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proceso de auditoria en el tema de solicitudes y quejas con el fin de obtener la completa satisfaccion del cliente
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TALLER DE AUDITORIA DE SISTEMAS
CLAUDIA INGRID
JENNIFER
CIERRE Solicitud – Queja
ENTRADAS
PROCESO
1. La Auxiliar Adtiva ingresa datos del socioal Sistema de Táctica (Servicio al Cliente)2. La Auxiliar Adtiva realiza las siguientesfunciones:- Identifica el socio con el numero de lacedula- Selecciona el tipo de queja osolicitud, envía al Dpto. asignado (Servicio alCliente, Financiera, Jurídica)- Crea la queja o solicitud- Se espera respuesta de dicha solicitud oqueja asignada- Se ingresa la información de respuesta- Se procede a cerrar la queja o solicitud
SALIDAS
DATOS DEL SOCIONombre - Cédula
ANÁLISIS DEL PROCESO
NOMBRE DEL PROCESO QUEJAS Y SOLICITUDES
QUIENES INTERVIENEN SERVICIO AL CLIENTE, FINANCIERA, JURIDICA
ISO 27001 SCARE
Analizar el Proceso deSolicitudes y Quejas enel sistema TACTICA.
Identificar la informaciónprocesada en el sistema,para detectar riesgos eimplementar soluciones.
Implementar soluciones yoportunidades de mejoraen la información auditada
Verificar informaciónencontrada en el proceso,mediante entrevistas yencuestas, que permitantomar una decisión.
PROGRAMA DE AUDITORIAOBJETIVO: Verificar el cumplimiento del proceso de Quejas y Solicitudes del programa TACTICA (Servicio al Cliente) utilizado por la
Asistente Administrativa de la empresa SCARE de la ciudad de Bucaramanga
ALCANCE: La Auditoria Base de Datos tiene como propósito revisar cada uno de los pasos a seguir en el proceso de Quejas y Solicitudes de la
empresa SCARE, verificando la eficiencia y efectividad en el ingreso de la información y la ejecución del proceso.
RECURSOS
Humanos, Tecnológicos, Físicos de Información Servicio al Cliente
FECHA DE ACTUALIZACION: 07/02/2011 DOCUMENTOS DE REFERENCIA Soportes de Solicitudes y Quejas
PROCESO SECRETARIA FECHAS/CRONOGRAMA RESPONSABLE
Antecedentes, misión, visión,
objetivos, políticas, manuales,
estructura organizacional
Auxiliar de Servicio al Cliente 07-02-2011 / 13-03-2011
Claudia Patricia Suárez V
Ingrid Paola Sanabria B
Jennifer Vanessa Caballero C.
Análisis del manejo de solicitudes
y quejas de la empresa, control y
seguimiento del proceso.
Auxiliar de Servicio al Cliente 14-03-2011 / 03-04-2011
Indagación del personal que
procesa la información de la
solicitud o queja.
Auxiliar de Servicio al Cliente 04-04-2011 / 25-04-2011
Informe Final Auxiliar de Servicio al Cliente 26-04-2011 / 25-05-2011
APROBADO: Jefe de Oficina de Control interno ELABORADO POR : Claudia Patricia Suárez V, Ingrid Paola
Sanabria B, Jennifer Vanessa Caballero C.
PLAN DE AUDITORIANo. 001
Duración: 3 meses
OBJETIVO: Verificar el cumplimiento del proceso de Quejas y Solicitudes del programa TACTICA (Servicio al Cliente) utilizado por la
Asistente Administrativa de la empresa SCARE de la ciudad de Bucaramanga
ALCANCE: La Auditoria Base de Datos tiene como propósito revisar cada uno de los pasos a seguir en el proceso de Quejas y Solicitudes de la
empresa SCARE, verificando la eficiencia y efectividad en el ingreso de la información y la ejecución del proceso.
PROCESO DOCUMENTOS AUDITORRESPONSABLE DEL
PROCESOFECHA HORA
Antecedentes, misión,
visión, objetivos, políticas,
manuales, estructura
organizacional
Archivos
implementados en la
pagina web
Claudia Patricia Suárez V
Ingrid Paola Sanabria B
Jennifer Vanessa Caballero C.
Juan Carlos Cardona
Director Ejecutivo07-02-2011 10:00 am
Análisis del manejo de
solicitudes y quejas de la
empresa, control y
seguimiento del proceso.
Manual y
procedimiento del
proceso de
solicitudes y quejas,
Claudia Patricia Suárez V
Ingrid Paola Sanabria B
Jennifer Vanessa Caballero C.
Julián Cortes Yepes
Jefe Departamento de
Tecnología
Helena Patricia Jerez
Servicio al Cliente
14-03-2011 2.00 pm
Indagación del personal
que procesa la información
de la solicitud o queja.
Entrevistas,
Encuestas
Claudia Patricia Suárez V
Ingrid Paola Sanabria B
Jennifer Vanessa Caballero C.
María Juliana Peña
Auxiliar de Servicio al Cliente04-04-2011 9:00 am
Informe Final Papeles de Trabajo
Claudia Patricia Suárez V
Ingrid Paola Sanabria B
Jennifer Vanessa Caballero C.
Jhon Jairo González
Gerente Seccional25-05-2011 8:00 am
FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Recursos financieros adecuados.
2. Habilidades para la innovación de servicios.
3. Habilidades y recursos tecnológicas
4. Reconocimiento de marca.
5. Conocimiento y experiencia en los procesos
que desarrollan.
6. Excelente servicio al socio.
1. Organización centralizada.
2.Compra de tecnología costosa e innecesaria.
3. Dificultad en la toma de decisiones
gerenciales a nivel seccional.
4. Falta de definición de parámetros en cada
departamento de la empresa (objetivos,
estrategias, misión, visión)
5. Falta de controles en los procesos jurídicos
que ejecutan los abogados
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
a. Ingreso a mercados Internacionales.
b. Expandir la línea de productos para
satisfacer una gama mayor de necesidades
de los clientes.
c. Incremento del numero de socios.
d. Alianzas estrategias con entidades de la
salud.
• Diversificar los productos para brindar un
mejor servicio, así establecer alianzas con futuros
clientes (1,2; a, b, d).
• Aprovechar los recursos tecnológicos para la
apertura de nuevos mercados. (3 ; a, c)
• Descentralización de seccionales para tomar
mejores decisiones y asi poder brindar un
servicio optimo al cliente. (1,3 ; b)
• Definir los parámetros o alcances de cada
departamento de la organización con el fin de
lograr alianzas estratégicas con otras
entidades del sector salud. (4 ; d)
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
a. Entradas de nuevos competidores.
b. Cambio en las necesidades y gustos de
los socios.
c. Procesos jurídicos costosos.
d. Inconformidad de los socios.
• Brindar un excelente servicio al cliente
(6, 5; a, d).
• Brindar innovación en los servicios prestados
(1, 2, 3 ; b).
• Establecer controles que permitan el
adecuado seguimiento de los procesos
jurídicos ejecutados por los abogados ( 5 ; c).
• Mejorar la toma de decisiones a nivel
seccional y plantear las estrategias y políticas
de cada departamento. ( 3,4 ; a )
ANÁLISIS DE RIESGOS
TEMA RIESGOS
ASOCIADOS
CONTROL
ASOCIADO
OBJETIVO DE LA
AUDITORIA
CONFIRMACIÓN Perdida de
información por virus
Copias de seguridad
(backups)
Proteger los sistemas de
información para brindar
mayor seguridad a los
datos.
BASE DE DATOS. Manipulación de la
información.
Claves de acceso. Prevenir el ingreso de
usuarios no autorizados.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
ÁREA DE IMPACTO
QUE PODRÍA OCURRIR?
CONSECUENCIAS
EFECTOS
PORQUÉ?
CÓMO?
EVENTOS
CAUSAS
SOCIO INSATISFECHO Retiro del socioNo hay seguimiento en las
Solicitudes y Quejas
Demora en el proceso de
solución y respuesta.
OMISIÓN DE INFORMACIÓN
IMPORTANTE.
Solicitud o Queja no se
lleve a cabo
Muchos campos de
aplicación al procesar la
información,
Software no tiene ningún
tipo de restricción.
PROBLEMAS DE REDNo ingreso de Solicitudes y
Quejas al sistema.
Red centralizada a nivel
nacional
No hay independencia en
la red.
SOLICITUD MAL
DILIGENCIADAPerdida de tiempo
No hay revisión y chequeo
antes de tramitar o Queja.
Descuido al diligenciar la
información.
DUPLICIDAD DE QUEJA O
SOLICITUD
Inconformidad
Del socio
Represamiento de
información para
Solicitudes y Quejas
Equivocación y confusión
a la hora de crear la
Solicitud o Queja
VALORACION DE LOS RIESGOS
NIVEL RANGOS DESCRIPCIÓN
5 CATASTRÓFICO SOCIO INSATISFECHO
4 MAYOR PROBLEMAS DE RED
3 MODERADO OMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPORTANTE.
2 MENOR SOLICITUD MAL DILIGENCIADA
1 INSIGNIFICANTE DUPLICIDAD DE QUEJA O SOLICITUD
PROBABILIDAD DE QUE OCURRA EL RIESGO
NIVEL RANGOS DESCRIPCIÓN
5 CASI CIERTA SOLICITUD MAL DILIGENCIADA
4 MUY PROBABLE OMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPORTANTE.
3 MODERADA SOCIO INSATISFECHO
2 IMPROBABLE DUPLICIDAD DE QUEJA O SOLICITUD
1 RARA PROBLEMAS DE RED
NIVEL DE EXPOSICION O SEVERIDAD DEL RIESGO
RIESGO DESCRIPCIÓN
EXTREMO SOCIO INSATISFECHO
ALTO OMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPORTANTE
MODERADO SOLICITUD MAL DILIGENCIADA
BAJO PROBLEMAS DE RED - DUPLICIDAD DE QUEJA O SOLICITUD
MAPA DE RIESGOS
RIESGO IMPACTO PROBABILIDAD
NIVEL
DE
RIESGOS
CONTROLES
EXISTENTESCAUSAS ACCIONES RESPONSABLES CRONOGRAMA
SOCIO
INSATISFECHOCatastrófico Moderado Extremo
Seguimiento y
revisión por un
funcionario.
Demora en el
proceso de
solución y
respuesta.
Implementación
de nuevos
procesos de
seguimiento.
Área del servicio
al cliente.
Inicio:
Febrero 7 de 2011
Finaliza
Mayo 25 de 2011
OMISIÓN DE
INFORMACIÓN
IMPORTANTE.
Moderado Muy Probable Alto No existen.
El software no
tiene ningún
tipo de
restricción.
Mantenimiento y
actualización de
software que
ejecute
restricciones al
procesar la
información.
Departamento
de sistemas.
Inicio:
Febrero 7 de 2011
Finaliza
Mayo 25 de 2011
PROBLEMAS DE
REDMayor Baja Bajo
Hay un
departamento
de Redes y
tecnología
No hay
independencia
en la red.
Plantear opción
de red para cada
seccional
independiente.
Departamento
de sistemas.
Inicio:
Febrero 7 de 2011
Finaliza
Mayo 25 de 2011
SOLICITUD
MAL
DILIGENCIADA
Menor Casi Cierta Moderado No existen
Descuido al
ingreso de la
información.
Implantar
mayores
controles de
revisión al
ingreso de la
información.
Área del servicio
al cliente.
Inicio:
Febrero 7 de 2011
Finaliza
Mayo 25 de 2011
DUPLICIDAD
DE QUEJA O
SOLICITUD
Insignificante Improbable Bajo No existen
Equivocación y
confusión a la
hora de crear la
Solicitud o
Queja
Agilidad en el
proceso de
ingreso de
información
Área del servicio
al cliente.
Inicio:
Febrero 7 de 2011
Finaliza
Mayo 25 de 2011
