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Apresentação da pesquisa realizada com usuários do site da Secretaria Municipal de Finanças da Prefeitura de
Belo Horizonte.
Autor : JOSIAS PIRES FERREIRA FILHO – SMF/PBHOrientador : Prof. MARCELLO PEIXOTO BAX – ECI/UFMG
1. Introdução 2. O que é Informação 4. Metodologia 5. Resultados da pesquisa 6. Conclusão
A perspectiva da melhoria da satisfação do usuário de informações que acessam os sites das prefeituras municipais.
Conhecer as características do contribuinte ou cidadão usuário do site da Secretaria de Finanças;
Conhecer suas necessidades e o quanto está satisfeito;
Apresentar propostas que visem a melhoria do atendimento das necessidades de informação e serviços.
Para alguns estudiosos "a informação está presente sempre que um sinal é transmitido de um ponto a outro" (Shannon e Weaver);
Para outros informação é a "matéria-prima de que deriva conhecimento" (McGarry);
http://www.sinfisco.com.br Artigos.
Utilizamos dois instrumentos na pesquisa:
1. Questionário na Internet. Questionário
2. Acompanhamento das mensagens enviadas através do serviço “Fale Conosco”.
9%
33%
42%
8%
2%
6%
Estudante
ProfissionalLiberal
EmpresaPrivada
FuncionárioPúblico
Aponsentado
Não respondeu
56%33%
11%
Masculino
Feminino
Não respondeu
5%
61%
21%
2%
11% 0/ 20 anos
21/ 40
41/ 60
mais de 60
Não respondeu
7%
14%
25%
25%
6%
4%
4%
7%8%
Dívida Ativa
Guias
IPTU
ISS
Legislação
AtualizaçãoendereçoConsultas
Outrasinfor./ serviçosNão respondeu
19%
1%
0%
65%
1%
14%Residência
Escola
AssociaçãoComunitária
Trabalho
Outro local
Não respondeu
7%
27%
44%
8%
14%Ruim
Regular
Bom
Excelente
NãoRespondeu
5%
26%
45%
8%
16%Ruim
Regular
Bom
Excelente
Nãorespondeu
Tempo Facilidade
21%
37%12%
13%
17%Atendeu muitobem
Atendeuparcialmente
Atendeu muitopouco
Não atendeu
Não respondeu
15%
18%
45%
22%
Melhorarapresentação
Melhorar oconteúdo
Melhorar aoferta de infor.
Não respondeu
32%
31%
37%
Melhorar aapresentação
Melhorar oconteúdo
Melhorar aoferta
Opinião dos estudantesOpinião geral
1. Insatisfação com a apresentaçãoapresentação;;
2. Insatisfação com o conteúdoconteúdo;;
3. Insatisfação com a oferta de informaçãooferta de informação..
Usuários solicitaram informações que já estão disponíveis no site, exemplos: Como se obter as guias de IPTU;
Quais os códigos das atividades dos prestadores de serviços (CNAE);
Como ter acesso à Legislação Tributária.
Usuários consideram que algumas informações estão incompletas, exemplos:
Como solicitar serviços nos postos de atendimento da Secretaria de Finanças;
Como obter as Guias do ISS;
Os mais solicitados foram:
Ter acesso e alterar o próprio cadastro;
Obter a Certidão Negativa de Débitos;
Acompanhar o andamento de processos.
Melhorar a busca às informações que já existem no site;
Implantar sistema que permita o usuário ter acesso ao seu cadastro.
Incrementar a oferta de novas informações e serviços.
Contribuição teórica: O uso de dois métodos de pesquisa de forma
complementar.
QUESTIONÁRIO FALE CONOSCO
+
Contribuição prática:
Diretamente, a melhoria da satisfação do usuário;
Indiretamente, aumento da arrecadação.
Empresa de Informática e Informação de Belo Horizonte (PRODABEL) Profª. Juliana Bemfica.
Na Secretaria Municipal de Finanças (SMF/PBH) Alexandre Leite; Aléxis Ribeiro; Eduardo Mattos; Gilmara Gandra; Juliano Pimenta; Roberto Freitas; Sandra Balbino.
Não foram utilizados na pesquisa: Testes quantitativos de “usabilidade” que permitem
medir o uso do sistema, com programas “espiões”, que demarcam todo o percurso percorrido pelo usuário e o tempo gasto em cada um dos links na execução de uma tarefa;
Programas que identificam o endereço na Internet (IP) de onde o usuário acessa o site.
O questionário não continha perguntas a respeito do nível de renda do usuário de informação e suas características étnicas e culturais.
Entendemos que estas características não eram relevantes para a realização da nossa pesquisa, diante da decisão da Prefeitura de Belo Horizonte de implementar políticas públicas, que visam a democratização e ampliação do acesso à informação e serviços públicos para toda a população, independente do nível de renda do cidadão, cor, credo ou opção política.
Usabilidade é a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso. (é fácil e rápido de usar).
Funcionalidade é a capacidade de um software prover funções que atendam a necessidades expressas e implícitas, quando usado nas condições específicas. (quantidade de funções)