APOSTILA SEBRAE +-

41

Manual de Atendimento Padrão

Manual de Atendimento PadrãoSumário




AtendimentoPadrão

Manaus / 2010



Central de Relacionamento Sebrae0800 570 0800

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ____. Gestão de Pessoas. 8.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ____. Introdução a teoria geral da administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. 4.ed. São Paulo: 2003. GARMEZY, N. Children in poverty: resilience despite risk. Psychiatry 56, 1993. p.127-136. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio Eletrônico. São Paulo: Nova Fronteira, 1999. v. 3.0. FIALHO, Francisco Antônio Pereira; MONTIBELLER, Francisco Gilberto; MACEDO, Marcelo; MITIDIERI, Tibério da Costa. Empreendedorismo na era do conhecimento. Florianópolis: visual books, 2006. FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminário: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponível em . Acesso em 20. 11. 2008. FLEURY, A. C. C. E.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de competências. São Paulo: Atlas, 2000. KALIL, Glória. Chic homem: manual de moda e estilo. 13.ed. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2004.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson, 2005. LAZER, William; KELLY, Eugene J. Managerial marketing: perspectives na viewpoints. Homewwod: Richard D. Irwin, 1962. SILVA, Elias Mattos. Marketing pessoal, sim. Porém, imagem não é tudo. Jornal do Commercio. Manaus: nº 40.067, p. A7, maio 2008. (Economia). ___FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminário: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponível em . Acesso em 20. 11. 2008. SANTOS, Maurílio José dos; ALMEIDA, Yêda de Medeiros Bastos de; VASCONCELOS, Íris Eucáris de. O ensino do intra-empreendedorismo em cursos de graduação em engenharia de produção. Anais do XXII Encontro de Engenharia de Produção, 2002. Disponível em

pdf, acesso em 20.11.2008. MINTZBERG, H. The nature of managerial work. New York: Harper & Row, 1973. MOSCOVICI, Serge. A representação social da psicanálise. Rio de Janeiro: Zahar, 1981. NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. 2ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997. PARRY, S. B. The quest for competencies.Training, RAC. v. 4, n. 1, p. 48-54, jul. 1996 e jan./abr. 2000. STREY, Marlene Neves [et al.]. Psicologia social contemporânea: livro texto. Petrópolis/RJ: Vozes, 1998.

<http://inf.unisul.br/~ingo/emoreendedorismo.pdf>

<http://inf.unisul.br/~ingo/emoreendedorismo.pdf>

http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR111_1225.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Presidente do Conselho Deliberativo Estadual

MUNI LOURENÇO SILVA JUNIOR

Diretor Superintendente

NELSON LUIZ GOMES VIEIRA DA ROCHA

Diretor Administrativo Financeiro

AÉCIO FLÁVIO FERREIRA DA SILVA

Diretor Técnico

MAURÍCIO AUCAR SEFFAIR

Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comercio e Serviço

SÂMIA NUNES CARDOSO

Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM

S72a SEBRAE/AM.Kleber Abreu. Oficinas Mecânicas: Manual de Atendimento padrão/Kleber - Abreu Sousa, - ManausSebrae/UACCS, 2010.

46p.il. : color. : 21cm.Incluindo bibliografiaEquipe responsável: Kleber Abreu Rodrigo Rocha e Sâmia Nunes Cardoso.

1.Empreendedorismo. 2.Oficina Mecânica. 3.Manual de Atendimento. 1. Título.II. Sousa, Kleber Abreu.

CDU 658.016

Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão


Manual de Atendimento Padrão 38

Sumário

1. FORMAS DE ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04

2. APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . 10

3. ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

4. REGRAS DE BOA CONVIVÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 22

5. ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

6. VALORIZE SUAS QUALIFICAÇÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

· Ajudar ao invés de criticar!

6.9 NÃO DÊ RESPOSTAS IMPRECISAS e OPINIÕES SEM FUNDAMENTO

Coisa irritante esta de sair com respostas duvidosas e sem fundamentação. Geralmente são difíceis e complicadas. Seja direto e objetivo. Ou você sabe sobre determinado assunto ou você não sabe.Nunca subestime seu cliente. É quase uma ofensa à inteligência dele. Sendo sincero você terá uma segunda chance e não abalará sua credibilidade. Ao tentar “enrolar” seu cliente você está admitindo que não tem a resposta certa e, consequentemente, sua credibilidade ficará comprometida.Cuidado quando você for dar o seu parecer sobre determinado serviço. Se você já tiver uma imagem consolidada muitas pessoas irão procurar sua opinião sobre os mais variados temas.Fale sobre o que você conhece bem. Não pise em ovos e não entre em terrenos pantanosos. Fica muito mais elegante indicar alguém que talvez possa dar a opinião desejada do que fazê-lo por intuição. Além disso, pessoas mal - intencionadas poderão utilizar sua própria opinião para denegrir a sua imagem.

Manual de Atendimento Padrão 37 Manual de Atendimento Padrão 02

6.7 QUANDO ERRAR, ADMITA!

“O único homem que não erra é aquele que nunca fez nada”.

Franklin Roosevelt

Errar é humano, mas seja corajoso para admitir que errou. Além do mais, errar

também é uma forma de aprendizado. Não veja seus erros como fracassos, apenas

tome-os como lição valiosa do que não funciona.

Você também não precisa seguir trilhas que outras já demonstraram não levar a lugar

nenhum. Não custa nada analisar o caminho já percorrido por empresas ou pessoas

que fizeram algo igual ou parecido com o que você planeja fazer.

Assim, você economiza um bem muito escasso e bastante precioso: o tempo.

6.8 QUANDO APONTAR UM PROBLEMA, TRAGA JUNTO A

SOLUÇÃO

Nada mais fácil do que apontar problemas. O mérito não reside em indicar um

problema que outros não viram antes. O grande mérito está justamente em

apresentar uma solução para o problema encontrado. Se você foi tão esperto em

detectar o problema, deve sê-lo também para sugerir a possível solução. Dessa

forma, ao se deparar com um problema, analise todas as opções de solução antes de

leva-lo ao conhecimento do responsá-vel. Agindo assim, você conquistará a

admiração dessa pessoa por fazer o que raramente as

pessoas fazem.

Apresentação

Este Manual de Atendimento Padrão tem por objetivo criar um novo modelo de atendimento ao cliente nas Oficinas Mecânicas de Manaus envolvidas no projeto SEBRAE.O referido Manual apresenta questões extremamente relevantes para que um bom atendimento seja prestado. Evidencia importância de aspectos como: postura, dicção, higiene pessoal, vocabulário, vestuário e outros, que fazem toda a diferença na hora de se prestar o atendimento. Para que este Manual pudesse ser escrito foi necessário avaliar a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado nas oficinas mecânicas de Manaus, e ouvir a opinião de empresários do setor, afim de que as diretrizes do Manual pudessem estar de acordo com as especificidades e necessidades inerentes ao segmento de oficinas mecânicas. Foi necessário ainda estimular o desenvolvimento de competências e comprometimento das empresas participantes do projeto e criar a consciência da importância da excelência no atendimento ao cliente.Espera-se que este Manual de Atendimento Padrão seja uma ferramenta de grande valia para as oficinas mecânicas de Manaus, e que através da sua aplicação, as oficinas envolvidas no projeto sejam reconhecidas pela excelência no atendimento ao cliente, estabelecendo assim, um forte diferencial competitivo!

03 36

Introdução

A garantia de um bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratégia competitiva de qualquer negócio. Disponibilizar informações, esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e reclamações já se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. É preciso descobrir quais são as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfazê-lo, seja por meio de produto ou de serviço.

A postura pessoal de cada funcionário da empresa é considerada um fator crítico para o sucesso das organizações que prestam serviço. É interessante ter em mente que são os colaboradores que fazem a imagem da empresa. São eles que executam os serviços e interagem com os clientes e são suas atitudes que diferenciam o serviço prestado pela empresa.

Para construir uma imagem de seriedade, segurança e confiança junto aos clientes as empresas precisam contar com colaboradores preparados e treinados para oferecer aos clientes um excelente atendimento. Precisa desenvolver colaboradores com conhecimento técnico, com qualificação e experiência na função, com disposição para atender, paciência para explicar e interagir com os diversos perfis de clientes e com atitudes pró-ativas que se antecipem aos problemas sugerindo soluções.

HumorHonestidadeHabilidadeHumildade

Os clientes se impressionam com serviços extremamente bem feitos. Isso não é comum .

Pois então, aproveite bem cada oportunidade que aparecer em seu caminho.

6.6 NÃO PERCA A HUMILDADE

“O oceano é grande porque foi humilde o suficiente para ficar 1 cm abaixo do nível de todos os rios do mundo”

Por mais qualificado que você seja em qualquer área do conhecimento humano, isso não lhe confere poder para subestimar as pessoas. Lembre-se: plantando prepotência e arrogância, você só colherá antipatias desnecessárias.Não se aproveite do fato de ser reconhecido em sua área para dar uma de “gostoso” e esnobar compromissos, trabalhos menos significativos ou coisas do gênero.

Lembre-se sempre dos 4Hs do profissional de sucesso:

Você só tem uma única chance para causar uma primeira boa impressão.


35 04

FORMAS DEATENDIMENTO1

6.4 NÃO FAÇA NADA PELA METADE

“O que merece ser feito merece ser bem-feito'

Nicholas Poussin

Não caia na loucura de fazer algo pela metade. Se houver apenas uma possibilidade

de você não conseguir completar uma tarefa, então pule fora. Mesmo que seja de

cortesia, a imagem que você deixará com um serviço incompleto é a de desleixo.

Nesses casos, recorra a terceiros. Indique outro profissional para executar o

trabalho. Mostre que você é um profissional atencioso não deixando alguém na mão

quando não puder fazer o serviço, mas de certa forma resolvendo o problema de

quem o procurou por meio de uma boa indicação.

6.5 IMPRESSIONE DE CARA

Não pense você que não é importante

impressionar quem quer que seja, em um primeiro

contato. É muito provável que você não tenha

uma segunda chance para reverter uma má

impressão.

Muitas vezes um simples contato com uma

pessoa, que você julgou mal, poderia lhe render

grandes negócios ou abrir portas importantes.

Não prejulgue seus interlocutores e suas oportunidades. Esforce-se ao máximo para

causar uma boa impressão logo de cara.


05 34

FORMAS DE ATENDIMENTO

O atendimento acontece sempre que um cliente ou potencial cliente entrar

em contanto com a empresa de alguma forma. Se por telefone, por e-mail ou

pessoalmente. No caso de reparação veicular identificam-se pelo menos 4(quatro)

formas ou meios de atendimento ao cliente. São eles:

1.1 ATENDIMENTO AO TELEFONE

Algumas vezes este é o primeiro contato do cliente com a empresa que ele

espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar

horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de

atendimento. Algumas recomendações são importantes na hora de atender ao

telefone:

a) (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser

atendido);

b) (O cliente sente sua simpatia e seu sorriso,

assim como sua indiferença);

c) (Dê

identidade ao seu local de trabalho);

d)

;

e) ;

f)

(Tente estabelecer uma relação de

amizade com o cliente);

Atenda antes do terceiro toque

Seja cordial e sorria, mesmo ao telefone

Identifique sua oficina pelo nome

Sempre cumprimente o seu cliente com um:

“Bom dia!”; “Boa tarde!” ou “Boa noite!”

Identifique-se dizendo o seu nome

Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-

lo pelo nome

Trata-se de uma tarefa pessoal e intransferível. Às vezes esquecemos que temos de lutar para atingir objetivos. Enfrentar adversidades, faz parte da vida!

6.2 SEU VALOR É ÚNICO

Não importa que mais pessoas façam exatamente a mesma coisa que você. Mas as tarefas que levam a sua “marca” só você pode fazer. Por isso, seu valor é único. Ninguém pode fazer uma tarefa em seu nome. Por exemplo: quadros famosos no mercado você encontra muitos, mas um só é um legítimo Picasso. Pois seu valor é único e quem quiser ter o privilégio de tê-lo em sua casa pagará por essa exclusividade, por mais alto que seja esse valor.

6.3 FAÇA DA MELHOR FORMA POSSÍVEL

“Execute cada função como se fosse a última da sua vida”Marco Aurélio Antonino

Sempre que uma tarefa for a você confiada, dê o máximo de si. Afinal, é o seu nome que vai ficar registrado no trabalho executado. Ele será sua propaganda durante muito tempo. Por isso, faça no mínimo, da melhor forma possível.Nunca deixe margem para comentarem seu trabalho de forma negativa. Mesmo que seja um trabalho pequeno, um trabalho feito como favor, capriche!

Lembre-se sempre que o dever do ser humano é:

Cabe a você mesmo fazer o seu diamante brilhar!!!

Recriar-se a cada instante, colocando excelência em tudo o que realiza. A pessoa deve esculpir-se para ser (um produto de qualidade), ter (habilidades e conhecimentos,...), para depois mostrar-se, vender-se.


33 06

g) Ouça o que o cliente deseja (Os clientes tem a necessidade de ser ouvido);h) Troque informações com o cliente (Esclareça dúvidas que surgirem. Anote os dados do cliente);i) Ao final da conversa, reforce junto ao cliente o que foi acordado como horários, serviços, profissionais... (Deixe claro para o cliente tudo o que foi combinado);j) A despedida deve ser positiva (Agradeça a preferência, deseje um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite)k) Sempre deixe o cliente com um sorriso (A última impressão é a que fica. Demonstre simpatia.)

1.2 AT E N D I M E N T O N A RECEPÇÃO

Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Dependendo se o cliente já ligou anteriormente ou se veio pessoalmente à empresa. Neste momento, o atendimento será para recepcionar o cliente, passar informações e encaminhar aos profissionais que farão a avaliação das necessidades dos clientes. Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção:

a) (demonstre simpatia);b) ;c) (caso você não souber);d) (caso ele não souber);e) (o cliente deve deixar claro o que ele realmente quer)

Recepcione o cliente com um sorriso sinceroCumprimente-oIdentifique o cliente perguntando seu nomeIdentifique-se dizendo o seu nomeIdentifique a necessidade de serviço do cliente

O que se chama sorte na vida para os que alcançaram o sucesso, na realidade, tem

outra conotação. Essas pessoas estavam prontas para as oportunidades. Prontas na

hora e local certos em que passa o bonde com destino à consagração. Ele sempre

passa. O problema é que a maioria das pessoas não estão prontas para embarcar.

Será que isso é azar?

Fique esperto. Talvez o bonde não passe uma segunda vez. E lembre-se: não atribua

seu sucesso à sorte, mas sim, e sem falsa modéstia, às suas qualificações. Veja, a

seguir, algumas dicas para valorizar suas qualificações no mercado, que vão ajudar

você a aproveitar as melhores oportunidades.

6.1 LEMBRE-SE: VOCÊ PRECISA SER UM VENCEDOR

Apesar de nosso potencial inato, de nossa capacidade

de brilhar, precisamos passar, ao longo da vida, por um

processo de lapidação para ganhar valor. Todos nós

somos um diamante bruto, mas, às vezes, o

desconhecemos. Ele está escondido. Não foi

trabalhado. Não foi explorado. Não teve a

oportunidade de mostrar que existe.

A corrida do dia-a-dia em busca de resultados imediatos

não permite que cuidemos de nós mesmos. Estamos

tão ansiosos por conquistar bens materiais, que

esquecemos de conquistar nosso próprio interior. Lapidar o diamante oculto que

carregamos dentro de nós é algo que não podemos delegar.


07 32

f)

(o atendente deve esclarecer a forma de atuação da empresa, forma

de realização do diagnostico, regras, etc...);

g) ;

h)

;

i)

(ofereça um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do

cliente);

j)

(caso o cliente ainda não conheça o profissional

apresente-os. Informe ao profissional os serviços que o cliente mencionou como

necessidades);

k) ;

1.3 ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL

Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e

aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço.

O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que

vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço. Neste tipo de

atendimento algumas recomendações são necessárias:

a) ;

b)

;

Informe ao cliente aspectos de funcionamento interno que serão relevantes para

sua satisfação

Busque informações técnicas necessárias sobre o carro

Em caso de agendamento confirme o horário e os serviços com o cliente, pelo

menos, duas vezes

Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um

entretenimento

Nos casos em que forem necessárias avaliações ou explicações técnicas,

encaminhe o cliente ao profissional que irá responder, que irá fazer o diagnóstico do

carro ou que prestará o serviço

Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição

Identifique o cliente pelo nome

Pergunte ao cliente o que ele está pretendendo, qual o problema identificado por

ele e que resultados espera

VALORIZE SUASQUALIFICAÇÕES6


31 08

c)

(Ganhe a confiança do cliente, interaja com ele);d)

(Os clientes gostam de se sentir bem informados);e)

;f)

(Lembre-se que o cliente pode não conhecer absolutamente nada dos serviços que serão prestados e desconhecer termos técnicos utilizados por quem é do ramo);g) ;h)

;i) (Se necessário, reforce dicas e informações);j)

;k) .

1.4 ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO

O ato de retirada do carro da oficina após a prestação do serviço, também é considerado parte do atendimento. Momento de revisar os serviços prestados, de reforçar outros serviços necessários, de mostrar e testar os resultados dos serviços, acertar os valores acordados e entregar o carro. Agradecer a preferência e despedir-se. Hoje em dia é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais que as oficinas mecânicas podem,

Passe informações, troque idéias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas

Explique como será conduzida a avaliação do carro e como será o serviço

Reforce as regras e normas de funcionamento da empresa

Seja claro e objetivo ao passar as informações técnicas e use termos que o cliente compreenda

Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidasPasse informações sobre tempo de execução dos serviços, previsão de custos e

agenda de retirada de carro Após executar o serviço, esclareça ao cliente os resultados

Agradeça e conduza o cliente até a saída. Se necessário, auxilie-o a manobrar o carro

Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre

.

.

5.5 FALE SEMPRE EM “NÓS”

Evite falar na primeira pessoa do singular. Procure sempre falar na primeira pessoa

do plural. Dá muito mais credibilidade, demonstra profissionalismo e idéia de

trabalho em equipe, mesmo que você tenha

executado sozinho.

5.6 NÃO SEJA MODESTO

Se você é mesmo bom em algo, admita isso. Não

fique dizendo que: “vai ver se dá pra fazer”... ou “vai

tentar”... Se você é competente, não vai tentar

resolver o problema; você vai, de fato, resolvê-lo.

Mesmo porque, não estando convicto de suas

capacidades, você não será convincente.

Você deve demonstrar confiança e segurança ao

vender seus serviços. As empresas querem ser

convencidas de que estão contratando o melhor; e

só nós (funcionários), poderemos convencê-las de que estão fazendo um bom

negócio.

É evidente que você não vai aceitar uma missão impossível. Isso não seria prova de

segurança, mas de falta de responsabilidade.


09 30

desenvolver para conquistar clientes, é o fator principal para o crescimento das

vendas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem

clientes satisfeitos e fiéis. É muito comum que as empresas pensem que o

atendimento termine no ato de entrega do serviço, no entanto, é necessário

construir relações sólidas com o mercado consumidor, e uma das estratégias para

esse desenvolvimento é justamente a ação no pós-venda, que pode ser construída se

levados em conta os seguintes passos:

a) (é de

extrema importância que a empresa tenha um feed-back em relação ao serviço que

foi prestado, ou seja, é interessante medir o grau de satisfação do cliente);

b) (Se surgirem reclamações, procure

identificar a causa destas reclamações. Verifique as alternativas para solucioná-las e

comunique-as ao cliente);

c) ;

d) ;

e) ;

Contate o cliente por telefone para verificar sua satisfação com os serviços

Responda todas as dúvidas que surgirem

Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar

Despeça com agradecimento pela preferência

Deseje uma boa semana

·Não esqueça que podemos ter clientes do sexo masculino ou feminino, de faixas etárias diferentes, como: jovens, adultos e idosos. O atendimento deve ser adequado a cada perfil de cliente. Não devemos negligenciar aqueles clientes que “já são de casa”, já são fiéis. ELES TAMBÉM QUEREM UM EXCELENTE ATENDIMENTO!

5.3 LEIA MUITO

Parar de ler é parar no tempo. É quase parar de pensar, de sonhar, de viver. Em época alguma da história humana os acontecimentos tiveram uma velocidade tão grande como hoje. Basta uma semana sem leitura para ficar desatualizadoLer apenas um jornal não é suficiente, é necessário também crescer profissionalmente, ler revistas e artigos que tragam informações técnicas que possibilitem o crescimento e desenvolvimento profissional do indivíduo. Outro

importante benefício da constante leitura é a captação de idéias. Quanto menos se espera, ao ler determinada matéria, pode surgir uma grande idéia para sua vida profissional ou para a empresa que você trabalha.

5.4 FAÇA BEM FEITO NA PRIMEIRA VEZ

“O prêmio por uma coisa bem feita é tê-la feito” Ralph Waldo Emerson

Apesar de a eficiência ser uma bandeira da produtividade, teimamos em optar por “quebra-galhos” em vez de consertos definitivos. Preferimos, pelo triste legado da lei do menor esforço, um paliativo a encontrar uma solução definitiva. Você já deve ter ouvido alguém comentar que, se quisesse resolver certo problema definitivamente, teria que falar com fulano de tal. Então, nada melhor do que associar sua “marca” a um “resolvedor” de problemas.Seja até mesmo chato em querer fazer bem-feitas as coisas. Isso lhe dará uma boa fama.Antes de entregar um trabalho, pergunte-se se isso era o melhor que você poderia fazer. Se não for, refaça-o, mas sempre entregue o melhor de si.


Manual de Atendimento Padrão29 10

2APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL

“O homem vale tanto quanto o valor que dá a si próprio”

5.1 SEJA CONFIANTE: ACREDITE EM VOCÊ

Se você não acredita em si, quem é que vai acreditar? Primeiramente deve-se ter fé

em Deus e depois, fé em si. Acreditar no seu talento, no seu potencial, em suas

qualidades é condição para você se consagrar um dia. Todos nascemos com a mesma

quantidade de neurônios. Porém, nem todos utilizam este grande potencial. Apenas

aqueles que acreditam nele. Acredite em seu coração para suas decisões, mesmo

quando, no momento, elas não pareçam a coisa mais certa a fazer.

5.2 CONTINUE SEMPRE APRENDENDO

Bem sabemos que vamos esquecendo o que nos ensinaram na medida em que não

exercitamos o que aprendemos. Estudiosos chegaram à conclusão de que

esquecemos, em média, vinte por cento ao ano de tudo o que aprendemos no

passado. Isso significa que, em cinco anos, esquecemos tudo o que aprendemos

numa faculdade de administração, por exemplo. A verdade é que não podemos parar

de aprender nem de mudar nossos paradigmas, seja por meio de especializações ou

cursos de extensão.

Lembre-se que deixar de freqüentar os bancos do aprendizado é um risco que pode

lhe custar uma desatualização completa. Um prejuízo à sua formação profissional e

acadêmica e um risco à sua carreira, que não é bom você correr em tempos de

grande oferta de mão de obra qualificada.


11 28

ENCARE SEUSDESAFIOS PESSOAIS 5

APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL

O tamanho do nosso sucesso está diretamente relacionado com a nossa imagem pessoal. Independentemente de nossa idade, cargo ocupado ou função desempenhada, o marketing pessoal é a ferramenta indispensável para a concretização do nosso projeto de vida.Você já percebeu, nos supermercados, como as empresas capricham na embalagem de seus produtos? A primeira análise que fazemos de um produto novo ou de uma pessoas desconhecida é a partir de sua aparência. Independentemente se o conteúdo é bom ou não, já estamos fazendo nosso pré-julgamento, por mais precipitado que seja, pode ser a diferença entre uma oportunidade que se abre ou que se fecha. Não é por outro motivo que devemos caprichar em nosso visual. Ele será responsável pela primeira impressão de nosso interlocutor, e criará uma predisposição favorável ou não a tudo que tentarmos obter em nossos contatos pessoais. Valorizar seu visual é criar uma predisposição favorável para você vender seu conteúdo. Preste atenção nas seguintes dicas:

2.1 MANTENHA OS CABELOS E AS UNHAS SEMPRE BEM CORTADOS E CUIDADOS

Os cabelos, ainda que compridos, devem estar sempre bem cortados e cuidados. Tendo os cabelos cortados com freqüência, você terá sempre o mesmo visual. Um detalhe que pode ser resolvido em menos de dois minutos e que se esquecido pode causar uma impressão de desleixo é o corte das unhas. As pessoas não vão reparar que está tudo em ordem no seu visual,


27 12

unhas não cortadas. Não dê margem para qualquer

comentário negativo. De nada valerá você investir uma boa

quantia em roupas, perfumes e acessórios, se comentarem a

respeito de suas pobres e inocentes unhas compridas ou

roídas.

2.2 FAÇA A BARBA DIARIAMENTE

Barba por fazer é sinal de desleixo e não transmite boa impressão. A única exceção é

aos domingos, quando você pode deixar sua pele descansar.

2.3 NÃO ABUSE DA MAQUIAGEM

Para as mulheres, cuidado com a maquiagem. Não abuse

dela. A maquiagem deve ser a mais discreta possível.

2.4 CUIDE DOS SEUS DENTES

Os dentes são responsáveis pela qualidade do nosso sorriso,

por isso, devem estar sempre cuidados e bem escovados.

Devem transmitir limpeza. O hálito deve estar sempre puro

e refrescante. O mal hálito afasta os clientes e torna o diálogo indesejado.


13 26

2.5 USE ROUPAS BOAS E APROPRIADAS

Vista-se sempre bem. Nunca fale com os clientes estando sem camisa ou com a camisa aberta. Use roupas boas, sempre bem lavadas e passadas. É importante destacar que para estar sempre bem vestido não é necessário gastar muito dinheiro. Basta ter bom senso. No caso de oficinas mecânicas, que padronizam seus uniformes, lembre-se sempre de lavá-los periodicamente e deixá-los em condições de uso.

2.6 CUIDADO COM O SEU ODOR

O nosso odor apresenta de forma intangível a nossa limpeza e asseio com o corpo. No caso de oficinas mecânicas, o trabalho é intenso, os movimentos são contínuos e ás vezes temos que trabalhar no chão e suamos muito. Assim, é necessário redobrar o cuidado em relação ao nosso cheiro. Recomenda-se o uso de um desodorante ou loção leve.

2.7 ATENÇÃO COM O CALÇADO

O calçado é um quesito extremamente importante no

processo de atendimento. Sandálias e chinelos devem ser evitados. Os calçados utilizados devem ser fechados, limpos e padronizados.

4.6 DÊ BONS EXEMPLOS

Não suje o seu ambiente de trabalho. Não jogue lixo no chão, tente colocar todas as

ferramentas e materiais no seu devido lugar. Caso veja algo fora do lugar, mesmo

que não tenha sido você, coloque no lugar correto. Dê boas referências de

comportamento para aquelas pessoas que estão ao seu redor.

Tente passar seriedade, disciplina, comprometimento e respeito para todos aqueles

que estão ao seu redor. Lembre-se sempre:

“Mais vale um exemplo do que mil palavras”


25 14

CHECK LIST

·Seus cabelos estão bem penteados e tratados?·Suas unhas estão limpas e bem cortadas?·Sua barba está bem feita? (Homens)·Sua maquiagem está leve? (Mulheres)·Seus dentes estão escovados?·Seu hálito está puro?·Sua roupa está limpa e bem passada?·Seu cheiro está suave?·Seu calçado está limpo e padronizado?

4.4 SEJA E PAREÇA HONESTO

Não basta ser honesto. Você precisa parecer uma pessoa honesta. Quando estiver lidando com dinheiro, principalmente, não se esqueça de deixar as contas bem claras para evitar dúvidas quanto à sua

honestidade.Quando se tratar de dinheiro alheio, preste contas mesmo quando não solicitado. Evite qualquer atitude que possa ser mal interpretada. Procure sempre agir com transparência em assuntos de natureza financeira ou comercial.

4.5 NÃO PENSE EM VOZ ALTA

Devemos sempre ter cuidado com os nossos pensamentos. Eles podem nos trair.Emotividade faz, muitas vezes, com que nossos pensamentos fujam da realidade, levando-nos a ingressar no mundo da fantasia, do exotismo, do estapafúrdio, da divagação. Como diz o ditado indígena: “Palavra dita é como flecha disparada: não retorna nunca mais”.Depois de proferir uma impropriedade, por mais que você se justifique, o mal está feito. De nada adianta você tentar atenuar, dizendo que não era bem isso o que você queria ter dito.

“Não podemos permitir que a língua corra adiante do pensamento”.


15 24Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão

23 16

ORGANIZAÇÃO NOATENDIMENTO3

4.1 ESTEJA SEMPRE DE BOM HUMOR, NÃO SE ABORREÇA DE

GRAÇA

“Um dia sem sorriso é um dia desperdiçado”

Charles Chaplin

O mau humor afasta as pessoas do nosso convívio. Se você realmente está num dia

em que tudo dá errado, controle-se! O sorriso faz bem para a saúde e abre portas.

Sorria sempre, mesmo ao receber uma resposta negativa. Não se dê por vencido.

Não demonstre fraqueza diante das pessoas. Se você não fez algo exatamente como

queriam, se faltou algum detalhe, não se aborreça. Sorria e volte depois com tudo

resolvido.

Pare para pensar e veja o que você ganha ao se aborrecer com

alguns pequenos acontecimentos diários. Ao se incomodar, você

fica de cara feia e perde o bom humor. E, o que é pior, fica

prestes a estourar justamente com quem não tem nada a ver

com a história. Demonstre serenidade. A tranqüilidade é muito

valorizada nos tempos de estresse.

4.2 PRATIQUE O OTIMISMO E NUNCA SE

LAMENTE

Basta um pouco de vontade para ver o lado bom das coisas e dos acontecimentos.

Talvez a vida não seja sempre cor-de-rosa, mas, pelo menos, você não precisa torná-

la cinzenta.


117 22

REGRAS DE BOACONVIVÊNCIA NOAMBIENTE DETRABALHO 4

ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO

Mantenha sua mesa e seu material de

trabalho em ordem e à sua disposição. Seja

organizado. Deixe sempre à sua disposição

calculadora, tabela de preços, agenda,

caneta, contratos... Se você tiver que sair

por alguns segundos para procurar sua

caneta, pode ser que na volta o cliente tenha

mudado de idéia. Não deixe a venda esfriar,

esteja preparado.

3.1 CAPRICHE NO SEU VOCABULÁRIO

Quem possui o domínio de um vocabulário abrangente e trabalhado tem o poder de

conquistar as pessoas seja pelo carisma, seja pela razão.

Existem expressões ou palavras que podem causar boa impressão logo no início do

diálogo, dentre as quais destacam-se: por gentileza, por favor, porém, sucesso,

trabalho, conquista, harmonia...

Outras pa lavras devem ser

comp le tamente ban idas do

vocabulário do indivíduo que quer

causar uma boa impressão. São elas:

- Né, - Tá, - Num, - Pra...


21 18

Nunca fale mal dos seus concorrentes! Na pior das hipóteses, ignore-os!Procure sempre, durante o discurso, citar o nome do seu cliente. Por exemplo:

- “Dessa forma, Luís”- “Como você pode ver, Carlos”- “Assim sendo, amigo Raimundo”

Nunca use palavras pessimistas e palavras derrotistas! O grande desafio dos profissionais que atendem clientes é empolgar os indivíduos pelo uso de palavras fortes! Lembre-se que as pessoas sempre vão associar o seu discurso à sua imagem!

3.2 CUIDADO COM A POSTURA E A DICÇÃO

Tão importante quanto estar bem-vestido é manter uma postura correta e elegante. Procure sempre andar com a coluna reta, evite passar uma idéia de desleixo e falta de compromisso. Dentro dessa perspectiva algumas dicas são importantes:- Se sentado na cadeira, evite deitar-se nela;- Se em pé, evite escorar-se na parede;- Não apóie a cabeça na mão (passa idéia de desânimo);- Quando se levantar não arraste a cadeira;

PALAVRÕES E GÍRIAS,NEM PENSAR!

3.6 CUMPRIMENTE TODAS AS PESSOAS QUE ENTRAREM NA OFICINA

“Olá, como vai?”, “Oi, tudo bem?”, “Bom dia”, “como tem passado?”

Como é bom encontrar pessoas que nos recebem com um caloroso cumprimento. Em contrapartida, nada mais desagradável do que encontrar um conhecido e ver que, apesar de tê-lo notado, ele não o cumprimentou. Sempre cumprimente todas as pessoas que entrarem na oficina com um sonoro “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Cumprimente os funcionários, patrões, fornecedores e principalmente os clientes.Ninguém aprecia as pessoas que dão a mão para nos cumprimentar como se tivéssemos uma doença altamente contagiosa. A mão deve ser estendida com convicção, força e segurança. Também não se deve quebrar a mão dos clientes com um aperto “quebra-nozes”. Apenas aperte a mão do cliente de forma decidida e olhando nos olhos dos clientes. Nunca se deve cumprimentar os clientes e olhar para o outro lado. Essa atitude passa idéia de indiferença e descaso. Sempre demonstre atenção a quem você está cumprimentando. Faça a coisa bem feita! Olhe nos olhos, diga alguma coisa e sorria!


19 20

3.4 RETORNE SEMPRE AS LIGAÇÕES

É muito desagradável ficar ligando repetidas vezes para falar com a empresa desejada. Por uma questão de fidelização e satisfação de clientes, nunca devemos deixar de retornar ligações, fax e e-mails. Mesmo que se trate daquele cliente não tão educado com quem você não quer falar.Quando as ligações não são respondidas a empresa passa uma idéia de descaso e falta de compromisso em relação aos seus clientes. Nunca se esqueça que você pode perder excelentes oportunidades por não retornar certas ligações.

3.5 PREFIRA O CONTATO PESSOAL

Se você tiver condições de falar pessoalmente com o cliente, em vez de usar o cômodo e prático telefone, não deixe de fazê-lo. O contato pessoal, o aperto de mão e o olho no olho são insubstituíveis.Tenha plena convicção de que uma solicitação feita pessoalmente, em que você pode expor sua idéia com sentimento, tem muito mais chances de ser atendida do que por

telefone.Evite também dar notícias ruins pelo telefone. Procure o interessado pessoalmente para transmitir a má nova e confortá-lo em seguida.

- Evite roer unhas;- Evite fumar em público.

Treine sempre a sua dicção e a sua fala. Você nunca sabe quando será convidado a proferir algumas palavras em público.

3.3 APRENDA A DIZER NÃO; SE PROMETER, CUMPRA.

“A melhor maneira de manter a sua palavra é não dá-la”. Napoleão Bonaparte

Nós temos uma grande tendência de acolher tudo o que nos pedem, mesmo quando isto está além de nossas possibilidades. É comum a expressão: “vou dar um jeito” para não termos que dizer o constrangedor NÃO! É preferível a sinceridade a fazer algo mal feito ou incompleto. Simplesmente diga “não posso” em vez de faltar com a palavra empenhada. Muitas vezes frustramos a expectativa dos nossos clientes quando afirmamos para eles que o serviço que está sendo prestado ficará pronto em uma data praticamente impossível de ser entregue. Muito cuidado! Seja sincero com o cliente.

Deixe o cliente sempre informado sobre o andamento do serviço que está sendo prestado. Se o serviço atrasou ou se terminou antes do esperado, deixe o cliente a par de toda a situação. Surpreenda-o!

Se você não tinha como dizer não e assumiu um compromisso que estava fora do seu planejamento, cumpra-o à risca. Tente passar para as pessoas que raramente você se compromete com alguma coisa. Em contrapartida, quando assume um compromisso, é certeza de que fará sua parte.

Mesmo que domine a palavra, a má dicção pode comprometer a credibilidade do que você está tentando vender.


Documents

APOSTILA SEBRAE +-