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Atendimento ao Público Prof. Robson Silva

ESPAÇO HEBER VIEIRA Rua Corredor do Bispo, 85, Boa Vista, Recife/PE Página 1 F.: 3222-6231 – www.espacohebervieira.com.br

Cada um que passa em nossa vida, passa sozinho,

pois cada pessoa é única e nenhuma substitui a outra.

Cada um que passa em nossa vida, Passa sozinho, Mas não vai só,

Nem nos deixa sós; Leva um pouco de nós mesmos, Deixa um pouco de si mesmo.

Há os que levam muito,

Mas há os que não levam nada; Há os que deixam muito

Mas não há os que não deixam nada. Essa é a maior responsabilidade de nossas vidas,

E a prova evidente de que duas almas Não se encontram por acaso.

Antoine de Saint-

Exupery

Nós, não existe, mas é composto do Eu e Tu. É uma fronteira sempre móvel

onde duas pessoas se encontram. E quando há encontro, então eu me transformo,

e você também se transforma.

Frederick S. Perls

Conviver é “viver com”. Consiste em parti-lhar a vida, as atividades, com os outros. Em todo grupo humano existe a necessidade de conviver, de estar em relação com outros indivíduos. Além disso, a convivência é também formativa, pois ajuda no processo de reflexão, interiorização pessoal e auto-regulação do indivíduo.

O homem começa a ser pessoa quando é capaz de relacionar-se com os outros, quando se torna capaz de dar e receber e deixa o egocentris-mo dar lugar ao alterocentrismo. A capacidade de estabelecer numerosas pontes de relacionamento interpessoal é considerada pelos estudiosos do comportamento como um dos principais sinais de maturidade psíquica.

Pelo fato de vivermos em sociedade, ofere-cemos aos outros uma imagem de nós mesmos, assim como formamos conceito sobre cada uma das pessoas que conhecemos, ou seja, cada um de nós tem um conceito das pessoas que conhece e cada uma delas tem um conceito de nós. Assim como depositamos em cada pessoa conhecida um capital de estima maior ou menor, temos com ela também a nossa cota, de acordo com o nosso de-sempenho pessoal e social.

A sociabilidade e a socialidade são as duas formas básicas de estabelecer relação com o meio. A sociabilidade faz parte da natureza humana: é a necessidade de comunicação ativa e passiva que se manifesta no indivíduo desde o seu nascimento.

A socialidade vai depender das circunstâncias, do ambiente, no nível de participação da pessoa em nível social. Existem pessoas mais abertas e extroverti-das, que comunicam com facilidade suas impres-sões e estão sempre dispostas a receber as men-sagens dos outros. São as pessoas que conside-ramos comunicativas e sociáveis. Outras pessoas são mais tímidas e introvertidas, propensas a rea-ções de fechamento e de reserva, que sentem difi-culdades na comunicação e podem mostrar-se in-seguros até mesmo diante de suas próprias possibi-lidades. Há pessoas mais seletivas, que sentem dificuldade de extrapolar o círculo familiar, restrin-gindo suas relações a pessoas próximas e em nú-mero reduzido; assim como existem pessoas que manifestam características de dominação, que gos-tam de impor sua vontade aos demais.

Os estilos e formas de sociabilidade variam muito e também dependem das situações, sendo necessário, para a boa relação interpessoal, certa disposição de ânimo e interesse pelo outro: ver e ser visto, escutar e ser escutado, compreender e ser compreendido. NECESSIDADES INTERPESSOAIS E PROCESSO

GRUPAL Um grupo é composto de pessoas, mas não equivale à soma dos indivíduos, possuindo uma realidade distinta e características peculiares. Neste são produzidos vários fenômenos psicossociais a partir de ações que os favorecem.

Participar de um grupo não significa ter as mesmas idéias, mas participar de uma construção conjunta, consensual, pressupondo a necessidade de abertura às idéias alheias e capacidade de acei-tação.

Todo indivíduo chega a um grupo com ne-cessidades interpessoais específicas e identifica-das, não consentindo em integrar-se até que certas necessidades fundamentais são satisfeitas pelo grupo. (...) identifica três necessidades interpesso-ais básicas para esse processo de integração: ne-cessidade de inclusão, de controle e de afeição.

A necessidade de inclusão define-se pela ansiedade experimentada pelo membro novo de um grupo quanto a se sentir aceito, integrado, valoriza-do por aqueles aos quais se junta. Esta é uma fase importante para estabelecer confiança e sentimento de “pertencer”, resultando em aumento da estima e confiança pessoal. Uma vez satisfeita esta necessi-dade de inclusão, a atenção do indivíduo se dirige para a influência e o controle, consistindo na defini-ção, pelo próprio indivíduo, de suas responsabilida-des no grupo e também as de cada um dos que o formam, ou seja, sentir-se responsável por aquilo que constitui o grupo, suas estruturas, suas ativida-des, seus objetivos, crescimento e progresso. Satis-



feitas as primeiras necessidades, de inclusão e controle, o indivíduo confronta-se com as necessi-dades emocionais, de afeição, que consiste em obter provas de ser valorizado, estimado e respei-tado pelo grupo, não apenas pelo que tem a ofere-cer, mas pelo que é como ser humano. A DINÂMICA DOS GRUPOS

O grupo se caracteriza pela reunião de um número variável de pessoas com um determinado objetivo, compartilhado pelos seus membros, que podem desempenhar diferentes papéis para a exe-cução desse objetivo. No campo teórico pode-se definir o grupo como um todo dinâmico, o que signi-fica que ele é mais que a soma de seus membros, e que a mudança no estado de qualquer sub-parte modifica o grupo como um todo.

Em nossa sociedade as pessoas vivem em campos institucionalizados e, em alguns casos, a institucionalização nos obriga a conviver com pes-soas que não escolhemos. Essa forma de convívio que independe de nossa escolha é chamada de solidariedade mecânica, e o convívio escolhido é chamado de solidariedade orgânica. Quando um grupo de estabelece, os fenômenos grupais passam a atuar sobre as pessoas individu-almente e sobre o grupo, ao que chamamos de processo grupal. A fidelidade de seus membros, o grau de aderência às regras de manutenção do grupo, é chamado de coesão grupal. Grupos com baixo grau de coesão tendem a se dissolver.

Os motivos individuais são importantes para a adesão ao grupo, mas as diferenças individuais serão admitidas desde que não interfiram nos obje-tivos centrais do grupo ou suas características bási-cas. Os objetivos do grupo irão sempre prevalecer aos motivos individuais e, quanto mais o grupo pre-cisar garantir sua coesão, mais ele impedirá mani-festações individuais que não estejam de acordo com seus objetivos.

Para Minicucci o aprendizado do trabalho social de grupo é a primeira meta do trabalho gru-pal. O indivíduo tem de experimentar, errar, apren-der, até que se comporte adequadamente e, para atingir esse desenvolvimento, conta com a colabo-ração dos outros. Tipos de grupos Alguns tipos de grupos podem ser caracterizados, de acordo com os objetivos de seus membros:

• Grupo de Treinamento

� Ênfase no aprimoramento das habilidades

� Assunto de discussão não definido

� É um processo de desen-volvimento

� Visa à aprendizagem

De maneira geral, um grupo de treinamento ou desenvolvimento visa aos auxiliares, e os seus participantes a imprimir mudanças construtivas em seu “eu” social, através da análise das experiências presentes e imediatas.

• Grupo de Terapia

� - ênfase no trabalho interior � - membros com problemas

de comportamento � - razões íntimas que anali-

sam por que a pessoa age de certa maneira

� - análise do por que os pro-blemas íntimos tolhem a atuação do indivíduo em grupo.

O grupo de terapia trabalha com indivíduos

com problemas de ajustamento, levando-os a des-cobrir seu “eu” íntimo e trabalhando com aqueles problemas que inibem o comportamento normal do indivíduo em grupo.

Grupo de aprendizagem – motivado pela

necessidade de aprender com os demais, de parti-lhar com os outros nossas idéias, sentimentos, de conseguir melhor entrosamento com as pessoas e com o mundo que nos rodeia.

Objetivo = superação individual. Ex: grupos

de estudo, grupos de análise etc. Grupo de ação – nasce da necessidade de

colaboração com os outros nas decisões e no pla-nejamento de certos tipos de trabalho que não po-dem ser executados individualmente. Objetivo = produtividade coletiva. Ex: grupos de mutirão, cam-panhas humanitárias etc.

De modo geral, os indivíduos entram em

determinado grupo para satisfazer a duas classes básicas de necessidade: de aprender e de atuar com os outros. Embora haja predominância de uma ou outra necessidade, não é possível falar em gru-pos puros, seja de aprendizagem, seja de ação.

Grupo Operativo

Esse tipo de grupo caracteriza-se por estar centrado de forma explícita em uma tarefa específi-ca. O grupo operativo configura-se como um modo de intervenção, organização e resolução de pro-blemas grupais.

A técnica operatória (operativa) nasce, as-

sim, para instrumentar a ação grupal e caracteriza-se por estar centralizada na tarefa. O conjunto de



integrantes do grupo aborda as dificuldades que se apresentam em cada momento da tarefa, logrando situações de esclarecimento. Sejam quais foram os objetivos propostos aos grupos (diagnóstico institu-cional, aprendizagem, planificação, criação etc), a finalidade é que seus integrantes aprendam a pen-sar em uma co-participação do objeto do conheci-mento, entendendo que pensamento e conhecimen-to não são fatos individuais, mas produções sociais

• Grupo de Trabalho ou de Tarefa

� Ênfase na tarefa; � Visa à solução de problemas; � Preocupa-se com a execução; � Têm objetivos e metas finais defini-

dos;

Um grupo de treinamento visa mudar as maneiras de agir, os processos, a prática de seus membros, nunca realizar uma tarefa predetermina-da, com objetivos estabelecidos e com a perspecti-va de uma execução.

Quando se fala de grupo de trabalho ou de

tarefa, se refere a grupos pequenos e restritos, destinados a resolver problemas ou a executar tare-fas. Há neste tipo de grupo comportamentos, atitu-des, interações e motivações funcionais que o dis-tinguem do grupo de formação. Para que o grupo funcione com a competência necessária para exe-cutar a tarefa, é preciso que seus elementos atin-jam um mínimo de maturidade social, aptidão que os leve a se integrarem e capacidade de desenvol-ver comportamentos de lealdade para com seus companheiros de equipe.

Um grupo de trabalho é a união de duas ou

mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas, visando objetivos inter-relacionados. O conceito de papel subentende que nem todas as pessoas em um grupo têm a mesma função ou propósito; seus encargos e responsabili-dades são diferentes.

Os papéis começam a ser delineados no grupo com a distribuição de tarefas e a assunção de papéis informais.

Os papéis acentuam-se principalmente

quando o indivíduo não é aceito pelo grupo, e utiliza mecanismo de regressão (agressivo, colaborador, mimado, chorão, resmungão, retardado, sonolento). À medida que esses papéis forem se diluindo com a interação, a atividade se dirigirá cada vez mais para a tarefa.

Quando se verifica a aceitação incondicio-nal, recíproca e individual pelo líder, o grupo come-ça a integrar-se e aparecem os chamados papéis sociais (reforçador, mediador, informador, opina-dor). O líder, oportunamente, exercerá cada um desses papéis e dará oportunidade para que cada

um possa também desempenhá-los, estabelecendo um clima de grupo cooperativo e solidário.

Quaisquer que sejam os objetivos do grupo, ele não deve ser considerado um organismo fecha-do em si, pois está inserido em um contexto social com o qual mantém ligações. O grupo nunca pode esquecer a comunidade à qual está ligado, pois ela condiciona seu funcionamento e traça parte de suas características.

Existe uma crença sobre o desempenho do grupo ser superior ao individual em muitas tarefas, crença essa baseada na noção de que algo surge da interação entre as pessoas, possibilitando que o grupo seja melhor do que a soma de seus mem-bros. Crescimento do grupo

O desenvolvimento de um grupo de tarefa passa por fases em sua meta de integração, que acontece quando se constitui num todo (gestalt) na união de seus elementos. Há três fases a serem consideradas:

1. Individualista – no início os elementos do grupo tendem a se auto-afirmar como indi-víduos, como decorrência da necessidade de aceitação. Quando as pessoas se co-nhecem melhor, passam a aceitar-se reci-procamente.

2. Identificação – nesta etapa o grupo começa

a fragmentar-se em subgrupos, que surgem essencialmente nos momentos de decisão, reunindo pessoas que compartilham idéias, apreensões, etc.

3. Integração – quando os indivíduos se senti-rem aceitos e tiverem certeza de que suas decisões serão levadas em consideração, o grupo começará a integrar-se, sendo alguns critérios são altamente significativos para a integração:

a) Comunicação autêntica – quando

os membros já estabeleceram uma linguagem comum. A comunicação hierarquizada, de subordinação, cria no grupo bloqueios e filtragens, gerando mal-entendidos, conflitos de prestígio, decorrendo daí uma integração artificial e comprometi-da.

b) Alto grau de coesão – o grupo se

torna coeso quando os elementos estão capacitados a participar inte-gralmente das atividades do grupo, surgindo o sentimento de “perten-cer a”.



Quando o grupo desenvolve uma comuni-cação espontânea e adquire coesão, ele se torna de tal forma solidário em função da tarefa que a entrada ou saída de um elemento não alteram e não ameaçam a integridade do grupo. A coesão expressa um sentimento de responsabilidade de grupo e amizade e entre os membros. As normas são mais observadas e fiscalizadas em grupos in-formais, e as pressões referentes às normas ten-dem a produzir acordo. Grupos nas empresas

Dentro de uma organização, é a divisão do trabalho basicamente responsável pela formação de grupos. Entre as características básicas do gru-po encontram-se metas, coesão, normas e acordo. A meta principal e formal do grupo será derivada de metas formais da organização; a participação no delineamento das dessas metas resulta em aumen-to de motivação.

a) Normas – regras informais ou padrões de conduta segundo os quais o grupo se de-senvolve e aos quais se espera que os membros venham a aderir.

b) Grupos formais – são os criados pela orga-nização formal. Podem ser permanentes ou temporários.

c) Grupos informais – surgem espontanea-mente. Podem ser verticais ou horizontais. Os verticais são alianças recíprocas entre pessoas formalmente desiguais e os hori-zontais cruzam as linhas departamentais.

As normas são regras de comportamento

informais aceitas pelos membros de um grupo de trabalho, podendo englobar desde a vestimenta até a forma de falar e se comportar na organização. As normas podem ter grande influência no comporta-mento individual, e a determinação de objetivos é uma boa forma de fazer com que os grupos adotem normas consistentes com o bom funcionamento da organização.

O líder deve contrabalançar as exigências da tarefa e o apelo das necessidades interpessoais. Neste conflito, convém distinguir as pressões para a conformidade e a uniformidade. É importante a atuação de um líder catalisador com elevada capa-cidade de coordenação das atividades do grupo, que deve ser capaz de sensibilizar os membros para as exigências da tarefa e fazer sentir a neces-sidade e primazia destas sobre a satisfação das necessidades interpessoais.

Sempre que um grupo diverso de pessoa se reúne para trabalhar em equipe, suas idéias sobre como realizar o trabalho serão diferentes. Prova-velmente haverá conflito. Para a maioria das pes-soas o conflito não é uma experiência positiva, por-que se sentem incomodadas, mas não deveria ser assim.

Quando as pessoas compreendem que é

possível transformar o conflito em oportunidade, o trabalho não é interrompido, mas é necessário que exista cooperação e confiança entre os membros do grupo para que a energia resultante do conflito gere bons resultados. Quando os membros da e-quipe confiam uns nos outros, o conflito torna-se uma oportunidade para estimular novos pensamen-tos e idéias criativas.

O indivíduo no grupo sempre influencia e é influenciado, não só pelas palavras ditas oralmente, mas também pelas palavras não ditas, traduzidas em gestos e posturas de aprovação e desaprova-ção, de acolhimento e aceitação ou de rejeição e indiferença. O homem é um ser altamente percepti-vo e certamente percebe os seus semelhantes em atitudes favoráveis e desfavoráveis à sua pessoa também pela linguagem do corpo. Está aí parte da explicação das causas de simpatia e antipatia que sentimos diante de novas relações humanas. Quando a linguagem do corpo de alguém nos transmite conflito com os nossos interesses, sentimos a desarmonia ao nosso redor, e isso nos impele a adotar uma postura rígida, a nos isolarmos dentro do grupo, ou a manifestarmos desaprovação e agressividade, entre outras rea-ções.

A reação de cada indivíduo em um contexto desfavorável – seja no meio social ou de trabalho – vai ser fortemente influenciada pela sua forma de “ser” no mundo, ou seja, por suas características de personalidade.

O relacionamento com as outras pessoas tem uma grande influência na nossa personalidade. Permutamos imagens significativas com os outros, e de todos eles tiramos idéias comuns que também unificam nossas ações. As relações interpessoais constituem a medula da vida. Elas formam e man-têm a nossa identidade pessoal. O “eu” toma cons-ciência de si mesmo, de sua identidade original pelo apelo do outro, e a rede de comunicações tecida com os outros nos leva a desenvolver as nossas potencialidade por toda a vida. A INFLUÊNCIA DA PERSONALIDADE NAS RE-LAÇÕES HUMANAS

O vocábulo personalidade se origina de persona ou personare, que na língua latina signifi-cava “soar através”, expressão que se referia à máscara que os atores do antigo teatro grego utili-zavam para caracterizar as personagens que repre-sentavam. Assim, no senso comum, permanece a idéia de que personalidade é aquilo que é refletido, que é mostrado por meio dos papéis sociais que as pessoas desempenham.



Uma definição hoje amplamente aceita de personalidade é como um conjunto de traços e ca-racterísticas singulares, típicas de uma pessoa, que a distinguem das demais. Esse conjunto abrange, necessariamente, a constituição física, alicerçada nas disposições hereditárias, os modos de intera-ção do indivíduo com o mundo; seus hábitos, valo-res e capacidades; suas aspirações; seus modos experimentar afetos e de se comportar em socieda-de e maneira peculiar de lidar com o mundo, inclu-indo as defesas para se proteger das pressões e ajustamento ao contexto social, constituindo um estilo de vida próprio.

Assim sendo, a personalidade diz respeito à totalidade daquilo que somos, não apenas hoje, mas do que fomes e do que aspiramos ser no futu-ro. Implica, também, que esse modo de ser só pode ser entendido dentro de um contexto sócio-histórico, geográfico e cultural. Concebida como o conjunto de traços psicológicos com propriedades particulares, relativamente permanentes e organi-zados de forma própria, a personalidade se revela na interação do indivíduo com o meio.

Cada pessoa tem um padrão único de ca-racterísticas de personalidade, existindo uma con-sistência psicológica que perdurará, permitindo uma identificação e uma organização de traços psicoló-gicos que interagem entre si.

A caracterização da personalidade é uma inferência do comportamento observável. Uma ca-racterística de personalidade é a predisposição ou tendência de uma pessoa se comportar de determi-nado modo em situações diferentes. As caracterís-ticas de personalidade podem ser importantes por-que certas classes de comportamento são relevan-tes para o desempenho no trabalho e outras para as organizações.

O comportamento do indivíduo resulta de uma interação de suas características psicológicas (forma própria de organização) com o meio externo, observando-se que determinados traços psicológi-cos de um indivíduo mostram-se mais relevantes em situações específicas, e que a organização des-ses traços pode ser modificada na interação com o meio.

Cada indivíduo possui diferentes traços que predominam em determinadas situações, o que faz ressaltar a importância do contexto social no qual este está inserido, considerando, ainda, que alguns traços são considerados positivos ou negativos conforme o seu grupo social. As próprias caracterís-ticas psicológicas do indivíduo podem ser modifica-das e desenvolvidas, conforme influência do meio.

A maioria das pessoas tem uma “teoria im-plícita” a respeito da personalidade humana, isto é, um conjunto de crenças e inferências acerca da personalidade dos outros. Em geral, a partir de um

traço atribuído, faz-se inferência de muitos outros, sem qualquer informação a respeito. Por exemplo, ao inferir que uma pessoa é inteligente, possivel-mente outros atributos como “competente”, “criati-vo”, “eficiente” e outros traços não necessariamente relacionados serão atribuídos ao indivíduo. Essa tendência de alastrar a positividade ou negatividade é chamada pelos estudiosos de efeito de halo.

Supõe-se que as categorias que compõem a teoria implícita da personalidade se formam em função das características que cada um julga impor-tantes, estando implicada neste caso a questão da complexidade cognitiva. Ou seja, quanto mais ma-duro e complexo o indivíduo, ou mais sofisticado cognitivamente, possivelmente mais apto estará para apreciar as muitas dimensões e paradoxos da personalidade individual.

A teoria implícita da personalidade pode ser constatada pela existência de idéias largamente compartilhadas a respeito de grupos étnicos (ne-gros, índios, japoneses etc), grupos profissionais (advogados, médicos etc.) ou outros tipos de gru-pos.

Trata-se de uma super-generalização de

uma característica para toda uma categoria ou gru-po de pessoas, provavelmente vinculada aos siste-mas de crenças e valores dominantes, denominada estereótipo. Em se tratando de uma generalização, o estereótipo se constitui em uma grande fonte de erros na percepção social, utilizado, no entanto, por muitas pessoas para perceber as outras.

Embora relativamente estável, a personali-dade sofre a influência e interage com o meio, po-dendo os traços psicológicos ser desenvolvidos, reorganizados e modificados a partir do contexto em que vive o indivíduo. O meio pode favorecer ou impedir o ajustamento emocional das pessoas, podendo-se distinguir três tipos principais de barrei-ras ao ajustamento do indivíduo:

� situacionais: impedimentos/obstáculos que

dificultam a ação do indivíduo em dado momento/contexto.

� Inter-pessoais: obstáculos/impedimentos criados por pessoa(as) ao desenvolvimento de uma ação do indivíduo.

� Intra-pessoais: podem estar relacionados a uma condição física (deficiência, p. ex.) ou a um conflito pessoal que o indivíduo esteja experimentando.

As condições que produzem frustração

combinam motivos e desejos em direção a um obje-tivo, com incapacidade de perceber os meios para alcançar os objetivos. As reações psicológicas às frustrações são geralmente manifestadas por raiva e agressividade. O medo e a ansiedade são tam-bém reações à situação de frustração, e provocam um outro tipo de dificuldade: o indivíduo sente que



sua integridade psicológica, auto-estima e compe-tência estão em risco e canaliza suas energias para se proteger.

Ocorre neste caso, segundo Freud, a elabo-

ração inconsciente de formas de diminuição da ansiedade, chamadas por ele de mecanismos de defesa. Quando a situação de estresse é muito intensa, os mecanismos de defesa não conseguem operar e o indivíduo e levado ao desajustamento e até mesmo a um colapso psicológico.

As características de personalidade dos membros da organização também influenciam a estrutura da organização, tanto mais fortemente quanto a posição que esses indivíduos ocupem na hierarquia organizacional. De acordo com Merton, citado por Aguiar (1981), as organizações com es-trutura burocrática exercem uma constante pressão para tornar seus membros metódicos e disciplina-dos, exigindo alto grau de conformidade com os padrões de comportamento estabelecidos, obser-vando-se o desenvolvimento de características conformistas desses indivíduos: os indivíduos mais comprometidos com o poder e o status conformam-se mais, pois seus valores e motivos básicos os levam a adaptar seus sentimentos, pensamentos e ações às demandas do contexto social.

A influência da estrutura organizacional so-bre a personalidade dos indivíduos será maior ou menor, dependendo de suas próprias característi-cas de personalidade, sendo o impacto das forças da estrutura social na personalidade menos signifi-cativo quando os indivíduos centram seus objetivos e valores individuais na independência intelectual, auto-realização e liberdade pessoal. Essas forças internas, que emanam da personalidade, represen-tam a tentativa do indivíduo para estruturar sua realidade social e definir dentro dela o seu lugar. FATORES ESTRESSANTES DO TRABALHO GE-RANDO CONFLITOS

Muitas condições diferentes no trabalho po-dem ser indicadas como fatores estressantes, po-rém algumas delas são destacadas, como a ambi-güidade e conflito de papéis. A ambigüidade do papel indica até que ponto os funcionários têm cer-teza sobre quais são suas funções e responsabili-dades no trabalho, e o conflito de papel surge quando a pessoa experimenta uma incompatibilida-de quanto às demandas do trabalho ou entre o tra-balho e outros aspectos de sua vida. Resultados de pesquisas feitas sobre esses fatores mostraram que eles estavam associados a baixos níveis de satisfa-ção no trabalho e altos níveis de ansiedade/tensão. O termo estafa se refere à situação de desgaste psicológico que um funcionário pode experimentar, envolvendo baixa motivação, depressão e pouca energia e entusiasmo no desempenho das funções, o que ocorre com freqüência com funcionários em

trabalho intenso com outras pessoas. Essa exaus-tão emocional, um sentimento de cansaço e fadiga no trabalho, que pode evoluir para indiferença e hostilidade com relação aos outros, e baixa motiva-ção e baixo desempenho, basicamente correspon-de ao que hoje é conhecido como burnout. A maioria das pessoas aprendeu a reco-nhecer os períodos de estresse apenas por desa-gradáveis sintomas físicos ou por um comporta-mento difícil de explicar. Quando a tensão ou es-tresse se acumula e persiste por um longo período, tem-se a sensação desagradável de estar “sob pressão”. As pessoas geralmente tornam-se irritadi-ças, contraproducentes, perturbando-se com coisas que geralmente não causavam incômodo (a “gota d”água”), desequilibrando-se com coisas que “não dão certo”, e frequentemente culpando os outros pelos próprios erros.

O desgaste interior da tensão prolongada é humanamente destrutivo, porque nossas emoções se tornam demasiadamente ativas e nosso sistema de imunização, sob tensão, se desliga, ocasionando a doença. A tensão excessiva faz com que a reali-dade apareça distorcida para nós, levando-nos a dizer coisas que não gostaríamos e a interpretar mal a intenção dos outros.

O desempenho no trabalho está fundamen-talmente ligado ao sistema de comunicação nele existente. A administração moderna, de fato, privi-legia a comunicação como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organi-zação. A intercomunicação de idéias, sugestões, sentimentos, anseios e expectativas criam um am-biente favorável de influências recíprocas, neutrali-za resistências prejudiciais ao bom andamento do serviço, evita as distorções dos fatos, tão freqüen-tes em estruturas empresariais rigidamente direti-vas e, enfim, gera um clima saudável de crescimen-to de todo o pessoal da empresa. Se houver no trabalho um clima de desconfiança, de insegurança e de hostilidade, o fluxo de informações e de influ-ências fica bloqueado.

Nos ambientes de difícil diálogo iniciam-se os desacertos dos modelos de mudança, os confli-tos e as resistências característicos da cultura da organização. As pessoas evitam conversar sobre erros e problemas, preferem não ouvir críticas, tor-nando os processos, em sua maioria, traumáticos. Aumenta a ocorrência das doenças emocionais decorrentes da vivência intensiva do estresse e da insatisfação, que conseqüentemente resultam em baixa qualidade de vida. O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES HUMANAS E NO ATENDIMENTO “O mistério que é você e o mistério que sou eu nun-ca existiram antes. Jamais existirá alguém exatamente como você ou



como eu. (...) E só você pode partilhar seu mistério e talento co-migo.. O tesouro de minha singularidade é meu para doar ou recusar.” As comunicações entre dois seres humanas como acentuam Powell e Brady (1995), é reconhe-cidamente difícil. Quando nos comunicamos, parti-lhamos alguma coisa, tornando essa coisa posse comum. Por meio da comunicação relacional hu-mana, o que obtemos como posse comum somos nós mesmos, pois pelo ato de partilhar ou comuni-car, conhecemos e somos conhecidos. Existir, di-zem os autores, é viver em relação, por isso a qua-lidade da nossa existência humana depende de nossos relacionamentos.

Comunicação é, antes de tudo, interação, diálogo, tornar comum. Não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informa-ções. A comunicação humana só existe quando se estabelece entre duas ou mais pessoas um contato psicológico, e há bloqueio quanto a mensagem não é captada e a comunicação interrompida, sendo um dos problemas básicos em comunicação a diferen-ça de significado entre uma o que foi captado de uma mensagem e o que o transmissor quis exata-mente transmitir.

Quase todos os aspectos das relações hu-manas e interpessoais envolvem comunicação, e esta influencia os nossos comportamentos, por ser um veículo de significados. Em um grupo, cada indivíduo concede significados próprios aos fatos e, ao expressá-los, acrescenta algo de si, por isso o significados que damos às nossas experiências são alterados, enriquecidos ou empobrecidos pela co-municação.

Normalmente ouvimos apenas o que que-remos, e “filtramos” as comunicações que entram em conflito com hábitos, costumes e idéias arraiga-dos. A distorção na comunicação se dá também em razão da forma como avaliamos a fonte emissora, o nível de confiança que temos nela. Outras causas de distorção podem originar-se da forma como per-cebemos os fatos, as pessoas e os estímulos, bem como da emoção que estamos experimentando no momento de receber a mensagem.

Há frequentemente, um conteúdo não-manifesto em muitas comunicações, que precisa-mos ter a sensibilidade de entender. Há um conteú-do informativo, lógico, manifesto numa comunica-ção e um conteúdo latente, afetivo, emocional, psi-cológico. As comunicações face a face são superio-res às escritas, porque dá oportunidade para per-ceber além da mensagem, e a inter-relação torna-se mais completa.

O processo de comunicação pode ser defi-

nido de uma forma mais simplificada como uma atividade humana caracterizada pela transmissão e recepção de informações entre pessoas ou, ainda, como o modo pelo qual se constroem e se decodifi-cam significados a partir das trocas de informações geradas. Em ambos, o processo de comunicação sinaliza, ao mesmo tempo, um comportamento ins-trumental e uma atividade simbólica resultante da interação social.

Dessa definição decorre um aspecto essen-cial: só há um processo de comunicação quando de alguma forma o conteúdo da mensagem é interpre-tado pelo receptor, ou seja, quando é observada uma resposta ao efeito da mensagem. Enviar uma carta ou deixar uma mensagem num gravador de chamadas não é comunicar, mas sim transmitir informação. Assim, "só haverá comunicação se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, e isso só ocorre pelo envio de informação em retorno (feed-back)" .

A descrição clássica do processo de comu-nicação define um emissor ativo e um receptor pas-sivo integrantes de um processo intencional que tem como objetivo persuadir através de seu conte-údo. Esse modelo clássico, centralizado no emissor e na relação estímulo-resposta, é perceptível no tratamento dado às comunicações nas organiza-ções. Ele pode ser verificado na medida em que o processo de comunicação fica limitado à sua utili-dade persuasiva, como se tivesse função de persu-adir receptores (os trabalhadores, no caso) para integrá-los aos objetivos organizacionais, caracteri-zando-o como uma estratégia exclusivista e deter-minista do corpo diretivo das empresas.

A partir do recurso de sistematização dos elementos constitutivos da definição de comporta-mento como uma relação significativa entre orga-nismo e meio, é possível decompor o processo de comunicação (ação de comunicar) em uma relação de interação simbólica na qual pelo menos dois seres humanos enviam e recebem mensagens co-dificadas, ou seja, "tornam comuns as coisas”, em nível conceitual, através de símbolos.

É preciso que haja uma relação entre atores comunicantes, que assumem posições alternadas, ora como emissores, ora como receptores. Esta alternância de papéis é justificada pela circularidade do processo de interação. A interação significa tro-ca mútua. Logo, além da ação de codificação /decodificação, o processo de comunicação só se constitui enquanto tal na medida em que aconteça o feedback da mensagem e que este desencadeie nova ação de significação.

A linguagem, entendida como significação simbólica, é parte fundamental para que o processo de interação aconteça entre seres humanos. É a partir do significado dos códigos (sinais) de lingua-



gem que as pessoas atribuem sentido às atividades e se reconhecem como pertencentes ao sistema organizacional. A congruência entre a mensagem codificada e a mensagem decodificada estará em função do repertório e dos condicionantes individu-ais, organizacionais e sociais dos atores envolvidos.

Desse modo, o processo de comunicação implica feedback sistêmico, ativado nas diferentes condições pelas quais se realizam as interações sociais. O efeito da comunicação pode ser aquele que é pretendido pelo emissor, e neste caso é pos-sível afirmar que a comunicação é eficaz. Como processo interativo de troca de mensagens simbóli-cas, o emissor age simultaneamente com o recep-tor e vice-versa.

A mensagem compreende um conjunto de

informações codificadas transmitidas por um canal, que pode ser definida como a intenção objetivada de transmitir um determinado significado. Assim, a transmissão da mensagem implica, por parte do emissor, uma codificação intencional de significado, e por parte do receptor, uma decodificação, ou uma nova atribuição de significado.

Os significados atribuídos a uma mensa-gem dependem do modo de comunicação, das características pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interação social. A cada mensagem o receptor associa determinado significado, o qual poderá ou não corresponder à intenção do emissor. Este processo é sintetizado pela construção do significado a partir dos símbolos compartilhados,

A partir disso, é possível constatar que a comu-nicação é um processo sempre imperfeito, variando seu grau de eficácia de acordo com as variáveis que intervém na interpretação de significados. As-sim, para garantir a eficácia do processo de comu-nicação, o grau de congruência entre as interpreta-ções associado à mensagem enviada e recebida tem que ser elevado.

No sentido de diminuir as probabilidades de de-

sentendimento das mensagens recebidas, Beck (1988) aponta cinco dificuldades que devem ser consideradas:

a) Conhecer as atitudes, crenças e sentimen-tos (estado mental) de outra pessoa;

b) Compreender que o estado mental depende de sinais freqüentemente ambíguos;

c) Utilizar um sistema de codificação que deci-fre esses sinais;

d) Interpretar os comportamentos dos outros em função das circunstâncias na qual eles ocorrem;

e) e) Julgar o grau de correção acerca dos motivos e as atitudes dos outros em função da exatidão daquele que julga.

Faz algum tempo, procedeu-se ao estudo

dos gestos com base na idéia de que o ser humano não fala apenas com as palavras, mas também com seu corpo. A analogia entre os gestos e a língua repousa em certo tipo de lógica, que começa pela observação de que os usos corporais variam se-gundo os povos e as culturas: assim como as lín-guas faladas no mundo, as práticas gestuais dife-rem segundo o lugar e a época. A imagem que nós transmitimos através dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas, e esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana.

Nas relações interpessoais, os movimentos corporais podem exprimir o sentimento, positivo ou negativo, experimentado em relação à outra pesso-a. Assim, mais do que as opiniões expressas ver-balmente, podem revelar uma atitude de discrimi-nação social. Reciprocamente, os sinais gestuais e corporais podem modificar a atitude de outra pes-soa em relação a quem os emite.

Os gestos e posturas podem igualmente transmitir outras informações, principalmente relati-vas ao status social, à competência, à autoconfian-ça, à sinceridade. Um status superior, uma compe-tência particular pode exprimir-se de diversas ma-neiras: pelo contato corporal com o interlocutor, pela gesticulação, pelo caráter distenso da postura adotada. Inversamente, os estados de subordina-ção, de timidez, de stress, de angústia, de depres-são ou de baixa auto-estima se manifestam pela inclinação da cabeça para a frente, pelo aumento na freqüência dos movimentos de auto-contato, pelo aumento na freqüência da mudanças postu-rais.

A maior barreira para a comunicação inter-pessoal mútua é nossa tendência natural de julgar, avaliar, aprovar (ou desaprovar) a declaração de uma outra pessoa ou de um grupo. Suponha que alguém, comentando essa discussão, faça a decla-ração: “Não gostei do que aquele homem disse”. o que você responderá? Quase que invariavelmente sua resposta será de aprovação ou desaprovação da atitude expressa. Ou você responde: “Nem eu, achei terrível”, ou então você tende a responder, “Oh, achei que era realmente muito bom”. Em ou-tras palavras sua reação primária será de avaliar o assunto de seu ponto de vista, seu próprio quadro de referência.

Apesar de que a tendência de fazer avalia-ção é comum em quase todos os intercâmbios de linguagem, é muito mais intensificada naquelas situações onde os sentimentos e as emoções estão profundamente envolvidos. Portanto, quanto mais fortes nossos sentimentos, maior a probabilidade de que não haja um elemento mútuo na comunicação. Haverá somente duas idéias, dois sentimentos, dois julgamentos, desencontrando-se um do outro num espaço psicológico. Esta tendência para reagir con-tra qualquer declaração plena de sentido emocional formando uma avaliação dela de nosso ponto de



vista é a maior barreira para a comunicação inter-pessoal.

Existe alguma forma de solucionar este problema, de evitar esta barreira? A comunicação verdadeira ocorre, e esta tendência de avaliação é evitada, quando ouvimos com compreensão. O que isto significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa, perceber como ela a sente, para alcançar seu quadro de referências com relação ao assunto do qual ela está falando: o ouvir compreendendo.

Na concepção de Rogers, se nós podemos ouvir o que o outro está dizendo, se podemos en-tender como isto parece para ele, se podemos ver o sentido pessoal que tem para ele e sentir o sabor emocional que tem para ele, então estaremos de-sencadeando forças potentes de mudanças nele e em mim próprio. Compreender com uma pessoa e não sobre ela - é uma abordagem tão eficiente que pode desencadear grandes mudanças na persona-lidade.

Uma vez que sejamos capazes de ver o ponto de vista do outro, nossos próprios pontos de vistas serão obrigatoriamente revisados. Será pos-sível verificar que a emoção não será mais a tônica da discussão, as diferenças serão reduzidas, e aquelas diferenças que permanecem serão do tipo racional e compreensível. Esta forma de aborda-gem é uma via efetiva apara uma boa comunicação e bons relacionamentos, porém certamente não é fácil de ser realizada. É justamente quando as e-moções estão mais fortes que é mais difícil alcançar o quadro de referências de outra pessoa ou grupo. No entanto, é justamente neste momento que a atitude mais necessária se a comunicação deve ser estabelecida.

Quando as partes numa disputa percebem

que estão sendo compreendidas, que alguém vê como a situação lhes parece, as declarações tor-nam-se menos exageradas e menos na defensiva, e não é mais necessário manter a atitude de estar 100% correto e o outro 100% errado. A influência de tal postura compreensiva no grupo permite que os membros se aproximem cada vez mais do ver-dadeiro objetivo envolvido no relacionamento.

Desta maneira a comunicação mútua é es-tabelecida, e algum tipo de acordo torna-se possí-vel: leva a uma situação a qual cada um vê como o problema se parece para o outro assim como para si, e o outro vê como parece para si, assim como para o outro. Assim, o maior bloqueio às comunica-ções pessoais, enfatiza Rogers, é a inabilidade do ser humano, de ouvir de forma inteligente, compre-ensiva, e habilmente uma outra pessoa. A maioria de nós, quando no papel de ou-vintes, nos sentimos compelidos a ser falantes, um impulso interior compulsivo de interromper os ou-

tros, uma estranha obrigação de aconselhá-los e de corroborar nossos conceitos sobre a vida. Tende-mos a relacionar o que estamos ouvindo a nossas próprias experiências A clara comunicação verbal, a comunicação efetiva, é absolutamente essencial para os relacio-namentos de qualquer ordem, mas, como muitas outras realizações humanas, comunicar-se bem e de forma proveitosa é uma questão de prática con-tínua. A falta ou deficiência de comunicação nos relacionamentos sejam pessoais (íntimos) ou soci-ais pode afetar sensivelmente todas as áreas da vida, ou ocasionar muito desgaste e sofrimento. Quando se aprende e se pratica a arte da boa comunicação, um benefício muito valioso é agregado ao indivíduo, a maturidade pessoal: “Se fielmente acreditarmos nas verdades e aceitarmos as atitudes que fundamentam a comunicação fran-ca e honesta, iniciaremos um contato saudável com a realidade. Desistindo dos papéis que representa-mos e dos jogos que fazemos, logo estaremos li-dando mais eficientemente com nós mesmos como realmente somos e com os outros como realmente são.” TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMEN-TO INTERPESSOAL

Relacionamento interpessoal quer dizer re-

lacionamento entre as pessoas. Quando falamos em relacionamento interpessoal, falamos em rela-cionamento entre as pessoas que de alguma forma, se inter-relacionam, seja no trabalho, seja na famí-lia, etc. Neste caso, enfatizaremos as relações no trabalho.

Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a convivência humana é o fundamento para nos-sa própria existência.

Nada somos sem os demais: Estamos to-

dos condenados a conviver e a nos relacionarmos com as demais pessoas, queiramos ou não, goste-mos ou não, concordemos ou não: é o que basta para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal.

De fato - e principalmente no trabalho - não

temos como evitar o relacionamento interpessoal, seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa produção, seja mesmo com os que colaboram com nossa atividade, senão os que dirigem nossos esforços.

Se, sob a ótica da Administração - o ser

humano é visto apenas por um meio para os fins organizacionais - meros agentes cumpridores de



tarefas - nem por isso se pode ignorar que as pes-soas se exibem como personalidades integrais e próprias, que são repassadas para suas tarefas profissionais.

Faz-se importante, pois, que no relacionamento interpessoal não só a pessoa conheça a si mesma, como conheça também aqueles, com quem se rela-cionará. Relações interpessoais, social e profissional.

"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social humano.

Os relacionamentos podem existir por vá-rios motivos. Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmen-te para que não se tenha ambivalência nas interpre-tações.

No momento, falamos do ponto de vista

profissional. Se as pessoas aprendessem a se rela-cionar profissionalmente de forma correta, poderí-amos evitar muitos problemas nos locais de traba-lho.

No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.

A base concreta para um bom relaciona-mento ter percepção dos nossos deveres e obriga-ções, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. A Primeira Impressão

O contato inicial entre pessoas gera a cha-mada "primeira impressão", o impacto que cada um causa ao outro. Essa primeira impressão está con-dicionada a um conjunto de fatores psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expecta-tivas e motivação no momento e a própria situação do encontro.

Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência a estabele-cer relações de simpatia e aproximação que facilita-rão o relacionamento interpessoal e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é, impacto positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil, tenso, exigindo um esforço de ambas as par-tes para um conhecimento maior que possa modifi-

car aquela primeira impressão.

Quantas vezes geramos e recebemos pri-meiras impressões errôneas que nos trazem dificul-dades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e, portanto, confirmar ou modificar aquela impressão.

É muito como jogar a culpa no outro pela si-tuação equívoca, mas a realidade mostra a nossa parcela de responsabilidade nos eventos interpes-soais. Não há processos unilaterais na interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: eu e outro(s).

As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação.

Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades predeter-minadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, tais como: comuni-cação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então - inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as pró-prias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de intera-ção e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Os dez mandamentos das relações humanas:

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amá-veis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que

acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14 somente para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave

para muitos, ainda continua sendo o próprio nome.

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter

um amigo seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceri-dade: tudo o que fizer faça-o com todo pra-zer.

6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros.

Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem pre-cisar se envolver diretamente.



7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encora-jar, dar confiança e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos ou-

tros. Existem três lados em qualquer con-trovérsia: o seu, o do outro e o que está certo.

9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros.

Três comportamentos de um verdadeiro lí-der: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente traba-

lho. O que realmente vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia

Psicologia é a ciência que estuda o compor-tamento humano. Através destes estudos, podemos entender as causas e efeitos de todos os processos e ações, que permitem explicar e entender o com-portamental.

É muito comum, nós ouvirmos que uma de-terminada pessoa usa de uma "psicologia" para determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. E como se pode perceber na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando temos que explicar o com-portamento humano.

As pessoas em geral, têm a noção, mesmo

que pequena e até superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos patamares de aplicação, o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano, sob a ótica de um psicólogo.

Conceitos de Grupos Sociais

"Onde houver dois indivíduos em convivên-

cia teremos concretizado um relacionamento". Aqui, veremos que, além de um relaciona-

mento, ainda teremos a formação de um grupo social. E quais são esses grupos, e como eles se formam?

Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas.

Os grupos sociais existentes são os mais diversos:

• Famílias: pais, filhos, parentes... • Grupos de trabalho • Grupo da cerveja

• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc.

• Ou simplesmente para conversar... Os gru-pos sociais ainda recebem classificações como:

� Se um grupo for planejado, ou premedi-

tada a sua formação, o chamaremos de "grupo organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc.

� Se um grupo for formado esporadica-mente, sem intenção "de", chamaremos de "grupo involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque de diver-sões, pessoas que esperam por uma condução no "ponto de ônibus", etc.

Um grupo social ainda poderá sofrer com as

individualidades de cada membro, influenciando-o ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras.

Pesquisas efetuadas por meios sociológi-

cos, apontam que formação de um grupo social é baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso (antipa-tia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação também indica o sucesso ou ao insucesso do gru-po.

Competência Interpessoal

Resume-se na habilidade de:

• Lidar com gerência, colegas, público em ge-ral;

• Saber comunicar-se; • Ter empatia; • Ser cordial;

A racionalização do trabalho numa empresa

tem por objetivo a obtenção de maior produtividade com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo.

O funcionário poderá contribuir psicologi-

camente para esse objetivo, cultivando as seguintes qualidades:

• Iniciativa - não esperar ser solicitada a exe-

cutar uma tarefa rotineira; • Senso de organização - estabelecer objeti-

vos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer trabalho;

• Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado;

• Entusiasmo - executar o trabalho com ale-gria, tornando a tarefa fácil e agradável;



• Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem esmore-cer;

• Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executa-das imediatamente;

• Criatividade - manter a produtividade suge-rindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de executá-las;

• Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los;

• Bom-humor - evitar transferir problemas so-ciais ao ambiente de trabalho;

• Cordialidade - ser cordial com todos, crian-do ambiente de trabalho agradável.

Competência Administrativo-Gerencial

• Ê a capacitada de: • Planejar atividades; • Tomar decisões; • Delegar e acompanhar tarefas; • Assessorar seus superiores; • Administrar o tempo com produtividade; • Liderar - projetos, atividades e pessoas.

Atributos Pessoais

Os atributos pessoais de um profissional

são características inerentes à sua personalidade que devem ser cultivados diariamente por este.

• Diplomacia

A O profissional é o anfitrião da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório.

• Apresentação Pessoal

A aparência pessoal de O profissional espe-lha sua gerência na medida em que esta é o cartão de visita da empresa.

• Atenção e Inteligência

O profissional deve ter iniciativa própria, es-tar sempre atento e ouvir com atenção, evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa.

• Eficiência

O profissional deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a tempo ou na hora determinada, posto que é necessário manter sem-pre alto o padrão no trabalho.

• Lealdade e Discrição

O profissional nunca deve tecer comentá-rios que possam expor seu superior ou sua empre-sa ao ridículo.

• Fidelidade

O profissional tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da empre-sa, por isso:

• Não deverá revelar os segredos comerciais,

mesmo após deixar a empresa; • Deverá saber sempre o limite de sua auto-

ridade; • Deverá solicitar sempre instruções comple-

tas, agindo com a máxima competência não especulando sobre o que lhe foi informado.

Empatia

Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é colocar-se no lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo, sa-bendo que seu colega de trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará desavenças. Assim, você deverá procurar entender as atitudes dos ou-tros, colocando-se em seu lugar.

A empatia é facilitada pelo conhecimento

que adquirimos sobre as pessoas, pela constância com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação.

Enfim, a empatia nos dá muitas possibilida-

des de estender as mãos aos que se inter-relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a opor-tunidade de auxiliar no bem estar, no desenvolvi-mento no aperfeiçoamento das pessoas.

Resulta da empatia um melhor conhecimen-

to e compreensão das pessoas de nossa rotina, sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social.

Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um inter-relacionamento empático:

• Procure sorrir sempre: isto gera um ambien-

te de confiança e cordialidade; a serenidade que se manifesta desarma até o mais exal-tado;

• Considere sempre em primeiro lugar e mais

importante o assunto das outras pessoas e



só depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamen-te, terá capacidade de entender sua situa-ção e estado de ânimo, e estará disposta a te ajudar;

• Nunca faça um juízo precipitado sobre as

pessoas, porque gera predisposição interi-or; nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz", ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima com necessidade de fa-lar;

• Não mostre pressa, aborrecimento ou can-

saço, nem dê respostas cortantes, nem mostre desinteresse ou dispersão: seja res-peitoso e atento, mostrando que sabe ouvir;

• caso não tenha tempo, ou seja inoportuno,

diga com clareza, porém de forma cortês e delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará;

• não se esqueça de animar com palavras,

um gesto amigo, um tapinha no ombro, principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio.

A empatia no trabalho é a grande alavanca

de convivência harmônica e, mais, de um elevado nível de produção, que trará, a todos, o prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária. Empatia no relacionamento interpessoal

"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face".

“E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os olhos e colocá-los-ei no lugar dos meus; E arranca-rei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus olhos E tu ver-me-ás com os meus”.

Extraído do poema Divisa. J. L. Moreno, pág.3, publicado em Viena, 1914

Destacamos esta estrofe poética porque ela define e amplia o significado do termo empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para en-xergar o outro, da forma como o outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver como nos sentimos, então terá ocorrido um verdadeiro encontro.

O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século, tern seu significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como elemento es-sencial de todas as relações interpessoais sadias.

De acordo com a definição no novo Dicioná-

rio Aurélio da Língua Portuguesa, "Empatia é a tendência para sentir o que sentiria se caso esti-vesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa".

Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação de: pais e filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerencia-mento, parceria comercial, atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes envolvidas se não estiverem cal-çados na Empatia.

Autoconhecimento, Controle Emocional e

motivação são precursores da Empatia. Na medida em que tomamos consciência sobre nossas pró-prias reações, e que desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitan-temente, a capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros.

Lidando com a emoção do outro

Tendo desenvolvido autoconsciência, con-trole emocional, automotivaçâo e empatia, estamos aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos relacionamen-tos.

As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência de estado de espírito de uma para outra é quase sempre percep-tível. Enviamos sinais emocionais em todo encon-tro, e esses sinais afetam aqueles com quem esta-mos. Não raramente, somos envolvidos por permu-tas de estados emocionais, alegres, tristes, medro-sos ou raivosos.

Em geral, as pessoas que expressam com

maior força seus sentimentos são as que mais pro-vocam transferência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados emocio-nais. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e otimista, é mais provável que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido, fica-mos contagiados com a tristeza. A recíproca é ver-dadeira quando nosso estado emocional está for-temente definido, conduzimos sua influência ao outro. O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional. Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles indu-zem.

Freqüentemente em vivências com grupos,



aparecem aquelas pessoas "iluminadas", que se destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e continência grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e beli-cosas, o "iluminado" consegue habilmente neutrali-zar os efeitos da influência negativa no grupo. Nor-malmente essas pessoas dão "feed backs" asserti-vos, e suas críticas são construtivas, pois não ata-cam as pessoas e, sim, atitudes que são passíveis de transformação. Componentes das relações interpessoais

1) Organizar grupos: aptidão essencial do lí-der, que envolve iniciar e coordenar os es-forços de uma rede de pessoas.

2) Negociar soluções: o talento de mediador

evitando conflitos ou dando soluções para os que explodem.

3) Ligação pessoal: o talento da empatia e li-gação. Isso facilita entrar num grupo e re-conhecer e reagir adequadamente aos sen-timentos e preocupações das pessoas a ar-te do relacionamento.

4) Análise Social: poder de detectar e ter intui-

ções dos sentimentos, motivos e preocupa-ções das pessoas.

Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria

do verniz interpessoal, os ingredientes necessários para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em Inteligência Social são lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são astutos na leitura de suas reações e sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer atividade humana.

"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça à rede, fará a si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854) COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO, QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESEN-TAÇÃO, ATENÇÃO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, DIS-CRIÇÃO, CONDUTA, OBJETIVIDADE. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A primeira tarefa da recepção é a identifica-ção do visitante, a apuração de sua proveniência e o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repar-tição pública: um cumprimento bem humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou representa - é o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil: Em que posso servir?

É preciso ter em mente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre presente à certeza do compromisso de atender bem, com pa-ciência e cortesia, independente do cansaço físico ou de problemas pessoais.

O funcionário da recepção é o elo, e a ver-

dadeira ligação, entre o visitante e a empresa.

Uma das tarefas específicas de todo fun-cionário é prestar informações, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular.

Especial atenção e simpatia devem ser de-

dicadas às visitas freqüentes, e, preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de que é praze-roso chegar à recepção: sua conquista nesse pri-meiro contato ecoará em sua boa vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local.

Aliás, é de bom realce que um bom trata-mento inicial dedicado à visita ou ao cliente da em-presa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações externas, seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial.

A recepção é o start do atendimento a clien-

tes, e, por isso, não se pode dar ao descuido de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se im-pressionado pela eventual má aparência do visitan-te: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados, afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria Organização, que não orientou sua recepção sobre tais infelicidades.

Procedimentos adotados no atendimento

a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com

alegria; b) Se manifestar vontade de deixar algum re-

cado, receba-o e guarde-o em lugar que você possa encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta;

c) Trabalhe também para seu visitante. Procu-

re ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele necessita;

d) Em alguns casos é necessário convencer o

visitante a desistir da entrevista;

e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada indeseja-damente. Seja criativa nessas horas e en-contre uma saída;



f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você;

g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva

você mesmo tudo que estiver ao seu alcan-ce;

h) Com os chatos, procure identifica-lhes o

nome, a empresa que representam, o as-sunto de que vão tratar. Só você reconhe-cerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos.

Em quaisquer circunstâncias é prioritário o con-

forto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que ameni-zem o tempo da espera, e se for possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos. LEMBRETES:

1) Cumprimentar o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para po-der encaminhá-lo à pessoa apropriada.

2) Solicitar-lhe que aguarde um instante e ofe-

reça-lhe uma cadeira.

3) Chamar a pessoa com que deseja falar ou, se possível, levá-lo até a pessoa, depois de avisá-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do local de trabalho.

4) Se estiver atendendo a uma ligação e che-

gar algum cidadão que necessite de aten-dimento, cumprimente-o com um movimen-to de cabeça para que ele saiba que foi no-tado. Assim que terminar o atendimento da ligação, dirigir-se imediatamente ao visitan-te.

5) Usar sempre as expressões como: por fa-

vor, por gentileza. E obrigado. Seu uso é essencial na prática das boas maneira e demonstram uma boa educação.

Formas de Atendimento

Para que haja cliente e atendente, é neces-sário haver sintonia, isto é, aquele que atende deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos momentos de dúvidas quanto ao que deseja.

Quando se está diante da pessoa (Atendi-mento direto) a quem vai atender é preciso de-monstrar confiança, segurança a respeito das in-formações, de que lhe serão fornecidas. É muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem com a reali-dade, você não concorda? Tranqüilidade é um fator

importante e está bem informado é a condição fun-damental para um bom atendimento.

Atender de forma precisa, ágil e cordial de-monstra ao cliente o quanto ele é importante para sua empresa.

Se você tiver alguma dúvida na hora do a-

tendimento, peça desculpas ao cliente, informando-lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com pessoa compe-tente para tal.

Assim o cliente terá certeza da sua preocu-

pação em precisão nas respostas. A certeza da informação não passa somen-

te pela vontade e certeza de estar sendo verdadei-ro, muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreensões ou mesmo criar problemas mais sérios de comunica-ção.

O uso da palavra falada sem a presença vi-

va do cliente, na maioria das vezes acontece diari-amente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de não se estar sen-do visto pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real, isto é, na mesma hora em que você fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, as-sim, pelo tom de voz, entonação, medir um pouco o grau de satisfação do cliente.

Na maioria das vezes o telefone é um dos

canais utilizados na comunicação empresarial, por-que ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da empresa, possibilitando um atendimen-to mais ágil ao cliente. Atendimento Diferenciado

No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a pessoas com características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas, também precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a supe-rar suas limitações. Essas pessoas têm direito, a um atendimento preferencial.

Deve-se se agir com naturalidade, sem cu-

riosidade, preconceito ou medo, sabendo, porém, deve-se evitar o excesso de cuidado, pois pode tornar-se constrangedor. Sempre que necessário, auxiliá-lo no preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em que pre-cisarem se locomover. Evite comentários desne-cessários sobre as limitações do seu interlocutor, pois pode ser desagradável tocar assunto.

É comum se observar que, em muitos luga-

res, idosos, grávidas, crianças e deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como



objetivo respeitá-los como cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles dis-põem de lugares reservados. Nos bancos, há cai-xas disponíveis para um atendimento mais rápido.

Mantendo uma postura compreensiva e

destituída de preconceitos, você fará com que o cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, aquele que atende, nunca!

O idoso pode apresentar limitações em ra-zão de sua idade avançada. É preciso, por isso, dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser ne-cessário que ele aguarde atendimento, providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há muitas exceções, mas em geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tran-qüilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça de modo mais lento do que as ou-tras pessoas. A pressa deve ser evitada.

Caso ele possua algum problema físico,

como dificuldade de locomoção, disponha-se a atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus avós: Todos nós gostaríamos de vê-los sendo a-tendidos com gentileza?

Os deficientes físicos podem apresentar ca-

racterísticas diversas, cabe a você perceber o tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você encaminha para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessário.

Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda ser atendi-do. No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local ade-quado.

Quando for necessário que você preste a-

tendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você conheça a lin-guagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüili-dade que ele exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta).

No atendimento a deficiente visual, procure

falar-lhe, em voz normal, todas as informações de que ele necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. A-comode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que ele precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira mais seguro.

O deficiente mental pode ter diferentes limi-tações. Procure conversar com ele, tentando reco-nhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Ser paciente e amável, procurando ouví-lo com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de pa-peis e preenchimento de formulários.

A mulher grávida encontra-se num momen-

to especial de sua vida, que pode lhe trazer algu-mas limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição.

O atendimento à criança precisa também

ser diferenciado, uma vez que ela não está ainda amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e preenchi-mentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária a leitura de indi-cações para encontrar o caminho. Caso seu pe-queno cliente esteja inquieto, procure distraí-lo, oferecendo-lhe água, revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido.

O cliente analfabeto deve ser atendido com

respeito, sem preconceitos. Evite expressões de censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa situação. Forne-ça-lhe oralmente toda a informação de que ele pre-cisar preenchendo para ele os formulários necessá-rios.

Se for preciso que seu cliente assine algum

papel, deve-se procurar descobrir se ele possui um representante legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes que ele esta consciente do conteúdo do documento depois disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo para colher sua impres-são digital. Terminada essa tarefa, indique o local onde ele poderá lavar as mãos.

Muitas pessoas interioranas, que vivem em

regiões rurais e, por isso afastada dos grandes centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes todas as informa-ções de que necessitem, mesmo que não as peça, procure analisar a situação, antevendo o que se fará necessário.

A primeira dificuldade no atendimento do

cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se a empre-sa em que você trabalha costuma ter contato fre-qüente com pessoas de outros paises, seria acon-selhável que você se dispusesse a aprender a lín-gua dos pais com o qual a instituição se relaciona com maior assiduidade.

Uma outra possibilidade de dificuldade diz



respeito às diferenças culturais. Há paises com costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles, se tiver de prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacio-nalidades. De qualquer modo, porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus hábitos. Atendimento em locais específicos

É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer sua área de atuação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista em cer-tos tipos de empresa:

• Hospitais • Agência de viagens - hotéis. • Bancos • Bibliotecas • Museus • Shopping centers • Centros comerciais • Rodoviárias e aeroportos • Estabelecimento de ensino • Repartições públicas

Comunicabilidade

A comunicação é o segredo para se conse-guir que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comuni-ca, se trumbica".

• Ê necessário se comunicar, se despir da

vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empre-gos, novos parceiros e novos negócios.

Para que haja uma perfeita e eficiente reali-

zação do processo de comunicação pressupõe-se que todos os seus elementos estejam em perfeita integração e harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio código utilizado deve ser comum ao emissor, e ao recep-tor, isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige. Você deve tratar a mensagem do modo mais cuida-doso possível, para que não surjam obstáculos a comunicação. Para evitar essas dificuldades, é preciso que você leve em consideração alguns pon-tos básicos sobre o que deve e não fazer.

Uma relação de mútua confiança permite a

eliminação ou a neutralização de possíveis interfe-rências no processo de comunicação. Escute atenta e ativamente o outro, demonstrando interesse na mensagem de seu interlocutor.

O agente da recepção deverá exibir solici-tude e, ao cumprimentar o visitante, deve olhar, diretamente em seus olhos, repassando-lhe simpa-tia, a alegria de vê-lo e recebê-lo ali, convencê-lo de

que é bem vindo e que há prazer em servi-lo.

Conversa de conteúdo intimo ou que enseje intimidade deve ser evitado, até para que o respeito pessoal prevaleça, e o visitante sinta a sinceridade da organização, a que procurou.

O agente da recepção há de adotar uma

postura, de máxima seriedade, evitando desde pa-queras e namoricos, até troca de intimidades ou confidências com a clientela, qual não poderá trans-formar a recepção num balcão de negócios priva-dos, não tomando empréstimo, nem ofertando bens ou valores, e, muito menos, realizar favores de qualquer ordem, com o jeitinho em prol de outro cliente.

Para conseguir esse bom relacionamento,

destacamos aqui pontos que você pode observar. Esses procedimentos podem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.

Embora seja muito comum em situações de

bate-papo, a repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "olha só", "tá", "né", não contribuem para a eficiência na comunicação e pode acabar se tornando vício de linguagem, que em nada auxilia a transmissão do que se quer dizer. Se essas ex-pressões têm a função de chamar a atenção do ouvinte, seu uso excessivo só prejudica a transmis-são da mensagem:

• "Olha só: o gerente dessa seção, sabe,

está em reunião, entendeu?".

Se excluirmos essas expressões, o conteú-do da mensagem não se altera, e a frase fica mais concisa:

"O gerente dessa seção está em reunião”. Evite, também, palavra ou frases ambíguas,

ou seja, que podem ser entendidas de maneiras diferentes.

Por mais incrível que lhe possa parecer, até o jeito de sua postura corporal influência na sua boa comunicação. Quem gosta de falar com uma pes-soa sentada, “largadona”?

Então, devesse evita cruzar os braços,

tamborilar com os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta caneta e consultar as horas durante a con-versa.

Manter-se tranqüilo e atento enquanto esti-ver falando com seu interlocutor. As atitudes apon-tadas são, em geral, indicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão de que você dese-ja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude calma e receptiva.

A expressão facial deve revelar também



disposição para o diálogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas reações à fala da outra pessoa.

Quando se conversa pessoalmente com al-

guém, além da linguagem verbal, é possível obser-var os gestos, as expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos recursos para compre-ender e ser compreendido pelo outro. Esses recur-sos são tão fundamentais que podem ser determi-nantes para a interpretação do que é dito. Muitas vezes sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha muito mais significado do que as palavras enunciadas. Deve-se evitar a “cara feia”. Superando as dificuldades e seus preconceitos.

Todos gostam de falar com pessoas que

nos olham diretamente, sem fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfiança.

Demonstre sempre que está acompanhan-

do o que a outra pessoa diz, com palavras ou atitu-des. Não se deve abusar de sons de concordância, como os famosos "hã-hã". Evite também os exces-sivos acenos de cabeça na demonstração de sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formular bem as perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possível algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fechadas, que geram respostas monossilábicas, do tipo "sim", "não". ou "talvez".

Não exagere na quantidade de perguntas,

para não parecer que está submetendo a um inter-rogatório. Pergunte-lhe apenas o essencial. Nada de criar tensões. Avalie se está entendendo clara-mente o que ele lhe diz, e só então faça novas per-guntas.

Depois de fazer uma pergunta, é importante

que você aguarde a resposta, pois muitas vezes é necessário um tempo para pensar antes de respon-der. Não demonstre impaciência: aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para todos. Procure expressar suas divergências de modo res-peitoso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa. É melhor esperar que termine o enunciado para então você expressar com tranqüilidade suas divergências. Contradizer desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna o diálogo improdutivo.

Mesmo que haja diferenças entre emissor e

receptor, é essencial que um objetivo comum seja estabelecido, numa demonstração de respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se de fazer julga-mentos, admita que outra pessoa tenha crenças, idéias e valores diferentes dos seus. A pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser moti-vo de discussões inúteis. Discriminar é um compor-tamento negativo que só traz prejuízo ao convívio social.

Tente estabelecer uma relação de empatia

com o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuirá muito para que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas opiniões.

1) Procure observar, em situações dê conver-

sa informal, com amigos, se vocês têm o hábito de utilizar muito, repetição de ex-pressões como "sabe", "entendeu", "o-Iha só", "né", etc.

2) Em uma dessas situações, tente conversar

sem usar essas expressões, para observar como elas não fazem falta no processo de transmissão de uma mensagem.

3) Observe também, nessas mesmas situa-

ções, o uso de sons de concordância, como os já citados "hã-hã", e procure notar se e-les de fato demonstram a atenção dos inter-locutores.

4) Você seria capaz de apontar a forma corre-

ta de pronunciar essas palavras?

a) ínterim b) ruim c) pudica d) questão e) advogado f) líquido g) averigúe

5) E afinal, como estas palavras são pronunci-

adas:

a) problema ou pobrema? b) Mendigo, mendingo ou mindigo? c) mandíbula ou mandímbula? d) perca ou perda?

A Palavra

A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida, pois as relações sociais baseiam-se na expressão oral. Este é o fator primordial do poder de comunicação. Um bom vocabulário além de importante é imprescindível para a função de Se-cretária Executiva. Para isso, deve se ler, reflitir o que se leu e discutir com outras pessoas os textos, analisando-os paulatinamente.

Em pouco tempo terá adquirido um vocabu-

lário atualizado e, o que é a mais importante, novas ideias e assuntos a serem dissertados.

Não deixe, jamais, que alguém comente ao

seu respeito: aquela moça é uma beleza, simpática, mas quando abre a boca é um desastre. Só diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligência. Isso denigre a classe de Secretárias. Sabemos que



a beleza faz parte de um contexto de características que essa profissional deve ter.

Por isso, não é difícil nós mesmos falarmos

de uma Secretária Executiva do seguinte modo: aquela moca não é bonita, mais é tão inteligente e simpática, que é um prazer poder conversar com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, são infor-mações que se espalham e o conceito público so-bre estas profissionais também. Voz

A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz aguda revela problemas emo-cionais.

Entonação • Devemos emprestar à voz emoção, natu-

ralidade, clareza, simpatia e sentimento. O tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se ouça, nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição sem exageros.

Erros e acertos da voz São tidos como erros, mas que têm concer-

tos:

• Falar alto de mais - Ficar atenta quando começa a falar. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque.

• Falar baixo - Atenção para que seu interlo-

cutor não precise fazê-la repetir várias ve-zes.

• Falar com voz estridente - Procurar técnico

especializado para a colocação de voz.

• Falar com monotonia - A voz é desagra-dável quando monótona. Corrija-se lendo em voz alta, dando ênfase a cada frase dita e, se possível, gravando sua leitura. Treine todos os dias. A melhoria é relativamente rápida.

• Falar mole - Um dos piores defeitos. Passa

a impressão de segurança e excesso de preguiça. A correção consiste em pronunci-ar claramente as palavras, com os dentes cerrados, exercitando os lábios e a língua.

• Falar balbuciando ou gaguejando - Fenô-

meno nervoso. O nervosismo perturba e o pensamento foge. Não há coordenação normal entre o sentido e a fala. Para corri-gir-se procure um professor de dicção

Conversar é uma arte

Conversar é, antes de tudo, uma arte. E como arte é um dos principais motivos do sucesso social, afastando muitas pessoas do convívio com as pessoas por serem inibidas ou não saberem conversar, desenvolver um tema, etc.

A conversa é uma habilidade. Manter uma conversa atraente, sem fazer referência à sua pró-pria vida, sem deixar transparecer suas frustrações, seus problemas. É saber aproveitar seu cabedal de conhecimentos para transmitir temas agradáveis. A conversação deve ser de acordo com o nível social, doméstico ou profissional de cada ouvinte.

A palestra deve ser orientada de modo a

não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimen-tos.

Gracejar: Sim ou Não? Jamais! O gracejo é uma arte difícil e pou-

cos têm esse dom. Não se deve procurar à força, muito menos, fazendo gracinhas, falando coisas que seus filhos fizeram etc. Fazer rir é função de outro profissional: o humorista. Conversação

A conversação deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto e cortês, pro-porcionando alegria e bem estar.

Também deve-se evitar falar continuamente

sem dar chances aos outros de falarem, e além de tudo, empregando a primeira pessoa do singular (eu). Você, para brilhar não precisa falar pêlos co-tovelos, mas sim, falar o necessário e de forma correia.

Por fim, os chavões e gírias são imperdoá-

veis, pois demonstram falta de vocabulário que, em muitas vezes, não é verdade. Em muitos casos, ë o costume de falar determinadas expressões, que aos olhos da língua portuguesa, não são cabíveis em determinados locais e para quem executa fun-ções que pedem determinada solenidade. Como iniciar uma conversação

Nem sempre é fácil iniciar uma conversa-ção. A escolha do assunto torna-se, por vezes, embaraçosa e difícil, principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. Para evitar esses inconve-nientes há a apresentação precursora:

Apresentando-lhe o Sr, Fulano de Tal,

grande conhecedor de Jazz... Terminada a apre-sentação, temos a nosso favor o sorriso, chave de simpatia, pois demos a ambos, além de tudo, um assunto (o jazz) como pontapé inicial da conversa que irá desenrolar-se à medida e nos parâmetros que eles estipularam. Requisitos Indispensáveis



São quatro os requisitos indispensáveis à

conversação:

• Perspicácia: medir sua opiniões e não falar demais.

• Prudência: não fazer confidências para conseguir intimidades com pessoas desconhecidas;

• Tato: não discutir. Trocar idéias, com moderação, evitando chegar aos extremos;

• Atenção: não esquecer os nomes, títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas.

O que deve ser observado Deve se observar para que itens como os descritos a seguir, não sejam cometidos:

• A Ofensa: demonstra falta de edu-cação e recalques;

• A Crítica: cria inimizades e denota indiscrição;

• Discussões: podem gerar violências e ofensas pessoais;

• Graças: fazer-se de engraçado não é fácil pode incorrer no ridículo.

Importância do olhar na conversação

O olhar nunca deve fixar-se num detalhe do corpo ou do vestuário de uma pessoa, deve ser natural, nunca insistente. O interlocutor não deve ser olhado fixamente nos olhos, em um ponto de-terminado ou por sobre a cabeça. Deve-se olhar o conjunto, a pessoa como um todo, dando atenção ao que esta tem a nos transmitir. Apresentação

A apresentação pessoal é fundamental no ambiente de trabalho. Dizem que "a primeira im-pressão é a que fica" e, portanto, a sua apresenta-ção pessoal reflete aos outros uma primeira im-pressão que só desaparece quando você torna-se conhecido de alguma forma.

Esta apresentação trata-se de um conjunto

onde podemos relacionar não só o vestuário, como também a postura pessoal.

Estas duas vertentes relacionam-se de for-

ma intrínseca. Por exemplo: imagine-se chegando a uma empresa onde a secretária encontra-se de mini-saia e sentada sobre a mesa? Os homens, com certeza interessar-se-iam muito pela questão... Porém as mulheres ficariam no mínimo, envergo-nhadas. Além de estar com a roupa inadequada, esta profissional comportava-se de forma vulgar, o que com certeza faria com que as pessoas a tratas-

sem de forma diferenciada. Com certeza as mulhe-res se afastariam dela e os homens a olhariam não como profissional, mas com outras intenções. Cer-tamente, tais situações a prejudicariam muito no âmbito profissional.

Seja o atendente um homem ou uma mu-

lher, em sua tarefa de receber pessoas, impõem-se que tenha um cuidado mínimo com sua postura, com o ambiente em que trabalha e com sua forma de se comunicar.

O primeiro contato do visitante com o re-

cepcionista é o visual: o impacto das aparências, onde pesarão muito o vestuário adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas polidas e a maquiagem leve. Roupas limpas, alinhadas e discretas são impres-cindíveis - trate-se de vestuário esportivo, casual ou mesmo social.

São inadmissíveis vestuários sujo ou man-chado ou a falta de meia para homens - qual nega-tivo será o espalhafato para as mulheres, tanto nas roupas provocantes como, demasiadamente curtas ou coladas no corpo, senão com excesso de deco-tes, ou com muitos penduricalhos, como as bijuteri-as. Sem querer transmitir nenhuma regra, a maquia-gem tanto pode realçar sua personalidade, como tomá-la desagradável. Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a estação do ano ou ao ves-tuário.

O papel do atendente seja em um hospital, banco, escola, ou qualquer tipo de organização, e de relações públicas, isto é, o primeiro contato do cliente e esta será a impressão que ficará guardada na memória do cliente.

Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial, educado, eficiente e preciso. É importante que ele conheça a empresa: seu funcionamento, qual é o seu negócio (o que vende ou qual o tipo de serviço que ela presta), seu quadro de funcionários (quem e qual cargo ocupa). Postura Profissional Na vida, quase sempre estamos a esperar por al-guma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcioná-lo correta-mente, torna-se necessário, basicamente, uma BOA POSTURA! Evitar os "tendenciosos grupi-nhos", não criarmos "barreiras à porta" atrapalhan-do o acesso ao interior do estabelecimento, não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou me-sas. Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudá-veis. Estando sempre em condições adequadas para o BOM ATENDIMENTO! 1- Este lema deve estar sempre na mente de uma secretária de sucesso: "QUANDO NÃO SE PODE



FAZER O QUE SE DEVE, DEVE-SE FAZER O QUE SE PODE"... 2- Se o horário do expediente em seu trabalho já começou e, ao atender um telefonema, a pessoa do outro lado perguntar pela sua chefia, nunca diga que o seu chefe, seu diretor, seu gerente ainda não chegou. A palavra ainda dá a entender que você, como secretária, também acha que seu chefe já deveria ter chegado. Impensadamente, a pessoa do outro lado irá confirmar o que você acaba de dizer, ex: ele ainda não chegou. Como secretárias, não podemos deixar transparecer que ele está atrasado ou algo parecido. 3- Um telefone, que não é o seu, está tocando insis-tentemente em algum lugar muito distante de você. Desde que você tenha disponibilidade, atenda ao telefone. Deixar uma pessoa esperando do outro lado da linha não cria uma boa imagem para sua empresa. Dar uma pequena informação ou sim-plesmente tomar nota de um recado deixará esta pessoa satisfeita, poderá ajudar um colega de tra-balho e, certamente, aliviarão os seus ouvidos por mais algum tempo. 4- Você pode aprender bastante sobre o trabalho, simplesmente observado. Preste atenção naqueles que são considerados competentes. Só não caia na armadilha tão comum, de imitar o estilo da chefia. Isso pode comprometer seu estilo individual. E eles a promoveram justamente porque você tem estilo. Você pode ganhar experiência também com os erros e acertos dos outros. Observe os que foram promovidos. Escute-os. E se, por ventura, você, se tornar chefe deles, não os ponha de lado. Eles po-dem ensiná-la mais do que seu chefe anterior. 5- O uso do tempo de seu chefe é o principal desa-fio da secretária e, para tanto, a iniciativa é funda-mental. "Meter o nariz onde não é chamada", pode ser sua chave do sucesso: nunca espere que seu chefe lhe diga o que fazer, faça antes; não espere que alguém lhe diga o que está acontecendo, pro-cure descobrir por si mesma; não espere que aque-la pessoa responda ao chamado do seu chefe, ligue antes para ela; não espere vir alguém explicar co-mo usar aquele equipamento novo, leia o manual e aprenda sozinha; não espere seu chefe minutar a resposta a carta que você acabou de colocar sobre a mesa dele, passe a carta com a sua minuta em anexo; não deixe que ele lhe devolva seu trabalho com erros de datilografia, faça-o perfeito. Procure ir sempre além do que suas atribuições e sua delega-ção permitem. O tempo de seu chefe irá render muito mais. 6- Torne os seus contatos com secretárias de ou-tras empresas, menos impessoais, identificando-as e anotando o nome da interlocutora em cada nova situação. Associe o nome desta secretária a em-presa ou executivo que ela atende. 7- Quando falar ao telefone, aquele que o atenden-

te é voz da empresa, por isso:

• Atenda rapidamente às ligações; • Planeje cada chamada; • Tenha sempre lápis e papel na mão; • Fale claro e pausadamente; • Fale com o fone próximo à boca; • Repita o nome da pessoa; • Evite expressões afetivas; • Use o telefone para conversas curtas

relacionadas ao serviço; • Não esqueça o telefone fora do gan-

cho, deixando o interlocutor à espera; • Use palavras como "bom dia", "por

favor", "as ordens"..., elas soam posi-tivamente e deixam o interlocutor mais à vontade.

8- Lembrar sempre:

• As seis palavras mais importantes são: ADMITO QUE O ERRO FOI MEU!

• As cinco mais importantes são: VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO!

• As quatro palavras mais importantes são: QUAL A SUA OPINIÃO?

• As três palavras mais importantes são: FA-ÇA O FAVOR!

• As duas palavras mais importantes são: MUITO OBRIGADA!

• A palavra mais importante é: NÓS. • A palavra menos importante é: EU.

9- Uma pessoa considera-se bem recebida, mesmo quando tem por resposta um “não”, quando:

• Ouve-se o que ela tem a dizer; • Explica-se o motivo da resposta negativa; • É tratada com delicadeza e respeito; • É encaminha para área indicada; • Se der a devida justificativa para o não a-

tendimento e se coloca à disposição para atendê-la em outra ocasião.

10- Nunca ratifique tudo o que seu superior hierár-quico disser. Não se deve ter receio de discutir com seu chefe algum assunto relacionado ao trabalho e do qual você discorde, desde que obviamente, se tenha base para isso. Lembre-se de que, para me-recer respeito, e ser realmente valioso em sua fun-ção, é preciso saber defender com firmeza seus pontos de vista. 11 - Se você precisa passar um recado ou avisar a um dos participantes de alguma reunião que tem um telefone urgente, não se deve entrar na sala falando alto, interrompendo, assim, a reunião. Deve-se seguir o procedimento: escreva um bilhete, dizendo quem está no telefone, e qual assunto de-seja falar, e a frase: "O senhor pode atendê-lo?" Mostre a pasta aberta e leve-a de volta. Se o reca-



do for para um visitante, passe o bilhete (quem quer falar e com quem quer falar) para o "Presidente" da reunião, e ele falará em voz alta ao interessado. Você aguarda a resposta e acompanha o visitante até o aparelho. Em ambos os casos, podem ter certeza de que você terá uma resposta imediata, e a sua presença será bem notada e apreciada. 12- Para se ter sucesso no trabalho: • Se trabalha para uma empresa, trabalhe para ela, fale bem dela e defenda-a, pois você a representa. Lembre-se que “um grama de lealdade vale por um quilo de inteligência”. • Se você é do tipo que precisa reclamar eterna-mente, condenar e encontrar erros, é melhor que largue seu emprego. Quando estiver fora, aí sim, xingue o quanto quiser... Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene. 13- Procurar manter um intercâmbio com seus co-legas de trabalho, encaminhando-lhes (e pedindo que eles lhe enviem) cópias e/ou recortes de arti-gos, revistas, boletins, etc. sobre assuntos de inte-resse para sua profissão. "Dicas" sobre como evitar certos erros gramaticais, freqüentemente cometi-dos, são bastante úteis. 14- Leve aos superiores hierárquicos somente os problemas que realmente dependam da decisão deste, poupando-o de aborrecimentos com assun-tos que podem ser resolvidos por você mesmo com segurança e eficácia. Uma vez feito isso, você esta-rá mantendo sua postura como profissional eficien-te, Isso é lógico, com todo o respeito e sabendo até que ponto é o seu poder de decisão, não passando nunca por cima dos seus superiores. Cortesia

Deve-se se atender cada pessoa como gos-taria de ser atendido. Lembrando que cada indiví-duo considera o seu problema c mais importante. Busque manter-se bem informado, conhece bem seu setor e afins para informar bem ao público. Cuide para não passar informações indevidas e errôneas. Cuidado

• Lembre-se que ninguém vence uma discussão realmente. • Não interrompa o interlocutor e olhe pa-ra ele enquanto estiver falando ou ouvin-do. • Seja diplomático. • Tenha controle emocional.

Interesse Só podemos fazer amigos e prestar um atendimento verdadeiramente de qualidade se nos

tornarmos sinceramente interessados nas outras pessoas tanto quanto o somos em nós mesmos.

Dale carnegie, no livro "O líder em você", diz: "Pessoas reagem imediatamente a uma mani-festação sincera de calor humano. Seja sincero. Interesse honesto, do fundo do coração, tem que ser cultivado e leva tempo para crescer".

Quanto mais nos concentramos, nos outros, melhoramos nossos relacionamentos pessoais e profissionais.

Importante:

• Descobrir o que é realmente importante pa-

ra a outra pessoa, seja um colega de traba-lho, o chefe ou a pessoa que você está a-tendendo.

• Escutar verdadeiramente a pessoa que está falando com você.

• Se o que a pessoa busca não pertencer à sua área, ou se não souber a resposta, busque, assim mesmo, a solução para o caso.

• Ser interessado no outro exatamente como quer que os outros sejam interessados em você. Atenda da mesma forma como deseja ser atendido em bancos, lojas ou reparti-ções públicas.

Presteza

Nada pior do que ficar aguardando a "boa vontade" de outra pessoa para dar atenção. Muitas vezes, nossa pressa é genuína, ou seja, temos assuntos relevantes e urgentes para soluciona. Assuntos que dependem da boa vontade, de bom senso e do discernimento da pessoa que está com nossos problemas "em suas mãos...”

Portanto, tenhamos muito cuidado ao lidar

com os assuntos alheios, trata dá vida do outro e isso é responsabilidade nossa.

É preciso ter disposição para executar nos-

sas tarefas d'árias e a melhor maneira de encontrar disposição é ter se auto-entusíasmar.

Considere:

Procure ter disposição para atender as pes-

soas com ânimo e entusiasmo. A falta de "energia” somente vai "puxá-lo" para baixo.

Esteja de prontidão para receber e atender

as pessoas. Largue imediatamente o que estiver fazendo e vá ao encontro de quem estiver aguar-dando. Seja rápido e eficiente. Resolva da melhor forma possível e fique atento à próxima pessoa.

Seja prestativo é não apenas auxiliar de

boa vontade, mas atuar na busca de soluções rápi-



das, realmente úteis e eficazes. Eficiência

Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser eficiente é o mesmo que ser eficaz. Para ser eficiente, é preciso conhecer de fato não apenas o seu serviço específico, mas saber todas as infor-mações pertinentes ao seu setor para poder enca-minhar cada problema. É preciso saber consultar os documentos e materiais necessários para descobrir que procedimento adotar em cada caso.

Procure:

• Descobrir com antecedência, se todas as informações que estão atualizadas. Caso não estejam, procure auxilio nos departa-mentos pertinentes a cada assunto.

• Desenvolver o senso de curiosidade saudá-vel. Ser curioso de maneira saudável é se interessar em aprender sobre outras áreas e assuntos que não necessariamente os de seu setor.

• Manter-se bem informado para informar bem todas as pessoas o tempo todo.

• Buscando constantemente aumentar nos-sos conhecimentos, desenvolvendo nossa capacidade e vontade, podemos alcançar novos e melhores níveis de eficácia.

Tolerância

Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrá-rias à sua. Toda opinião tem dois lados e, muitas vezes, os dois estão corretos em sua maneira de ver as coisas.

Se a sua idéia não for aceita no caso espe-

cifico, poderá ser em outro, e se também não for (justa ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu curso natural. O tempo será sempre a melhor solução para tudo. Quando nos colocamos na posi-ção de "donos da razão", deixamos de lado uma excelente oportunidade de exercer a humildade, de aprender novas e talvez melhores formas de resol-ver determinados assuntos, deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou reforçar amizades antigas.

Pratique:

• Apreciar realmente a companhia das outras pessoas, e não julgue ou compare suas ati-tudes.

• Jamais tente transformar o outro em uma cópia de si mesmo, nem tente medir o outro conforme suas expectativas sociais.

• Exercitar a humildade. • Aprender com os outros. • Reforcar suas amizades.

Discrição

Uma pessoa discreta é uma pessoa reser-

vada nas palavras e nos atos, que não se faz sentir ou notar com intensidade. Um indivíduo modesto, recatado, desperta confiança e é respeitado onde quer que esteja.

Não há nada mais bonito e elegante do que

observar uma pessoa que age silenciosamente, aconteça o que acontecer. Tal pessoa vale ouro. Ela é silenciosa; respeita as opiniões alheias; não discute; veste-se de forma elegante, porém modes-ta; anda com leveza e pensa em tudo que diz antes de dizê-lo.

Com isso, dificilmente fere ou magoa al-

guém; dificilmente cai no "ridículo" e raramente é criticada por subordinados, chefes e demais pesso-as com as quais convive. Claro que não estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita" porque isso não existe, mas de alguém que procura sempre fazer o melhor e dar o melhor de si.

Questões Imprescindíveis:

• Ser discreto no falar, ficando atento ao vo-lume de sua voz, à sua forma de colocar, à maneira de pronunciar as palavras.

• Ser discreto no vestir, ainda que você goste de inovar, lembre-se que em seu local de trabalho você deve de apresentar como um profissional e de acordo com as normas in-ternas.

• Ser discreto na maneira de executar suas tarefas, agindo com calma e cuidado.

• Ser discreto com relação a assuntos que não lhe dizem respeito.

• Ser discreto, na postura diante de todas as situações em que se encontrar.

Conduta

O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra às pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. Quando assumimos o compromisso de ser o melhor que pudermos, o resultado é a felicidade e a paz de espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em fren-te. Descobrimos quem somos e que não temos que provar nada aos outros, isto nos traz liberdade.

Como deve ser sua conduta:

• Buscar cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneiras de se portar.

• Conhecer seu local de trabalho, tudo e to-

dos. O que fazem como são os problemas, as relações, procure saber tudo sobre que possa ser útil. Verifique quais setores deve-



rão ser expandidos e os requisitos para vo-cê estar lá.

• Avaliar seus obstáculos, pessoais, internos

e externos. Toda vez que não conseguir ul-trapassar um obstáculo volte e analise a questão novamente. Seu enfoque do pro-blema pode ter sido errado ou suas habili-dades podem não ter sido desenvolvido o suficiente. Esforce-se, treine, estude, en-saie e volte e tentar.

• Tratar de eliminar os problemas; pessoais

no local de trabalho, ou tente minimizá-los. • Se os problemas pessoais são de outras

pessoas, analise-os com cuidado, sendo o mais imparcial possível.

• Fazer alianças e ampliar seus relaciona-

mentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins e bons. Lembre-se que a desarmonia dentro de um circula irá levar à ineficiência.

• Criart os seus objetivos, fixe a sua meta,

estabeleça os seus parâmetros.

• Cultivar o hábito de ler diariamente sobre política, comércio, economia, observando e analisando fatos e acontecimentos. Ao tor-nar a leitura um hábito, você poderá acom-panhar os acontecimentos e avaliar os re-sultados. Tire daí as suas conclusões e ad-quira experiência.

• Conheçer a si mesmo no seu ambiente de

trabalho. Quem é você? Não tente massa-crar a sua realidade. Procure explorá-la, conhecê-la, para não ser surpreendido.

Objetividade

Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resul-tado conseguimos, mais clareza alcançamos na busca de soluções.

• A objetividade é uma das maiores qualida-

des de uma pessoa e é, sem dúvida, um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua car-reira profissional e em sua vida pessoal. Se você tem hábito de adotar "rodeios" para fa-lar com as pessoas ou para agir, busque averiguar imediatamente estas questões.

Observe: • Seja claro em sua maneira de se comuni-

car. Vá direto ao ponto, mas atenção por-que clareza não significa arrogância no fa-

lar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza.

• Seja objetivo em tudo que fizer, busque as

informações necessárias e aja.

• Não perca tempo. Faça sempre o que tiver que ser feito com rapidez e eficiência.

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO Para falarmos de Excelência no atendimen-

to, ou de satisfação dos clientes, é fundamental estudarmos sobre Qualidade Total, uma vez que ela é imprescindível para garantir a sobrevivência das empresas no mundo atual.

O tema tem sido amplamente discutido nos

meios de comunicação, pois o nível de exigência do consumidor tende a aumentar dia-a-dia. A oferta de produtos altamente diferenciados e com preços competitivos fez com que o cliente tivesse maior possibilidade de escolha, recusando-se se conten-tar com qualquer produto ou serviço oferecido. Mas afinal, o que é qualidade?

Podemos dizer que qualidade é: • Aquilo que não cria problemas; • Aquilo que é feito de maneira impe-

cável e do qual não se fala; • Respeito às especificações, ao or-

çamento e ao prazo de entrega; • Funcional e de fácil utilização; • Resposta rápida e adaptada às ne-

cessidades d cliente; • Produto seguro, que dura bastante,

econômico, resistente e de fácil manutenção; • Que é único, perfeito, excelente,

bonito, genial; • Que tenha estilo, aparência, sofisti-

cação.

Assim, qualidade é aquilo que se manifesta no momento do uso, mas também dá satisfação do ponto de vista estético e ético, quando temos a sensação de que o produto/serviço correspon-de ao que se esperava e que não fomos enga-nados em relação ao que foi adquirido.

O verdadeiro critério da Qualidade é a preferên-cia do consumidor/cliente. Essa preferência ga-rantirá a sobrevivência da empresa agora e no futuro.

Qualidade e sobrevivência A sobrevivência num mercado global é ga-

rantida pela Competitividade. Por sua vez, a com-petitividade é uma decorrência da produtividade,



que é garantida pela qualidade.

O papel das pessoas nas organiza-ções é decisivo para a sobrevivência da empresa, pois as pessoas, através de seu conhecimen-to/desenvolvimento podem:

• Perceber/captar as necessidades dos clientes;

• Pesquisar e desenvolver novos produtos/serviços que atendam estas necessida-des;

• Pesquisar e desenvolver novos pro-cessos e melhorar os já existentes que garantam a qualidade de conformidade (especificações) e cus-tos mais baixos;

• Gerenciar sistemas administrativos que conduzam à maior produtividade;

• Comercializar os produtos/serviços e garantir a qualidade.

Em suma, garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu con-corrente, o que nada mais é do que oferecer quali-dade.

O que é qualidade em serviços Quando se fala em qualidade em

serviços, precisamos destacar que esta possui al-gumas especificidades que a caracterizam.

São elas: • O produto é o processo e vice-

versa; • Não existe inspeção final; • Não é estocável; • É freqüentemente intangível; • A propaganda fica sendo a experi-

ência que o cliente obteve junto ao atendente; • O cliente está fisicamente presente

com inúmeras expectativas; • Um pequeno detalhe pode com-

prometer sua percepção global; • O cliente pode e deve participar do

processo. Desta forma, fica evidente que quem faz a

qualidade são as pessoas e que o atendimento possui papel de extrema importância na satisfação deste cliente.

Chamamos de Cliente Externo as pessoas

de fora da empresa que vêm adquirir um produto ou serviço que a sua empresa oferece. A empresa existe para satisfazer as necessidades e expectati-vas dos clientes externos, pois eles garantem a sobrevivência da mesma.

Todavia, a noção de cliente para a empresa

moderna precisa ser ampliada. Há outras pessoas envolvidas na qualidade, cujas necessidades tam-bém tem de ser atendidas:

• CLIENTES: satisfação de suas ne-

cessidades, ao adquirir um bem ou serviço com qualidade, preço/custo e atendimento;

• EMPREGADOS: satisfação no tra-balho, crescimento/ desenvolvimento profissional e pessoal, remuneração, reconhecimento/valorização;

• ACIONISTAS: que esperam lucro, retorno do investimento;

• VIZINHOS/COMUNIDADE: ambien-te, ética, geração de empregos, impostos, riqueza da nação.

Assim, podemos afirmar que a empresa e-

xiste para propiciar a satisfação das pessoas, sejam clientes externos, empregados (clientes internos), acionistas ou comunidade. O lucro é apenas um dos objetivos de uma empresa, que acaba surgindo como conseqüência da satisfação das necessida-des do cliente.

Em síntese, qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para garantir que um cliente, fora ou dentro da organização, obtenha exatamente aquilo que deseja em termos de de-sempenho, custo, atendimento e moral.

O que é qualidade no atendimento Não existem fórmulas mágicas nem regras

fixas capazes de indicar um comportamento padrão na hora de atender um cliente. O segredo é conhe-cê-lo melhor, mas para isso é necessário conhecer a empresa em que trabalhamos e conhecer a si mesmo.

O cliente, antes de ser cliente, é um ser

humano e, como todo ser humano tem individuali-dades. Assim, o que satisfaz um cliente, pode não satisfazer o outro.

Mas, independente das peculiaridades indi-

viduais, podemos Ter certeza que o que a maioria dos clientes deseja é:

• Que dê a ele o que ele quer, o que pediu. • Que seja rápido • Que seja do jeito dele • E por um preço justo.

Se o cliente estiver inseguro, devemos as-

sessorá-lo; se estiver mal informado, devemos in-formá-lo; se desejar caprichos impossíveis, deve-mos orientá-lo; se o cliente estiver hostil, nosso maior desafio será conservá-lo cliente.



Nosso desafio é superar as expectativas do

cliente, surpreendê-lo e apresentar qualidade dife-renciada.

A QUALIDADE COMO PERCEPÇÃO

A percepção do ser humano é influenciada

por filtros, que atribuem colorido diferenciado à realidade. Então, o que será que é considerado pelo cliente como um serviço de qualidade?

Dizemos que a qualidade vivenciada é constituída pela interface entre as características do desempenho e as necessidades a serem satisfei-tas.

Quando acontece um erro no serviço, a ex-

pectativa do cliente aumenta; ele fica mais exigente e observador. No mínimo, precisamos atender as expectativas do cliente; se possível, superá-las.

Por outro lado, o que inicialmente a empre-

sa oferece a mais, num segundo momento passa a ser esperado pelo cliente.

A dica é a seguinte: não lance muitos bônus

extras sem necessidade ou será difícil fazer melho-ria contínua depois. As vantagens extras na presta-ção de serviços só devem ser oferecidas se a con-corrência estiver fazendo o mesmo.

Momentos de verdade Um momento da verdade é qualquer episó-

dio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.

Alguns dos momentos da verdade principais

costumam ser os primeiros e os últimos, pois de modo geral, ficam registrados com maior ênfase na memória.

Os momentos da verdade são de diversos

tipos, acontecem isoladamente ou não, seguem uma certa sequência ou não, enfim, eles podem ser do jeito que os clientes quiserem e pelos motivos que desejarem. Mas, uma boa imagem da qualida-de de uma empresa se formará na mente de um cliente na medida em que o somatório de todos os contatos realizados seja positiva, e se possível mais positiva do que a imagem que a concorrência pos-sui.

É evidente que este somatório não é mate-

mático; o que se passa na mente do cliente, como ele avalia cada um destes contatos é um processo totalmente subjetivo.

Este termo "momentos da verdade" foi cria-

do por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines Systems (SAS), uma companhia aérea de médio porte, que opera principalmente no norte da

Europa. Em seu livro, Jan Carlzon se refere aos "50

milhões de momentos da verdade que são os que basicamente determinam se a SAS será bem-sucedida ou falhará como empresa". Ele chegou ao número de 50 milhões multiplicando os contatos mantidos durante um ano por dez milhões de clien-tes com aproximadamente cinco empregados da SAS.

Cada contato é um momento de verdade. Existem algumas dimensões que influenci-

am a qualidade dos serviços permitindo que mo-mentos da verdade positivos ou negativos aconte-çam.

São elas: • Confiabilidade: capacidade de pres-

tar o serviço prometido, de forma confiável e preci-sa. Na realidade nada mais é do que fazer exata-mente o que nos propomos a fazer.

• Tangíveis: aparência física de insta-lações, equipamentos, pessoal, materiais de comu-nicação e preço.

• Responsividade: disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço.

• Segurança: o conhecimento e a competência de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e confiabilidade.

• Empatia: a atenção e o carinho in-dividualizados proporcionados aos clientes.

O Ciclo de Serviço Um ciclo de serviço é a cadeia contínua de

eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por você.

Para Karl Albrecht, já citado anteriormente,

quando falamos do triângulo dos serviços, define o Ciclo de Serviços como uma sequência de momen-tos da verdade reservados a um dado cliente.

Na verdade, é o somatório dos momentos

de verdade que ocorrem do início ao fim de um processo, cujo saldo pode ser positivo ou negativo, de acordo com as situações que prevalecerem.

O Ciclo de Serviços corresponde, então, à

série de contatos pessoais que um cliente faz com os representantes de uma organização de serviços.

Para elaborar o Ciclo do Serviço, Albrecht

acompanha a trajetória do cliente enquanto se rela-ciona com a organização de serviços; ao longo



desse relacionamento é que vão aparecendo os momentos de verdade.

IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLI-ENTES

O cliente, via de regra, não avisa quando

está insatisfeito; simplesmente migra para a concor-rência e o problema é todo nosso! A voz do cliente precisa ser ouvida, sob pena de nossa empresa não sobreviver. É ela que define o que vem a ser qualidade em serviços, o que já sabemos, é a cha-ve da competitividade.

A primeira etapa no planejamento da quali-

dade é identificar quem são nossos clientes. Para isso basta observar quem é afetado de uma manei-ra ou de outro por nossos produtos e/ou serviços.

Tipos de necessidades Para se compreender as necessidades dos

clientes deve-se ir além das necessidades formula-das e descobrir as necessidades não mencionadas.

Os critérios usados pelos clientes podem

parecer estranhos, irreais, mas se são eles que estão determinando seu comportamento, devem ser tratados com seriedade. As necessidades dos clien-tes incluem as necessidades culturais, que rara-mente são formuladas abertamente.

Algumas necessidades são facilmente ras-

treáveis, mas normalmente são tão numerosas que exigem um estudo sistemático; além disso, não são constantes. Basicamente, dividem-se em três cate-gorias: cognitivas, emocionais e físicas.

Nível de satisfação do cliente As formas de descobrir as necessidades

dos clientes incluem: Ser um cliente; Comunicação com os clientes; Simulação do uso que os clientes fazem de

seu produto/serviço. A comunicação sobre insatisfações com o

produto/serviço geralmente são de iniciativa dos clientes, através de reclamações, ou, o que é pior, propaganda negativa para outros clientes em po-tencial.

Já a comunicação sobre as satisfações com

o produto/serviço precisam ser detectadas pela própria empresa através de pesquisa de mercado. Isto nos alerta para o fato de que é fundamental ter clientes satisfeitos, pois o prejuízo que desagrados podem causar, costuma ser muito maior do que a realidade nos indica.

Pesquisas de mercado para desco-

brir as necessidades dos clientes requerem, no mínimo, resposta para as seguintes perguntas:

� Quais são as características dos

produtos/serviços mais importantes para você?

� Em relação a essas características, como se compara o nosso produto/serviço contra as dos nossos concorrentes?

� Que significa essas diferenças de qualidade para você, em termos de dinheiro ou de outras maneiras que possam lhe ser importantes?

As pesquisas de mercado devem ser tam-bém adaptadas para os diversos tipos de clientes ou segmentos. A amostragem é uma maneira práti-ca e econômica de obter informações dos muitos clientes. Para se adquirir informações dos consumi-dores precisamos reconhecer a importância de seus pontos de vista e a confiança que eles tem em suas sensações.

Já as necessidades de clientes internos, ou

seja, dos colaboradores de uma organização, vão além de produtos e processos. Incluem necessida-des de segurança de emprego, auto-respeito, res-peito aos outros, continuidade dos hábitos e ainda muitos outros elementos que podemos denominar de valores culturais.

Apesar de serem necessidades reais, rara-

mente são formuladas abertamente; ao contrário, aparecem apenas indiretamente. O conhecimento das necessidades dos clientes internos pode ser obtido através do levantamento do clima organiza-cional, e sua importância é fundamental, uma vez que colaborador desmotivado e insatisfeito acaba por não apresentar atendimento com qualidade.

Não conhecimento das necessidades dos clientes

Mais do que saber ouvir as necessidades

do cliente é fundamental interpretá-lo adequada-mente, sob pena de estar oferecendo um produ-to/serviço fora das especificações solicitadas e que, portanto, não atendem às suas expectativas.

Isto pode ocorrer por diversos motivos; um

deles é a falta de foco no cliente. Possivelmente nestas empresas ainda não existe uma preocupa-ção maior em oferecer exatamente o que o cliente solicita. Muito provavelmente este tipo de empresa ainda tem como prioridade suas necessidades in-ternas, e talvez ainda não tenha se convencido de que sua única razão de existência é o próprio clien-te.

Outro motivo para o não cumprimento das

especificações costuma ser a falta de padronização nos processos, o que impede que os produ-tos/serviços sejam produzidos com qualidade.



Além disso, como já frisamos anteriormen-te, colaboradores desmotivados ou mal preparados comprometem diretamente os resultados alcança-dos por uma organização.

Satisfazer o cliente é nossa responsabilida-

de, e para isso basta buscar conhecê-lo verdadei-ramente.

A máxima que diz: "trate o cliente como vo-

cê gostaria de ser tratado" não é suficiente; o gran-de desafio é "tratar o cliente como ELE gostaria de ser tratado!”

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

Antigamente o dom da palavra falada era

encontrado nos padres, advogados e políticos de forma geral. A eles era dado o privilégio de se apre-sentar em público e mostrar seus conhecimentos; isso os destacava das demais pessoas, conferindo-lhes, inclusive, um certo status.

Hoje, as mudanças são constantes e o ato

de se expressar em público tornou-se uma exigên-cia e uma rotina em nosso dia a dia. Tarefas como participar ou dirigir reuniões, liderar subordinados, apresentar relatórios, solenidade, negociar, conce-der entrevista, ministrar cursos, desenvolver conta-tos sociais, atender o cliente com maestria fazendo-se entender e vendendo sua idéia, fazem parte das atribuições dos profissionais modernos.

Por outro lado, o público também mudou.

Hoje o cliente é muito bem informado, pois vê tele-visão, lê jornais, assina revistas nacionais e estran-geiras, navega pela Internet, participa de partidos políticos, emite sua opinião, enfim, é atuante.

A clientela de hoje deseja mais proximidade

com interlocutor, seja ele um vendedor, um gerente, ou atendente. Quer ser ouvido verdadeiramente e obter resposta às suas indagações.

É por isso que dizemos que uma boa co-

municação é fundamental no relacionamento com o cliente. Para que se possa afirmar que o processo de comunicação ocorreu efetivamente é necessário que a mensagem chegue até o ouvinte com o mesmo significado que foi emitida. No entanto, esta não é uma tarefa fácil, uma vez que no meio do caminho existem ruídos que podem distorcer o ver-dadeiro significado do que foi dito.

O objetivo maior da comunicação é a com-

preensão, por parte dos ouvintes, daquilo que foi apresentado No entanto, o processo de troca de informações entre as pessoas e o ambiente está sujeito a distorções, ocasionadas pelas diferenças de interpretação do que foi dito, a partir do processo mental de cada indivíduo.

Uma maneira de checar se a comunicação

verdadeiramente foi efetiva é solicitando feedback sobre o que foi dito para checar se chegou do outro lado com o mesmo sentido que foi emitido.

Parece-nos também que alguns cuidados

precisam ser tomados para aumentar a qualidade da comunicação e talvez o primeiro passo para isso seja o de construir uma boa relação de confiança.

CONFIANÇA: PONTO CHAVE DA COMUNICA-ÇÃO

Estabelecer confiança parece ser o aspecto

mais importante do processo de comunicação entre as pessoas, ou pelo menos é um requisito funda-mental.

No latim a palavra "comune" significa "ter

algo em comum". É esta a raiz da palavra "comuni-cação". Ora, um princípio da confiança é o fato de que confiamos em pessoas que se assemelham a nós em alguns aspectos.

Quando confiamos em alguém sua palavra

é suficiente. Você vende um produto ou idéia a outra pessoa quando conquistar sua confiança. Na realidade, muito mais do que o produto/serviço ela está levando para casa a promessa de que uma necessidade ou expectativa será satisfeita, e isto acontece muito mais no campo das motivações do que no aspecto meramente material.

Estabelecer confiança é encontrar com o

outro no modelo que ele tem do mundo. Isto esta-belece uma concordância inconsciente ou automá-tica. Não adianta querer impor os meus modelos, a minha visão de mundo; para sintonizar com o outro eu preciso partir dos valores dele, de sua visão de mundo, das coisas que ele acredita e nas quais se dispõe a investir energia, que pode se traduzir sob a forma de dinheiro ou simplesmente tempo dis-pendido com uma idéia ou um projeto.

Reconhecer que a experiência do outro é

verdadeira para ele é um sinal de respeito ampla-mente reconhecido pelo inconsciente. Com certeza isto já começa a abrir portas para adquirir sua con-fiança.

Algumas vezes a confiança acaba sendo

estabelecida instantaneamente. Outras vezes, po-rém, é necessário esperar o tempo devido, mas qualquer pessoa pode desenvolver confiança numa outra, desde que as condições para isso sejam providenciadas.

Saber perguntar Para obter as informações certas de que

dispomos, talvez um ponto fundamental seja o de saber perguntar. Algumas pessoas afirmam que se você já conseguiu elaborar a pergunta, provavel-mente já tem inclusive a resposta.



Num processo de comunicação as pergun-

tas precisam ser elaboradas com clareza; eu preci-so saber exatamente que tipo de informação desejo obter para ter certeza de que estou fazendo a per-gunta correta.

Isto não significa induzir a resposta, do con-

trário seria manipulação, o que mais dia, menos dia é descoberto por quem foi ludibriado, e destrói qualquer tipo de relação de confiança que tenha sido construída.

As perguntas podem ser de dois tipos: aber-

tas ou fechadas. As perguntas abertas dão maior margem para que o entrevistado possa discorrer sobre o assunto livremente; já as perguntas fecha-das costumam ser mais estruturadas, oferecendo opções de escolha para que o entrevistado encaixe a sua resposta.

Em qualquer um dos dois casos, o entrevis-

tador precisa colher os dados com atenção e poste-riormente refletir sobre eles, consolidando seu en-tendimento.

Lembre-se: dados e informações somente

são úteis quando os transformamos em conheci-mento, ou seja, quando sabemos o que fazer com eles e que significado possuem no contexto onde apareceram.

Uma das formas de garantir que os dados

coletados na entrevista ou simples bate-papo são realmente proveitosos é ter certeza de que houve qualidade no ato de ouvir.

Ouvir ativamente Não existe receita pronta para o ato de ou-

vir, mas parece que um segredo é o interesse genu-íno pelo que o outro tem a nos dizer. A nossa ten-dência natural parece ser a de ficar por mais tempo com o foco de nossa atenção em nós mesmos do que no outro.

É bastante comum nos depararmos com si-

tuações em que uma conversa entre duas ou mais pessoas parece mais um emaranhado de monólo-gos, onde cada um quer expressar as suas idéias sem se preocupar com o que o outro pensa a res-peito do que está sendo dito.

Quando você estiver ouvindo, faça-o de

maneira isenta, sem idéias pré-concebidas ou jul-gamentos. Procure verdadeiramente manter o foco de sua atenção no interlocutor de tal forma que as coisas que estão sendo ditas possam agregar valor àquela relação.

Em alguns cursos de comunicação, aplica-

mos uma dinâmica que consiste numa discussão acerca de um determinado tema, onde as pessoas

que quiserem dar continuidade ao que está sendo dito deverão iniciar sua falação utilizando a última frase que foi dita pelo colega que estava com a palavra anteriormente.

Como não sabemos o momento exato em

que o outro colega vai passar a palavra, todos pre-cisam ficar atentos a tudo, ouvindo o que está sen-do dito na íntegra.

Esta é uma experiência muito interessante,

e na maior parte dos casos os participantes afir-mam que tiveram muita dificuldade para realizá-la, o que nos indica que o hábito de ouvir não é muito comum em nossas organizações.

Experimente conduzir uma reunião profis-

sional com essa técnica e talvez você terá grandes e interessantes surpresas.

Encarando as objeções Até aqui tudo parece muito simples; mas

como será que é a experiência de se comunicar quando o outro não concorda ou apresenta obje-ções ao que foi dito por mim? E como fica isto num cenário em que o outro é meu cliente e, portanto tem sempre razão? Como lidar com o fato de que a objeção dele pode fazer com que sua atitude seja simplesmente virar as costas e ir embora, dispen-sando os meus serviços?

Nossa tendência natural quando somos a-

frontados ou contrariados é reagir abruptamente, na defensiva, muitas vezes movido por emoções pou-co pertinentes para a situação que se apresenta. Todavia, a postura mais assertiva parece ser exa-tamente a oposta.

O primeiro caminho para desfazer possíveis

objeções é buscar compreender o que realmente está acontecendo naquela situação, ou seja, identi-ficar os pensamentos ocultos, que embora não es-tejam sendo verbalizados, acabam interferindo na comunicação.

O grande segredo parece ser o de entrar

em sintonia com o outro e uma forma de fazer isso é através do acompanhamento; abra um canal de comunicação com o outro se utilizando o acompa-nhamento.

"Você deve primeiro acompanhar a ex-

periência do outro para depois conduzir". Para lidar com objeções não existem recei-

tas prontas, no máximo alguns cuidados que o bom senso nos indica, mas com certeza a primeira dica é respeitar genuinamente o outro.

Uma boa comunicação é 100% responsabi-

lidade de cada uma das partes; não é o suficiente fazer apenas a metade do esforço. Sinta-se total-



mente responsável pelo sucesso da comunicação e você verá que seus resultados serão muito mais satisfatórios!

ATENDIMENTO AO TELEFONE

Toda pessoa gosta de ser tratada com res-

peito e consideração, o que inclui o atendimento ao telefone. Numa era em que as pessoas buscam cada vez mais as comodidades que um serviço pode oferecer é bastante comum o cliente optar por ser atendimento por telefone ao invés de dirigir-se ao estabelecimento prestador do serviço.

A opção 0800 onde o cliente pode entrar

em contato com a empresa gratuitamente está sen-do cada vez mais difundida. Assim, você deve estar devidamente preparado para atender seu cliente por telefone.

Objetividade, segurança e clareza são in-

gredientes fundamentais na conversação telefônica; termos exageradamente técnicos dificultam o en-tendimento e causam desconforto.

Alguns aspectos importantes no atendimento ao telefone:

Você sabia que ao falarmos temos a capa-

cidade de pronunciar 100 a 150 palavras por minu-to? Então, é preciso ter paciência, pensar antes de falar, a fim de evitar precipitação e interrupções na fala de nosso locutor. Aqui vão algumas sugestões úteis:

• Fale sempre no presente. Ex.: "Eu posso

falar com"... ao invés de "eu gostaria de fa-lar com"...

• Use sempre palavras positivas, pois ajudam

muito em qualquer situação.

• Transmita confiança. • Tenha todas as informações na ponta da

língua.

• Concentre toda sua atenção em escutar o que o seu interlocutor tem a dizer.

• Deixe que o seu interlocutor fale livremente,

respeitando eventuais dificuldades de ex-pressão que possa ter.

• Procure se colocar no lugar da outra pes-soa que está falando com você; lembre-se de como você se sente quando está do ou-tro lado da linha.

• Não dê respostas mecânicas, pois do outro

lado da linha existe um ser humano.

• Procure captar, sentir, o que o outro está

sentindo. Ofereça ajuda, se necessário. Ouça o cliente e o deixe desabafar; lembre-se que ele tem sempre razão.

• Mantenha o fone a 2 ou 3 centímetros dos

seus lábios para que a voz não saia abafa-da nem distante.

• Dê um toque mais pessoal ao telefonema,

projetando a sua voz de maneira bem mo-dulada, de forma a transmitir cordialidade.

• Não ria de erros de pronúncia ou falhas

gramaticais cometidas pelo cliente.

• Procure atender no máximo até o terceiro toque; deixar o telefone tocando vai irritar a você, à pessoa que está chamando e a quem estiver trabalhando próximo a você.

• As palavras "por favor", "muito obrigado",

"às ordens", devem ser sempre usadas, pois auxiliam sobremaneira no relaciona-mento. Ao contrário, a expressão "aguarde um minutinho" tende a irritar profundamen-te, principalmente porque já sabemos que o tempo de espera não será apenas um mi-nuto. Cada um de nós, enquanto atendente, pre-

cisa desenvolver algumas competências fundamen-tais. Todos nós, com esforço e determinação, po-demos aperfeiçoar a arte de prestar excelente a-tendimento ao telefone.

Somente com cortesia a comunicação será

fluida e agradável, e o cliente se sentirá verdadei-ramente satisfeito.

E lembre-se: quando você atende ou fala

ao telefone, você é a empresa. Use as palavras mágicas de educação e cortesia, pois pelo telefone a última impressão é sempre a que fica.

Garanta momentos de verdade positivos

para seus clientes!

A IMPORTÂNCIA DO ENTUSIASMO De nada adianta compreender profunda-

mente qual a maneira adequada de atender um cliente, conhecer todas as teorias acerca da Quali-dade Total, treinar as habilidades necessárias para ser um bom atendente, dedicar-se a compreensão de Técnicas de Comunicação se você não estiver verdadeiramente comprometido com o que faz.

Não é apenas a mente que garante um bom

atendimento; o coração precisa estar junto ou nada acontece. Os profissionais de sucesso são aqueles que se sentem profundamente comprometidos com



o fazem ao invés de simplesmente cumprir um pa-pel ao qual foram incumbidos.

Você sabe qual é a diferença entre com-

prometimento e envolvimento? É simples! Vejamos o exemplo da galinha e do porco. Na tarefa de co-laborar com a produção de uma omelete com ba-con, dizemos que a galinha se envolve, pois coloca o ovo e vai embora; já o porco se compromete, pois dá a vida para produzir o bacon que vai à omelete.

Pensemos nisso: A única pessoa responsável pela sua felici-

dade é aquela que te olha todos os dias quando você está em frente ao espelho. Nós somos o resul-tado de nossas escolhas, e da coragem de pô-las em prática ou não, quando encaramos nossas fra-quezas ou potencialidades de modo realista e amo-roso para com nós mesmos. BIBLIOGRAFIA AGUIAR, Maria Aparecida Ferreira de. Psicologia aplicada à Administração: uma introdução à Psico-logia Organizacional. São Paulo: Atlas, 1981. BERLO, D. K. O Processo da Comunicação: Intro-dução á Teoria e á Prática. São Paulo: Martins Fon-tes, 1999. BOCK, Ana Maria et alii. Psicologias. 13 ed. São Paulo: Saraiva, 2002. BOWDITCH, James L.; BUONO, Anthony F. Ele-mentos do Comportamento Organizacional. São Paulo: Pioneira, 1997. CHANLAT, Jean-François (coord.). O indivíduo nas organizações: dimensões esquecidas. São Paulo : Atlas, 1994. FERREIRA, J.M.; NEVES, J.; ABREU, P. N. e CA-ETANO, A. (). Psicossociologia das Organizações. Portugal: McGraw-Hill1996. FIGUEIREDO, Ana Cristina e FILHO, João Ferreira da Silva (orgs.). Ética e Saúde Mental. Topbooks, 1996. FRITZEN, Silvino José. Relações Humanas Inter-pessoais: nas convivências grupais e comunitárias. 7 ed. Petrópolis: Vozes, 1998. LITTLEJOHN, S. Fundamentos teóricos da comuni-cação humana. Rio de Janeiro : Zahar, 1982. MAGINN, Michael D. Eficiência do trabalho em e-quipe. São Paulo: Nobel, 1996.

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