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AMSSONDA

AMS

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AMSSONDA

SUSTENTAÇÃO DE APLICAÇÕESServiços de suporte de atendimento a sistema nível 1 e gestão de incidentes.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE • Varejo e atacado VIGÊNCIA • Desde 2015 ABRANGÊNCIA • Nacional

Empresa 100% brasileira, com 97 anos de atividade e presente em mais de 20 países. Opera em setores industriais que de-mandam capital intensivo e alta escala de produção e em seto-res financeiros. O modelo de atuação é multiplataforma, com diferentes negócios e uma ampla gama de produtos, serviços e oportunidades, com os seguintes segmentos: cimentos, metais, siderurgia, energia, celulose e agroindústria.

Diante do crescimento enxergou a necessidade de contratar os serviços de suporte de atendimento e gestão de incidentes com o

intuito de melhorar o seu relacionamento com o cliente e poder focar no seu negócio.

DESAFIOS

Implantação de um modelo de gerenciamento de serviços de aplicações para atendimento de nível 1 de sistemas com a utilização das boas práticas de mercado e tendo como principais direcionadores de negócio para este serviço:

• Implantar Nível 1 Sistemas para atendimento e resolução de chamados em primeiro nível.

• Reduzir custos operacionais de TI.

• Ter um ponto focal de abertura e resolução de incidentes.

• Aumentar a satisfação do cliente final na utilização dos serviços de TI.

•  Aumentar a produtividade no atendimento e resolução dos incidentes, bem como ter qua-lidade nas aberturas de chamados para outros grupos solucionadores, nível 2.

• Realizar o tracking dos chamados.

• Implantar uma governança para acompanhamento e monitoramento da gestão dos cha-mados, processos e ferramentas.

PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Suporte a sistemas: Nível 1.

• Enriquecimento de chamados.

• Resolução em FCR.

• Followup de chamados SLA.

• Escalonamento de chamados críticos.

• Relatórios Gerenciais.

• Relatórios Diários da Operação.

• Relatório Mensal da Operação.

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA

AMS

SUSTENTAÇÃO DE APLICAÇÕES Serviços de suporte de atendimento a sistema nível 1 e gestão de incidentes.

O CASE EM NÚMEROS

285 sistemas atendidos

7 recursos dedicados

15x6 cobertura

Idiomas: Português

400 chamados mês de incidentes

475 chamados mês de requisições de serviços

30% resolução de dos chamados em 1° nível

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Áreas de negócios suportadas: Financeira e Banco.

• Ferramentas utilizadas: CA SDM, DBSQL e Skype.

BENEFÍCIOS

• Modelo de serviços que agregam benefícios e contribuem de maneira eficiente ao crescimento constante das opera-ções do BV, através da:

 ° Experiência Acumulada;

 ° Metodologia;

 ° Implantação de processos baseados em ITIL;

 ° Governança;

 ° Ferramentas;

 ° Equipe qualificada;

 ° Ganho de produtividade;

 ° Eficiência na Operação.

• Enriquecimento de chamados.

• Resolução de chamados em 1° nível de atendimento.

• Aumento da satisfação do usuário (melhor atendimeto).

•  Escalonamento de incidentes críticos.

ESCOPO DO SERVIÇO • Sustentação de aplicações de sistemas e produtos e desenvolvimento de projetos.