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ITIL v3 - FoundationUma abordagem geral sobre a gesto de servios
de TILeonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias
Barone, PMP, ITIL, COBIT
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Histria e evoluo da ITILITIL
nasceu no final da dcada de 80 e foi desenvolvido pelo Governo
Britnico;
Com o tempo as empresas fora do Governo Britnico perceberam que
as prticas geralmente eram aplicveis;
Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padro de servios de
gesto em tecnologia da Informao;
Gerando no mercado uma indstria de servios de consultoria,
treinamento e certificao assim como de softwares voltados para o
padro ITIL;
O ITIL um padro de domnio publico e gratuito;
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Histria e evoluo da ITIL
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estrutura ITIL v3
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Importncia do ITILEntre as
principais vantagens da adoo das melhores prticas do ITIL esto:
Melhorar significantes na qualidade do servio de TIAlinhamento
com as necessidades atuais e futuras dos clientesReduzir custos com
a proviso de serviosProcessos padronizados tendo mais eficincia e
eficcia.Adoo de melhores prticasBuscar maior agilidade no
provimento dos servios.
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Importncia do ITILPossveis
resultados com adoo do ITIL:
Falhas: - 30% nmero de chamados, - 50% tempo resoluoMudanas: -
25% tempo de concluso, - 50% mudanas urgentes e carasCapacidade: -
15% capacidade ociosaDisponibilidade: +10%
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Ciclo de Vida do ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos
existentes no ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do
ServioObjetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e
ProcessosDesenho de ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processosTransio de ServioObjetivo,
Conceitos e processosOperao de servioObjetivo, Conceitos e
processosMelhoria de servio ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de
Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas
de suporte a melhoria continuaEstrutura de Certificao do ITIL
v3Estrutura e certificaoGerenciamento de Servio como uma
PrticaConceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
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Gerenciamento de servio como uma prticaConceito de servios de
TI
Exemplo:Um sistema de faturamento fornecido usando uma base
Oracle e uma RedeE-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail
e link internet
DICA: Para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de
TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage
diretamente. definido como um conjunto de componentes relacionados
fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
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Gerenciamento de servio como uma prticaPilares para a gesto de
servios de TIO Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado
por pessoas,processos e ferramentas queagem juntos para assegurar a
qualidadedos servios de TI.
Com os grupos de processos de TI fica mais fcil obter um
controle das atividades, para monitorar atravs de indicadores a
performance do servio.
As pessoas so to importantes quanto a descrio dos processos e da
tecnologia utilizada, pois so elas que executam as atividades.
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Gerenciamento de servio como uma prticaConceito de ProcessosUm
processo pode ser definido como um conjunto de atividades
inter-relacionadas com entrada, tcnicas/tarefas e sada.
Possui um conjunto de entradas que vo dar inicio aos
procedimentos e vo gerar ao final uma sada especifica
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Gerenciamento de servio como uma prticaFunes e
PapisClienteUsurioEu pago!Eu uso!
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Ciclo de Vida de Servio
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servioServios que
sero oferecidos para os clientes;Criar valor para os
clientes;Percepo de valor criado com o servio;Planos de negcios
para melhorar a capacidade e recursos;Otimizar a alocao de
recursos;Medir desempenho dos servios O objetivo dessa fase do
ciclo de vida o desenvolvimento de uma estratgia e modelos
organizacionais baseados em servios de TI, como:
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servio
(processos)1.1 - Gerao da Estratgia
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servio
(processos)1.2 - Gesto Financeira
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servio
(processos)1.3 - Gerncia de portflio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estratgia do servio
(processos)1.4 - Gesto de demandas
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de serviosCria e Mantem
planos, processo, polticas, padres e arquiteturas;Desenha os
servios adequados ao negcio proposto;Desenha processos para o
suporte;Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de
TI;Desenha recursos de infra, ambiente, aplicaes e dados;Desenvolve
mtricas para mensurao dos servios O objetivo dessa fase do ciclo de
vida o desenho de servios para atender os requisitos atuais e
futuros do negcio, faz a traduo SLP, como:
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios5 aspectos
mais importantes para o desenho de servios:Identificao dos
requisitos de negcios , definio dos requisitos e desenho do
servios;Consulta constante a base do portflio de servios;Desenho da
arquitetura e tecnologia para melhor prestao do servioDesenho do
processo;Desenho de mtricas de medio;
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.1
Gerenciamento do catlogo de servios
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.2
Gerenciamento de nvel de servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.3
Gerenciamento da disponibilidade
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.4
Gerenciamento da Capacidade
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.5
Gerenciamento da continuidade de servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.6
Gerenciamento da segurana da informao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Desenho de servios2.7
Gerenciamento de fornecedores
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servioPlanejar e
gerenciar ;Assegurar o menor impacto possvel;Aumentar a
satisfao;Fornecer plano compreensivo e claro; O objetivo dessa fase
do ciclo de vida o de planejar, gerenciar mudanas nos servios e
implantar as releases do servio com o menor impacto e sucesso
possvel.
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.1
Gerenciamento de Mudana
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.2
Gerenciamento da configurao e de Ativos de Servio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.3
Gerenciamento do conhecimento
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.4
Planejamento e suporte da transio
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.5
Gerenciamento de liberao e Implantao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.6 Validao de
servio e testes
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Transio de servio3.7
Avaliao
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servioObjetivos
conflitantes:Viso interna (TI) X viso externa (negcio)Estabilidade
X tempo de atendimentoQualidade do servio X custo do
servioAtividades reativas X Atividades proativasO objetivo dessa
fase do ciclo de vida de entregar aos cliente e usurios os nveis de
servio acordados no contrato de servio e gerenciar os softwares,
tecnologia e infraestrutura.
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servioConceitos
bsicos:
Requisio de servioEventoAlertaIncidenteProblemaSoluo de
contornoErro conhecidoBase de erros conhecidosImpacto, urgncia e
prioridade
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servio4.1
gerenciamento de incidente
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servio4.2
Gerenciamento de Eventos
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servio4.3 Cumprimento
de requisies
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servio4.4
Gerenciamento de Acesso
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Operao de servio4.5
Gerenciamento de Problemas
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de servio
continuidadeVerificar o modelo e processos;Validao da estratgia,
criando mtricas de servios, processos e tecnologia;Propor melhoria
para a metodologia criada e para os processos; O objetivo dessa
fase do ciclo de vida de avaliar a metodologia e processos
implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
servio.
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de servio
continuidade5.1 Melhoria em 7 passos
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de servio
continuidade5.2 Mensurao de servios
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Melhoria de servio
continuidade5.3 Elaborao de relatrios de servios
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Contedo ProgramticoIntroduo / Fundamentos do ITIL V3Histria e
evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma PrticaConceitos de servios,
gerenciamento de servio, processos, funes e papis.Ciclo de Vida do
ServioEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no
ciclo de vida do servio de TI. Estratgia do ServioObjetivo,
Conceitos, Tipo de provedores de servios e ProcessosDesenho de
ServiosObjetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e
processosTransio de ServioObjetivo, Conceitos e processosOperao de
servioObjetivo, Conceitos e processosMelhoria de servio
ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada,
tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria
continuaEstrutura de Certificao do ITIL v3Estrutura e
certificao
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Introduo / Fundamentos do ITIL v3Estrutura de Certificao do ITIL
v3
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************************Competitividade: Ser competitivo no
mercado olhando pelo lado do cliente e da empresa fornecedora do
servioFatores crticos de sucesso: so identificados e revisados para
garantir a adequao do portflio de serviosContabilidade: formas de
alinhar a gesto de TI com a gesto financeiraValor: Utilidade
(adequado ao proposito) e Garantia (adequado ao uso)Tipo de
Provedores: Internos e externoAtivos de servios: Conhecimento ou
qualquer coisa que ajude a entregar o que foi acordado
*Cuida da estratgia de atuao da empresa no mercado, das ofertas
para esse mercado e dos ativos a serem utilizados
Cuida da preparao da empresa para a execuo da estratgia
*Trata-se do processo onde realiza a quantificao do valor do
servio e dos ativos.Adapta o custos, acordar valores e participa e
ajuda na modelagem das demandas
Papel: Gerente financeiro
*A gerencia de portflio no catalogo de servios e sim um processo
que fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de
vida.Para ser dado prioridade aos servios, catalogo de servios em
operao e cancelamento de serviosProduz o SLP Service Level Package,
que defini o valor dos servios em termos de utilidade e
garantia
Papel: Gerente de Produto
*Objetivo de entender e influenciar as demandas de clientes
pelos servios e a proviso de capacidade p/ atendimento s
demadnas
Papel: Gerente de demandas
****Atuar como fonte centralizadora de informaes consistentes
sobre todos os servios acordados e assegurar disponivel e
atualizado constantemente no ciclo de vida do servio.O catalogo de
servios pode ser uma parte integrante do portfolio de servios
Papel: Gerente de catlogo de servio
*Garantir que os servicos e o desempenho so medidos consistente
por toda a organizao e que atende as necessidades do
cliente.Estabelece acordos e documentas as metas de SLA para dos
serviosObtem informaes da estratgia de servio para estabelecer
niveis aceitaveis pelo negocio ou clienteNesse processo deve ser
criado e gerenciado o ANO (Acordo de nivel operacional) Desenvolver
o plano de qualidade dos servios (SQP)
Papel: Gerente de nivel de servio*Objetivo de assegurar que os
servios sejam entregues de acordo com os niveis de SLA.Realizando a
gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e
funcionalidade.Produtos desse processo: plano de disponibilidade e
um sistema de informao de gesto de disponibilidade
Papel: Gerente de disponibilidade*- Mantem os niveis de entrega
de servios requisitados a um custo acessivel, alem de assegurar que
a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com os
servicos prestado Faz a gesto de negocio e de servio assim como a
gestao dos componentes
Papel: Gerente de capacidade*Manter continuamente a capacidade
de recuperao dos servios de TI, de modo a atender as necessidades,
requisitos e prazos de negcios.objetivo do processo de GCSTI
suportar de forma geral o Gerenciamento da Continuidade de Negcio
(GCN), assegurando que os requisitos tcnicos da TI e facilidades de
determinados servios possam ser recuperados dentro de escalas de
tempo requeridas e acordadas.
Papel: Gerente de continuidade do servio*Garantir que a segurana
dos dados, informaes e infraestrutura sejam gerenciado
eficazmente.O processo baseado na ISSO/IEC 27001Fases de um
processo eficaz: Controlar, planejar, implantar, avaliar e manuteno
(mantendo o acordo de nivel de servio)
Papel: Gerente de Segurana*Gerencia fornecedores e respectivos
servios de acordo com as metas dos servios de TIDeve ser feito em
todas as fases do ciclo de vida esta nessa fase pois deve ser feito
a verificao dos contratos e fornecedores no momento do acordo de
nivel de servio.
Papel: Gerente de Segurana***Assegurar que as mudanas sejam
feitas de forma controlada e planejada.O processo tem o documento
de requisio de mudana que o processo formal para a mudanaPode ter o
comit consultivo de mudanas, para autorizarem a mudana
Papel: gerente de mudana*Identificar os Ics necessrios para
entregar os servios, com o modelo logico e estrutura de TIAbrange
uma base de dados com os dados de configurao
Produto: SGC sistema de gerenciamento de configurao
Papel: gerente de configurao ou gerente de ativos de
servios*Garantir que as pessoas tenham o conhecimento certo na hora
certa, ter uma base de conhecimento para as pessoas que prestam o
servio de TI
Produto: SGCS sistema de gestao do conhecimento de servio*Tem
como objetivo melhorar a habilidade de prover servios, de modo a
suportar um maior numero de demandas de mudana e liberao,
planejando e coordenando os recursos que sero liberados, tambm
outro papel de identificar, gerenciar e controlar os riscos de
falhas e interrupo de servios durante a atividades de
transio.*Depois do gerenciamento de liberao aprovar a mudana que
foi executada passado para o processo que implementa no ambiente de
produoEssa gerencia que faz o controle de verso, no desenvolve a
mudana e sim libera a mudana para o ambiente de produo.
Papel : Gerente de liberao e implantao.
*Focado na qualidade do servio que foi entregue, ele verifica se
o servio esta de acordo com os requisitos do SDP service designer
packageTambem age registrando evidencias que o servio atendeu as
especificaes do servio e o tempo de SLA.
*Avaliao da relevncia do desempenho do servio, da abordagem de
transio e da adeguao do servio novo ou alterado no ambiente
operacionais e de negcios
***Requisio de servio: um pedido de informao para uma mudana ou
para acessar um servio de TI, geramente atendida pela central de
servioEvento: um status report criardo por um servico que
monitorado por uma baixa performanceAlerta: um aviso de advertencia
sobre a metaIncidente: Interrupo inesperada ou reduo da
qualidadeProblema: causado por um ou mais incidentes, deve ser
tratado para identificar uma causa raizSoluo de contorno: soluo
paliativa para restaurar o servioErro conhecido: um problema que j
foi documentado e tem uma causa raiz identificadaBase de erros
conhecidos: o registro em uma base centralizada de erros
conhecidos.Impacto, urgencia e prioridade.
*Tem como objetivo restaurar o servio o mais rapido possivel, so
detectados por eventos ou usurios na utilizao dos servios. Devem
ser registrados e posteriormente categorizados com o seu grau de
impacto e urgencia, assim priorizados.Se no pode ser resolvido de
imediado ele escalonado como funcional ou hierrquica.
Deve ser utilizado uma ferramenta com o registro (identificao,
registro, classificao, priorizao, diagnostico, escalaoInvestigao e
diagnostico, resoluo e recuperao, fechamento.
Papel: gerente de incidente
*A gerencia de eventos pode indicar servios que podem no estar
funcionando bem ou a um nivel aceitavel. Tipicamente monitorado por
sistema de acompanhamento e monitoramento.
*Uma requisio de servio a requisio de um usurio por informaes ou
conselhos ou por mudana padroes do servio de TI.Pode ser servicos
previamente registrado e padronizados
*Prover os privilgios de acesso necessrio para determinados
grupos de usurios.Ajuda na gerencia de confidencialidade dos dados,
disponibilidade e integridade dos dados.
*Tem como objetivo chave a preveno de problemas e incidentes
resultantes deles eliminando incidentes recorrentes e minimizaqndo
o impacto de incidentes que no podem ser previnidos
Foco :Encontrar qual o erro conhecido;Identificar solues
alternativas para a remoo do erro conhecido;Emitir uma requisio de
mudana para que o problema ou incidente no ocorra;Depois da mudana
implementada, verificar se o erro conhecido foi removido;
***Passo 1: definir o que deve ser medidoPasso 2: definir o que
pode ser medidoPasso 3: Coletar dadosPasso 4: Processar dadosPasso
5: Analisar DadosPasso 6: Apresentar e usar a informaoPasso 7:
Implantar ao corretiva
*Validar decises que tenham sido tomadas nos 7 passosDirecionar
atividades para o alcance das metasFornecer evidencias que
justifique as acoes tomadasSinalizar acoes corretivas
*Gerar e fornecer relatorios sobre os resultados alcanados e os
desenvolvimentos nos niveis de servio.
Atividades desse processo pode ser: Coletar, processas, informar
e publicar dados do servio prestado.
****
