Arq 703 It de Atendimento Ao Cidadao CelgA

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Sistema de Gestão da QualidadeGERÊNCIA EXECUTIVA DE VAPT - VUPT

INSTRUÇÃO DE TRABALHO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO COMPANHIA ENERGÉTICA DE GOIÁS

Responsável: Maria Gorete da SilvaCópia Controlada - Revisão 09

1a. Versão aprovada em 10/09/2002;

Revisado em 30/06/2006 por Maria Cristina de Araújo Carneiro Calil e

Aprovado _________________________________;

1. OBJETIVOPrestar atendimento ao cidadão, de maneira rápida, eficiente e eficaz, de

acordo com os requisitos especificados pelo cliente.

2. REFERÊNCIA NBR ISO 9001:2000

3. QUEM DEVE FAZERO que fazer Autoridade Quem deve fazer

Informações Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Solicitação de Serviços (SS) Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Renovação de Solicitação de Serviços

Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Emissão de Segunda Via Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELGDeclaração de Energização (não faz em Águas Lindas, Morrinhos e Goianésia)


Alteração de Cadastro Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Informação de Débito Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Vencimento Alternativo Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELG

Solicitação Endereço Alternativo


Ressarcimento de Pagamento em Duplicidade (não faz em Águas Lindas, Morrinhos e Goianésia)


Cadastramento de Beneficiários do Programa


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Baixa Renda - Governo FederalParcelamento de Débitos (não faz em Itumbiara, Águas Lindas e Goianésia)


Fornecimento de Comprovante de Endereço


Inclusão de Cliente Coord. da Unidade Vapt Vupt Atendente da CELGAdesão de Unidade Consumidor


4. O QUE DEVE SER FEITO

4.1. Determinação dos requisitos relacionados ao produto4.1.1. A determinação dos requisitos especificados pelo cliente, é identificada na recepção da Unidade Vapt Vupt, que orienta o cliente quanto à documentação necessária para a realização do serviço solicitado.

4.1.2. O órgão avalia se tem condições para atender as solicitações dos clientes no que se refere a prazo para entrega, preço, condição de pagamento, quando for o caso, etc. Caso haja alguma divergência entre o pedido do cliente e as condições do condômino em atendê-lo, isso será resolvido antes do fechamento da solicitação do serviço.

4.2- Requisitos Especificadosa. A atendente presta informações relativas aos serviços prestados pela CELG bem como informações sobre normas técnicas.

4.3. Solicitação de Serviços (SS)4.3.1. Requisitos Especificados

a. Ligação Nova – CPF, RG, para Pessoa Física, CGC para Pessoa Jurídica, Documento do imóvel (escritura, sessão de direito, registro de compra e venda registrado em cartório, ou reconhecimento de firma carimbada com data máxima de 30 dias referente à data do contrato, endereço completo, CEP).

b. Religação de Urgência – CPF ou RG, talão de luz, formulário de autorização;

c. Religação Normal preencher formulário de autorização para cobrança de taxa, Religação Indevida, Troca de Disjuntor, Vistoria, Aferição de Medidor, Verificação de tensão, Substituição de Pára Raios, Solicitação de complementação de rede, Solicitação de substituição de equipamento, Mudança de padrão, Solicitação de variação de consumo, Deslocamento de poste, Solicitação de retirada de equipamentos, Solicitação para lacramento de caixa de

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equipamento: CPF, RG, Talão de luz pago, e sem débitos em outras U.C ou CELG;

d. Alteração de Cadastro – CPF , RG, talão de luz, ou código do cliente, não ter débitos na CELG;

e. Solicitação de extensão rede de B e A: CPF e RG e Documentação do imóvel, não ter débitos na CELG;

f. Inclusão de clientes: CPF, RG, Documentação do Imóvel ou contrato de locação registrado em cartório, não ter débitos na CELG;

g. Mudança de endereço: somente para rua/avenida onde o padrão está colocado: Talão de IPTU, não ter débitos na CELG.

4.3.2. Processo de Atendimentop.1.O cliente apresenta os documentos necessários.p.2.O atendente analisa a documentação, lança os dados no sistema, solicitando na tela o serviço específico.p.3.O sistema informa o número da ordem de serviço , que é repassado ao cliente, para que o mesmo possa obter informações sobre o andamento do processo.p.4. Os valores específicos do serviço são lançados na conta do cliente.p.5. Caso o serviço não seja realizado no prazo de até 30 dias (conforme o serviço) o cliente de posse do número da SS procura uma agência da CELG e efetua as reclamações. No caso de religação normal o prazo é dentro de 24 horas.p.6. No caso de religação de urgência o cliente apresenta documento pago e o registro no sistema será feito no nome da pessoa que autorizou. Não pode haver débito em outras contas do cliente.

4.4. Renovação de Solicitação de Serviços (SS)4.4.1. Requisitos Especificados

a. Número da SS, ou CPF ou Rg, ou código do cliente, n. º do medidor e, ou nome completo do cliente.

4.4.2. Processo de Atendimentop.1. Caso não tenha havido resposta no prazo, o cliente fornece o número da SS que é automaticamente renovada, não sendo necessário apresentar o número da primeira.

4.5. Emissão de Segunda Via4.5.1. Requisito Especificado

a. Talão de Luz ou número da conta ou do medidor;b. CPF ou RG;c. Nome e endereço completos

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4.5.2. Processo de Atendimentop.1.O cliente apresenta a documentação exigida para a realização do serviço;p.2.O atendente consulta os dados do cliente no sistema operacional da CELG. Em seguida, confirma os dados referentes à Conta requisitada pelo cliente;p.3.Mediante a confirmação do cliente, o atendente emite a Segunda Via, informando ao cliente sobre o valor que será cobrado em fatura posterior (juros, multas, IGPM, e o valor da 2° via).

4.6. Declaração de Energização (não faz em Águas Lindas, Morrinhos e Goianésia)4.6.1. Requisitos Especificados

a. Talão de Luz, ou n° da conta, ou código do cliente, e não ter débitos na Celg.

4.6.2. Processo de Atendimentop.1.O cliente apresenta o talão de luz.p.2.O atendente lança o número no sistema, em tela específica, sendo a declaração preenchida e entregue ao cliente.

4.7. Alteração de Cadastro4.7.1. Requisitos Especificados

a. Carteira de identidadeb. CPF ou CNPJc. CEP da Ruad. Talão de luz quitadoe. Não ter débitos na CELG.

4.7.2. Processo de Atendimentop.1. O cliente apresenta um talão de luz quitado, documentação pessoal (carteira de Identidade. CPF se for pessoa física, ou CNPJ(CGC) se for pessoa jurídica) e o CEP da rua.p.2. O atendente lança os dados no sistema, e altera o cadastro.

4.8. Informação de Débito4.8.1. Requisitos Especificados

a. Talão de luz ou número da conta, ou código do cliente, ou CPF, ou RG

4.8.2. Processo de Atendimentop.1. O cliente apresenta o talão ou o número da conta, ou código do cliente, que é lançado pelo atendente no sistema em tela específica, sendo a informação repassada ao cliente sobre a existência ou não de débito

4.9. Vencimento Alternativo

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4.9.1. Requisitos Especificadosa. Talão de luzb. Documento de Identidade ou CPFc. Número do telefoned. N° do CEPe. Não ter débitos na CELG.

4.9.2. Processo de Atendimentop.1.O cliente apresenta o talão de luz, documento de identidade, número de telefone, e n° do CEP;p.2.O atendente lança os dados no sistema em tela específicap.3.O cliente escolhe a nova data de opção, que é lançada no sistema, sendo o serviço isento de taxa

4.10. Solicitação de Endereço Alternativo4.10.1. Requisitos Especificados

a. Talão de luz com endereço completo da origemb. Documento de Identidade ou CPFc. CEP do logradourod. Número do Telefonee. Informar taxasf. Não ter débitos na CELG.

.

4.10.2. Processo de Atendimento

p.1. O cliente informa o endereço de destino, bem como o documento de identidade, CEP do logradouro, e o número de telefone.p.2. O atendente confere a documentação lança os dados em tela específica, sendo a conta enviada para outra cidade será cobrada taxa de correio,exceto rural.

4.11. Ressarcimento de pagamento em duplicidade (não faz em Águas Lindas, Morrinhos e Goianésia)4.11.1. Requisitos Especificados

a. Talões de luz quitados e dados baixa no sistema.

4.11.2. Processo de Atendimentop.1. O cliente de posse dos talões de luz autenticados requer o ressarcimentop.2. O atendente confere os dados, lança o número da conta no sistema em tela específica, e confirma o pagamento em duplicidadep.3. O atendente informa ao usuário as duas opções de devolução:

I. Devolução nas próximas contas do cliente

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II. Abatimento no débito em aberto (executado somente em horário comercial)

p.4. Caso o cliente opte pelo abatimento em conta o mesmo é automaticamente lançado pelo atendente no sistema, se optar pelas outras alternativas, o atendente encaminha-o para as agências da CELG.

4.12. Cadastramento de Beneficiário do Programa Baixa Renda - Governo Federal4.12.1. Requisitos Especificados

a. Cartão do Programa de Baixa Renda (NIS);b. Monofásico Residencial;c. Número do CEP da Rua;d. Apresentação do RG e do CPF;e. Número da Conta de energia (talão);f. Requisitos para Inclusão: Consumo entre 80 e 220 Kw; monofásico residencial e possuir somente uma conta de energia em nome do Beneficiário do Programa.g. Não ter débitos na CELG.

4.12.2. Processo de Atendimentop.1. O cliente se dirige ao balcão de atendimento e apresenta a documentação ao atendente, que verifica se os requisitos especificados estão sendo atendidos;p.2. Se o número do cartão for invalidado mediante conferência do atendente, através do Sistema Operacional, a inclusão do Cadastro é recusada automaticamente;p.3. Se o número da Conta de Energia estiver em nome de pessoa diferente da que estiver no cartão, o atendente altera o nome do proprietário da Conta, deixando equivalente ao do Cartão de Beneficiário do Programa;p.4. Após o cadastramento realizado pelo atendente, a ANEEL ficará responsável pela fiscalização e conferência, validando a solicitação de acordo como os requisitos do Programa;p.5. Caso a ANEEL confirme as condições exigidas para inclusão no Programa, na fatura posterior à da solicitação do cliente já será feita a redução dos valores a serem pagos pelo cliente, sendo ratificado através de uma mensagem na própria conta do cliente.

4.13. Parcelamento de Débitos (não faz em Itumbiara, Águas Lindas, e Goianésia)4.13.1. Requisitos Especificados

Ser o titular da conta (assinatura) ou ter procuração ou contrato de aluguel com firma reconhecida;

Até 600,00 (2 testemunhas com CPF); Acima de 600,00 (2 avalistas com CPF e sem débitos na CELG); 50% entrada, mais 2 parcelas iguais;

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Carência de 6 meses para o próximo parcelamento. Em Morrinhos deve possuir débitos acima de R$150,00, talões com mais de

um mês vencido

4.13.2. Processo de Atendimentop.1. O atendente analisa a documentação, lança os dados no sistema, em tela específica, e repassa os cálculos ao cliente, caso o mesmo concorde com a forma de parcelamento é registrado no sistema. p.2. São emitidas 03 vias, sendo 02 contratos de parcelamento e 01 nota promissória para que o cliente possa assiná-la juntamente com a testemunha ou avalistas. p.3. O atendente repassa ao cliente uma das vias juntamente com os talões com a entrada e o restante parcelado.p.4. O cliente paga a 1ª parcela (entrada) no banco ou casa lotérica e retorna à CELG para que a energia possa ser religada.

4.14. Fornecimento de comprovante de endereço4.14.1. Requisitos Especificados

Nome do titular ou número da conta

4.14.2. Processo de Atendimentop.1. O atendente imprime a tela de débito e entrega ao cliente.

5. Inclusão do Cadastro de Cliente5.1. Requisitos Especificados

RG, CPF ou CNPJ, Inscrição Estadual: Endereço completo com CEP da Rua; Dados pessoais: e-mail, profissão, nome e CPF do cônjuge, nome da mãe, ou

nome fantasia da empresa no caso de pessoa jurídica, Data de início da firma – CPF e nome completo do responsável pela firma.

5.2. Processo de Atendimentop.1. O Cliente apresenta os documentos solicitadosp.2. O atendente lança o número dos documentos no sistema e verifica se o cliente já é cadastrado no Estado de Goiás, caso não seja é feita sua inclusão.p.3. Caso o cliente solicite a tela de débitos e imprimida.

5. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE Número da SS (Solicitação de Serviço)

6. PRODUTO DE PROPRIEDADE DO CLIENTE A documentação do cliente entregue ao condômino para execução dos

serviços é preservada e arquivada nos órgãos públicos, respeitando-se a legislação pertinente.

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7. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO Os produtos utilizados na execução dos serviços são preservados em

locais seguros, na área de atendimento reservada ao condômino.

8. REGISTROS DA QUALIDADE

Identificação

Nome do Registro

Quem preenche

Recuperação

(Local de Arquivo)

Armazenamento

(meio de Arquivo)

Tempo de Retenção

Ativo Inativo

Solicitação de Serviço

Atendente Sistema Eletrônico 1ano Indefinido

Formulário de Religação de Urgência

e Normal

Atendente Arquivo no local de

atendimento

(sede da Celg em Itumbiara)

Físico 1ano Indefinido

Parcelamento de débitos (Não faz em

Águas Lindas e Goianésia)

Atendente Arquivo no local de

atendimento

Físico Semanal Indefinido

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