ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO DEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os

ATENDIMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTECLIENTE

ATENDIMENTOATENDIMENTO

DEFINIÇÃODEFINIÇÃO

É o conjunto de ações que visam satisfazer É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os sua satisfação com os produtos, com os

serviços e com o próprio atendimento.serviços e com o próprio atendimento.

VALORES DO ATENDIMENTO VALORES DO ATENDIMENTO

Informação precisa/completa - Não deixe dúvidas. Esclareça-Informação precisa/completa - Não deixe dúvidas. Esclareça-as completamente.as completamente.

Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.Tempestividade - Resolva de imediato o problema do cliente.

Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.Efetividade - Seu atendimento deve satisfazer ao cliente.

Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações Segurança - Conheça o assunto. Busque as informações corretas.corretas.

VALORES DO ATENDIMENTOVALORES DO ATENDIMENTO

Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao Toque Pessoal - Imprima sua espontaneidade ao atendimento.atendimento.

Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas Atenção - Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades.necessidades.

Cortesia - Seja agradável, educado.Cortesia - Seja agradável, educado.

Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu Boa Vontade - Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do cliente para a trabalho para o cliente e a importância do cliente para a Empresa.Empresa.

POLÍTICASPOLÍTICAS

Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à Estimular comportamentos e atitudes favoráveis à Empresa.Empresa.

Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente Coordenar o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), estimulando o bom relacionamento (SAC), estimulando o bom relacionamento cliente/empresa.cliente/empresa.

Promover sinergia entre todos os setores.Promover sinergia entre todos os setores.

ATUAÇÃOATUAÇÃO

O Serviço de Atendimento ao Cliente constitui-se O Serviço de Atendimento ao Cliente constitui-se um um SENSORSENSOR da eficácia e aceitabilidade dos da eficácia e aceitabilidade dos produtos e serviços junto ao público.produtos e serviços junto ao público.

Possibilita intervenção - fundamentada - em Possibilita intervenção - fundamentada - em produtos e serviços, seus processos e rotinas de produtos e serviços, seus processos e rotinas de modo a atender plenamente as expectativas dos modo a atender plenamente as expectativas dos clientes.clientes.

ATENDIMENTOATENDIMENTO

Dealers eDealers eRepresentantesRepresentantes

Grandes Grandes e Pequenose Pequenos

GruposGrupos

Loja,Loja,Telefone e ExternoTelefone e Externo

CLIENTECLIENTE

PAPEL DOS FUNCIONÁRIOSPAPEL DOS FUNCIONÁRIOS

Praticar a cultura do bom atendimento.Praticar a cultura do bom atendimento.

Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.Ouvir as reclamações dos clientes e oferecer soluções.

Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.eficaz.

VISÃO / POSICIONAMENTOVISÃO / POSICIONAMENTO

Como a empresa quer ser vista pela Como a empresa quer ser vista pela comunidade e por seus clientes:comunidade e por seus clientes:

- A melhor empresa em qualidade de serviços - A melhor empresa em qualidade de serviços do estado de Minas Gerais.do estado de Minas Gerais.- A melhor relação Custo X Benefício do - A melhor relação Custo X Benefício do mercado.mercado.- A mais confiável.- A mais confiável.

MISSÃOMISSÃO

Qual é a razão de nossa existência?Qual é a razão de nossa existência?

FILOSOFIAFILOSOFIA

Como visualizamos o nosso negócio em Como visualizamos o nosso negócio em termos de ideologia?termos de ideologia?

CONCORRÊNCIACONCORRÊNCIA

Quem são os nossos principais concorrentes?Quem são os nossos principais concorrentes?

1º lugar - 1º lugar -



COMPROMISSOSCOMPROMISSOS

Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus serviços e produtos Realizar atividades primando pela alta qualidade de seus serviços e produtos e pela total satisfação de seus clientes.e pela total satisfação de seus clientes.

Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos Cumprir rigorosamente as leis ambientais e os regulamentos estabelecidos pela Secretaria do Meio Ambiente.pela Secretaria do Meio Ambiente.

Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela execução das Providenciar para que todos os resíduos produzidos pela execução das atividades, assim como materiais descartáveis utilizados no processo de atividades, assim como materiais descartáveis utilizados no processo de produção, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou produção, sejam encaminhados para serem reciclados por empresas ou órgãos habilitados oficialmente.órgãos habilitados oficialmente.

Acatar com todas as recomendações das auditorias ambientais, visando Acatar com todas as recomendações das auditorias ambientais, visando aperfeiçoar o sistema interno de tratamento dos resíduos e de materiais não aperfeiçoar o sistema interno de tratamento dos resíduos e de materiais não conformes.conformes.

Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a consciência ecológica, Encetar ou participar de campanhas visando ampliar a consciência ecológica, junto aos seus empregados, representantes e clientes.junto aos seus empregados, representantes e clientes.

QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?QUEM SÃO OS NOSSOS CLIENTES?

Pessoa Jurídica:Pessoa Jurídica:Quais e que segmentos.Quais e que segmentos.

Pessoa Física:Pessoa Física:Quem.Quem.

ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?ONDE ESTÃO NOSSOS CLIENTES?

Onde houver uma real ou possível demanda Onde houver uma real ou possível demanda por nossos produtos/serviços.por nossos produtos/serviços.

BARREIRAS NAS VENDASBARREIRAS NAS VENDAS

INTERNAINTERNA

Capital de giroCapital de giroEndividamentoEndividamentoAquisição e atualização de Aquisição e atualização de equipamentosequipamentosCentralizaçãoCentralizaçãoFalta de materialFalta de materialSistema de gestão inacabadoSistema de gestão inacabadoServiços “Just in time”Serviços “Just in time”TreinamentoTreinamentoComunicação efetivaComunicação efetivaFalta de dinamismoFalta de dinamismoDesmotivaçãoDesmotivaçãoProblemas pessoaisProblemas pessoaisPlano tático e operacionalPlano tático e operacionalRedução nos custos de operaçãoRedução nos custos de operação

EXTERNAEXTERNA

Custo operacional da concorrênciaCusto operacional da concorrênciaPreçosPreçosDesonestidadeDesonestidadeFalta de clarezaFalta de clarezaDinamismoDinamismoVariação do dólarVariação do dólarCusto dos produtosCusto dos produtosPublicidadePublicidadeDistribuiçãoDistribuiçãoLocalizaçãoLocalizaçãoCrescimento da economiaCrescimento da economiaDiferenciaçãoDiferenciaçãoNível de exigência do consumidorNível de exigência do consumidorRedução nas margens de lucroRedução nas margens de lucro

PLANEJAMENTO DE VENDASPLANEJAMENTO DE VENDAS

Localização dos clientes na área geográficaLocalização dos clientes na área geográfica Agrupamento dos clientes por proximidadeAgrupamento dos clientes por proximidade Estabelecimento de roteirosEstabelecimento de roteiros Padrão médio de visitasPadrão médio de visitas Identificação de nichos de mercadoIdentificação de nichos de mercado Elaboração de controlesElaboração de controles SistemaSistema RemuneraçãoRemuneração campanhas de incentivoscampanhas de incentivos

CADASTRAMENTOCADASTRAMENTO

Visitas ao campoVisitas ao campo Federação das IndústriasFederação das Indústrias Federação do comércioFederação do comércio Associações comerciaisAssociações comerciais Junta comercialJunta comercial SecretariasSecretarias MinistériosMinistérios Senai / Senac / SesiSenai / Senac / Sesi PrefeiturasPrefeituras SindicatosSindicatos Distritos IndustriaisDistritos Industriais JornaisJornais LaboratóriosLaboratórios

FundaçõesFundações CatálogosCatálogos Grandes clientesGrandes clientes BancosBancos Agências propagandaAgências propaganda Agências de turismoAgências de turismo ConstrutorasConstrutoras Empresas de engenhariasEmpresas de engenharias GráficasGráficas ContabilidadesContabilidades Escritórios advocaciaEscritórios advocacia Escolas, cursosEscolas, cursos EtcEtc

POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?POR QUE AS PESSOAS COMPRAM?

Por necessidadePor necessidadeRequisitos e especificações dos clientes. Requisitos e especificações dos clientes.

Por expectativaPor expectativa

São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente.São sentimentos, desejos, aspirações e intenções do cliente.

“Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante “Não é suficiente um restaurante ter boa comida. É importante um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.um bom atendimento, presteza, cortesia, higiene e limpeza”.

““Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.Não basta atender BEM, tem que ENCANTAR”.

EVOLUÇÃO DO VENDEDOREVOLUÇÃO DO VENDEDOR

TRADICIONALTRADICIONAL

Características do produtoCaracterísticas do produto

Enfoque no mercadoEnfoque no mercado

Pressão no clientePressão no cliente

Voltado para si e sua empresaVoltado para si e sua empresa

PRESENTE/FUTUROPRESENTE/FUTURO

Benefícios ao clienteBenefícios ao cliente

Enfoque no clienteEnfoque no cliente

Consultor e conselheiroConsultor e conselheiro

Voltado para satisfação total do Voltado para satisfação total do clientecliente

SUPERA EXPECTATIVASSUPERA EXPECTATIVAS

MISSÃO DO VENDEDORMISSÃO DO VENDEDOR

Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e Ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades e expectativas, levando-o a tomar decisões que são expectativas, levando-o a tomar decisões que são boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua boas tanto para o cliente, como para o vendedor, sua empresa e a sociedade.empresa e a sociedade.

Consequências:Consequências:

- O cliente sente-se justificado na compra.- O cliente sente-se justificado na compra.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- O vendedor sente-se bem pelo trabalho que faz.- Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas - Aumenta o elo de confiança e o cliente repete suas compras.compras.

PERFIL DO VENDEDORPERFIL DO VENDEDOR

Boa apresentaçãoBoa apresentação AmávelAmável OrganizadoOrganizado ResponsávelResponsável SinceroSincero HonestoHonesto FlexívelFlexível Conhecer o produtoConhecer o produto PacientePaciente

Conhecer o clienteConhecer o cliente Conhecer a concorrênciaConhecer a concorrência Adaptar-se ao clienteAdaptar-se ao cliente CriativoCriativo EntusiasmoEntusiasmo ComunicativoComunicativo PrestativoPrestativo Vontade de ajudar Vontade de ajudar

SER VENDEDORSER VENDEDOR

TÉCNICASTÉCNICAS

TR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTOTR - TÉCNICAS DE RELACIONAMENTO(Diminuar a tensão e o stress do vendedor)(Diminuar a tensão e o stress do vendedor)

Empatia - colocar-se no lugar do outro.Empatia - colocar-se no lugar do outro.Credibilidade - fazer-se confiável.Credibilidade - fazer-se confiável.Sintonia - adaptar-se a situação.Sintonia - adaptar-se a situação.Ouvir - interativamente.Ouvir - interativamente.Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Descobrir motivações - pessoais e profissionais.Propor mudanças - convencer honestamente.Propor mudanças - convencer honestamente.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Contornando atitudes do cliente - baixar a tensão.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.Direcionar para o objetivo - predispor para fechamento.

TÉCNICASTÉCNICASAs pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.As pessoas adoram comprar, mas odeiam que lhes vendam alguma coisa.

TV - TÉCNICAS DE VENDASTV - TÉCNICAS DE VENDAS(Diminuar a tensão e o stress do cliente)(Diminuar a tensão e o stress do cliente)

Perguntas abertasPerguntas abertas – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação, – ajudam o cliente a falar sobre si mesmo, sua situação, sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções sua empresa, seus problemas, suas realizações, desejos, intenções e soluções (respostas mais amplas).(respostas mais amplas).

Ex:Ex: “em sua opinião, o que poderia ser feito?”“em sua opinião, o que poderia ser feito?”“como poderíamos ajudá-lo?”“como poderíamos ajudá-lo?”““quais os seus planos para...”quais os seus planos para...”“qual é a atividade da sua empresa” “qual é a atividade da sua empresa”



Perguntas fechadasPerguntas fechadas – são aquelas que podem ser respondidas com uma – são aquelas que podem ser respondidas com uma simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta simples palavra, números, datas, valores ou expressão, limitando a resposta do cliente (respostas mais curtas).do cliente (respostas mais curtas).

Ex:Ex: “quanto o senhor está gastando atualmente com...”“quanto o senhor está gastando atualmente com...”“qual a melhor data para...”“qual a melhor data para...”“este... lhe serve?”“este... lhe serve?”



Apresentação de soluçõesApresentação de soluções - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu - adequar os benefícios do produto/serviço ao seu cliente.cliente.

CaracterísticasCaracterísticas – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua – são todos os aspectos que compõem o produto ou serviço, a tecnologia utilizada na sua produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.produção ou elaboração. É tudo aquilo que pode ser tocado, visto, sentido ou entendido.

Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”Ex: “este produto mede X x Y, foi produzido com alta tecnologia, suas partes são...”

BenefíciosBenefícios – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o – são a razão de ser do produto para o cliente. É aquilo que o produto faz pelo cliente. Quando o vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os vendedor tiver dito tudo sobre o produto e o cliente perguntar: “e daí?”. É justamente aí que começam os benefícios.benefícios.

Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”Ex: “com este produto o senhor desfrutará do prazer de...”

Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende Um vendedor realmente bom não vende um produto: vende som, fragrâncias, sentimentos e idéias. Não vende roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: roupa: vende aparência e estilo. Não vende automóveis: vende conveniência, conforto, status. Não vende sabão: vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.vende limpeza, saúde, higiene. Não vende livros: vende o prazer da leitura e do saber.



Superando objeçõesSuperando objeções – transpor as objeções profissionalmente. – transpor as objeções profissionalmente.

CeticismoCeticismo - ele duvida do que você diz. - ele duvida do que você diz.Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;Repita a objeção em forma de pergunta; apresente um testemunho;deixe o cliente testar deixe o cliente testar

IndiferençaIndiferença - não demonstra interesse por não sentir necessidade. - não demonstra interesse por não sentir necessidade.Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda Faça perguntas fechadas para descobrir outras necessidades ainda

nãonãorevelada. revelada.

ContestaçãoContestação - forte rejeição ao produto ou ao preço. - forte rejeição ao produto ou ao preço.Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente Repita a objeção em forma de pergunta e responda imediatamente

com com um benefício adicional.um benefício adicional.



FechamentoFechamento – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que – decorrência natural de toda negociação. O cliente espera que todo vendedor solicite o fechamento. todo vendedor solicite o fechamento.

Direto – Posso tirar o pedido?Direto – Posso tirar o pedido?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Secundário – Qual é o endereço para retirar o produto?Sugestivo – Com base na sua última compra...Sugestivo – Com base na sua última compra...Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Efeito Lucro – Se o senhor autorizar o serviço agora o nosso motoqueiro... Opção – O senhor prefere este ou aquele...Opção – O senhor prefere este ou aquele...Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.Silêncio – Não fale nada por um tempo. Deixe que o cliente tome a iniciativa.

Manutenção do clienteManutenção do cliente – manter a fidelidade e a amizade do cliente, – manter a fidelidade e a amizade do cliente, superando suas expectativas (follow-up).superando suas expectativas (follow-up).

As duas palavras mais importantes: As duas palavras mais importantes: MUITO OBRIGADO!!!MUITO OBRIGADO!!!

PERGUNTAS E DÚVIDASPERGUNTAS E DÚVIDAS

Elaborar e selecionar as perguntas mais Elaborar e selecionar as perguntas mais freqüentes e discutir soluções criativas com freqüentes e discutir soluções criativas com a equipe de vendas para se obter as a equipe de vendas para se obter as melhores respostas às objeções.melhores respostas às objeções.

PESQUISA DE CAMPOPESQUISA DE CAMPO

Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de Elaborar um roteiro para levantamento das principais informações de mercadomercado::

Qual é a estimativa de consumo/mês?Qual é a estimativa de consumo/mês? A empresa preocupa com o meio ambiente?A empresa preocupa com o meio ambiente? Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema?Ficou satisfeita com o serviço? Se não, qual foi o problema? O atendimento prestado foi bom?O atendimento prestado foi bom? Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade - Pela ordem, o que é mais importante: qualidade - preço - durabilidade -

garantia - atendimento - entrega?garantia - atendimento - entrega? A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste?A sua empresa poderia nos dar uma oportunidade de um teste? Alguma sugestão?Alguma sugestão?

NOSSOS DIFERENCIAISNOSSOS DIFERENCIAIS

Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:Levantar os principais e mais relevantes pontos fortes da empresa perante a concorrência:

Tempo de mercadoTempo de mercado Localização privilegiadaLocalização privilegiada EstacionamentoEstacionamento Suporte técnicoSuporte técnico Certificado de GarantiaCertificado de Garantia Busca-entregaBusca-entrega Laboratórios adequados ao processoLaboratórios adequados ao processo Ferramentas apropriadas ao processoFerramentas apropriadas ao processo Seleção das melhores matérias-primaSeleção das melhores matérias-prima Idoneidade, experiência e honestidadeIdoneidade, experiência e honestidade economia com segurançaeconomia com segurança A melhor e mais competente equipeA melhor e mais competente equipe A melhor qualidade de serviços do mercadoA melhor qualidade de serviços do mercado Preço justoPreço justo Maior e melhor relação Custo X BenefícioMaior e melhor relação Custo X Benefício Embalagens adequadas (produto e transporte)Embalagens adequadas (produto e transporte) Atualização constante de tecnologiaAtualização constante de tecnologia Compromisso por escritoCompromisso por escrito Flexibilidade e clareza nas negociaçõesFlexibilidade e clareza nas negociações Responsabilidade e preocupação com cada segmento de mercadoResponsabilidade e preocupação com cada segmento de mercado

TELEMARKETINGTELEMARKETING

O O TelemarketingTelemarketing é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado contínuo.resultado contínuo.

Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o cliente. – a empresa liga para o cliente.Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para não tomar o tempo do cliente.não tomar o tempo do cliente.

Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa recebe a ligação do cliente. – a empresa recebe a ligação do cliente. Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.


ReclamaçõesReclamações – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada – toda e qualquer reclamação deve ser prontamente atendida e solucionada, devendo ser anotada por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.por escrito e encaminhada para o supervisor para avaliação e devidas providências.

AtendimentoAtendimento – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: – aqui estão alguns pontos fundamentais para um bom atendimento:- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês- Tratamento formal- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente- Ouça o cliente- Ouça o cliente- Seja paciente- Seja paciente- Não fique na defensiva- Não fique na defensiva- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Fale claramente- Fale claramente- Transmita confiança- Transmita confiança- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Use o tempo presente - Use o tempo presente - Não prometa o que não pode cumprir- Não prometa o que não pode cumprir- Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Identifique expectativas e necessidades- Identifique expectativas e necessidades


Atenda sempre antes do 3º toqueAtenda sempre antes do 3º toque Apresentação e cumprimentoApresentação e cumprimento Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?”Identifique seu interlocutor “com quem eu falo?” Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha”Use sempre “senhor”, “senhora”, “muito obrigado”, “algo mais?”, “disponha” Não deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempreNão deixe o cliente esperando por mais de 15 segundos. Retorne sempre Se demorar, peça desculpa pela demoraSe demorar, peça desculpa pela demora Confirme e atualize os dados do clienteConfirme e atualize os dados do cliente Durante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o clienteDurante o atendimento, toda a atenção deve ser voltada para o cliente Anote tudoAnote tudo Fale baixo e na mesma velocidade do clienteFale baixo e na mesma velocidade do cliente Não fale de boca cheiaNão fale de boca cheia Respostas instantâneas para transmitir segurança e precisãoRespostas instantâneas para transmitir segurança e precisão O cliente tem sempre prioridadeO cliente tem sempre prioridade Ao transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do clienteAo transferir uma ligação para outro atendente, informe claramente o nome do cliente Ao final da ligação pergunte “algo mais?”Ao final da ligação pergunte “algo mais?” Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”Encerre como “disponha sempre”, “nós agradecemos a sua chamada”, “bom dia”


ABUSE DO PORTUGUÊSABUSE DO PORTUGUÊS

Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...Transmita segurança: tenho certeza, posso afirmar, o melhor para o senhor é...

Use empatia: entendo o que o senhor diz...Use empatia: entendo o que o senhor diz...

Palavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescerPalavras positivas: ajudar, resolver, melhorar, desenvolver, crescer

Frases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. podeFrases no presente: eu quero/o sr. Quer - eu desejo/o sr.deseja – eu posso/o sr. pode

ELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIOELIMINE GÍRIAS DO SEU VOCABULÁRIO


OuçaOuça Prepare-sePrepare-se Pare de falarPare de falar Use empatiaUse empatia PerguntePergunte Não interrompa o clienteNão interrompa o cliente Concentre-se no que o cliente está falandoConcentre-se no que o cliente está falando Dê sinais de que está ouvindoDê sinais de que está ouvindo Controle suas emoçõesControle suas emoções Pense rápidoPense rápido Ouça nas entrelinhasOuça nas entrelinhas Evite classificar o emissorEvite classificar o emissor Evite julgamentos precipitadosEvite julgamentos precipitados Use a consideração positivaUse a consideração positiva

PENSE...PENSE...

Que vantagens a mais você ainda poderia estar Que vantagens a mais você ainda poderia estar oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com oferecendo ao seu cliente? Pense e reflita com ele sobre elas.ele sobre elas.

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ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO DEFINIÇÃO É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os