Auditoria Aplicada a Odontologia

5/8/2018 Auditoria Aplicada a Odontologia - slidepdf.com

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A FERRAMENTA AUDITORIA APLICADA À ODONTOLOGIA

área: Qualidadesub-área: Gestão pela Qualidade Total

Fernando de Noronha, M. Sc.Mestrando em Sistemas de Gestão

Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC/UFFCaixa Postal: 100.175 – CEP: 24001-970 – Niterói – RJ

[email protected]

Mara Telles Salles, D. Sc.Professora do Mestrado em Sistemas de Gestão

Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente LATEC/UFFCaixa Postal: 100.175 – CEP: 24001-970 – Niterói-RJ

[email protected]

ABSTRACTNowasdaus in terms of the current moment, whew al sort of situations occurs andmakes difficult not only the company life but users and professionals that areinvolved at the installment of health, care service. Is mentioned as the origin of thissituation the aggravation of the crisis at the public health care plan market in Brazil.The propose of this work study is to show the odontological segment in front of supplementary health care system, emphasize the difficulties of process and thenecessary attribute of the auditor for a good fulfillment at regulation mechanisms.Thus, were selected, quality concepts and tools that are relevant to the odontologicalauditory area.

Keywords: Odontological Auditory. Regulation. Quality Tools.

RESUMO

Na atualidade, a palavra de ordem para as operadoras de planos de saúde é a“regulação”. Essa nova ordem surge em função do momento atual, onde situações detoda natureza afloram e dificultam a vida das empresas, usuários e dos profissionaisenvolvidos na prestação de serviços de saúde. É referida como a gênese destasituação o agravamento da crise na rede pública de saúde a partir da década de 80,abrindo caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planosprivados de saúde no Brasil. Este artigo se propõe a mostrar a conceituação eaplicação da ferramenta auditoria no segmento odontológico do sistema de saúdesuplementar, destacando as dificuldades do processo e os atributos necessários doauditor para o bom desempenho da função. São apresentados conceitos e ferramentasde gestão da qualidade aplicáveis à área de regulação odontológica. Apresenta aauditoria odontológica fundamentada em gestão da qualidade, normas e conceitosético-jurídicos, como uma ferramenta que pode tornar o processo calibrado.

Palavras-chave: Auditoria Odontológica. Regulação. Ferramentas de Qualidade.



1 INTRODUÇÃO

Uma das ferramentas de qualidade mais eficientes para aprimorar um sistema de

gestão é a Auditoria. Esta, quando bem aplicada, diagnostica não-conformidades no

sistema avaliado. É importante destacar que estas avaliações devem ser executadas

por profissionais capacitados, que apresentem além do conhecimento técnico-

científico, atributos pessoais como imparcialidade, prudência e diplomacia, entre

outros. As colocações e ações por parte destes profissionais devem ser embasadas

por princípios científicos da especialidade a ser avaliada. O parecer emitido deve ser

construtivo, no sentido de auxiliar a melhoria contínua do sistema de qualidade sobre

os serviços da empresa.

As auditorias operacionais, quando bem conduzidas, podem proporcionar

importantes informações à coordenação. Elas irão verificar se o que deve ser feito

está realmente sendo feito (OLIVEIRA, 2002), tendo como objetivo principal

fornecer dados para que a coordenação analise criticamente o seu sistema de

qualidade e tome as decisões, determinando ações ou disposições sobre os resultados

não-conformes, diminuindo ou eliminando-os. Conseqüentemente, garante-se a

continuidade operacional (sobrevivência) na área de negócios, frente às empresasconcorrentes.

Em relação à auditoria odontológica, é fundamental ter conhecimento do contexto

atual do sistema de auditoria envolvido e seus possíveis conflitos, destacando-se o

uso de um modelo padrão de avaliação e os atributos necessários do auditor para o

seu bom desempenho.

2 HISTÓRICO

O agravamento da crise na rede pública de saúde, a partir da década de 80, abriu

caminho para o desenvolvimento acelerado do mercado de seguros e planos

privados de saúde no Brasil.



A partir deste fato, ocorreu a adesão da população a chamada rede complementar,

fazendo crescer a demanda por estes serviços, estimulando a proliferação destes

planos (PERIN, 2001).

Fatores como a estabilização da moeda (IBGE, 2002), crescimento da população de

cirurgiões-dentistas (CFO, 2002), e diminuição da clientela particular, foram

determinantes na última década, para que o segmento odontológico sofresse a sua

maior transformação, na relação da prestação de serviços entre cirurgiões–dentistas e

seus clientes.

Este novo paradigma de relações fez surgir novas dificuldades dentro do segmento

odontológico.

Fruto da rápida transformação do sistema de saúde nacional, esta nova realidade de

mercado, não permitiu, em tempo hábil, a formação de gestores, responsáveis

técnicos e auditores odontológicos capacitados em número suficiente para o mercado

crescente, propiciando assim um contexto de muitos conflitos entre os dentistas

operacionais e seus avaliadores “auditores”.

Parafraseando Mário Chaves (1986), “na verdade a grande maioria dos profissionais

do sistema odontológico não está qualificada para dirigir, coordenar ou organizar

qualquer atividade cuja complexidade exija, além do bom senso, certo grau de

tecnologia gerencial.”

A partir do código de ética odontológica, aprovado em 1991, através da Resolução

CFO-179 (CFO, 2002), verifica-se a preocupação da classe em relação ao

crescimento deste modelo de assistência no mercado de saúde, sendo evidenciados

alguns incisos que focalizam as entidades prestadoras de serviços, bem como a rotina

e o comportamento destes auditores frente à realização das avaliações de outros

colegas.



Até meados da década de 90, não havia regulação neste setor por parte do governo. A

regulamentação deste setor ocorreu com a publicação da Lei Federal nº 9.656 de 03

de junho de 1998, dispondo sobre os planos e seguros privados de assistências à

saúde.(CIEFAS, 2000)

Em 16 de agosto de 2001 é publicada a Resolução 20/2001 do Conselho Federal de

Odontologia, sendo esta a primeira normativa nacional em relação às auditorias e

perícias em sede administrativas.(CFO, 2001)

No dia 20 de maio de 2003 através da resolução CFO-42, é aprovado o novo Código

de Ética Odontológico, fruto este originado do texto do Relatório Final da III

Conferência Nacional de Ética Odontológica- III CONEO, realizada em dezembro de

2002. Nesta ocasião foram aprovadas mudanças no estatuto anterior, entre as quais, a

inclusão dos incisos III e IV no capítulo IV, inciso I no Artigo 23º, e incisos VII,

VIII, IX e X no Artigo 24º do capítulo X, alterações estas em relação às auditorias e

planos de saúde.

Nesse novo paradigma de mercado, no qual os elementos envolvidos são duplicados,

pela interferência da operadora do plano de saúde e do seu auditor contratado, criam-se novos problemas no segmento odontológico, entre os quais, cita-se as reclamações

de dentistas operacionais surpreendidos pela falta de autorização prévia para a

execução dos procedimentos que prescreveram, as alterações determinadas pelo

auditor sobre a terapêutica proposta, os pagamentos de procedimentos realizados

glosados ou suspensos a partir dos pareceres dos seus auditores, bem como a postura

não ética destes auditores frente aos pacientes avaliados.

Estas ocorrências são comuns nesta nova realidade, sendo preocupação constante dosprofissionais operacionais conveniados ou referenciados, assim como dos dirigentes

e representantes das autarquias de classe.

Alguns autores se posicionam diante desta questão, tais como Peres (1997), ao relatar

que várias empresas de convênio se acham no direito de elaborar regras, nem sempre



éticas e dentro de preceitos legais. O cirurgião-dentista, convidado a participar como

credenciado ou como perito “auditor” entra no esquema sem saber seus direitos e

deveres. O perito se coloca na posição de “dono da verdade” e o credenciado como

um “réu indefeso”.

Angeletti (1999), relatou a existência de “predomínio da não-padronização das

avaliações dos procedimentos odontológicos”.

Silva (1997), expôs o problema na tramitação de pareceres, conforme as regras legais

e éticas vigentes, como também expressou entre as causas do mau relacionamento

entre o auditor e o dentista operacional, o desconhecimento da legislação e dos

preceitos éticos, a diversidade de códigos e nomenclatura, bem como modificações

constantes de normas relativas aos convênios e a normalização inadequada de

procedimentos técnicos por parte da entidade conveniadora.

Para a classe odontológica, os auditores são os principais causadores dos conflitos,

dadas às condições e às qualidades desse auditor. Deve-se levar em conta que, na

maioria dos serviços de saúde, esta função é exercida por um profissional sem

formação especializada.

Silva afirma que “as ditas ‘perícias de convênios’ deveriam ser realizadas por

dentista habilitado e conhecedor da matéria, haja vista que nem sempre o melhor

especialista é o melhor perito” (SILVA, 1997).

Outra área crítica dentro do processo de auditagem é a normativa ética para

tramitação de documentos “enviar relatório sigiloso e lacrado”. Na maioria das

vezes, não se respeita esta diretriz, e quando feita, o lacre na maioria das vezes é

rompido pelo paciente segundo Silva (1997). No entanto, ao documento ser lacrado,

poderá ser interpretado como desconfiança em relação ao conteúdo do relatório.

No contexto dos planos de saúde, os chamados mecanismos de regulação são

definidos como “recursos adotados pelas operadoras de planos e seguros de saúde



para controlar a demanda ou a utilização dos serviços assistenciais prestados aos

consumidores” (RIZARDO, 1999).

No entanto, as operadoras de planos de saúde, atualmente, se encontram em fase de

adaptação do seu produto frente ao mercado nacional, que as obriga a estabelecer

serviços com alta competitividade, esquemas de verificação e controle de cada um

dos seus processos inerentes a sua funcionalidade.

Verifica-se que, com o aumento da demanda de serviços odontológicos no sistema de

saúde suplementar, surgiu a necessidade de melhorar os processos de análise e de

registro dos serviços prestados pela rede credenciada, no que concerne a emissão dos

pareceres e postura dos auditores técnicos frente aos auditados.

A justificativa para tais assertivas encontra-se apoiada nas seguintes situações: o

aumento do número de reclamações nos órgãos competentes (CFO, 2001):

sustentação da operadora dentro do mercado; crescente custo dessa assistência; a

finitude dos recursos financeiros e a necessidade de melhoria contínua do processo.

O aumento do número de reclamações nos órgãos competentes é expresso no textoda Resolução 20/2001, como uma das considerações motivadoras para a

regulamentação das auditorias odontológicas em planos de saúde.

3 A DIFERENÇA ENTRE A TERMINOLOGIA ADEQUADA E A

UTILIZADA NA PRÁTICA

A terminologia mais utilizada no Brasil, para referenciar as avaliações feitas sobre os

trabalhos odontológicos, com vista à regulação da qualidade dos serviços executados

pelos profissionais credenciados das empresas operadoras de saúde, é “Perícia”.

Vários autores brasileiros e empresas do segmento de saúde suplementar nacional

usam o termo “Perícia” para referenciar o ato de avaliação sobre serviços

odontológicos de uma rede credenciada ou conveniada. Mas em termo, a palavra



diverge da finalidade de sua aplicação prática. A perícia em termo é o exame

realizado com o objetivo de esclarecer fatos a autoridades judiciais “Juiz ou

delegado”, para que essas informações auxiliem na tomada de uma decisão jurídica.

O conceito teórico de Perícia, desta forma diverge da realidade e da aplicação nos

players de mercado em relação ao objetivo do exame realizado para o controle de

qualidade de serviços prestados. Em contrapartida, a auditoria é um fator de

regulação, focando somente tomadas de decisão para melhoria e controle de

qualidade dos serviços e produtos prestados, diferenciando assim, da conotação

jurídica do ato pericial.

A auditoria é uma função de serviço, pois deve estimular boas relações com todos

envolvidos, tendo como base, o exercício real de assessoria, ao contrário da sua

tradição policial, denominada “Perícia”. Com intuito de demonstrar os diferentes

enfoques, considera-se Auditoria Odontológica como uma disciplina científica que se

desenvolve de maneira considerável dentro do mercado de planos de saúde,

principalmente na última década.

Entendendo que praticamente todo ato humano leva implícito em certa medida,

controle e autocrítica, é importante diferenciar qualquer intento empírico do métodocientífico. A auditoria é aplicada para avaliar e analisar de maneira pró-ativa os

distintos momentos do serviço odontológico.

Segundo Rubio (1995), auditoria médica é a análise retrospectiva dos resultados da

atividade dos profissionais médicos, realizadas por pessoal de similar qualificação ou

com maior experiência, tendo como objetivo principal avaliar a qualidade e

quantidade de atenções prestadas por aqueles, em relação a bases deontológicas e

profissionais aceitáveis. Por outro lado, Mata, Martos y Anzaldi (1996), definem auditoria odontológica como

"a confrontação dos serviços prestados com a norma estabelecida para chegar a um

relatório de auditoria". Fundamentação esta, reforçada pela definição terminológica

conceitual adotada para o sistema de regulação e análise de serviços e produtos.



Silva (1997), destaca que embora a legislação tenha estabelecido a chamada perícia

administrativa, que se refere a exames realizados nessa esfera, na prática diária,

tratando-se de exames ligados às relações decorrentes dos convênios, seria melhor e

mais prudente a utilização dos termos “avaliação” ou “auditoria”, para não serem

confundidos com a perícia em âmbito jurídico. O autor ainda faz referência ao

aspecto de que esse tipo de trabalho deverá ser realizado por um cirurgião-dentista

afeito às atividades de auditoria, haja vista que nem sempre o melhor especialista é o

melhor auditor.

O Código de Ética Odontológico (Resolução/CFO 179/1991), inclui no seu Capitulo

IV, os termos auditoria e perícia, visando abranger os dois tipos de servidão no

processo de análise.

Esta diferenciação é confirmada no capítulo X do mesmo estatuto, onde o Art. 21

inciso III expressa “manter auditorias”, estas vinculadas às entidades prestadoras de

atenção à saúde bucal (clínicas, cooperativas, empresas e demais entidades

prestadoras e/ou contratantes de serviços odontológicos).

Estas colocações feitas no estatuto ético da classe odontológica confirmam que asanálises em âmbito de planos de saúde têm por finalidade principal manter a

qualidade “técnico-científica” dos trabalhos realizados. (Art. 21, Inciso I).

A Resolução 20/2001 do Conselho Federal de Odontologia expressa claramente na

maioria dos seus artigos uma divisão, tendo o predomínio de normas éticas

específicas aplicáveis aos auditores em relação aos peritos.

De acordo com o exposto, se estabelece a diferença básica entre as terminologiasobjetos da análise.

Outro marco importante foi à criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar -

ANS, através da Lei 9.961 de 28 de janeiro de 2000, alterada pela medida provisória

nº 2.177-44 de 24 de agosto de 2001.



Esta Agência é uma autarquia sob o regime especial, vinculada ao Ministério da

Saúde, tendo atuação em todo território nacional, como órgão de regulação,

normatização, controle e fiscalização das atividades que garantam a assistência

suplementar no Brasil.

Este órgão regulador age principalmente através de resoluções expressas, impondo às

operadoras de planos e seguros, a atuarem de forma calibrada, visando

principalmente resguardar os direitos dos seus associados, em relação ao tipo de

cobertura contratada.

Porém, a Agência Nacional de Saúde - ANS tem sua ação limitada no que concerne à

fiscalização sobre a qualidade final de serviços prestados pelos profissionais

vinculados às operadoras de saúde. Esta responsabilidade é dos Conselhos de Classe.

No entanto, algumas ações já foram determinadas pela ANS, entre as quais, a

obrigatoriedade do registro do responsável técnico do plano de saúde junto ao

Conselho Regional de Classe.

A médio prazo, este registro certamente afetará o sistema de forma positiva, no que

concerne à regulação sobre a qualidade de serviços prestados pelas operadoras, poisquando um plano de saúde não é inscrito no Conselho Regional de Odontologia-

CRO, este fica impossibilitado de agir sobre ações não éticas praticadas, não

podendo orientar, fiscalizar e punir, quando necessário (CFO, 2002).

Na América latina, existem diversas Sociedades, como a Colombiana de Auditores

Odontológicos - S.C.A.O., e a Sociedade de Auditores Odontológicos da Argentina -

S.A.O.A., que fazem um Trabalho especial nas diferentes entidades prestadoras de

Serviços de Saúde dos seus Países, diferentemente do que ocorre no Brasil, onde

ainda não existe uma instituição que desenvolva trabalhos de educação contínua e

publicações de trabalhos específicos na área de auditoria odontológica.



4. O SISTEMA DE SAÚDE SUPLEMENTAR

A complexidade que envolve o sistema de saúde suplementar odontológico está

longe de ser resolvida, pois de forma bem resumida, pode-se dizer que os atores

envolvidos são o beneficiário do ato odontológico (paciente); aquele que dá as

ordens e presta o serviço dentro do consultório particular, clínica ou hospital

(dentista); aquele que paga os dentistas pelos serviços prestados (operadora do plano

de saúde) e aquele que contrata o plano de saúde (empresa ou indivíduo), como pode

ser visto a seguir na Figura 1.

Fala-se, portanto, de um mercado peculiar e imperfeito, com forças específicas, no

qual qualquer ação isolada deve obrigatoriamente estar fundamentada em uma visão

sistêmica.

Figura 1 – Atores envolvidos no Sistema de Saúde Suplementar

Fonte: Elaborado pelo autor

O empirismo e o “achismo” são facetas constantes na ação de alguns agentes do

universo em estudo. O dito “poder de decisão”, muitas vezes é exercido de forma

impositiva, coercitiva e sem transparência, não permitindo à outra parte o direito dedefesa.

A faceta da parcialidade é alimentada pelo desconhecimento da legislação e preceitos

éticos, comprometendo assim, as inter-relações entre os atores envolvidos no

sistema.

Empresa

Auditor Dentista

Operacional

Beneficiário



A falta de um protocolo pré-acordado entre as partes, do que é aceitável ou não sobre

procedimentos técnicos, não cria limítrofes de ação, permitindo que seus auditores

utilizem parâmetros individuais e dedutivos durante a análise e declaração das

avaliações técnicas. Esta faceta facilita muito à ocorrência de conflitos entre os

cirurgiões-dentistas ativos no processo.

Todas as facetas citadas são fatores que prejudicam a imagem da profissão frente à

sociedade, além disso, muitas vezes o paciente fica com receio do trabalho recebido,

duvidando quanto à sua qualidade, quando o auditor faz críticas ou altera seu

semblante facial durante a execução da auditoria clínica.

É importante frisar que a baixa qualidade dos trabalhos odontológicos determina a

redução da vida útil destes, causando alta incidência de retratamento e

conseqüentemente determinando desperdício de recursos financeiros da empresa, que

poderiam ser revertidos para melhoria dos honorários dos próprios profissionais

conveniados e para o aumento de cobertura no rol de procedimentos para os usuários

do plano.

Silva (1997) diz em seu texto que ”o consultório não é um tribunal onde se deve julgar o trabalho de um colega”. Cabe verificar, em um exame inicial, se o plano de

tratamento está adequado aos padrões do convênio e, em um exame final, se o plano

de tratamento foi cumprido. Caso haja um problema técnico, este deverá ser

resolvido entre os profissionais, e nunca na presença do paciente ou de terceiros.

Angelleti (1999), declara que cada empresa desenvolve seus próprios métodos de

avaliação, e não há padronização e nem sempre prevalece o bom senso. As perícias

devem ser encaradas como um apoio ao profissional e nunca como um atointimidatório. Cita que as infra-estruturas de perícias de algumas empresas são

invejáveis, porém a calibração dos peritos é fundamental, para o bom desempenho de

suas funções. Deve-se observar o direito de defesa do cirurgião-dentista, antes da

glosa ser efetuada, pois os procedimentos odontológicos são passíveis de análises

detalhadas, pois não envolvem situações de vida e morte comuns na parte médica.



Sabendo-se que as auditorias são ferramentas de controle, implantadas pela

administração de forma voluntária ou imposta por norma de qualidade. Esta quando

devidamente conduzida, constitui um processo positivo e construtivo, não é só a

decisão de aceitar ou rejeitar tratamentos, mas sim de orientar, quando da verificação

de uma não-conformidade, implementando e acompanhando as ações corretivas no

processo. Há uma conotação negativa, e sentimentos existem em decorrência do

abuso do processo de auditoria, quando é usada para estabelecer culpa ou determinar

ações punitivas (MILLS, 1994).

Devido à conotação negativa tradicional do controle e particularmente da auditoria,

há um desconhecimento do papel de assessor, no controle e particularmente na

auditoria. Conseqüentemente, esta conotação permite que se perca o valioso canal de

informação que poderia ser oferecido às partes envolvidas.

Esta concepção permite a organização reconhecer a importância das pessoas que a

formam, orientando definitivamente a rota dos processos de qualidade e

melhoramento contínuo, eliminado assim, o controle externo de cada pessoa. Com

essa prática, que é eminentemente gerencial, poderá ajustar a suas condições e

necessidades, adequando os processos assessores da auditoria que a retroalimentamefetivamente.

4.1 Reguladores de Ação

Entre os Reguladores de Ação, serão citadas o legal e o comportamental.

O legal de classe é expresso na Lei 5.081/66, que regula o exercício profissional da

odontologia em todo território nacional, estabelecendo no seu art. 6o

, inciso IV, o

campo de atuação: “proceder à perícia odontolegal em foro cível, criminal,

trabalhista e em sede administrativa”; na Consolidação das Normas para

Procedimentos dos Conselhos de Odontologia, que expressa a competência dos

especialistas nas diversas áreas, entre as quais se destaca para o mister da auditagem:

a Odontologia Legal, a Odontologia Coletiva e a Odontologia do Trabalho; na



Resolução 20/2001 emitida pelo Conselho Federal de Odontologia que normatizou as

Perícias e Auditorias em sedes administrativas (CFO, 2002), e; no Código de Ética

Odontológica, que prevê em seu artigo 5º do Capítulo IV:

I- deixar de atuar com absoluta isenção quando designado paraservir como perito ou auditor, assim como ultrapassar os limites desuas atribuições e de sua competência;II- intervir, quando na qualidade de auditor ou perito nos atos deoutro profissional, ou fazer qualquer apreciação na presença doexaminado, reservando suas observações, sempre fundamentadas,para relatório sigiloso e lacrado.

O comportamental é vinculado diretamente aos atributos pessoais necessários para a

função, sendo a atitude uma condição interna própria de cada pessoa, que tem suaorigem desde o nascimento e vai se modificando à medida que cada qual vivencia as

diversas fases de sua vida.

Para a realização de uma boa auditoria, a atuação, a experiência, o comportamento e

a postura do auditor são tão importantes quanto os conhecimentos técnicos. Os

auditores devem ter um perfil adequado para exercer sua função, por apurarem os

fatos, administrarem o tempo e as pessoas, que têm sentimentos e necessidades de

vida como todo ser humano. Durante o processo de auditoria, a comunicação verbal ea percepção dos auditores são muito importantes.

Apresentam-se como as principais características de um auditor ter conhecimento

técnico, ético, cultural, integridade moral e honestidade de propósitos; sólida

constituição emocional para suportar as vicissitudes inerentes à própria função; ser

notoriamente reconhecido e respeitado pela sua experiência e conhecimento; ser

hábil no relacionamento humano, na comunicação oral, escrita e bom ouvinte; ser

observador, organizado, discreto, educado, persistente, objetivo, prudente, cuidadoso,

com personalidade; ter capacidade de análise e de trabalhar em grupo.

Para um bom desempenho da função de auditor, este deve contar com um amplo

nível de experiência em assuntos de auditoria, com formação técnica em auditoria,

visão técnica nas diversas especialidades, em sistemas de informações; conhecimento



dos aspectos legais; ter critério e juízo profissional para determinar que

procedimentos são necessários de acordo com as circunstâncias; ter lealdade para

com a instituição que trabalhe; demonstrar licitude e honradez a toda prova e em

todos seus atos; ser construtivo e positivo em suas apreciações, ter equilíbrio e

facilidade nos relacionamentos interpessoais. Fazer sugestões e assessorar para

melhorar dos níveis de eficiência em sua organização.

Também é de responsabilidade dos auditores cumprir com os seguintes princípios

éticos, no exercício de sua função: independência, integridade e objetividade.

Deve-se levar em conta que a princípio, as pessoas são contrárias e avessas a

qualquer tipo de avaliação, pois têm o receio que seja só para identificar suas falhas.

Muitas vezes o auditor é visto como alguém que está ali só para criticar o esquema

de trabalho prestado ao paciente, e para punir o profissional pelos seus erros.

5 CONCEITOS DE GESTÃO DA QUALIDADE E FERRAMENTAS

APLICÁVEIS À AUDITORIA ODONTOLÓGICA

Dentre os princípios básicos do sistema de auditoria em qualidade de produtos ouserviços, observa-se que estes são plenamente aplicáveis à auditoria odontológica

dentro das operadoras de planos de saúde.

O Sistema de Controle de Processo (SCP) consiste de atividades técnicas

operacionais usadas para atender aos requisitos da qualidade. Como tal, o sistema é

orientado para a proteção do cliente e não para o custo mínimo. Um sistema eficaz

detecta e identifica produtos não-conformes ao mesmo tempo em que fornece um

aviso pós-fato ao qual as pessoas reagem. É fundamentalmente um modelo deinspeção. O Sistema de Garantia de Qualidade (SGQ) emprega planejamento e

controle de processo para assegurar que o produto final atenderá totalmente aos

requisitos. Este é um sistema pró-ativo que utiliza a informação do processo para

prevenir a ocorrência de não-conformidades, possibilitando a melhor qualidade com



o menor custo, uma vez que haverá menos não-conformidades e, com isso, menos

retrabalho.

5 .1 Ferramentas Aplicáveis ao Sistema

O termo “qualidade” pode ser definido como um conjunto de atributos necessários

para alcançar e garantir que um produto ou serviço esteja em condições ideais de

consumo, utilização e /ou execução.

Para auxílio e garantia de que um sistema de gestão da qualidade irá funcionar,

existem várias ferramentas que podem ser utilizadas dentro do processo de acordo

com as necessidades do mesmo. Como exemplos pode-se citar o ciclo PDCA

(planejar, executar, verificar, agir corretivamente); o Fluxograma; o Diagrama de

Pareto; o Gráfico de Ishikawa; Gráficos; Histogramas; 5W1H (When, Who, Where,

Why, What, How); a Matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência) e outros com

importância variada.

Tem-se ainda o Benchmarking que significa “tomar como referência”, se basear em

idéias, atitudes, atos ou simplesmente tomar algo como um ponto de referência paraque se possa usar esta técnica referenciada no nosso processo.

Estes são apenas alguns exemplos de ferramentas e técnicas de gestão da qualidade

total. Vale abordar comentar que o conceito gestão da qualidade total não seria o

mais adequado e sim gestão total da qualidade, pois a qualidade total não existe, é

algo que obstinadamente procuramos e tentamos atingir, mas como o ciclo sempre

muda e as necessidades se renovam, não existe a qualidade total, 100% completa e

perfeita. Já o termo gestão total da qualidade, subentende-se que estamos

gerenciando totalmente um sistema da qualidade, de maneira a fazer uso de todas as

técnicas, ferramentas, tecnologias e possibilidades que dispomos e estão ao nosso

alcance naquele momento.



6 CONCLUSÃO

Com base nos aspectos apresentados, deve-se refletir sobre a importância do uso

normalizado de conceitos ético-legais em consonância com a utilização de

ferramentas do sistema de garantia da qualidade, no controle interno de processo das

empresas operadoras de saúde, de maneira que forme um sistema normalizado único

de ação e verificação sobre os serviços prestados por seus profissionais credenciados.

Por outro lado, verifica-se que a ausência de um protocolo técnico pré-acordado com

a empresa do que é aceitável ou não, pode determinar que alguns cirurgiões dentistas

operacionais executem procedimentos com baixa qualidade, ferindo assim os

preceitos éticos, conceitos técnicos vigentes e o código de defesa e proteção do

consumidor.

Sabe-se que os procedimentos de má qualidade, intitulados “não-conformes”,

apresentam uma vida útil menor, o que conseqüentemente, leva à repetição do

trabalho, determinando assim, o aumento do custo no beneficio oferecido pela

empresa.

A interação entre os conceitos de qualidade e as normas legais aplicáveis ao campo

da auditoria técnica odontológica forma um “modus operandi”, ou seja, um modelo

de auditagem.

Tendo como proposta demonstrar a importância da ferramenta auditoria dentro da

odontologia, enfatizando o perfil do profissional que irá exercer o mister da auditoria

odontológica, pode-se considerar como pontos alinhados com as conclusões desta

pesquisa e como alertas para as empresas que buscam, efetivamente, aplicar um

sistema de regulação eficiente:

• é necessário dar foco equilibrado à realidade de mercado em relação

às práticas dos concorrentes, prestadores, clientes e serviços;

• os funcionários, auditores e dentistas operacionais devem ser

permanentemente treinados e capacitados para lidar com a evolução



das tecnologias. Todo o investimento em educação do pessoal terá alto

retorno;

• fatores humanos regrados são os elementos mais importantes para o

uso de um sistema de regulação eficiente;

• as empresas parecem estar despreparadas metodologicamente, quanto

ao uso de ferramentas da qualidade sobre os serviços de seus

prestadores odontológicos, não enfrentando as forças competitivas do

mercado através de recursos e técnicas de gestão;

• a seleção de ferramentas da qualidade aplicáveis à área odontológica

como: PDCA (Plan, Do, Check e Action), Diagrama de Causa e

Efeito, Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), 5W1H e

Auditoria;

Conclui-se que o cargo de auditor “avaliador” odontológico requer além da

competência técnico-científica-legal, atributos pessoais específicos, qualidades estas

que devem estar presentes neste mister. A literatura em áreas afins, com

especificidade em qualidade, mostrou o caminho e os atributos necessários para o

profissional que quer se aprofundar no assunto de auditoria.

A auditoria normalizada, também deve ser utilizada para avaliar como as

expectativas e as necessidades dos clientes estão sendo atendidas, com intuito de

neutralizar as insatisfações que possam surgir nas relações do sistema.



7 REFERÊNCIAS

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Auditoria Aplicada a Odontologia