Atendimento: Técnicas de Comunicação

UFCD: 0704Sara Duarte

Como atender as chamadas dos clientes?

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia

e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.

As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de

atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que

contactem directamente com eles.

1 – Na sua opinião, porque é que o atendimento telefónico tem que ter regras?

As 9 regras do atendimento telefónico na empresa:

a) Identificar-se e utilizar o nome do

cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte

desconhecida, por isso, o atendedor da

chamada deve identificar-se assim que atende

o telefone. Por outro lado, deve perguntar com

quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz

com que ele sinta que é importante.

2 – Assuma-se com o (a) operador (a) de telefone e faça uma pequena

conversa com alguém que liga para o serviço onde você está.

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b)Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o

telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma

resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente

saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível".

c)Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há

que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade

da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos

em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"

d)Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a

conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

3 – Relativamente á regra d) , anterior, o que acha que deve ir dizendo para o cliente saber que o

está a ouvir?

e)Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a

impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.

f)Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más

palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

g)Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto

visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a

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atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois

pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade

para quem está do outro lado da linha.

h)Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a informação

importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações

acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes

que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o

profissionalismo do atendedor.

i)Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada

deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é

que a empresa vai retribuir a chamada.

O que não fazer no atendimento telefónico:

a) O telefone tocar inúmeras vezes sem ser atendido

b) Deixar o cliente à espera ouvindo uma música

interminável: para um atendedor ser eficiente tem que

manter o cliente permanentemente informado.

c)Tossir, espirrar ou assoar-se directamente ao

telefone

d)Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala:

Todos os sons estranhos à conversa serão

aumentados do outro lado da linha. Por isso, o

atendedor deve, por exemplo, manter o

auscultador afastado da boca para não fazer eco e

evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

e)Enquanto se fala ao telefone, desenvolver outras actividades tais como:

digitar, mexer com papeis, fazer arquivo etc.

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f)Enquanto ao telefone, continuar a mascar pastilhas elásticas ou estar a

comer.

g)Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende

um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode

confundir o cliente.

h)Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é

possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos

se, na realidade, se souber que isso não será possível.

i)Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos

problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das

suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

j)Atirar com o telefone para cima da mesa, se for preciso deixar o

aparelho por alguns instantes.

k)Não colocar o telefone em modo de silêncio e fazer comentários em

voz alta e audíveis pelo interlocutor.” Olha este é para ti, vem atender”, ou “

atende lá este”.

4 – Relativamente a a), b) e c) , diga qual a que lhe parece mais inadequada e porquê.

5 – Explique porque é que não se deve estar ao telefone e ao mesmo tempo arrumar papéis ou pastas.

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6 - Atente nesta experiencia…Um operador telefónico, um certo dia, recebeu a chamada de um médico que queria comprar um fato e quis adiantar pedindo tudo por telefone. Ao saber que o cliente era um médico, o operador resolveu falar-lhe das dores de costas que andava a sentir. Qual foi a regra que violou, segundo as afirmações anteriores?

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