_atendimento_e_comunicação

MÓDULO 3 – ATENDIMENTO E COMUNICAÇÃO

Objectivos

–Destacar os diversos tipos de apresentações e cumprimentosde carácter formal e informal

–Distinguir os diversos tratamentos honoríficos, ashierarquias subjacentes e o seu cumprimento quer seja oral,quer seja escrito

–Conhecer as diversas técnicas utilizada na comunicação oral

–Evidenciar as boas práticas a obedecer nas variadasorganizações públicas e privadas


–Conhecer as regras de precedências impostas peloprotocolo

–Distinguir as diversas situações e actuações dirigidasao atendimento, posturas e ambiente

–Realçar a importância da apresentação visual emocasiões formais e informais como veículo decomunicação social;

–Caracterizar as regras.


Apresentações e cumprimentos

Por vezes, não basta apenas acharmos que somoseducados e que dominamos correctamente as regrassociais; há que conhecer, de facto, essas regras, saberutilizá-las nos contextos próprios e sentir como ospequenos gestos podem influenciar favorável oudesfavoravelmente qualquer relação.


Regras a observar:

– Primeiro diz-se o nome da pessoa de categoria inferior e sódepois se apresenta a de categoria superior.

– Se estiverem presentes senhoras e senhores, o homem éapresentado à senhora.

– No caso de uma pessoa idosa e de uma jovem, apresenta-seprimeiro a jovem e depois a pessoa idosa.


– Se for alguém sobejamente conhecido no meio social,deve-se omitir o seu nome e apresentá-lo só pelo seucargo/posição na vida pública, a não ser que essa pessoaesteja a ser apresentada a um estrangeiro que, de todo,desconhece essa individualidade. Mas, mesmo assim, otítulo/cargo deverá ser dito em primeiro lugar, porque oscargos devem ser tidos como mais importantes que osnomes próprios.

–No protocolo empresarial, primeiro diz-se o nome doexecutivo da empresa e depois o do cliente.


–Numa situação informal deve dizer-se, primeiro, onome próprio e depois o apelido.

–

–Em Portugal, na apresentação entre casais, o correctoé dizer-se o meu Marido ou a minha Mulher e não omeu Esposo e a minha Esposa.

–

–Quando se apresenta alguém, o seu nome deve serdito de forma perceptível. Contudo, se não se entender,não é incorrecto pedir para repetir; errado é ficar nadúvida.


–O título social suprime/”abafa” o grau académico.Nunca diga ou escreva: Sr. Embaixador Dr… , masapenas, Sr. Embaixador… Sr. Capitão Dr/Engº/Arqtº…mas apenas, Sr. Capitão…

–Na vida particular, e seguindo a via formal, quando seapresenta um casal deve dizer-se primeiro o grauacadémico (Engº/Dr./Arqtº…) logo seguido do apelido,acrescentando… e Mulher.


Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente

Existem diversos tipos de títulos que obrigam adiferentes fórmulas de tratamento: há títulosnobiliárquicos, oficiais, militares, eclesiásticos eoutros, em conformidade com o lugar que cada umocupa na sociedade e com as funções quedesempenha.


Títulos nobiliárquicos

–Rei ou Rainha - Sua Majestade

–Príncipes - Sua Alteza Real

–Nobres e primogénitos - Excelência

–Filhos não primogénitos de nobres importantes -Senhoria

– Alta Nobreza – Duques Exmº Sr.

– Alta Nobreza – Marqueses ou Condes Ilmº Sr.


Títulos oficiais

Presidente da RepúblicaPresidente da Assembleia da República Primeiro Ministro

–CorrespondênciaSua ExcelênciaO Presidente da República de… ou O Ministro de…Senhor (seguido do seu grau académico)Morada completa

–TratamentoVossa Excelência (manter sempre esta forma, mesmo porescrito)


Secretário de Estado Embaixadores ou Embaixadoras

–CorrespondênciaS.E.O/A Embaixador(a) do(a)…(escrever o país que representa)Grau Académico, seguido do nome completoMorada completa

–TratamentoVossa Excelência ouSr. Embaixador (seguido do nome próprio)

NOTA: Chama-se Embaixatriz à mulher do Embaixador. Embaixadora é amulher que exerce as funções máximas numa Embaixada.


Títulos militares

Oficial General-Correspondência: Excelência-Tratamento: Excelência

Coronel-Correspondência: Senhoria-Tratamento: Senhoria

Capitão de Mar-e-Guerra-Correspondência: Excelência ou Comandante-Tratamento: Excelência ou Comandante

Restantes membros militares-Correspondência: Senhor-Tratamento: Senhor


Títulos Eclesiásticos

O Papa-Correspondência: Sua SantidadeO Papa (seguido do seu nome)-Tratamento: Vossa Santidade

Cardeais-Correspondência: Sua Eminência ou Sua Eminência

ReverendíssimaO Cardeal (seguido do seu nome)-Tratamento: Vossa Eminência


Arcebispos e Bispos Núncios e Internúncios-Correspondência: Sua Excelência ReverendíssimaMonsenhorArcebispo ou Bispo (seguido do seu nome)-Tratamento: Excelência Reverendíssima

Auditores e outros altos cargos eclesiásticosAbades-Correspondência: Sua Excelência ReverendíssimaMonsenhor-Tratamento: Monsenhor


Outros títulos

Reitor

-Correspondência: Magnífico Reitor

-Tratamento: Meu Magnífico ou Senhor Reitor


Técnicas para falar em público

Muito importante1º O emissor deve saber captar a atenção do receptor;2º O que quer que seja que o emissor expresse, deve serperfeitamente entendido pelo receptor.

Por isso:-há que saber o que se diz e como se diz.

NOTA: Mensagem concreta + dicção clara = expressãoverbal eficaz.Dicção clara


A eficácia da comunicação oral começa na clareza da expressão –

que se quer boa e breve – e termina na clareza da dicção.

“Segundo reza a história Demóstenes, que na sua adolescência

era gago, todos os dias, ao entardecer, ia para junto do mar ler

discursos complicados com a boca cheia de seixos redondos, com

o intuito de corrigir o problema que o impedia de se expressar e

comunicar com os outros apesar da sua riqueza em termos de

sabedoria e energia.


Demóstenes conseguiu o seu objectivo, porque, ainda hoje,dizer a alguém que é um Demóstenes é elogiar a sua veia debom comunicador por meio da palavra falada.”

Por alguma razão é que 80% do trabalho de um(a)executivo(a) é desempenhado a falar. Na verdade, não sepode ser um bom executivo se não se souber falar para umpúblico (estar fisicamente perante ele) ou ao público (não oestar a ver – rádio ou tv).

Num discurso o contacto faz-se através dos olhos (eyecontact). Assim, as pessoas sentirão um sentimento desegurança e de seriedade.


Aspectos muito importantes

Nunca fale depressa:-ensaie em casa, em frente a um espelho onde se consigaver de corpo inteiro;

-grave o seu discurso e oiça-se a si próprio – terá algumassurpresas;

-peça a algum amigo que faça de público e ajude comsugestões;

-lembre-se que o que se diz e como se diz é tão importantequanto a sua imagem, porque o público está a ouvi-lo e a vê-lo ao mesmo tempo;


-pronuncie bem as letras, as sílabas, as palavras e trabalheos lábios e a língua;

-projecte a voz (fale para fora);

-faça as pausas necessárias para marcar as frases;

-a melhor maneira de se descontrair e de se sentir à vontadeé imaginar que está a falar para um grupo de amigos;

-o importante é ter um discurso eficaz e não um discursosgrande;

-o importante é conseguir interessar, cativar, convencer eagradar ao seu público;


Falar com eficácia requer a interiorização das seguintestécnicas:

-Tem de sentir que é capaz de o fazer;-Tem de procurar a naturalidade e a simplicidade;-Deve ter consciência do que vai dizer;-Deve ter a noção de que ser breve quer dizer falar o temponecessário, o tempo certo para que a mensagem sejapassada com eficácia;-Deve ter a noção clara de quando deve terminar – ocansaço do ouvinte é o pior inimigo do orador.-Diga o que disser tem de ser algo que interesse o público;-Deve sentir que o auditório o ouve com atenção eacompanha o seu raciocínio.


Presença perante o público

-Deixe que o público o veja bem;

-É sempre preferível falar de pé, não se sente a não ser quese trate de uma sessão em mesa redonda;

Importância de se demarcar dos restantes

-Antes de começar a falar capte a atenção dos ouvintes;

-Não se envergonhe de testar o microfone e de perguntar seas pessoas mais atrás conseguem ouvir bem;

-Fazer movimentos calmos, descontraídos e com um sorriso,passando uma imagem de segurança, de autoconfiança, deseriedade e da importância do tema que vai abordar.


Os gestos-Não se esforce por variar, faça os seus gestos típicos do dia-a-dia;-Contudo, se é pessoa de grandes gesticulações, contenha-se.

A indumentária-Rege-se pela mesma filosofia dos gestos, não pode sermuito chamativa, mas sim, simples, com classe;-Para a senhora um fato de saia e casaco de cor escura ouneutra é sempre o mais indicado;-Para o senhor, o fato cinza é tido como o uniforme doexecutivo;-De qualquer modo a roupa que trajarem tem de estar deacordo com o contexto / actividade / função.


A Secretária

Uma secretária deve reunir as seguintes características:

-ser pontual;

-ser bem educada e ter uma atitude positiva;

-ter consideração pelos demais;

-ser discreta;

-ser cordial;

-ser simpática, sem ser subserviente;

-cuidar da sua imagem pessoal;


-trajar apropriadamente consoante as ocasiões;-falar bem e escrever correctamente;-saber ouvir;-saber calar;-ter espírito de equipa;-ter poder de iniciativa;-ser convincente naquilo que diz;-esquecer os seus problemas pessoais em casa;-ter sentido de responsabilidade;-ser humilde;-respeitar, para ser respeitada.


Cortesia ao telefone

-colocar a voz de forma agradável;

-cumprimentar;

-dizer o nome da empresa (se for o caso);

-identificar-se;

-é falta de educação perguntar quem fala antes de seidentificar.


Protocolo à mesa de reuniões

-deve, preferencialmente, escolher uma mesa redonda parareuniões porque, desse modo, facilita-se as precedências;-a Secretária da reunião deve ficar à esquerda de quempreside;

NOTA: tenha sempre em conta que nunca deve sentar lado alado:

-Gregos e Turcos;-Argentinos e Ingleses;-Árabes e Israelitas.


Os vários tipos de mesa para reuniões

-mesa redonda;

-mesa rectangular simples;

-mesa em ferradura;

-mesa oval ou rectangular grande.


Precedências

(Lat. Praecedentia, s.f. qualidade ou condição de precedente; preferência;direito de primazia.)Perante a dúvida, abstenha-se!OuPerante a dúvida, mais vale usar um tratamento superior, nunca uminferior.

Quem tem a precedência é quem a pode ceder e, quando tal acontece, apessoa visada, por educação, deve aceitar com um simples “Obrigado(a)”.

NOTA: uma senhora diz sempre Obrigada, seja a quem for (é o mesmo queestou-lhe grata/agradecida);Um senhor diz sempre Obrigado, seja a quem for (é o mesmo que estou-lhe grato/agradecido).


As Precedências mais comuns são bastante simples deinteriorizar, contudo podem tornar-se mais complexas emdeterminados contextos que exigem um protocolo muito rígido.

De seguida, enumeram-se as situações conhecidas emque devem aplicar-se as precedências.

–Ao andar.–No carro.– Numa caravana VIP.– Nas escadas.– Precedências oficiais.– Precedências Militares.– Precedências na Aviação Comercial.– Precedências Eclesiásticas.– Precedências nas Bandeiras.


Ao andar

No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado,dá-se a direita:-à pessoa que nos merece maior respeito;-a uma pessoa mais idosa;-a uma senhora.

oSe ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nosacompanham ficaram do lado de fora do passeio, entãoinvertem-se as posições.oAs senhoras e as crianças devem caminhar pela parte maischegada à parede.oSe o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir aolado da mulher, mas pela estrada.


No carro

–No automóvel o lugar de honra é atrás – no lado contrárioao do motorista.

–O segundo lugar melhor é o da esquerda atrás domotorista.

–O terceiro lugar a escolher é ao lado do motorista, mas, sehouver uma quarta pessoa, então o pior lugar é atrás, ameio dos outros dois passageiros, pelo que a sua utilizaçãodeve ser evitada, se se quiser, logo à chegada, causar boaimpressão.


–Na Grã-Bretanha, no Japão e na Austrália, esta ordeminverte-se porque a condução se faz pela direita.

–Se um casal viaja com outro casal, no mesmo automóvel, asmulheres devem ir no banco de trás e os homens à frente,ou, então, devem trocar os casais.

–Nos actos protocolares, habitualmente, a pessoa maiscategorizada entra primeiro e sai por último.

–Para entrar no carro o senhor deve sempre abrir a porta àsenhora.


Nas escadas

–A subir é sempre o homem que passa à frente(especialmente se a senhora estiver de saia).

–A descer é, também, o homem quem vai à frente,como gesto de amparo no caso de a senhora tropeçare cair.


Precedências Oficiais

As precedências oficiais são cerca de 66,começando no Presidente da República e terminandonos Adjuntos dos Gabinetes dos Subsecretários deEstado, pelo que nos dispensamos de os enumerar atodos.


Precedências Militares

Estas precedências abrangem as diversas áreasmilitares do país e, devido ao seu elevado número,dispensamo-nos de as enunciar. O mesmo se poderáconsiderar para as restantes precedências (AviaçãoComercial, Eclesiásticas, Bandeiras).


Cuidados de segurança a ter quando viaja

-procure não chamar a atenção;-não escolha o hotel mais caro;-não mencione o seu nome, título ou cargo profissional;-não torne os hábitos em rotinas (não fique no mesmo hotel,não vá aos mesmos restaurantes);-não desvende, sem mais nem menos, a sua vida;-muito cuidado com o passaporte e outros documentos;-nada de carteiras penduradas;-nunca ande sem dinheiro, mas distribua as notas pordiversos sítios do corpo;-colabore sempre com todas as normas de segurança.


Postura

De péA senhora:-perna esquerda ligeiramente atrás, com a direita a fazer ângulo recto,junto à cova do pé;-se tiver carteira, deve colocá-la do lado esquerdo e deixar a mão direitalivre;-se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las, atrás das costas;-deve ter cuidado para não se colocar em posição de descanso militar.

O senhor:-pernas direitas com os calcanhares juntos, de modo a que os pés façamum ligeiro V;-mãos atrás das costas.


Sentado

A senhora:-deve ajustar o corpo às costas da cadeira;-numa poltrona ou sofá, só deve sentar-se na beira;-deve manter sempre as costas direitas;-nunca deve cruzar as pernas;-nunca apoiar os cotovelos na mesa.

O senhor:-deve evitar cruzar as pernas à frente de uma senhora;-deve sentar-se numa postura masculina;-nunca apoiar os cotovelos na mesa.


Atendimento

― Acto ou efeito de atender;

― Maneira como habitualmente são atendidos osutilizadores de determinado serviço;

― Conjunto de acções que visam satisfazer as expectativasdos clientes, aumentando a sua satisfação com osprodutos, com os serviços e com o próprio atendimento.


“ O cliente não uma interrupção do nosso trabalho,ele é o propósito e razão do mesmo”

“Os clientes são aquelas pessoas que podemdespedir todos os que trabalham numaorganização, do alto executivo para baixo,simplesmente gastando o seu dinheiro noutrolugar”

Sam Walton (Fundador do Wal Mart)


Definição de cliente

― Na Roma antiga era um individuo que estava soba protecção de um patrono (cidadão rico epoderoso);

― Cada um dos individuos que efectua umacompra de um bem ou serviço, numa qualquerempresa;

― Comprador assíduo.


Porque é que se perdem clientes?

― 68% (postura do atendimento)

― 14% (reclamações não atendidas,desapontamento com a qualidade dosprodutos)

― 9% (Preço)

― 9% (mudança, morte e adopção de novoshábitos)


O que mudou para o cliente ser mais exigente?

― Antes: clientes atrás das empresas

― Hoje: empresas atrás dos clientes


Aspectos fundamentais do atendimento

― Informação precisa e completa

― Rapidez

― Eficácia

― Segurança

― Toque pessoal

― Atenção

― Cortesia

― Boa-vontade


Razões para que haja um atendimento excelente ao cliente

― O cliente bem tratado volta sempre

― O profissional de atendimento tem 70% daresponsabilidade sobre a satisfação do cliente

― Nem sempre se tem uma segunda oportunidadede causar boa impressão


― Relações eficazes com clientes, aliadas à qualidadetécnica e preço justo, fortalecem a opinião públicafavorável à empresa

― Opinião pública favorável suscita lucros e boasrelações profissionais, que geram produtividade

― Recuperar um cliente custa pelo menos dez vezes maisdo que mantê-lo

― Cada cliente insatisfeito, conta-o aproximadamente avinte pessoas, enquanto que os satisfeitos contamapenas a cinco


Técnicas para garantir a satisfação dos clientes

― Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal

― Detecte prematuramente situações de stress eprevina-o

― Trate cada pessoa como um cliente paraconseguir mais cooperação


― Vise a satisfação do cliente e não apenas do serviço

― Solucione problemas sem se culpabilizar a si ou aosoutros

― Pratique técnicas comprovadas

― Estimule o feedback contínuo


As 15 competências fundamentais para o front-office

1) Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes

2) Colocar-se no lugar do cliente

3) Comunicar bem

4) Dominar a tensão

5) Prestar atenção

6) Estar sempre alerta

7) Saber trabalhar em equipa


8) Demosntrar confiança e lealdade

9) Demonstrar motivação pessoal

10) Resolver problemas

11) Manter o profissionalismo

12) Entender a empresa e o sector

13) Conservar a energia

14) Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

15) Organizar as actividades de trabalho

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