Aula 10 e 11_Serviço ao Cliente-Relação Vendas-Serviços

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relacao vendas e serviços

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  • Servio ao Cliente-Relao Vendas-Servios-

    Naiara Calife

  • Definindo Uma Relao Vendas-ServiosAs decises logsticas poderiam ser aperfeioadas e melhoradas se soubssemos com maior preciso como se processam as mudanas em vendas em funo das mudanas nos nveis das logstica dos servios ao cliente.

    Com base em constataes tericas e de pesquisas, construiu-se uma relao ideal vendas/logstica de servios (de forma genrica).

  • Relao Vendas-ServiosPorque as vendas crescem com melhoria nos servios?

    Os compradores so sensveis aos servios prestados pelos fornecedores.

    Servio melhorado geralmente significa custos de estoque mais baixos para o comprador

    Os compradores so incentivados a aumentar sua fidelidade aos fornecedores que apresentam melhor servio

  • Qual o motivo da desacelerao da curva de vendas?

    resultado da incapacidade dos compradores de tirarem benefcios tanto de nveis elevados quanto de nveis reduzidos de servios.

    resultado tambm de polticas de compras que requerem mais de uma fonte de suprimentos.

    Melhorias nos servios levadas longe demais, como excesso de visitas dos vendedores aos compradores. No entanto, so situaes extremas. Relao Vendas-Servios

  • Modelando a relao Vendas/ServiosMtodos para a formatao da ligao real vendas-servios:

    Mtodo dos dois pontosExperimentos Antes - DepoisJogos de EmpresasPesquisa junto aos Compradores

  • Mtodo dos Dois Pontos

    O mtodo dos dois pontos requer a fixao de dois pontos na poro de retorno decrescente da relao vendas-servios, pontos esses ligados por uma linha reta.

    Essa mesma linha ento usada como uma aproximao aceitvel da ligao curvilnea

  • Mtodo dos Dois Pontos

  • O mtodo baseia-se na noo de que seria dispendioso demais, at mesmo irrealista, obter pontos mltiplos de dados para definir com preciso a curva vendas-servios.

    E mesmo estando esses dados disponveis, no se consegue normalmente descrever essa ligao com a exatido pretendida e adequada.

    O mtodo requer em primeiro lugar o estabelecimento de alto nvel de servio logstico ao cliente para um determinado produto, observando a partir da o nvel de vendas decorrentes.

    O nvel de servio ento reduzido, fazendo-se nova observao do comportamento das vendas. Mtodo dos Dois Pontos

  • Limitaes:

    No seria prtico alterar drasticamente os nveis dos servios de produtos que estiverem vendendo bem s para reunir informaes sobre a reao das vendas.

    O prazo das mudanas, a quantidade das informaes passadas aos clientes a respeito delas e com que intensidade se desenvolvem outras atividades com reflexos nas vendas( promoes, alteraes dos preos e da qualidade dos produtos) so fatores capazes de provocar tanta variao nos resultados das vendas a ponto de tirar-lhes qualquer sentido.Mtodo dos Dois Pontos

  • Experimentos Antes - Depois vivel determinar a reao das vendas simplesmente pela induo de uma alterao no nvel dos servios e pela monitorao das mudanas observadas nas vendas.

    Ou mediante a anlise do mesmo efeito registrado quando da ocorrncia de mudana semelhante nos servios no passado.

    As alteraes nos servios precisa ser em propores suficientemente expressivas para impedir que diferenas reais nas vendas sejam confundidas com flutuaes normais de vendas ou erros de mensurao.

  • Jogos das EmpresasProblema : como controlar o cenrio de negcios de maneira que apenas o efeito do nvel do servio logstico aos clientes venha a ser detectado

    Soluo: montar uma simulao de laboratrio, ou jogo de empresas, em que os participantes tomam decises num ambiente controlado.

    Esse cenrio busca reproduzir os elementos de incerteza da demanda, concorrncia, estratgia logstica e outros que tenham importncia na situao que se pretende mensurar.

  • Pesquisas Junto a CompradoresO mtodo mais utilizado de obteno de dados sobre servios ao cliente o das pesquisas junto a compradores ou outras pessoas que influem sobre a deciso de comprar.

    Instrumentos utilizados: questionrios postais / eletrnicos e entrevistas pessoais.

    A combinao das respostas de mltiplos compradores a diferentes nveis propostos de logstica de servio ao cliente proporciona os dados bsicos para a gerao da curva de vendas-servios.

    As perguntas devem ser projetadas com o maior cuidado para no induzir os respondentes nem condicionar suas respostas, captando, ainda assim, a essncia do servio considerado mais importante pelos compradores.

  • Custos versus ServiosOs servios logsticos aos clientes so o resultado do estabelecimento de nveis de atividades logsticas.

    Isto implica que cada nvel de servio tem seu prprio custo.

    Uma vez conhecida em termos gerais a relao vendas-servios, torna-se possvel compatibilizar os custos com o servio, como mostra a figura a seguir

  • Custos versus Servios

  • A curva da contribuio dos lucros resulta da diferena entre as receitas e os custos nos vrios nveis dos servios.

    Porque h um ponto na curva da contribuio dos lucros em que o lucro maximizado, h um nvel ideal de servios buscado no planejamento do sistema logstico.

    Este ponto mximo do lucro ocorre normalmente entre os extremos dos nveis de servio baixo e alto. Custos versus Servios

  • Determinando o nvel de servio timo Qual o nvel de servio que ir maximizar a contribuio do lucro da empresa?

    O ponto timo do lucro encontrado matematicamente.

    Matematicamente, o lucro mximo concretizado no ponto em que a variao nas receitas igual variao nos custos.

    Para entender graficamente, imagine que a curva vendas-servio (receita) seja dada por:

    R = 0,5 SL , sendo SL o nvel de servio representado como a percentagem de pedidos com um tempo de ciclo de cinco dias

  • A curva de custo correspondente dada por:

    C = 0,00055 SL

    A expresso a ser otimizada receita menos custo, ou:

    P = 0,5 SL - 0,00055 SL : P = contribuio do lucro

    Com o uso de clculo diferencial, a expresso resultante para o nvel de servio (SL) para otimizar a contribuio do lucro : SL = 0,5 SL = 37,2 4 (0,00055)

    Determinando o nvel de servio timo

  • Determinando o nvel de servio timo

  • Exemplo na prticaA Borden Foods estoca um tipo de suco de limo em um de seus armazns. O estoque de tal proporo que poderia durar at quatro anos. O nvel de servio para o produto foi estabelecido com excesso de 99%. Embora este fosse um dos produtos de maior estoque da empresa, a questo residia em saber se era ou no necessrio manter sempre estoques de nvel to elevado.

    A opinio dominante na empresa indicava que uma mudana de 0,1% nas vendas poderia ocorrer para cada 1% de variao no nvel de servio. O armazm reabastecia os pontos de venda semanalmente, de modo que o nvel de servio ao cliente pudesse ser definido como a probabilidade de ter estoques durante ciclo de reposio do armazm.

  • A margem de vendas (markup) era de $ 0,55 por caixa, sendo as vendas anuais feitas pelo armazm de 59.904 caixas.

    O custo padro por caixa era de $ 5,38 e o custo anual de carregamento de estoque estimado em 25 por cento.

    O tempo de reposio era de uma semana, com vendas mdias semanais de 1.152 caixas e um desvio padro de 350 caixas.

    O servio timo encontrado no ponto em que o lucro lquido no armazm maximizado, ou : LL = L C L o lucro bruto no ponto do armazm na cadeia de suprimentos C o custo do estoque de segurana na armazm. Exemplo na prtica

  • O ponto timo ocorre sempre que a variao () no lucro bruto igual a variao nos custos dos estoques de segurana: (L) = (C).

    Uma vez que a resposta das vendas constante em todos os nveis de servio, a variao no lucro bruto encontrado partir de:

    L = Margem de vendas ($/caixa) x Resposta das vendas (variao decimal nas vendas/1% variao no servio) x Vendas anuais (caixas/ano). L = 0,55 x 0,001 x 59.904 L = $ 32,95 por ano por 1% de variao no nvel de servio

    A variao no custo um resultado do montante de estoque de segurana que precisa ser mantido em cada nvel de servio.

    Exemplo na prtica

  • O estoque de segurana o estoque suplementar mantido como garantia contra a variabilidade da demanda e prazo de entrega na reposio.

    Esta variao em garantia de estoque dada por:

    C = Custo anual de manuteno de estoques (%/ano) x Custo padro do produto ($/caixa) x Desvio padro da demanda durante o perodo de reposio (caixas) x z

    Em que z um fator (chamado desvio normalizado) da curva da distribuio normal que associado com a probabilidade de estar em estoque durante o perodo do prazo de entrega.

    A variao do custo anual : C = 0,25 x 5,38 x 350 x z C = $ 470,75 x z por ano para cada zExemplo na prtica

  • A variao nos custos de segurana do estoque para vrios valores de z dada na tabulao a seguir:

    Exemplo na prtica

  • Plotando os valores L e C num grfico pode-se ver que o nvel timo de servio (SL) de 92 a 93%. este o ponto em que ocorre a interseco das curvas L e C Exemplo na prtica

  • Variabilidade dos ServiosO servio tem tido relao com o valor mdio da varivel servio ao cliente.

    Contudo, a variabilidade no desempenho dos servios aos clientes normalmente mais importante que o desempenho mdio.

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