Atender bem é parte do seu trabalho

52 | Revista ABCFARMA | outubRo / 2011

texto: améRico José da silva FilhoFotos: divulgação

Gestão de Negócios

Nós, que trabalhamos com consultoria e treinamento,

dizemos sempre que a empresa tem que investir em treinamentos dos funcionários.

Com este pensamento comecei a olhar o mercado e verificar as empre-sas que ministram treinamentos cons-tantemente aos seus funcionários.

A primeira que observei foi uma companhia aérea. Percebi que havia alguns comissários de bordo com o semblante muito sério e falando com os passageiros num tom seco. Como essa companhia realiza treinamentos para todos os funcionários constan-temente, me perguntei:

m Se você não treina, eles reclamam. Mas e quando você treina e os funcionários não aplicam na prática? O que leva um funcionário não praticar os conhecimentos adquiridos?

Observei também as lojas de shopping. Os funcionários são comis-sionados e, para ganhar comissão, têm que vender mais – logo, eles de-veriam dar um ótimo atendimento. Mas não é isso que acontece.

Imagine a competitividade que existe hoje entre as operadoras de te-lefonia, depois da portabilidade. Mas, ao entrar na loja de uma dessas ope-radoras, você percebe que os funcio-nários não estão preocupados com isso. Também me perguntei:

m O que será que está errado?

m Por que as pessoas não têm comprometimento em fazer aquilo para o que foram contratadas?

m Por que, mesmo treinando, nada acontece?

m Por que muitas vezes a motivação do treinamento dura dois ou três meses e depois acaba?

Estas perguntas também são feitas pelas empresas que investem em treinamentos.

Na verdade, muitos destes problemas podem estar na área de recrutamento e seleção – que even-tualmente contratam pessoas fora do perfil. Mas acredito que o pro-blema começa antes de recrutar alguém - o problema pode estar no objetivo da empresa, na sua missão, nos seus valores e na de-finição do que ela realmente faz.

A missão de um restaurante é fazer bons pratos e não vender vi-nhos, os vinhos são complementos de uma boa refeição. Se o restaurante preocupa-se mais com a venda dos vi-nhos e esquece a boa comida, há uma inversão de valores. Sei que um bom vinho para acompanhar a refeição é excelente, mas não é, nesse caso, o produto principal.

Precisamos definir se atendere-mos CONSUMIDORES/CLIENTES ou PESSOAS?

Porque consumidores/clien-tes são números estatísticos: atendi 10 consumidores, hoje falei com 20 clientes, somente 5 consumidores

Precisamos definir se atenderemos CONSUMIDORES/CLIENTES ou PESSOAS?

Atender bem é parte do seu trabalho

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reclamaram. As pessoas, nesses exemplos, são tratadas de maneira impessoal, tendo a obrigação de com-prar e pronto.

Quando lidamos com pessoas, devemos lembrar que elas têm as mesmas necessidades que nós: cari-nho, atenção, paciência, informações e tantas outras.

E lembrar que meu resultado depende do número de pessoas que entram, compram e retornam à far-mácia. A rentabilidade virá deste bom trabalho.

Devemos chegar ao final do dia sabendo, no mínimo, o nome de 5/10 pessoas que atendemos e o

que marcou em cada atendimento.Agora que está claro que aten-

demos pessoas, vamos voltar ao tema principal.

Muitas vezes, no treinamento, são discutidas situações hipotéticas, que não são do dia a dia do atenden-te. É necessário que a contratação e o treinamento sejam focados.

Fomos contratados para atender bem as pessoas e vender a elas dentro das suas necessidades e de outras que ajudamos a descobrir. Esta lição tem que ficar num quadro bem exposto dentro da farmácia.

E, se o funcionário não aceitar essa máxima, infelizmente teremos que liberá-lo para o mercado.

A empresa não precisa treinar funcionário para fazer o que ele foi contratado para fazer. Ela precisa treiná-lo para melhorar o que ele faz bem. Ensinar formas diferentes de encantar e aprimorar o conhecimen-to sobre os benefícios dos produtos que vendemos.

A empresa não tem que ensinar a cumprimentar e sorrir para os clien-tes. Isto não é falta de treinamento, é

falta de educação. Difícil fazer o pa-pel que os pais deveriam ter feito.

Podemos sempre refletir so-bre nosso comportamento, ser mais gentis com as pessoas que convivemos, nosso (a) namorado (a), amigos, colegas de trabalho, dentro do ônibus, metrô, aeropor-to, etc.

Ser educado também é ser moderno: quanto mais educado você for, mais será notado.

Outro dia me surpreendi. Um motociclista tirou uma fina do carro de minha filha, entortando seu espe-lho retrovisor. Na sequência, porém, veio outro, parou ao lado do carro, ar-rumou o espelho torto e falou: “Des-culpa, nem todos os motociclistas são iguais”.

Vamos praticar o pedido de des-culpa, assumir que não fizemos a coi-sa certa, nos esforçar para ser a cada dia um ser humano melhor.

Na próxima vez que você parti-cipar de um treinamento, terá a cons-ciência de que está ali para melhorar aquilo que faz bem. Assumindo que atender bem é parte do seu trabalho.

E vamos pra frente, para o alto e avante que o sucesso nos aguarda.

Gostaria de indicar um filme com várias cenas de atendimento:

• “Por amor ou por dinheiro”

Assista e envie e-mail comentando.

Grande abraço e até o mês que vem.

Boas vendas!

Américo José da Silva FilhoAtco Treinamento e ConsultoriaE-mail: americo@atcotc.com.brwww.atcotc.com.br