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ATUALIZAÇÃO PERIÓDICA SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Revisão 06 de 04/02/2011
Sistema de Gestão da Qualidade
É um conjunto de “regras” mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da
organização para que execute corretamente e no tempo devido, a sua
tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o
objetivo comum:A SATISFAA SATISFAÇÇÃO DO CLIENTEÃO DO CLIENTE
Certificação ISO 9001:2008
A Certificação ISO 9001:2008 comprova que o Sistema de Gestão de QualidadeSistema de Gestão de Qualidade (SGQ)(SGQ) foi
certificado de acordo com uma norma de melhores práticas e foi aprovado.
O certificado garante aos clientes que a organização implementou os processos internos necessários
para cumprir suas obrigações.
Certificação ISO 9001:2008
Planejar (P - Plan)
Fazer (D - Do)
Verificar (C - Check)
Agir (A - Act)
A implementação da norma é baseada no ciclo PDCA:
Estabelecer objetivos e processos
Implementar os processos
Monitorar/Medir processos e produtos
Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos
Manual da Qualidade
Todos esses processos internos estão registrados no MANUAL DA QUALIDADEMANUAL DA QUALIDADE que
é o documento mais importante do SGQ.
MANUAL DA MANUAL DA QUALIDADEQUALIDADE
- Política da Qualidade- Detalhes da organização- Seqüência e interação entre os processos- Procedimentos alinhados com a Norma NBR ISO 9001
Veja no Sefaznet
MissãoDefine por que a organização existe, descreve a finalidade fundamental da
entidade, principalmente o que ela fornece aos clientes. A Missão de uma Organização corresponde ao que esta se propõe a fazer, e
para quem.
"Facilitar o acesso dos clientes cidadãos aos serviços de interesse público com qualidade, rapidez e
efetividade."
Missão da Gerência do Vapt Vupt
Veja no Sefaznet
Visão
Define as metas de médio e longo prazo (três a dez anos) da organização. Deve ser voltada para o mercado e expressar -frequentemente em
termos visionários, como a empresa quer ser percebida pelo mundo. Éa descrição do futuro desejado para a Organização.
Visão da Gerência do Vapt Vupt
“Ser reconhecido nacionalmente, até 2010, pela excelência e qualidade do serviço prestado, alcançando a satisfação do cliente cidadão.”
Veja no Sefaznet
Valores
Valores representam os princípios éticos que norteiam todas as ações da Organização.
Valores da Gerência do Vapt Vupt
*Compromisso com a Instituição;*Espírito de Equipe;
*Valorização do Cidadão;*Ética;
*Transparência
Veja no Sefaznet
Política da Qualidade
"Evoluir continuamente, buscando o aperfeiçoamento do Sistema de Gestão da Qualidade e a satisfação do
cliente cidadão."
Veja no Sefaznet
Aprovada em08/04/2009
É o conjunto de intenções e de orientações de uma organização relacionadas com a qualidade, as intenções e diretrizes globais de uma Organização relativas à
qualidade, e são formalmente expressas pela Alta Direção.
Política da Qualidade da Gerência do Vapt Vupt
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
COORDENADOR
-Atuar como disseminador das diretrizes e dos documentos do SGQ e gestor da unidade de atendimento;-Conhecer e se orientar por meio do Manual da Qualidade, as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, os Procedimentos de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística; Gestão de Pessoas; Seleção e Treinamento; Gestão de Serviços de Informática, Ferramentas da Qualidade, Controle de Documentos e Registros e Manual de Funções;-Supervisionar a realização das atividades dentro da Unidade;-Monitorar o fluxo de clientes na Unidade e a realização dos serviços por parte da administração e equipes dos condôminos, com observância das Instruções de Trabalho e dos Procedimentos de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e de Comunicação com o Cliente.
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
-Supervisionar os atendentes e orientadores no desempenho das atividades;-Monitorar o fluxo do atendimento, através do Sistema de Gerenciamento de Atendimento;-Atendimento aos usuários para solução de problemas;-Oferecer suporte ao Coordenador na gestão da Unidade, utilizando os mesmos documentos que o Coordenador.
SUPERV I SOR
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
APOIO
ADMINISTRATIVO
-Desenvolver atividades relacionadas ao suprimento de material de consumo e de expediente a cargo da Coordenação da Unidade, utilizando-se do Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística;-Manter atualizados os dossiês dos servidores lotados na Unidade, acompanhar o controle do registro de freqüência dos colaboradores, conforme o Procedimento de Gestão de Pessoas; -Elaborar documentos, expedir, receber e arquivar correspondências e realizar outras atividades de suporte à Coordenação na gestão da Unidade de Atendimento, de acordo com o Manual de Funções e Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt; -Coletar e selecionar pesquisas de satisfação manual e formulários de manifestação do cliente, extrair relatórios estatísticos do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento e tabular os dados do gerenciamento manual de atendimento, no que couber, e manter atualizada a Planilha de Atendimento e Satisfação de acordo com o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente e Comunicação com o Cliente.-Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Ferramentas da Qualidade, Seleção e Treinamento, Controle Documentos e Registros.
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
APOIO
DE
INFORMÁTICA
-Monitorar o funcionamento e utilização do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (SIGA) e dos equipamentos de informática disponibilizados para os colaboradores da Unidade de Atendimento, bem como o uso de programas e aplicativos;-Oferecer suporte técnico na ocorrência de eventos que possam prejudicar a realização dos serviços na Unidade;-Controlar a entrada e saída de itens patrimoniais da área de informática, realizar ações definidas para rotinas de backup, de antivírus, de manutenção preventiva e corretiva e de abertura e atendimento de ordens de serviço, de acordo com o Procedimento de Gestão de Serviços de Informática, Procedimento de Gestão de Infra-estrutura, Suprimentos e Logística e Normas do Padrão de Atendimento Vapt-Vupt.-Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Controle deDocumentos e Registros, Gestão Pessoas.
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
ORIENTADOR
DE
ATENDIMENTO
-Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt-Conhecer os serviços que são realizados na Unidade de Atendimento em que está trabalhando, bem como saber os que são realizados nas outras Unidades Vapt Vupt, e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se dos arquivos Guia de Serviços e Dados e Informações das Unidades, -Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente. Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.
Papel dos Colaboradores na Aplicação da Política da Qualidade
ATENDENTE
DE
CONDÔMINO
-Ter ciência da importância de sua presença diária na Unidade e sua permanência no posto de atendimento, obedecendo ao disposto nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.-Conhecer os serviços que são realizados no Condômino em que estátrabalhando e os requisitos legais para realizá-los (informações pessoais, documentos, valores a serem pagos, prazos para entrega), utilizando-se da Instrução de Trabalho respectiva.-Ter consciência da importância da avaliação do usuário quanto ao serviço recebido, para medir a eficácia do atendimento, e da manifestação escrita de sua opinião, sugestão ou reclamação, conhecendo o Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Cliente.- Informar ao Coordenador ou Supervisor situações de extravio, dano ou ocorrência referentes à documentação que venham a comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão, para que estes tomem as providências necessárias.-Conhecer e se orientar por meio dos Procedimentos de Gestão de Pessoas, Comunicação com o Cliente, Controle de Documentos e Registros.
Organograma relativo ao SGQ
Gabinete do Secretário da Fazenda
Superintendência de Gestão Estadual
Gerência do Vapt Vupt
Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade
Assessoria de Comunicação com o Cliente
Coordenação de Postos Fixos de Atendimento
Coordenação de Desenvolvimento e Implantação
Coordenação de Postos Móveis de Atendimento
Coordenação de Padrão de Atendimento Vapt Vupt
Unidade Móvel de Atendimento Vapt Vupt
Unidades Fixas de Atendimento Vapt Vupt
Assessoria Geral
Coordenador
Supervisor
Apoio Administrativo
Apoio de Informática
Orientador de Atendimento
Atendente
Supervisor
Apoio Administrativo
Apoio de Informática
Orientador de Atendimento
Coordenador
Assessoria de Informática
Assessoria de Seleção
Assessoria de Gestão de Pessoas
Assessoria de Infra estrutura, Suprimentos e Logística
Atendente
Assessoria de Desenvolvimento de Pessoas e Apoio Psicológico
Áreas envolvidas no SGQ
Controle de Documentos
n Os documentos do SGQ devem ser aprovados, controlados e atualizados.
n Devem estar legíveis e no local correto de uso para
facilitar a consulta.
Os documentos facilitam a padronização das atividades e
o treinamento dos colaboradores.
Os documentos utilizados pela GVV (Manual da Qualidade,
Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros) estão
disponíveis no Sefaznet para que todos acessem, tirem dúvidas e sugiram
melhorias
Procedimentos do SGQ
n Procedimento de Auditorias Internas da Qualidaden Procedimento de Comunicação com o Clienten Procedimento de Controle de Documentos e Registrosn Procedimento de Ferramentas da Qualidaden Procedimento de Gestão de Infra-Estrutura, Suprimentos e Logístican Procedimento de Gestão de Pessoasn Procedimento de Gestão de Serviços de Informátican Procedimento de Implantação, Adequação e Vistorias Preventivas Prediais de Unidades Fixas
n Procedimento de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vuptn Procedimento de Planejamento da Jornada da Unidade Móveln Procedimento de Monitoramento do Atendimento ao Clienten Procedimento de Seleção e Treinamento
Procedimento é o modo documentado de realizar uma atividade ou um conjunto de atividades interrelacionadas.
PROCEDIMENTOS DA GERÊNCIA DO VAPT VUPT
Veja no Sefaznet
Procedimentos do SGQ
§Proc. de Auditorias Internas da Qualidade
Tem como objetivo avaliar e analisar periodicamente a conformidade e o desempenho do SGQ.
▪ Proc. de Comunicação com o Cliente
Estabelece canais de comunicação para estreitar o relacionamento com os clientes visando melhoria da qualidade dos serviços prestados e sua transparência.
§Proc. de Controle de Documentos e Registros
Estabelece diretrizes para elaboração e controle dos documentos e registros do SGQ.
§Proc. de Ferramentas da Qualidade
Estabelece diretrizes para identificação de não-conformidades e sua correção e a aplicação das Ferramentas da Qualidade: Ação Corretiva, Ação Preventiva e Sugestão de Melhoria que visam aprimorar o SGQ.
Procedimentos do SGQ
§Proc. de Gestão de Infra-Estrutura, Suprimentos e Logística
Orienta a gestão da Infra-estrutura, do suprimento de materiais de expediente, de consumo e da logística de atendimento das Unidades.
§ Proc. de Gestão de PessoasOrienta a Gestão de Recursos Humanos visando obter maior eficiência e uniformização na execução das atividades administrativas.
§ Proc.de Gestão de Serviços de Informática
Orienta a execução dos serviços de informática nas Unidades
n Proc. de Implantação, Adequação e Vistorias Preventivas Prediais de
Unidades Fixas
Estabelece as etapas e os requisitos necessários para implantação, adequação e vistorias preventivas de Unidades Fixas.
Procedimentos do SGQ
n Proc. de Implantação do Padrão de Atendimento Vapt Vupt
Implantação de Padrão de Atendimento do Vapt Vupt em órgãos estaduais e prestar consultoria para implantação de Centrais de Atendimento Integrado em Prefeituras Municipais.
n Proc. de Monitoramento do Atendimento ao Cliente
Monitora a execução dos serviços oferecidos pelas Unidades Fixas, proporcionando uma estrutura de atendimento voltada para o Cliente Cidadão.
n Proc. de Planejamento da Jornada da Unidade
MóvelEstabelece as etapas e requisitos necessários àrealização de jornadas da Unidade Móvel.
n Proc. de Seleção e Treinamento
Orienta a Gestão de Recursos Humanos visando obter maior eficiência e uniformização na execução das atividades de seleção e treinamento.
Para que isso aconteça, qualquer Colaborador pode sugerir melhorias para a Coordenação que repassará a solicitação de atualização para o
Representante do Órgão avaliar a pertinência e realizar a alteração.
Instruções de Trabalho
Instrução de Trabalho descreve passo a passo como executar uma determinada atividade.
Cada
Condômin
o
tem sua
própria I.T
.
Cada atendente deve utilizar sua I.T. como instrumento de trabalho pois, descreve as práticas realizadas.
A IT tem como objetivo: - padronizar a realização dos serviços;- tirar dúvidas sobre os serviços realizados;- melhorar continuamente a realização dos serviços.
Veja no Sefaznet
O atendente deve acompanhar sua IT constantemente para verificar se há necessidade de alteração.
Guia de Serviços
É o documento de suporte do Orientador de Atendimento.
Nele, o Orientador de Atendimento encontra todos os serviços realizados em todas a Unidades Vapt Vupt, bem como os documentos requeridos
para a realização do serviço.
Anexo ao Guia existe o documento “Dados e Informações das Unidades Vapt Vupt” que traz todas as informações das Unidades relativas a
endereço, telefone, equipe administrativa e condôminos.
Orientador, use o Guia de Serviços como seu
instrumento de trabalho!
Registros da QualidadeRegistros são formulários preenchidos.
Devem ser mantidos para gerar EVIDÊNCIAS de conformidade com o que foi descrito nos Procedimentos.
Devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
Atenção!!!Um registro não pode
conter rasuras nem campos em branco!
Os critérios para controle são definidos ao final de cada
Procedimento, e/ou no rodapé do próprio formulário.
ATENÇÃO: Os colaboradores que preenchem registros devem ficar atentos com os campos em branco, que
SEMPRE devem se inutilizados.
Não Esqueça!!!
n Todos os colaboradores têm acesso àdocumentação do SGQ através do Sefaznet, exceto os condôminos que em a rede não possa ser compartilhada. Neste caso, as I.T’s são disponibilizadas e controladas em meio físico, devendo estar assinadas e datadas pelo Coordenador.
Não Esqueça!!!
n Toda vez que há uma alteração na documentação (Procedimentos, Instruções de Trabalho, Manual da Qualidade, Guia de Serviços) o texto é destacado na cor vermelha e sublinhado para indicar essa alteração e o número de revisão é mudado.
Melhoria Contínua
Rodando o ciclo PDCA
ACT = A Agir para MELHORAR CONTINUAMENTEo desempenho dos processos
Ação CorretivaAção Preventiva
Sugestão de Melhoria
SAM - Solicitação de Ação de Melhoria
Melhoria Contínua
Verifica se é Ação Corretiva, Preventiva ou
Sugestão de Melhoria
O colaborador identifica a ocorrência e informa o fato
ao Coordenador da Unidade/Responsável por
Procedimento
Acessa o Sistema SAM descrevendo no campo
específico a ocorrência e apontando a evidência
objetiva
Correção Imediata
Registra no Relatório Diário da
Unidade ou em arquivo específico na GVV
Coordenação do SGQ:- Avalia a pertinência
Encaminha para área responsável dar tratamento
Resolve definitivamente a não conformidade
Levanta as causas e propõe ações
Melhoria Contínua
Melhoria Contínua
AÇÃO CORRETIVAO problema já ocorreu e há necessidade de
promover ações para corrigí-lo.
§Qualquer ocorrência que venha comprometer o processo de atendimento ao cliente cidadão (irregularidade nos serviços prestados por fornecedores e problemas com os materiais recebidos, etc)§Reclamação de cliente § Problema na entrega do serviço (extravio, dano, etc)
ATENDENTE:ATENDENTE: Toda vez que ocorrer algum problema na entrega do serviço, a Coordenação
da Unidade precisa ser comunicada para que sejam tomadas as devidas providências!
SAM
Melhoria Contínua
AÇÃO PREVENTIVAAções pró-ativas destinadas à eliminação das causas que possam
gerar as não-conformidades, evitando assim sua ocorrência, ou seja, o problema ainda não ocorreu, existem problemas potenciais.
SUGESTÃO DE MELHORIADestina-se a aperfeiçoar o desempenho do SGQ, ou seja, não
existem problemas nem mesmo potenciais problemas.
Canais de Comunicação
n Terminal Eletrônico de Avaliaçãon Formulário de Manifestação do Clienten Pesquisa de Satisfação Manual n Multifuncional
A manifestação dos clientes acerca dos serviços prestados é de grande importância para GVV. Para isso são disponibilizados os seguintes
canais de comunicação:
Solicite sempre que o Cliente avalie o atendimento e preencha
o Formulário de Manifestação
Através destas informações a GVV
toma as providências necessárias
EXCELÊNCIA NOATENDIMENTO
Coordenação do Sistema de Gestão da Qualidade
Dayana Cristina da Silva [email protected]
Gabriela Araújo [email protected]
Juliana Maria Gomes de Almeida [email protected]
Márcio Gláucio Maia da [email protected]
Fones: 3201-66146668
EMAIL DA COORDENAÇÃO DO SGQ:
