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Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias Abrarec – 19 março 2013

Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias

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Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias. Abrarec – 19 março 2013. Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC. Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do setor público e privado;. Abrarec – 18 março 2013. - PowerPoint PPT Presentation

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Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente

VP Lucia Farias

Abrarec – 19 março 2013

Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do

setor público e privado;

Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC

Abrarec – 18 março 2013

Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC

VISÃO

Ser reconhecido como um grupo de excelência e referência em conceitos e práticas de

Ouvidoria, adotadas no mercado nacional e internacional.

MISSÃO

Promover o desenvolvimento e fortalecimento do instituto da Ouvidoria, pautados em princípios

éticos, de legalidade e transparência, a fim de agregar valor para as organizações públicas e

privadas, e para o cidadão.

Abrarec – 19 março 2013

2009: Projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, contemplando trabalho em Rede

com ABO, PRODESP, FEBRABAN, PROCON São Paulo e CNseg;

- Definição de um Plano de Trabalho, estratégia de comunicação focando o cidadão e as

organizações, com linguagem específicas a esses públicos;

- Criação de textos, artigos e matérias sobre a Instituição Ouvidoria – Veiculação em: Revista,

Jornal e Portais na Internet;

- Pesquisa Nacional para mapear organizações que trabalham com Ouvidoria;

- Divulgação da lista nacional de Ouvidorias nos sites da ABRAREC, Procon-SP, ABO,

Prodesp e Guia Ouvidorias Brasil;

Abrarec – 19 março 2013

Realizações Comitê Setorial de Ouvidoria

- Criação de um conceito que traduzisse a essência da Ouvidoria – Validação evento de 200

anos de Ombudsman 2010; "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos

interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas”.

Concepção Portal Ouvidorias Brasil

Abrarec – 19 março 2013

- 2011: Guia Ouvidorias Brasil – 340 mil exemplares;

- 2012: Criação Prêmio Ouvidorias Brasil;

Desafios até 2016

2014: Estudo sobre o Custo da não Reclamação

2015 Livro com os Melhores Cases – Prêmio Ouvidorias Brasil

Realizações Comitê Setorial de Ouvidorias

Abrarec – 19 março 2013

2013/2014:

2013

2007 a 2013:

Contribuições para PLs e todas as Resoluções, abertas em

Audiências Públicas sobre regulamentação de Ouvidorias

Há bastante tempo o Comitê vem discutindo a necessidade de desenvolver um PL para

fortalecer a instituição Ouvidoria e do papel do Ouvidor;

Convergência de propósito entre as instituições;

Construção de uma lei principiológica;

Abrarec – 19 março 2013

Expectativas Comitê de Ouvidoria da ABRAREC:

Abrarec – 19 março 2013

O que não pode faltar em um PL?

Premissas básicas:

Que seja principiológico e que fortaleça a instituição Ouvidoria e o papel do Ouvidor;

Que não seja obrigatório para o setor privado;

Que não segmente a instituição Ouvidoria ou a função do Ouvidor;

Sugestão de princípios básicos a ser considerados:

Estrutura que uma Ouvidoria necessita para desenvolver o trabalho com qualidade;

Escolha do Ouvidor, período de mandato com reconduções;

Formação e Certificação do Ouvidor e de sua equipe;

Papel do Ouvidor;

Vinculação hierárquica;

Impossibilitar acumulo de funções;

Independência para atuar na busca de informações junto a organização;

Autonomia para ecoar a voz do cidadão dentro da organização;

Autonomia para emitir recomendações e obter um retorno de implantação da organização; “Ainda temos organizações que recebem o relatório do Ouvidor com as recomendações e nenhuma

recomendação é operacionalizada...”

“Recomendações resultam em melhorias de processo, redução de gastos, resgate do respeito e confiança do

cidadão impactando em inovação e sustentabilidade”

Abrarec – 19 março 2013

O que não pode faltar em um PL?

Obrigada

Lúcia Farias Ouvidora do Grupo Algar e VP do Comitê Setorial de Ouvidoria - Abrarec

E-mail: [email protected]

(34) 3233-6463 | (34) 9971-8259

@LuciaFarias2

@Lucia Farias