Guia de atendimento

Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.

Conhecer o cliente: Identificar com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmitir aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

Como atender as chamadas

dos clientes: O atendimento telefónico deve transmitir

uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. As regras

seguintes podem ser afixadas, não só

no departamento de atendimento a

clientes, mas também, por todos os

departamentos que entrem em contacto

diretamente com eles.

Identificar-se e utilizar o nome do

cliente: ninguém gosta de falar com

uma fonte desconhecida, por isso, o

colaborador que atende a chamada

deve identificar-se assim que atende o

telefone. Por outro lado, deve perguntar

com quem está a falar e passar a tratar

o cliente pelo nome; este toque pessoal

faz com que ele sinta que é importante.

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a receção do pedido ou chamada.

Não negar informações: nenhuma

informação deverá ser negada, mas há

que identificar o interlocutor antes de a

fornecer, para confirmar a seriedade da

chamada, Por exemplo: "Vamos

recolher estes dados e depois

entraremos em contacto. Pode dar-nos

um número de telefone?"

Sorrir: um simples sorriso no rosto

reflete-se na voz, passando a impressão

de que o colaborador é uma pessoa

amável, solícita e interessada.

Ser sincero: qualquer falta de

sinceridade pode ser catastrófica. E as

más palavras difundem-se mais

rapidamente do que as boas.

Manter o cliente (bem) informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Ter as informações à mão: um

colaborador deve ter sempre à mão as

tabelas de preços, informações acerca

dos produtos, bem como uma lista de

assuntos pendentes de clientes que

ligaram anteriormente; isto permitirá

aumentar a rapidez de resposta e o

profissionalismo do colaborador.

Estabelecer objetivos com a pessoa

que liga: quem atende a chamada deve

definir quando é que a pessoa deve

voltar a ligar (dia e hora) ou quando é

que a empresa vai retribuir a chamada.