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© DIGABIT INC. | 303.957.2822 | digabit.com
caso de estudio
El problemaEn muchas industrias, el servicio postventa, que incluye la
documentación técnica, es un punto clave de interacción
entre las empresas y sus clientes. Una manera de aumentar
las ventas de recambios y disminuir los costes internos es
mejorar la tecnología de gestión de la documentación técnica,
ofreciendo a los clientes una “experiencia sin esfuerzo”. Si los
fabricantes de equipos industriales consiguen que comprar
sus recambios sea tan fácil como comprar libros en Amazon
venderán más (y altamente rentables) recambios.
El cliente
Atlas Copco Construction (ACC) es un fabricante líder de
maquinaria de construcción y obras públicas. ACC opera
desde 116 ubicaciones en los Estados Unidos, que son su
mayor mercado. La compañía matriz de ACC, Atlas Copco,
obtuvo unos ingresos de 12.800 millones de dólares en el año
2013.
Atlas Copco existe desde hace más de 140 años. Dispone de
oficinas de venta en 90 países (desde USA hasta Sudáfrica, y
desde Bolivia a China), y una red de distribución que cubre
otros 90. Para dar un servicio eficiente a esta base de clientes
tan dispersa geográficamente, ACC necesitaba estandarizar
su portal online de ventas de recambios.
La necesidad de una solución
“Los libros de recambios impresos son obsoletos desde el
mismo momento en que se imprimen”, indicó Peter Bengtsson,
el vicepresidente de Technical Support & Operations en ACC.
Atlas Copco Construction aumenta un 10% sus pedidos de recambios online
Las necesidades de Atlas Copco Construction
Brindar a sus clientes información de los recambios actualizada en tiempo real
Ofrecer una plataforma altamente fun-cional de búsqueda e identificación de recambios
Administrar una plataforma de comercio electrónico en el que el carro de la com-pra estuviera integrado con su sistema ERP de pedidos
El entorno de usuario debería ser multi-lingüe
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El Sr. Bengtsson simplemente destacaba aquello que todo
el mundo reconoce: los manuales impresos se convierten
en menos importantes y útiles según pasa el tiempo. Una
información estática, tal como la documentación técnica
impresa, no ofrece la calidad que necesita un actor global
como ACC.
ACC quería que una división creada recientemente causara un
gran impacto a nivel internacional, pero era consciente de que
actualizar y publicar toda su información técnica de servicio
llevaría meses, y que esto conduciría inevitablemente a que
sus clientes cursaran pedidos de recambios desactualizados.
“Queríamos ir a un entorno que fuera vivo”, afirmó Bengtsson.
ACC necesitaba una solución que proporcionara a su red
versiones actualizadas de los documentos inmediatamente. La
empresa quería un sistema dinámico, que no solo indicara la
disponibilidad de stocks, sino que también proporcionara a sus
clientes información de cómo usar sus productos.
El objetivo era que la velocidad de respuesta fuera un factor
competitivo diferencial en la actualización de datos de
productos, información técnica y precios, y que los clientes lo
tuvieran prácticamente en tiempo real.
La soluciónEl proceso de decisión
ACC decidió que necesitaba una solución de gestión de la
información técnica de servicio postventa moderna, a fin de
mantener su posición de liderazgo. A medida que analizaba
los requerimientos de sus cuatro divisiones empezó a buscar
un nuevo partner capaz de ofrecer la solución técnicamente
adecuada.
Finalmente, ACC redujo el campo de diez a dos competidores.
Ninguno de los dos tenía una solución que de forma estándar
cumpliera exactamente con sus requerimientos. Seleccionó
Digabit porque ésta ofreció la capacidad de ajustar su solución
Documoto SaaS de forma que incorporara las características
que ACC necesitaba.
“Digabit nos demostró que podía adaptar su solución a lo que
necesitábamos”, dijo Bengtsson. “Desde un primer momento
fue evidente que deseaban invertir en el proyecto, mientras
que otros estaban en una fase más acomodaticia. Digabit era la
empresa con la que podíamos crecer.”
La decisión final de ACC puso en relieve una función crítica: a
los clientes y personal de ACC les encantaban las capacidades
de búsqueda de Documoto. La “prueba de concepto”
rápidamente convenció al grupo de influenciadores, es decir
a los distribuidores que querían aumentar su negocio de
recambios. Esto disipó toda reticencia en ACC y cohesionó un
apoyo interno que culminó con la aprobación del estamento
ejecutivo.
La implementación
ACC y Digabit diseñaron el proyecto para implementar
Documoto en varias fases. En ACC había implicadas ocho
distintas organizaciones, y Digabit trabajó con todas ellas
para garantizar que su información sería incorporada con
toda precisión. Cada unidad de negocio se comportó como un
partner durante el proceso de puesta en marcha.
El tiempo era un factor crítico, de manera que los equipos de
proyecto de ACC y Digabit trabajaron respetando unas fechas
límite muy estrictas. Digabit entregó el sistema en el plazo
previsto.
“Mi manager quería una puesta en producción muy rápida. Fue
muy fácil trabajar con Digabit porqué ellos eran conscientes
del poco tiempo de que disponíamos”, dice Marie Sjöstrand,
Technical Documentation Manager en Atlas Copco. “Todo se
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completó en la fecha acordada ya que Digabit invirtió las horas
necesarias.”
Durante la implementación, ACC se dio cuenta de que tenía
mucha más información técnica de la que originalmente
pensaba. Cuando se conectó Documoto con los sistemas de
información empresariales de ACC apareció un repositorio de
información que no había sido previamente identificado.
Digabit realizó las conversiones de formato de documentos
y proporcionó una base de datos limpia de errores que fue la
base del nuevo sistema eCommerce de ACC. El carro de la
compra de Documoto permitió que ACC recibiera los pedidos
de recambios online. Gracias a ello aumentaron los ingresos,
sacando un mayor provecho de toda la información empresarial
almacenada en su sistema ERP.
Una implementación global y exitosa no exige solamente
disponer de información precisa para dar soporte al proceso
postventa, sino también de una interface de usuario fácilmente
comprensible. La plataforma Documoto -con su intuitiva
interface disponible en 14 idiomas- permite que los usuarios
encuentren los recambios que necesitan usando su lengua
materna.
Documoto en acción
Implementar un nuevo sistema de información para una gran
empresa de maquinaria es un proceso exigente, pero, en
contrapartida, abrir un portal de eCommerce proporciona
rápidamente resultados. Documoto ofreció una solución que
cautivó a los clientes, haciéndoles muy fácil identificar y pedir
recambios.
Documoto reforzó el vínculo entre ACC y sus clientes al
combinar los catálogos de recambios y el carro de la compra en
los portales de los distribuidores, una facilidad muy utilizada.
“Cuando todo es homogéneo, simplificas mucho el trabajo de
las empresas de alquiler de maquinaria”, dijo Bengtsson. “Esto
nos permite ofrecer una única tienda online a la que todo el
mundo accede, lo cual es un beneficio enorme.”
Para Atlas Copco Construction el foco en el cliente es esencial.
Una parte importante de la implementación de Documoto era
el seguimiento de la actividad de los clientes y los informes.
Marie Sjöstrand dice que ACC usa los informes para crear
estadísticas mensuales de las nuevas cuentas de clientes que
se han creado, cuantos usuarios acceden al sistema, y cuál es su
comportamiento dentro del portal.
Los resultadosDesde que se implementó Documoto, ya hace un año, las
ventas online de recambios en ACC han crecido desde el 20%
al 30% del total. En gran manera gracias a los pedidos de las
empresas de alquiler de maquinaria de USA y Canadá. En
otras divisiones de ACC que todavía no habían implementado
Documoto no se apreciaron incrementos en el mismo periodo.
La plataforma Documoto -con su intuitiva interface disponible en 14 idiomas- permite que los usuarios encuentren los recambios que necesitan usando su lengua materna.
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“Con tan solo lanzar las nuevas funcionalidades online ya
hemos aumentado las ventas un 10%”, dijo Bengtsson.
“Nuestro objetivo es el 50%. Tenemos una eficiencia muy
superior, de manera que también podemos vender online
mejoras y accesorios de los equipos, todo ello con menos
recursos de administración, y también podemos hacer un
marketing proactivo”.
Habitualmente, más pedidos significan más trabajo
administrativo y de logística. Sin embargo, gracias a Documoto,
ACC ha podido reducir entre el 50% y el 60% la carga
burocrática, a pesar del mayor número de pedidos.
Este cambio ha permitido un mayor acercamiento de ACC a
sus clientes, y les ha motivado a aumentar su inventario de
recambios.
El equipo de publicación de manuales de ACC ha aumentado
también su eficiencia al tener que procesar y editar menos
contenidos redundantes. Así, han podido focalizarse en otros
proyectos tales como crear manuales de instrucciones. Puesto
que los empleados pueden ahora dedicarse más a servicios
de valor añadido para los clientes, ACC se une a la familia
de empresas que ahorran tiempo y ganan más dinero con
Documoto.
Pero la verdadera prueba de cualquier implementación
consiste en saber si el cliente está suficientemente satisfecho
como para recomendar el software.
“Yo lo estoy recomendando a las otras divisiones de nuestra
empresa”, dice Sjöstrand. “El equipo de Digabit escucha con
mucha atención, quieren ayudar y hacen un buen trabajo. Es
una empresa joven, moderna y que mira al futuro.”
Digabit ha ayudado a Atlas Copco Construction a ofrecer a
sus clientes lo que necesitan exactamente: acceso online a la
documentación y a los recambios de sus equipos. A cambio,
los clientes han dado a ACC lo que esta quería: más ventas y
mayores beneficios en el negocio de recambios.
Sobre Documoto
Documoto es una suite de publicación de catálogos de
recambios e información de servicio postventa, ofreciendo una
biblioteca de información en un entorno cloud privado y una
solución de comercio electrónico. La plataforma Documoto
permite que los fabricantes de maquinaria y bienes de equipo
sean más eficientes en la creación y actualización de sus
catálogos electrónicos de recambios y aumenten su negocio
postventa.
Resumen de beneficios para Atlas Copco Construction
La información de los recambios y post-
venta llega a los clientes actualizada en
tiempo real
Los clientes encuentran y piden sus re-
cambios fácilmente, gracias a lo cual los
pedidos online han aumentado un 10%
Se ha reducido entre un 50% y un 60%
el tiempo para procesar los pedidos de
recambios
