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Atendimento ao público – Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Lídia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira - REPRODUÇÃO

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  • Atendimento ao pblico Curso I Data: 2001 / 2002 Instrutores: Maria Ldia Lima dos Santos / Consuelo Froes Torrent/ Jane Costa de Paula Oliveira - REPRODUO AUTORIZADA -
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  • Para a Cmara? PARA QUEM VOC TRABALHA? Para o Vereador? Para o seu Chefe?
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  • VOC TRABALHA PARA O CLIENTE! O CLIENTE TOMA O PODER
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  • VOC FORNECEDOR E CLIENTE SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO SEJA QUAL FOR O SEU TRABALHO
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  • O FOCO NO CLIENTE MUDA A HIERARQUIA DAS PRIORIDADES NA ORGANIZAO
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  • LINHA DE FRENTE Imagem da organizao Conhecer: a misso da organizao a estrutura e o funcionamento Conscincia das responsabilidades: trabalhe cada vez melhor seja um membro ativo da equipe lembre-se da importncia da sua funo
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  • PASSOS ESSENCIAIS QUALIDADE NO ATENDIMENTO
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  • Voltar-se para o cliente V-lo na sua individualidade Ouvir as suas necessidades 1 PASSO PRECONCEITO ATENO
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  • Acolher o problema ou a necessidade do cliente, de maneira objetiva e eficaz Interessar-se em ajud-lo ENVOLVIMENTO EQUILBRIO TRANQILIDADE CONFIANA 2 PASSO
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  • Coletar todas as informaes para entender a necessidade do cliente Dispor de conhecimentos para o tratamento mais adequado das informaes INTERPRETAO INFORMAO ATUALIZAO 3 PASSO
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  • Oferecer solues, dentro dos limites da funo, para os problemas apresentados Encaminhar para a pessoa ou o local corretos ENCAMINHAMENTO FAZER ALGO MAIS 4 PASSO
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  • RECLAMAO QUANDO ALGUMA COISA SAI ERRADA
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  • A satisfao do cliente uma relao entre o atendimento que ele recebeu e o que ele esperava receber. Sistemas de avaliao Interna Cliente As reclamaes constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente As reclamaes constituem a forma mais comum e direta de se receber feedback do cliente Expectativas X Satisfao do cliente Melhoria contnua Melhoria contnua
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  • Lembre-se: Edwards Deming Carl Sewel As pessoas no causam defeitos; sistemas causam. Sistemas, no apenas sorrisos.
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  • PORQUE AS ORGANIZAES DEVEM ESCUTAR AS RECLAMAES DOS SEUS CLIENTES? Oportunidade de melhoria dos servios Valorizao e manuteno do cliente Melhoria da imagem da organizao
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  • O QUE FAZER COM A RECLAMAO? Dar ouvidos ao reclamante Pedir desculpas sinceramente Transformar a reclamao em sugesto de melhoria Colocar em ao