AGENDA 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade Gerenciamento de Demanda

2o.dia Processo – uma Abordagem Estruturada Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

Em tempos de posicionamento empresarial Muitas organizações investem grandes quantias de dinheiro e recursos na TI. Eles contam com a TI para

dar suporte às operações de negócios e alcançar os objetivos estratégicos. Cada vez mais, as

organizações encaram o desafio de adotar demandas de negócios dinâmicas enquanto lidam com os

riscos e complexidades relacionados à tecnologia.

• Manter a TI funcionando

• Criar Valor e Retorno de Investimento

• Reduzir Custos

• Gerenciar as Complexidades

• Alinhar a TI com os Negócios

• Atender as Regulamentações

• Garantir a Segurança

• Consiste em uma Organização de TI que está empenhada de forma estruturada em utilizar o capital de forma a produzir novos valores para o

Negócio.

"O que os executivos

ultimamente querem da TI não é

alinhamento, e nem serem

tratados como cliente”.

"Os executivos querem retorno,

aumento de vendas, aumento

das margens , redução de custo

e aumento na participação do

mercado”.

"Na prática, o que os

executivos querem da TI é

que ela tenha um

posicionamento empresarial

em relação ao Negócio”.

Novo Posicionamento de TI • Uma abordagem estratégica

junto ao Negócio:

a TI que produz valor

2/15

Em tempos de posicionamento empresarial

Sentença que define uma

TI que produz valor:

Os Recursos e

Processos de TI

a

Informação

os Processos de

Negócios

os Objetivos

de Negócios

FORNECEM

PARA

ALCANÇAR

Em tempos de posicionamento empresarial

Política Macro

Atividade Atividade

Instruções de

Trabalho

O que fazer? Como fazer?

(Passo a passo) Processo

Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI, Indicadores e

Evidências

Intenções

Modelo Operacional - Processos

Padrão HDI Melhores Práticas

Desenvolvido pelo Comitê Internacional de Certificação HDI

Revisado e atualizado regularmente

Baseado no Padrão de Qualidade Internacional

Baseado em 7 Frameworks (COBIT, ITIL, ISO20K, KCS, Malcon Bridge, ISO9000, EFQM)

1. Iniciante

2. Com Algum Progresso

3. Com Progresso Considerável

4. Totalmente realizado/Otimizado

1. Mensurado

2. Comparação com Metas/ Objetivos

3. Rumo as Metas/ Objetivos

4. Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos

Nível de Maturidade

Governança de TI Programa de IT Governance - ITGC

Processos

de Controle

Processos de

Entrega de Serviços

Garantia da Qualidade

Processos de Suporte

de Serviços

Pro

cesso

s de

Co

ntro

le

Gar

anti

a d

a Q

ual

idad

e

Processos de Suporte á Serviços

Processos de Entrega de Serviços

Transição dos

Serviços TI Provisão

Serviços TI

Prestação de

Contas Suportar

ServiçosTI

Gestão de

Eventos

Centro de

Suporte

Gestão do Conhecimento

(KCS)

Gestão de

Problema

Gestão dos

Fornecedores

Programa de

Melhoria Contínua

(PMC)

Gestão de

Nível de

Serviço

Gestão da

Capacidade

Gestão de

Liberação

Gestão da

Disponibilidade

Gestão de

Mudança

Gestão da

Continuidade

Gestão de

Demanda

Gestão Financeira

Gestão de

Configuração

Usuários Centro de Suporte

Reporte dos Eventos Infra e

Negócio

Gestão de Mudança

Novos Incidentes e Requisições

Base de Erros Conhecidos RFC para aplicar

solução

Gestão de Liberação

Implementação da RFC

Ges

tão

de

Co

nfi

gura

ção

Dados dos IC´s

Gestão Financeiro

Dados dos IC´s

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gestão de Disponibilidade

Gestão de Capacidade

Problemas de Disponibilidade

Problemas de capacidade

Dados de Capacidade

Dados de Disponibilidade

Gestão de Continuidade

Custo do Serviço

Plano de Continuidade

Base de Incidentes

Clientes

Gestão de Demanda

Gestão do Conhecimento (KCS)

Programa Melhoria

Continua (PMC)

Reporte dos Incidentes

Gestão de Eventos

Gestão dos Fornecedores

Gestão de Problema

Prioridade de Implementação

O tamanho denota a importância para a

organização

Processo

MUD

LIB

SUP

PRO

CAP

GNS

CFG

CON

FIN

DIS

EVE

PMC

MUD - Gestão de Mudança LIB - Gestão de Liberação DIS - Gestão da Disponibilidade CAP - Gestão da Capacidade CON - Gestão da Continuidade

DEM - Gestão de Demanda CFG - Gestão de Configuração FIN - Gestão Financeira

EVE - Gestão de Eventos SUP - Centro de Suporte KCS - Gestão do Conhecimento (KCS) PRO - Gestão de Problema FOR - Gestão dos Fornecedores

PMC - Programa de Melhoria Continua GNS - Gestão de Nível de Serviço

DEM

KCS

FOR

Televendas Callcenter´s

SAC´s

GESTÃO DE CRISE

CAPACIDADE

MONITORAÇÃO

CONTINUIDADE

DISPONIBILIDADE

COMUNICAÇÃO

APOIO

SUPORTE

PARCEIROS

FOCO INFRAESTRUTURA E SISTEMAS

QUE SUSTENTA O NEGÓCIO

Estratégia

EQUIPE FOCADA

GESTÃO DE PROBLEMAS

CAPACIDADE

CONTINUIDADE

DISPONIBILIDADE INFRAESTRUTURA

TI

SERVICE DESK

SISTEMAS INTERNOS

GERENCIAMENTO

DE MUDANÇAS

Equipe

Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços, e a provisão de capacidade para

atender a essas.

Clientes Serviços

Padrão de Demanda

Agenda de Entrega (Fornecimento)

Gerenciamento de Demanda

Plano de Capacidade

Padrões de Atividade do

Negócio

Balanceamento Demanda X Capacidade

Incerteza da Demanda

Sobra de Capacidade

Falta de Capacidade

Impossibilidade de atender o Negócio

Desperdício de recursos

X

Gerenciamento de Demanda

Cultura de Serviços

Tecnologia Processo

AGENDA PARA AMANHA 2o.dia

Processo – uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC – Centro de Serviços Compartilhados Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

“Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine.”

anonymous

AGENDA 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Framework de Eficiência Operacional Relacionamento entre os Processos ITGC - Programa de Certificação de Governança de TI Gestão de Crise Velocidade e Assertividade

2o.dia Processo – uma Abordagem Estruturada Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Transbordo de Ligações Gestão Eficiente - Modelo de Gestão Gestão Eficiente - SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

70 100 123 178 342 Abordagem Estruturada

Detecção10.1

Registrar dados do Usuário associado

ao Incidente ou Solicitação

na ferramenta de suporte

10.2.1

Registrar detalhes do Incidente ou

Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3

Classificação10.3

Gerenciamento de

Nível de Serviço

Incidente ou Solicitação

válido?10.2.2

Sim

NãoRegistrar como Solicitação Inválida10.2.4

Fim

Detecção10.1 Detecção10.1

Registrar dados do Usuário associado

ao Incidente ou Solicitação

na ferramenta de suporte

10.2.1

Registrar dados do Usuário associado

ao Incidente ou Solicitação

na ferramenta de suporte

10.2.1

Registrar detalhes do Incidente ou

Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3

Registrar detalhes do Incidente ou

Solicitação na ferramenta de Suporte10.2.3

Classificação10.3 Classificação10.3

Gerenciamento de

Nível de Serviço

Incidente ou Solicitação

válido?10.2.2

Incidente ou Solicitação

válido?10.2.2

Sim

NãoRegistrar como Solicitação Inválida10.2.4 Registrar como Solicitação Inválida10.2.4

Fim

Instrução de Trabalho (SOP´s)

Categoria do

Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão

4.0 Recursos 4.070 - Sistema/ Ferramenta de Gestão do Serviço 1.0

Processo Código 10 Gerenciamento de Incidentes

Macro-atividade Código 10.2 Registro

Atividade Código 10.2.1 Registrar dados do Usuário associado ao Incidente ou Solicitação na ferramenta de suporte

Elaboração Aprovação

Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente

Data 28/04/2015 Data 12/05/2015

1. Objetivo

Registrar na ferramenta de suporte os dados do Usuário:

Usuário que reportou o Incidente ou a Solicitação, para registros feitos pelo Centro de Suporte.

2. Procedimentos

Passo Descrição

1

Através do navegador (browser), acessar o endereço: http://999.111.11.11/sds/menu.asp para acessar a ferramenta de

chamados.

2

O Solicitante é um Usuário ou outra unidade do Centro de Suporte?

- Solicitante é um Usuário, prosseguir para o Passo 3.

- Solicitante é outra unidade do Centro de Suporte, prosseguir para o Passo 4.

3

Solicitar ao usuário as seguintes informações:

- Numero de funcional ou Login de Rede ou nome completo e pesquise na ferramenta utilizando o campo pesquisa

• Relatório de Assessment

• Goals de TI x Goals Centro de Suporte Metas estratégicas do centro de suporte estão alinhadas com as metas estratégicas da organização de suporte são definidas, documentadas e comunicadas.

• Política de Contato com a TI

• Política de Serviços Suportados

• Política de Horários de Funcionamento

• Política de Definição de Usuários Elegíveis

• Política de Identificação do Usuário para Atendimento

• Política de Suporte Inicial

• Política de Acompanhamento e Fornecimento de Informações aos Usuários

• Catálogo de Serviços • Mecanismo de Priorização de Incidentes • Mecanismo de Comunicação • Mecanismo de Escalonamento Hierárquico • Mecanismo de Escalonamento Funcional • Mecanismo de Fechamento

• Matriz ARCI

• Papeis e Responsabilidades

Procedimento Operacional (PO)

Procedimento Técnico (PT)

• KGI´s x KPI´s Metas de desempenho operacional e os objetivos para o centro de suporte são Medidos e corrigidos distorções de caminho

• Sobre a Empresa

• Sobre Visão e Missão da área de TI

• Posicionamento de TI perante o negócio: uma TI que produz valor

• O relacionamento deste processo com os demais a implementar

70 30 23 55 164

Macro Atividades Atividades

Instruções de

Trabalho

O que fazer?

Como fazer? (Passo a passo)

Processo

Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI,

Indicadores e Evidências

Diretivas

Política

506

118

19

27

Procedimento Operacional (SOP´s) Categoria do Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão

4.0 Recursos 4.070 - Sistema / Ferramenta de Gestão do Serviço 1.0

Catalogo de Serviços Categoria Sistema de Recursos Humanos

Sub-Categoria Férias

Atividade Programar Férias

Procedimento

Operacional (PO)

Este Procedimento Operacional sustenta a atividade acima, onde estabelece o que se deve fazer para obter tal informação que corresponde à

atividade, exemplo informações do departamento ou a pessoal responsável, comunicação, escalonamento funcional ou hierárquico ou requisitos

para executar a atividade.

Elaboração Aprovação

Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente

Data 28/04/2015 Data 12/05/2015

1. Objetivo da Instrução de Trabalho

Registrar na ferramenta de suporte os dados do Usuário:

Usuário que reportou o Incidente ou a Solicitação, para registros feitos pelo Centro de Suporte.

2. Procedimentos Descrição

Caso o usuário não possua uma ou todas das informações abaixo:

Numero de funcional

Login de Rede

Nome Completo

Você deve encaminha-lo para o RH ou pegar mais informações com a responsável no RH:

Contato: Juliana Mendes

Função: Analista de cadastro do RH

Ramal: 5555

Celular: 9999-9999

Escalonamento Hierárquico:

Função: Gerente do RH

Ramal: 7777

Celular: 9999-9999

Procedimento Técnico (SOP´s) Categoria do Padrão HDI Fatores do Padrão HDI Versão

5.0 Processos e Procedimentos 5.030 - Gestão do Nível de Serviço 1.0

Catalogo de Serviços Categoria Sistema de Recursos Humanos

Sub-Categoria Férias

Atividade Programar Férias

Procedimento Técnico

(PT)

Este Procedimento Técnico possibilita ao analista a resolução técnica da solicitação do usuário, ou seja o passo-a-passo para executar os

procedimentos técnicos.

Elaboração Aprovação

Responsável HDI Brasil Responsável Nome Cliente

Data 28/04/2015 Data 12/05/2015

1. Objetivo

Executar os procedimentos para programar as férias do colaborador

2. Procedimentos Descrição

O Analista executará as seguintes atividades:

Acessar o programa ―PL/SQL‖.

Consultar ―o Username‖ e o ―Password‖ na Base de Senhas, na base de conhecimento.

No campo ―Database‖, selecionar GEMCO_PRD. Clicar em ―Ok‖.

– Objetivo • Definir o conceito de Qualidade

• Melhorar a Qualidade conforme “Declaração de Qualidade”

• Garantir e aumentar a satisfação do cliente

• Garantir consistência

• Criar indicadores e gatilhos de controle de KPI´s

• Reduzir custos operacionais

– Garantia de Qualidade é uma forma sistemática de

assegurar que os requisitos da organização e dos clientes sejam

realizadas da maneira como foram planejadas.

- Ação Corretiva

- Ação Preventiva

Oportunidade de Melhoria

Chamado (Ticket)

• Ao vivo

• Remoto

• Gravação

• Escrita

• Conteúdo

• Processo

• Prioridade

• FUP

• OK Resolvido

• Treinamento

• KPI´s

• KGIs

• Pesquisas

Satisfação

• Pesquisas Clima

• Feedback

• Evolução

Os chamados serão fechados somente

com a anuência da área de qualidade.

Governança

Diretores

Gerentes

Lideres

Plano Estratégico Dirigir Avaliar Monitorar

Gestão Operacional

Plano Operacional Macro

Atividade Atividades Instruções de

Trabalho Instrumentos de

Apoio

Gerentes

Lideres

Time Operacional

Necessidades do Negocio

Politica

Melhoria Continua

Plano Melhoria Continua PMC - Plano de Melhoria Continua Plano Operacional Melhoria Continua

Gerentes

Lideres

Quality Assurance

Goals Negócio Goals IT Goals Centro de Suporte Prática Atual Entregável Futuro Impacto na Prestação de

Serviços

Perspectiva por

Processos

Continuidade do

Negocio

Plano de Continuidade do Centro

de Suporte

Sem plano de

continuidade Plano de continuidade do Centro de Suporte

Maior satisfação dos usuários

devido a disponibilidade dos

serviços

Serviço Orientado a

Processos

Entrega de um plano Estratégico e

Operacional do Centro de Suporte

Não possui processos

documentados

- Implementação do Assessment HDI Melhores Práticas

para Centros de Suporte

Aumento no foco e na pró-

atividade da entrega dos

serviços

Perspectiva do Cliente

Consistência nos

Serviços de TI Implementação do Projeto HDI Ad-hoc

- Plano de Ação – Prioridade Alta Media /Baixa

- Construção do Plano Estratégico

- Construção do Plano Operacional

Aumento de credibilidade,

atendendo as necessidades

dos usuarios

A sonhada pro-

atividade no Centro de

Suporte

Implementação do Gerenciamento

de Problemas Reativo

- Implementação do Processo de Ger. de Problemas –

atuação na anlise de tendência e recorrência evitando os

incidentes

Maior estabilidade dos serviços

de TI

Perspectiva Financeira Ganhos de Eficiência

Operacional

Redução na qtde de Incidentes

Evitados 100% reativo - Implementação do Ger. de Problemas

Maior disponibilidade dos

serviços aos usuarios

Aumentar o FCR-Global em 60% Média atual n%

- Garantir o uso efetivo da Base de Conhecimento

- Instrumento de Avaliação do Desempenho dos Analistas

- Estruturação do catalogo de serviços elegíveis

- Produzir Erros Conhecdos (Ger.Problemas)

Oferecer serviços a custos

competitivos

Perspectiva Pessoas Gestão de Clima Imaturo

- Comunicação Visual / Estrutura e Identidade do Centro

de Suporte

- Sala de Descompressão

- Comemoração de Conquistas (metas, resultados,

elogios, destaques, etc..)

- Ações de Integração (café da manha)

- Estruturar Capanha motivacional (Ginástica Laboral,

datas especiais, analista do mês, aniversariantes, etc..)

Encantar o cliente pela empatia

no atendimento

107

613

Governança de TI Governança

Diretores

Gerentes

Lideres

Plano Estratégico Dirigir Avaliar Monitorar

Gestão Operacional

Plano Operacional Macro

Atividade Atividades Instruções de

Trabalho Instrumentos de

Apoio

Gerentes

Lideres

Time Operacional

Necessidades do Negocio

Politica

Melhoria Continua

Plano Melhoria Continua PMC - Plano de Melhoria Continua Plano Operacional Melhoria Continua

Gerentes

Lideres

Quality Assurance

Gestão de Mudança Gestão de Liberação

Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade

Gestão da Continuidade

Gestão de Demanda Gestão de Configuração

Gestão Financeira

Gestão de Eventos Centro de Suporte

Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema

Gestão dos Fornecedores

Programa de Melhoria Continua (PMC) Gestão de Nível de Serviço

Implementação

Fast Track

Estruturado

Classe Mundial

Plano de Ação – Prioridade Alta

Construção do Plano Estratégico

Construção do Plano Operacional

Documento de Políticas

Documento de Macro Atividades

Documento de Atividades

Documento de Instrumentos de Apoio

Plano de Ação – Prioridade Media

Documento de Instrução de Trabalho

Documento de Papéis e Responsabilidades

Documento de Matriz ARCI

Documento de Indicadores

Documento de Evidências

Processos de Melhoria Continua

Implantar Quality Assurance

Plano de Comunicação

Plano de Ação – Prioridade Baixa

Marketing do Centro de Suporte

Operação Assistida

Workshop dos Processos

Blindagem nos Processos

Matu

rid

ad

e

0,4

4

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

0%

Concluído

Status Report Executivo

Tempo

1 mês 1 mês 1 mês

% Concluído

Certificação Gestão de Mudança Gestão de Liberação

Gestão da Disponibilidade Gestão da Capacidade

Gestão da Continuidade

Gestão de Demanda Gestão de Configuração

Gestão Financeira

Gestão de Eventos Centro de Suporte

Gestão do Conhecimento (KCS) Gestão de Problema

Gestão dos Fornecedores

Programa de Melhoria Continua (PMC) Gestão de Nível de Serviço

CENTRAL DE SERVIÇOS

Ferramentas Automatizadas

Utilizado para Serviços de TI

Ponto Único de Contato (PUC)

Baseado nas Melhores

Práticas Consolidação das atividades de

apoio

Fornecimento de serviços com o

repasse dos custos

Centro de Serviços

Compartilhados Frameworks Service Desk

Serviços de Tecnologia Serviços Corporativo

Micro

info

rmática

Sistemas

Telefon

ia

Recu

rsos H

um

ano

s

Ad

min

istrativos

Serviços Fin

anceiro

s Centro de Suporte

Eficiência Operacional nos Departamentos

Microinformática

Telefonia

Sistemas

Usuários Clientes

Service Desk

Recursos Humano

Financeiros

Especialistas de RH

Especialistas Financeiros

Especialistas de Sistemas

Especialistas de Telefonia

Especialistas Microinformática

Formas de Contato:

By phone

E-mail Portal Web

Treinamento Projeto VisaNet 28

Monitora

Adoção de Ferramenta WEB com a aplicação de Modelos para automatizar a abertura de chamados (Catálogo de Serviços).

Benefícios:

• Redução no custo de Telefonia e de Recursos Humanos

• Sistema com 99% de Disponibilidade e Interface Amigável.

• Redução de desvios no processo;

• Facilidade de extração de relatórios, entre outros.

Atende Registra

Classifica Prioriza

Inicia Suporte

Diagnostica

Resolve

Fecha

Foco no atendimento aos Incidentes Críticos de maior impacto para o negócio, tais como:

• Incidentes com Prioridade Alta e Impacto Alto;

• Indisponibilidades;

• Entre outras.

Inicia Suporte

Diagnostica

Resolve

Fecha

Registro Modelos

PA Virtual

Automatização de Atividades Rotineiras, tais como:

• Instalação/Desinstalação/Atualização de Pacote de Aplicativos;

• Auto Desbloqueio e Troca de senha;

• Auto-atendimento por meio da PA Virtual.

10%

20% Es

calo

nam

en

to

Fun

cio

nal

Faz

uso

de

ferr

amen

ta d

e in

cid

ente

s Classifica Prioriza

FLUXO REATIVO

ADM SCCM

Características:

• Instalação de Pacotes

• Atualizações de Aplicativos

• Correção automática

• Atualizações de segurança

• Deployment de Sistema Operacional (Zero Touch)

• Gerenciamento de Energia

Self Service

50%

20%

FLUXO PRÓ-ATIVO Usuário

Ticket mais Barato

Serviço Descrição do Serviço Urgência

Serviços Administrativo - Energia Ausência de Energia Critico

Serviços de TI - Correio Suporte de software para envio e recebimento de mensagens

eletrônicas interna e externa Baixo/Alto

Catálogo de Serviços

Usuário Descrição

Vip Utilizar Urgência Alto / Alto

Top Utilizar Urgência Alto / Baixo

Padrão Utilizar a Urgência padrão do Serviço

Prioridade

Impacto

Total 7 6 5 4 3 2 1

Parcial 8 7 6 5 4 3

Nenhum 9 8 7 6 5 4

Baixo /

Baixo Baixo / Alto

Médio /

Baixo

Médio /

Alto

Alto /

Baixo

Alto /

Alto Crítico

Urgência

2

1 1

1

Prioridade Solução em até

1 – Crítico 15 min

2 30 min

3 1 h

4 2 h

5 4 h

6 8 h

7 1 dia

8 5 dias

9 9 dias

10 15 dias

3

Mecanismo de Priorização

30

Ligações

Postos Disponíveis

Abandono

2 Usuários

Disponível Em Atendimento Legenda:

CENÁRIO PADRÃO

Transbordo

Usuários

5 4 3 2 1 0

0%

TAXA 0% Ocupação 20% 40% 60% 80% 100% 3% 5%

Usuários

Ligações

Ligações

-1 -2 CENÁRIO PROPOSTO

Usuários

DA

C/U

RA

Operação 1

DA

C/U

RA

D

AC

/UR

A

Operação 2

Operação 3

Transbordo de Ligação

Características de um Líder Executivo • Visão

• Comunicação

• Influência

• Integridade

• Crescimento

1-5

Estratégico

Gerencial

Operacional

Imagem de TI

Balanceamento Eficiência x Qualidade

Relacionamento KeyUsers/Áreas Criticas

Sazonalidade

Indicadores

Produtividade

Impacto no Negócio

Previsibilidade

Gestão do Conhecimento

Alcance das Metas de Eficiência Operacional

Goals de TI

Assertividade nos Registros

Modelo de Gestão do Service Desk

-

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

Gerenciamento deIncidente e Service Desk

Gerenciamento deProblema

Gerenciamento deMudanças

Pessoas

Tecnologia

Servce Desk

Meta

0 Não Existe 1 Inicial 2 Repetível 3 Definido 4 Gerenciado 5 Otimizado

Taxa de Abandono

FCR Elegíveis

TME

TMA

Pesquisa de Satisfação

Taxa de Registro

Aumento Escopo do contrato

2-18

Gerenciamento Financeiro de TI • Contabilidade de TI — o processo que

permite às organizações contabilizar totalmente o modo como o dinheiro é gasto.

• Orçamento (Budget) — o processo de desenvolver um plano financeiro que identifica os custos esperados de prover um serviço.

• Cobrança/ faturamento — processo

necessário para cobrar os clientes pelos serviços prestados.

Fatores Críticos de Sucesso

Confecção e Divulgação de uma Politica.

Envolvimento e comprometimento do alto escalão.

Blindagem nos processos e Treinamento dos envolvidos.

Ousadia dos CIO´s, Gerentes e Lideres para estruturar as áreas com eficiência

operacional

Apoio da área de Governança para direcionar e avaliar a mudança

• Melhora do serviço, da percepção e da

satisfação dos clientes e usuários.

• Melhora da qualidade e resolução mais

rápida dos pedidos dos clientes e usuários.

VoIP

Benefícios

Benefícios

Redução de impactos negativos nos negócios.

Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.

Mensuração dos reais problemas através de prestação de contas e

indicadores.

Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos, aumentando seu

foco em seus goals.

Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante a outros

departamentos e ao alto escalão da Cia.

40% 50% Financeiros

40% 60% Administrativos 40% 60% Recursos Humanos

30% 50% Suporte a Sistemas

30% 60% Microinformática

Ganho Financeiro* Ganho Qualitativo Serviço

* estim

ativa

Benefícios

• Direcionadores

• Reuniões Estratégicas

• Status Report

• Gestão do Projeto

Fábrica Consultores HDI

• Documentador

• Customização de acordo com a realidade do cliente

• Aceleradores (Templates) • Assertividade de Entrega

“Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine.”

anonymous

Valtomir Santos kid@hdibrasil.com.br

Obrigado!