ATENDIMENTO LEGISLAÇÃO

7/30/2019 ATENDIMENTO LEGISLAO

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BANCO DO BRASIL -

2012Atendimento - Legislao

http://acasadoconcurseiro.com.br/

PROFESSORA: Tatiane Bitencourt


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A CASA DO CONCURSEIRO

Estude com o curso que mais aprovou primeiros colocados nos ltimosconcursos.

TRE RJ (2012):Primeiro colocado TRE PR (2012):Primeiro Colocado INSS (2012):Primeiro Colocado (Gravata)

CEF 2012: Primeiro colocado nas Microrregies abaixo

1.So PauloSP;2.Porto AlegreRS;3.Cruzeiro do SulAC;4.AracajuSE;5.CascavelPR;6.PatosPB;7.Osasco - SP;8.UruauGO;9.

Jundia; BacabalMA;10. Ji-ParanRO;

11. Vitria - ES ;

12. SantarmPA;13. TeresinaPI;14. UruguaianaRS;15. ItumbiaraGO;16. MaringPR;17. Santo Antonio de JesusBA;18. Caxias do SulRS;19. Santo ngeloRS;20.

PicosPI;21. Castanhal PA

Banco do Brasil 2011/2012: Primeiro colocado nas Microrregiesabaixo

1.Santo AmaroSP;2.VarginhaBA;3.BonitoMS;4.Juiz de ForaMG (PNE);5.IrecVitria da Conquista;6.Jundia7.So Paulo - SP;8.

JequiBA;9.AnpolisGO ;

10. Sete LagoasMS;11. Pouso AlegreMG;12. LinsSP;13. Paraso do TocantinsTO14. Rio de JaneiroRJ;15. Cabo FrioRJ;16. PelotasRS;17.

Novo HamburgoRS;


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ATENCIMENTO - LEGISLAO BB 2013

CONTEDOS DE ATUALIDADES DO SISTEMA FINANCEIRONACIONAL SEGUNDO O EDITAL FCC 2012

1. Resoluo CMN n 3.849, de 25/03/10 - Dispesobre a instituio de componente organizacional deouvidoria pelas instituies financeiras e demais

instituies autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil. Cdigo de Proteo e Defesa doConsumidor: Lei n 8.078/1990 (verso atualizada).

QUANTIDADE DE QUESTES ESPERADA:3 a 5 QUESTES

Apostila de acordo com o edital publicado no dia 19

de Outubro de 2012


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Sumrio

LEI N 8.078 / 1990 ............................................................................................ 05

RESOLUO N 3849 .......................................................................................... 21

QUESTES DE CONCURSOS ................................................................................ 25

GABARITO ........................................................................................................... 38


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Prof Tatiane Bitencourt www.acasadoconcurseiro.com.br Pgina 5

LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispe sobre a proteo doconsumidor e d outrasprovidncias.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que oCongresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte

lei:TTULO I

Dos Direitos do ConsumidorCAPTULO I

Disposies GeraisArt. 1 O presente cdigo estabelece normas de

proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica einteresse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII,170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 desuas Disposies Transitrias.

Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica oujurdica que adquire ou utiliza produto ou serviocomo destinatrio final.

Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor acoletividade de pessoas, ainda que indeterminveis,que haja intervindo nas relaes de consumo.

Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica oujurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira,bem como os entes despersonalizados, que

desenvolvem atividade de produo, montagem,criao, construo, transformao, importao,exportao, distribuio ou comercializao deprodutos ou prestao de servios.

1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel,material ou imaterial.

2 Servio qualquer atividade fornecida nomercado de consumo, mediante remunerao,inclusive as de natureza bancria, financeira, decrdito e securitria, salvo as decorrentes dasrelaes de carter trabalhista.

CAPTULO IIDa Poltica Nacional de Relaes de Consumo

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes deConsumo tem por objetivo o atendimento dasnecessidades dos consumidores, o respeito suadignidade, sade e segurana, a proteo de seusinteresses econmicos, a melhoria da sua qualidadede vida, bem como a transparncia e harmonia dasrelaes de consumo, atendidos os seguintes

princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de21.3.1995)

I - reconhecimento da vulnerabilidade doconsumidor no mercado de consumo;

II - ao governamental no sentido de protegerefetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;b) por incentivos criao e desenvolvimento

de associaes representativas;c) pela presena do Estado no mercado de

consumo;d) pela garantia dos produtos e servios com

padres adequados de qualidade, segurana,durabilidade e desempenho.

III - harmonizao dos interesses dosparticipantes das relaes de consumo ecompatibilizao da proteo do consumidor com a

necessidade de desenvolvimento econmico etecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nosquais se funda a ordem econmica (art. 170, daConstituio Federal), sempre com base na boa-f eequilbrio nas relaes entre consumidores efornecedores;

IV - educao e informao de fornecedores econsumidores, quanto aos seus direitos e deveres,com vistas melhoria do mercado de consumo;

V - incentivo criao pelos fornecedores demeios eficientes de controle de qualidade e seguranade produtos e servios, assim como de mecanismosalternativos de soluo de conflitos de consumo;

VI - coibio e represso eficientes de todos osabusos praticados no mercado de consumo, inclusivea concorrncia desleal e utilizao indevida deinventos e criaes industriais das marcas e nomescomerciais e signos distintivos, que possam causarprejuzos aos consumidores;

VII - racionalizao e melhoria dos serviospblicos;

VIII - estudo constante das modificaes domercado de consumo.

Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional dasRelaes de Consumo, contar o poder pblico comos seguintes instrumentos, entre outros:

I - manuteno de assistncia jurdica, integral egratuita para o consumidor carente;

II - instituio de Promotorias de Justia deDefesa do Consumidor, no mbito do MinistrioPblico;


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III - criao de delegacias de polciaespecializadas no atendimento de consumidoresvtimas de infraes penais de consumo;

IV - criao de Juizados Especiais de PequenasCausas e Varas Especializadas para a soluo delitgios de consumo;

V - concesso de estmulos criao edesenvolvimento das Associaes de Defesa doConsumidor.

1 (Vetado). 2 (Vetado).

CAPTULO IIIDos Direitos Bsicos do Consumidor

Art. 6 So direitos bsicos do consumidor:I - a proteo da vida, sade e segurana

contra os riscos provocados por prticas nofornecimento de produtos e servios considerados

perigosos ou nocivos;II - a educao e divulgao sobre o consumoadequado dos produtos e servios, asseguradas aliberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;

III - a informao adequada e clara sobre osdiferentes produtos e servios, com especificaocorreta de quantidade, caractersticas, composio,qualidade e preo, bem como sobre os riscos queapresentem;

IV - a proteo contra a publicidade enganosa eabusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais,bem como contra prticas e clusulas abusivas ouimpostas no fornecimento de produtos e servios;

V - a modificao das clusulas contratuais queestabeleam prestaes desproporcionais ou suareviso em razo de fatos supervenientes que astornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva preveno e reparao de danospatrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos rgos judicirios eadministrativos com vistas preveno ou reparaode danos patrimoniais e morais, individuais, coletivosou difusos, assegurada a proteo Jurdica,

administrativa e tcnica aos necessitados;VIII - a facilitao da defesa de seus direitos,inclusive com a inverso do nus da prova, a seufavor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, forverossmil a alegao ou quando for elehipossuficiente, segundo as regras ordinrias deexperincias;

IX - (Vetado);

X - a adequada e eficaz prestao dos serviospblicos em geral.

Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo noexcluem outros decorrentes de tratados ouconvenes internacionais de que o Brasil sejasignatrio, da legislao interna ordinria, deregulamentos expedidos pelas autoridadesadministrativas competentes, bem como dos quederivem dos princpios gerais do direito, analogia,costumes e eqidade.

Pargrafo nico. Tendo mais de um autor aofensa, todos respondero solidariamente pelareparao dos danos previstos nas normas deconsumo.

CAPTULO IVDa Qualidade de Produtos e Servios, da Preveno e

da Reparao dos Danos

SEO IDa Proteo Sade e SeguranaArt. 8 Os produtos e servios colocados no

mercado de consumo no acarretaro riscos sadeou segurana dos consumidores, exceto osconsiderados normais e previsveis em decorrncia desua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedoresem qualquer hiptese, a dar as informaesnecessrias e adequadas a seu respeito.

Pargrafo nico. Em se tratando de produtoindustrial, ao fabricante cabe prestar as informaes aque se refere este artigo, atravs de impressosapropriados que devam acompanhar o produto.

Art. 9 O fornecedor de produtos e serviospotencialmente nocivos ou perigosos sade ousegurana dever informar, de maneira ostensiva eadequada, a respeito da sua nocividade oupericulosidade, sem prejuzo da adoo de outrasmedidas cabveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor no poder colocar nomercado de consumo produto ou servio que sabe oudeveria saber apresentar alto grau de nocividade oupericulosidade sade ou segurana.

1 O fornecedor de produtos e servios queposteriormente sua introduo no mercado deconsumo, tiver conhecimento da periculosidade queapresentem, dever comunicar o fato imediatamentes autoridades competentes e aos consumidores,mediante anncios publicitrios.

2 Os anncios publicitrios a que se refere opargrafo anterior sero veiculados na imprensa,


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rdio e televiso, s expensas do fornecedor doproduto ou servio.

3 Sempre que tiverem conhecimento depericulosidade de produtos ou servios sade ousegurana dos consumidores, a Unio, os Estados, oDistrito Federal e os Municpios devero inform-los arespeito.

Art. 11. (Vetado).SEO II

Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e doServio

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor,nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,independentemente da existncia de culpa, pelareparao dos danos causados aos consumidores pordefeitos decorrentes de projeto, fabricao,construo, montagem, frmulas, manipulao,

apresentao ou acondicionamento de seus produtos,bem como por informaes insuficientes ouinadequadas sobre sua utilizao e riscos.

1 O produto defeituoso quando no oferecea segurana que dele legitimamente se espera,levando-se em considerao as circunstnciasrelevantes, entre as quais:

I - sua apresentao;II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se

esperam;III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso

pelo fato de outro de melhor qualidade ter sidocolocado no mercado.

3 O fabricante, o construtor, o produtor ouimportador s no ser responsabilizado quandoprovar:

I - que no colocou o produto no mercado;II - que, embora haja colocado o produto no

mercado, o defeito inexiste;III - a culpa exclusiva do consumidor ou de

terceiro.Art. 13. O comerciante igualmente

responsvel, nos termos do artigo anterior, quando:I - o fabricante, o construtor, o produtor ou oimportador no puderem ser identificados;

II - o produto for fornecido sem identificaoclara do seu fabricante, produtor, construtor ouimportador;

III - no conservar adequadamente os produtosperecveis.

Pargrafo nico. Aquele que efetivar opagamento ao prejudicado poder exercer o direitode regresso contra os demais responsveis, segundosua participao na causao do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de servios respondeindependentemente da existncia de culpa, pelareparao dos danos causados aos consumidores pordefeitos relativos prestao dos servios, bem comopor informaes insuficientes ou inadequadas sobresua fruio e riscos.

1 O servio defeituoso quando no fornecea segurana que o consumidor dele pode esperar,levando-se em considerao as circunstnciasrelevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimento;II - o resultado e os riscos que razoavelmente

dele se esperam;

III - a poca em que foi fornecido. 2 O servio no considerado defeituosopela adoo de novas tcnicas.

3 O fornecedor de servios s no serresponsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o servio, o defeitoinexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou deterceiro.

4 A responsabilidade pessoal dosprofissionais liberais ser apurada mediante averificao de culpa.

Art. 15. (Vetado).Art. 16. (Vetado).Art. 17. Para os efeitos desta Seo, equiparam

se aos consumidores todas as vtimas do evento.SEO III

Da Responsabilidade por Vcio do Produto e doServio

Art. 18. Os fornecedores de produtos deconsumo durveis ou no durveis respondemsolidariamente pelos vcios de qualidade ou

quantidade que os tornem imprprios ou inadequadosao consumo a que se destinam ou lhes diminuam ovalor, assim como por aqueles decorrentes dadisparidade, com a indicaes constantes dorecipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagempublicitria, respeitadas as variaes decorrentes desua natureza, podendo o consumidor exigir asubstituio das partes viciadas.


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1 No sendo o vcio sanado no prazo mximode trinta dias, pode o consumidor exigir,alternativamente e sua escolha:

I - a substituio do produto por outro damesma espcie, em perfeitas condies de uso;

II - a restituio imediata da quantia paga,monetariamente atualizada, sem prejuzo deeventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preo. 2 Podero as partes convencionar a reduo

ou ampliao do prazo previsto no pargrafo anterior,no podendo ser inferior a sete nem superior a centoe oitenta dias. Nos contratos de adeso, a clusula deprazo dever ser convencionada em separado, pormeio de manifestao expressa do consumidor.

3 O consumidor poder fazer uso imediatodas alternativas do 1 deste artigo sempre que, em

razo da extenso do vcio, a substituio das partesviciadas puder comprometer a qualidade oucaractersticas do produto, diminuir-lhe o valor ou setratar de produto essencial.

4 Tendo o consumidor optado pelaalternativa do inciso I do 1 deste artigo, e nosendo possvel a substituio do bem, poder haversubstituio por outro de espcie, marca ou modelodiversos, mediante complementao ou restituio deeventual diferena de preo, sem prejuzo do dispostonos incisos II e III do 1 deste artigo.

5 No caso de fornecimento de produtos innatura, ser responsvel perante o consumidor ofornecedor imediato, exceto quando identificadoclaramente seu produtor.

6 So imprprios ao uso e consumo:I - os produtos cujos prazos de validade estejam

vencidos;II - os produtos deteriorados, alterados,

adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou,ainda, aqueles em desacordo com as normasregulamentares de fabricao, distribuio ou

apresentao;III - os produtos que, por qualquer motivo, serevelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondemsolidariamente pelos vcios de quantidade do produtosempre que, respeitadas as variaes decorrentes desua natureza, seu contedo lquido for inferior sindicaes constantes do recipiente, da embalagem,

rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo oconsumidor exigir, alternativamente e sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preo;II - complementao do peso ou medida;III - a substituio do produto por outro da

mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidosvcios;

IV - a restituio imediata da quantia pagamonetariamente atualizada, sem prejuzo deeventuais perdas e danos.

1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4do artigo anterior.

2 O fornecedor imediato ser responsvequando fizer a pesagem ou a medio e oinstrumento utilizado no estiver aferido segundo ospadres oficiais.

Art. 20. O fornecedor de servios responde

pelos vcios de qualidade que os tornem imprpriosao consumo ou lhes diminuam o valor, assim comopor aqueles decorrentes da disparidade com asindicaes constantes da oferta ou mensagempublicitria, podendo o consumidor exigir,alternativamente e sua escolha:

I - a reexecuo dos servios, sem custoadicional e quando cabvel;

II - a restituio imediata da quantia pagamonetariamente atualizada, sem prejuzo deeventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser

confiada a terceiros devidamente capacitados, porconta e risco do fornecedor.

2 So imprprios os servios que se mostreminadequados para os fins que razoavelmente deles seesperam, bem como aqueles que no atendam asnormas regulamentares de prestabilidade.

Art. 21. No fornecimento de servios quetenham por objetivo a reparao de qualquer produtoconsiderar-se- implcita a obrigao do fornecedorde empregar componentes de reposio originais

adequados e novos, ou que mantenham asespecificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto aestes ltimos, autorizao em contrriodo consumidor.

Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suasempresas, concessionrias, permissionrias ou sobqualquer outra forma de empreendimento, soobrigados a fornecer servios adequados, eficientes,seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.


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Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento,total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo,sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las ea reparar os danos causados, na forma prevista nestecdigo.

Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre osvcios de qualidade por inadequao dos produtos eservios no o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequao doproduto ou servio independe de termo expresso,vedada a exonerao contratual do fornecedor.

Art. 25. vedada a estipulao contratual declusula que impossibilite, exonere ou atenue aobrigao de indenizar prevista nesta e nas seesanteriores.

1 Havendo mais de um responsvel pelacausao do dano, todos respondero solidariamente

pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente oupea incorporada ao produto ou servio, soresponsveis solidrios seu fabricante, construtor ouimportador e o que realizou a incorporao.

SEO IVDa Decadncia e da Prescrio

Art. 26. O direito de reclamar pelos vciosaparentes ou de fcil constatao caduca em:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento deservio e de produtos no durveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimentode servio e de produtos durveis.

1 Inicia-se a contagem do prazo decadenciala partir da entrega efetiva do produto ou do trminoda execuo dos servios.

2 Obstam a decadncia:I - a reclamao comprovadamente formulada

pelo consumidor perante o fornecedor de produtos eservios at a resposta negativa correspondente, quedeve ser transmitida de forma inequvoca;

II - (Vetado).III - a instaurao de inqurito civil, at seu

encerramento. 3 Tratando-se de vcio oculto, o prazodecadencial inicia-se no momento em que ficarevidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produtoou do servio prevista na Seo II deste Captulo,iniciando-se a contagem do prazo a partir doconhecimento do dano e de sua autoria.

Pargrafo nico. (Vetado).SEO V

Da Desconsiderao da Personalidade JurdicaArt. 28. O juiz poder desconsiderar a

personalidade jurdica da sociedade quando, emdetrimento do consumidor, houver abuso de direito,excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito ouviolao dos estatutos ou contrato social. Adesconsiderao tambm ser efetivada quandohouver falncia, estado de insolvncia, encerramentoou inatividade da pessoa jurdica provocados por madministrao.

1 (Vetado). 2 As sociedades integrantes dos grupos

societrios e as sociedades controladas, sosubsidiariamente responsveis pelas obrigaesdecorrentes deste cdigo.

3 As sociedades consorciadas sosolidariamente responsveis pelas obrigaesdecorrentes deste cdigo.

4 As sociedades coligadas s responderopor culpa.

5 Tambm poder ser desconsiderada apessoa jurdica sempre que sua personalidade for, dealguma forma, obstculo ao ressarcimento deprejuzos causados aos consumidores.

CAPTULO VDas Prticas Comerciais

SEO IDas Disposies Gerais

Art. 29. Para os fins deste Captulo e doseguinte, equiparam-se aos consumidores todas aspessoas determinveis ou no, expostas s prticasnele previstas.

SEO IIDa Oferta

Art. 30. Toda informao ou publicidadesuficientemente precisa, veiculada por qualquer formaou meio de comunicao com relao a produtos eservios oferecidos ou apresentados, obriga o

fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar eintegra o contrato que vier a ser celebrado.Art. 31. A oferta e apresentao de produtos ou

servios devem assegurar informaes corretasclaras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesasobre suas caractersticas, qualidades, quantidade,composio, preo, garantia, prazos de validade eorigem, entre outros dados, bem como sobre os


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riscos que apresentam sade e segurana dosconsumidores.

Pargrafo nico. As informaes de que trataeste artigo, nos produtos refrigerados oferecidos aoconsumidor, sero gravadas de forma indelvel.(Includo pela Lei n 11.989, de 2009)

Art. 32. Os fabricantes e importadores deveroassegurar a oferta de componentes e peas dereposio enquanto no cessar a fabricao ouimportao do produto.

Pargrafo nico. Cessadas a produo ouimportao, a oferta dever ser mantida por perodorazovel de tempo, na forma da lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda portelefone ou reembolso postal, deve constar o nomedo fabricante e endereo na embalagem, publicidadee em todos os impressos utilizados na transao

comercial.Pargrafo nico. proibida a publicidade debens e servios por telefone, quando a chamada foronerosa ao consumidor que a origina. (Includo pelaLei n 11.800, de 2008).

Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seusprepostos ou representantes autnomos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviosrecusar cumprimento oferta, apresentao oupublicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forado da obrigao,nos termos da oferta, apresentao ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestao deservio equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada,monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

SEO IIIDa Publicidade

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de talforma que o consumidor, fcil e imediatamente, a

identifique como tal.Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidadede seus produtos ou servios, manter, em seupoder, para informao dos legtimos interessados, osdados fticos, tcnicos e cientficos que dosustentao mensagem.

Art. 37. proibida toda publicidade enganosaou abusiva.

1 enganosa qualquer modalidade deinformao ou comunicao de carter publicitriointeira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outromodo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erroo consumidor a respeito da natureza, caractersticas,qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo equaisquer outros dados sobre produtos e servios.

2 abusiva, dentre outras a publicidadediscriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, seaproveite da deficincia de julgamento e experinciada criana, desrespeita valores ambientais, ou queseja capaz de induzir o consumidor a se comportar deforma prejudicial ou perigosa sua sade ousegurana.

3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar

sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado).Art. 38. O nus da prova da veracidade e

correo da informao ou comunicao publicitriacabe a quem as patrocina.

SEO IVDas Prticas Abusivas

Art. 39. vedado ao fornecedor deprodutos ou servios, dentre outras prticas abusivas(Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

I - condicionar o fornecimento de produto ou deservio ao fornecimento de outro produto ou serviobem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II - recusar atendimento s demandas dosconsumidores, na exata medida de suasdisponibilidades de estoque, e, ainda, deconformidade com os usos e costumes;

III - enviar ou entregar ao consumidor, semsolicitao prvia, qualquer produto, ou fornecerqualquer servio;

IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia doconsumidor, tendo em vista sua idade, sade,

conhecimento ou condio social, para impingir-lheseus produtos ou servios;V - exigir do consumidor vantagem

manifestamente excessiva;VI - executar servios sem a prvia elaborao

de oramento e autorizao expressa do consumidor,ressalvadas as decorrentes de prticas anterioresentre as partes;


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VII - repassar informao depreciativa,referente a ato praticado pelo consumidor noexerccio de seus direitos;

VIII - colocar, no mercado de consumo,qualquer produto ou servio em desacordo com asnormas expedidas pelos rgos oficiais competentesou, se normas especficas no existirem, pela

Associao Brasileira de Normas Tcnicas ou outraentidade credenciada pelo Conselho Nacional deMetrologia, Normalizao e Qualidade Industrial(Conmetro);

IX - recusar a venda de bens ou a prestao deservios, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casosde intermediao regulados em leis especiais;(Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994)

X - (Vetado).

X - elevar sem justa causa o preo de produtosou servios. (Includo pela Lei n 8.884, de11.6.1994)

XI - Dispositivo includo pela MPV n 1.890-67,de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quandoda convero na Lei n 9.870, de 23.11.1999

XII - deixar de estipular prazo para ocumprimento de sua obrigao ou deixar a fixao deseu termo inicial a seu exclusivo critrio.(Includo pelaLei n 9.008, de 21.3.1995)

XIII - aplicar frmula ou ndice de reajustediverso do legal ou contratualmente estabelecido.(Includo pela Lei n 9.870, de 23.11.1999)

Pargrafo nico. Os servios prestados e osprodutos remetidos ou entregues ao consumidor, nahiptese prevista no inciso III, equiparam-se samostras grtis, inexistindo obrigao de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de servio ser obrigado aentregar ao consumidor oramento prviodiscriminando o valor da mo-de-obra, dos materiaise equipamentos a serem empregados, as condiesde pagamento, bem como as datas de incio etrmino dos servios.

1 Salvo estipulao em contrrio, o valororado ter validade pelo prazo de dez dias, contadode seu recebimento pelo consumidor.

2 Uma vez aprovado pelo consumidor, ooramento obriga os contraentes e somente pode seralterado mediante livre negociao das partes.

3 O consumidor no responde por quaisquernus ou acrscimos decorrentes da contratao de

servios de terceiros no previstos no oramentoprvio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtosou de servios sujeitos ao regime de controle ou detabelamento de preos, os fornecedores deverorespeitar os limites oficiais sob pena de no ofazendo, responderem pela restituio da quantiarecebida em excesso, monetariamente atualizada,podendo o consumidor exigir sua escolha, odesfazimento do negcio, sem prejuzo de outrassanes cabveis.

SEO VDa Cobrana de Dvidas

Art. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidoinadimplente no ser exposto a ridculo, nem sersubmetido a qualquer tipo de constrangimento ouameaa.

Pargrafo nico. O consumidor cobrado emquantia indevida tem direito repetio do indbito,por valor igual ao dobro do que pagou em excesso,acrescido de correo monetria e juros legais, salvohiptese de engano justificvel.

Art. 42-A. Em todos os documentos decobrana de dbitos apresentados ao consumidor,devero constar o nome, o endereo e o nmero deinscrio no Cadastro de Pessoas FsicasCPF ou noCadastro Nacional de Pessoa Jurdica CNPJ dofornecedor do produto ou servio correspondente(Includo pela Lei n 12.039, de 2009).SEO VIDos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do dispostono art. 86, ter acesso s informaes existentes emcadastros, fichas, registros e dados pessoais e deconsumo arquivados sobre ele, bem como sobre assuas respectivas fontes.

1 Os cadastros e dados de consumidoresdevem ser objetivos, claros, verdadeiros e emlinguagem de fcil compreenso, no podendo conter

informaes negativas referentes a perodo superior acinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e

dados pessoais e de consumo dever ser comunicadapor escrito ao consumidor, quando no solicitada porele.

3 O consumidor, sempre que encontrarinexatido nos seus dados e cadastros, poder exigirsua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo


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de cinco dias teis, comunicar a alterao aoseventuais destinatrios das informaes incorretas.

4 Os bancos de dados e cadastros relativos aconsumidores, os servios de proteo ao crdito econgneres so considerados entidades de carterpblico.

5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no serofornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo aoCrdito, quaisquer informaes que possam impedirou dificultar novo acesso ao crdito junto aosfornecedores.

Art. 44. Os rgos pblicos de defesa doconsumidor mantero cadastros atualizados dereclamaes fundamentadas contra fornecedores deprodutos e servios, devendo divulg-lo pblica eanualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi

atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes lconstantes para orientao e consulta por qualquerinteressado.

2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, asmesmas regras enunciadas no artigo anterior e as dopargrafo nico do art. 22 deste cdigo.

Art. 45. (Vetado).CAPTULO VI

Da Proteo ContratualSEO I

Disposies GeraisArt. 46. Os contratos que regulam as relaes

de consumo no obrigaro os consumidores, se nolhes for dada a oportunidade de tomar conhecimentoprvio de seu contedo, ou se os respectivosinstrumentos forem redigidos de modo a dificultar acompreenso de seu sentido e alcance.

Art. 47. As clusulas contratuais serointerpretadas de maneira mais favorvel aoconsumidor.

Art. 48. As declaraes de vontade constantes

de escritos particulares, recibos e pr-contratosrelativos s relaes de consumo vinculam ofornecedor, ensejando inclusive execuo especfica,nos termos do art. 84 e pargrafos.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato,no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou doato de recebimento do produto ou servio, sempreque a contratao de fornecimento de produtos e

servios ocorrer fora do estabelecimento comercial,especialmente por telefone ou a domiclio.

Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar odireito de arrependimento previsto neste artigo, osvalores eventualmente pagos, a qualquer ttulo,durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, deimediato, monetariamente atualizados.

Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito.

Pargrafo nico. O termo de garantia ouequivalente deve ser padronizado e esclarecer, demaneira adequada em que consiste a mesmagarantia, bem como a forma, o prazo e o lugar emque pode ser exercitada e os nus a cargo doconsumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamentepreenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,acompanhado de manual de instruo, de instalao

e uso do produto em linguagem didtica, comilustraes.SEO II

Das Clusulas AbusivasArt. 51. So nulas de pleno direito, entre outras

as clusulas contratuais relativas ao fornecimento deprodutos e servios que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem aresponsabilidade do fornecedor por vcios de qualquenatureza dos produtos e servios ou impliquemrenncia ou disposio de direitos. Nas relaes deconsumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa

jurdica, a indenizao poder ser limitada, emsituaes justificveis;

II - subtraiam ao consumidor a opo dereembolso da quantia j paga, nos casos previstosneste cdigo;

III - transfiram responsabilidades a terceiros;IV - estabeleam obrigaes consideradas

inquas, abusivas, que coloquem o consumidor emdesvantagem exagerada, ou sejam incompatveis coma boa-f ou a eqidade;

V - (Vetado);

VI - estabeleam inverso do nus da prova emprejuzo do consumidor;VII - determinem a utilizao compulsria de

arbitragem;VIII - imponham representante para concluir ou

realizar outro negcio jurdico pelo consumidor;IX - deixem ao fornecedor a opo de concluir

ou no o contrato, embora obrigando o consumidor;


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X - permitam ao fornecedor, direta ouindiretamente, variao do preo de maneiraunilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar ocontrato unilateralmente, sem que igual direito sejaconferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir oscustos de cobrana de sua obrigao, sem que igualdireito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificarunilateralmente o contedo ou a qualidade docontrato, aps sua celebrao;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violao denormas ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema deproteo ao consumidor;

XVI - possibilitem a renncia do direito de

indenizao por benfeitorias necessrias. 1 Presume-se exagerada, entre outros casos,a vontade que:

I - ofende os princpios fundamentais do sistemajurdico a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigaesfundamentais inerentes natureza do contrato, de talmodo a ameaar seu objeto ou equilbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para oconsumidor, considerando-se a natureza e contedodo contrato, o interesse das partes e outrascircunstncias peculiares ao caso.

2 A nulidade de uma clusula contratualabusiva no invalida o contrato, exceto quando desua ausncia, apesar dos esforos de integrao,decorrer nus excessivo a qualquer das partes.

3 (Vetado). 4 facultado a qualquer consumidor ou

entidade que o represente requerer ao MinistrioPblico que ajuze a competente ao para serdeclarada a nulidade de clusula contratual quecontrarie o disposto neste cdigo ou de qualquerforma no assegure o justo equilbrio entre direitos e

obrigaes das partes.Art. 52. No fornecimento de produtos ouservios que envolva outorga de crdito ou concessode financiamento ao consumidor, o fornecedordever, entre outros requisitos, inform-lo prvia eadequadamente sobre:

I - preo do produto ou servio em moedacorrente nacional;

II - montante dos juros de mora e da taxaefetiva anual de juros;

III - acrscimos legalmente previstos;IV - nmero e periodicidade das prestaes;V - soma total a pagar, com e sem

financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do

inadimplemento de obrigaes no seu termo nopodero ser superiores a dois por cento do valor daprestao.(Redao dada pela Lei n 9.298, de1.8.1996)

2 assegurado ao consumidor a liquidaoantecipada do dbito, total ou parcialmente, mediantereduo proporcional dos juros e demais acrscimos.

3 (Vetado).Art. 53. Nos contratos de compra e venda de

mveis ou imveis mediante pagamento em

prestaes, bem como nas alienaes fiducirias emgarantia, consideram-se nulas de pleno direito asclusulas que estabeleam a perda total dasprestaes pagas em benefcio do credor que, emrazo do inadimplemento, pleitear a resoluo docontrato e a retomada do produto alienado.

1 (Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de

produtos durveis, a compensao ou a restituiodas parcelas quitadas, na forma deste artigo, terdescontada, alm da vantagem econmica auferidacom a fruio, os prejuzos que o desistente ouinadimplente causar ao grupo.

3 Os contratos de que trata o caput desteartigo sero expressos em moeda corrente nacional.

SEO IIIDos Contratos de Adeso

Art. 54. Contrato de adeso aquele cujasclusulas tenham sido aprovadas pela autoridadecompetente ou estabelecidas unilateralmente pelofornecedor de produtos ou servios, sem que oconsumidor possa discutir ou modificarsubstancialmente seu contedo.

1 A insero de clusula no formulrio nodesfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se

clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendoa escolha ao consumidor, ressalvando-se o dispostono 2 do artigo anterior.

3o Os contratos de adeso escritos seroredigidos em termos claros e com caracteresostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser


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inferior ao corpo doze, de modo a facilitar suacompreenso pelo consumidor. (Redao dada pelan 11.785, de 2008)

4 As clusulas que implicarem limitao dedireito do consumidor devero ser redigidas comdestaque, permitindo sua imediata e fcilcompreenso.

5 (Vetado)

CAPTULO VIIDas Sanes Administrativas

Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal,em carter concorrente e nas suas respectivas reasde atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumode produtos e servios.

1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e osMunicpios fiscalizaro e controlaro a produo,industrializao, distribuio, a publicidade deprodutos e servios e o mercado de consumo, nointeresse da preservao da vida, da sade, dasegurana, da informao e do bem-estar doconsumidor, baixando as normas que se fizeremnecessrias.

2 (Vetado). 3 Os rgos federais, estaduais, do Distrito

Federal e municipais com atribuies para fiscalizar e

controlar o mercado de consumo mantero comissespermanentes para elaborao, reviso e atualizaodas normas referidas no 1, sendo obrigatria aparticipao dos consumidores e fornecedores.

4 Os rgos oficiais podero expedirnotificaes aos fornecedores para que, sob pena dedesobedincia, prestem informaes sobre questesde interesse do consumidor, resguardado o segredoindustrial.

Art. 56. As infraes das normas de defesa doconsumidor ficam sujeitas, conforme o caso, sseguintes sanes administrativas, sem prejuzo das

de natureza civil, penal e das definidas em normasespecficas:

I - multa;II - apreenso do produto;III - inutilizao do produto;IV - cassao do registro do produto junto ao

rgo competente;V - proibio de fabricao do produto;

VI - suspenso de fornecimento de produtos ouservio;

VII - suspenso temporria de atividade;VIII - revogao de concesso ou permisso de

uso;IX - cassao de licena do estabelecimento ou

de atividade;X - interdio, total ou parcial, de

estabelecimento, de obra ou de atividade;XI - interveno administrativa;XII - imposio de contrapropaganda.Pargrafo nico. As sanes previstas neste

artigo sero aplicadas pela autoridade administrativano mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadascumulativamente, inclusive por medida cautelar,antecedente ou incidente de procedimentoadministrativo.

Art. 57. A pena de multa, graduada de acordocom a gravidade da infrao, a vantagem auferida e acondio econmica do fornecedor, ser aplicadamediante procedimento administrativo, revertendopara o Fundo de que trata a Lei n 7.347, de 24 de

julho de 1985, os valores cabveis Unio, ou para osFundos estaduais ou municipais de proteo aoconsumidor nos demais casos. (Redao dada pelaLei n 8.656, de 21.5.1993)

Pargrafo nico. A multa ser em montante noinferior a duzentas e no superior a trs milhes devezes o valor da Unidade Fiscal de Referncia (Ufir),ou ndice equivalente que venha a substitu-lo(Pargrafo acrescentado pela Lei n 8.703, de6.9.1993)

Art. 58. As penas de apreenso, de inutilizaode produtos, de proibio de fabricao de produtos,de suspenso do fornecimento de produto ou servio,de cassao do registro do produto e revogao daconcesso ou permisso de uso sero aplicadas pelaadministrao, mediante procedimento administrativoassegurada ampla defesa, quando forem constatadosvcios de quantidade ou de qualidade por

inadequao ou insegurana do produto ou servio.Art. 59. As penas de cassao de alvar delicena, de interdio e de suspenso temporria daatividade, bem como a de interveno administrativasero aplicadas mediante procedimentoadministrativo, assegurada ampla defesa, quando ofornecedor reincidir na prtica das infraes de maiorgravidade previstas neste cdigo e na legislao deconsumo.


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1 A pena de cassao da concesso seraplicada concessionria de servio pblico, quandoviolar obrigao legal ou contratual.

2 A pena de interveno administrativa seraplicada sempre que as circunstncias de fatodesaconselharem a cassao de licena, a interdioou suspenso da atividade.

3 Pendendo ao judicial na qual se discuta aimposio de penalidade administrativa, no haverreincidncia at o trnsito em julgado da sentena.

Art. 60. A imposio de contrapropaganda sercominada quando o fornecedor incorrer na prtica depublicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art.36 e seus pargrafos, sempre s expensas doinfrator.

1 A contrapropaganda ser divulgada peloresponsvel da mesma forma, freqncia e dimenso

e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espaoe horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio dapublicidade enganosa ou abusiva.

2 (Vetado) 3 (Vetado).

TTULO IIDas Infraes Penais

Art. 61. Constituem crimes contra as relaes deconsumo previstas neste cdigo, sem prejuzo dodisposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutastipificadas nos artigos seguintes.

Art. 62. (Vetado).Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobrea nocividade ou periculosidade de produtos, nasembalagens, nos invlucros, recipientes oupublicidade:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta.

1 Incorrer nas mesmas penas quem deixarde alertar, mediante recomendaes escritasostensivas, sobre a periculosidade do servio a serprestado.

2 Se o crime culposo:

Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 64. Deixar de comunicar autoridade

competente e aos consumidores a nocividade oupericulosidade de produtos cujo conhecimento sejaposterior sua colocao no mercado:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta.

Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penasquem deixar de retirar do mercado, imediatamentequando determinado pela autoridade competente, osprodutos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo.

Art. 65. Executar servio de alto grau depericulosidade, contrariando determinao deautoridade competente:

Pena Deteno de seis meses a dois anos emulta.

Pargrafo nico. As penas deste artigo soaplicveis sem prejuzo das correspondentes lesocorporal e morte.

Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ouomitir informao relevante sobre a naturezacaracterstica, qualidade, quantidade, segurana,desempenho, durabilidade, preo ou garantia deprodutos ou servios:

Pena - Deteno de trs meses a um ano emulta. 1 Incorrer nas mesmas penas quem

patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo;Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 67. Fazer ou promover publicidade que

sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:Pena Deteno de trs meses a um ano e

multa.Pargrafo nico. (Vetado).Art. 68. Fazer ou promover publicidade que

sabe ou deveria saber ser capaz de induzir oconsumidor a se comportar de forma prejudicial ouperigosa a sua sade ou segurana:

Pena - Deteno de seis meses a dois anos emulta:

Pargrafo nico. (Vetado).Art. 69. Deixar de organizar dados fticos

tcnicos e cientficos que do base publicidade:Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 70. Empregar na reparao de produtos

pea ou componentes de reposio usados, sem

autorizao do consumidor:Pena Deteno de trs meses a um ano emulta.

Art. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, deameaa, coao, constrangimento fsico ou moral,afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou dequalquer outro procedimento que exponha oconsumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfiracom seu trabalho, descanso ou lazer:


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Pena Deteno de trs meses a um ano emulta.

Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso doconsumidor s informaes que sobre ele constemem cadastros, banco de dados, fichas e registros:

Pena Deteno de seis meses a um ano oumulta.

Art. 73. Deixar de corrigir imediatamenteinformao sobre consumidor constante de cadastro,banco de dados, fichas ou registros que sabe oudeveria saber ser inexata:

Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o

termo de garantia adequadamente preenchido e comespecificao clara de seu contedo;

Pena Deteno de um a seis meses ou multa.Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer

para os crimes referidos neste cdigo, incide as penasa esses cominadas na medida de sua culpabilidade,bem como o diretor, administrador ou gerente dapessoa jurdica que promover, permitir ou porqualquer modo aprovar o fornecimento, oferta,exposio venda ou manuteno em depsito deprodutos ou a oferta e prestao de servios nascondies por ele proibidas.

Art. 76. So circunstncias agravantes doscrimes tipificados neste cdigo:

I - serem cometidos em poca de grave criseeconmica ou por ocasio de calamidade;

II - ocasionarem grave dano individual oucoletivo;

III - dissimular-se a natureza ilcita doprocedimento;

IV - quando cometidos:a) por servidor pblico, ou por pessoa cuja

condio econmico-social seja manifestamentesuperior da vtima;

b) em detrimento de operrio ou rurcola; demenor de dezoito ou maior de sessenta anos ou depessoas portadoras de deficincia mental interditadas

ou no;V - serem praticados em operaes queenvolvam alimentos, medicamentos ou quaisqueroutros produtos ou servios essenciais .

Art. 77. A pena pecuniria prevista nesta Seoser fixada em dias-multa, correspondente ao mnimoe ao mximo de dias de durao da pena privativa daliberdade cominada ao crime. Na individualizao

desta multa, o juiz observar o disposto no art. 60,1 do Cdigo Penal.

Art. 78. Alm das penas privativas de liberdadee de multa, podem ser impostas, cumulativa oualternadamente, observado odisposto nos arts. 44 a47, do Cdigo Penal:

I - a interdio temporria de direitos;II - a publicao em rgos de comunicao de

grande circulao ou audincia, s expensas docondenado, de notcia sobre os fatos e a condenao;

III - a prestao de servios comunidade.Art. 79. O valor da fiana, nas infraes de que

trata este cdigo, ser fixado pelo juiz, ou pelaautoridade que presidir o inqurito, entre cem eduzentas mil vezes o valor do Bnus do TesouroNacional (BTN), ou ndice equivalente que venha asubstitu-lo.

Pargrafo nico. Se assim recomendar asituao econmica do indiciado ou ru, a fianapoder ser:

a) reduzida at a metade do seu valor mnimo;b) aumentada pelo juiz at vinte vezes.Art. 80. No processo penal atinente aos crimes

previstos neste cdigo, bem como a outros crimes econtravenes que envolvam relaes de consumo,podero intervir, como assistentes do MinistrioPblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso IIIe IV, aos quais tambm facultado propor ao penasubsidiria, se a denncia no for oferecida no prazolegal.

TTULO IIIDa Defesa do Consumidor em Juzo

CAPTULO IDisposies Gerais

Art. 81. A defesa dos interesses e direitosdos consumidores e das vtimas poder serexercida em juzo individualmente, ou a ttulocoletivo.

Pargrafo nico. A defesa coletiva serexercida quando se tratar de:

I - interesses ou direitos difusos, assimentendidos, para efeitos deste cdigo, ostransindividuais, de natureza indivisvel, de quesejam titulares pessoas indeterminadas eligadas por circunstncias de fato;

II - interesses ou direitos coletivos, assimentendidos, para efeitos deste cdigo, ostransindividuais, de natureza indivisvel de que


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seja titular grupo, categoria ou classe depessoas ligadas entre si ou com a partecontrria por uma relao jurdica base;

III - interesses ou direitos individuaishomogneos, assim entendidos os decorrentesde origem comum.

Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafonico, so legitimados concorrentemente:(Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

I - o Ministrio Pblico,II - a Unio, os Estados, os Municpios e o

Distrito Federal;III - as entidades e rgos da

Administrao Pblica, direta ou indireta, aindaque sem personalidade

jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por

este cdigo;IV - as associaes legalmenteconstitudas h pelo menos um ano e queincluam entre seus fins institucionais a defesados interesses e direitos protegidos por estecdigo, dispensada a autorizao assemblear.

1 O requisito da pr-constituio podeser dispensado pelo juiz, nas aes previstasnos arts. 91 e seguintes, quando hajamanifesto interesse social evidenciado peladimenso ou caracterstica do dano, ou pelarelevncia do bem jurdico a ser protegido.

2 (Vetado). 3 (Vetado).Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses

protegidos por este cdigo so admissveis todas asespcies de aes capazes de propiciar sua adequadae efetiva tutela.

Pargrafo nico. (Vetado).Art. 84. Na ao que tenha por objeto o

cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, ojuiz conceder a tutela especfica da obrigao oudeterminar providncias que assegurem o resultado

prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas edanos somente ser admissvel se por elas optar oautor ou se impossvel a tutela especfica ou aobteno do resultado prtico correspondente.

2 A indenizao por perdas e danos se farsem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo deProcesso Civil).

3 Sendo relevante o fundamento dademanda e havendo justificado receio de ineficcia doprovimento final, lcito ao juiz conceder a tutelaliminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru

4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou nasentena, impor multa diria ao ruindependentemente de pedido do autor, se forsuficiente ou compatvel com a obrigao, fixandoprazo razovel para o cumprimento do preceito.

5 Para a tutela especfica ou para a obtenodo resultado prtico equivalente, poder o juizdeterminar as medidas necessrias, tais como busca eapreenso, remoo de coisas e pessoas,desfazimento de obra, impedimento de atividadenociva, alm de requisio de fora policial.

Art. 85. (Vetado).Art. 86. (Vetado).

Art. 87. Nas aes coletivas de que trataeste cdigo no haver adiantamento decustas, emolumentos, honorrios periciais equaisquer outras despesas, nem condenao daassociao autora, salvo comprovada m-f,em honorrios de advogados, custas edespesas processuais.

Pargrafo nico. Em caso de litigncia de m-f,a associao autora e os diretores responsveis pelapropositura da ao sero solidariamente condenadosem honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas,sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos.

Art. 88. Na hiptese do art. 13, pargrafo nicodeste cdigo, a ao de regresso poder ser ajuizadaem processo autnomo, facultada a possibilidade deprosseguir-se nos mesmos autos, vedada adenunciao da lide.

Art. 89. (Vetado)Art. 90. Aplicam-se s aes previstas neste

ttulo as normas do Cdigo de Processo Civil e da Len 7.347, de 24 de julho de 1985, inclusive no querespeita ao inqurito civil, naquilo que no contrariarsuas disposies.

CAPTULO IIDas Aes Coletivas Para a Defesa de Interesses

Individuais HomogneosArt. 91. Os legitimados de que trata o art

82 podero propor, em nome prprio e no interessedas vtimas ou seus sucessores, ao civil coletiva deresponsabilidade pelos danos individualmentesofridos, de acordo com o disposto nos artigos


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seguintes. (Redao dada pela Lei n 9.008, de21.3.1995)

Art. 92. O Ministrio Pblico, se no ajuizar aao, atuar sempre como fiscal da lei.

Pargrafo nico. (Vetado).Art. 93. Ressalvada a competncia da Justia

Federal, competente para a causa a justia local:I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva

ocorrer o dano, quando de mbito local;II - no foro da Capital do Estado ou no do

Distrito Federal, para os danos de mbito nacional ouregional, aplicando-se as regras do Cdigo deProcesso Civil aos casos de competncia concorrente.

Art. 94. Proposta a ao, ser publicado editalno rgo oficial, a fim de que os interessados possamintervir no processo como litisconsortes, sem prejuzode ampla divulgao pelos meios de comunicao

social por parte dos rgos de defesa do consumidor.Art. 95. Em caso de procedncia do pedido, acondenao ser genrica, fixando a responsabilidadedo ru pelos danos causados.

Art. 96. (Vetado).Art. 97. A liquidao e a execuo de sentena

podero ser promovidas pela vtima e seussucessores, assim como pelos legitimados de quetrata o art. 82.

Pargrafo nico. (Vetado).Art. 98. A execuo poder ser coletiva,

sendo promovida pelos legitimados de que trata o art.82, abrangendo as vtimas cujas indenizaes jtiveram sido fixadas em sentena de liquidao, semprejuzo do ajuizamento de outras execues.(Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995)

1 A execuo coletiva far-se- com base emcertido das sentenas de liquidao, da qual deverconstar a ocorrncia ou no do trnsito em julgado.

2 competente para a execuo o juzo:I - da liquidao da sentena ou da ao

condenatria, no caso de execuo individual;II - da ao condenatria, quando coletiva a

execuo.Art. 99. Em caso de concurso de crditosdecorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347,de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelosprejuzos individuais resultantes do mesmo eventodanoso, estas tero preferncia no pagamento.

Pargrafo nico. Para efeito do disposto nesteartigo, a destinao da importncia recolhida aofundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985,

ficar sustada enquanto pendentes de deciso desegundo grau as aes de indenizao pelos danosindividuais, salvo na hiptese de o patrimnio dodevedor ser manifestamente suficiente pararesponder pela integralidade das dvidas.

Art. 100. Decorrido o prazo de um ano semhabilitao de interessados em nmero compatvecom a gravidade do dano, podero os legitimados doart. 82 promover a liquidao e execuo daindenizao devida.

Pargrafo nico. O produto da indenizaodevida reverter para o fundo criado pela Lei n.7.347, de 24 de julho de 1985.

CAPTULO IIIDas Aes de Responsabilidade do Fornecedor de

Produtos e ServiosArt. 101. Na ao de responsabilidade civil do

fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo dodisposto nos Captulos I e II deste ttulo, seroobservadas as seguintes normas:

I - a ao pode ser proposta no domiclio doautor;

II - o ru que houver contratado seguro deresponsabilidade poder chamar ao processo osegurador, vedada a integrao do contraditrio peloInstituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, asentena que julgar procedente o pedido condenar oru nos termos do art. 80 do Cdigo de ProcessoCivil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndicoser intimado a informar a existncia de seguro deresponsabilidade, facultando-se, em caso afirmativoo ajuizamento de ao de indenizao diretamentecontra o segurador, vedada a denunciao da lide aoInstituto de Resseguros do Brasil e dispensado olitisconsrcio obrigatrio com este.

Art. 102. Os legitimados a agir na forma destecdigo podero propor ao visando compelir o PoderPblico competente a proibir, em todo o territrionacional, a produo, divulgao distribuio ouvenda, ou a determinar a alterao na composio,

estrutura, frmula ou acondicionamento de produto,cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ouperigoso sade pblica e incolumidade pessoal.

1 (Vetado). 2 (Vetado)

CAPTULO IVDa Coisa Julgada

Art. 103. Nas aes coletivas de que trata estecdigo, a sentena far coisa julgada:


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I - erga omnes, exceto se o pedido for julgadoimprocedente por insuficincia de provas, hipteseem que qualquer legitimado poder intentar outraao, com idntico fundamento valendo-se de novaprova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico doart. 81;

II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo,categoria ou classe, salvo improcedncia porinsuficincia de provas, nos termos do inciso anterior,quando se tratar da hiptese prevista no inciso II dopargrafo nico do art. 81;

III - erga omnes, apenas no caso deprocedncia do pedido, para beneficiar todas asvtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso IIIdo pargrafo nico do art. 81.

1 Os efeitos da coisa julgada previstos nosincisos I e II no prejudicaro interesses e direitos

individuais dos integrantes da coletividade, do grupo,categoria ou classe. 2 Na hiptese prevista no inciso III, em caso

de improcedncia do pedido, os interessados que notiverem intervindo no processo como litisconsortespodero propor ao de indenizao a ttuloindividual.

3 Os efeitos da coisa julgada de que cuida oart. 16, combinado com o art. 13 da Lei n 7.347, de24 de julho de 1985, no prejudicaro as aes deindenizao por danos pessoalmente sofridos,propostas individualmente ou na forma prevista nestecdigo, mas, se procedente o pedido, beneficiaro asvtimas e seus sucessores, que podero proceder liquidao e execuo, nos termos dos arts. 96 a99.

4 Aplica-se o disposto no pargrafo anterior sentena penal condenatria.

Art. 104. As aes coletivas, previstas nosincisos I e II e do pargrafo nico do art. 81, noinduzem litispendncia para as aes individuais, masos efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra partesa que aludem os incisos II e III do artigo anterior no

beneficiaro os autores das aes individuais, se nofor requerida sua suspenso no prazo de trinta dias, acontar da cincia nos autos do ajuizamento da aocoletiva.

TTULO IVDo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

Art. 105. Integram o Sistema Nacional deDefesa do Consumidor (SNDC), os rgos federais,

estaduais, do Distrito Federal e municipais e asentidades privadas de defesa do consumidor.

Art. 106. O Departamento Nacional de Defesado Consumidor, da Secretaria Nacional de DireitoEconmico (MJ), ou rgo federal que venhasubstitu-lo, organismo de coordenao da polticado Sistema Nacional de Defesa do Consumidor,cabendo-lhe:

I - planejar, elaborar, propor, coordenar eexecutar a poltica nacional de proteo aoconsumidor;

II - receber, analisar, avaliar e encaminharconsultas, denncias ou sugestes apresentadas porentidades representativas ou pessoas jurdicas dedireito pblico ou privado;

III - prestar aos consumidores orientaopermanente sobre seus direitos e garantias;

IV - informar, conscientizar e motivar oconsumidor atravs dos diferentes meios decomunicao;

V - solicitar polcia judiciria a instaurao deinqurito policial para a apreciao de delito contra osconsumidores, nos termos da legislao vigente;

VI - representar ao Ministrio Pblicocompetente para fins de adoo de medidasprocessuais no mbito de suas atribuies;

VII - levar ao conhecimento dos rgoscompetentes as infraes de ordem administrativaque violarem os interesses difusos, coletivos, ouindividuais dos consumidores;

VIII - solicitar o concurso de rgos e entidadesda Unio, Estados, do Distrito Federal e Municpios,bem como auxiliar a fiscalizao de preos,abastecimento, quantidade e segurana de bens eservios;

IX - incentivar, inclusive com recursosfinanceiros e outros programas especiais, a formaode entidades de defesa do consumidor pela populaoe pelos rgos pblicos estaduais e municipais;

X - (Vetado).

XI - (Vetado).XII - (Vetado)XIII - desenvolver outras atividades compatveis

com suas finalidades.Pargrafo nico. Para a consecuo de seus

objetivos, o Departamento Nacional de Defesa doConsumidor poder solicitar o concurso de rgos eentidades de notria especializao tcnico-cientfica.


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TTULO VDa Conveno Coletiva de Consumo

Art. 107. As entidades civis de consumidores eas associaes de fornecedores ou sindicatos decategoria econmica podem regular, por convenoescrita, relaes de consumo que tenham por objetoestabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtose servios, bem como reclamao e composio doconflito de consumo.

1 A conveno tornar-se- obrigatria apartir do registro do instrumento no cartrio de ttulose documentos.

2 A conveno somente obrigar os filiadoss entidades signatrias.

3 No se exime de cumprir a conveno ofornecedor que se desligar da entidade em data

posterior ao registro do instrumento.Art. 108. (Vetado).TTULO VI

Disposies FinaisArt. 109. (Vetado).Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao

art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985:"IV -a qualquer outro interesse difuso ou coletivo".

Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347,de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinteredao:"II - inclua, entre suas finalidades institucionais, aproteo ao meio ambiente, ao consumidor, aopatrimnio artstico, esttico, histrico, turstico epaisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso oucoletivo".

Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao:" 3Em caso de desistncia infundada ou abandonoda ao por associao legitimada, o MinistrioPblico ou outro legitimado assumir a titularidadeativa".

Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e

6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de1985:" 4. O requisito da pr-constituio poder serdispensado pelo juiz, quando haja manifesto interessesocial evidenciado pela dimenso ou caracterstica dodano, ou pela relevncia do bem jurdico a serprotegido. 5.Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre osMinistrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e

dos Estados na defesa dos interesses e direitos deque cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (VideREsp 222582 /MG - STJ) 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomardos interessados compromisso de ajustamento de suaconduta s exigncias legais, mediante combinaes,que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial"(Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG -STJ)

Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 dejulho de 1985, passa a ter a seguinte redao:"Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em

julgado da sentena condenatria, sem que aassociao autora lhe promova a execuo, deverfaz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativaaos demais legitimados".

Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Le

n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando opargrafo nico a constituir o caput, com a seguinteredao:

Art. 17.Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, aassociao autora e os diretores responsveis pelapropositura da ao sero solidariamente condenadosem honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas,sem prejuzo da responsabilidade por perdas edanos.

Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 daLei n 7.347, de 24 de julho de 1985:"Art. 18.Nas aes de que trata esta lei, no haveradiantamento de custas, emolumentos, honorriospericiais e quaisquer outras despesas, nemcondenao da associao autora, salvo comprovadam-f, em honorrios de advogado, custas edespesas processuais".

Art. 117. Acrescente-se Lei n 7.347, de 24 dejulho de 1985, o seguinte dispositivo, renumerandose os seguintes:"Art. 21.Aplicam-se defesa dos direitos e interessesdifusos, coletivos e individuais, no que for cabvel, osdispositivos do Ttulo III da lei que instituiu o Cdigo

de Defesa do Consumidor".Art. 118. Este cdigo entrar em vigor dentro decento e oitenta dias a contar de sua publicao.

Art. 119. Revogam-se as disposies emcontrrio.Braslia, 11 de setembro de 1990; 169 daIndependncia e 102 da Repblica.


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Resoluo n 3849 de 25/03/2010 / BACEN -Banco Central do Brasil(D.O.U. 26/03/2010)

Instituio de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituies financeiras.Dispe sobre a instituio de componenteorganizacional de ouvidoria pelas instituiesfinanceiras e demais instituies autorizadas afuncionar pelo Banco Central do Brasil.

RESOLUO N. 3.849, DE 25 DE MARO DE 2010Dispe sobre a instituio de componenteorganizacional de ouvidoria pelas instituiesfinanceiras e demais instituies autorizadas afuncionar pelo Banco Central do Brasil.O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da LeiNo-4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblicoque o Conselho Monetrio Nacional, em sessorealizada em 25 de maro de 2010, com fundamentono art. 4, inciso VIII, da referida lei, resolveu:

Art. 1 As instituies financeiras e demais

instituies autorizadas a funcionar pelo BancoCentral do Brasil que tenham clientes pessoas fsicasou pessoas jurdicas classificadas comomicroempresas na forma da legislao prpria deveminstituir componente organizacional de ouvidoria, coma atribuio de atuar como canal de comunicaoentre essas instituies e os clientes e usurios deseus produtos e servios, inclusive na mediao deconflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deveser compatvel com a natureza e a complexidade dos

produtos, servios, atividades, processos e sistemasde cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem:I - dar ampla divulgao sobre a existncia daouvidoria, bem como de informaes completasacerca da sua finalidade e forma de utilizao;II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usuriosde produtos e servios ao atendimento da ouvidoria,por meio de canais geis e eficazes; e

III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujonmero deve ser:a) divulgado e mantido atualizado em local e formatovisvel ao pblico no recinto das suas dependncias enas dependncias dos correspondentes no Pas, bemcomo nos respectivos stios eletrnicos na internet enos demais canais de comunicao utilizados paradifundir os produtos e servios da instituio;b) registrado nos extratos, nos comprovantes,inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados comos clientes, nos materiais de propaganda e depublicidade e nos demais documentos que sedestinem aos clientes e usurios dos produtos eservios da instituio; ec) registrado e mantido permanentemente atualizadoem sistema de informaes, na forma estabelecidapelo Banco Central do Brasil.

3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deveser providenciada inclusive por meio dos canais decomunicao utilizados para difundir os produtos eservios da instituio. 4 O componente organizacional deve sersegregado da unidade executora da atividade deauditoria interna, de que trata o art. 2 da ResoluoNo- 2.554, de 24 de setembro de 1998, com aredao dada pela Resoluo No- 3.056, de 19 dedezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, ascaixas econmicas, as sociedades de crdito,financiamento e investimento, as associaes depoupana e emprstimo e as sociedades dearrendamento mercantil que realizem operaes dearrendamento mercantil financeiro devem instituir ocomponente organizacional de ouvidoria na prpriainstituio. 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas acooperativa central podem firmar convnio com arespectiva central, confederao ou bancocooperativo do sistema, para compartilhamento eutilizao de componente organizacional de ouvidoria

nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no filiadasa cooperativa central podem firmar convnio comcooperativa central, ou com federao ouconfederao de cooperativas de crdito, ou comassociao representativa da classe, paracompartilhamento e utilizao de ouvidoria mantidaem uma dessas instituies.


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8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7podem firmar convnio com a associao de classe aque sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou asbolsas de mercadorias e de futuros nas quais realizamoperaes, para compartilhamento e utilizao daouvidoria mantida em uma dessa entidades. 9 As instituies que fazem parte de conglomeradofinanceiro podem instituir componente organizacionalnico que atuar em nome de todos os integrantes dogrupo.

10. As instituies referidas no caput que no faamparte de conglomerado financeiro podem firmarconvnio com empresa no financeira ligada,conforme definio constante do art. 1, 1, incisosIe III, da Resoluo No- 2.107, de 31 de agosto de1994, que possuir ouvidoria, para compartilhamento e

utilizao da respectiva ouvidoria. 11. Os bancos comerciais sob controle direto debolsas de mercadorias e de futuros que operemexclusivamente no desempenho de funes deliquidante e custodiante central das operaescursadas, constitudos na forma da Resoluo No-3.165, de 29 de janeiro de 2004, ficam excludos daexigncia estabelecida no caput. 12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, oconvnio somente pode ser realizado com associaode classe, ou bolsa de valores, ou bolsa demercadorias e de futuros, ou cooperativa central, oufederao ou confederao de cooperativas de crditoque possua cdigo de tica e/ou de autorregulaoefetivamente implantados aos quais a instituiotenha aderido.

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria:I - receber, registrar, instruir, analisar e dartratamento formal e adequado s reclamaes dosclientes e usurios de produtos e servios dasinstituies referidas no caput do art. 1 que noforem solucionadas pelo atendimento habitualrealizado por suas agncias e quaisquer outros pontos

de atendimento;II - prestar os esclarecimentos necessrios e darcincia aos reclamantes acerca do andamento de suasdemandas e das providncias adotadas;III - informar aos reclamantes o prazo previsto pararesposta final, o qual no pode ultrapassar quinzedias, contados da data da protocolizao daocorrncia;

IV - encaminhar resposta conclusiva para a demandados reclamantes at o prazo informado no inciso III;

V - propor ao conselho de administrao ou, na suaausncia, diretoria da instituio medidas corretivasou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, emdecorrncia da anlise das reclamaes recebidas; e

VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, aocomit de auditoria, quando existente, e ao conselhode administrao ou, na sua ausncia, diretoria dainstituio, ao final de cada semestre, relatrioquantitativo e qualitativo acerca da atuao daouvidoria, contendo as proposies de que trata oinciso V. 1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes eusurios dos produtos e servios das instituiesreferidas no caput do art. 1 deve ser identificado pormeio de nmero de protocolo de atendimento.

2 Os relatrios de que trata o inciso VI devempermanecer disposio do Banco Central do Brasipelo prazo mnimo de cinco anos na sede dainstituio.

Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituiesreferidas no caput do art. 1 deve conter, de formaexpressa, entre outros, os seguintes dados:I - as atribuies da ouvidoria;II - os critrios de designao e de destituio doouvidor e o tempo de durao de seu mandato; eIII - o compromisso expresso da instituio nosentido de:a) criar condies adequadas para o funcionamentoda ouvidoria, bem como para que sua atuao sejapautada pela transparncia, independncia,imparcialidade e iseno; eb) assegurar o acesso da ouvidoria s informaesnecessrias para a elaborao de resposta adequadas reclamaes recebidas, com total apoioadministrativo, podendo requisitar informaes edocumentos para o exerccio de suas atividades. 1 O disposto neste artigo, conforme a natureza

jurdica da sociedade, deve ser includo no estatuto

ou contrato social da instituio, na primeira alteraoque ocorrer aps a criao da ouvidoria. 2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidaspor esta resoluo relativas s instituies queoptarem pela faculdade prevista no art. 1, 6 e9, podem ser promovidas somente pela instituioque constituir o componente organizacional nico deouvidoria.


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3 As instituies que no institurem componentede ouvidoria prprio em decorrncia da faculdadeprevista no art. 1, 6 a 10, devem ratificar taldeciso por ocasio da primeira assembleia geral ouda primeira reunio de diretoria, aps a formalizaoda adoo da faculdade.

Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1devem designar perante o Banco Central do Brasil osnomes do ouvidor e do diretor responsvel pelaouvidoria. 1 Para efeito da designao de que trata o caput,so estabelecidas as seguintes disposies:I - no h vedao a que o diretor responsvel pelaouvidoria desempenhe outras funes na instituio,exceto a de diretor de administrao de recursos deterceiros;II - nos casos dos bancos comerciais, bancos

mltiplos, caixas econmicas, sociedades de crdito,financiamento e investimento e associaes depoupana e emprstimo, o ouvidor no poderdesempenhar outra atividade na instituio, exceto ade diretor responsvel pela ouvidoria; eIII - na hiptese de recair a designao do diretorresponsvel pela ouvidoria e do ouvidor sobre amesma pessoa, esta no poder desempenhar outraatividade na instituio. 2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, oouvidor e o diretor responsvel pela ouvidoriarespondero por todas as instituies que utilizarem ocomponente organizacional nico de ouvidoria edevem integrar os quadros da instituio queconstituir o componente de ouvidoria. 3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e10, as instituies devem:I - designar perante o Banco Central do Brasil apenaso nome do diretor responsvel pela ouvidoria; eII - informar o nome do ouvidor, que dever ser o doouvidor da associao de classe, bolsa de valores oubolsa de mercadorias e de futuros, entidade ouempresa que constituir a ouvidoria.

4 Os dados relativos ao diretor responsvel pelaouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos emantidos atualizados em sistema de informaes, naforma estabelecida pelo Banco Central do Brasil. 5 O diretor responsvel pela ouvidoria deveelaborar relatrio semestral, na forma definida peloBanco Central do Brasil, relativo s atividades daouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de

dezembro e sempre que identificada ocorrnciarelevante. 6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:I - revisado pela auditoria externa, a qual devemanifestar-se acerca da qualidade e adequao daestrutura, dos sistemas e dos procedimentos daouvidoria, bem como sobre o cumprimento dosdemais requisitos estabelecidos nesta resoluo,inclusive nos casos previstos no art. 1, 7, 8 e10;II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit deauditoria, quando existente;III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, naforma e periodicidade estabelecida por aquela

Autarquia:a) pelas instituies que possuem comit de auditoriabem como pelas cooperativas centrais de crdito,

confederaes e bancos cooperativos que tenhaminstitudo componente organizacional nico para atuarem nome das respectivas cooperativas de crditosingulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; eb) pelas instituies referidas no caput do art. 1, nocaso de ocorrncia de fato relevante;IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio do Banco Central do Brasil pelo prazomnimo de cinco anos, acompanhado da reviso e daapreciao de que tratam os incisos I e II.

Art. 5 As instituies no obrigadas, no termos destaresoluo, remessa do relatrio do diretorresponsvel pela ouvidoria ao Banco Central do Brasildevem manter os relatrios ainda no enviados naforma exigida pela Resoluo No- 3.477, de 26 de

julho de 2007, na sede da instituio, conformeprevisto no art. 4, 6, inciso IV.

Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1devem adotar providncias para que todos osintegrantes da ouvidoria sejam considerados aptosem exame de certificao organizado por entidade dereconhecida capacidade tcnica. 1 O exame de certificao de que trata o caput

deve abranger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do consumidor e mediao de conflitos, bem como ter sido realizadoaps 30 de julho de 2007. 2 A designao dos membros da ouvidoria ficacondicionada comprovao de aptido no exame decertificao de que trata o caput, alm doatendimento s demais exigncias desta resoluo.


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3 As instituies referidas no caput do art. 1 soresponsveis pela atualizao peridica dosconhecimentos dos integrantes da ouvidoria. 4 O diretor responsvel pela ouvidoria deveatender formalidade prevista no caput somente nahiptese prevista no art. 4, 1, inciso III. 5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e10, os respectivos convnios devem conter clusulaexigindo exame de certificao de todos osintegrantes das ouvidorias das associaes de classe,entidades e empresas conveniadas, nos termos destaresoluo.

Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controleatualizado das reclamaes recebidas, de forma quepossam ser evidenciados o histrico de atendimentose os dados de identificao dosclientes e usurios deprodutos e servios, com toda a documentao e as

providncias adotadas.Pargrafo nico. As informaes e a documentaoreferidas no caput devem permanecer disposio doBanco Central do Brasil na sede da instituio, peloprazo mnimo de cinco anos, contados da data daprotocolizao da ocorrncia.

Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotarmedidas complementares necessrias execuo dodisposto nesta resoluo.

Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data de suapublicao.

Art. 10. Ficam revogadas as Resolues No- 3.477, de26 de julho de 2007, e No- 3.489, de 29 de agosto de2007.HENRIQUE DE CAMPOS MEIRELLESPresidente do Banco


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QUESTES DE CONCURSOS

1. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Considerando as definies previstas no Cdigode Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), analise as afirmativas a seguir sobre conceito legal deconsumidor, fornecedor e servio.

I - Consumidor compreende apenas as pessoas fsicas que adquirem ou utilizam servios como destinatriosfinais.

II - Fornecedor compreende pessoas jurdicas, pblicas ou privadas, que desenvolvem atividade decomercializao de produtos ou prestao de servios.

III - Servio compreende as atividades de natureza securitria fornecidas, mediante remunerao, no mercado

de consumo.

IV- Servio compreende qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, independente de remuneraoinclusive as decorrentes de relaes de carter trabalhista.

Est(o) correta(s) a(s) afirmativa(s)

(A) III, apenas. (B) II e III, apenas.

(C) I, II e III, apenas. (D) I, II e IV, apenas.

(E) I, II, III e IV.

2. (CESPE CEF 2006 SP e RJ) O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do consumidor domundo. Vrios observadores internacionais j o estudaram, como fonte de referncia, para aconfeco de cdigos em seus pases. Com base no CDC, julgue os itens subseqentes.

a.( ) Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa coletividadesejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relaes de consumo.

b.( ) Produto, para efeito de consumo, qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial.

c.( ) Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou no, inclusive as denatureza bancria, financeira, de crdito e securitria, e aquelas decorrentes das relaes de cartertrabalhista.


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d.( ) O objetivo do CDC a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Cdigo, a definio deconsumidor a pessoa fsica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.

3. (Advogado ARCE-2006 FCC) A Lei no 8.078/90 entende como consumidor

I. Toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produtos ou servio como destinatrio final.

II. A coletividade de pessoas ainda que indeterminveis que haja intervindo nas relaes de consumo.

III. Todas as vtimas de um acidente de consumo.

Est correto o que se afirma em

(A) I, apenas.

(B) I e II, apenas.

(C) I e III, apenas.

(D) II e III, apenas.

(E)) I, II e III.

4. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Acerca dos contratos de adeso destinados aregular relaes de consumo, so feitas as afirmaes a seguir.

I - As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor.

II - As clusulas contratuais que exonerem a responsabilidade do fornecedor por vcios de qualquer naturezaso nulas de pleno direito.

III - As clusulas contratuais que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas comdestaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso.

IV - As clusulas contratuais que estabeleam inverso do nus da prova em prejuzo do consumidor so nulasde pleno direito.

Esto corretas as afirmativas

(A) I, II e III, apenas. (B) I, II e IV, apenas.

(C) I, III e IV, apenas. (D) II, III e IV, apenas.

(E) I, II, III e IV.


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5. (Tcnico Bancrio -CEF -2008 CESGRANRIO) Acerca dos procedimentos que as instituiesfinanceiras devem adotar no atendimento aos seus clientes e ao pblico em geral, INCORRETOafirmar que elas esto obrigadas a:

(A) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usurios, a veracidade e a exatido da publicidade

veiculada.(B) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos, operaes ou servios.

(C) estabelecer, em suas dependncias, alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que garantam o atendimentoprioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica.

(D) fornecer aos seus clientes e usurios, nas dependncias em que se efetivarem as operaes, osrespectivos comprovantes de sua realizao.

(E) transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos vista, na hiptese de clientes que jpossuam investimento junto instituio financeira, para a principal modalidade de investimento mantida pelocliente.

6. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Jos correntista do Banco da Brasil h dois anos e temcrdito disponvel para utilizao no cheque especial. No ms de dezembro, Jos ultrapassou seulimite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao, foi inscrito em cadastro restritivo de crditoe seu contrato foi encaminhado ao Jurdico para a propositura de ao judicial, quando oadvogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h algumailegalidade, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor?

(A) No h ilegalidade alguma no caso descrito.

(B) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura ilegalidade.

(C) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor.

(D) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o crdito, masno o de negativar o nome do consumidor.

(E) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo, portanto, ilegal.

7. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Maria poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saquede valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do banco, afirmando que no haviasacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestao do servio, tendodireito ao ressarcimento em razo da responsabilidade do Banco. Nessa situao, aresponsabilidade do Banco


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(A) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa doConsumidor.

(B) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia.

(C) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor.

(D) independe da existncia de culpa.

(E) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima.

8. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco Toada, omuturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que eventual discussoacerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem.Nesse caso, ocontrato de mtuo

(A) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de clusulas.

(B) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que seja celebradocom outra seguradora.

(C) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os meios de soluodos conflitos.

(D) nulo, pois contm clusulas abusivas.

(E) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato.

9. (BB- 2010-BA-MG-PA- CESGRANRIO) Caio, cliente do Banco Argent, contraiu emprstimo dequarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% ao ms, correomonetria pela TR e multa de 2% em caso de mora ou inadimplemento. Passados oito meses,Caio resolveu quitar parcialmente sua dvida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos

juros. De acordo com o caso descrito, o(a)

(A) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordncia expressa doBanco.

(B) cliente pode fazer a liquidao antecipada, ainda que parcial, e tem direito reduo proporcional dosjuros.

(C) cliente poder fazer a quitao antecipada e com reduo de juros, desde que seja quitao total.

(D) pagamento parcial antecipado possvel, mas sem alterao das condies contratuais de juros.

(E) quitao antecipada deve ser total e sem reduo dos juros efetivamente contratados.


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10. (CEF- 2010 CESPE Tcnico Bancrio) Com relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor(CDC) Lei n.o 8.078/1990 , assinale a opo correta.

a) Em contratos de emprstimo bancrio, tem amparo no referido cdigo o uso de clusula que estabelea aarbitragem como forma compulsria de resoluo de problemas entre as partes.

b) Em contratos de emprstimo bancrio, clusula que permita a resciso unilateral pelo banco

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