Apostila Relações Interpessoais

5/11/2018 Apostila Relações Interpessoais - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/apostila-relacoes-interpessoais-55a0c8cd8dbdf 1/56

CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO DE PRAÇASESTABELECIMENTO CEL PM JOSÉ IZIDRO DE SOUZA

APOSTILA - CFSD

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Salvador 2007



SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 03

2. RELAÇÕES INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL 04

2.1 Auto – estima 07

3. COMUNICAÇÃO HUMANA 10

5.1 Barreiras à comunicação 135.2 Comunicação Organizacional 14

4. GRUPOS 174.1 Feedback 194.2 Compreensão empática 24

5. MOTIVAÇÃO 26

6. INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS 31

6.1 Inteligência Intrapessoal 36

6.2 Inteligência Interpessoal 37

7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 38

8. LIDERANÇA 40

9. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 48

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 56

1. INTRODUÇÃO

2



Atualmente podemos perceber como o mundo está carente de solidariedade,

respeito, amor e principalmente de justiça e muitas vezes nos sentimos frustrados

porque descobrimos que nada fizemos para transformar tal situação.Mas ainda há tempo para ser um agente modificador, contribuindo para que o

mundo seja melhor, através de pequenos gestos e atitudes de cada um de nós. Se

assumirmos nossa parcela de culpa em estarmos fechados em nós mesmos,

deixando o outro muito distante de nossos ideais e objetivos, entenderemos que é

no outro que está o motivo do nosso crescimento pessoal, é no outro que nos

percebemos como seres humanos, capazes de sonhar, amar, perdoar, respeitar...

Precisamos reencontrar o nosso “eu”, para podermos apresentar várias

formas de ser e sentir, deixando assim de procurar fora de nós a razão para nossa

felicidade, pois é em nosso interior que começa o caminho para a aceitação dos

momentos que nos fazem sorrir e chorar e a partir daí, damos oportunidade para

que o outro também faça parte da nossa história de vida.

E é nessa reflexão que percebemos a importância das Relações

Interpessoais na vida de cada pessoa, pois melhorando nossas relações com o

outro compreendemos que cada um precisa ser respeitado de acordo com as

necessidades psicológicas, físicas, sociais de cada um, portanto, precisamos nos

dispor interiormente a fim de aceitar o outro da maneira que ele se apresenta e não

como gostaríamos que ele se apresentasse.

Precisamos assim, adquirir um autoconhecimento, uma compreensão

empática, para aprendermos conviver em grupo, seja no meio profissional, na

família, nas instituições educacionais ou nas diferentes atividades do ser humano. O

mundo moderno cada vez mais exige essa capacidade de nos relacionarmos

consigo mesmo e com o próximo.

A vida é uma passagem e não sabemos até quando iremos fazer parte dela,

por isso é hoje que precisamos aproveitar cada instante da nossa existência, para

realizarmos algo de verdadeiro e útil para nós, para o outro, para o mundo.

ELISÂNGELA SANTANA DE JESUS CASTRO – 1° SGT PM

MÓDULO I

3



2. RELAÇÕES INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL

As relações interpessoais tiveram como um de seus primeiros pesquisadores

o psicólogo Kurt Lewin. MAILHIOT (1976: 66), ao se referir a uma das pesquisas

realizadas por esse psicólogo, afirma que ele chegou à constatação de que “A

produtividade de um grupo e sua eficiência estão estreitamente relacionadas não

somente com a competência de seus membros, mas, sobretudo com a solidariedadede suas relações interpessoais”.

Schutz, um outro psicólogo, trata de uma teoria das necessidades

interpessoais: necessidade de ser aceito pelo grupo, necessidade de

responsabilizar-se pela existência e manutenção do grupo, necessidade de ser

valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a tríade de que fala MAILHIOT

(1976: 67), quando este faz referência aos estudos de Schutz: necessidades de

inclusão, controle e afeição, respectivamente.Ao discorrer acerca da humanização no ambiente de trabalho, COSTA (2002:

21) aponta as relações interpessoais como um dos elementos que contribuem para

a formação do relacionamento real na organização:

É necessário observar a operação real da organização, aqui incluídas, as

relações interpessoais, que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais

(estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano, que emerge das

experiências do dia-a-dia) integram-se para produzir o padrão real de

relacionamento humano na organização: como o trabalho é verdadeiramente

executado e quais as regras comportamentais implícitas que governam os contatos

entre as pessoas – esta é a estrutura de contatos e comunicações humanas a partir

da qual os problemas de política de pessoal e de tomada de decisões podem ser

compreendidos e tratados pelos administradores Os autores são unânimes em

reconhecer a grande importância do tema “relações interpessoais” tanto para os

indivíduos quanto para as organizações, relativamente à produtividade, qualidade de

vida no trabalho e efeito sistêmico.

4

"Você não pode ensinar nada a um homem; você podeapenas ajudá-lo a encontrar a resposta dentro dele mesmo”.

Galileu Galilei



Falar sobre Relacionamento não é fácil, entendê - lo também não.

Principalmente quando levamos em consideração os níveis de relacionamento e os

prováveis personagens do mesmo.

Sendo interpessoal, intrapessoal, com o cliente interno ou externo, o

relacionamento é fator fundamental e, muitas vezes definitivo na vida dos indivíduos.

É necessário possuir habilidades para manter um bom convívio consigo, com os

clientes, colegas de trabalho, amigos ou com alguém que, simplesmente, só precisa

de um minuto de sua atenção para esclarecer uma duvida.

Todos somos capazes e estamos aptos a desenvolver tais habilidades, em

muitos casos, uns personagens conseguem superar ou unir a habilidade à

personalidade, tornando-se parceiros / companheiros desejáveis ao convívio. Outrosnem sempre conseguem atingir níveis de satisfação tão relevantes e perceptíveis, o

que não quer dizer que eles sejam incapazes de manter um relacionamento com

alguém. Na verdade não é nada fácil, mesmo. Porém, como tudo na vida, é preciso

treino e perseverança. Pessoalmente e profissionalmente, as pessoas que não

conseguem ou não estão preparadas para conviver com os semelhantes e

administrar conflitos estão fadadas à solidão e ao fracasso. O que também não quer

dizer que isso seja o fim.

Quando nos aproximamos de alguém é porque temos uma necessidade para

ser satisfeita. O mercado quando dispõe e uma vaga exige como competência o

relacionamento. Gostamos de falar e ser ouvidos queremos atenção, ficamos felizes

com bons resultados em equipe, sorrimos quando somos compreendidos, ficamos

polivalentes quando o grupo está entrosado.

As habilidades e os "macetes" dos relacionamentos inter e intrapessoais

perpassam por estas atitudes, que posteriormente geram sentimentos como o da

fidelidade. A percepção é a primeira destas. Ao estarmos atentos ao que acontece

em nossa casa, trabalho, reuniões fraternas e detectamos que algo está diferente,

os indivíduos que mantém relações conosco respondem com a "verdade" ao que foi

percebido.

E também acontece quando tratamos da relação EU – COMIGO. Trabalhar a

percepção pode ser fácil e divertido.

5



Inicialmente esteja atento a sua realidade e interrogue-se, respondendo

sinceramente. A verdade vem como a segunda habilidade. Todo e qualquer

relacionamento é baseado essencialmente na confiança. A criança confia nos pais,

logo ao ama; o amigo confia na amiga, logo se confidenciam; o cliente confia no

produto e no vendedor, logo compra e defende.

Apresentar e oferecer o que somos realmente capazes de realizar para nos

aproximar e fidelizar é um dever. Além disso, a flexibilidade e ser um negociador não

fazem mal algum. Nada está totalmente correto ou equivocado. Tudo depende do

ponto de vista de cada um. Visão esta, que está diretamente ligada as pré-

experiências e a bagagem cultural de cada indivíduo. Visto que,

as relações interpessoais são o resultado de tudo que cada pessoa já estabeleceu

durante a vida.

Para completar o ciclo do relacionamento, a responsabilidade com que devem

ser tratadas as expectativas do outro é considerável e irrestrita. Como já foi

mencionado, todos querem se realizar durante o relacionamento. Ora recebendo a

atenção desejada, ora obtendo bons resultados nos negócios. Para isso, a empatia

vem como auxiliador. Respeitar o outro e assumir por um instante a posição dele faz

do convívio uma interação.

Tornamos a repetir, estar em contato com o semelhante é uma atividade que

precisa ser mantida, aprimorada e reciclada, sempre. A cada dia novos conceitos

sobre o bem – estar, mercado e comportamento surgem. Não existem seres iguais e

é por esta razão que somos chamados de indivíduos. Cada qual recebe a

informação e a compreende de maneira diferente. Não devemos nos apegar apenas

as praxes e protocolos, o bem do relacionamento é a conexão entre as pessoas

e a possibilidade de ficarmos diferentes com isso.

2.1 AUTO-ESTIMA

6



Auto-estima é o sentimento que faz com que a pessoa goste de si mesma,

aprecie o que faz e aprove suas atitudes. É um dos mais importantes ingredientes

do nosso comportamento. Esse conceito se desenvolve desde muito cedo na

relação da criança com os outros.

As figuras paternas atuam como espelhos que desenvolvem determinadas

imagens ao filho. O afeto é muito parecido com o espelho. Quando demonstro

afetividade por alguém, essa pessoa torna-se meu espelho e eu me torno o dela,

refletindo um no sentimento do afeto do outro, desenvolvendo um forte vínculo de

amor-essência humana em matéria. È nessa interação afetiva que desenvolvemos

nossos sentimentos positiva ou negativamente e construímos a nossa auto-imagem.

AUTO-ESTIMA ESSENCIAL

A auto-estima essencial é gratuita. É a que recebemos dos nossos pais

assim que nascemos, simplesmente porque nascemos, porque somos seus filhos

amados ou não. Há situações extraordinárias em que eles amam neuroticamente ou

mesmo odeiam seus filhos.

Como odiar um filho não é algo aceito social e normalmente, muitos podem

compensar esse "ódio" por meio de extremo cuidado ou da negligência diante de

perigos e de riscos de vida. Isso é apesar de complexo muito comum.

AUTO-ESTIMA FUNDAMENTAL

A auto-estima fundamental é conquistada quando somos bem-sucedidos e

quando apreciamos algo que realizamos. Se essa realização é produto de nossa

capacidade, isto é da nossa pessoa sem depender de terceiros, nem de nossos

pais, ela alimenta a aprovação de nós mesmos e nossa íntima (e saudável) vaidade

pessoal.

O que conseguimos com nossos esforços produzirá ótimas sensações, desde um

pequeno prazer ate a plena sensação de vitória absoluta.

Na infância, a auto-estima fundamental é alimentada toda vez que a criança

realiza alo e isso pode ser dimensionado. Porém, aplaudir ou reprovar fora de hora,

quando não é realmente merecido, destrói essa auto-estima. Quando os pais fazem

tudo pelo filho, mesmo àquilo que ele é capaz de fazer, estão prejudicando essa

7



auto-estima.

Tanto a auto-estima essencial como a fundamental estão presentes em todas

as atitudes. Conforme o estado, momento ou desenvolvimento em que a pessoa se

encontra, um mesmo fato pode alimentar ou desnutrir a auto-estima.

Como vimos, o ser humano já nasce com o sentimento de importância a que Freudchama de narcisismo primário.

Em cada um de nós há, no mínimo, três pessoas:

a) o que achamos que somos

b) o que os outros pensam que somos

c) o que somos realmente

FINALIDADE

O que é auto – estima?

É a avaliação pessoal, senso do valor próprio.

Qual sua finalidade?

Sua principal finalidade é manter o indivíduo em equilíbrio, serenidade, brandura efelicidade, ou seja, uma boa interação do seu mundo interno com o mundo externo

(meio ambiente).

Como desenvolver a auto – estima (perdida)?

Quando a pessoa começa a confiar em si e em sua capacidade de se

autogerir. Quanto mais se acredita que se pode fazer, mais se consegue. É

importante ensinar à criança, jovem ou adulto que ela pode fazer algumas coisasbem e que pode ter problemas com outras coisas. E que esperamos que faça o

melhor que puder.

Também é importante admitirmos nossos próprios erros ou fracassos.

É importante sabermos que não somos perfeitos e reconhecer logo isso, ou seja,

superar as frustrações que a vida nos impõe.

8



Criar bons sentimentos, acreditar em si, procurar incentivos, saber que tem

direito de sentir-se importante, que "pode aprender", que "consegue".

Quando for uma criança, o cuidado reside em adequar tarefas que cabem a cada

idade e permitir que ela tente, por exemplo: jogar objetos no lixo, guardar os

brinquedos, solicitara a ajuda da criança partilhando com ela pequenos afazeres evale até aplausos a suas conquistas. Assim ela forma um conceito positivo de si

mesma.

E para desenvolver esse sentimento, estimulá-lo quando a pessoa sentir que não

tem condições de realizar algo.

O que causa a baixa auto-estima?

Falta de “perdão”

É quando a pessoa não consegue se livrar de dúvidas emocionais, como,

abandono, vítima de uma injustiça, etc.

Auto-imagem negativa:

É quando a pessoa não vislumbra aspectos positivos, por exemplo: não vê luz no

fim do túnel, poço existencial em que está mergulhando.

Indecisão:

É quando a pessoa não sabe o que fazer, que rumo tomar. O "ego" é invadido por

dúvidas, angústia, etc.

Mágoa, ira, psiconergia destrutiva:

Uma pessoa que se diz magoada, na verdade ela está dizendo que não consegue

aceitar suas imperfeições, pois a mágoa está ligada à perda. E isso requer um

esforço energético muito alto e quase sempre deixa o indivíduo sem reservas. Daí a

apatia e o desânimo.

Conseqüência da baixa auto-estima

· Neutraliza nosso potencial: O indivíduo não se sente capaz de produzir, não há

crescimento.

· Impede os sonhos: O indivíduo não consegue se projetar mais no futuro de forma

construtiva.

9



· Prejudica a relação interpessoal: O relacionamento com o outro fica precário, não

há uma realimentação de "feedback".

Resolvendo o problema da auto-estima

· Quando fica claro que a auto-estima está muito baixa, é necessário:

· Reprogramar a memória;

· Procurar viver no limite da capacidade;

· Estabelecer um perdão multilateral (mesmo que simbólico);

· Lazer, Cultura, Boa música, ou seja, desenvolver bons hábitos ou reativá-los;

· Reconhecer o que é patológico do que é uma pequena crise existencial;

· Buscar uma orientação terapêutica

Algumas idéias que fazem crescer a auto-estima:

- Abraço de corpo e alma;

- Beijo estalado;

- Sorriso verdadeiro;

- Elogio verbal simples e direto;

- Relato casual sem exageros com outros membros da família;

- Fazer companhia a alguém que você estime;

- Olhar para as pessoas nos olhos;

- Saber perdoar a si e aos outros;

- Não adiar uma alegria;

- Dar às pessoas uma segunda chance;

3. COMUNICAÇÃO HUMANA

Quem nunca ouviu falar sobre as aventuras de Robson Crusoé, um

navegante que ficou a ermo numa ilha deserta, cercada de água por todos os lados

e sem ter para onde ir? Ao se deparar com a solidão naquele lugar, Crusoé logo

sentiu uma grande dificuldade que, talvez, muitos de nós ainda não dedicamos um

tempo para reflexão: a necessidade de comunicar-se com alguém.

10



A comunicação, sem dúvida, é o centro de todo relacionamento, seja ele

pessoal, profissional, etc. Ela é a chave para o desenvolvimento de uma relação

saudável com o outro, uma vez que pode ser considerada a arte do entender e do

fazer-se entender.

Em poucas palavras, a comunicação é o processo verbal ou não-verbal detransmitir uma informação a uma outra pessoa de maneira que ela entenda o que

está sendo expresso. A comunicação, portanto, não está limitada à fala, à linguagem

oral, mas também é possível por meio de gestos, símbolos, expressões, bem como

qualquer outra forma que contenha em si um significado inteligível, compreensível.

A comunicação, portanto, ocorre quando, ao emitirmos uma mensagem, nos

fazemos entender por uma pessoa e modificamos seu comportamento. Isso é

possível através da linguagem, que é a representação do pensamento por meio desinais que permitam a comunicação e a interação entre as pessoas.

Podemos encontrar pelo menos quatro níveis de comunicação:

Nível quatro – é uma comunicação altamente superficial, em que os

indivíduos apenas se olham ou falam estritamente o necessário, limitando-se, no

máximo, a um bom dia ou a uma pequena informação.

Nível três – é uma comunicação ainda superficial, mas aqui as pessoas

tratam-se com um mínimo de cordialidade e sorrisos. Neste nível os indivíduos ainda

não saíram das suas “cascas” para tornar conhecido aos outros o que pensam e

sentem, ou seja, a comunicação ainda está limitada.

Nível dois – aqui os indivíduos começam a relatar suas idéias e pensamentos,

o que marca o início de uma comunicação real. As pessoas estão dispostas a correr

o risco de expor suas idéias e soluções próprias, mas ainda impõem barreiras para a

comunicação plena, talvez como mecanismo de defesa e forma de conhecer os

outros passo a passo. É o tão conhecido “pé atrás”, mas a comunicação neste nível

abre possibilidades para o aprofundamento das relações interpessoais e dos laços

de confiança, imprescindíveis na comunicação de nível um.

Nível um – é uma comunicação total. As pessoas estão dispostas a

compartilhar seus sentimentos, idéias e pensamentos. Esta comunicação está

baseada na honestidade e na abertura completa, ou seja, subentende-se que neste

nível de comunicação as pessoas possuem um alto grau de conhecimento e

11



confiança umas nas outras, estabelecendo um relacionamento interpessoal pleno e

baseado no diálogo como forma de solução de problemas e conflitos.

A forma de comunicação humana mais utilizada é, sem dúvida, a

comunicação verbal. E todo ato de comunicação envolve sempre seis componentes

essenciais. São eles:• o emissor (ou locutor) – é aquele que diz algo a alguém

• o receptor (ou interlocutor) – aquele com quem o emissor se comunica

• a mensagem – tudo o que foi transmitido do emissor ao receptor

• o código – é o conjunto de sinais convencionados socialmente que permite ao

receptor compreender a mensagem (ex: a língua portuguesa e os sinais de

trânsito)

• o canal (ou contato) – é o meio físico que conduz a mensagem ao receptor (ex: o som e o ar)

• o referente (ou contexto) – é o assunto da mensagem

Todos esses elementos são indispensáveis à comunicação verbal, e podem ser

assim esquematizados:

MensagemReferente

Emissor ----------------------------------------------------- Receptor

Canal

Código

O mais importante da atividade comunicativa, como já foi dito, é a

compreensão do que se está querendo expressar e, através deste ato, podemostornar conhecida a nossa maneira de ser, pensar e agir. Isto quer dizer que a forma

como nos comunicamos denuncia quem somos na realidade. Através da maneira

peculiar como cada um se comunica e pelo fato de cada indivíduo possuir um jeito

próprio de ser, a comunicação tende a enfrentar algumas barreiras, as quais surgem

da heterogeneidade de pensamentos, sentimentos e idéias. Mas, é preciso saber

como lidar com essas barreiras, de forma que a comunicação não fique

12



comprometida e os possíveis conflitos possam ser resolvidos da maneira mais

adequada.

3.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

A comunicação se realiza adequadamente e o seu objetivo é atingido, quando

a mensagem for interpretada da mesma maneira pelo comunicador e pelo recebedor

da comunicação. Quando se fazem interpretações semelhantes, cada um dos

participantes transmite ao outro o seu pensamento e o seu sentimento sobre o

objeto da comunicação. Isto não significa que os participantes precisem concordar

totalmente com o pensamento sobre o objeto da comunicação. Podem discordar,mas, se um apreende precisamente os pensamentos do outro, a comunicação foi

satisfatória.

Quando a comunicação se estabelece mal ou não se estabelece entre

pessoas ou entre grupos, resultam alguns fenômenos psíquicos chamados

BLOQUEIOS, FILTRAGEM E RUÍDOS.

Ruído é a interrupção da comunicação através de mecanismos externos,

sons estranhos à comunicação, visualizações que comprometem a comunicação, ou

mecanismos utilizados pelo locutor, que seja incompreendido pelo interlocutor. A

partir do momento em que se elimina o ruído a comunicação tende a se estabelecer.

Bloqueio é a interrupção total ou provisória da comunicação e

paradoxalmente parecem comprometer menos a evolução da comunicação do que a

filtragem.

Filtragem é o mecanismo de seleção, danosa, dos aspectos da comunicação

que erroneamente interessam aos interlocutores.

Desde de que surge um bloqueio, ele obriga os interlocutores a questionar

suas comunicações e geralmente lhes permite reatá-las e restabelecê-las em clima

mais aberto e em uma base mais autêntica. Desde que cada interlocutor, tenha

tomado consciência de que neles, e entre eles, existam obstáculos às suas trocas.

Em caso de filtragem, a comunicação tende a acompanhar-se de reticências e

de restrições mentais, degradando-se pouco a pouco em mensagens cada vez mais

ambíguas e equivocadas.

13



Alguns aspectos podem ser refletidos com a finalidade de minimizar as

barreiras na comunicação:

• Comunicação é sempre uma via de mão dupla. Uma das melhores

maneiras de fortalecer a comunicação é desenvolver a habilidade não apenas

de falar, mas de ouvir também. Dar a atenção completa, inclusive com osolhos e as expressões faciais. Quando concentramos nossa atenção,

mostrando que não estamos apenas escutando com os ouvidos, poderemos

nos identificar com o que a outra pessoa está sentindo ou experimentando.

Conseqüentemente, a pessoa que nos fala também nos dará a atenção que

desejamos quando formos nós os locutores.

• É preciso o momento certo para se comunicar . Às vezes passamos por

cima dos sentimentos das pessoas, sem observarmos se estão preparadaspara ouvirem determinadas coisas ou se aquele momento é adequado para

uma conversa mais séria. É preciso boa vontade e discernimento para saber

qual a melhor ocasião para que o diálogo seja eficaz.

• A precipitação ao responder pode ser prejudicial. Esperar o outro terminar

de dizer o que pensa, para que então se possa emitir o próprio pensamento,

pode ser uma grande arma para resolver uma barreira de comunicação. Às

vezes pensamos que sabemos o que o outro vai dizer e, sem vacilar,cortamos o seu momento na conversa. Somente depois descobrimos que não

era nada daquilo que iria falar, correndo o risco de criarmos uma barreira

ainda maior.

• È preciso estar aberto à cordialidade. Nunca será demais estarmos

dispostos a desejar um bom dia, pedir desculpas, dizer obrigado, pedir por

favor... e a sorrir. Às vezes, gestos como estes desarmam mecanismos de

defesa e formas de ser não muito dadas ao contato pessoal, ao diálogo e àinteração.

Colocando-se no lugar do outro, poderemos fazer da comunicação um

importante instrumento de fortalecimento das relações interpessoais.

3.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

(Artigo escrito por Prof. Dr. João José Azevedo Curvello , Ação Comunicativa, 1997.)

“ Comunicação, Trabalho e Aprendizagem nas Organizações”

14

http://www.acaocomunicativa.pro.br/






A aprendizagem, como já vimos, pressupõe uma busca criativa da inovação,

ao mesmo tempo em que lida com a memória organizacional e a reconstrói.

Pressupõe, também, motivação para aprender. E motivação só é possível se as

pessoas se identificam e consideram nobres as missões organizacionais e seorgulham de fazer parte e de lutar pelos objetivos. Se há uma sensação de que é

bom trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar um crescimento conjunto e

ilimitado. Se há ética e confiança nessa relação, se não há medos e se há

valorização à livre troca de experiências e saberes.

Nesse aspecto, é possível perceber que a comunicação organizacional pode

se constituir numa instância da aprendizagem pois, se praticada com ética, pode

provocar uma tendência favorável à participação dos trabalhadores, dar maior

sentido ao trabalho, favorecer a credibilidade da direção (desde que seja

transparente), fomentar a responsabilidade e aumentar as possibilidades de

melhoria da organização ao favorecer o pensamento criativo entre os empregados

para solucionar os problemas da empresa (Ricarte, 1996).

Para Ricarte, um dos grandes desafios das próximas décadas será fazer da

criatividade o principal foco de gestão de todas as empresas, pois o único caminho

para tornar uma empresa competitiva é a geração de idéias criativas; a única forma

de gerar idéias é atrair para a empresa pessoas criativas; e a melhor maneira de

atrair e manter pessoas criativas é proporcionando-lhes um ambiente adequado para

trabalhar.

Esse ambiente adequado pressupõe liberdade e competência para

comunicar. Hoje, uma das principais exigências para o exercício da função gerencial

é certamente a habilidade comunicacional. As outras habilidades seriam apredisposição para a mudança e para a inovação; a busca do equilíbrio entre a

flexibilidade e a ética, a desordem e a incerteza; a capacidade permanente de

aprendizagem; saber fazer e saber ser.

Essa habilidade comunicacional, porém, na maioria das empresas, ainda não

faz parte da job-description de um executivo. É ainda uma reserva do profissional de

comunicação, embora devesse ser encarada como responsabilidade de todos, em

todos os níveis.

15



O desenvolvimento dessa habilidade pressupõe, antes de tudo, saber ouvir e

lidar com a diferença. É preciso lembrar: sempre apenas metade da mensagem

pertence a quem a emite, a outra metade é de quem a escuta e a processa.

Lasswell já dizia que quem decodifica a mensagem é aquele que a recebe, por isso

a necessidade de se ajustarem os signos e códigos ao repertório de quem vaiprocessá-los.

Pode-se afirmar, ainda, que as bases para a construção de um ambiente

propício à criatividade, à inovação e à aprendizagem estão na auto-estima, na

empatia e na afetividade. Sem esses elementos, não se estabelece a comunicação

nem o entendimento. Embora durante o texto tenhamos exposto inúmeros

obstáculos para o advento dessa nova realidade e que poderiam nos levar a

acreditar, tal qual Luhman (1992), na improbabilidade da comunicação, acreditamos

que essa é uma utopia pela qual vale a pena lutar.

Mas é preciso ter cuidado. Esse ambiente de mudanças, que traz consigo

uma radical mudança no processo de troca de informações nas organizações e

afeta, também, todo um sistema de comunicação baseado no paradigma da

transmissão controlada de informações, favorece o surgimento e a atuação do que

chamo de novos Messias da comunicação, que prometem internalizarem nas

pessoas os novos objetivos e conceitos, estimularem a motivação e o

comprometimento à nova ordem de coisas, organizarem rituais de passagem em

que se dá outro sentido aos valores abandonados e introduz-se o novo.

Hoje, não é raro encontrar-se nos corredores das organizações profissionais

da mudança cultural, agentes da nova ordem, verdadeiros profetas munidos de

fórmulas infalíveis, de cartilhas iluministas, capazes de minar resistências e viabilizar

uma nova cultura e que se autodenominam reengenheiros da cultura.

Esses profissionais se aproveitam da constatação de que a comunicação é,

sim, instrumento essencial da mudança, mas se esquecem de que o que transforma

e qualifica é o diálogo, a experiência vivida e praticada, e não a simples transmissão

unilateral de conceitos, frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da chamada

educação bancária descrita por Paulo Freire.

16



E a viabilização do diálogo e da participação tem de ser uma política de

comunicação e de RH. A construção e a viabilização dessa política é, desde já, um

desafio aos estrategistas de RH e de comunicação, como forma de criar o tal

ambiente criativo a que Ricarte de referiu e viabilizar, assim, a construção da

organização qualificante, capaz de enfrentar os desafios constantes de um mundoem mutação, incerto e inseguro.

4. GRUPOS

O GRUPO( Paulo Cavalcanti de Moura)

O grupo é assim:

Gente que é genteE que não sabe que os outros são gente

Como a gente,Com um lado bom e outro ruim

No grupo tem de tudo:Botucudo e tupiniquim.

Tem falador e tem mudo,Mas ninguém é igual a mim.

Tem doutores e tem tímidos,Agressivos e dominadosTem mãe e tem filhos,Tem até mascarados.

E o grupo vai girando,Mudando a vida da gente

O calado sai falando,O pessimista contente

O gruo e como a vida,

Mas se entra, já vamos indoQuem ri acaba chorando,Quem chora, acaba rindo

Uma coisa a gente aprende:Que o outro é como euChora, ri, ama e sente

Mas quase tudo depende da gente:Que grupo danado! Que vivência atroz!

O eu e o tu se atacamMas depois eles se amam,

Em benefício de nós.

17



Em Sociologia, um grupo é um sistema de relações sociais, de interações

recorrentes entre pessoas. Também pode ser definido como uma coleção de várias

pessoas que compartilham certas características, interajam uns com os outros,

aceitem direitos e obrigações como sócios do grupo e compartilhem uma identidadecomum — para haver um grupo social, é preciso que os indivíduos se percebam de

alguma forma afiliados ao grupo.

Segundo COSTA(2002), o grupo surgiu pela necessidade de o homem viver

em contato com os outros homens. Nesta relação homem-homem, vários

fenômenos estão presente; comunicação, percepção, afeição liderança, integração,

normas e outros. À medida que nós nos observamos na relação eu-outro surge uma

amplitude de caminhos para nosso conhecimento e orientação.

Cada um passa a ser um espelho que reflete atitudes e dá retorno ao

outro, através do feedback.

Para encontrarmos maior crescimento, a disponibilidade em aprender se faz

necessária. Só aprendemos aquilo que queremos e quando queremos.

Nas relações humanas, nada é mais importante do que nossa motivação em

estar com outro, participar na coordenação de caminhos ou metas a alcançar.

Um fato merecedor de nossa atenção é que o homem necessita viver com

outros homens, pela sua própria natureza social, mas ainda não se harmonizou

nessa relação.

Lewin (1965) considerou o grupo como o terreno sobre o qual o indivíduo se

sustenta e se satisfaz. Um instrumento para satisfação das necessidades físicas,

econômicas, políticas, sociais, etc.

FASES DO GRUPO

a) INICIAL – é o momento e que o grupo está na expectativa, faz

perguntas quanto às normas e as regras do jogo. As atitudes são

torpes e mal coordenadas, também denominada de Infância Grupal.

b) INTERMEDIÁRIA - momento de confrontação e conflitos de

dependência e contradependência pode ser uma fase dificultadora.

Aborda o movimento e o momento do grupo, denominada de

Adolescência Grupal.

18



c) FINAL – apóia a idéia do outro, pode ser também uma fase

dificultadora, se os membros do grupos formarem relações duais,

desfacelando o grupo. Aqui temos a Maturidade Grupal.

4.1 FEEDBACK

FEEDBACK DE GRUPO

(Carla Isabel Vieira Branco, Elen Sabrina O. de Souza, Luiz Alexandre de SouzaCosta e Marcela Ferreira Guimarães)

O que é Feedback ?

Feedback é um termo muito utilizado na eletrônica que significa

realimentação, ou seja uma parcela do sinal da saída de algum circuito eletrônico,

sendo aplicado novamente na entrada para que seja novamente aproveitado. Isso

pode gerar uma situação desejável ou não, pois em certos casos essa

realimentação não é desejada. É o caso do som da microfonia.

O Feedback também é utilizado onde é necessário um controle de algumasituação ou objeto, quando poderá ser positivo ou negativo e em função disso, um

circuito de controle estabilizará a saída.

Nas relações interpessoais que dependem do comportamento humano, o

termo Feedback apresenta grande importância por verificar que todo comportamento

dirigido requer Feedback negativo, pois sinais do objetivo são necessários para a

orientação do comportamento.

Na visão de Rosenblueth, Wiener e Bigelow (1943), o comportamento pode

ser dividido em dois tipos, os "de Feedback" e "não-Feedback".

O comportamento de Feedback poderá ser dividido em duas partes: previsível

e não-previsível e o comportamento de não-feedback ocorre quando não há retorno

do objeto no decorrer de determinadas atitudes.

O processo de Feedback poderá ser útil na modificação de comportamentos,

é comunicação de uma pessoa ou um grupo no sentido de fornecer informações de

19



como essa pessoa está sendo afetada, contribuindo assim para direcionar seus

objetivos. Para ser eficaz e contribuir para essas mudanças é necessário que seja:

Descritivo ao invés de avaliativo: Quando não há envolvimento emocional, o

sujeito se torna menos defensivo, se sentindo à vontade para utilizar as informações

de retorno e aplicá-las da melhor forma possível.

Específico ao invés de Geral: Em determinado momento que você diz a alguém

que ele é "dominador", isso poderá ter menos importância do que demonstrar isso

quando ele se comportar assim, em determinada ocasião.

Compatível com as necessidades: O Feedback pode ter caráter destrutivo

quando apenas as necessidades do comunicador forem levadas em consideração e

as do receptor esquecidas.

Dirigido: Poderá gerar frustração caso o receptor só reconheça suas falhas,naquilo em que não tem o controle para mudar.

Solicitado ao invés de Imposto: Será mais proveitoso quando o receptor indagar

algo que os que observam possam responder.

Oportuno: O Feedback será mais proveitoso logo após um determinado

comportamento, onde o sujeito estará mais flexível, mas dependerá de alguns

fatores como emocionais e receptividade.

Esclarecimento para assegurar comunicação precisa: Um modo de comprovar uma idéia é o receptor repetir o Feedback, para que o transmissor possa se

assegurar de que foi bem entendido. Quando em um Grupo de Treinamento, o

Feedback poderá ser comparado e compartilhado entre os participantes do grupo.

Na prática, é observado a dificuldade de se dar e receber Feedback, que poderá

ser comprovado através da observação dos insucessos freqüentes na comunicação

interpessoal.

As dificuldades de dar e receber feedback:

O Homem sofre grande dificuldade em aceitar as suas limitações,

principalmente ter que admiti-las diante de pessoas que ele não confia ou em caso

de ambiente de trabalho podem até afetar a sua imagem (status). O receio do que

as pessoas podem pensar, o sentimento de invasão de privacidade e/ou medo de

não obter o apoio que esperam para suas limitações e necessidades, faz com que

20



elas se fechem, dificultando assim a abertura para a interação e troca de Feedback ,

tão necessário em uma relação.

Quando nos percebemos que estamos contribuindo para o problema e que

precisaremos mudar algo em nós mesmos para melhorarmos a validação do

Feedback, poderemos agravar o problema, nos fechando (negação) e passando ao

outro toda culpa, apontando seus erros e até mesmo agredindo-o

A resolução de alguns problemas pode se dá através do reconhecimento de

alguns traços da nossa personalidade que até então tentamos disfarçar. Procurando

pensar no assunto, poderemos melhorar nossa conduta, contribuindo assim para

uma melhor relação e troca de Feedback.

Muitas vezes as pessoas não estão preparadas, psicologicamente para

receber feedback, sendo assim elas os interpretam mal e se sentem magoadas com

a intervenção, pois feedback em nossa cultura, ainda é percebido como uma crítica

e implicará em reações emocionais imprevisíveis. Mesmo com toda a dificuldade é

muito importante para nós darmos e recebermos feedback, seja ele positivo ou

negativo para que possamos avaliar e corrigir os nossos erros e com isso

melhorarmos como pessoas.

Para superar as dificuldades de dar e receber Feedback, é necessário uma

relação de confiança recíproca e o reconhecimento de que Feedback é um processo

conjunto, diminuindo assim as barreiras entre o comunicador e o receptor. Devemos

aprender a ouvir e expressar nossas opiniões sem reações emocionais defensivas

e/ou ofensivas intensas.

Todos nós gostamos de dar conselhos, pois de certa forma, isso nos faz

sentirmos importantes, porém poderá vir daí o perigo de pensar no Feedback como

uma forma de mostrar nossa inteligência e habilidade, não contribuindo assim para a

verdadeira utilidade do Feedback para o receptor.

Feedback de Grupo:

O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu

desempenho. Ele pode precisar saber se há muita rigidez nos procedimentos, se

está havendo utilização de pessoas e de recursos, qual o grau de confiança no líder

21



e outras informações sobre o seu nível de maturidade como grupo.

Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no

grupo em maior ou menor grau. Assim, o grupo pode receber feedback de:

Membros atuando como participantes-observadores.

Membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador

para o grupo.

Consultores externos ou especialistas que vêm para fazer observações, valendo-

se de perspectivas mais objetivas.

Formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.

À medida que os membros amadurecem e desenvolvem suas habilidades em

dar e receber feedback individual, tornam-se, também, hábeis em dar feedback ao

grupo como um todo, sempre que necessário e oportuno.Os resultados individuais também servem de feedback individual: cada

membro do grupo recebe um quadro com autopercepção e heteropercepção de seu

superior imediato e de três subordinados seus.

A sessão de feedback é uma das mais ricas do laboratório de treinamento,

tanto a nível individual quanto a nível grupal, permitindo aos membros processarem

as informações individuais e grupais, sem defensividade, num clima aberto, de apoio

mútuo e com abordagem de resolução de problemas.Alguns aspectos importantes que devem ser considerados dentro de uma

organização para facilitar na interação interpessoal, satisfazendo o próprio

funcionário, o chefe e a empresa.

Fatores que contribuem para que a organização tenha equipes consolidadas

ou em formação em que seus participantes tenham tais capacidades:

Propor mudanças nas quais acreditam;

Discutir as mudanças propostas, procurando compreender suas causas e

avaliando as conseqüências;

Encorajar uns aos outros a expressarem suas idéias e seu potencial;

Buscar e repassar os conhecimentos;

Assumir a responsabilidade pelos resultados que a equipe produz;

Identificar e administrar conflitos na equipe, entre equipes, com fornecedores e

clientes;

Negociar e otimizar recursos;

22



Dar e solicitar feedback;

Dar e solicitar apoio;

Desenvolver nas pessoas essa difícil habilidade de dar e buscar feedback;

Otimizar os resultados da empresa;

Ajudar a evitar erros e potencializar acertos; Apoiar a linha de frente a deixar no cliente um gostinho de "quero mais";

Implantar acompanhamento e feedback do desempenho:

Definição de resultados a serem atingidos;

Sistemática de mensuração de resultados;

Definição de planos de autodesenvolvimento; Sistemática de feedback;

Acompanhar evolução das pessoas:

Definir resultados a serem atingidos;

Pesquisar periodicamente a satisfação do cliente;

Acompanhar planos de autodesenvolvimento;

Dar periodicamente feedback aos fornecedores;

Rever continuamente os procedimentos para garantir resultados;

Conclusão:

O feedback tem como finalidade ajudar o outro a fazer algo de forma diferente

no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos, proporcionando assim,

melhorias nas relações interpessoais.

Ao dar um feedback, este deverá ser especificamente sobre o comportamento

e não sobre a identidade de uma pessoa, sempre se baseando no quanto às

pessoas estão receptivas a isso, pois nem todos estão preparados psicologicamente

para receber críticas construtivas e com isso melhorar sua conduta a fim de atingir

os objetivos individuais e/ou do grupo. Sempre procurando fazer de uma forma em

23



que o indivíduo não se sinta acuado e tome uma atitude defensiva, não recebendo

adequadamente o Feedback.

Ex.: Eu vi que você desempenhou ... muito bem ontem.

Deve-se focalizar o comportamento da pessoa e não a pessoa em si, poistratar uma pessoa como se ela fosse o seu próprio comportamento só irá reforçá-la

negativamente, inviabilizando o Feedback.

4.2 COMPREENSÃO EMPÁTICA

A compreensão dos outros, um dos aspectos mais importantes nas relações

humanas, é a aptidão de se colocar no lugar do outro, ou seja, ver e perceber comos olhos do outro. A essa aptidão denominamos sensibilidade social ou empatia.

Entende-se que empatia é diferente de simpatia, de antipatia ou d apatia.

Simpatia você sente em relação ao outro, quando esse outro lhe remonta

lembranças, atitudes, idéias que lhe são agradáveis, que lhe atraem. Se tenho

simpatia por Maria, sinto-me alegre se ela está alegre, triste se está triste e vibro

com seus sucessos.

Na atitude empática compreendo como Maria se sente (alegre ou triste) e suamaneira de agir em função desses sentimentos, mas não me envolvo neles. Sou

capaz de compreendê-la, mas não de sentir o que ela sente (simpatia). A atitude

empática independe da simpatia, não precisamos gostar nem simpatizar com a

pessoa, precisamos ter sensibilidade para compreender como a pessoa se sente

frente a uma determinada situação ou sentimento.

Se você for lidar com pessoas, você deverá:d) Compreender as pessoas (sensibilidade social, empatia);

e) Ter flexibilidade de ação (comportamento) em função das atitudes e

sentimentos que você conseguiu empatizar.

Flexibilidade de comportamento significa que você deve conduzir-se

apropriadamente numa situação dada, com determinada pessoa. Veja os casos que

seguem:

24



Se Maria – criança de 05 anos me agride;

Se Paulo – um adolescente de 13 anos me agride;

Se meu pai – um adulto me agride;

Se meu chefe – também adulto me agride;

Se minha namorada – a quem amo, me agride......não posso ter uma reação uniforme para com todos os casos. Se assim

agir, não terei flexibilidade de comportamento, me faltou empatia (compreender o

comportamento de cada um, com as suas peculiaridades).

Isso significa que devo ter um repertório de condutas que varia conforme a

situação e a pessoa.

Este tipo de comportamento você poderá desenvolver submetendo-se a um

treinamento em sensibilidade social e flexibilidade de comportamento.

Você poderá começar a desenvolver sensibilidade social e flexibilidade de

comportamento através- de:

a) Melhor conhecimento de si próprio;

b) Melhor compreensão dos outros;

c) Melhor convivência em grupo;

Desenvolvimento de aptidões para um relacionamento mais eficiente com os outros.

25

RELAÇÕESHUMANAS

EMPATIA

FLEXIBILIDADEDE

COMPORTAMENTO

REPERTÓRIODE

CONDUTA



5. MOTIVAÇÃO“Fica estabelecida a possibilidade de sonhar coisas impossíveis e de caminhar livremente

em direção aos sonhos.” Luciano Luppi

Conceito de Motivação

Conjunto de forças internas que mobilização o indivíduo para atingir um dado

objetivo como resposta a um estado de necessidade, carência ou desequilíbrio.

A palavra motivação vem do latim movere, que significa "mover". A motivação

é, então, aquilo que é susceptível de mover o indivíduo, de o levar a agir para atingir

algo (o objetivo), e de lhe produzir um comportamento orientado.

Ciclo motivacional:

1. Necessidade. É o motivo, a razão de ser da ação. É provocada por um estado de

desequilíbrio devido a uma carência ou privação (ex.falta de alimento no organismo).

2. Impulso ou pulsão. É a atividade desenvolvida pela necessidade ou motivo, isto

é, a energia interna que impele o indivíduo a agir num dado sentido. (Ex.força que

move o indivíduo para obter comida).3. Resposta. É a atividade desenvolvida e desencadeada pela pulsão para atingir

algo. (ex.procurar comida).

4. Incentivo. É o objetivo para o qual se orienta a ação. (Ex. ingerir o alimento).

5. Saciedade. É a satisfação decorrente de se ter atingido o objetivo pretendido

(depois de se ter ingerido o alimento, a fome desaparece).

Este comportamento seqüencial volta a repetir-se sempre que se repete anecessidade que o provoca.

Tipos de Motivação

Não existe uma classificação para as motivações, mas várias. As motivações

podem classificar-se em dois grandes grupos:

26



1. Motivações fisiológicas (primárias, básicas, biológicas, orgânicas): as que

estão ligadas à sobrevivência do organismo e não resultam de uma aprendizagem.

Elas provocam no organismo certos impulsos para o restabelecimento do seu

equilíbrio. Estas motivações encontram-se estreitamente ligadas com determinado

estado interno do organismo. Exemplos: respiração, fome, sede, sexo, evitar o frio eo calor, sono, etc. A homeostasia designa o mecanismo que regulação o equilíbrio

interno do organismo.

2. Motivações sociais (secundárias, culturais): as que dependem essencialmente

de aprendizagens, isto é, foram adquiridas no processo de socialização. Exemplos:

Necessidade de convivência (afiliação), de reconhecimento, de êxito social, de

segurança, etc. Este grupo pode ser subdividido, por exemplo, entre motivações

sociais centradas no indivíduo e ou centradas na sociedade.

a) Centradas no indivíduo (auto-afirmação): desejo de segurança, de ser aceito, de

pertencer a um grupo, de alcançar um estatuto social elevado, de enriquecer, etc.

b) Centradas na sociedade (independentes dos nossos interesses particulares):

respeito pelo próximo, de solidariedade, de amizade, de amor, etc.

Há que questione esta divisão das motivações, afirmando que todas elas têm

um fundo comum: a busca do prazer, o único e verdadeiro motivo de todas as ações

humanas.

Frustração

Quando o indivíduo está motivado para atingir um dado objetivo, e por um

obstáculo qualquer não o consegue atingir, vive um estado de frustração. Este

sentimento depende de muitos fatores: personalidade do sujeito, idade, natureza da

motivação, tipo de obstáculo, etc.

Reações à frustração. Não existe uma reação tipo para determinada

frustração, as respostas às frustrações dependem de muitos fatores como acima

aludimos.

Comportamentos resultantes da frustração:

1. Agressão (direta ou deslocada). Esta agressão denomina-se direta quando é

dirigida contra a fonte que provocou a frustração, e deslocada se dirige para outras

27



pessoas ou objetos. Ex. A criança agride o pai que a impede de brincar (agressão

direta); A criança proibida de brincar, destrói os brinquedos com que o pai a impede

de brincar (agressão deslocada);

Ao longo do processo de socialização, o indivíduo aprende a lidar com as

frustrações, inibindo, deslocando, dissimulando, ou compensando as suas

manifestações de agressividade. Em situações extremas, o individuo pode dirigir as

suas manifestações de agressividade deslocada para ele próprio (auto-agressão).

2. Apatia (indiferença ou inatividade). Face a contínuas frustrações o individuo pode

cair na reação apática (indiferença perante a fonte da frustração). A pulsão

motivadora do comportamento é reduzida ou eliminada.

ConflitoEstado de tensão que resulta de uma tensão interior vivida pelo sujeito

quando se debate com motivações inconciliáveis.

Kurt Lewin classificou os conflitos em três grupos:

1. Conflito aproximação/ aproximação. Decisão sobre duas coisas desejáveis,

mas incompatíveis. Ex.: Escolher entre uma festa e uma viagem;

2. Conflito afastamento/ aproximação. Decisão sobre algo que comporta aspectos

positivos, mas também negativos. Ex. Fazer uma viagem, mas ficar sem dinheiro.

3. Conflito afastamento/ afastamento. Decisão sobre duas coisas igualmente

desagradáveis, mas inevitáveis. Ex.: Para uma criança - comer a sopa ou ir para a

cama;

Teorias da Motivação

Principais teorias:

1. Teoria de Abraham Maslow. Este psicólogo, fundador da psicologia humanista,

descreve o processo como o indivíduo passa das necessidades básicas, como se

alimentar, a necessidades superiores como as cognitivas ou estéticas. Maslow

estabelece uma estrutura hierarquia das necessidades partindo da idéia que se não

se satisfaz uma necessidade básica, torna-se impossível satisfazer outras de ordem

superior. Se tivermos fome (necessidade fisiológica), por exemplo, somos incapazes

de nos concentrarmos em atividades estéticas. Esta idéia aplica-se a todas as

28



atividades da vida humana, afirmando também que todos os homens aspiram à

auto-realização plena das suas potencialidades.

Hierarquia das motivações (por ordem crescente):

1. Necessidades fisiológicas (água, luz solar, alimento, oxigênio, sexo, alojamento);

2. Necessidades de segurança (estar livre do medo e das ameaças, de não

depender de ninguém, de autonomia, de não estar abandonado, de proteção, de

confidencialidade, de intimidade, de viver num ambiente equilibrado);

3. Necessidades de afeto ou de pertença (afiliação, afeto, companheirismo, relações

interpessoais, conforto, comunicação, dar e receber amor);

4. Necessidades de prestígio e estima social (respeito pela própria dignidade

pessoal, elogio merecido, auto-estima, individualidade, identidade sexual, identidade

sexual, reconhecimento);

5. Necessidades de auto-realização e criatividade (auto-expressão, utilidade,

criatividade, produção, diversão e ócio);

6. Cognitivas e de curiosidade, de conhecer o mundo (saber, inteligência, estudo,

compreensão, estimulação, valia pessoal);

7. Estéticas (realização de possibilidades, autonomia pessoal, ordem, beleza,

intimidade, verdade, objetivos espirituais).

2. Teoria Psicanalítica. O comportamento do indivíduo é motivado por uma energia

libidinal, que se manifesta sob a forma de pulsões. As satisfações destas pulsões

diminuem a tensão no indivíduo, mas também produzem prazer.Nem sempre esta

satisfação se revela aceitável, o que origina frustrações e conflitos.

A fim de evitar as frustrações e os conflitos, e tendo em vista diminuir a

tensão interna, os mecanismos de controlo do ego (Eu), recorrem a várias

estratégias para a controlarem estas tensões e obterem alguma satisfação das

pulsões Na maior parte tratam-se de respostas elaboradas pelo inconsciente, sem

que o indivíduo se dê conta disso.

29



Principais mecanismos de defesa do ego :

- Recalcamento: Processo de esquecimento inconsciente de lembranças

desagradáveis. Os desejos e sentimentos inaceitáveis são mantidos noinconsciente.

- Repressão: Processo voluntário e consciente pelo qual o indivíduo esquece ou

repele da consciência lembranças desagradáveis.

- Regressão: Retorno do indivíduo a formas de comportamento próprias de uma

idade inferior à sua, nomeadamente a aquelas em que se sentia seguro e confiante.

- Projeção: Os desejos próprios são atribuídos a outras pessoas. O individuo atribui

a outros desejos que são seus.

- Identificação. Adoção de comportamentos daqueles que nos impressionam e se

nos impõe como modelos de comportamento.

- Sublimação: Substituição do objetivo da pulsão por outro socialmente aceite e

estimável. Deste modo o desejo é satisfeito de modo indireto.

- Racionalização: Justificação, a posteriori, com o intuito de evitar sentimentos de

inferioridade que ponham em risco a auto-estima.

- Compensação: Realização de atividades inferiores para compensar outras tidas

como superiores, mas face às mesmas o indivíduo manifesta medos ou assume

certas incapacidades para a sua realização.

- Transferência: Mudança de um objeto proibido das pulsões para outro,

relacionado com aquele, mas socialmente aceitável e socialmente aceitável.

- Fantasia.

Carlos Fontes

30



6. INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS

( A Teoria das Inteligências Múltiplas e suas implicações para Educação, Autora: MariaClara S. Salgado Gama Doutora em Educação Especial pela Universidade de Colúmbia,Nova Iorque)

As pesquisas mais recentes em desenvolvimento cognitivo e neuropsicologia

sugerem que as habilidades cognitivas são bem mais diferenciadas e mais

especificas do que se acreditava (Gardner, I985). Neurologistas têm documentado

que o sistema nervoso humano não é um órgão com propósito único nem tão pouco

é infinitamente plástico. Acredita-se, hoje, que o sistema nervoso seja altamente

diferenciado e que diferentes centros neurais processem diferentes tipos de

informação ( Gardner, 1987).

Howard Gardner, psicólogo da Universidade de Hervard, baseou-se nestas

pesquisas para questionar a tradicional visão da inteligência, uma visão que enfatiza

as habilidades lingüística e lógico-matemética. Segundo Gardner, todos os

indivíduos normais são capazes de uma atuação em pelo menos sete diferentes e,

até certo ponto, independentes áreas intelectuais. Ele sugere que não existem

habilidades gerais, duvida da possibilidade de se medir a inteligência através de

testes de papel e lápis e dá grande importância a diferentes atuações valorizadasem culturas diversas. Finalmente, ele define inteligência como a habilidade para

resolver problemas ou criar produtos que sejam significativos em um ou mais

ambientes culturais.

A teoria

A Teoria das Inteligências Múltiplas, de Howard Gardner (1985) é uma

alternativa para o conceito de inteligência como uma capacidade inata, geral e única,

que permite aos indivíduos uma performance, maior ou menor, em qualquer área de

atuação. Sua insatisfação com a idéia de QI e com visões unitárias de inteligência,

que focalizam sobretudo as habilidades importantes para o sucesso escolar, levou

Gardner a redefinir inteligência à luz das origens biológicas da habilidade para

resolver problemas. Através da avaliação das atuações de diferentes profissionais

em diversas culturas, e do repertório de habilidades dos seres humanos na busca de

soluções, culturalmente apropriadas, para os seus problemas, Gardner trabalhou no

sentido inverso ao desenvolvimento, retroagindo para eventualmente chegar às

31



inteligências que deram origem a tais realizações. Na sua pesquisa, Gardner

estudou também:

( a) o desenvolvimento de diferentes habilidades em crianças normais e crianças

superdotadas;

(b) adultos com lesões cerebrais e como estes não perdem a intensidade de sua

produção intelectual, mas sim uma ou algumas habilidades, sem que outras

habilidades sejam sequer atingidas;

(c ) populações ditas excepcionais, tais como idiot-savants e autistas, e como os

primeiros podem dispor de apenas uma competência, sendo bastante incapazes nas

demais funções cerebrais, enquanto as crianças autistas apresentam ausências nas

suas habilidades intelectuais;

(d) como se deu o desenvolvimento cognitivo através dos milênios.

Psicólogo construtivista muito influenciado por Piaget, Gardner distingue-se

de seu colega de Genebra na medida em que Piaget acreditava que todos os

aspectos da simbolização partem de uma mesma função semiótica, enquanto que

ele acredita que processos psicológicos independentes são empregados quando o

indivíduo lida com símbolos lingüísticos, numéricos gestuais ou outros. SegundoGardner uma criança pode ter um desempenho precoce em uma área (o que Piaget

chamaria de pensamento formal) e estar na média ou mesmo abaixo da média em

outra (o equivalente, por exemplo, ao estágio sensório-motor). Gardner descreve o

desenvolvimento cognitivo como uma capacidade cada vez maior de entender e

expressar significado em vários sistemas simbólicos utilizados num contexto cultural,

e sugere que não há uma ligação necessária entre a capacidade ou estágio de

desenvolvimento em uma área de desempenho e capacidades ou estágios emoutras áreas ou domínios (Malkus e col., 1988). Num plano de análise psicológico,

afirma Gardner (1982), cada área ou domínio tem seu sistema simbólico próprio;

num plano sociológico de estudo, cada domínio se caracteriza pelo desenvolvimento

de competências valorizadas em culturas específicas.

Gardner sugere, ainda, que as habilidades humanas não são organizadas de

forma horizontal; ele propõe que se pense nessas habilidades como organizadas

verticalmente, e que, ao invés de haver uma faculdade mental geral, como a

32



memória, talvez existam formas independentes de percepção, memória e

aprendizado, em cada área ou domínio, com possíveis semelhanças entre as áreas,

mas não necessariamente uma relação direta.

As inteligências múltiplas

Gardner identificou as inteligências lingüística, lógico-matemática, espacial,

musical, cinestésica, interpessoal e intrapessoal. Postula que essas competências

intelectuais são relativamente independentes, têm sua origem e limites genéticos

próprios e substratos neuroanatômicos específicos e dispõem de processos

cognitivos próprios. Segundo ele, os seres humanos dispõem de graus variados de

cada uma das inteligências e maneiras diferentes com que elas se combinam e

organizam e se utilizam dessas capacidades intelectuais para resolver problemas ecriar produtos. Gardner ressalta que, embora estas inteligências sejam, até certo

ponto, independentes uma das outras, elas raramente funcionam isoladamente.

Embora algumas ocupações exemplifiquem uma inteligência, na maioria dos casos

as ocupações ilustram bem a necessidade de uma combinação de inteligências. Por

exemplo, um cirurgião necessita da acuidade da inteligência espacial combinada

com a destreza da cinestésica.

Inteligência lingüística - Os componentes centrais da inteligência lingüística são umasensibilidade para os sons, ritmos e significados das palavras, além de uma especial

percepção das diferentes funções da linguagem. É a habilidade para usar a

linguagem para convencer, agradar, estimular ou transmitir idéias. Gardner indica

que é a habilidade exibida na sua maior intensidade pelos poetas. Em crianças, esta

habilidade se manifesta através da capacidade para contar histórias originais ou

para relatar, com precisão, experiências vividas.

Inteligência musical - Esta inteligência se manifesta através de uma habilidade para

apreciar, compor ou reproduzir uma peça musical. Inclui discriminação de sons,

habilidade para perceber temas musicais, sensibilidade para ritmos, texturas e

timbre, e habilidade para produzir e/ou reproduzir música. A criança pequena com

habilidade musical especial percebe desde cedo diferentes sons no seu ambiente e,

freqüentemente, canta para si mesma.

33



Inteligência lógico-matemática - Os componentes centrais desta inteligência são

descritos por Gardner como uma sensibilidade para padrões, ordem e

sistematização. É a habilidade para explorar relações, categorias e padrões, através

da manipulação de objetos ou símbolos, e para experimentar de forma controlada; é

a habilidade para lidar com séries de raciocínios, para reconhecer problemas eresolvê-los. É a inteligência característica de matemáticos e cientistas Gardner,

porém, explica que, embora o talento cientifico e o talento matemático possam estar

presentes num mesmo indivíduo, os motivos que movem as ações dos cientistas e

dos matemáticos não são os mesmos. Enquanto os matemáticos desejam criar um

mundo abstrato consistente, os cientistas pretendem explicar a natureza. A criança

com especial aptidão nesta inteligência demonstra facilidade para contar e fazer

cálculos matemáticos e para criar notações práticas de seu raciocínio.

Inteligência espacial - Gardner descreve a inteligência espacial como a capacidade

para perceber o mundo visual e espacial de forma precisa. É a habilidade para

manipular formas ou objetos mentalmente e, a partir das percepções iniciais, criar

tensão, equilíbrio e composição, numa representação visual ou espacial. É a

inteligência dos artistas plásticos, dos engenheiros e dos arquitetos. Em crianças

pequenas, o potencial especial nessa inteligência é percebido através da habilidade

para quebra-cabeças e outros jogos espaciais e a atenção a detalhes visuais.

Inteligência cinestésica - Esta inteligência se refere à habilidade para resolver

problemas ou criar produtos através do uso de parte ou de todo o corpo. É a

habilidade para usar a coordenação grossa ou fina em esportes, artes cênicas ou

plásticas no controle dos movimentos do corpo e na manipulação de objetos com

destreza. A criança especialmente dotada na inteligência cinestésica se move com

graça e expressão a partir de estímulos musicais ou verbais demonstra uma grande

habilidade atlética ou uma coordenação fina apurada.

Inteligência interpessoal - Esta inteligência pode ser descrita como uma habilidade

pare entender e responder adequadamente a humores, temperamentos motivações

e desejos de outras pessoas. Ela é melhor apreciada na observação de

psicoterapeutas, professores, políticos e vendedores bem sucedidos. Na sua forma

mais primitiva, a inteligência interpessoal se manifesta em crianças pequenas como

a habilidade para distinguir pessoas, e na sua forma mais avançada, como a

34



habilidade para perceber intenções e desejos de outras pessoas e para reagir

apropriadamente a partir dessa percepção. Crianças especialmente dotadas

demonstram muito cedo uma habilidade para liderar outras crianças, uma vez que

são extremamente sensíveis às necessidades e sentimentos de outros.

Inteligência intrapessoal - Esta inteligência é o correlativo interno da inteligência

interpessoal, isto é, a habilidade para ter acesso aos próprios sentimentos, sonhos e

idéias, para discriminá-los e lançar mão deles na solução de problemas pessoais. É

o reconhecimento de habilidades, necessidades, desejos e inteligências próprios, a

capacidade para formular uma imagem precisa de si próprio e a habilidade para usar

essa imagem para funcionar de forma efetiva. Como esta inteligência é a mais

pessoal de todas, ela só é observável através dos sistemas simbólicos das outras

inteligências, ou seja, através de manifestações lingüísticas, musicais ou

cinestésicas.

O desenvolvimento das inteligências

Na sua teoria, Gardner propõe que todos os indivíduos, em princípio, têm a

habilidade de questionar e procurar respostas usando todas as inteligências. Todos

os indivíduos possuem, como parte de sua bagagem genética, certas habilidades

básicas em todas as inteligências. A linha de desenvolvimento de cada inteligência,no entanto, será determinada tanto por fatores genéticos e neurobiológicos quanto

por condições ambientais. Ele propõe, ainda, que cada uma destas inteligências tem

sua forma própria de pensamento, ou de processamento de informações, além de

seu sistema simbólico. Estes sistemas simbólicos estabelecem o contato entre os

aspectos básicos da cognição e a variedade de papéis e funções culturais.

A noção de cultura é básica para a Teoria das Inteligências Múltiplas. Com a

sua definição de inteligência como a habilidade para resolver problemas ou criar

produtos que são significativos em um ou mais ambientes culturais, Gardner sugere

que alguns talentos só se desenvolvem porque são valorizados pelo ambiente. Ele

afirma que cada cultura valoriza certos talentos, que devem ser dominados por uma

quantidade de indivíduos e, depois, passados para a geração seguinte.

Segundo Gardner, cada domínio, ou inteligência, pode ser visto em termos de

uma seqüência de estágios: enquanto todos os indivíduos normais possuem os

35



estágios mais básicos em todas as inteligências, os estágios mais sofisticados

dependem de maior trabalho ou aprendizado.

A seqüência de estágios se inicia com o que Gardner chama de habilidade de

padrão cru. O aparecimento da competência simbólica é visto em bebês quando

eles começam a perceber o mundo ao seu redor. Nesta fase, os bebês apresentam

capacidade de processar diferentes informações. Eles já possuem, no entanto, o

potencial para desenvolver sistemas de símbolos, ou simbólicos.

O segundo estágio, de simbolizações básicas, ocorre aproximadamente dos

dois aos cinco anos de idade. Neste estágio as inteligências se revelam através dos

sistemas simbólicos. Aqui, a criança demonstra sua habilidade em cada inteligência

através da compreensão e uso de símbolos: a música através de sons, a linguagematravés de conversas ou histórias, a inteligência espacial através de desenhos etc.

No estágio seguinte, a criança, depois de ter adquirido alguma competência

no uso das simbolizações básicas, prossegue para adquirir níveis mais altos de

destreza em domínios valorizados em sua cultura. À medida que as crianças

progridem na sua compreensão dos sistemas simbólicos, elas aprendem os

sistemas que Gardner chama de sistemas de segunda ordem, ou seja, a grafia dos

sistemas (a escrita, os símbolos matemáticos, a música escrita etc.). Nesta fase, osvários aspectos da cultura têm impacto considerável sobre o desenvolvimento da

criança, uma vez que ela aprimorará os sistemas simbólicos que demonstrem ter

maior eficácia no desempenho de atividades valorizadas pelo grupo cultural. Assim,

uma cultura que valoriza a música terá um maior número de pessoas que atingirão

uma produção musical de alto nível.

Finalmente, durante a adolescência e a idade adulta, as inteligências se

revelam através de ocupações vocacionais ou não-vocacionais. Nesta fase, o

indivíduo adota um campo específico e focalizado, e se realiza em papéis que são

significativos em sua cultura.

6.1 INTELIGÊNCIA INTERPESSOAL (LUIZ CARLOS PANISSET TRAVASSOS )

Exemplo: Com pouco treinamento em educação especial e quase cega, Anne

Sullivan iniciou a tarefa de instruir uma criança cega e surda de sete anos. Helen

Keller apresentou um sinal de compreensão da linguagem e a partir daquele

36



momento ela progrediu com incrível rapidez. A chave para o milagre da linguagem

foi o entendimento de Anne Sullivan da pessoa Helen Keller.

A inteligência interpessoal está baseada na capacidade nuclear de perceber

distinções entre os outros; em especial, contrastes em seus estados de ânimo,

temperamentos, motivações e intenções. Em formas mais avançadas, esta

inteligência permite que um adulto experiente perceba as intenções e desejos de

outras pessoas, mesmo que elas os escondam. O exemplo citado sugere que esta

inteligência não depende da linguagem.

Os indícios na pesquisa do cérebro sugere que os lobos frontais

desempenham um papel importante no conhecimento interpessoal. Um dano nessa

área pode provocar profundas mudanças de personalidade, ao mesmo tempo quenão altera outras formas de resolução de problemas.

A evidência biológica da inteligência interpessoal inclui dois fatores,

geralmente citados como exclusivos dos seres humanos. Um dos fatores é a

prolongada infância dos primatas, incluindo o estreito apego à mãe. Quando a mãe

se afasta, o desenvolvimento interpessoal fica prejudicado.

O segundo fator é a relativa importância da interação social para os seres

humanos. As habilidades tais como caçar, perseguir e matar, nas sociedades pré-

históricas exigia a participação e cooperação de grande número de pessoas. A

necessidade de coesão, liderança, organização e solidariedade no grupo decorre

naturalmente disso.

6.2 INTELIGÊNCIA INTRAPESSOAL (LUIZ CARLOS PANISSET TRAVASSOS )

Exemplo: Woolf num ensaio intitulado A Sketch of the Cast, discute o algodão da

existência. Ela compara o "algodão" com três lembranças específicas de sua

infância: uma briga com seu irmão, ver uma determinada flor num jardim e ficar

sabendo do suicídio de um antigo visitante. Para a autora, todas as experiências

trouxeram para ela um aprendizado, fossem eles causadores de um estado de

choque ou não. Sendo choques, ela procura uma explicação e atrás de cada um é

uma revelação de algum tipo, é o sinal de alguma coisa real por trás das aparências

e daí elas se tornam reais.

37



O conhecimento dos aspectos internos de uma pessoa: o acesso ao

sentimento da própria vida, a gama das próprias emoções, a capacidade de

discriminar essas emoções e eventualmente rotulá-las e utilizá-las como uma

maneira de entender e orientar o próprio comportamento.

A pessoa com boa inteligência intrapessoal possui um modelo viável e efetivo

de si mesmo. Uma vez que esta inteligência é a mais privada, ela requer a evidência

a partir da linguagem, da música, ou de alguma outra forma mais expressiva de

inteligência para que o observador a perceba funcionando.

Os lobos frontais desempenham um papel central na mudança de

personalidade. Um dano na área inferior dos lobos frontais provavelmente produzirá

irritabilidade ou euforia, ao passo que um dano nas regiões mais altasprovavelmente produzirá indiferenças, desatenção, lentidão e apatia – um tipo de

personalidade depressiva. Nesses indivíduos "lobo-frontais", as outras funções

cognitivas geralmente continuam preservadas. O autista apresenta essa inteligência

prejudicada.

A inteligência intrapessoal é aprovada nos testes de uma inteligência e

apresenta uma forma de resolver problemas significativos para o indivíduo e para a

espécie. Ela nos permite compreender a nós mesmos e trabalhar conosco.

7. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

INTRODUÇÃO

Até pouco tempo atrás o sucesso de uma pessoa era avaliado pelo raciocíniológico e habilidades matemáticas e espaciais (QI). Mas o psicólogo Daniel Goleman,

PhD, com seu livro "Inteligência Emocional" retoma uma nova discussão sobre o

assunto. Ele traz o conceito da inteligência emocional como maior responsável pelo

sucesso ou insucesso das pessoas. A maioria das situações de trabalho é envolvida

por relacionamentos entre as pessoas. Desta forma pessoas com qualidades de

relacionamento humano, como afabilidade, compreensão, gentileza têm mais

chances de obter o sucesso.

38

http://www.din.uem.br/ia/emocional/#Inteligencia%20Emocional

http://www.din.uem.br/ia/emocional/#Inteligencia%20Emocional



O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si

mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções

para situações apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas,

ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a

objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor)

Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a Inteligência Emocional em cinco

áreas de habilidades:

1. Auto - Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele

ocorre.

2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos,

adequando-os para a situação.

3. Auto - Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial

para manter-se caminhando sempre em busca.

4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas.

5. Habilidade em relacionamentos interpessoais.

As três primeiras acima se referem à Inteligência Intrapessoal. As duas

últimas, a Inteligência Interpessoal.

IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES

o Sobrevivência: Nossas emoções foram desenvolvidas naturalmente

através de milhões de anos de evolução. Como resultado, nossas

emoções possuem o potencial de nos servir como um sofisticado edelicado sistema interno de orientação. Nossas emoções nos alertam

quando as necessidades humanas naturais não são encontradas. Por

exemplo, quando nos sentimos sós, nossa necessidade é encontrar

outras pessoas.Quando nos sentimos receosos, nossa necessidade é

por segurança. Quando nos sentimos rejeitados, nossa necessidade é

por aceitação.

39



o Tomadas de Decisão: Nossas emoções são uma fonte valiosa da

informação. Nossas emoções nos ajudam a tomar decisões. Os

estudos mostram que quando as conexões emocionais de uma pessoa

estão danificadas no cérebro, ela não pode tomar nem mesmo as

decisões simples. Por quê? Porque não sentirá nada sobre suasescolhas.

o Ajuste de limites: Quando nos sentimos incomodados com o

comportamento de uma pessoa, nossas emoções nos alertam. Se nós

aprendermos a confiar em nossas emoções e sensações isto nos

ajudará a ajustar nossos limites que são necessários para proteger

nossa saúde física e mental.

o Comunicação: Nossas emoções ajudam-nos a comunicar com os

outros. Nossas expressões faciais, por exemplo, podem demonstrar

uma grande quantidade de emoções. Com o olhar, podemos sinalizar

que precisamos de ajuda. Se formos também verbalmente hábeis,

juntamente com nossas expressões teremos uma possibilidade maior

de melhor expressar nossas emoções. Também é necessário que nós

sejamos eficazes para escutar e entender os problemas dos outros.

o União: Nossas emoções são talvez a maior fonte potencial capaz de

unir todos os membros da espécie humana. Claramente, as diferenças

religiosas, cultural e política não permitem isto, apesar dar emoções

serem "universais".

8. LIDERANÇA

Liderança

É o processo de conduzir um grupo de pessoas. É a habilidade de motivar e

influenciar os liderados para que contribuam da melhor forma com os objetivos do

grupo ou da organização.

Segundo Chiavenato a Teoria das Relações Humanas constatou a influência

da liderança sobre o comportamento das pessoas. Existem três principais teorias

sobre a liderança:

40

http://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wikipedia.org/wiki/Organiza%C3%A7%C3%A3o



• Traços da personalidade. Segundo esta teoria, já desacreditada, o líder

possuiria características marcantes de personalidade que o qualificariam para

a função.

• Estilos de liderança. Esta teoria aponta três estilos de liderança: autocrática,

democrática e liberal.

• Situações de liderança. Nesta teoria o líder pode assumir diferentes padrões

de liderança de acordo com a situação e para cada um dos membros da sua

equipe

Para Lacombe os líderes influenciam as pessoas graças ao seu poder, que

pode ser o poder legítimo, obtido com o exercício de um cargo, poder de

referência, em função das qualidades e do carisma do líder e poder do saber ,

exercido graças a conhecimentos que o líder detém.

Tipos de Liderança

• Liderança Autocrática: Na Liderança Autocrática o líder é focado apenas nas

tarefas. Este tipo de liderança também é chamado de liderança autoritária ou

diretiva. O líder toma decisões individuais, desconsiderando a opinião dos

liderados.

• Liderança Democrática: Chamada ainda de liderança participativa ou

consultiva, este tipo de liderança é voltado para as pessoas e há participação

dos liderados no processo decisório.

• Liderança Participativa

A liderança é um tema importante para os gestores devido ao papel

fundamental que os líderes representam na eficácia do grupo e da organização. Oslíderes são responsáveis pelo sucesso ou fracasso da organização.Liderar não é

uma tarefa simples. Pelo contrário. Liderança exige paciência, disciplina, humildade,

respeito e compromisso, pois a organização é um ser vivo, dotado de colaboradores

dos mais diferentes tipos.

Dessa forma, pode-se definir liderança como o processo de dirigir e

influenciar as atividades relacionadas às tarefas dos membros de um grupo. Porém,

existem três implicações importantes nesta definição.

41



Primeira: a liderança envolve outras pessoas, o que contribuirá na definição

do status do líder. Segunda: a liderança envolve uma distribuição desigual de poder

entre os líderes e os demais membros do grupo. E terceira: a liderança é a

capacidade de usar diferentes formas de poder para influenciar de vários modos os

seguidores.

De fato, os líderes influenciam seguidores. Por este motivo, muitos acreditam

que os líderes têm por obrigação considerar a ética de suas decisões. Apesar de a

liderança ser importante para a gerência e estreitamente relacionada a ela, liderança

e gerência não são os mesmo conceitos. Planejamento, orçamento, controle,

manutenção da ordem, desenvolvimento de estratégias e outras atividades fazem

parte do gerenciamento. Gerência é o que fazemos. Liderança é quem somos.

Uma pessoa pode ser um gerente eficaz, um bom planejador e um gestor

justo e organizado e, mesmo assim, não ter as capacidades motivacionais de um

líder. Ou simplesmente pode ocorrer o contrário. Uma pessoa pode ser um gerente

ineficaz, porém, em contrapartida, ter as habilidades necessárias para um bom líder.

Entre os desafios apresentados pelo ambiente mutável, as organizações

estão valorizando cada vez mais os gerentes que possuem habilidades de liderança.

Qualquer pessoa que aspire a ser um gerente eficaz deve também se conscientizar de praticar e desenvolver suas habilidades de liderança.

AS HABILIDADES NECESSÁRIAS

Além da mentalidade certa o líder deve possuir as habilidades certas,

sobretudo as de comunicação e sinergia.

Comunicar-se efetivamente, requer que você entenda primeiro o ponto de

vista da outra parte, para só então expor o seu.

Há pelo menos cinco maneiras de ouvir – ignorando, fingindo ouvir, ouvindo

seletivamente, atentamente e empaticamente. Esta última é a mais evoluída. Ouve-

se com os olhos, ouvidos e coração. Ouvindo dessa maneira você extrapola seus

limites e penetra no referencial do outro. Você aprende muito sobre a outra parte

42



não só ouvindo com empatia, mas também se abre para uma infinidade de idéias

novas.

Crie sinergia

A sinergia é conseqüência do compartilhamento de idéias – é a busca daterceira alternativa. Não é a minha maneira nem a sua, mas uma terceira melhor do

que qualquer das nossas proposições individuais. Seguem os passos para a criação

da sinergia.

1 Identifique o desejo comum a todas as partes. Evidencie os pontos

principais, observe e trabalhe os interesses comuns, fazendo com que as partes se

tornem parceiras e passem a enfrentar o mesmo desafio. -

2. Crie alternativas que melhorem todas as organizações envolvidas. Evite aridicularização de contribuições aparentemente despropositadas, porque elas podem

sofrer melhorias durante o processo e se tornarem viáveis e valiosas.

3. Determine soluções de consenso. Explique as vantagens da solução

proposta mostrando que o bem de todos compensa eventual perda individual, de

modo a dissipar as divergências.

4. Promova um espírito de benefício mútuo. As pessoas do outro lado devem

sentir que você está preocupado com o bem-estar delas.

5. Desenvolva relacionamentos e fortaleça os laços interpessoais, pois se

não houver acordo agora ele poderá acontecer no futuro.

Não raro a sinergia resulta da fusão de culturas fortes e diferentes, que se

viram dispostas a trabalharem juntas até que todas se satisfizessem com os

resultados.

CARACTERÍSTICAS DO LÍDER

Muitos líderes importantes ao longo da história antiga e moderna apresentam

estas características:

- Autodisciplina: significa que um líder tende a viver por meio de uma série de

regras que ele mesmo determina serem apropriadas e aceitáveis para ele e para

seus clientes.

43



- Determinação: significa que um líder trabalha para conseguir objetivos

positivos importantes para seus clientes.

- Realização: significa que o líder define os resultados visando atender as

necessidades de seus clientes.

- Responsabilidade: significa que um líder se torna dono de suas decisões eações.

- Conhecimento: significa que um líder luta continuamente para melhorar seu

conhecimento e habilidades.

- Crescimento: significa que um líder trabalha em cooperação com seus clientes

para alcançar os objetivos previamente combinados.

- Exemplo: significa que um líder mostra o caminho através das próprias

atitudes.

LIDERANÇA MORAL

O objetivo desta nova liderança é dar poderes aos outros para que

contribuam com a sociedade, em lugar de concentrar poderes sobre os outros. A

principal característica de um líder moral deve ser o espírito de utilidade: "aquele que

é mais útil à comunidade" em vez de "aquele que mais domina a sociedade".

Formas egocêntricas de liderança, infelizmente, têm dominado as páginas da

História e tendem a prevalecer nas relações do mundo atual. Modelos autocráticos,

paternalistas, totalitários, manipuladores e "sabe-tudo" de liderança enfraquecem os

grupos que alegam servir. Tais formas de liderança concentram o poder de decisão

nas mãos de uns poucos de tal maneira que os outros os sirvam. O que o mundo

precisa hoje é exatamente o oposto dessa concepção - um novo modelo de

liderança que se baseia em valores e princípios morais e devota sinceramente suascapacidades ao serviço do bem comum.

Há um duplo propósito na vida humana que dá direção e significado à

existência.

O primeiro aspecto desse duplo propósito se refere ao processo de

TRANSFORMAÇÃO PESSOAL. Seu objetivo é transformar as potencialidades

latentes de um indivíduo em realidade, na qual os aspectos físico, intelectual e

espiritual do ser humano possam atingir sua mais nobre e completa expressão. O

44



cumprimento dessa meta requer o exercício constante do esforço individual na

busca pela verdade e na aquisição e aplicação de conhecimento, sabedoria, virtudes

e qualidades espirituais em todos os aspectos da vida diária.

A outra faceta desse propósito dual tem a ver com o complexo processo de

TRANSFORMAÇÃO SOCIAL. A finalidade deste processo é a promoção de uma

civilização em evolução contínua baseada em princípios de justiça e amor. O

desenvolvimento de uma sociedade justa, em que o bem comum é estimulado por

estruturas que facilitem a colaboração e a cooperação, e na qual os benefícios da

iniciativa individual são resguardados e encorajados, é certamente a mais complexa

e desafiadora tarefa da humanidade.

Esses dois aspectos do sentido da existência humana estão intimamenteinterligados. Por um lado, é impossível conceber uma transformação social sem

indivíduos, que estão ativamente engajados na obtenção de sua transformação

pessoal. Por outro, é igualmente impossível obter essa metamorfose individual num

vácuo social. Um indivíduo pode desenvolver plenamente suas mais nobres

potencialidades somente quando se dedica a servir aos processos de transformação

social.

Em nossa estrutura de educação moral, a verdade é a base para definir o queé responsabilidade moral. Propõe-se que há duas verdades morais fundamentais

que toda pessoa deve obedecer: a busca e o reconhecimento da verdade, e a

aplicação dessa verdade na transformação pessoal e social, bem como em todos os

outros aspectos da vida quotidiana. Quando cada indivíduo se esforça para cumprir

com essas responsabilidades, então a luz da verdade pode guiar a obtenção do

duplo propósito da existência humana. Por "verdade", não se entende apenas aquilo

que é descoberto pela pesquisa científica, mas também a verdade espiritual que érevelada pelas grandes religiões do mundo, que deram à nossa civilização sua base

moral e espiritual. Essas duas fontes de verdade não são contraditórias, e sim

complementares. Ambas são necessárias ao desenvolvimento de uma civilização

em progresso constante.

45



FUNÇÕES DA LIDERANÇA

Estudos sociológicos indicam que há duas funções básicas de liderança

dentro de um grupo. Uma delas refere-se à promoção da unidade desse grupo.

A efetiva promoção dessa unidade requer a capacidade de facilitar processos

consultivos que permitam a tomada coletiva de decisões baseados numa sincera e

rigorosa busca pela verdade. A outra tem a ver com o suprimento das necessidades

e objetivos do grupo por meio de ações, ou seja, dedica-se a facilitar o processo de

transformar pensamentos em atos concretos. Ambas funções são essenciais ao

bem-estar de qualquer grupo, quer seja ele uma família, uma organização, ou uma

comunidade local, nacional ou mundial.

OS ALICERCES DA LIDERANÇA

Uma vez definido o tipo de líder que queremos, precisamos estabelecer as

bases sólidas desse majestoso edifício que virá Ser Líder.

Existem pelo menos doze talentos requeridos como estacas profundas:

• Visão

•

Carisma

• Caráter

• Responsabilidade

• Planejamento

• Talento social

• Impulso de realização

• Estabilidade Emocional

• Tolerância à ambigüidade

• Capacidade de decisão

• Delegação

• Panorama positivo

46



Todos esses talentos devem ser intertravados pela integridade e autoconfiança

para que uma das escoras não ceda e desestabilize o conjunto.

CARACTERÍSTICAS DO LÍDER

Com sólidos alicerces, nem sempre aparentes, a estrutura se eleva de forma

mais perceptível resplandecendo três características: Cabeça, Coração e Coragem.

Esse triplo "c" é o início da Competência do Líder, requisito essencial nas

organizações modernas.

Cabeça - Rigor intelectual, compreensão da organização e idéias que possam

vencer no mercado, e ainda, Habilidade para Conceituar, Conhecimento do Negócioe uma Visão;

Coração - Compaixão, empatia e justiça acrescidas de amor e absoluta franqueza, e

ainda, Sinceridade, Integridade e Piedade;

Coragem - Capacidade de fazer os apelos difíceis, assumir posições impopulares,

correr riscos e ter autoconfiança para ser simples, e ainda, Realidade,

Autoconhecimento, Simplicidade e Velocidade.

Ser líder é ter autoconfiança para tomar iniciativas, a coragem para avançar

quando muitos já se entregaram, a lucidez para apontar direções quando tantos

ficaram míopes por seu egoísmo, a serenidade para buscar a paz enquanto muitos

buscam espalhar a desordem e a violência.

O revestimento dessa estrutura é permeado de muita comunicação, escrita,

verbal, corporal, mental, praticada "full-time", tanto na vida profissional quanto

pessoal.

47



9. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

Reflexões teóricas sobre Grupos e Conflitos Organizacionais: Um breve ensaio por

Pedro Fausto Glanzmann

IntroduçãoSegundo Fela Moscovici (1980), as pessoas percebem, pensam, sentem e

agem de maneiras distintas. Nessas percepções singulares é que surge o conflito: à

medida que essas diferenças comportamentais precisam ser enfrentadas. Elas não

podem ser consideradas boas ou más, pois propiciam riqueza de possibilidades,

opções de maneiras de reagir a situações e problemas.

Em grupos de trabalhos as discordâncias podem conduzir a discussões,

tensões, insatisfações e conflito aberto, ativando sentimentos e emoções,

transformando o clima emocional do grupo.

A globalização e as profundas mudanças que vêm ocorrendo nas empresas,

tais como novas técnicas de gerenciamento, controle de qualidade, Just in Time,

terceirização, etc, estão cada vez mais intensificando a competição entre os

indivíduos nas organizações e têm aumentado o nível de stress e suas

conseqüências maléficas: infarto, derrame cerebral, câncer e ao mesmo tempo

gerando uma significativa queda na qualidade de vida no trabalho.

Conceito

Existem diversos conceitos de conflitos. Segundo Baron (1994), ”refere-se a

instâncias nas quais unidades ou indivíduos na organização trabalham contra, no

entanto com os outros”. Walton(1972), diz que, “ conflitos representam

antagonismos pessoais, diferenças de caráter marcadamente pessoal e emocional,decorrentes das relações de interdependência dos indivíduos no trabalho ”. Esses

antagonismos tendem a se agravar em um ambiente corporativo, onde pessoas com

valores diferentes interagem.

Bowditch(1992), fala que “ conflito intergrupal representa divergências ou

discordâncias entre grupos quanto à autoridade, metas, territórios ou recursos e em

certos sentidos, são inevitáveis nas organizações”.

48



Pessoas e grupos são interdependentes nas organizações, onde três

processos determinam a coordenação: comportamento pró-social (ajuda),

cooperação mútua entre indivíduos e grupos e grupos e conflitos, ou seja, ações de

indivíduos ou grupos com efeitos percebidos como negativos. As diferenças

individuais podem surgir, a partir de valores, considerações morais quanto aoexercício do poder e concepção sobre justiça, eqüidade e julgamentos éticos e

afetam consideravelmente uma seleção de objetivos e métodos.

Os conflitos interpessoais são cíclicos e dinâmicos e envolvem quatro

elementos básicos: problemas, eventos, atitudes de intensificação ou pacificação e

conseqüências.

O processo do conflito

Segundo Robbins (1994), o processo do conflito pode ser dividido em cinco

estágios. No primeiro estágio, chamado oposição ou incompatibilidade potencial são

analisadas todas as condições antecedentes ao conflito. Esses antecedentes podem

estar nas dificuldades ou bloqueios nos canais de comunicação da empresa, bem

como na própria estrutura corporativa, podendo existir ambigüidade na definição das

responsabilidades de ações ou mesmo diferentes metas pessoais nos grupos de

trabalho, em confronto com os objetivos corporativos. Nessa fase, também é

importante avaliar as variáveis pessoais existentes no conflito, bem como a falta de

empatia dos componentes do grupo.

Num segundo estágio avalia-se a cognição e personalização do conflito.

Quando ele não está personalizado, existe o conflito percebido. Quando os

indivíduos tornam-se emocionalmente envolvidos com o mesmo, existe o conflito

sentido, e é este o início propriamente dito de um conflito.

No estágio três, ficam definidas as intenções de se lidar com o conflito, ou

seja, as decisões de agir de uma dada maneira.

Na competição, se satisfaz os seus próprios interesses, sem se levar em

conta os impactos causados em terceiros, enquanto que, na colaboração, ambas as

partes desejam satisfazer seus interesses.

Quando há um compromisso, não se pode dizer que haverá um vencedor.

Claro, cada parte desiste de algo em função de um objetivo comum. Também existe

49



a evitação, onde se ignoram o conflito e a discussão. Em último caso, pode-se

observar que existe uma acomodação, onde se coloca os interesses da outra parte

acima dos seus próprios interesses, perdoando qualquer infração cometida.

Num estágio do comportamento, onde o conflito se torna visível, pode-se

perceber declarações, ações e reações em conflito. O grau do conflito pode variar de

um nível de divergências enriquecedoras até a um nível altamente destrutivo.

Quanto a resultado de conflito em grupo eles existem a dois níveis. Pode ser

funcional, quando ele melhora a qualidade das decisões, estimulando e criando um

ambiente de auto-avaliação e mudanças. Pode-se dizer que o conflito de resultado

funcional está ligado positivamente à produtividade.

Em um segundo nível ele pode ser disfuncional levando à eficácia ou até

mesmo à destruição do grupo.

Existem alguns impedimentos para que não haja a declaração de um conflito:

exigências de trabalho (tempo), normas de grupo, conceitos pessoais em relação a

papéis, e o receio que uma atitude conciliatória não seja recíproca, etc.

Como lidar com o conflito

A maneira pela qual lidamos com um conflito depende da natureza, razões

subjacentes, grau de extensão, intensidade ou importância quanto a conseqüências,

contexto grupal e organizacional e motivação dos oponentes. Depende também de

experiências que cada indivíduo envolvido no conflito teve em relação a outros

conflitos e resultados anteriores.

Segundo Tannenbaum (1972), existem quatro abordagens para se lidar com o

conflito. A primeira seria evitá-lo, manipulando a composição de gruposhomogêneos, onde o líder pode exercer o controle sobre relações interpessoais dos

liderados, alterando condições ambientais físicas e psicológicas.

Nesse caso corre-se o risco da redução ou extinção da criatividade, quando

velhas idéias não são reexaminadas para não ferir normas de solidariedade grupal.

50



Ao reprimir o conflito, o líder pode recompensar os componentes do grupo

para a concordância e cooperação pela aceitação das normas vigentes ou punir

discordâncias para a harmonia do grupo ou organização.

Como vantagens nessa abordagem, temos o alcance de objetivos importantes

em curto prazo, mas a repressão tem um custo em termos psicológicos. Com o

aguçamento das divergências do conflito o líder reconhece e as aceita, porém

procura criar uma situação aberta para a expressão do conflito. A vantagem desse

procedimento seria o esclarecimento dos fatos e a aprendizagem com o processo,

mas os riscos são grandes, com custos financeiros, psicológicos e com desperdícios

de energia e tempo.

A última etapa seria a de transformar diferenças em resolução de problemasonde se utiliza divergências enriquecedoras com situações conflitivas que devem ser

resolvidas cooperativa e criativamente.

As vantagens dessa abordagem seriam ajudar a lidar com sentimentos de

discordâncias (frustração, ressentimento, hostilidade), evitar explosão de

sentimentos e canalizar energia para atividades construtivas. Essa abordagem

demanda tempo e habilidade do líder e membros do grupo.

O processo de negociação (barganha)

Em todo processo de negociação, segundo Robbins, existem cinco fases

distintas: a primeira seria a preparação e o planejamento da negociação, onde se

deve analisar a natureza do conflito, quem está envolvido, quais as percepções

pessoais dos envolvidos e quais as metas do grupo.

Em um segundo momento, é importante que se defina as regras básicas em

questões, tais como: quem fará a negociação; onde ela acontecerá; e, no caso de

impasse, qual será o procedimento a ser adotado.

Na fase de esclarecimento e justificação existe a oportunidade para educar e

informar a cada parte, as questões a serem tratadas, sem que haja nesse momento

a confrontação.

51



A fase decisiva para a solução do problema está na barganha. Ela é a

essência de todo o processo de negociação, onde concessões devem ser feitas por

ambas às partes nas soluções dos impasses.

Todo o processo de negociação finaliza com o fechamento e formalização do

acordo, que pode ser feito de várias formas, desde um aperto de mão até um

contrato formal.

Quando se trata de negociação, não existem evidências de que a

personalidade dos indivíduos interfira diretamente na negociação, o foco deve estar

concentrado nas questões e não na personalidade dos oponentes. Não existem

também diferenças evidentes de sexo nas negociações, embora por questões

culturais, as mulheres se sentem menos satisfeitas com o seu desempenho ao finaldo processo, e se penalizam excessivamente quando fracassam.

Existem sim, diferenças culturais em negociações. A formação cultural é

relevante e os estudos de negociação variam através das culturas.

Os japoneses ao negociar são mais metódicos, enquanto que os norte-

americanos são mais práticos e objetivos. Já os árabes levam a negociação para o

lado emocional e os brasileiros utilizam sempre toques de mãos e tendem quase

sempre a levar as questões para os extremos.

Em um tratamento de conflito pode-se ter a solução total do mesmo, ou seja,

a eliminação completa das divergências, dos antagonismos originais ou o controle

do conflito, onde há uma redução de suas conseqüências negativas, persistindo as

preferências contrárias ou os antagonismos.

Quando há uma necessidade de decisão ou solução rápida de um conflito,

pode ser mais fácil e prático ignorar divergências e uma opção forçada é tomada

muitas vezes, por ser uma solução prática e não a mais válida ou a melhor.

Em um conflito intergrupal as dimensões das intenções dos grupos de conflito

podem ser de cooperação onde há a satisfação de desejos do outro grupo ou de

assertividade, com a satisfação de desejos do próprio grupo.

Os não-conformados às normas são rejeitados, o que traz ansiedade, leva à

recuperação de aceitação e afeto pelo conformismo obsessivo.

52



Padrões vigentes podem e devem ser desafiados de forma criativa, buscando

solução de problemas. O conformismo é válido para grupo, pois busca soluções

inovadoras e criativas.

A terceira solucionadora em um conflitoA terceira parte envolvida como solucionadora em um conflito tem um papel

ainda não institucionalizado nas organizações.

Ela pode estar relacionada a uma forma particular de consultoria de

procedimentos, onde as atividades exercidas auxiliam o cliente a reconhecer,

compreender e reagir a eventos registrados em seu meio de interação pessoal, que

se constituem em um ramo da socioterapia.

A terceira parte no conflito possui funções estratégicas tais como: verificação

da motivação mútua para redução do conflito, garantia do equilíbrio de poderes,

evitação de confrontações prematuras, assegurar que a fase de diferenciação do

diálogo seja inteiramente desenvolvida antes de passar para a fase de integração,

assegurar condições favoráveis à abertura do diálogo, garantia de meios

apropriados de comunicação e esforço para alcançar um ótimo nível de tensão no

sistema interpessoal, elevando-o ou reduzindo-o conforme a situação.

Os terceiros negociadores podem ser do tipo mediador, quando ele é neutro e

facilita uma negociação; quando é árbitro, ele usa sua autoridade; quando

conciliador funciona como um elo de ligação confiável. O terceiro consultor é aquele

que traz a solução através de análise e melhora a relação dos conflitantes.

Os solucionadores criativos do conflito devem ter como características a

inteligência acima da média, ter se exposto a experiências diversificadas, interesses

por idéias e suas combinações, habilidade de jogar com idéias, capacidade de fazer

associações remotas, receptividade a metáforas e analogias, preferências pelo novo

e complexo e independência no julgamento, recebendo influência de condições

sociais.

53



Fatores que afetam as relações comportamentais entre grupos

O sucesso nas relações entre grupos está diretamente ligado à sua

coordenação.

É preciso avaliar o grau de interdependência de um grupo para se projetar oseu índice de sucesso, bem como avaliar em que tipo de tarefa está envolvido.

Tarefas não rotineiras requerem um número maior de processamento de

informações ao passo que tarefas rotineiras exigem pouco.

A percepção varia de acordo com o tempo do grupo e sua orientação ao

objetivo (foco). Tarefas de produção requerem metas e tempo curtos, ao passo que

pesquisas demandam tempo e prazos longos.

Confrontação implica numa discussão direta ou indireta entre as partes e

aumenta o comprometimento mútuo, é preciso neste momento diagnosticar as

causas do conflito, descobrir e aplicar procedimento para diminuir a gravidade do

conflito. É um estágio potencialmente útil para a pacificação total ou para o controle

do conflito.

Métodos para administrar relações entre grupos e conflitos

Existem vários pontos a se observar na administração das relações entre

grupos. A primeira questão é a colocação de regras e procedimentos, onde se avalia

como os membros do grupo vão interagir. O próximo ponto a se verificar seria o da

hierarquia, momento no qual leva-se ao superior o conflito para a resolução.

Não se pode administrar relações entre grupos e conflitos, sem que haja um

planejamento, onde metas específicas são definidas bem como a área de

responsabilidade de cada indivíduo.

Existe também a necessidade de pessoas especializadas nas duas áreas de

conflitos que falem a linguagem de ambos na negociação. Nesse caso podem entrar

em ação as famosas forças-tarefas, ou seja, grupos temporários para se resolver

problemas (apaga incêndio). Quando todos esses mecanismos de coordenação

prévios não funcionam mais, surgem equipes permanentes integrando

departamentos ou ainda departamentos permanentes que administram conflitos em

longo prazo.

54



Conclusão

A habilidade de administrar e resolver conflitos constitui um dos componentes

cruciais da competência interpessoal e sugere necessidade de maior atenção e

investimento em treinamento para desempenho eficaz e maior produtividade

individual e grupal.

O conflito funciona como raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais, além

de prevenir estagnação, estimula o interesse e a curiosidade, descobre problemas,

demanda soluções e mobiliza relações. Para se tratar conflitos é necessário levar

em conta diversas tendências pessoais como: inibições para demonstrar

sentimentos, exigência de uma energia emocional para enfrentar ou resolver umconflito e a consideração de riscos associados a conflitos organizacionais.

Como efeitos negativos de um conflito podemos destacar: interferências na

comunicação, eliminação de coordenação grupal, necessidade de maior esforço

para atingir metas, estilo autoritário de liderança, estereótipos negativos de membros

e disputas intergrupais. Quando bem conduzidos, os conflitos podem ser positivos,

gerando a abertura de problemas ignorados, possibilitando novas idéias e

estimulando a motivação, performance e produtividade.

Enfim, podemos afirmar que conflitos existem e sempre existirão em todos os

grupos. A maneira pela qual se conduzir e se observar um conflito é fundamental

para que ele seja funcional ou disfuncional. Conflitos organizacionais são saudáveis

e devem ser estimulados e controlados em níveis desejáveis para que haja o

surgimento de novas idéias, o estímulo de motivação e o aumento da produtividade.

55



REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

BOCK, Ana M. Bahia, Psicologias. Uma introdução ao estudo de Psicologia, ed.

Saraiva, 4ª edição – 1991.

COSTA, Eliane Porangaba, Técnicas de Dinâmica facilitando o trabalho comgrupos, ed WAK, Rio de Janeiro, 2002.

COSTA, Wellington Soares, Humanização, relacionamento interpessoal e ética,São Paulo, 2004.

COSTA, W. S. Resgate da humanização no ambiente de trabalho. Caderno dePesquisas em Administração, São Paulo: PPGA/FEA/USP, v. 09, n. 2, p. 13-23, abr.-jun. 2002.

HERMANN, Walther, Sintonia, em www.idph.net/artigos.

LEWIN, Kurt, Teoria de campo em Ciência Social, São Paulo, 1965.

MOSKIVICI, Felá, Desenvolvimento Interpessoal.

MAILHIOT, G. B. Dinâmica e gênese dos grupos. 3. ed. São Paulo: Livraria DuasCidades, 1976.

MAIA, Antonio Carlos do Amaral, As bases evolutivas do comportamentohumano.

ROGERS, Carl R., Grupos de Encontro, São Paulo, 2002.

SANCHES, Kátia Regina de Barros, A AIDS e as mulheres jovens: uma questãode vulnerabilidade, 1999.

THIARA, Adriana, O relacionamento inter e intrapessoal, emgazetaweb.globo.com

Apostila elaborada por:

Elisângela Santana de Jesus Castro – 1ª SGT PM

([email protected])

Instrutora da disciplina Relações Interpessoais

Instrutora da disciplina Cidadania

Graduanda em Psicologia

56

Documents

Apostila Relações Interpessoais