Apostila Rotinas Administrativas

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Olá aluno, seja muito bem vindo Neste curso de Rotinas Administrativas você conhecerá principais mudanças do mercado de trabalho, perfilpessoal e os tópicos que você precisa saber para executar as principais tarefas em um ambiente administrativoinformações para que você possa memorizácomeçar?

Rotinas AdministrativasCURSO DE ROTINAS ADMINISTRATIVAS

Olá aluno, seja muito bem vindo! de Rotinas Administrativas você conhecerá principais mudanças do mercado de trabalho, perfil profissional e marketing e os tópicos que você precisa saber para executar as principais tarefas em um ambiente administrativo. Aproveite cada segundo e anote as principais informações para que você possa memorizá-las com êxito. E então, vamos

1 Rotinas Administrativas

de Rotinas Administrativas você conhecerá mais sobre as profissional e marketing e os tópicos que você precisa saber para executar as principais tarefas anote as principais las com êxito. E então, vamos

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A Administração é um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção, que têm como objetivo alcançar um resultado eficaz e retorno financeiro. Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetosconhecimentos inerentes às técnicas de Administração. Quem criou tudo isso?

O engenheiro americanoadministração científica.

Rotinas AdministrativasUnidade 1 - Administração

A Administração é um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção, que têm como objetivo alcançar um resultado eficaz e retorno financeiro. Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios, projetos e laudos, em que é exigida a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de Administração.

americano Frederick Winslow Taylor é considerado o pai da administração científica. Sua teoria para a administração caracteriza


A Administração é um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos de produção, que têm como objetivo alcançar um resultado eficaz e retorno financeiro. Administrar envolve a elaboração de laudos, em que é exigida a aplicação de

é considerado o pai da aracteriza-se pela

3 Rotinas Administrativas ênfase nas tarefas com o objetivo de aumentar a eficiência da empresa no nível operacional. Os estudos de Taylor baseavam-se na Organização Racional do Trabalho, que defendia, entre outras coisas: • Análise do trabalho e estudo dos tempos e movimentos: procurava excluir tarefas inúteis, estabelecendo um tempo médio, a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo menor e com qualidade, aumentando a produção de forma eficiente e eficaz. • Divisão do trabalho e especialização do operário: cada um se especializaria e desenvolveria as atividades em que mais tivessem aptidões. • Desenho de cargos e tarefas: desenhar cargos é especificar o conteúdo de tarefas de uma função, como executá-las e as suas relações com os demais cargos existentes. • Incentivos salariais e prêmios por produtividade. • Condições de trabalho: o conforto do operário e o ambiente físico ganham valor, não porque as pessoas merecessem, mas porque são essenciais para o ganho de produtividade. • Padronização: aplicação de métodos científicos para obter a uniformidade e reduzir os custos. • Supervisão funcional: os operários são liderados por supervisores especializados, e não por uma autoridade centralizada. • Homem econômico: o homem é motivável por recompensas salariais, econômicas e materiais.

Outros personagens da história...

A Teoria Clássica da Administração foi idealizadaum engenheiro francês. Fayol defendia a pela visão do homem econômico e pela busca da máxima eficiência. Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador que sãoorganizar, controlar, coordenar e comandarmaiores nomes dentro das teorias da administração Peter Drucker. Sua teoria modificou um pouco os deveres de um administrador, onde ele os classifica como Habilidades do AdministradorQualquer pessoa que atue em ambientes administrativos e execute tarefas dessa natureza, precisa entender algumas habilidades necessárias ao bom desenvolvimento dos trabalhos. Vamos ver quais são: � Habilidade Técnica: equipamentos necessários para realização de tarefashabilidade é obtida através da instrução e� Habilidade Humanacompreender suas Em suma, é saber se relacionar com pessoas e se comportar adequadamente em um ambiente de trabalho.

Rotinas AdministrativasOutros personagens da história...

A Teoria Clássica da Administração foi idealizada, também,Fayol defendia a ênfase na estrutura organizacional, pela visão do homem econômico e pela busca da máxima eficiência. Fayol foi o unções básicas do Administrador que sãoorganizar, controlar, coordenar e comandar (POCCC). Atualmente, maiores nomes dentro das teorias da administração é do economista austríaco, Peter Drucker. Sua teoria modificou um pouco os deveres de um administrador, onde ele os classifica como planejar, organizar, dirigir e controlarilidades do Administrador Qualquer pessoa que atue em ambientes administrativos e execute tarefas dessa natureza, precisa entender algumas habilidades necessárias ao bom desenvolvimento dos trabalhos. Vamos ver quais são: : é a utilização de conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para realização de tarefas específicas. Esta habilidade é obtida através da instrução e da experiência.Habilidade Humana: consiste na capacidade de trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz.Em suma, é saber se relacionar com pessoas e se comportar adequadamente em um ambiente de trabalho.


, também, por Henri Fayol, ênfase na estrutura organizacional, pela visão do homem econômico e pela busca da máxima eficiência. Fayol foi o unções básicas do Administrador que são planejar, . Atualmente, um dos do economista austríaco, Peter Drucker. Sua teoria modificou um pouco os deveres de um administrador, ontrolar (PODC). Qualquer pessoa que atue em ambientes administrativos e execute tarefas dessa natureza, precisa entender algumas habilidades necessárias ao bom

conhecimentos, métodos, técnicas e específicas. Esta experiência. trabalhar com pessoas, e aplicar uma liderança eficaz. Em suma, é saber se relacionar com pessoas e se comportar

5 Rotinas Administrativas � Habilidade Conceitual: consiste em compreender a complexidade da organização e o ajuste do comportamento das pessoas dentro dela. Ou seja, é exatamente seguir as regras existentes dentro de uma empresa. O que é empresa? O que são recursos? Empresa é um conjunto organizado de meios com objetivo de exercer uma determinada atividade, que produz e oferece bens e serviços, com a finalidade de atender a alguma necessidade humana. E toda empresa para poder funcionar precisa de recursos, que são os meios que ela possui para poder atuar e alcançar seus objetivos. E esses recursos, podem ser classificados como: a) Recursos materiais Também denominados de recursos físicos, englobam todos os aspectos materiais e físicos que a empresa utiliza para produzir: prédios, edifícios, fábricas, instalações, máquinas, equipamentos, ferramentas, matérias-primas, etc. b) Recursos financeiros São todos os aspectos relacionados com o dinheiro utilizado pela empresa para sustentar suas operações, que podem ser através de créditos e financiamentos bancários, recursos próprios ou de terceiros, investimentos, contas a receber etc. c) Recursos Humanos É toda forma de atividade humana. São os únicos recursos vivos e inteligentes da empresa, portanto, operam e dinamizam os demais recursos empresariais. Os recursos humanos se referem à toda atividade humana, seja ela mental, conceitual, verbal, social, como também manual ou braçal. Você, aluno, enquanto funcionário de uma empresa, faz parte dos recursos humanos que a mesma dispõe! d) Recursos Mercadológicos São os meios pelos quais a empresa entra em contato com o seu ambiente externo, principalmente seu mercado. São as vendas, a promoção, a propaganda, a distribuição de produtos. São também chamados de recursos comerciais e envolvem todos os meios através dos quais a empresa faz fluir seus

produtos ou serviços até o consumidor final. Essmercado, vendas, promodistribuição. e) Recursos administrativosConstituem o esquema administrativo da empresa, como a direção, a gerência e a supervisão. Envolve todos os meios de coorecursos empresariais. Por que existe a Administração em uma empresa?O principal objetivo da Administração é proporcionar eficiência e eficácia às empresas. A eficiência refereregulamentos sobre como as coisas devam ser feitas na empresarecursos sejam adequadamente utilizados. A eficácia refereobjetivos e resultados a serem alcaAdministração consiste em interestabelecer as maneiras de O trabalho em equipe

O trabalho em equipe pressupõe a existência de uma equipe. E o que seria uma equipe? É um pequeno número de pessoas com conhecimentos

Rotinas Administrativasprodutos ou serviços até o consumidor final. Esses meios são: pesquisa de mercado, vendas, promoção, propaganda, assistência técnica e canais de Recursos administrativos Constituem o esquema administrativo da empresa, como a direção, a gerência e o. Envolve todos os meios de coordenação interna de todos os demais Por que existe a Administração em uma empresa? objetivo da Administração é proporcionar eficiência e eficácia às eficiência refere-se aos meios, métodos, processos, regras regulamentos sobre como as coisas devam ser feitas na empresarecursos sejam adequadamente utilizados. A eficácia refere-objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa. A tarefa da Administração consiste em interpretar os objetivos propostos pela empresa e estabelecer as maneiras de alcançá-los por meio da ação administrativa.


6 Rotinas Administrativas es meios são: pesquisa de ão, propaganda, assistência técnica e canais de Constituem o esquema administrativo da empresa, como a direção, a gerência e interna de todos os demais

objetivo da Administração é proporcionar eficiência e eficácia às métodos, processos, regras e regulamentos sobre como as coisas devam ser feitas na empresa, a fim de que os -se aos fins, aos çados pela empresa. A tarefa da propostos pela empresa e ão administrativa.


7 Rotinas Administrativas complementares, comprometidas com um propósito, meta e abordagem comuns, e pelos quais se mantêm mutuamente responsáveis. Para que haja harmonia neste grupo, é necessário, que se tenham normas bem definidas, objetivos e metas comuns, e seja almejado o mesmo resultado. Não pode haver equipes sem objetivos e metas de desempenho. Afinal as equipes estão para melhorar a eficácia organizacional. Não se trata de uma novidade para aproximar pessoas e aprimorar o clima da empresa. As equipes se alinham às grandes metas organizacionais. Mas cada uma deve construir sua própria visão, com valores e crenças que todos partilhem. Deve ter sua missão dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a não limitar suas ações e a criatividade necessária para inovar. Preste atenção: em suma, todos devem estar comprometidos com os mesmo objetivos! Todo grupo é composto por diferentes indivíduos, sendo importante estar consciente das diversas maneiras como influenciamos e distorcemos as informações sobre o outro e o ambiente que nos cerca. Por isso é fundamental ter a capacidade de se colocar no lugar do outro, facilitando a compreensão das suas atitudes, dificuldades e desejos. A equipe será mais produtiva quanto mais inteligente for, quanto melhor tiver consciência de suas emoções e souber lidar com elas. Ou seja, todos devem respeitar o próximo e o espaço de cada um, devendo deixar os problemas pessoais de lado e se concentrar nos objetivos do trabalho! Qual é a importância de se trabalhar em equipe? Em primeiro lugar, elas rompem a rigidez hierárquica das empresas baseadas em compartimentos, facilitando o processo de comunicação interna; as equipes reúnem conhecimentos de várias áreas, aproximando pessoas diferentes, proporcionando a todo o crescimento; através do grupo, o conhecimento flui melhor, e para que haja um bom fluxo, o conhecimento tem que rolar para encontrar outro e produzir um terceiro; o trabalho em equipe proporciona o despertar do líder que há em cada pessoa, criando oportunidades

8 Rotinas Administrativas de exercício da liderança; e por fim, este trabalho gera comprometimento, cooperação, aprendizagem e transformação. E o que é grupo de trabalho? Bom, em suma, ele possui um líder formalmente definido, cada integrante representa um setor diferente e que defende o seu espaço e se manifesta em nome dele. Seguem diretrizes e metas organizacionais, sempre visando os produtos de trabalhos individuais. Em resumo: um grupo de trabalho pode ser comparado a uma assembléia, onde representantes de vários setores se reúnem para discutir e realizar tarefas em nome do bem comum, neste caso, ao da empresa. No trabalho em equipe existe uma liderança compartilhada; os indivíduos se integram à equipe e procuram agregar conhecimentos; há a imposição de suas próprias metas; visa o produto de trabalhos coletivos; estimula-se nas reuniões o diálogo, praticam-se dinâmicas para solução de problemas; tem avaliação direta de seus produtos e por último dialoga, decide e implementa ações em conjunto. Nota-se que, o mesmo proporciona o estímulo nos integrantes de otimizar os seus conhecimentos, visto que o crescimento e o desenvolvimento da equipe torna possível o aperfeiçoamento dos integrantes como também na própria organização. Em resumo, para um bom trabalho em equipe... Pode-se perceber que o trabalho em equipe é fundamental para o desenvolvimento e o sucesso profissional do indivíduo e para o crescimento da organização. Então para saber trabalhar em equipe é necessário, respeitar o próximo como ser humano, saber ouvir o colega, ter um espírito de cooperação, compartilhar idéias e respeitar a opinião do próximo. Uma equipe é como uma família, tendo que se manter unida, com respeito, honestidade, confiança para que seja possível a realização de um trabalho eficaz, criativo e de qualidade, sempre visando o bem da empresa.

9 Rotinas Administrativas E para completar o assunto, o que é “Relacionamento Interpessoal”? Atualmente muito se ouve falar em relacionamento interpessoal, seja em palestras, reuniões do trabalho ou na TV. Mas, muita gente ainda desconhece o verdadeiro significado dessas duas palavras, para esclarecer tal dúvida vamos a uma breve explicação. O relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de aspectos internos do próprio "eu", como o conhecimento dos próprios sentimentos. Essa aptidão é bastante valorizada atualmente, pois as pessoas com essa capacidade conseguem estabelecer relacionamentos interpessoais mais produtivos. Saber trabalhar em equipe origina-se na aptidão intrapessoal: "se me conheço, consigo estabelecer relacionamentos saudáveis e reconhecer o outro."

Pessoa Física e Jurídica Pessoa física é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo (homem ou mulher), desde o nascimento até a morte. A personalidade civil da pessoa começa do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econômica, a pessoa física pode atuar como autônomo ou como sócio de empresa, conforme o casoPessoa jurídica é a entidade abstrata com existência e responsabilidade jurídicas como, por exemplo, uma associação, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de direito público (União, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de dirsimples, associações etc.). Tipos de empresas A atividade econômica organizadaindividualmente ou de forma coletiva, objetivando a partilha do resultado.opção for à de Empresário Indida empresa. As sociedades empresárias pelo menos dois sócios - conhecer a seguir. Portanto, aluno, preste bastante at

Rotinas AdministrativasUnidade 2

Pessoa física é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo (homem ou mulher), desde o nascimento até a morte. A personalidade civil da pessoa começa do Para efeito de exercer atividade econômica, a pessoa física pode atuar como autônomo ou como sócio de empresa, conforme o casoessoa jurídica é a entidade abstrata com existência e responsabilidade jurídicas como, por exemplo, uma associação, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de direito público (União, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de direito privado (empresas, sociedades simples, associações etc.). A atividade econômica organizada e produtiva pode ser exercida individualmente ou de forma coletiva, objetivando a partilha do resultado.de Empresário Individual, o patrimônio particular se confunde com o As sociedades empresárias - quando a empresa for constituída por devem adotar um dos tipos societários a . Portanto, aluno, preste bastante atenção:


Pessoa física é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo (homem ou mulher), desde o nascimento até a morte. A personalidade civil da pessoa começa do Para efeito de exercer atividade econômica, a pessoa física pode atuar como autônomo ou como sócio de empresa, conforme o caso. essoa jurídica é a entidade abstrata com existência e responsabilidade jurídicas como, por exemplo, uma associação, empresa, companhia, desde que legalmente autorizadas. Podem ser de direito público (União, Unidades eito privado (empresas, sociedades

produtiva pode ser exercida individualmente ou de forma coletiva, objetivando a partilha do resultado. Se a vidual, o patrimônio particular se confunde com o quando a empresa for constituída por devem adotar um dos tipos societários a que vamos

11 Rotinas Administrativas � Sociedade Limitada - É o tipo de sociedade mais comum adotada pelas pequenas empresas. Conta com responsabilidade limitada dos sócios - restrita ao valor de suas quotas -, e é de constituição mais simples. � Sociedade em Nome Coletivo - deve ser constituída somente por pessoas físicas, sendo que todos os sócios respondem solidária e ilimitadamente pelas obrigações da empresa. � Sociedade em Comandita Simples - possui dois tipos de sócios comanditados: pessoas físicas, responsáveis solidária e ilimitadamente pelas obrigações sociais; e os comanditários obrigados somente pelo valor de sua quota. � Sociedade Anônima - tem o capital dividido em ações, e a responsabilidade dos sócios ou acionistas será limitada ao preço de emissão das ações emitidas. � Sociedade em Comandita por Ações - tem o capital dividido em ações, regendo-se pelas normas relativas às sociedades anônimas. A pessoa jurídica não se confunde com as pessoas físicas dos proprietários. A empresa tem direitos e obrigações e tudo que for praticado em seu nome, é ela quem responde perante a lei. Entretanto, em caso de discussão judicial, pode ser decidido que os efeitos de certos atos sejam estendidos aos bens particulares dos sócios. Noções Financeiras Pode-se definir Finanças como a arte e a ciência de administrar o dinheiro. Praticamente todos os indivíduos e organizações obtêm receitas ou levantam fundos, gastam ou investem. O tema “Finanças” ocupa-se do processo, instituições, mercados e instrumentos envolvidos na transferência de recursos entre pessoas, empresas e governos. Finanças é a aplicação de uma série de princípios econômicos e financeiros objetivando a maximização da riqueza da empresa e do valor das suas ações.

12 Rotinas Administrativas Mas afinal, o que é maximização da riqueza? É a contribuição para o valor da empresa pela seleção daqueles investimentos que possuem a melhor compensação, ou seja, qual a melhor maneira da empresa investir determinada quantia e obter um rendimento/retorno atrativo. Algumas decisões financeiras básicas... O responsável e os funcionários administrativos envolvidos nas questões e tarefas financeiras da empresa devem pensar acerca de algumas decisões básicas que devem ser tomadas a respeito das finanças. Vamos conhecer algumas delas: • Investimentos: A preocupação primordial diz respeito à avaliação e escolha de alternativas de aplicação de recursos nas atividades normais da empresa. Basicamente, consiste num conjunto de decisões visando dar à empresa a estrutura ideal em termos de atualizações e inovações de seu produto, ou seja, o que a empresa se propõe a investir para crescer, para que os seus objetivos como um todo sejam atingidos. Nessa área, o enfoque básico é a obtenção do maior resultado (retorno) possível, dado o risco que os proprietários da empresa estão dispostos a correr. • Financiamento: O que se deseja fazer é definir e alcançar uma estrutura ideal em termos de fontes de recursos. É preciso compreender, desde já, que a função financeira, cuja finalidade é assessorar a empresa como um todo proporcionando-lhe os recursos monetários exigidos, não determina, por isso mesmo, quais as aplicações a serem feitas pela empresa. Isto decorre dos objetivos e das decisões da administração e/ou dos proprietários da empresa. À administração financeira resta conseguir os recursos necessários para financiar essa estrutura de investimento ao mais baixo custo possível.

13 Rotinas Administrativas • Utilização do lucro: Há uma área de decisões também comumente conhecida pelo nome de política de dividendos, que se preocupa com a destinação dada aos recursos financeiros que a própria empresa gera em suas atividades, ou seja, o lucro apurado durante determinado período, por exemplo em um ano, vai ser utilizado onde, de que forma, para quem? Atenção aluno: o lucro de uma empresa nem sempre vai para o bolso do dono. Ele pode ser reinvestido em melhorias para a própria empresa. Matemática Financeira A Matemática financeira utiliza uma série de conceitos matemáticos aplicados na analise de dados financeiros em geral, ou seja, ela sempre envolve a resolução de algum problema ligado ao dinheiro. E há alguns conceitos ligado à esta área da matemática que precisamos entender. Vamos ver quais são? O que é juro? Juro é uma remuneração ou taxa cobrada sobre algum recurso emprestado, ou seja, é o que você paga à mais por algum crédito ou financiamento, por exemplo. Ele pode ser cobrado de duas formas: simples e composto. Vamos entender cada um deles a seguir. Juros simples Os juros são sempre calculados sobre o valor inicial da transação, não importando o montante final e o período. Vejamos como é fórmula matemática dos juros simples: J = C x i x t, onde: J = juros C = capital i = taxa de juros t = tempo de aplicação (mês, bimestre, trimestre, semestre, ano...)

14 Rotinas Administrativas Vamos aplicar isso num exemplo prático para você entender melhor! Qual o valor dos juros de um capital de R$ 1.200,00, aplicado no regime de juros simples a uma taxa mensal de 2%, durante 10 meses? Capital: 1200 i = 2% = 2/100 = 0,02 ao mês (a.m.) t = 10 meses J = C x i x t J = 1200 x 0,02 x 10 J = 240 O valor dos juros é de R$ 240,00. Juros compostos É aquele que, a partir do segundo período financeiro é calculado sobre o Montante do período anterior. O Juro é composto quando a cada período os juros são incorporados ao Principal e o novo Principal passa também a render juros. Popularmente o juro composto é conhecido como “juro sobre juro”. Vamos observar, a seguir, um exemplo de cálculo de juros compostos para entendermos melhor. Fernando empresta R$ 4000,00 (quatro mil reais) para Pedro cobrando juros compostos de 4% ao mês. Pedro prometeu pagar tudo após 5 meses. Qual será o valor que ele terá que pagar? Para resolvermos esse problema de juros compostos podemos usar a seguinte fórmula: M = C x (1 + i)t onde: M = Montante C = Capital Inicial i = Taxa de juros t = Tempo

15 Rotinas Administrativas Usando a fórmula para o problema proposto neste exemplo, fica da seguinte maneira: M = ? (é o valor que queremos saber) C = R$ 4000,00 i = 4% /100 = 0,04 t = 5 M = 4000 x (1 + 0,04)5 M= 4000 x (1,04)5 M= 4000 x 1,2165 M= 4866 Subtraindo o capital inicial do montante temos: J = 4866 – 4000 = 866 Portanto, Pedro terá que devolver o valor de R$ 4866 (quatro mil, oitocentos e sessenta e seis reais) para Fernando. Sendo R$ 866 de juros. E o que é Taxa de juros? Taxa de juro é o valor do juro expresso como percentagem de determinado capital. A taxa de juro pode ser representada de duas formas: • Forma Percentual: 5%; 1,25%; 0,04%. Exemplo: Dada uma taxa de “10%” ao ano, então a aplicação de R$ 100,00, por um ano, gera um juro de R$10,00. • Forma Unitária: 0,05; 0,0125; 0,0004 Exemplo: Dada uma taxa de “0,10” ao ano, então a aplicação de R$ 100,00, por um ano, gera um juro de R$10,00.

Ética no trabalho A palavra ética é de origem grega, ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.A ética está presente em todas as raçaslugar. Ela é um conjunto de regras, princípios ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas traduções possíveis: costume e propriedade de caráter. O que é ser ético? Ser ético nada mais é do que agiroutros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a consciência pessoal. É cumprir com os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser humilde.


A palavra ética é de origem grega, ethos, e significa costume; a ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas. A ética está presente em todas as raças, povos, crenças, enfim, em todo . Ela é um conjunto de regras, princípios ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas traduções possíveis: costume e tico nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a consciência pessoal. É cumprir com os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em qualquer situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser


, e significa costume; a ética deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visa disciplinar e enças, enfim, em todo . Ela é um conjunto de regras, princípios ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas traduções possíveis: costume e direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. É ser altruísta, é estar tranqüilo com a consciência pessoal. É cumprir com os valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda. qualquer situação, é ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser

17 Rotinas Administrativas Todo ser ético reflete sobre suas ações, pensa se fez o bem ou o mal para o seu próximo. É ter a consciência “limpa". O que é ética profissional? A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profissão, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando escolhem sua carreira, escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa seu comprometimento profissional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Mesmo quando você exerce uma carreira remunerada, não está isento das obrigações. Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do trabalho, familiar, profissional. Especialmente, Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão e deve ser iniciada antes da prática profissional. Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional. Como é ser um profissional ético? Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momentos mais inoportunos. Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um conjunto de valores. Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das características básicas de como ser um profissional ético é ser bom, correto, justo e adequado. Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais, como: • Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios. • Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia. • Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar as pessoas. • Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios

18 Rotinas Administrativas • Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual. Fala-se também em “Ética Empresarial”- o que é isso? A ética empresarial pode ser entendida como um valor da organização que assegura sua sobrevivência, sua reputação e, conseqüentemente, seus bons resultados. A ética empresarial é o comportamento da empresa - entidade lucrativa - quando ela age de conformidade com os princípios morais e as regras do bem proceder aceitas pela coletividade. Importância da Ética Empresarial A ética das organizações é considerada um fator importantíssimo para a sobrevivência delas, tanto das pequenas quanto das grandes empresas. As organizações estão percebendo a necessidade de utilizar a ética, para que o "público" tenha uma melhor imagem do seu "slogan", que permitirá, ou não, um crescimento da relação entre funcionários e clientes.Desse modo, é relevante ter consciência de que toda a sociedade vai se beneficiar através da ética aplicada dentro da empresa, bem como os clientes, os fornecedores, os sócios, os funcionários, o governo. Se a empresa agir dentro dos padrões éticos, ela só tende a crescer, desde a sua estrutura em si, como aqueles que a compõem. Em resumo, a ética empresarial defende... Que se a empresa tira vantagem de clientes, abusando do uso dos anúncios publicitários, por exemplo, de início ela pode ter um lucro em curto prazo, mas a confiança será perdida, forçando o cliente a consumir produtos da concorrência. Além disso, recuperar a imagem da empresa não vai ser fácil como da primeira vez. Assim, a ética na empresa visa garantir que os funcionários saibam lidar com determinadas situações e que a convivência no ambiente de trabalho seja agradável. Sempre de forma ética.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIALA Comunicação Empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra todas as atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e externo. Sua responsabilidade fundamental é criar e manter fluxos de informação e influência recíproca entre a empresa, seus públicos de interesse e a sociedade em geral". O Que é Comunicação? Comunicação é o processo de transmitir a informaçãouma pessoa para outra. comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.enviar uma mensagem e alguém a receber com sucesso. O Processo de ComunicaçãoCada período de comunicaçVamos conhecer juntos quais são elas?


COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL A Comunicação Empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra todas as atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e externo. Sua responsabilidade fundamental é criar e manter fluxos de informação e influência recíproca entre a empresa, seus públicos de interesse e a sociedade em geral". Comunicação é o processo de transmitir a informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou.enviar uma mensagem e alguém a receber com sucesso. Comunicação Cada período de comunicação é composto de três etapas subdivididas. Vamos conhecer juntos quais são elas?


A Comunicação Empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra todas as atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e externo. Sua responsabilidade fundamental é criar e manter fluxos de informação e influência recíproca entre a

e compreensão de Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efetivou. Ou seja, é você sto de três etapas subdivididas.

20 Rotinas Administrativas Etapa 1: Emissor É a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem. Sua mensagem para se concretizar precisar ter 2 requisitos, que são: a) Significado: corresponde à idéia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. b) Codificador: é constituído pelo mecanismo vocal para enviar a mensagem. Etapa 2: Mensagem É a idéia que o emissor deseja comunicar. É exatamente aquilo que o emissor deseja transmitir, é o que ele deseja falar. Etapa 3: Receptor Como o próprio nome diz, é quem recebe a mensagem. O receptor para entender perfeitamente a mensagem, precisa fazer uso de 2 requisitos, que são: a) Ter compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor. c) Ter regulamentação: o receptor confirma a mensagem recebida do emissor, ou seja, expressa o entendimento da mensagem. Pode-se, portanto, dizer que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão de receptor coincide como o significado pretendido pelo emissor, ou seja, quem recebe a mensagem confirma que entendeu o que o emissor quis dizer ou expressar. Ruídos na Comunicação O processo de comunicação nunca é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, no qual são denominados ruídos. Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem, qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, visual, escrita, etc.

21 Rotinas Administrativas Tipos de Comunicação Vamos ver quais são os tipos de comunicação mais comuns, necessários ao seu aprendizado. São eles: � Comunicação Verbal: Quase toda a comunicação verbal é realizada por escrito e devidamente documentada. � Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões – é a própria fala. � Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc. � Comunicação Não-Verbal: Através da comunicação não-verbal ocorre a troca de sinais: olhar, gesto, postura, mímica. a) Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas. b) Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar. c) Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso subconsciente transmitindo uma mensagem. d) Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou de mexer em algo. Isso é sinal de tensão e, ou nervosismo. Os Canais de Comunicação A comunicação dentro das empresas para ser clara e precisa, necessita de um organograma bem planejado, para que a mensagem não chegue distorcida. A seguir veremos os modelos de canais de comunicação que ocorrem dentro de empresas. Vamos lá?

22 Rotinas Administrativas a) Canais Verticais: Podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação entre o líder e os liderados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o liderado e o supervisor, veiculando informações a respeito do trabalho executado. b) Canais Horizontais: Referem-se às comunicações laterais entre dois departamentos ou entre dois cargos, como por exemplo, dois gerentes no mesmo nível hierárquico. Ao tratar da comunicação estamos solucionando, em muitos casos, antigos e persistentes problemas, que podem dar lugar a pessoas e ambientes mais leves e motivados, proporcionando mais e melhor de si, com produtividade e desenvoltura de quem percebe que é possível crescer e gerar crescimento conseqüente. REDAÇÃO EMPRESARIAL São textos produzidos no ambiente empresarial. Podem ser memorandos, circulares, comunicados, atas, mensagens eletrônicas, entre outros. E o que é redigir? É comunicar idéias sobre determinado assunto, expressando o ponto de vista do emissor. Deve se escrever com ordem e método. Ordem é a lógica do texto e sua coerência e método é a forma com que se escreve. Quem escreve bem, pensa bem, expressa com clareza suas idéias, apresenta argumentos convincentes. Escrever bem é reunir idéias, argumentos, organizá-los em frases bem ordenadas que possam ser compreendidas pelos leitores de maneira agradável e sem erros gramaticais. Para que isso ocorra é preciso praticar a leitura e a redação. Assim, caro aluno, leia bastante e escreva também! Pontos a serem observados: O que você quer de fato dizer com o texto? Qual a mensagem principal? Quem é o leitor (receptor destinatário)? Como organizar as idéias? Para responder a essas perguntas você precisa:

23 Rotinas Administrativas a) definir a mensagem principal:- verificar o nível de linguagem do receptor e o conteúdo; b) organizar o texto em tópicos: – idéias e argumentos em escala de importância; c) tempestade cerebral: – deixar a idéias fluírem livremente, ler criticamente os resultados, eliminar o que não serve. Assim, em resumo, ao redigir um texto é necessário: • Definir objetivos claros; • Conhecer o assunto sobre o qual vai escrever; • Despertar o interesse do leitor; • Adaptar a linguagem ao leitor; • Reler, refazer, aprimorar o texto. Para exemplificar esse assunto, vamos ver a seguir algumas modalidades de tipos de textos e sua forma de aplicação. ATA Pode ser o relato de reunião, assembléia ou convenção. Para este documento há normas a serem observadas. São elas: • Lavrar em livro próprio ou em folhas soltas, de tal modo que impossibilite a introdução de modificações; • Sintetizar de maneira clara e precisa as ocorrências verificadas; • Texto digitado ou manuscrito, mas sem rasuras; • O texto será compacto, sem parágrafos ou com parágrafos numerados. Observações sobre Atas: • Na ata do dia, são consignadas as retificações feitas à anterior; • Nos casos de erros constatados no momento de redigi-Ia, emprega-se a partícula corretiva "digo"; • Quando o erro for notado após a redação de toda a ata, recorre-se à expressão: "em tempo", que é colocada após todo o escrito, seguindo-se então o texto emendado: Em tempo: na linha onde se lê "bata", leia-se ''pata''; • Os números são grafados por extenso;

24 Rotinas Administrativas São elementos constitutivos básicos de uma ata: a) dia, mês, ano e hora da reunião (por extenso), local da reunião; b) relação e identificação das pessoas presentes; c) declaração do presidente e secretário; d) ordem do dia; e) fecho. Para exemplificar, vejamos a seguir um modelo de ata. Acompanhe! Ata da Reunião Ordinária de 21 de Outubro de 2010. Aos vinte e um dias do mês de Outubro de 2010 na sede da Multi Cursos Profissionalizantes, na Rua das Flores, número 55, reuniram-se às quinze horas, os integrantes da Diretoria Administrativa para verificar os documentos enviados pela Diretoria Operacional. Depois de verificados e aprovados os documentos, os mesmo foram encaminhados em retorno àquela diretoria. Nada mais havendo a tratar, Fulano de Tal agradece a presença do Sr. Beltrano, do Sr. XY e declara encerrada a reunião, da qual eu, Secretário em exercício, lavrei a presente ata, que vai assinada pelo Sr. Presidente e por mim. CIRCULAR É a comunicação dirigida a muitas pessoas, ou órgãos para transmitir avisos, ordem ou instruções (o assunto tem caráter geral). Vejamos a seguir um modelo que nos ajudará a entender melhor sobre este documento tão importante. Senhores: Nossa empresa desenvolve suas atividades na área de legislação do estrangeiro e conta com experiência de mais de 15 anos. Visando ampliar o número de assinantes, estamos oferecendo promocionalmente nosso Informe X, que trata especificamente do assunto. Além de informes periódicos, dispomos de um setor que atende inteiramente grátis, durante um ano, a consultas sobre qualquer

25 Rotinas Administrativas assunto relativo à permanência ou estada do estrangeiro no país. A assinatura dá direito a receber um informe trimestral. Havendo qualquer modificação ou novidade sobre a legislação de estrangeiro, expediremos uma circular extra, para mantê-los sempre bem informados, sem qualquer ônus adicional. A cobrança será confiada ao Banco Y, com a anuidade de R$ 10,00 (dez reais), por meio de nota fiscal de serviços, com vencimento em 10/02/2011. (a) Fulano de Tal MEMORANDO É uma nota ou carta ligeira comunicando alguma questão, entre departamentos. Devem constar em um memorando o timbre da empresa (logomarca), endereço (quando se trata de empresa privada, número do memorando, localidade, assunto, destinatário, texto, assinatura, anexos. Vejamos o exemplo a seguir: MEMORANDO Nº 001 PARA: José das Couves - DEPARTAMENTO: Marketing DE: Beltrano da Silva - DEPARTAMENTO: Relações Públicas Data: 14-1-2011 Assunto: Estágio de Fulano de tal A partir de 1º de fevereiro de 2011, o Senhor Fulano de Tal, novo assistente do Gerente de Relações Públicas, fará estágio no Departamento de Marketing, durante uma semana. Gostaríamos de contar com sua assistência pessoal, de modo que o Senhor Fulano de tal possa ter o máximo de aproveitamento e conhecimento de nossos produtos e de nossos clientes. COMUNICADO Pode também ser chamado de aviso, declaração, esclarecimento e é usado para tornar público um determinado fato. Acompanhe o exemplo a seguir e entenda melhor!

26 Rotinas Administrativas ABANDONO DE EMPREGO A Empresa X, com sede na Avenida Paulista, 77, São Paulo, Capital, faz saber, para os fins do disposto no artigo 482, Letra I, da CLT que Fulana, brasileira, solteira, residente na Rua Rio de Janeiro, 99, São Paulo, Capital, portadora da Carteira Profissional n º 09876, Série123, São Paulo, deixou de comparecer ao serviço a partir do dia 23/12/2010, praticando assim "Abandono de Emprego" nos termos do artigo 487, lI, da CL T. MENSAGENS ELETRÔNICAS (e-mail) Deve ser uma mensagem clara, objetiva, concisa e gramaticalmente correta. Para o tema ou assunto de um e-mail não se usam abreviaturas, piadas e brincadeiras. Veja um exemplo de um e-mail profissional redigido de forma apropriada. Verificamos que ainda não recebemos sua resposta a nossas solicitações de fornecimento. Por favor, queira enviar-nos sua proposta. Gostaríamos de manter nossa boa relação comercial com sua empresa. Por isso, esperamos sua compreensão para os aumentos de preço de nossa tabela. Para o andamento equilibrado de nossos pedidos, gostaríamos de saber o nível de seu estoque para o produto X. OFÍCIO Segue os mesmos requisitos de uma circular, porem é o meio de comunicação escrita dos órgãos do serviço público. São partes de um ofício: • Timbre ou cabeçalho; • Índice e número: iniciais do órgão que expede o ofício, seguidas do número de ordem do documento, separados por uma barra (/); • Local e data: devem ser escritos na mesma altura do índice e do número (coloca-se ponto após o ano); • Assunto (ou ementa);

27 Rotinas Administrativas • Vocativo (tratamento ou cargo do destinatário); • Texto: exposição do assunto; • Fecho; • Assinatura (nome, cargo e função); • Endereço (fórmula de tratamento, nome do receptor e cargo e função do signatário, seguidos da localidade e do destino; • Iniciais do nome e sobrenome do redator e do digitador. Concluindo... Após todas as informações adquiridas nesta unidade 4, não se esqueça de praticá-las. Lembre-se que os temas tratados aqui são de grande importância e utilizados sempre em um ambiente de trabalho administrativo!

NOÇÕES DE DEPARTAMENTO PESSOAL

Para começar, o que é departamento pessoal?O Departamento Pessoal é um órgão da empresa, encarregado de tarefas e atividades específicas, que cuidam dos funcionários que nela trabalham. Desde a sua contratação, pagamentSalário, organização dos horários e outros. normalmente inexiste o Departamento Pessoal, pois as atividades são normalmente supridas pelo "Contador" da empresa. Já nas porte, podemos quase sempre encontráentão até os mais sofisticados.constituído por três setores: Admissão, Compensação e Desligamento.conhecer cada um deles! Setor de Admissão de PessoalO setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração do indivíduo na empresa, dentro dos critérios administrativos e jurídicos. Tem início na busca do trabalho, adequar nas funções do cargo e efetuar o

Rotinas AdministrativasUnidade 5 NOÇÕES DE DEPARTAMENTO PESSOAL

Para começar, o que é departamento pessoal? O Departamento Pessoal é um órgão da empresa, encarregado de tarefas e atividades específicas, que cuidam dos funcionários que nela trabalham. Desde a sua contratação, pagamento de salários, transporte, férias, licença médica, 13 Salário, organização dos horários e outros. Nas empresas de menor porte, normalmente inexiste o Departamento Pessoal, pois as atividades são normalmente supridas pelo "Contador" da empresa. Já nas empresas de maior porte, podemos quase sempre encontrá-lo, de estrutura meramente simples ou então até os mais sofisticados. Basicamente o Departamento Pessoal, é constituído por três setores: Admissão, Compensação e Desligamento. Setor de Admissão de Pessoal O setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração do indivíduo na empresa, dentro dos critérios administrativos e jurídicos. Tem início na busca do profissional no mercado de ho, adequar nas funções do cargo e efetuar o cadastro de acordo com as


O Departamento Pessoal é um órgão da empresa, encarregado de tarefas e atividades específicas, que cuidam dos funcionários que nela trabalham. Desde a o de salários, transporte, férias, licença médica, 13 Nas empresas de menor porte, normalmente inexiste o Departamento Pessoal, pois as atividades são empresas de maior lo, de estrutura meramente simples ou Basicamente o Departamento Pessoal, é constituído por três setores: Admissão, Compensação e Desligamento. Vamos O setor de Admissão de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração do indivíduo na empresa, dentro dos critérios ssional no mercado de de acordo com as

29 Rotinas Administrativas conformidades da legislação do trabalho. Em resumo, é o setor que registra o funcionário na empresa. Setor de Compensação de Pessoal O setor de Compensação de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de controle de freqüência, pagamento de salários e benefícios, bem como de pagamentos de taxas, impostos e contribuições. A partir da integração dos empregados na empresa, tem início o controle do fluxo de freqüência ao trabalho (registro de ponto), elaboração da folha de pagamento, controle de benefícios e cálculos de tributos. Setor de Desligamento de Pessoal O setor de Desligamento de Pessoal tem por atribuição cuidar de todo processo de desligamento e quitação do contrato de trabalho, estendendo-se na representação da empresa junto aos órgãos oficiais (Ministério do trabalho, Sindicato, Justiça do Trabalho, etc.) e cuidar de toda rotina de fiscalização. Tem início a partir do desligamento do empregado e termina quando da sua efetiva quitação do contrato de trabalho. Departamento de Recursos Humanos O departamento de recursos humanos (RH) tem a importante função de treinar e orientar a força de trabalho na empresa. Isso envolve desde atividades básicas de treinamento para a função, passando por aperfeiçoamento ou revisão de conhecimentos, até o estabelecimento de programas de educação continuada para funcionários. O Recursos Humanos pode trabalhar de diversas formas nesses casos. Inclui desenvolvimento de cursos ou atividades de treinamento próprias ou a contratação de terceiros para a execução dessas atividades. Pode também envolver a alocação de recursos financeiros para o pagamento de cursos externos para funcionários.

30 Rotinas Administrativas De qualquer forma, apesar de não ser considerada uma rotina departamento pessoal, as atividades de treinamento, orientação e educação continuada são cada vez mais consideradas peças fundamentais para o sucesso de qualquer empresa competindo num mundo globalizado.Uma força de trabalha bem treinada produz mais e melhor, significando ganhos e lucros para o empregador. NOÇÕES DE ARQUIVAMENTO O que é Arquivo? Arquivo é o conjunto de documentos que, independentemente da natureza, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas. Os conjuntos de atas de reuniões da Diretoria, de projetos de pesquisa, de prontuários médicos, de boletins de notas, de fotografias e outros, constituem-se o arquivo de uma unidade e devem naturalmente refletir as suas atividades. Arquivo também pode ser definido como a entidade ou órgão administrativo responsável pela guarda, pelo tratamento documental e pela utilização dos arquivos sob sua responsabilidade. Tipos de Arquivos • Públicos (federal, estadual, municipal); • Institucionais (escolas, igrejas sociedades, clubes, associações); • Comerciais (empresas, corporações, companhias) e • Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos) Temos também os Arquivos que guardam e organizam documentos cujas informações são registradas em suportes diferentes do papel: discos, filmes, fitas e são chamados de Especiais. Estes podem fazer parte de um Arquivo mais completo. Existem aqueles que guardam documentos gerados por atividades muito especializadas como os Arquivos Médicos, de Imprensa, de Engenharia,

31 Rotinas Administrativas Literários e que muitas vezes precisam ser organizados com técnicas e com materiais específicos. São conhecidos como Arquivos Especializados. Sistema de Arquivos Sistema é um conjunto de arquivos de uma mesma entidade, pública ou privada, que independentemente da posição que ocupam nas respectivas estruturas administrativas, funcionam de modo integrado e articulado na busca de objetivos técnicos comuns. Exemplo: Sistema de Arquivos da Multi Cursos Profissionalizantes. E Documento? É a unidade constituída pela INFORMAÇÃO (elemento referencial ou dado) e seu SUPORTE (material, base), produzida em decorrência do cumprimento de uma ATIVIDADE. O documento pode ser Simples (ofício, relatório, ficha de atendimento) ou Composto (Processo). Natureza dos Documentos Sabemos que as organizações desenvolvem diversas atividades de acordo com as suas atribuições e os documentos refletem essas atividades, porque fazem parte do conjunto de seus produtos. Portanto, são variados os tipos de documentos produzidos e acumulados, bem como são diferentes os formatos, as espécies, e os gêneros em que se apresentam dentro de um Arquivo. Vamos conhecê-los: 1. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com a sua natureza e o modo como foi confeccionado: Exemplos: formulários, ficha, livro, caderno, planta, folha, cartaz, microficha, rolo, tira de microfilme, mapa; 2. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. Exemplos: (ata, relatório, carta, ofício, proposta, diploma, atestado, requerimento, organograma).

32 Rotinas Administrativas 3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo com o sistema de signos utilizado na comunicação de seu conteúdo. Exemplos: audiovisual (filmes); fonográfico (discos, fitas); iconográfico (obras de arte, fotografias, negativos, slides, microformas; textual (documentos escritos de uma forma geral); tridimensionais (esculturas objetos, roupas); magnéticos/informáticos (disquetes, cd’s, dvd’s). 4. Tipo de documento: é a configuração que assume um documento de acordo com a atividade que a gerou. Exemplos: Ata de Posse; Boletim de Notas e Freqüência de Alunos, Regimento de Departamento, Processo de Vida Funcional, Boletim de Atendimento de Urgência, Prontuário Médico, Tabela Salarial. Como Organizar um Arquivo? É interessante que o local em que você trabalhe ou venha a trabalhar tenha um plano de classificação para que você possa guardar os documentos dentro dos dossiês ou pastas certas. Classificação é, portanto, a seqüência de operações que, de acordo com as diferentes estruturas e atividades da entidade produtora, visam a distribuir os documentos de um Arquivo. Plano de Classificação Toda empresa que possui um arquivo estruturado e organizado deveria possuir um plano de classificação de documentos. Cada área identifica as suas pastas, caixas do modo como conhecem. Mas é interessante entender como é a sistemática para se montar um Plano que facilite o trabalho de arquivamento, acesso e destinação dos documentos. Vamos apresentar um modelo denominado estrutural/funcional que se baseia nas estruturas e funções da instituição, pode ser utilizado por qualquer empresa. Fique atento e siga as etapas sugeridas a seguir! a) Identifique as Atribuições e Atividades da Instituição e da Área em que você trabalha. Por exemplo: vendas, compras, pagamentos, etc.

33 Rotinas Administrativas b) Relacione e organize o que você levantou. Nesse caso, providencie uma Pasta com os atos relativos a cada atividade realizada que você conseguiu descrever. c) Identifique os tipos de documentos que “nascem” a partir do cumprimento de cada uma das atividades identificadas. Relacione-os abaixo das suas respectivas atividades foram levantadas. Rotinas de arquivamento Antes de se guardar os documentos nas pastas, dossiês e móveis correspondentes, os funcionários de arquivo deverão obedecer a uma seqüência de etapas: I) Inspeção: consiste na verificação de cada documento quanto ao seu destino, pois este pode chegar ao Arquivo por diversos motivos: a) para arquivamento b) para solicitar informação c) para verificar a existência de antecedentes, ser anexado a outro e etc. d) em obediência a uma rotina É importante que o funcionário ao fazer esta inspeção, verifique se os documentos possuem autorização para serem arquivados e se a ação nele contida já foi cumprida e encerrada. Verificar o último despacho. Nesta inspeção também será examinado se os documentos possuem anexos e se esses estão no documento. Aqueles que se encontrarem irregulares deverão retornar ao setor de origem, ou se for do seu conhecimento completá-lo. II) Leitura: cada documento deve ser lido cuidadosamente afim de verificar o seu conteúdo e sob que classificação deverá ser arquivado. (se já existe pasta ou se há necessidade de abrir nova). III) Seleção: selecionar o material que será realmente arquivado, daquele que poderá ser descartado imediatamente, sem prejuízo para a instituição (como cópias, comunicados passageiros). A manutenção de um arquivo é dispendiosa e ocupa muito espaço, portanto este trabalho de seleção requer conhecimento,

34 Rotinas Administrativas critério e cuidado, para não deixar de arquivar o que é necessário, nem entulhar o arquivo de papéis desnecessários. IV) Marcar a hora e a data de entrada do documento no arquivo, a fim de anular todas as possíveis controvérsias sobre a chegada do documento no arquivo; V) Registro: registrar diariamente, em um livro (ou outro sistema) os documentos que darão entrada no Arquivo. Colocar a data, procedência, breve descrição de conteúdo, número da Procedência e o código de localização (de encaminhamento ou arquivamento). Isso possibilitará estabelecer uma estatística diária de arquivamentos efetuados, e facilitará a busca. Classificação prévia Determinar como será arquivado o documento, de acordo com o método e a classificação adotados pela organização. Escrever a lápis no documento onde deverá ser arquivado. Lembre-se: analisar o tipo do documento, a atividade que o gerou, a sua procedência e a data. Isto é primordial para um arquivamento correto e organizado, aluno! Ordenação É a disposição dos documentos dentro das Pastas e destas dentro do Arquivo. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos. Vejamos a seguir alguns métodos básicos: • Ordenação Alfabética: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a seqüência das letras do alfabeto. • Ordenação Cronológica: disposição dos documentos ou pastas de acordo com a sucessão temporal. • Ordenação Geográfica: disposição de acordo com as unidades territoriais (países, estados, municípios, distritos, bairros e outras). • Ordenação Temática: disposição de acordo com temas ou assuntos

35 Rotinas Administrativas • Ordenação Numérica: disposição de acordo com a seqüência numérica atribuída aos documentos. Depende de um índice auxiliar para busca de dados. É importante no Arquivo que os documentos de uma mesma função sejam guardados juntos, para que se perceba como começou a ação e como terminou, formando assim os dossiês de fácil compreensão para quem pesquisa. Evite manter separados documentos expedidos e recebidos simplesmente. Procure agrupar aqueles que correspondam à mesma ação. Seja organizado! Guarde os documentos dentro das Pastas e das Caixas já contidas no arquivo ou monte-as de acordo com o plano de classificação. Nesse último caso faça as etiquetas indicando o código da atividade correspondente. Não se esqueça de anotar no canto superior esquerdo da Pasta o código do Órgão/Área respectivos. E assim, realize o arquivamento com segurança e zelo!

A crescente competitividade nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços que lhe são entregues. disso, muitas empresas têm buscado um aperfeiçoamento cada vez maior de suas atividades por meio da implantação de programas e sistemas de qualidade.Algumas pesquisas recentes têm mostrado que, embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos mesmos. Hoje, dizer que uma empresa está realmente comprometida com a qualidade é a mesma coisa que dizer que seus funcionáriospara clientes. O grande desafio para a melhoria da qualidade é fazer com que todas as pessoas da organização tenham presentes em suas mentes a figura do cliente.

Rotinas AdministrativasUnidade 6 Atendimento ao cliente

A crescente competitividade nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços que lhe são entregues. disso, muitas empresas têm buscado um aperfeiçoamento cada vez maior de suas atividades por meio da implantação de programas e sistemas de qualidade.Algumas pesquisas recentes têm mostrado que, embora a qualidade técnica dos seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos Hoje, dizer que uma empresa está realmente comprometida com a qualidade é a mesma coisa que dizer que seus funcionários estão orientados para clientes. O grande desafio para a melhoria da qualidade é fazer com que todas as pessoas da organização tenham presentes em suas mentes a figura do


A crescente competitividade nos mais diversos setores da economia, tem feito com que o novo consumidor se torne cada vez mais consciente e exigente em relação à qualidade dos produtos e serviços que lhe são entregues. Diante disso, muitas empresas têm buscado um aperfeiçoamento cada vez maior de suas atividades por meio da implantação de programas e sistemas de qualidade. Algumas pesquisas recentes têm mostrado que, embora a qualidade técnica dos seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem um papel preponderante na perda dos Hoje, dizer que uma empresa está realmente comprometida com a estão orientados para clientes. O grande desafio para a melhoria da qualidade é fazer com que todas as pessoas da organização tenham presentes em suas mentes a figura do

37 Rotinas Administrativas O cliente a cada contato que mantém com a empresa está avaliando a qualidade de seu atendimento. Essa avaliação não é feita apenas quando ele vai pessoalmente à empresa, mas também quando estabelece contatos telefônicos, quando solicita uma informação, ou seja, quando mantém qualquer tipo de contato. É bom ver o despertar da consciência, para a necessidade de prestar melhores serviços, atender com mais atenção, resolver situações e problemas com bom humor e dar ao cliente um atendimento de qualidade. Para entender melhor, o que é um cliente? Um cliente é um ser humano de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode. Um cliente é um público pagante, contribuinte, paciente, pagador de impostos, membro, hospede, sócio - todos os sinônimos do maior patrimônio que uma empresa pode ter - o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão da existência de nossa empresa. Qualidade no atendimento ao cliente – o que é isso? Qualidade significa colocar o cliente em primeiro lugar: Para isso eis algumas linhas básicas de comportamento que podem ajudar na compreensão do tema: � Ninguém é mais importante para a nossa empresa do que o cliente. � Ele é a razão do nosso trabalho. � O cliente é quem paga as nossas contas. Sem o cliente a empresa não existe. � O cliente merece de todos nós a melhor atenção, um sorriso sincero, um atendimento rápido e eficiente, a maior colaboração possível. � O cliente tem um nome, não é um número de referência.

38 Rotinas Administrativas � O cliente observa, julga o trabalho e depois dá a nota. � O cliente não tem nada a ver com nossos problemas pessoais que não devem interferir no desempenho do nosso trabalho. � Bom dia, boa tarde, boa noite, às ordens, disponha, é um prazer lhe servir, obrigada, por favor, com licença, são palavras que devem fazer parte do nosso vocabulário em nosso ambiente de trabalho para que ele não seja dominado pela indiferença. O que é um bom atendimento? Bom atendimento é aquele que traz bons resultados, é aquele que nos permite dizer que o público está satisfeito, que o atendente está feliz e gratificado e que a empresa está com a imagem valorizada. Para realizar um bom atendimento são necessárias algumas habilidades. E habilidade é uma certa facilidade que as pessoas tem para executarem determinadas tarefas. As habilidades podem ser adquiridas e desenvolvidas ou treinadas. Às vezes é difícil desenvolver determinada habilidade porque alguns hábitos cultivados por longo tempo impedem a mudança necessária. São aqueles hábitos antigos que já se tornaram mecânicos, dos quais você deve libertar-se. Para perder esses vícios e melhorar o seu atendimento. Observe: � Você deve se preocupar com a influência que o seu comportamento tem sobre as pessoas com quem você se relaciona; � Você deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a essas pessoas; � E você pode auxiliá-las na resolução de suas dificuldades, de seus problemas, nas suas dúvidas, amparando-as quando necessário. Afinal, as pessoas que procuram o seu atendimento trazem necessidades que poderão ser atendidas através de sua ajuda. A base de nossa vida é poder contar com o próximo.

39 Rotinas Administrativas Passos essenciais para um bom atendimento: A) Primeiro passo: Atenção Quando você inicia o atendimento é o momento da atenção. Dar atenção ao público significa abrir-se para ele, voltar-lhe os sentidos. É nesse momento que você passa a vê-lo, senti-lo. Se você quer que o seu contato seja significativo, é preciso ver e ouvir as pessoas para que a individualidade delas seja percebida por você, e a sua por elas. As pessoas guardam sempre a primeira impressão. E isso depende de você, porque o público atendido associa o comportamento do atendente ao da empresa. b) Segundo passo: Envolvimento O envolvimento ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema ou a necessidade da pessoa, de maneira objetiva e eficaz. Todos os relacionamentos ficam mais fáceis quando você sente mais profundamente o problema do outro, como se estivesse na mesma situação vivida por ele, colocando-se no lugar dele, procurando compreender seu problema. c) Terceiro passo: Interpretação A interpretação é um passo que requer da recepcionista o conhecimento de todas as informações que chegam para serem atendidas; é receber o cliente com um sorriso e gentileza, imediatamente predispondo-se a ser cortês e gentil. Reflita: - Eu tenho todas as informações de que preciso para encaminhar cada caso? - Eu sei consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimentos devo adotar em cada caso? - As informações que eu tenho estão atualizadas? - Eu procuro me manter bem informado para informar bem? - Eu tenho sempre a mão papel e caneta para anotações? - Eu sempre passo para meus colegas de trabalho as pendências do meu turno? É realmente necessário que você esteja totalmente por dentro da sua função e da organização da empresa para poder proporcionar um bom atendimento!

40 Rotinas Administrativas d) Quarto passo: Encaminhamento Já tendo dado atenção à pessoa, tendo se envolvido com ela e interpretado o caso com base nas informações disponíveis, o que resta fazer? Encaminhar o caso para a pessoa mais indicada para solucionar o problema. O encaminhamento precisa ser correto para evitar retornos e conseqüências desagradáveis. Cuidado ao usar o “não”: Um “não”, sem explicação, frustra e revolta o público, que não sabe se ele é devido ao desinteresse, descaso ou arrogância da recepcionista. O “não” justificado, gentil, com explicações complementares, pode até ser agradecido. Seja mais do que claro, seja transparente com o público. Criatividade: É a capacidade de formar mentalmente idéias, imagens e coisas não presentes ou dar existência a algo novo, único e original, porém com um objetivo. É estabelecer relações novas com coisas e pessoas. Improvisos viáveis e eficazes. Quanto maior o número de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma boa resposta. Um problema bem definido já está 50% resolvido. Levantar dúvidas, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos ângulos é muito importante para a identificação correta do problema do momento. Assim, finalmente teremos informações corretas, atendimento ágil, ação objetiva, calor humano e respeito. Porque cada um de nós também é usuário e precisamos ser flexíveis diante das situações. Como lidar com clientes irritados: Não há dúvida que vez por outra, pelo menos, teremos à nossa frente um cliente pouco razoável, arrogante, exigente, autoritário, arbitrário.

41 Rotinas Administrativas Ele nos tira do sério com suas exigências, nos impacienta por se negar sistematicamente a ouvir explicações. O que fazer? O atendimento, neste momento, exige muito autodomínio e grande espírito de tolerância. Faça o seguinte: - Ouça com atenção; - Faça perguntas inteligentes que obriguem o cliente a pensar. - Ouça “ativamente” a resposta do cliente. Ouvir “ativamente” é acompanhar a resposta. - Fale de forma equilibrada e atenciosa. - Você pode assumir a culpa e pedir desculpas. (quando cliente estiver muito nervoso) - Não permita que suas emoções interfiram na solução do problema, mantenha controle. Como resolver reclamações específicas: - Identifique o mais rápido possível o motivo da reclamação do cliente. - Seja gentil e prestativo; - Concentre-se na solução do problema; - Certifique-se que o cliente receba o seu pedido de desculpas ou uma explicação. Devemos sempre ter em mente: - Não desafiar o cliente. - Não deixar o cliente fazer divagações e queixas generalizadas. - Não reforce as críticas do cliente com as suas próprias. - Não culpe os outros departamentos ou pessoas. - Não envolva seus sentimentos na questão. Um pouco sobre atendimento telefônico... Ouvindo a campainha, atenda imediatamente! Identifique-se: fale o nome da empresa, o seu nome e dê os cumprimentos do dia: “Bom dia, Boa tarde, Boa noite.” Os lábios devem estar mais ou menos a uma distância de um dedo do

42 Rotinas Administrativas fone, para que favoreça a dicção. Fale naturalmente, como se estivesse ali presente. Sempre que possível, trate o cliente pelo nome; pergunte “Por, favor, qual é o seu nome”? - Sem deixar de dizer as coisas importantes experimente expressá-las em poucas palavras. - Use expressões corteses, como: “Por favor”, “Muito obrigado”, “Disponha”, “Sempre as ordens”. - Não interrompa o interlocutor cortando-lhe; depois apresente suas razões ou justificativas. - Faça o possível para informar ao interessado tudo o que ele deseja saber. No caso de dúvida consulte antes de informar. - Ao afastar-se do telefone, diga: “Aguarde um momento por favor”. - Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora” ou Desculpe fazê-lo esperar”. - Chame o cliente de senhor ou senhora. - Não use gírias ao telefone. - Anote os recados. - Caso a pessoa chamada não possa atender, diga: Ele está ocupado, o senhor prefere aguardar ou ligará mais tarde? - Ao término da conversa dispense-o dizendo: “Obrigado e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite”. - Aguarde o cliente desligar primeiro. Concluindo... Se compreendermos que o motivo pelo qual trabalhamos em determinada empresa, não é apenas compensação financeira, mas também pela satisfação de podermos servir a ela e às pessoas que dela precisam, que podem ser os clientes por exemplo, a nossa ação será diferente. Seja realista, isto é, pare e olhe seriamente para você mesmo e para as situações em que se encontra, principalmente em relação ao seu desempenho

43 Rotinas Administrativas profissional. Faça uma auto avaliação para verificar qual é a medida da qualidade do seu trabalho. Procure sempre dar o seu máximo na execução das tarefas dentro de seu ambiente de trabalho. Isso faz bem não só ao seu departamento, mas especialmente a você. Seja organizado, pontual, comprometido. Quem tem a ganhar é você!

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Rotinas AdministrativasMensagem Final

Chegamos ao final deste curso. Esperamos que você tenha aproveitado ximo! Temos a certeza de que com os conhecimentos aqui adquiridos, vocpreparado para alcançar o seu sucesso profissional no mercado de trabalho. se: praticar é a melhor forma de aprimorar os conhecimentos, o, pratique sempre em busca da excelência e assim você estarfrente no desempenho das funções nesta profissão tObrigado pela sua companhia! Sucesso!


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