35

SUMÁRIO

Page 4: Apostila Gestao

4 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

BLOOM, Paul N. et al. Marketing de serviços profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade,

sua imagem e seus lucros. 2. ed.. São Paulo: Manole, 2002. xiii, 509 p.

FORTUNA, E.. Mercado financeiro: produtos e serviços. 16. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. 391, 35 p.

LOVELOCK, Cristoher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2006.

SHETH, Jagdish N; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento

do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. 795 p.

ZEITHAML, Valarie A. ; BITNER, Mary Jo. . Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2.ed. Porto Algre:

Bookman, 2003.

PROFESSOR-AUTOR Ivando Nonato de Sousa

Formação acadêmica

Especialista em gestão estratégica da Logística pela Universidade Católica de Brasília

Administrador de Marketing pela ESAMC – Uberlândia – MG

Experiência profissional

Ocupou cargos de gestão em empresas varejistas, comerciais e indústrias. Atualmente atua como Gerente de Trade

Marketing em uma indústria de produtos químicos.

Cargos acadêmicos:

Professor da UNIESSA, em Uberlândia – MG

BIBLIOGRAFIA

Page 5: Apostila Gestao

5GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

Esta disciplina traz uma visão da Gestão de Serviços, um dos setores que mais crescem em nível mundial, pois

a cada dia que passa as máquinas substituem o trabalho braçal e as pessoas migram suas atividades para o setor de

serviços, porém as estratégias utilizadas são diferentes das aplicadas em organizações comerciais e industriais.

Apresentamos os fundamentos básicos da gerência de serviços, propiciando o gerenciamento eficaz entregando

altos níveis de qualidade aos consumidores sem descuidar da saúde financeira das organizações.

A disciplina Gestão de Serviços se constitui de elementos teóricos capazes de fundamentar a interpretação

da prestação de serviços, na condição de operações capazes de materializar a subjetividade de um serviço em resul-

tados operacionais para as duas organizações, considerando em sua abrangência a necessidade do estabelecimento

de controles regulares e efetivos.

OBJETIVOS E CONTEÚDO

O objetivo desta disciplina é fornecer o suporte teórico-prático que permita aos alunos aprimorar a compre-

ensão das teorias das organizações, possibilitando-lhes desenvolver o raciocínio criativo, independente e inovador,

assim poderão ser inseridos de maneira inteligente na sociedade e no mercado de trabalho.

Serão oferecidos 4 módulos para o Curso:

Módulo 1 – Fundamentos da gerência de serviços

Fundamentos da gerência de serviços

Operações de serviços

Módulo 2 – Estratégias de serviços

Estratégia competitiva em serviços

Serviços ao cliente

Comportamento do consumidor de serviços

Gestão de informações e CRM em serviços

Módulo 3 – Desenvolvimento de serviços

Pesquisa qualitativa em serviços

Projeto de desenvolvimento de um novo serviço

Módulo 4 - (Título do módulo – Conteúdo a ser estudado)

Breve descrição

APRESENTAÇÃO

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6 GESTÃO DE EMPRESAS E SERVIÇOS

MÓDULO 1 – FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS

UNIDADE 1 - FUNDAMENTOS DA GERÊNCIA DE SERVIÇOS

Você consegue imaginar a sociedade contemporânea sem:

Comunicações;

Escolas e Universidades;

Transporte público;

Entretenimento;

Saneamento básico;

Bancos e financeiras;

Supermercados;

Manutenção e estradas;

Saúde pública;

Limpeza urbana;

Polícia e bombeiros;

Restaurantes.

Como é possível notar, em uma sociedade industrializada (país, bloco, região...), a manufatura não tem con-

dições de se autossustentar sem os serviços, e alguns fatores explicam e aumentam sua importância:

Tendências sociais

Urbanização

Mudanças demográficas

Mudanças sócioeconômicas

Maior sofisticação dos consumidores

Mudanças tecnológicas

Serviços como atividade interna (de apoio)

Suporte

Suprimentos

Manutenção

Outros

Serviços podem acompanhar os produtos