AAdm. do RRelacionamento com o CCliente

Profª. Elizete Fagundes Montalvão

Administração de Empresas / Ciências Contábeis1º Semestre - Matutino Ministrado: Prof. Me. Luiz Carlos Cruz

UNIP

ObjetivosEntender o conceito de Cliente;

Conhecer os Tipos de clientes;

2

Conceito de cliente• Entender o significado do termo cliente para os mais

diferentes tipos de organizações ou processos organizacionais. Cliente significa muito mais do que comprador ou consumidor (SILVA e AZEVEDO, 2011).

• Há na sociedade contemporânea os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com a finalidade de produzir algo, sejam mercadorias, serviços ou ambos. Essas organizações são denominadas unidades produtoras.

3

4

Unidades Produtoras

Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Conceito de cliente• Unidades produtoras: Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços, etc); Empresas estatais; Cooperativas de produção e/ou comercialização; Terceiro setor (Organizações Não Governamentais sem fins

lucrativos, como APAEs, Casas Andrá Luiz, Greenpeace e SOS Mata Atlântica, entre outros);

Organizações governamentais (ex. organismos governamentais de serviços relacionados à educação, à saúde, aos transportes, à segurança e à justiça, entre outros).

5

Conceito de cliente• Unidades produtoras: Tem de ter clientes Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro

passo para o êxito de qualquer unidade produtora, para isso é necessário saber qual o significado do termo cliente.

6

7

ClientePode-se admitir como cliente aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Um produto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível).

8

Clientes

“Clientes” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (BRETZKE, apud Dias, 2003, p. 38).

Tipos de clientes enquanto destinatários de produtos

Tipos de clientes

Clientes intermediários

Clientes finais

Tipos de clientes

Clientes intermediários: todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição.

Exemplos:

. Supermercados (itens de alimentação, de higiene e limpeza, etc)

. Ceasas, feiras livres (produtos rurais)

. Distribuidores de remédios e as Farmácias

. Indústrias (fornecedores de matérias-primas)

. Algumas instituições governamentais (ex. distribuição de livros escolares, remédios)

12

Clientes intermediários

São aqueles clientes que compram produtos para (transformando-os ou não) revendê-los a outros clientes (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientes Clientes finais

CLIENTES FINAIS

Pessoas ou grupos de pessoas

Empresas ONGs* Governos*

*aquisição de bens e serviços e que não serão de alguma forma repassados adiante. Ex. Máq. e Equipamentos, materiais de uso e consumo, veículos, computadores, armamentos, combustíveis, contratação de obras como estradas, pontes, viadutos, portos e aeroportos, mesmo que o beneficiário final desses produtos seja a sociedade como um todo.

14

Clientes finais São os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços) (SILVA e AZEVEDO, 2011).

O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, unidades familiares ou empresas. ONGs e governo também são, muitas vezes, clientes finais.

15

Cliente individual

É aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientesExemplos de clientes individuais:

. Uma empresa, uma instituição governamental ou qualquer outra organização.

. São consideradas clientes individuais quando buscam atendimento médico-hospitalar na rede pública ou quando se utilizam de serviços de ONGs que prestam serviços individualizáveis, como é o caso da APAE (Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais)

17

Clientes coletivos

São aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Tipos de clientesExemplos de clientes coletivos:

. Segurança pública (Polícia Militar)

. Manutenção da ordem pública;

. Tratamento de esgotos;

. Construção de estradas, ruas ou avenidas

. Disciplinamento do trânsito;

. Limpeza pública (varrição e coleta de lixo)

. Entre outros

19

Clientes externos

São os destinatários dos produtos (mercadorias ou serviços) das unidades produtoras que, no geral, estão fora delas. São os clientes da empresa (SILVA e AZEVEDO, 2011).

20

Clientes internos

São, nas unidades produtoras, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos internos. (SILVA e AZEVEDO, 2011).

Muitos dos processos organizacionais são voltados para clientes internos.

21

Clientes internos

De acordo com Albrecht (1994, p.105 apud SILVA E ZAMBON, 2011),

“departamentos de serviços internos muitas vezes têm papéis e relações mais complicadas do que aqueles que trabalham diretamente para o cliente pagante [cliente externo]. Alguns departamentos sabem muito bem quem são seus clientes, enquanto outros não tem tanta certeza . Alguns departamentos tem relações claras com alguns clientes [internos] e relações não tão claras com outros.

Papéis dos clientesSegundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 30):

. Compradores;

. pagantes; e

. Usuários

Para Bretzke (apud Dias, 2003, p. 38):

. Especificadores;

. Influenciadores;

. Compradores;

. Pagantes; e

. usuários

Bibliografia Básica

23

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011.

Leitura obrigatória:- Da página 01 até 12- Realização dos exercícios – da pág. 12 até 14

Exercício em grupo

24

• Você é um gerente de produto responsável por desenvolver um nova linha de brinquedos para bebês entre 6 e 12 meses. Seus objetivos para essa nova linha são que (a) ela seja radicalmente diferente do que já existe, e (b) que os brinquedos sejam atraentes, tanto pelo “valor de brincar” quanto pela perspectiva do aprendizado. É claro que as preocupações habituais sobre segurança, durabilidade e confiabilidade do produto também estão em jogo. Quando você reúne sua equipe de disigners, vendedores, engenheiros e contadores para começar a desenvolver a nova linha de brinquedos, surgem duas perguntas: (1) Quem será seu cliente? (2) Qual é o seu perfil? e (3) Quais vantagens eles procuram ao optar pela compra de um produto que o seu produto irá oferecer como diferencial dos concorrentes Prepare uma explanação para a equipe respondendo estas três perguntas, baseando-se na matéria vista na disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente.