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ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Prof. Leopoldo Pedro Guimarães Filho, Prof. Leopoldo Pedro Guimarães Filho, M.Eng. M.Eng. QUALIDADE

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ENGENHARIA DE PRODUÇÃOENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Prof. Leopoldo Pedro Guimarães Filho, M.Eng.Prof. Leopoldo Pedro Guimarães Filho, M.Eng.

QUALIDADE

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Gestão

Garantia

Controle

Inspeção (~1.900) – segregar itens não conforme. Qualidade corretiva

Controle (1920) – gráficos de controle estatístico do processo. Transição entre postura reativa e proativa. Prevenção, monitoramento e controle => Pro atividade

Garantia (1950) – envolvimento de todas as áreas da organização. Total Quality Control – TQC). Criação de indicadores.

Gestão ( ~1990) – ênfase na melhoria contínua (kaizen) e forte participação do empregados. Parceria e alianças com fornecedores (keiretsu)

Evolução da qualidade - HistóricoEvolução da qualidade - Histórico

InspeçãoEvolução

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Evolução da qualidade - HistóricoEvolução da qualidade - Histórico

Walter A. Shewhart (1891 – 1967)

Conferiu o caráter científico da qualidade. Controle Estatístico da qualidadeIntroduziu o conceito de Melhoria Contínua;Propôs o Ciclo do PDCA

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14 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

1. Educar e desenvolver o pessoal 8. Eliminar o medo

2. Implantar a nova filosofia de não aceitar defeitos

9. Instituir programas de treinamento em metodologias estatísticas

3. Eliminar a inspeção, atuar na prevenção

10. Eliminar metas desnecessárias e inconsistentes

4. Diminuir o número de fornecedores 11. Estabelecer padrões adequados

5. Utilizar técnicas estatísticas 12. Eliminar as barreiras entre áreas

6. Treinar todos no trabalho 13. Desenvolver programas para o melhor desenvolvimento do pessoal

7. Mudar o papel dos supervisores 14. Estabelecer um sistema para implantar os princípios

Evolução da qualidade - HistóricoEvolução da qualidade - Histórico

W. Edward Deming (1900 – 1993)

Inicio do movimento TQC => Deming e a união de engs. e cientistas japoneses)

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Evolução da qualidade - HistóricoEvolução da qualidade - Histórico

Edward A. Feigenbaum (1936)

Precursor do TQC, cujo objetivo é a criação de indicadores em todos os níveis

qualidade qualidade intrínsecintrínsec

aa

satisfação das pessoassatisfação das pessoas

custocusto entregaentrega moralmoral segurançasegurança

Sobrevivência da Organização

Sobrevivência da Organização

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QU

ALID

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OTA

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Evolução da qualidade - HistóricoEvolução da qualidade - Histórico

J. M. Juran (1904 – 2008)

Controle Estatístico de Processo 1942 – Controle da qualidade no depto. de guerra dos E.U.A

Para Juran a qualidade tem três pontos Fundamentais:• Planejamento da qualidade;• Melhoria da qualidade; e • Controle da qualidade

1962 – Inicio dos primeiros círculos de CCQ

1997 – Juran define qualidade como “fitness for use” (adequação ao uso).

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Evolução da qualidade - ConceitosEvolução da qualidade - Conceitos

Definições da Qualidade

Transcen-dental

Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.

Baseada no Produto

Baseada nos atributos componentes do produto. Vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável

Baseada na Produção

Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade

Baseada na consumidor

Qualidade baseada na satisfação do consumidor. Se ele está satisfeito o produto tem qualidade

Baseada no valor

Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem boa qualidade

David Garvin

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Gestão da qualidade - ModelosGestão da qualidade - Modelos

Gestão da qualidade: Principais Características

• Comprometimento da alta administração;

• Foco no cliente;

• Participação dos trabalhadores;

• Gestão da cadeia dos fornecedores;

• Gerenciamento de processos; e

• Melhoria contínua

TQM

Foco nos clientes

Melhoria Contínua

Participação total

Entrelaçamento SocialModelo americano de TQM (Shiba, Graham e Waldir, 1997)

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TOPO

CEP

CEQ

Cadeia Cliente

Fornecedor

Sist. de gerenciamen to e controle

Flexibilida de do

processo

Projeto do local de trabalho

LIDERANÇA

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

VISÃO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL

MELHORIA CONTÍNUA

ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS

GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR

PILARES

FUNDA-ÇÃO

Modelo dos blocos de construção (Zaire, 1991)

Gestão da qualidade - ModelosGestão da qualidade - Modelos

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Gestão Global - PDCA

Gestão da Qualidade

Garantia da Qualidade

CQ no DNP

CCQ’s

Controle de Qualidade por toda a Empresa - CWQC

Legenda:Legenda:

DNP – Desenvolvimento de novos produtosCQ – Controle da qualidadeCCQ’s – Círculos de controle da qualidade

Legenda:Legenda:

DNP – Desenvolvimento de novos produtosCQ – Controle da qualidadeCCQ’s – Círculos de controle da qualidade

Modelo Japonês - CWQC (Ishikawa, 1997)

Gestão da qualidade - ModelosGestão da qualidade - Modelos

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11

Melh

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Princípios

Sistemas

Ferramentas

Geral Específico

Gerenciamento da rotina

Custos da Qualidade

Engenharia da Qualidade

CEP

Gestão por processos

Gerenciam. das diretrizes

TQM/ Six Sigma/ ISO 9000

Evolução da Qualidade Estratégica, Ambiente e Sociedade

Modelo Brasileiro (Carvalho e Paladini, 2006)

Gestão da qualidade - ModelosGestão da qualidade - Modelos

Page 12: Aula 04 Int EPS

Normalização e certificaçãoNormalização e certificação

Sistemas normalizados na área de qualidade governos e

organizações militares ambiente corporativo;

Primeira versão da ISO 9000 1987; Sistemas de garantia da

qualidade; Versão mais atual 2008.

Setor automobilístico foi pioneiro.

ISO 9001 - requisitos para um sistema de gestão da qualidade

que podem ser usados pelas organizações para aplicação

interna, para certificação ou para fins contratuais focada na

eficácia do sistema de gestão da qualidade em atender aos

requisitos dos clientes

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Normalização e certificaçãoNormalização e certificação

a) Foco no cliente

b) Liderança

c) Envolvimento de pessoas

d) Abordagem do processo

e) Abordagem sistêmica para gestão

f) Melhoria contínua

g) Abordagem factual para tomada de decisões

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

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Normalização e certificaçãoNormalização e certificação

ISO 9001 - ESTRUTURA

Page 15: Aula 04 Int EPS

Ferramentas da Engenharia da QualidadeFerramentas da Engenharia da Qualidade

1. Gráfico de Controle

2. Trilogia da Qualidade;

3. Diagrama de Pareto;

4. Diagrama de Causa e Efeito;

5. Histograma;

6. Estratificação;

7. Check List;

8. Diagramas de Correlação

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ConfiabilidadeConfiabilidade

A engenharia de produção lida com sistemas integrados:

Pessoas;

Materiais;

Informações;

Equipamentos; e

Energia

Estes sistemas complexos estão sujeitos a falhas. A subárea que lida com essas questões é conhecida como confiabilidade.

Segundo a NBR 5462 [3], confiabilidade é a capacidade de um item desempenhar uma função requerida sob condições especificadas, durante um dado intervalo de tempo.

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Confiabilidade: FalhasConfiabilidade: Falhas

Potencial destrutivo

CLIENTE INSATISFEITO

Potencial construtivo

CLIENTE SATISFEITO

É maiorque

RECUPERAÇÃO DE CLIENTES INSATISFEITOS

Conta a experiência para

11 outras pessoas

Conta a experiência para 6 outras pessoas

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Qualidade em serviçosQualidade em serviços

Momento Momento da Verdadeda Verdade

Momento Momento da Verdadeda Verdade

InícioInícioTérminoTérmino

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Qualidade em serviçosQualidade em serviços

Ciclo de Serviçopara um supermercado

Final do cicloFinal do ciclo Inicio do cicloInicio do ciclo

1. Entrar no estacionamento

2. Encontrar lugar para estacionar

3. Entrar no supermercado

4. Conseguir um carrinho

5. Decidir itinerário

6. Escolher os produtos

7. Pedir ajuda a um funcionário

8. Conferir lista de compras9. Escolher e entrar em uma fila

10. Esperar a vez

14. Localizar o carro

12. Pagar pela compra

13. Empacotar as compras

11.Registar os produtos no caixa

15. Levar as compras até o carro

16. Sair do estacionamento

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Qualidade em serviçosQualidade em serviços

MODELO DOS 5 GAPS

Percepção do gestor sobre as possíveis expectativas do cliente

Percepção do cliente quanto ao desempenho apresentado

Especificação (design) do processo do serviço - projeto

Prestação (ciclo) do serviço - operação

Expectativa do cliente

Necessidades Desejos ExperiênciaBoca a boca

Preço Comunicação Externa

GAP1causa

GAP2causa

GAP3causa

GAP5efeito

GAP4efeito

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Possibilidades para o Eng. de ProduçãoPossibilidades para o Eng. de Produção

Gerenciamento e operação de sistemas de qualidade;

Auditorias de produto pessoal e sistemas de produção;

Documentação e métodos da qualidade (manual da qualidade, procedimentos e padrão de operações);

Rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de produção;

Elaboração de testes e análise da qualidade de produtos;

Treinamento em métodos e ferramentas de planejamento e controle da qualidade.

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Domínio Tecnológico

Uma organização tem o domínio Uma organização tem o domínio

tecnológico sobre seus processos tecnológico sobre seus processos

quando possui um sistema estabelecido quando possui um sistema estabelecido

e a garantia de que aquilo que está e a garantia de que aquilo que está

sendo executado pelas pessoas sendo executado pelas pessoas

corresponde ao que está documentado corresponde ao que está documentado

pelo sistema.pelo sistema.