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Apresentação Negócio de CobrançaCristiano Santos de OliveiraHead da Torre de Cobrança
24 mil associados
2 milhõesde clientes
Receita líquida:4,3 bilhõesem 2014
GRUPO ALGAR Gente Servindo Gente está na nossa essência.
Uma empresa holding 100% brasileira com mais de 80 anos de história.
O Grupo Algar atua nos setores TIC, Agro, Serviços e Turismo oferecendo
soluções que garantem valor para todos de maneira simples, sustentável,
inovadora e que tem em sua essência o relacionamento próximo e a valorização
do potencial humano.
Somos um grupo empresarial sólido e empreendedor
ALGAR TECHIr além é colocar os negócios dos nossos clientes sempre à frente.
A Algar Tech é uma empresa do Grupo Algar com quase duas
décadas de atuação no mercado. Oferecemos Soluções Integradas
em TIC+BPO no Brasil e na América Latina por meio de
Infraestrutura de TI, Aplicações de Negócios, Relacionamento com
Clientes, Serviços Gerenciados de TIC e Negócios Digitais.
1998A construçãoUm projeto inovador tornou-se um novo negócio do Grupo Algar: iniciou-se a construção do primeiro site da ACS Algar Call Center Service.
2001O crescimentoA empresa triplicou seu tamanho em posições de trabalho e inaugurou um anfiteatro com espaço cultural para mais de 1 mil pessoas.
2003Para o mundo Pioneira na prestação de serviços offshore. Inaugura escritório em NY.
2008Uma nova empresaSurge a Algar Tecnologia, fruto da união de 10 anos de experiência da ACS com know how em Data Center e serviços de TI da Algar Telecom.
2010Aquisição e expansãoAquisição de empresa de TI, ampliação da fábrica de software e expansão para Brasília, São Paulo e Rio de Janeiro.
1999A fundaçãoInauguração do mais moderno Contact Center da América Latina.
2002A expansãoInaugurou seu segundo site em Uberlândia-MG.
2005Rompendo fronteirasA empresa chega a Campinas e atinge 5 mil postos de trabalho com 3 sites de atendimento em MG e SP.
2009Novo Data CenterEm abril, novo Data Center em Campinas é inaugurado com infraestrutura de ponta, controle de segurança e aparato tecnológico moderno.
2013EvoluçãoDiversificou o portfólio com a incorporação da Engeset, evoluiu a marca para Algar Tech e iniciou a internacionalizaçãocom escritório comercial na Colômbia e aquisição da Asyst.
2015Data Center verdeInauguraçãodo primeiro Data Center verde da América Latina.
2014Nova regionalAlgar Tech expande mais uma vez e inaugura uma regional em Uberaba-MG.
14 milAssociadosformam
nosso time
3 Fábricasde Softwares
300Clientes
7.500posições de Trabalho para
operações BPO
200 maioresempresasDe TI do mundo
Entre as 3 DataCentersbem
localizados
800 MMde reais de receita
bruta em 2014
4.100Localidades na
América Latina
6 idiomas
Atendimento
multicanal em
Colômbia - Medellín
Brasília - DF
Uberlândia - MG
Rio de Janeiro - RJ
Campinas - SP
Argentina - Buenos Aires
Uberaba - MG
Belo Horizonte - MG
Chile - Santiago
São Paulo – SP
Possuímos 73escritórios pelo Brasil e ainda estamos prontos para atender clientes de diversas localidades.
RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
APLICAÇÃO
DE NEGÓCIOS
SERVIÇOS
GERENCIADOS DE TIC
INFRAESTRUTURA
DE TI
Mobile
Sustentação
SAP/Aplicações
Licenciamento de software
(Oracle, Red Hat, SAP,
Microsoft)
Desenvolvimento de
Software
Serviços em aplicações
Service desk
Field services TI
Field services Telecom
Professional services
Data centers
Storage
Redes e Comunicação
(Cisco, Fortinet e Hitachi)
NEGÓCIOS DIGITAIS
Big Data Cloud Social
Atendimento multicanal
SAC
Back office
Televendas
Cobrança
Consultoria
Nosso PortfólioOferecemos soluções integradas de TIC + BPO para sua empresa ir além.
CÉLULA BABY
SESSÕES DIÁRIAS
GESTÃO À VISTA
RECONHE-CIMENTO
Interação
com o
Cliente
TREINAMENTO INICIAL- R&S assertivo e
- Capacitação eficaz,
voltada para chamadas
de maior incidência.
- Reuniões diárias com
equipe para alinhamento,
contratação de objetivos e
compartilhamento de
experiências
- Quadro de Métricas
reforçam espírito de equipe e
- Portal TOP promove a
disciplina e auto-gestão
- Feedbacks diários de
qualidade e performance,
- Desenvolvimento de
Habilidades Específicas
- Predição de demissões,
- Plano de carreira,
- Benefícios diferenciados e
- Reconhecimento dos TOP
Performers
RETENÇÃO E
MODELO DE GESTÃO TOP PERFORMANCE
CAPACITAÇÃO
• Educação continuada,
• Capacitação de líderes
• Foco em atividades de alto valor agregado
COMUNICAÇÃO
• Comunicação direcionada por nível
•Mindset para alta performance
ALINHAMENTO
• Processos padronizados,
• Melhores práticas internas e de mercado
GESTÃO POR MÉTRICAS
• Gestão diária dos TOP Indicadores
• Revisão de metas
• BI de Medidas de Direção
GOVERNANÇA
• Auditoria interna
• Control desk
• Processo de melhoria contínua
COACHINGE DHE
- Recepção e suporte
diferenciado para novatos
(líder especializado, apoio
do staff e Prog. Estrela)
Apresentação Torre de Cobrança
Cenário Macro Econômico
Crescimento da inflação em relação a meta do ano e teto estipulado do governo;
Previsão de “Encolhimento” do PIB para 2016;
Aumento do Desemprego;
Crescimento da Inadimplência deve continuar em todas as regiões do país nos
próximos meses.
Aportar tecnologia e inteligência ao negócio. Reduzir dependência do humano.
Capturar ganhos sobre oportunidades identificadas.
Contribuir com o plano de crescimento do Cliente.
Gestão de Métricas
A - Inteligência B - Ferramentas C - Talentos
Eficiência em Cobrança
Capacitação
Processos
Principais Eixos
A - Inteligência
A expertise de analíticos de big data da Algar Tech também compõe a oferta de cobrança lançada no mercado. O Cobtech
conecta os dados dos clientes, recupera, unifica as operações e faz enriquecimento dos dados. Com a análise preditiva é
possível mostrar o comportamento de clientes, prever qual cliente tem propensão de contato, em qual horário, bem como
qual o melhor canal para contatar cada pessoa.
Dados + Dados Database Previsões
Segmentação Canais Dashboard Servidores
Unificação de clientes, comadição de dados automática por multiplos fornecedores
Preparação de dados recebidos e retornados
Banco de dados escalável e de alta
performance
Sofisticadas técnicas de previsão de
comportamento de clientes (ex.: Neural Nets)
Automação de entrega e retorno de canais de
comunicação
Interface de segmentação de clientes e definição de
réguas de cobrança
Interface de análise de dados via dashboards
exploratórios
Infraestrutura de servidores cloud,
escalável, com backup, redundância
Automação de integração
5
B - Ferramentas
Portal de cobrança - Dentro da proposta de valor
da Algar Tech está um portal de cobrança que
permite às empresas disponibilizarem um canal de
autosserviço para seus clientes realizarem
negociações de dívidas, parcelamentos e emissão
de boletos de pagamento, tanto pela Web quanto
por dispositivos móveis.
Multicanalidade - A utilização de múltiplos canais
de contato com os clientes, como, voz, e-mail, SMS
e redes sociais traz mais agilidade, eficiência e
conveniência.
URA Ativa –Possibilita a negociação sem interação
humana.
Plataforma de Discagem Integrada– Preview, Preditivo,
Voiver; Blending,
V
E-MAIL TELEGRAM
TELEFONEVOICER
SMS
SMS
CHATWHATSAPP
URA ATIVA
C - Talentos
• Centro de excelência, equipe
especializada no negócio de
cobrança;
• Site dedicado para Cobrança
• Pagamento de Incentivo alinhado
ao Negócio
RÉGUA DE
ACIONAMENTO
Régua de Acionamento
V
TELEGRAM
TELEFONE
VOICER
CA
NA
IS D
IGIT
AIS
HIGIENIZAÇÃO
ENRIQUECIMENTO• BASE CLIENTES• BASE BUREAUS• BASE ALGAR
SET UP• COMO?• QUANDO?• QUEM?• QUAL CANAL?
CONTATO EFETIVO• KNOW HOW SCRIPTS• TRN argumrentação
SMS
SMS
CHAT
10 1
00
1 10 1
00
1 1 01
00
1 10 1
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1 10 1
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110 1
00
110 1
00
1 BIG DATA
URA ATIVA
ALTO DESEMPENHO
RÉGUA DE
RELACIONAMENTO
Régua de Relacionamento
V
TELEGRAM
TELEFONE
VOICER
CA
NA
IS D
IGIT
AIS
HIGIENIZAÇÃO
ENRIQUECIMENTO• BASE CLIENTES• BASE BUREAUS• BASE ALGAR
SET UP• COMO?• QUANDO?• QUEM?• QUAL CANAL?
CONTATO EFETIVO• KNOW HOW SCRIPTS• TRN VENDAS
SMS
SMS
CHAT
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1 BIG DATA
URA ATIVA
1. COBRANÇAINSTITUIÇÃO BANCÁRIA
Crescimento de 14%
na recuperação
Acréscimo de 22% em
contatos efetivos
Incremento de 10% na conversão
CA
SES
2. CobrançaINSTITUIÇÃO Utilities
Redução de 15% em promessas
quebradas
DESAFIO: Aumentar a recuperação em 10%
RESULTADOS
DESAFIO: Aumentar a recuperação em 10%.
RESULTADOS
Crescimento médio em 38% na
Recuperação
Aumento em 35% da Receita em
Canais Alternativos
Aumento em 15% da efetividade
da promessa
Acréscimo de 25% em
contatos efetivos
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