Apostilas Telemarketing Eficaz

8/14/2019 Apostilas Telemarketing Eficaz

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Projeto Fazendo e Aprendendo:Voc constri o seu conhecimento

Telemarketing

EficazA arte de vender e atender por telefone.

Carlos Prateswww.ibahia.com(Blog empregos)

Copyright 2005 Jos Carlos Prates RibeiroRegistro 270.689 Biblioteca Nacional

O QUE TELEMARKETING?
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PARA QUE SERVE?

O termo Telemarketing passou a ser utilizado no incio dos anos 80. Desdeento, tem caracterizado as operaes que utilizam as telecomunicaes

para vender produtos, servios, idias e realizar pesquisas e outrasatividades de marketing. Diz-se que h telemarketing ativo, quando aabordagem ao cliente parte da empresa e telemarketing passivo, quando ocliente toma a deciso de ligar, solicitando informaes, produtos e/ouservios.

Telemarketing compreende a aplicao integrada e organizada de recursos detelecomunicaes (telefone, fax, internet, etc), com o objetivo de atender snecessidades dos clientes, seja atravs de uma informao, produto ou

servio, ou seja, vender alguma coisa para outra(s) pessoa(s).

Alm da venda de produtos e servios, possvel utilizar o telemarketingpara:

- pesquisar sobre opinies, preferncias e hbitos das pessoas;- Atualizar dados cadastrais dos clientes;- Marcar entrevistas;- Apresentar uma promoo;- Vender produtos/servios para clientes no atendidos pela fora de

vendas, principalmente aqueles com baixo potencial de compra eque esto localizados em regies distantes e de difcil acesso;- Vendas de planos de sade e para marcar consultas mdicas;- Ouvir as crticas e sugestes dos clientes.

VANTAGENS E LIMITAES:Amplitude - permite uma cobertura mais ampla, pois atinge mercadosmais distantes com maior rapidez;

Comodidade - tanto para a organizao como para o usurio, encurta asdistncias, evitando-se perdas de tempo e deslocamentos desnecessrios.Contato pessoal o telemarketing mais pessoal do que as outras formas depromoo ou publicidade, embora menos pessoal do que a visita de campo.Pode ser utilizado para substituir uma visita quando o vendedor,representante ou outro funcionrio se encontrar impossibilitado, ou nohouver interesse em faz-lo.


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Controle -possvel selecionar os segmentos de mercado que se deseja atingir,bem como operacionalizar o sistema de forma controlada. Tambm possvel medir diretamente o efeito do telemarketing atravs do volume devendas , de cobranas efetuadas, de mudanas de atitudes dos clientes, etc.

Custo operacional - quando comparado com outras modalidades de vendas,o custo do telemarketing sensivelmente menor, tomando-se cuidado com ouso indiscriminado, que pode prejudicar a implantao/ manuteno dessesistema.

Eficincia - a eficincia, na maioria dos casos, facilmente comprovvel; autilizao do telemarketing muito mais eficaz do que outros sistemas,apresentando ndices de respostas mais elevados e promissores,

principalmente quando da venda de produtos ou servios. O teleoperador, emprincpio, pode manter contato com o cliente em qualquer local, dia ouhorrio e atingir um nmero maior de clientes, num intervalo de tempo muitomenor, permitindo-se obter respostas do mercado rapidamente. H umarelao mais favorvel entre o nmero de contatos e os resultados obtidos.Flexibilidade - mediante a preparao e leitura de mensagens, possvelestabelecer formas de pr-testar campanhas de propaganda ou "scripts"que propiciem argumentar, apresentar produtos ou servios para pblicos-alvo especficos, inclusive superando objees. Alm disto, no se prende

necessariamente a roteiros de visitao.

Gerenciamento - por ser um trabalho desenvolvido no interior da empresa,sob condies previsveis/coordenveis, permite melhores condies degerenciamento.

LIMITAESDefeitos do sistema - os equipamentos (telefone e fax) ou o sistema telefnicopodem estar com defeito provocando dificuldade para realizar os contatos.

Produtos no visveis - em diversos casos a demonstrao face a face dosprodutos ou servios necessria para o convencimento do cliente.

Expresso mais difcil - na maioria das vezes os teleoperadores so julgadospelo cliente apenas pela voz e pela maneira de falar. Os riscos de minterpretao das mensagens so maiores.

Quebra da privacidade - em tese, o telefone no respeita nem a privacidadenem a intimidade das pessoas. Pode tocar em momentos pouco apropriados,

podendo gerar algum tipo de resistncia.


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A COMUNICAO TELEFNICA

- O ATENDIMENTO

O telefone uma das portas de entrada de qualquer empresa. O atendimentotelefnico poder trazer ou afastar clientes, tendo papel importantssimo naformao da imagem externa da empresa.Algumas regras devem ser observadas para se atingir um bom resultado aonos comunicarmos por telefone:

PRINCPIO DA ATITUDE

o esprito do qual o atendente deve preocupar-se com a imagem criada pelo

interlocutor, fazendo com que ela seja a melhor possvel. Para tal, existemalguns pontos que devem ser sempre lembrados:

1) A pessoa que faz e/ou recebe telefonemas deve ser sempreSOLCITA, CORDIAL, AMVEL, PRESTATIVA, transmitindo ao clientesempre a melhor imagem da sua empresa.LEMBRE-SE SEMPRE - A impresso que o cliente tem de sua empresadepende muito de sua atuao. Chame a pessoa pelo nome; tente visualizar apessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com o

telefone.

2) Estenda sua simpatia, atravs do telefone, pessoa com quem estfalando. Trate cada chamada como nica. Evite que impresses de outraschamadas ou do seu dia a dia, interfiram no dilogo com o cliente.

3) Use cortesia e respeito. Demonstre interesse, pacincia e compreensopara com as exigncias dos clientes. Mantenha a calma. Oua o que a pessoatem a dizer, sem interromper.

4) No se irrite e no reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos deirritao. Da mesma forma, o dilogo agradvel produz sorriso ecordialidade.LEMBRE-SE - Os dois casos so contagiosos. As expresses "por favor, poisno, queira desculpar" devem sempre ser usadas, pois facilitam orelacionamento.

5) Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosacom o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.


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LEMBRE-SE - Compreender a situao do ponto de vista do cliente, quasesempre solucionar as dificuldades encontradas.

PRINCPIO DA ATENO

Nas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para queno se perca o significado e a importncia das mesmas. Atentemos para osseguintes pontos principais:

a) Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps ocliente ter desligado telefone. Faa-o sentir que sua chamada est recebendotoda ateno.

b) Tenha muito cuidado ao consultar relatrios, tabelas, fichas ou qualquer

outro material, faa isto com calma para no cometer erros.

c) Anote tudo que for necessrio. Assim, facilitar o atendimento e evitarerros e mal entendidos.

d) Evite aglomeraes de pessoas em seu local de trabalho; istoacontecendo vai distrair sua ateno, alm de prejudicar a sua audio ecomprometer o seu desempenho.

PRINCPIO DA AO

Conhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voctrabalha. Tenha pleno domnio dos assuntos e informaes transmitidas aocliente. Observe os seguintes pontos para uma boa AO:

PONTO 1: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a suadisposio, comunicando imediatamente qualquer defeito ao responsvel pelamanuteno dos equipamentos.

PONTO 2: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquemlivres para manusear papis e fazer anotaes, facilitando o seu trabalho.

PONTO 3: Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o sinal dediscar. Se houver demora no incio da discagem a ligao cair em 15segundos. Use os dedos para discar. Lpis, caneta e outros objetos podemdanificar o aparelho.


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PONTO 4: Evite dizer "al ". Diga o nome da empresa, seu nome e ocumprimento". Respeite o sigilo das comunicaes; tenha cuidado para noentrar em ligaes de outras pessoas.PONTO 5: No coloque objetos estranhos ao seu servio na sua mesa de

trabalho, como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar epode causar acidentes que danifiquem os equipamentos.

PONTO 6: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo omaterial necessrio para o bom desempenho de seu trabalho.

PONTO 7: Na comunicao telefnica, o dilogo deve acontecer nos doissentidos. Ora um fala e o outro ouve e vice-versa. Por isso, podemos afirmarque para uma pessoa dialogar bem deve "saber falar" e "saber ouvir".

PARA FALAR BEM AO TELEFONE

- USE VOLUME CERTO DE VOZ:Posicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a

boca. Assim, no precisar falar muito alto nem muito baixo. Falenormalmente.

- USE A VELOCIDADE CORRRETA PARA FALAR:Falar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. Noconfundir "ser breve" com "ser veloz". Falar lentamente tambm umproblema. Sua voz soar como uma cano de ninar e far voc parecerenfadonho e desentusiasmado. Fale a uma velocidade regular de conversao.

- USE RIQUEZA DE VARIAO NA SUA VOZ:Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs daentonao (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra, dentro de uma

frase, pode transmitir emoes diferentes ao ser pronunciada. Sons graves somais vigorosos e srios enquanto os agudos so mais alegres e vivos. Use acombinao dos dois para enfatizar idias ou argumentos.

- FALE:Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara eexpressiva. Articule bem as palavras. No coloque na boca lpis, caneta,palito, chicletes ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.

- USE AS PALAVRAS CERTAS:


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O vocabulrio usado deve ser do conhecimento do receptor. Use palavras etermos que o cliente conhea ou ele no compreender sua mensagem. OpublicitrioDuda Mendonaafirma: comunicao no o que a gente fala; o que as pessoas entendem. Caso a mensagem exista possibilidade de mal

entendido (rudo de comunicao), este haver!

- CRIE UMA BOA IMAGEM:Na comunicao por telefone no existe o contato visual, portanto, sua vozdeve criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, importante noapenas "o que voc diz" mas, tambm, "como voc diz". Sua voz devetransmitir: "eu sou corts, diplomtico, prestativo e competente". Portanto,use a voz como um sorriso.

- DIGA:Uma pessoa pode falar e no dizer nada. Portanto, diga o que voc tem adizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idias e argumentos de umamaneira lgica e fluente. Envolva o cliente com a sua fala. Um amontoado depalavras soltas destroem a ateno do interlocutor.

PARA OUVIR BEM AO TELEFONE

I) NO INTERROMPA O INTERLOCUTOR:Coloque-se no lugar dele e oua sem interromper. LEMBRE-SE: Quandoduas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma est ouvindo.

II) FIQUE ATENTO:Concentre sua ateno no que o cliente est dizendo e no se distraia. Atentepara as entonaes de voz do interlocutor; isto pode ajud-lo a perceberexatamente o que ele est sentindo.

- Ele est convencido? hora de fechar a venda.

- Ele est confuso? necessrio uma informao adicional.III) ENTENDA TUDO QUE EST SENDO DITO:Se voc no entender tudo, faa perguntas, pois se no esclarecer tudoimediatamente, um ponto perdido pode prejudic-lo mais tarde.

IV) OUA:Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoafala, no fique pensando na resposta; faa isto antes, preparando bem seusargumentos. Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo,

nem tente terminar suas frases mentalmente.


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V) TOME NOTAS:

muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc podefacilmente se perder na conversao, caso se concentre demais na sua escrita.

PALAVRAS DE IMPACTO

Profissionais em comunicao vem identificando palavras que auxiliam navenda de produtos e servios:

econmico qualidadecientfico bonito

eficiente bem sucedidovalor durvelreputao garantidoseguro saudvelmoderno excelentecortesia larverstil statusbaixo custo progressoplanejado admirado

em dia fortelimpo provado

Da mesma forma como existem palavras que ajudam, outras poderodificultar ou impedir a venda de produtos/servios:

eu penso que ... poderiaeu acho que ... talvezeventualmente no verdadeengano seu seria interessante

dificuldades problemasvoc entendeu? prejuzostome nota reclamao

A VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das seguintescategorias:

- Venda PASSIVA

- Venda ATIVA


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Venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor paraadquirir o produto ou o servio. A venda ativa acontece quando ovendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou servios.

Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida a seguir dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa, portanto, englobandotambm todos os passos da venda passiva.H uma escola de pensamento que cr que quanto melhor um vendedor sevestir, quanto mais sofisticado for seu carro, quanto mais jias usar, mais seucliente confiar nele. Afinal de contas, ele no seria bem-sucedido se seuproduto no fosse bom.Um vendedor por telefone no pode impressionar seu cliente com um relgiode diamantes e, se dissesse que tinha um, o cliente no acreditaria.

Sua voz faz as vezes do seu terno, dos sapatos engraxados. seu relgio caro,seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifcios que os vendedoresusam para ganhar a confiana dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada,triste, hesitante, ou alguma outra coisa que no firme, clara, dinmica, vocestar se arruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem adizer.

Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de seus

objetivos. Tente ter em mente que, embora tenha invadido a paz e a calma docomprador, voc tem um motivo para estar ligando. Est ligando para ajud-lo a comprar o seu produto.

Podemos dividir a venda por telefone em trs etapas:- Planejamento pr-chamada;- Estratgia da chamada;- Controle ps-chamada.

PLANEJAMENTO DA PR-CHAMADA

A organizao uma caracterstica insubstituvel, o nico ingrediente vital,encontrado em todos os grandes vendedores, independente do que vendam,onde ou como vendam. Antes que o telefone seja retirado do gancho, devemosnos certificar de que todo o material necessrio ao nosso trabalho est mo.


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Da mesma forma, o material desnecessrio deve ser guardado. Uma listapode ser feita, com o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada dia:lpis, canetas, boletos, bloco para anotaes, relatrios, etc.

No esqueamos de desenvolver uma atitude positiva com relao tarefaque temos pela frente e de nos certificar que conhecemos detalhadamente osprodutos ou servios com os quais iremos trabalhar.Podemos fazer o planejamento pr-chamada respondendo a trs perguntasbsicas:

- Para que chamar?- Quem chamar?- Quando chamar?

1. PARA QUE CHAMARDevemos ter claramente definido o objetivo da chamada. Exemplos tpicos deobjetivos so:

a) Vender a um cliente novo;b) Recuperar um cliente inativo;c) Vender uma nova linha de produtos;d) Qualificar clientes potenciais;e)Vender produtos em promoo.

muito importante termos o cuidado de no misturar vrios objetivos nomesmo telefonema. No se deve, por exemplo, ligar para qualificar clientes eneste telefonema tentar vender algum produto.

Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas metas. Asmetas so importantes. Um vendedor precisa delas para avaliar o seuprogresso. Existem metas da empresa, da gerncia e tambm voc deve tersuas prprias metas. A meta deve ser realista, mas desafiadora.

2. QUEM CHAMARConforme o objetivo da chamada, telefonaremos a diversos segmentos declientes. Antes de cada telefonema, devemos consultar nosso arquivo(database) de Informaes sobre clientes.

No database so registrados diversos dados necessrios para se desenvolveruma abordagem bem sucedida, tais como:

- Nome do cliente/contato chave;

- Funo/profisso;


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- Nmero do telefone (comercial ou residencial);- Melhor hora para telefonar;- Endereo para envio de correspondncias;- CGC/CPF;

- Histtrico de negcios em geral e realizados por telefone;- Histrico de chamadas efetuadas;- Necessidades especiais/especficas;- Anotaes pessoais (nome da esposa, nr. de filhos, hobbies, etc).

Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou servio; arquivado emordem alfabtica/segmento de clientes, produtos/servios. Deve ser revisado eatualizado periodicamente.

Arquivo de Informaes sobre clientes presta significativo apoio ao vendedor,na sua argumentao de venda, na medida em que possibilita conhecerdetalhes especficos de cada cliente abordado. Pode ser manual oucomputadorizado e variar de acordo com o tipo de empresa ou objetivo.O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas bem-sucedido fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se deque est falando com um comprador. A melhor conversa de vendedor domundo de nada adianta se a pessoa com a qual se est conversando no for oresponsvel pela tomada de decises.

3. QUANDO CHAMARFaz parte tambm do planejamento pr-chamada identificar os horriosmais adequados para chamar cada cliente.

Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horrio em que o clienteesteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar efazer esta informao constar do Database.

Vejamos, a seguir, alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientesem potencial:- Executivos.............. 08:00 s 09:00 ou aps as 17:00 h;- Donas de casa........ 15:00 s 17:00 horas;- Pessoal tcnico...... 16:00 s 18:00 horas;- Comerciantes........ 10:00 s 11:00 / 15:00 s 16:00 h;- Mdicos................. noite, nas residncias.

A ESTRATGIA DA CHAMADA


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- O QUE DIZERO profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversao com oobjetivo de efetivar a venda. Isto feito tendo uma estratgia para a chamadaque o mantenha no controle do incio at o fim. Tendo um roteiro (script)

para seguir podemos retomar a linha da conversa, sempre que ela se desviardo objetivo desejado.A seguir veremos os sete passos principais para um telefonema de vendas desucesso.

1) IDENTIFIQUE-SE E SUA EMPRESA:Faa isso com calma e simplicidade.

2) ESTABELEA UM BOM RELACIONAMENTO:

O primeiro contato importantssimo. A primeira impresso, geralmente, aque fica.Para estabelecer um bom relacionamento voc pode:

- fazer um comentrio agradvel sobre a empresa do cliente;- mencionar algo que vocs tenham em comum;- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente.

3) FAA UM COMENTRIO QUE CRIE INTERESSE:Chame a ateno do cliente para seu produto com um comentrio rpido que

crie interesse. Mencione, por exemplo, alguma promoo especial nos preosou algum benefcio que uma nova caracterstica traz. Faa com que o clientequeira continuar lhe escutando.

4) TRANSMITA SUA MENSAGEM DE VENDAS:Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada, para persuadir ocliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou das respostas sperguntas que ele vai fazer. Devemos preparar um "script", isto , um guiada conversa telefnica no qual esto previstas as mensagens de vendas e as

melhores respostas s eventuais objees. Toda mensagem de vendas nica.Ela feita sob medida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido.Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum:

- ressalta os benefcios mais que as caractersticas;- usa terminologia adequada s vendas;As caractersticas descrevem o produto ou servio.Os benefcios referem-se satisfao do cliente ao adquirir o produtoou utilizar o servio.


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muito raro algum comprar um produto ou servio antes de saber comopode tirar vantagens dele.As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagensdo vendedor devem ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nas

caractersticas.

Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada caracterstica e osrespectivos benefcios que elas trazem.

Na venda por telefone as palavras so uma grande arma. importante usarpalavras que causam impacto (veja ltima pgina), atraentes, coloridas epersonalizadas, que envolvam o cliente e o torne interessado no seu produto.

6) SUPERE AS OBJEES:Este o ponto crucial de todo telefonema de vendas.O cliente pode demonstrar resistncia compra, ou seja, far objees. Nodesista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu produto.

Existem passos bem definidos para superar objees:

I) Aceite a objeo:No discuta. Voc vencer a discusso e perder a venda. Concorde sempre.

A palavra " discordo " no existe no dicionrio do Telemarketing. Asobjees so um bom sinal. Elas indicam que o cliente est ouvindo epensando sobre o que voc est dizendo. Aqui voc tem que saber ouvir.

II) Entenda a objeo:

Faa perguntas ou reafirme a objeo at estar certo que compreendeu osentido e o motivo real do cliente estar resistindo s suas colocaes.Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do

objetivo da conversa. As tcnicas para entender rapidamente a objeo so:- perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou reafirmar aobjeo com suas palavras, dizendo o que realmente entendeu e esperar umaconfirmao.

III) Prepare o cliente para a sua resposta:

Voc deve estar seguro de que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperteseu interesse e curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer

com que o cliente queira ouvir sua resposta.


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IV) Responda objeo:

A resposta objeo surgir naturalmente, desde que voc tenhaconhecimento profundo do seu produto ou servio, o que dar argumentos

para transformar as caractersticas em benefcios, superando qualquerobjeo colocada.

Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do seuproduto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que podeminfluenciar suas vendas.

V) Reforce as vantagens e os benefcios:D ao cliente outra razo persuasiva do porque da compra. Imediatamente

aps responder objeo, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefcioque o seu produto traz.

Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quaiso cliente no quer comprar, no permitindo que ele se detenha na objeo.

7) FECHE A VENDA:

Superadas as objees, tente fechar a venda, colocando o cliente em situao

de optar:"Entregaremos a sua geladeira pela manh ?"O Senhor deseja mais alguma informao sobre essa moderna

geladeira?

Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta sim para avenda:

" O Senhor prefere comprar com o carto de crdito?"Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos

principais.8) AGRADEA:Agradea ao cliente, de maneira educada e procurando deixar claro que a suaempresa est sempre disposio dele. Se for o caso, marque a data doprximo telefonema.

CONTROLE PS-CHAMADA:


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O controle ps-chamada o acompanhamento ps-venda, visando certificar-se que tudo que foi prometido ou combinado durante a venda ser cumprido,garantindo assim, satisfao plena ao cliente.

Este acompanhamento composto de trs etapas que consistem em:ANOTAR TUDO QUE FOI COMBINADO:- produto ou servio vendido;- quantidades;- valores;- data;- condies de pagamento- data para o prximo contato;- outros dados importantes.

PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS:- Preencher os formulrios necessrios;- Acionar os setores internos da empresa para que tudo saia conforme

prometido ao cliente.

- Deve-se ter ateno para cada detalhe e verificar os detalhes que mostramque tudo est conforme o entendimento com o cliente. Caso algo saia errado,deve-se entrar em contato com o cliente, imediatamente, (antes que ele o faa)

e informar-lhe que as providncias j esto sendo tomadas.

Fim das apostilas.

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