EXERCÍCIOS

Código de Defesa do Consumidor - CDC

Profª. Tatiana Marcello

1 - A defesa do consumidor tem base constitucional que indica a necessidade de edição do seguinte Código:

a) Civil b) de Defesa do Consumidor c) Comercial d) Tributário e) Desportivo

2 - No sistema das relações de consumo reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor, a identificação de que existe um elo mais fraco na relação traduz o reconhecimento da:

a) qualidade b) impessoalidade c) vulnerabilidade d) referibilidade e) informalidade

3 - Marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas. ( ) Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como intermediário.

( ) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que esteja intervindo nas relações de consumo.

( ) Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

( ) Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material, não sendo considerável os bens imateriais como produto para efeitos do Código de Defesa do Consumidor. A sequência está correta em

a) F, F, V, V b) V, V, F, F c) F, V, V, F d) V, F, F, V

4 - “Consumidor é toda pessoa física ou _________ que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.” Marque abaixo a alternativa em que a palavra completa corretamente o artigo da Lei Federal nº8078/90:

a) pública b) jurídica c) privada d) nacional e) de exportação

5 - No exercício da atividade comercial, o camelô é considerado fornecedor na relação de consumo.

Certo Errado 6 - Considere que dois amigos tenham juntado suas economias e

comprado produtos eletrônicos para venderem em um ponto de ônibus no centro da cidade. Nesse caso, eles não são considerados fornecedores à luz do CDC, uma vez que a sociedade constituída por ambos não tem personalidade jurídica.

Certo Errado

7 - Assinale a alternativa correta de acordo com o Direito do Consumidor.

a) Toda pessoa física ou jurídica é considerada consumidora. b) Pessoas jurídicas estrangeiras estão excluídas do conceito de

fornecedor c) As atividades de caráter trabalhista poderão ser objeto de relação

de consumo. d) A aquisição de produto ou serviço como destinatário final é que

caracteriza o consumidor.

8 - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, desde que determináveis e que intervenham nas relações de consumo.

Certo Errado 9 - Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que

os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relações de consumo.

Certo Errado

10 -Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Certo Errado 11 -Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,

remunerada ou não, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, e aquelas decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Certo Errado

12 - São direitos básicos do consumidor: I. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, não

sendo asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações. II. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

especificação correta de quantidade, características, composição, e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

III. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos.

IV. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas.

V. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências. Está correto o que se afirma APENAS em

a) II, IV e V. b) III e IV. c) I, II e III. d) I e III. e) I, III e V.

13 - Ao instalar um novo aparelho de televisão no quarto de seu filho, o consumidor verifica que a tecla de volume do controle remoto não está funcionando bem. Em contato com a loja onde adquiriu o produto, é encaminhado à autorizada. O que esse consumidor pode exigir com base na lei, nesse momento, do comerciante?

(A) A imediata substituição do produto por outro novo. (B) O dinheiro de volta. (C) O conserto do produto no prazo máximo de 30 dias. (D) Um produto idêntico emprestado enquanto durar o conserto.

14 - (CEF 2014) Cliente que deseje processar seu dentista em razão de erro ocorrido em procedimento de colocação de prótese dentária não poderá recorrer ao CDC porque, nesse caso, não há situação que caracterize a vulnerabilidade do cliente.

Certo Errado

15 - Maria é poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua conta poupança. Procurou um funcionário do banco, afirmando que não havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestação do serviço, tendo direito ao ressarcimento em razão da responsabilidade do Banco. Nessa situação, a responsabilidade do Banco

a) é inexistente, pois as instituições financeiras são isentas do cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.

b) é factível, desde que comprovada sua culpa ou negligência. c) é integral e não há excludentes, por expressa disposição do Código de Defesa

do Consumidor. d) independe da existência de culpa. e) pode ser afastada apenas na hipótese de prova de culpa exclusiva da vítima.

16 - Lúcia foi contaminada por alimento derivado de leite adquirido em um supermercado e, em razão dessa contaminação, experimentou danos materiais em decorrência das vultosas despesas médicas que contraiu, além de ter sofrido grave abalo moral que a levou a um estado clínico depressivo. A partir dessa situação hipotética e das disposições do CDC acerca do assunto em tela, julgue os itens seguintes.

Ao mover ação de reparação de danos contra o fornecedor, Lúcia somente pode requerer a reparação dos danos materiais, posto que o CDC não garante expressamente a reparação de danos morais.

Certo Errado

A partir do conhecimento do dano e de sua autoria, Lúcia tem o prazo de cinco anos para mover eventual ação de reparação de danos contra o fornecedor do produto contaminado.

Certo Errado

17. (CEF 2014) - Leonardo adquiriu um aparelho elétrico em uma loja de eletrodomésticos, recebendo-o em embalagem fechada e com a devida indicação do fabricante. Quando o aparelho foi ligado na residência de Leonardo, um defeito do produto causou um acidente, que feriu gravemente Leonardo e também seu vizinho Flávio. Considerando essa situação hipotética, julgue os itens a seguir de acordo com o estabelecido no CDC.

• Caso se comprove que o acidente ocorreu em razão de defeito do produto, a loja que comercializou o aparelho elétrico responderá pelos danos. C E

• Se, no contrato de compra e venda do aparelho elétrico assinado por Leonardo, constar cláusula que atenue a responsabilidade do fornecedor, a indenização deverá ser fixada segundo as limitações estabelecidas nessa cláusula. C E

• Flávio tem direito de buscar a reparação dos danos sofridos em virtude do acidente. C E

18 - Segundo a Lei Federal nº8.078/90, o direito de reclamar contra vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

a) 30 dias, tratando-se de serviços ou produtos não duráveis. b) 90 dias, tratando-se de serviços ou produtos duráveis. c) No máximo em 48 horas. d) As alternativas A e B estão corretas.

19 - Tratando-se de fornecimento de serviços e de produtos não duráveis, o direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em

a) 360 dias. b) 180 dias. c) 120 dias. d) 90 dias. e) 30 dias.

20 - Sendo caracterizada a responsabilidade pelo fato do produto, o prazo prescricional, segundo o Código de Defesa do Consumidor, será de:

a) um ano b) dois anos c) três anos d) quatro anos e) cinco anos

21 - A empresa Beta Beta Ltda. comercializa e realiza propaganda dos seus produtos por telefone, utilizando a denominada chamada a cobrar, sendo o consumidor o responsável pelo pagamento da ligação. À luz das regras do Código de Defesa do Consumidor, é correto afirmar:

a) Trata-se de prática comercial autorizada. b) Quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina, é vedado. c) Caso o consumidor concorde a publicidade poderá ocorrer. d) A propaganda é permitida, mas a comercialização é vedada. e) É estratégia de marketing que busca atrair o consumidor.

22 - Caso exista publicidade, em detrimento dos torcedores do clube de futebol WW, instigando os outros torcedores a práticas violentas, ocorre o fenômeno da publicidade:

a) enganosa b) abusiva c) pretensiosa d) deficitária e) envolvente

23 - (BB – 2014) O superintendente de vendas do Banco A, submetido a regime de metas, determina a suas equipes que, em todos os contratos de empréstimos, vinculem o fechamento da operação à realização de contrato de seguro. Com tal determinação, as metas impostas são realizadas, com reflexo financeiro positivo na remuneração dos empregados. Nos termos do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, tal operação é

(A) admitida, por ser inerente às relações de mercado. (B) permitida, por ser integrante de regime de remuneração por metas. (C) vedada, por caracterizar prática abusiva. (D) vedada, por não ser possível a conjugação prática das operações. (E) permitida, por configurar habitualidade das relações.

24 - Creso procura instituição financeira para obtenção de empréstimo bancário. Ao contatar o gerente da agência, é surpreendido com a proposta de que o empréstimo somente seria concedido com a aquisição de um seguro, sendo esta aquisição condicionante para o primeiro negócio. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, tal proposta é:

a) inerente à atividade bancária, pois a instituição obedece a regras próprias. b) prática vedada por condicionar o fornecimento de produto a fornecimento de

outro c) admissível desde que o consumidor seja cliente do estabelecimento bancário. d) prática corriqueira para angariar clientela nova para a instituição financeira. e) admitida, desde que o contrato seja benéfico ao consumidor.

25 - Eurípedes recebe, em sua residência, pacotes com produtos estéticos, remetidos pela empresa Y, sem que tenha postulado a remessa ou encomendado quaisquer produtos da empresa. À luz das regras do Código de Defesa do Consumidor, esses produtos devem ser considerados:

a) pagos b) a pagar c) grátis d) a negociar e) a devolver

26 - Mévio contrata com Creso a realização de prestação de serviços pelo período de três anos, com valor fixo no primeiro ano, e reajustado a partir de janeiro do segundo ano pelo Índice Nacional da Construção Civil. Verificado que o referido índice não refletiu a inflação do período, sendo inferior, Creso deseja reajustá-lo por índice superior, que pretende escolher à revelia do contratante. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é correto afirmar:

a) O prestador de serviços pode reajustar os valores pactuados independentemente do índice previsto.

b) É vedado aplicar fórmula de reajuste diverso do contratualmente estabelecido. c) O índice do reajuste poderá ser diverso se benéfico ao fornecedor. d) Havendo índice que reajuste o preço em percentual superior à inflação, ele

pode ser aplicado. e) Caso o índice contratualmente previsto seja inferior ao da inflação projetada,

outro índice poderá ser utilizado

27 - Determinado fornecedor, irritado diante do demorado tempo de pagamento de dívida contraída por seu consumidor Creso, contrata uma banda de música para, a partir das seis horas da manhã, comparecer ao prédio onde reside o devedor e cantar músicas que exaltam a inadimplência, salientando o nome do devedor ao final das canções apresentadas. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, é correto afirmar:

a) Métodos pouco ortodoxos de cobrança são admitidos, como o aqui citado. b) A cobrança deve ocorrer discretamente, buscando o credor preservar a dignidade

do devedor. c) Credor e devedor são livres para estabelecer os métodos de cobrança possíveis em

relações contratuais. d) O consumidor que for cobrado em quantia devida, deve receber o valor em dobro. e) Havendo cobrança indevida, o devedor receberá o valor devido em quádruplo,

acrescido de juros.

28 (CEF 2014) - O CDC determina que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não deve ser ridicularizado nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Certo Errado

29 - Paula efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em razão de problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito automático na conta-corrente de Paula. Nessa situação, a prestadora justificou o engano e ressarciu Paula. Paula terá direito a receber da prestadora o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso.

Certo Errado

30 - Assinale a opção correta a respeito dos bancos de dados e cadastros de consumidores.

(A) O consumidor deverá ser informado verbalmente toda vez que ocorrer alteração de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo, relativos a seu nome, desde que não a tenha solicitado.

(B) Somente poderão constar nos bancos de dados as informações negativas sobre consumidores relativas aos últimos dois anos.

(C) Os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades que prestam serviços de caráter privado.

(D) O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir imediata correção.

31 - José é correntista do Banco da Brasil há dois anos e tem crédito disponível para utilização no cheque especial. No mês de dezembro, José ultrapassou seu limite de crédito. Seu nome, após prévia notificação, foi inscrito em cadastro restritivo de crédito e seu contrato foi encaminhado ao Jurídico para a propositura de ação judicial, quando o advogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, há alguma ilegalidade, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor?

a) Não há ilegalidade alguma no caso descrito. b) Os juros superam o valor máximo de 1% ao mês previsto na legislação, o que configura

ilegalidade. c) Os juros cobrados e a negativação são ilegais frente ao Código de Defesa do Consumidor. d) A inscrição em cadastro restritivo de crédito foi ilegal, pois há apenas o direito de cobrar o

crédito, mas não o de negativar o nome do consumidor. e) A cláusula de juros é abusiva e a notificação configura cobrança por meio indevido, sendo,

portanto, ilegal. Obs.: Súmula 382-STJ "A estipulação de juros remuneratórios superiores a 12% ao ano, por si só,

não indica abusividade”.

32 - Tratando-se da proteção contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, no prazo de

a) 7 dias. b) 14 dias. c) 21 dias. d) 28 dias. e) 56 dias.

33 - Quando a contratação ocorre por site da internet, o consumidor pode desistir da compra?

(A) Sim. Quando a compra é feita pela internet, o consumidor pode desistir da compra em até 30 dias depois que recebe o produto.

(B) Não. Quando a compra é feita pela internet, o consumidor é obrigado a ficar com o produto, a menos que ele apresente vício. Só nessa hipótese o consumidor pode desistir.

(C) Não. O direito de arrependimento só existe para as compras feitas na própria loja, e não pela internet.

(D) Sim. Quando a compra é feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, mesmo sem apresentar seus motivos para a desistência.

34 - Com relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n.º 8.078/1990 -, assinale a opção correta.

a) Em contratos de empréstimo bancário, tem amparo no referido código o uso de cláusula que estabeleça a arbitragem como forma compulsória de resolução de problemas entre as partes.

b) Em contratos de empréstimo bancário, cláusula que permita a rescisão unilateral pelo banco não é vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos.

c) O cliente de instituição bancária que possuir título de capitalização poderá, com amparo no CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficiários e receber produtos ou serviços sem solicitação expressa do cliente.

d) A disponibilização do nome do cliente inadimplente em relação afixada em área comum de uma agência bancária, como forma de cobrança, tem amparo no CDC.

e) É vedado o condicionamento da celebração de um contrato de empréstimo bancário à aquisição de outro produto ou serviço, tal como título de capitalização

35 - No fornecimento de produtos ou serviços que envolvam outorga de crédito não está incluída, no âmbito das informações consideradas adequadas ao consumidor, a seguinte alternativa:

a) preço do produto em moeda estrangeira b) montante dos juros de mora c) acréscimos legalmente previstos d) número e periodicidade das prestações e) soma total a pagar, com e sem financiamento

36 - Em relação ao contrato de adesão, consoante as regras do Código de Defesa do Consumidor, é correto afirmar:

a) É aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

b) A inserção de cláusula no formulário desfigura a natureza de adesão do contrato.

c) Será redigido em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte será inferior ao corpo dez, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.

d) As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor poderão ser redigidas sem destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão

GABARITO – QUESTÕES CDC

1 - B 2 - C 3 - C 4 - B 5 - CERTO 6 - ERRADO 7 - D 8 - ERRADO 9 - ERRADO 10 - CERTO

11 - ERRADO 12 - A 13 - C 14 - ERRADO 15 - D 16 - ERRADO - CERTO 17 - ERRADO - ERRADO - CERTO 18 - D 19 - E 20 - E

21 - B 22 - B 23 - C 24 - B 25 - C 26 - B 27 - B 28 - CERTO 29 - ERRADO 30 - D

31 - A 32 - A 33 - D 34 - E 35 - A 36 - A

EXERCÍCIOS

Resolução CMN 4.433/2015

Profª. Tatiana Marcello

QUESTÕES

• 1 - A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de

a) Mantenedoria. b) Auditoria. c) Controladoria. d) Curadoria. e) Ouvidoria.

• 2 - Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive

(A) no julgamento de conflitos (B) aplicação de multas aos culpados (C) na arbitragem de conflitos (D) na defesa judicial da instituição (E) na mediação de conflitos

• 3 - A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Dentre a atribuições da ouvidoria, está a de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e

a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.

b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

c) com o Banco Central do Brasil, apenas. d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e

serviços, inclusive na mediação de conflitos. e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de

litígio com o Banco Central do Brasil.

• 4 - Ana, cliente do Banco B, verificou um problema em seu extrato bancário. Imediatamente entrou em contato com a Ouvidoria da Instituição para tentar resolver o problema. De acordo com o que dispõe a Resolução CMN nº 4.433/2015, assinale a alternativa correta.

a) É atribuição da ouvidoria prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição.

b) Ana agiu de forma correta ao contatar primeiramente a ouvidoria, pois esta é considerada um canal de atendimento primário aos clientes e usuários.

c) Considera-se de última instância o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

d) Se Ana tivesse tentado contato com sua agência e no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas sua demanda não tivesse sido recepcionada por esses canais, nem assim a ouvidoria poderia lhe prestar atendimento, visto que em hipótese alguma a ouvidoria pode atender a demandas não recepcionadas pelos canais de atendimento primário.

e) Ana será atendida pela ouvidoria mediante o pagamento de uma tarifa, a ser descontada em sua conta-corrente.

• 5 - Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, poderá ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo. Isso é o chamado

a) contrato b) compartilhamento de ouvidoria c) convênio d) parceria e) conjugação

• 6 - Conforme prevê a Resolução CMN nº 4.433/2015, o atendimento prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das instituições financeiras deve ser identificado por meio de

(A) recibo. (B) cartão magnético. (C) senha de atendimento. (D) nota fiscal. (E) número de protocolo.

• 7 - De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, atendimento prestado pela ouvidoria

(A) deve ser identificado por meio de número de número da nota fiscal, a qual deve ser fornecido ao demandante.

(B) deve ser gravado, quando realizado por telefone. (C) quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico,

não há necessidade de arquivar a respectiva documentação. (D) em hipótese alguma pode abranger as demandas não recepcionadas

inicialmente pelos canais de atendimento primário. (E) não pode abranger as demandas encaminhadas pelo Banco Central do

Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas

• 8 - Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN nº 4.433/2015. Segundo esta Resolução do CMN, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

a) atender, registrar, instruir e analisar, mas não a de dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços.

b) prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta.

c) encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto, que não pode ultrapassar 8 dias úteis.

d) manter sigilo e não informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los.

e) elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada bimestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

• 9 - O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos clientes. Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar

(A) trinta dias úteis, podendo ser prorrogado. (B) vinte dias corridos, não podendo ser prorrogado. (C) cinco dias corridos, não podendo ser prorrogado. (D) dez dias úteis, podendo ser prorrogado. (E) quinze dias úteis, podendo ser prorrogado.

• 10 - Conforme a Resolução CMN nº 4.433/2015, O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar

a) 15 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.

b) 10 dias úteis, não podendo ser prorrogado. c) 10 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma

justificada, uma única vez, por igual período. d) 15 dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma

justificada, duas vezes. e) 30 dias corridos, não podendo ser prorrogado.

• 11 - Nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser

a) pago com tarifa mínima b) gratuito para todos c) cobrado se o reclamante não tiver razão d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima e) pago pelos clientes inadimplente

• 12 - Conforme dispõe a Resolução CMN nº 4.433/2015, as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir componente organizacional de ouvidoria. Essas instituições devem:

a) dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;

b) garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, mediante o pagamento de uma tarifa a ser definida por cada instituição.

c) disponibilizar acesso telefônico, cuja ligação poderá ser cobrada dos clientes e usuários.

d) fornecer o número de telefone da ouvidoria somente mediante a solicitação formal dos clientes e usuários aos funcionários das instituições.

e) fornecer o número de telefone da ouvidoria somente aos clientes e não aos usuários dos produtos ou serviços, considerando que estes não têm direito de reclamar perante a ouvidoria.

• 13 - De acordo com a Resolução CMN nº 4.433/2015, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao

a) Comitê de Valores Mobiliários b) Procon c) Secretário de Defesa do Consumidor d) Banco Central e) Representante dos consumidores na instituição

• 14 - A Resolução CMN nº 4.433/2015 dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Acerca da referida Resolução, assinale a alternativa INCORRETA:

a) O estatuto ou o contrato social das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil deve conter, de forma expressa, entre outros, as atribuições e atividades da ouvidoria.

b) As instituições financeiras devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

c) Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

d) As instituições devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

e) O diretor responsável pela ouvidoria e o ouvidor sujeitam-se sempre ao exame de certificação.

GABARITO – QUESTÕES RESOLUÇÃO 4.433/2015

1 - E 2 - E 3 - B 4 - A 5 - B 6 - E 7 - B 8 - B

9 - D 10 - C 11 - B 12 - A 13 - D 14 - E