ATENDI MENTO AO CIDADÃO

Amanda Lima Comunicação Social UFRGS

Professora Mestrado Marketing UFRGS Atendimento

Administração Vendas Etiqueta Empresarial Venda Amanda Lima Planejamento Estratégico Atendimento UFRGS Comunicação Social Mestrado

UFRGS Etiqueta Administração Marketing Etiqueta Empresarial Técnicas de Venda Comunicação

Marketing Professora UFRGS Vendas Amanda Lima

Atendimento Planejamento Estratégico Administração

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Por quê?

O atendimento no Serviço Público

Reformas gerenciais • Qualidade na gestão pública

Qualidade do atendimento

• Medida é a satisfação do Cidadão

Foco no cidadão • Conceito do Marketing

É preciso ser excelente sem deixar de ser público

• O cidadão se transforma em consumidor.

• Perspectiva do indivíduo que tem uma posição no consumo do mercado de serviços.

Usuário-cidadão ou Cliente-cidadão

CARTA DE SERVIÇOS AO

CIDADÃO

DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.

serviço oferecido requisitos documentos Etapas prazos Forma procedimentos

comunicação com o solicitante locais

Implicação #1

Administrar com foco no cidadão

Implicação #2

Determinar parâmetros de eficácia de acordo com as necessidades do cidadão-usuário

Implicação #3

As medidas de avaliação devem incorporar o que o cidadão-usuário qualifica como um bom resultado

Estágios de Excelência do Serviço

Estágio 1

• Elementos essenciais do serviço

• Processos e canais • Requisitos de

satisfação e estrutura

Estágio 2

• Direção da

excelência operacional

• Elementos de satisfação dos clientes (feedback)

Estágio 3

• Medidas de

satisfação de clientes

• Cultura (voltada para o cliente)

• Menos foco nos produtos ou nos canais

Estágio 4 • Alinhar processos

internos e expectativas dos clientes

• Ambiente voltado à obter lealdade

• Foco na satisfação dos clientes

• Negócio em relacionamento e lucro de longo prazo

Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

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Como evoluir?

• Melhoria contínua – atuando em busca da excelência

• Com foco nos resultados (eficácia) – que depende da criação de valor para o cliente

• Satisfazendo as expectativas do cliente

• Com mecanismos de avaliação – que devem ser permanentes

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• Modelos (benchmarking) • Técnicas • Métricas • Pesquisas

FOCO NO CIDADÃO

• Quem é? • O que necessita? • Onde está? • Quanto está disposto

a pagar?

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso de com a excelência

Se baseia numa orientação para o cliente

A cultura organizacional deve ser de inovação, aprendizado e comprometimento com o atendimento ao cliente-cidadão com qualidade.

As necessidades do cliente-cidadão são as necessidades da organização

“Para que o atendimento seja excelente, o usuário deverá sair do ente público com uma ótima impressão, levando

consigo a imagem do bom atendimento recebido”. (PALUDO, 2013)

Opinião pública positiva

SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO

Atendimento de Excelência

Serviços de Excelência

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“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um

elemento desafina, põe todo o conjunto a perder.”

(Edmundo Dantas)

Cliente

Dirigente

Especia-lista

Consultor Técnico

Atendente

O atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. Por isso, sua

conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e

contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação.

Conduta no Atendimento

•Produtividade

•Qualidade

Conduta no Atendimento

•Comprometimento

•Postura adequada

Conduta no Atendimento

•Disponibilidade e iniciativa

•Atenção

•Diagnóstico adequado

1. Empatia

2. Respeito

3. Segurança

4. Clareza

5. Autocontrole

6. Autocontrole

7. Exclusividade

8. Interesse

9. Objetividade

10. Tolerância

11. Discrição

ATENDER

IDENTIFICAR-SE

CUIDADO COM A VOZ

PREPARO

• Tudo depende do atendente?

• Qual o papel da gestão?

SATISFAÇÃO DO CLIENTE-CIDADÃO

Atendimento de Excelência

Serviços de Excelência

Análise frequente para melhorias

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Agilidade

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Descentralização

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Personalização

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Organização

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Rotinas

Ampliando a Qualidade do Atendimento

Processos